CN101662548A - 与呼叫中心建立连接的方法、系统和搜索平台 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种与呼叫中心建立连接的方法、系统和搜索平台，涉及通信领域。为解决现有技术无法保证用户与目标呼叫中心之间建立连接的接通率问题而发明。本发明提供的技术方案为：一种与呼叫中心建立连接的方法，包括：预先在搜索平台上存储一个以上呼叫中心的标准化能力信息；获取用户的需求信息；根据所述用户的需求信息以及预先存储的一个以上呼叫中心的标准化能力信息，查找能够为所述用户提供服务的目标呼叫中心；建立所述用户与所述目标呼叫中心之间的连接。本发明实施例提供的技术方案可以应用在通信网络中，实现用户与呼叫中心的连接。

Description

与呼叫中心建立连接的方法、系统和搜索平台

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种与呼叫中心建立连接的方法、系统和搜索平台。

背景技术

呼叫中心(Call Center，CC)是一种基于计算机电话集成(Computer TelephoneIntegration，CTI)技术，利用通信网络和计算机网络，为用户提供高质量、高效率服务的综合服务系统。随着用户对企业服务质量的要求不断提高，越来越多的企业开始通过呼叫中心为用户提供服务。

目前，各个企业的呼叫中心是分散管理的，当用户拨打的原呼叫中心无法为用户提供服务时，所述原呼叫中心通常会查找能够为用户提供服务的目标呼叫中心，并将用户的呼叫转接到所述目标呼叫中心，由该目标呼叫中心为用户提供服务。

在现有技术中，当所述原呼叫中心查找到两个以上目标呼叫中心时，为了保证用户与所述目标呼叫中心之间的接通率，所述原呼叫中心需要获取所述目标呼叫中心的能力信息，并根据所述能力信息确定将用户转接到的目标呼叫中心路由。

在实现本发明的过程中，发明人发现，现有技术至少存在如下问题：当所述目标呼叫中心和原呼叫中心由不同设备提供商或者网络运营商提供时，所述原呼叫中心可能无法识别所述目标呼叫中心发送的能力信息，无法确定用户转接到的目标呼叫中心路由，从而无法保证用户与目标呼叫中心之间的接通率。

发明内容

本发明的实施例提供一种与呼叫中心建立连接的方法、系统和搜索平台，能够保证用户与呼叫中心建立连接的接通率。

为达到上述目的，本发明的实施例采用如下技术方案：

一种与呼叫中心建立连接的方法，包括：预先在搜索平台上存储一个以上呼叫中心的标准化能力信息；获取用户的需求信息；根据所述用户的需求信息以及预先存储的一个以上呼叫中心的标准化能力信息，查找能够为所述用户提供服务的目标呼叫中心；建立所述用户与所述目标呼叫中心之间的连接。

一种搜索平台，包括：

呼叫中心标准化能力信息存储单元，用于存储一个以上呼叫中心的标准化能力信息；

需求信息获取单元，用于获取用户的需求信息；

目标呼叫中心查找单元，用于根据所述需求信息获取单元获取的用户的需求信息，以及所述呼叫中心标准化能力信息存储单元预先存储的一个以上呼叫中心的标准化能力信息，查找能够为所述用户提供服务的目标呼叫中心；

建立连接单元，用于建立所述用户与所述目标呼叫中心查找单元查找到的目标呼叫中心之间的连接。

一种与呼叫中心建立连接的系统，包括：

用户终端，用于发送需求信息；

搜索平台，用于接收所述用户终端发送的需求信息，根据该需求信息以及预先存储的一个以上呼叫中心的标准化能力信息，查找能够为所述用户提供服务的目标呼叫中心，向所述目标呼叫中心发送建立连接确认消息；

所述目标呼叫中心，用于将自身的能力信息发送给所述搜索平台，接收所述搜索平台发送的建立连接确认消息，根据该建立连接请求确认消息中携带的建立连接标识与所述用户终端建立连接，并为所述用户提供服务。

本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法、系统和搜索平台，由于在搜索平台上预先存储了一个以上呼叫中心的标准化能力信息，所以可以根据用户的需求信息以及所述一个以上呼叫中心的标准化能力信息选择目标呼叫中心，并建立所述用户与所述目标呼叫中心之间的连接，解决了现有技术由于无法识别不同设备提供商或者网络运营商提供的呼叫中心发送的能力信息，而无法确定用户连接到的目标呼叫中心路由，从而造成无法保证用户与目标呼叫中心之间的接通率的问题。

附图说明

图1为本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法流程图；

图2为图1所示的本发明实施例提供与呼叫中心建立连接的方法步骤102的流程图；

图3为本发明又一个实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法流程图；

图4为本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法根据目标呼叫中心上报的信息，从两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心的流程图；

图5为在图1所示的流程图基础上本发明再一个实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法流程图；

图6为在图3所示的流程图基础上本发明再一个实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法流程图；

图7为本发明实施例提供的搜索平台结构示意图一；

图8为本发明实施例提供的搜索平台结构示意图二；

图9为图8所示的本发明实施例提供的搜索平台中最优目标呼叫中心选取单元结构示意图一；

图10为图8所示的本发明实施例提供的搜索平台中建立连接单元结构示意图；

图11为图8所示的本发明实施例提供的搜索平台中最优目标呼叫中心选取单元结构示意图二；

图12为本发明实施例提供的搜索平台结构示意图三；

图13为图12所示的本发明实施例提供的搜索平台中用户相关服务信息发送单元结构示意图；

图14为图7、图8或者图12所示的本发明实施例提供的搜索平台中呼叫中心标准化能力信息存储单元结构示意图；

图15为本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的系统结构示意图一；

图16为本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的系统结构示意图二；

图17为本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法、系统和搜索平台的第一实施例时序图；

图18为本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法、系统和搜索平台的第二实施例时序图；

图19为本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法、系统和搜索平台的第三实施例时序图。

具体实施方式

为了解决现有技术无法保证用户与目标呼叫中心之间建立连接的接通率问题，本发明实施例提供一种与呼叫中心建立连接的方法、系统和搜索平台。

如图1所示，本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法，包括：

步骤101，预先在搜索平台上存储一个以上呼叫中心的标准化能力信息，通过该标准化能力信息搜索平台能够识别出不同设备提供商或者网络运营商提供的呼叫中心的能力。

本实施例可以通过两种方法存储呼叫中心的标准化能力信息：一种是，接收呼叫中心上报的标准化能力信息，存储所述接收到的标准化能力信息，并建立标准化能力信息索引；另一种是，接收呼叫中心上报的能力信息，根据一定的转换策略，将接收到的能力信息转换成标准化能力信息，再存储所述标准化能力信息，并建立标准化能力信息索引。

