CN100581193C - 一种企业总机系统及其实现企业总机的方法 - Google Patents

Abstract

本发明所提供的企业总机系统包括电话交换网与呼叫中心，二者相互配合，用于将来自主叫终端的呼叫接续到企业员工终端。本发明提供的企业总机系统实现企业总机的方法为：呼叫中心收到主叫终端的呼叫请求后，通过电话交换网提示主叫终端发送企业员工终端信息；并根据收到的信息在自身查找该信息对应的企业员工终端号码，再根据该号码将主叫终端的呼叫接续到企业员工终端。进一步还可以由呼叫中心向用户发起呼叫或发送电子邮件等；可以应用管理终端对呼叫中心保存的企业信息进行更新。本发明保证用户在任何情况下都能及时与企业员工通信，使企业与用户之间的联系更加紧密，提高了企业服务质量和用户满意度，并有利于企业扩大用户群。

Description

一种企业总机系统及其实现企业总机的方法

技术领域

本发明涉及通信网络技术，具体涉及一种企业总机系统及其实现企业总机的方法。

背景技术

目前，许多大企业内部都配备有自己的企业总机系统，通过将该系统与公用交换电话网(PSTN)等支持通信的交换网相连，使企业总机系统外部的用户呼叫可以通过该交换网接入到企业总机系统中。上述企业总机系统通常简称为企业总机。

参见图1，图1为现有技术的企业总机实现原理图。其中，企业总机100包括与交换机103相连的分机104、分机105以及分机106，交换机103还与交换网102相连。当要应用用户终端101与分机106进行通信时，用户终端101向位于网络侧的交换网102发送包含分机106标识的呼叫请求，交换网102根据所述分机106标识以及自身存储的分机106标识与交换机103的对应关系，将所述呼叫请求发送给交换机103。交换机103收到该呼叫请求后，根据该呼叫请求包含的分机106标识将该呼叫请求发送给分机106；分机106收到上述呼叫请求后振铃。

这时，如果企业员工将分机106摘机，则可通过分机106与用户终端101通信。当然也可以应用与上述相同的方法使用户终端101与分机104或分机105通信。

所述的用户终端101有可能是无线网络中的移动终端，也有可能是固定电话网中的固定电话。对于移动终端而言，位于网络侧的交换网102主要包括基站、基站控制器、移动交换中心等设备；对于固定电话而言，位于网络侧的交换网102则通常是PSTN。

由以上所述可知，用户可以使用企业总机外部的用户终端与企业员工通过企业内部的任何一部分机通信。但如果企业员工当前不在企业内部，用户则无法应用配备在企业内部的分机与用户通信，即使企业员工随身携带有移动终端或其身边有固定电话，用户的呼叫目前也只能被接入企业总机中的分机，而无法接入企业员工的移动终端或其身边的固定电话。

可见，目前应用的企业总机无法保证用户在任何情况下都能及时与企业员工通信；并且，企业移机时要根据接入的不同电话端局而改变企业总机号码。上述情况将严重影响企业的服务质量，并使用户满意度被降低。

发明内容

有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种企业总机系统，能将接收到的用户呼叫接续到企业员工终端，保证用户在任何情况下都能及时与企业员工通信，提高企业的服务质量和用户满意度。

本发明的另一目的在于提供一种企业总机的方法，使用户呼叫能被呼叫中心接续到企业员工终端，保证用户在任何情况下都能及时与企业员工通信，提高企业的服务质量和用户满意度。

为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：

本发明公开了一种企业总机系统，该系统包含电话交换网和呼叫中心；

所述电话交换网，存储有企业总机系统中的呼叫中心号码，用于将来自主叫终端的针对呼叫中心的呼叫请求发送给该呼叫中心，并且将来自主叫终端的企业员工终端信息发送给该呼叫中心，还将来自该呼叫中心的针对企业员工终端的呼叫请求发送给该企业员工终端；

所述呼叫中心，存储有所述企业员工终端信息及对应的企业员工终端号码，所述企业员工终端号码包括企业员工内部的固定