步骤102，获取用户的需求信息。

在本实施例中，所述步骤102可以直接从用户终端获取所述用户的需求信息，也可以从与用户连接的原呼叫中心获取用户的需求信息。

步骤103，根据所述用户的需求信息以及预先存储的一个以上呼叫中心的标准化能力信息，查找能够为所述用户提供服务的目标呼叫中心。

在本实施例中，所述呼叫中心的标准化能力信息可以包括静态能力信息和动态能力信息。其中，所述静态能力信息可以包括技能类别信息、技能描述信息和负载阈值信息；所述动态能力信息可以包括负载信息。如图2所示，所述步骤103可以包括：

步骤201，根据步骤102获取的用户的需求信息以及步骤101在搜索平台上预先存储的一个以上呼叫中心的标准化能力信息中包含的技能类别信息和技能描述信息，查找能够为所述用户提供服务的呼叫中心；

步骤202，根据所述能够为用户提供服务的呼叫中心的标准化能力信息中包含的负载信息和负载阈值信息，从所述能够为用户提供服务的呼叫中心中获取目标呼叫中心。

步骤104，建立所述用户与所述目标呼叫中心之间的连接。

在本实施例中，所述步骤104可以通过两种方法建立所述用户与所述目标呼叫中心之间的连接。其中，一种方法是：将所述目标呼叫中心的身份信息发送给与用户连接的原呼叫中心，由所述原呼叫中心根据所述目标呼叫中心的身份信息，建立所述用户与所述目标呼叫中心之间的连接，其中，所述目标呼叫中心的身份信息可以从步骤101预先存储的呼叫中心能力信息中获得；另一种方法是：向所述目标呼叫中心发送建立连接确认消息，该建立连接确认消息中携带建立连接标识，由所述目标呼叫中心根据所述建立连接标识发起与用户之间的连接。

本实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法，由于搜索平台上预先存储了一个以上呼叫中心的标准化能力信息，所以可以根据用户的需求信息以及所述一个以上呼叫中心的标准化能力信息选择目标呼叫中心，并建立所述用户与所述目标呼叫中心之间的连接，解决了现有技术由于无法识别不同设备提供商或者网络运营商提供的呼叫中心发送的能力信息，而无法确定用户连接到的目标呼叫中心路由，从而造成无法保证用户与目标呼叫中心之间的接通率的问题。

在本发明的另一个实施例中，为了能够给用户提供优质服务并且合理利用服务资源，所述标准化能力信息中包含的静态能力信息还可以包括技能等级信息，此时，如图2所示的步骤202之后，还可以包括：根据所述用户的等级信息以及预先存储的呼叫中心标准化能力信息中包含的技能等级信息，从所述目标呼叫中心中获取优选目标呼叫中心。

则所述步骤104为建立所述用户与所述优选目标呼叫中心之间的连接。

在本实施例中，所述用户的等级信息可以根据用户的身份信息从预先存储的用户信息中获取，也可以通过向与所述用户连接的原呼叫中心查询获得，此处不作赘述。

在本发明的又一个实施例中，当所述步骤103查找到两个以上目标呼叫中心时，如图3所示，在图1所示的步骤103之后，步骤104之前还可以包括：

步骤1031，从所述两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心。

本实施例可以通过两种方法从所述两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心：

一种方法是，向与用户连接的原呼叫中心发送所述两个以上目标呼叫中心的标准化能力信息，由所述原呼叫中心根据预置的选取策略，从所述两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心。

在本方法中，所述原呼叫中心可以根据用户的评价，从所述两个以上目标呼叫中心中选取用户评价最高的目标呼叫中心为最优目标呼叫中心；也可以根据用户的技能向量与所述两个以上目标呼叫中心的技能向量的匹配度，从所述两个以上目标呼叫中心中选取匹配度最高的目标呼叫中心为最优目标呼叫中心；还可以根据所述两个以上目标呼叫中心的标准化能力信息中包含的负载信息，从所述两个以上目标呼叫中心中选取负载较轻的目标呼叫中心为最优目标呼叫中心。当然，以上几种选取策略仅为具体举例，在实际的使用过程中并不仅限于此，此处不对每种情况进行一一赘述。

另一种方法是，根据目标呼叫中心上报的信息，从所述两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心，如图4所示，其步骤包括：

步骤401，向所述两个以上目标呼叫中心发送建立连接请求消息；

步骤402，接收所述两个以上目标呼叫中心返回的建立连接响应消息；

步骤403，根据所述建立连接响应消息以及预置的选取策略，从所述两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心。

在本方法中，所述预置的选取策略可以为时间优先策略，即选取最先返回建立连接响应消息的目标呼叫中心为最优呼叫中心，此时所述建立连接响应消息中可以不携带任何信息；所述预置的选取策略还可以为等级优先策略，此时，所述建立连接响应消息需要携带目标呼叫中心为用户预留的专家等级信息，选取专家等级最高的目标呼叫中心为最优呼叫中心，在本实施例中，所述专家等级信息由所述目标呼叫中心根据所述建立连接请求消息中携带的用户需求信息和用户等级确定。

在使用所述等级优先策略选取最优目标呼叫中心时，为了防止目标呼叫中心返回虚假的专家等级信息，所述呼叫中心的标准化能力信息中还可以包括技能修正值，可以将目标呼叫中心返回的专家等级信息与该呼叫中心的标准化能力信息中保存的技能修正值乘积作为最终的实际专家等级信息。

当然，以上几种选取策略仅为具体举例，在实际的使用过程中并不仅限于此，此处不对每种情况进行一一赘述。

通过上述两种方法可以实现从两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心的目的。当选取了最优目标呼叫中心以后，如图3所示，步骤1041可以建立所述用户与所述最优目标呼叫中心的连接，其具体的建立方法与如图1所示的步骤104相同，此处不作赘述。

本发明的再一个实施例中，如图5所示，在如图1所示的步骤102之后，还可以包括：

步骤1021，根据所述用户的需求信息获取用户相关服务信息。

在本实施例中，所述用户相关服务信息可以包括与用户需求相关的用户搜索历史、用户兴趣模型或者用户位置信息等。

所述步骤1021可以从预先存储的用户信息中获取所述用户相关服务信息，也可以从所述与用户连接的原呼叫中心获取所述用户相关服务信息。

如图5所示，在本实施例中，所述步骤1021位于步骤103之前，在实际的使用过程中，所述步骤1021可以位于步骤102之后的任意位置，此处不对每种情况进行一一赘述。

如图5所示，在如图1所示的步骤103之后，还可以包括：

步骤1030，将所述用户相关服务信息发送给所述目标呼叫中心。

在本实施例中，所述步骤1030可以直接将所述用户相关服务信息发送给所述目标呼叫中心；也可以接收所述目标呼叫中心发送的用户相关服务信息请求消息，根据所述用户相关服务信息请求消息中携带的用户身份信息，将所述用户相关服务信息发送给所述目标呼叫中心，为了保证用户信息的安全，所述用户身份信息可以为授权码，该授权码与所述用户相关服务信息存在对应关系。

如图5所示，本实施例所述的步骤1030位于步骤104之前，在实际的使用过程中所述步骤1030也可以位于步骤104之后，此处不对该种情况进行介绍。

在本发明提供的再一个实施例中，如图6所示，在如图3所示的步骤102之后，还可以包括：

步骤1021，根据所述用户的需求信息获取用户相关服务信息。

在本实施例中，所述用户相关服务信息可以包括与用户需求相关的用户搜索历史、用户兴趣模型或者用户位置信息等。

所述步骤1021可以从预先存储的用户信息中获取所述用户相关服务信息，也可以从所述与用户连接的原呼叫中心获取所述用户相关服务信息。

如图6所示，在本实施例中，所述步骤1021位于步骤103之前，在实际的使用过程中，所述步骤1021可以位于步骤102之后的任意位置，此处不对每种情况进行一一赘述。

如图6所示，在如图3所示的步骤1031之后，还可以包括：

步骤1032，将所述用户相关服务信息发送给所述优选目标呼叫中心，其具体的发送方法与如图5所示的步骤1030相同，此处不作赘述。

如图6所示，本实施例所述的步骤1032位于步骤1041之前，在实际的使用过程中所述步骤1032也可以位于步骤1041之后，此处不对该种情况进行介绍。

以上实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法，由于搜索平台上预先存储了一个以上呼叫中心的标准化能力信息，所以可以根据用户的需求信息以及所述一个以上呼叫中心的标准化能力信息选择目标呼叫中心，并建立所述用户与所述目标呼叫中心之间的连接，解决了现有技术由于无法识别不同设备提供商或者网络运营商提供的呼叫中心发送的能力信息，而无法确定用户连接到的目标呼叫中心路由，从而造成无法保证用户与目标呼叫中心之间的接通率的问题。由于本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法，根据用户的需求信息获取了用户相关服务信息，并将所述用户相关服务信息发送给了目标呼叫中心或者优选目标呼叫中心，所以使得所述目标呼叫中心或者优选目标呼叫中心在与用户建立连接以后，可以根据所述用户相关服务信息为用户提供更加优质、个性化的服务，提高了用户的体验。

如图7所示，本发明实施例还提供一种搜索平台，包括：

呼叫中心标准化能力信息存储单元701，用于存储一个以上呼叫中心的标准化能力信息；

需求信息获取单元702，用于获取用户的需求信息；

目标呼叫中心查找单元703，用于根据所述需求信息获取单元702获取的用户的需求信息，以及所述呼叫中心标准化能力信息存储单元701预先存储的一个以上呼叫中心的标准化能力信息，查找能够为所述用户提供服务的目标呼叫中心；

建立连接单元704，用于建立所述用户与所述目标呼叫中心查找单元703查找到的目标呼叫中心之间的连接。

进一步地，如图8所示，本发明实施例提供的搜索平台，还可以包括：

最优目标呼叫中心选取单元705，用于当所述目标呼叫中心查找单元703查找到两个以上目标呼叫中心时，从所述目标呼叫中心查找单元703查找到的两个以上呼叫中心中选取最优目标呼叫中心；

则所述建立连接单元704，还用于建立所述用户与所述最优目标呼叫中心选取单元705选取的最优目标呼叫中心之间的连接。

进一步地，如图9所示，所述最优目标呼叫中心选取单元705可以包括：

建立连接请求发送单元7051，用于向所述目标呼叫中心查找单元703查找到两个以上目标呼叫中心发送建立连接请求消息；

建立连接响应接收单元7052，用于接收所述两个以上目标呼叫中心返回的建立连接响应消息；

选取单元7053，用于根据所述建立连接响应接收单元7052接收到的建立连接响应消息以及预置的选取策略，从所述目标呼叫中心查找单元703查找到两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心。

进一步地，如图10所示，所述建立连接单元704可以包括：

最优呼叫中心身份信息发送单元7041，用于当所述呼叫中心的标准化能力信息包括呼叫中心的身份信息时，将所述最优目标呼叫中心选取单元705选取的最优目标呼叫中心的身份信息发送给与用户连接的原呼叫中心，由所述原呼叫中心根据所述最优目标呼叫中心的身份信息，建立所述用户与所述最优目标呼叫中心之间的连接；或者

建立连接确认信息发送单元7042，用于向所述最优目标呼叫中心选取单元705选取的最优目标呼叫中心返回建立连接确认信息，该建立连接确认消息中携带建立连接标识，由所述最优目标呼叫中心根据所述建立连接标识发起与用户之间的连接。

进一步地，如图11所示，所述最优目标呼叫中心选取单元705可以包括：

标准化能力信息发送单元7054，用于向与用户连接的原呼叫中心发送所述目标呼叫中心查找单元703查找到两个以上目标呼叫中心的标准化能力信息，由所述原呼叫中心根据预置的选取策略，从所述两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心。

进一步地，如图12所示，在如图8所示的本发明实施例提供的搜索平台基础上，所述搜索平台还可以包括：

用户信息存储单元706，用于存储用户信息；

用户相关服务信息获取单元707，用于根据所述需求信息获取单元702获取的用户的需求信息，从所述用户信息存储单元706存储的用户信息中获取用户相关服务信息；

用户相关服务信息发送单元708，用于将所述用户相关服务信息获取单元707获取的用户相关服务信息发送给所述最优目标呼叫中心选取单元705选取的最优目标呼叫中心。

进一步地，如图13所示，所述用户相关服务信息发送单元708可以包括：

用户相关服务信息请求接收单元7081，用于接收所述最优目标呼叫中心发送的用户相关服务信息请求消息；

发送单元7082，用于根据所述用户相关服务信息请求接收单元7081接收到的用户相关服务信息请求消息中携带的用户身份信息，将所述用户相关服务信息发送给所述最优目标呼叫中心选取单元选取的最优目标呼叫中心。

进一步地，如图14所示，所述呼叫中心标准化能力信息存储单元701可以包括：

能力信息接收单元7011，用于接收呼叫中心发送的能力信息；

转换单元7012，用于将所述能力信息接收单元7011接收到的呼叫中心的能力信息转换成标准化能力信息；

存储单元7013，用于存储所述转换单元7012转换以后获得的呼叫中心的标准化能力信息，并建立标准化能力信息索引。

本发明实施例提供的搜索平台，由于预先存储了一个以上呼叫中心的标准化能力信息，所以可以根据用户的需求信息以及所述一个以上呼叫中心的标准化能力信息选择目标呼叫中心，并建立所述用户与所述目标呼叫中心之间的连接，解决了现有技术由于无法识别不同设备提供商或者网络运营商提供的呼叫中心发送的能力信息，而无法确定用户连接到的目标呼叫中心路由，从而造成无法保证用户与目标呼叫中心之间的接通率的问题。由于本发明实施例提供的搜索平台，根据用户的需求信息获取了用户相关服务信息，并将所述用户相关服务信息发送给了优选目标呼叫中心，所以使得所述优选目标呼叫中心在与用户建立连接以后，可以根据所述用户相关服务信息为用户提供更加优质、个性化的服务，提高了用户的体验。

如图15所示，本发明实施例还提供一种与呼叫中心建立连接的系统，包括：

用户终端1501，用于发送需求信息；

搜索平台1502，用于接收所述用户终端1501发送的需求信息，根据该需求信息以及预先存储的一个以上呼叫中心的标准化能力信息，查找能够为所述用户提供服务的目标呼叫中心1503，向所述目标呼叫中心1503发送建立连接确认消息；

所述目标呼叫中心1503，用于将自身的能力信息发送给所述搜索平台1502，接收所述搜索平台1502发送的建立连接确认消息，根据该建立连接请求确认消息中携带的建立连接标识与所述用户终端1501建立连接，并为所述用户提供服务。

进一步地，当所述搜索平台1502查找到两个以上目标呼叫中心1503时，所述搜索平台1502还用于从所述两个以上目标呼叫中心1503中选取最优目标呼叫中心。

进一步地，所述搜索平台1502还用于根据接收到的用户终端1501的需求信息，从预先存储的用户信息中获取用户相关服务信息，将所述用户相关服务信息发送给所述目标呼叫中心1503；

所述目标呼叫中心1503还用于接收所述搜索平台1502发送的用户相关服务信息，根据该用户相关服务信息为所述用户提供服务。

进一步地，如图16所示，本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的系统还可以包括：

原呼叫中心1504，与所述用户终端1501存在连接关系，用于当所述搜索平台1502查找到两个以上目标呼叫中心1503时，接收所述搜索平台1502发送的所述两个以上目标呼叫中心1503的标准化能力信息，根据预置的选取策略从所述两个以上目标呼叫中心1503中选取最优目标呼叫中心，建立所述用户终端1501与所述最优目标呼叫中心之间的连接；

所述搜索平台1502，还用于当查找到两个以上目标呼叫中心1503时，向所述原呼叫中心1504发送所述两个以上目标呼叫中心1503的标准化能力信息。

本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的系统，由于搜索平台预先存储了一个以上呼叫中心的标准化能力信息，所以所述搜索平台可以根据用户的需求信息以及所述一个以上呼叫中心的标准化能力信息选择目标呼叫中心，并建立所述用户与所述目标呼叫中心之间的连接，解决了现有技术由于无法识别不同设备提供商或者网络运营商提供的呼叫中心发送的能力信息，而无法确定用户连接到的目标呼叫中心路由，从而造成无法保证用户与目标呼叫中心之间的接通率的问题。由于本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的系统，搜索平台根据用户的需求信息获取了用户相关服务信息，并将所述用户相关服务信息发送给了优选目标呼叫中心，所以使得所述优选目标呼叫中心在与用户建立连接以后，可以根据所述用户相关服务信息为用户提供更加优质、个性化的服务，提高了用户的体验。

为了使本领域技术人员能够更清楚地理解本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法、系统和搜索平台，下面通过具体的实施例对本发明提供的技术方案做详细说明。

在使用本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法、系统和搜索平台之前，需要先定义一个搜索平台与呼叫中心进行数据交互的标准化的格式，该标准化的数据交互格式可以通过表1所示的程序获得。

表1：

<？xml version＝″1.0″？><xs:schema xmlns:xs＝http://www.w3.org/2001/XMLSchematargetNamespace＝http://searchplatform.com.cn/xmlns＝″http://searchplatform.com.cn/″elementFormDefault＝″qualified″attributeFormDefault＝″unqualified″><！--...--><！-技能类别--><xs:element name＝″Skil]Category″minOccurs＝″0″maxOccurs＝″unbounded″><xs:complexType><！-技能类别名称--><xs:attribute name＝″SkillCategoryName″type＝″xs:string″/><！-技能类别等级--><xs:attribute name＝″SkillCategoryLevel″type＝″xs:positiveInteger″/><xs:element name＝″Skill″minOccurs＝″0″maxOccurs＝″unbounded″><xs:complexType><！-技能名称--><xs:element name＝″SkillName″type＝″xs:string″></xs:complexType></xs:element><！-技能类别负载--><xs:element name＝″CurrentLoad″type＝″xs:decimal″>

</xs:complexType></xs:element><！-呼叫用户--><xs:element name＝″Customer″><xs:complexType><！-用户身份标识--><xs:attribute name＝″CustomerID″type＝″xs:string″/><！-显示在原呼叫中心的呼入号码--><xs:attribute name＝″CallNumber″type＝″xs:string″/><！-用户等级--><xs:attribute name＝″Level″type＝″xs:positiveInteger″/><！-授权码，通过该码，成员呼叫中心可以访问用户相关服务信息--><xs:attribute name＝″AuthID″type＝″xs:positivelnteger″/><！-由成员呼叫中心发起标识，默认为0，表示由用户发起的呼叫--><xs:attribute name＝″CallbyCallCenter″type＝″xs:bool″/><！-用户需求--><xs:element name＝″Skill″minOccurs＝″0″maxOccurs＝″unbounded″><xs:complexType><！-用户需求名称--><xs:element name＝″SkillName″type＝″xs:string″></xs:complexType></xs:complexType><xs:element><！-座席--><xs:element name＝″Seater″><xs:complexType><！-座席身份标识--><xs:attribute name＝″SeaterID″type＝″xs:string″/><！-座席等级--><xs:attribute name＝″Level″type＝″xs:positiveInteger″/><！-座席技能--><xs:element name＝″Skill″minOccurs＝″0″maxOccurs＝″unbounded″><xs:complexType><！-技能名称--><xs:element name＝″SkillName″type＝″xs:string″></xs:complexType></xs:complexType></xs:element><！-用户相关服务信息--><xs:element name＝″personInfo″><xs:complexType><！-用户等级--><xs:attribute name＝″Level″type＝″xs:positiveInteger″/><！-问题--><xs:element name＝″Question″minOccurs＝″0″maxOccurs＝″unbounded″>

<xs:complexType><！-问题名称--><xs:element name＝″QuestionName″type＝″xs:string″><！-问题答案--><xs:element name＝″QuestionAnswer″type＝″xs:string″></xs:complexType></xs:complexType></xs:element><！--...--></xs:schema>

本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法、系统和搜索平台预先存储了一个以上呼叫中心的标准化能力信息。

在本实施例中，存储呼叫中心的标准化能力信息可以分为两个过程：静态能力信息的存储过程和动态信息的存储过程。

所述呼叫中心可以通过如表2所示的程序上报自身的静态能力信息。

表2：

<SkillCategory SkillCategoryName＝“Windows”SkillCategoryLevel＝5><Skill><SkillName>Windows XP</SkillName><SkillName>Windows 2000</SkillName></Skill></SkillCategory>

如表2所示，呼叫中心上报的静态能力信息包含技能类别信息(Windows)，技能描述信息(Windows XP和Windows 2000)，技能类别对应的等级信息(5)。在实际的使用过程中，各呼叫中心可以根据自身的实际情况上报静态能力信息。

根据表2所示的呼叫中心上报的静态能力信息，可以存储所述呼叫中心的静态能力信息，并建立索引，在本实施例中，所述索引的描述可以为(技能类别、等级、技能修正值、呼叫中心身份、负载阈值)，其中，技能修正值根据用户对呼叫中心的评价确定。

所述呼叫中心可以通过如表3所示的程序上报自身的动态能力信息，在本实施例中，所述动态信息为各呼叫中心技能类别对应的负载信息。

表3：

<SkillCategory SkillCategoryName＝“Windows”SkillCategoryLevel＝5><Skill><CurrentLoad>0.8</CurrentLoad></SkillCategory>

如表3所示，该呼叫中心上报的动态能力信息(负载信息)为0.8。在本实施例中，所述呼叫中心可以根据预置策略上报动态能力信息，例如：可以每秒钟上报一次；或者负载处于安全状态(负载值小于负载阈值)时，不上报，当负载出于不安全状态(负载值大于负载阈值)时，每秒钟上报一次。

当接收到呼叫中心上报的动态能力信息时，搜索平台可以根据该动态能力信息对已经存储的呼叫中心动态能力信息进行更新，例如：根据表3所示，可以将动态能力信息更新为Windows-5-A＝0.8，其中，A为呼叫中心的身份信息，每次更新时，只需要更新等号右边的信息即可，即更新“0.8”即可。

通过如表2和表3所示的程序，各个不同设备提供商或者网络运营商提供的呼叫中心可以上报标准化的静态能力信息和动态能力信息，解决了现有技术由于各呼叫中心上报的信息格式不同而造成无法识别的问题。

实施例1：用户通过原呼叫中心向搜索平台查询能为其提供服务的呼叫中心，搜索平台根据查找到的两个以上能够为所述用户提供服务的目标呼叫中心，根据所述两个以上目标呼叫中心返回的信息选取最优目标呼叫中心，并将所述最优目标呼叫中心的身份信息发送给所述原呼叫中心，由所述原呼叫中心建立用户与所述最优呼叫中心之间的连接。如图17所示，其步骤包括：

步骤1701，用户向原呼叫中心发起呼叫。

步骤1702，原呼叫中心座席与用户进行通话，获取用户的需求信息。

在本实施例中，原呼叫中心可以通过将用户提出的问题转换为关键字的形式获取用户的需求信息。

步骤1703，原呼叫中心座席将用户的身份信息(如用户的电话号码或者用户接入原呼叫中心的序列号等)和用户的需求信息发送给搜索平台。

步骤1704，搜索平台根据用户的身份信息和需求信息从预先存储的用户信息中获取用户等级和用户相关服务信息，为所述用户相关服务信息生成一个授权码，根据用户的需求信息以及预先存储的呼叫中心标准化信息，查找到两个以上能够为用户提供服务的目标呼叫中心。

如图17所示，在本实施例中，搜索平台查找到2个能够为用户提供服务的目标呼叫中心——呼叫中心1和呼叫中心2，所述搜索平台查找目标呼叫中心的过程可以参见本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法所述，此处不作赘述。

步骤1705，搜索平台向所述呼叫中心1和呼叫中心2分别发送建立连接请求消息，该建立连接请求消息中携带用户的需求信息、用户的等级信息以及步骤1704中获取的授权码。

步骤1706，所述呼叫中心1和呼叫中心2根据所述建立连接请求消息为用户预留专家，并向所述搜索平台返回建立连接响应消息，该建立连接响应消息中可以携带预留专家等级信息。

步骤1707，搜索平台根据所述建立连接响应消息选取最优目标呼叫中心，本实施例中，呼叫中心1预留的专家等级为5，呼叫中心2预留的专家等级为4，可以根据等级优先策略选取呼叫中心1为最优呼叫中心。

步骤1708，搜索平台向呼叫中心1发送建立连接确认信息，该建立连接确认信息中携带授权码和用户的身份信息，为了保证用户的信息安全，该身份信息可以为用户接入原呼叫中心的序列号。

步骤1709，搜索平台向原呼叫中心发送呼叫中心1的身份信息。

步骤1710，原呼叫中心根据所述呼叫中心1的身份信息，将用户的呼叫连接到呼叫中心1上。

步骤1711，呼叫中心1向搜索平台发送用户相关服务信息请求消息，该用户相关服务请求消息中携带授权码，搜索平台根据该授权码向所述呼叫中心1发送用户相关服务信息。

步骤1712，呼叫中心1的预留专家为所述用户提供服务。

在本实施例中，所述步骤1708还可以向未被选中的呼叫中心2发送建立连接取消消息，在该建立连接取消消息中携带授权码。

实施例2：用户直接向搜索平台查询能为其提供服务的呼叫中心，搜索平台根据查找到的两个以上能够为所述用户提供服务的目标呼叫中心，根据所述两个以上目标呼叫中心返回的信息选取最优目标呼叫中心，并向所述最优目标呼叫中心发送建立连接确认消息，指示该最优目标呼叫中心建立与用户之间的连接。如图18所示，其步骤包括：

步骤1801，用户向搜索平台发送问题(包括问题内容和该问题的有效时间)。

步骤1802，搜索平台根据用户发送的问题获取用户的需求信息，搜索平台根据用户的身份信息和需求信息从预先存储的用户信息中获取用户等级和用户相关服务信息，为所述用户相关服务信息生成一个授权码，根据用户的需求信息以及预先存储的呼叫中心标准化信息，查找到两个以上能够为用户提供服务的目标呼叫中心。

如图18所示，在本实施例中，搜索平台查找到2个能够为用户提供服务的目标呼叫中心——呼叫中心1和呼叫中心2，所述搜索平台查找目标呼叫中心的过程可以参见本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法所述，此处不作赘述。

步骤1803，搜索平台向所述呼叫中心1和呼叫中心2分别发送建立连接请求消息，该建立连接请求消息中携带用户的需求信息、用户的等级信息以及步骤1802中获取的授权码。

步骤1804，所述呼叫中心1和呼叫中心2根据所述建立连接请求消息为用户预留专家，并向所述搜索平台返回建立连接响应消息，该建立连接响应消息中可以携带预留专家等级信息。

步骤1805，搜索平台根据所述建立连接响应消息选取最优目标呼叫中心，本实施例中，呼叫中心1预留的专家等级为5，呼叫中心2预留的专家等级为4，可以根据等级优先策略选取呼叫中心1为最优呼叫中心。

步骤1806，搜索平台向呼叫中心1发送建立连接确认信息，该建立连接确认信息中携带授权码、用户的身份信息(如用户的电话号码或者用户接入原呼叫中心的序列号等)和指示呼叫中心1发起连接的标识。

步骤1807，呼叫中心1选择专家。

步骤1808，呼叫中心1向搜索平台发送用户相关服务信息请求消息，该用户相关服务请求消息中携带授权码，搜索平台根据该授权码向所述呼叫中心1发送用户相关服务信息。

步骤1809，呼叫中心1根据所述建立连接确认消息中携带的发起连接标识、用户的身份信息，发起与用户之间的连接，与用户进行语音交互。

在本实施例中，所述步骤1806还可以向未被选中的呼叫中心2发送建立连接取消消息，在该建立连接取消消息中携带授权码。

在以上的两个个实施例中，呼叫中心1不仅可以通过向搜索平台发送用户相关服务信息请求消息获取用户相关服务信息，还可以在搜索平台向呼叫中心1发送建立连接确认消息时，在该建立连接确认消息中携带用户服务相关信息。

实施例3：用户通过原呼叫中心向搜索平台查询能为其提供服务的呼叫中心，搜索平台根据查找到的两个以上能够为所述用户提供服务的目标呼叫中心，并将所述两个以上目标呼叫中心的身份信息发送给所述原呼叫中心，由所述原呼叫中心根据预置的选取策略选取最优目标呼叫中心，并建立用户与所述最优目标呼叫中心之间的连接。如图19所示，其步骤包括：

步骤1901，用户向原呼叫中心发起呼叫。

步骤1902，原呼叫中心座席与用户进行通话，获取用户的需求信息。

在本实施例中，原呼叫中心可以通过将用户提出的问题转换为关键字的形式获取用户的需求信息。

步骤1903，原呼叫中心座席将用户的身份信息(如用户的电话号码或者用户接入原呼叫中心的序列号等)和用户的需求信息发送给搜索平台。

步骤1904，搜索平台根据用户的身份信息和需求信息从预先存储的用户信息中获取用户等级和用户相关服务信息，为所述用户相关服务信息生成一个授权码，根据用户的需求信息以及预先存储的呼叫中心标准化信息，查找到呼叫中心1和呼叫中心2能够为所述用户提供服务，所述搜索平台查找目标呼叫中心的过程可以参见本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法所述，此处不作赘述。

步骤1905，搜索平台将获取的呼叫中心1和呼叫中心2的标准化能力信息发送给所述原呼叫中心。

步骤1906，所述原呼叫中心根据一定的选取策略从所述呼叫中心1和呼叫中心2中选取最优目标呼叫中心，在本实施例中，选取呼叫中心1为最优目标呼叫中心，并建立用户与呼叫中心1之间的连接。所述步骤1906具体选取最优目标呼叫中心的方法可以参见本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法所述，此处不作赘述。

步骤1907，呼叫中心1向搜索平台发送用户相关服务信息请求消息，该用户相关服务请求消息中携带用户的身份信息，搜索平台根据该身份信息向所述呼叫中心1发送用户相关服务信息。

步骤1908，呼叫中心1根据用户的相关服务信息预留专家为所述用户提供服务。

在上述三个实施例中，本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法、系统和搜索平台，在最优目标呼叫中心为用户提供完服务以后，还可以根据用户对所述最优目标呼叫中心的评价，更新搜索平台中存储的该最优目标呼叫中心的等级信息，同理，根据所述最优目标呼叫中心对用户的评价，更新所述搜索平台中存储的该用户等级信息。

本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法、系统和搜索平台，由于预先存储了一个以上呼叫中心的标准化能力信息，所以可以根据用户的需求信息以及所述一个以上呼叫中心的标准化能力信息选择目标呼叫中心，并建立所述用户与所述目标呼叫中心之间的连接，解决了现有技术由于无法识别不同设备提供商或者网络运营商提供的呼叫中心发送的能力信息，而无法确定用户连接到的目标呼叫中心路由，从而造成无法保证用户与目标呼叫中心之间的接通率的问题。由于本发明实施例提供的与呼叫中心建立连接的方法、系统和搜索平台，根据用户的需求信息获取了用户相关服务信息，并将所述用户相关服务信息发送给了优选目标呼叫中心，所以使得所述优选目标呼叫中心在与用户建立连接以后，可以根据所述用户相关服务信息为用户提供更加优质、个性化的服务，提高了用户的体验。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟或光盘等。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (25)

1、一种与呼叫中心建立连接的方法，其特征在于，包括：

预先在搜索平台上存储一个以上呼叫中心的标准化能力信息；

获取用户的需求信息；

根据所述用户的需求信息以及所述预先存储的一个以上呼叫中心的标准化能力信息，查找能够为所述用户提供服务的目标呼叫中心；

建立所述用户与所述目标呼叫中心之间的连接。

2、根据权利要求1所述的与呼叫中心建立连接的方法，其特征在于，所述呼叫中心的标准化能力信息包括：技能类别信息、技能描述信息、负载阈值信息和负载信息。

3、根据权利要求2所述的与呼叫中心建立连接的方法，其特征在于，

根据所述用户的需求信息以及预先存储的一个以上呼叫中心的标准化能力信息中包含的技能类别信息和技能描述信息，查找能够为所述用户提供服务的呼叫中心；

并且，根据所述能够为用户提供服务的呼叫中心的标准化能力信息中包含的负载信息和负载阈值信息，从所述能够为用户提供服务的呼叫中心中获取目标呼叫中心。

4、根据权利要求2所述的与呼叫中心建立连接的方法，其特征在于，所述呼叫中心的标准化能力信息还包括：技能等级信息；

根据所述用户的等级信息以及预先存储的呼叫中心标准化能力信息中包含的技能等级信息，从所述目标呼叫中心中获取优选目标呼叫中心；

建立所述用户与所述优选目标呼叫中心之间的连接。

5、根据权利要求1所述的与呼叫中心建立连接的方法，其特征在于，当查找到两个以上目标呼叫中心时，还包括：

从所述两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心；

建立所述用户与所述最优目标呼叫中心之间的连接。

6、根据权利要求5所述的与呼叫中心建立连接的方法，其特征在于，

向所述两个以上目标呼叫中心发送建立连接请求消息；

接收所述两个以上目标呼叫中心返回的建立连接响应消息；

根据所述建立连接响应消息以及预置的选取策略，从所述两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心。

7、根据权利要求6所述的与呼叫中心建立连接的方法，其特征在于，所述建立连接响应消息中携带目标呼叫中心为用户预留的专家等级信息；

根据所述建立连接响应消息中携带的专家等级信息以及等级优先选取策略，从所述两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心。

8、根据权利要求5至7中任一权利要求所述的与呼叫中心建立连接的方法，其特征在于，所述呼叫中心的标准化能力信息还包括呼叫中心的身份信息，将所述最优目标呼叫中心的身份信息发送给与用户连接的原呼叫中心，由所述原呼叫中心根据所述最优目标呼叫中心的身份信息，建立所述用户与所述最优目标呼叫中心之间的连接；或者

向所述最优目标呼叫中心发送建立连接确认消息，该建立连接确认消息中携带建立连接标识，由所述最优目标呼叫中心根据所述建立连接标识发起与用户之间的连接。

9、根据权利要求5所述的与呼叫中心建立连接的方法，其特征在于，

向与用户连接的原呼叫中心发送所述两个以上目标呼叫中心的标准化能力信息，由所述原呼叫中心根据预置的选取策略，从所述两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心。

10、根据权利要求5所述的与呼叫中心建立连接的方法，其特征在于，还包括：

根据所述用户的需求信息，从预先存储的用户信息中获取用户相关服务信息；

将所述用户相关服务信息发送给所述最优目标呼叫中心。

11、根据权利要求10所述的与呼叫中心建立连接的方法，其特征在于，

接收所述最优目标呼叫中心发送的用户相关服务信息请求消息；

根据所述用户相关服务信息请求消息中携带的用户身份信息，将所述用户相关服务信息发送给所述最优目标呼叫中心。

12、根据权利要求11所述的与呼叫中心建立连接的方法，其特征在于，所述用户身份信息为授权码，该授权码与所述用户相关服务信息存在对应关系。

13、根据权利要求1所述的与呼叫中心建立连接的方法，其特征在于，

接收呼叫中心发送的能力信息；

将所述呼叫中心的能力信息转换成标准化能力信息；

在搜索平台上存储所述呼叫中心的标准化能力信息，并建立标准化能力信息索引。

14、一种搜索平台，其特征在于，包括：

呼叫中心标准化能力信息存储单元，用于存储一个以上呼叫中心的标准化能力信息；

需求信息获取单元，用于获取用户的需求信息；

目标呼叫中心查找单元，用于根据所述需求信息获取单元获取的用户的需求信息，以及所述呼叫中心标准化能力信息存储单元预先存储的一个以上呼叫中心的标准化能力信息，查找能够为所述用户提供服务的目标呼叫中心；

建立连接单元，用于建立所述用户与所述目标呼叫中心查找单元查找到的目标呼叫中心之间的连接。

15、根据权利要求14所述的搜索平台，其特征在于，还包括：

最优目标呼叫中心选取单元，用于当所述目标呼叫中心查找单元查找到两个以上目标呼叫中心时，从所述目标呼叫中心查找单元查找到的两个以上呼叫中心中选取最优目标呼叫中心；

则所述建立连接单元，还用于建立所述用户与所述最优目标呼叫中心选取单元选取的最优目标呼叫中心之间的连接。

16、根据权利要求15所述的所搜平台，其特征在于，所述最优目标呼叫中心选取单元包括：

建立连接请求发送单元，用于向所述目标呼叫中心查找单元查找到两个以上目标呼叫中心发送建立连接请求消息；

建立连接响应接收单元，用于接收所述两个以上目标呼叫中心返回的建立连接响应消息；

选取单元，用于根据所述建立连接响应接收单元接收到的建立连接响应消息以及预置的选取策略，从所述目标呼叫中心查找单元查找到两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心。

17、根据权利要求15或16所述的搜索平台，其特征在于，所述建立连接单元包括：

最优呼叫中心身份信息发送单元，用于当所述呼叫中心的标准化能力信息包括呼叫中心的身份信息时，将所述最优目标呼叫中心选取单元选取的最优目标呼叫中心的身份信息发送给与用户连接的原呼叫中心，由所述原呼叫中心根据所述最优目标呼叫中心的身份信息，建立所述用户与所述最优目标呼叫中心之间的连接；或者

建立连接确认信息发送单元，用于向所述最优目标呼叫中心选取单元选取的最优目标呼叫中心返回建立连接确认信息，该建立连接确认消息中携带建立连接标识，由所述最优目标呼叫中心根据所述建立连接标识发起与用户之间的连接。

18、根据权利要求15所述的搜索平台，其特征在于，所述最优目标呼叫中心选取单元包括：

标准化能力信息发送单元，用于向与用户连接的原呼叫中心发送所述目标呼叫中心查找单元查找到两个以上目标呼叫中心的标准化能力信息，由所述原呼叫中心根据预置的选取策略，从所述两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心。

19、根据权利要求15所述的搜索平台，其特征在于，还包括：

用户信息存储单元，用于存储用户信息；

用户相关服务信息获取单元，用于根据所述需求信息获取单元获取的用户的需求信息，从所述用户信息存储单元存储的用户信息中获取用户相关服务信息；

用户相关服务信息发送单元，用于将所述用户相关服务信息获取单元获取的用户相关服务信息发送给所述最优目标呼叫中心选取单元选取的最优目标呼叫中心。

20、根据权利要求19所述的搜索平台，其特征在于，所述用户相关服务信息发送单元包括：

用户相关服务信息请求接收单元，用于接收所述最优目标呼叫中心发送的用户相关服务信息请求消息；

发送单元，用于根据所述用户相关服务信息请求接收单元接收到的用户相关服务信息请求消息中携带的用户身份信息，将所述用户相关服务信息发送给所述最优目标呼叫中心选取单元选取的最优目标呼叫中心。

21、根据权利要求14所述的搜索平台，其特征在于，所述呼叫中心标准化能力信息存储单元包括：

能力信息接收单元，用于接收呼叫中心发送的能力信息；

转换单元，用于将所述能力信息接收单元接收到的呼叫中心的能力信息转换成标准化能力信息；

存储单元，用于存储所述转换单元转换以后获得的呼叫中心的标准化能力信息，并建立标准化能力信息索引。

22、一种与呼叫中心建立连接的系统，其特征在于，包括：

用户终端，用于发送需求信息；

搜索平台，用于接收所述用户终端发送的需求信息，根据该需求信息以及预先存储的一个以上呼叫中心的标准化能力信息，查找能够为所述用户提供服务的目标呼叫中心，向所述目标呼叫中心发送建立连接确认消息；

所述目标呼叫中心，用于将自身的能力信息发送给所述搜索平台，接收所述搜索平台发送的建立连接确认消息，根据该建立连接请求确认消息中携带的建立连接标识与所述用户终端建立连接，并为所述用户提供服务。

23、根据权利要求22所述的与呼叫中心建立连接的系统，其特征在于，当所述搜索平台查找到两个以上目标呼叫中心时，所述搜索平台还用于从所述两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心。

24、根据权利要求22所述的与呼叫中心建立连接的系统，其特征在于，所述搜索平台还用于根据接收到的用户终端的需求信息，从预先存储的用户信息中获取用户相关服务信息，将所述用户相关服务信息发送给所述目标呼叫中心；

所述目标呼叫中心还用于接收所述搜索平台发送的用户相关服务信息，根据该用户相关服务信息为所述用户提供服务。

25、根据权利要求22所述的与呼叫中心建立连接的系统，其特征在于，还包括：

原呼叫中心，与所述用户终端存在连接关系，用于当所述搜索平台查找到两个以上目标呼叫中心时，接收所述搜索平台发送的所述两个以上目标呼叫中心的标准化能力信息，根据预置的选取策略从所述两个以上目标呼叫中心中选取最优目标呼叫中心，建立所述用户终端与所述最优目标呼叫中心之间的连接；

所述搜索平台，还用于当查找到两个以上目标呼叫中心时，向所述原呼叫中心发送所述两个以上目标呼叫中心的标准化能力信息。

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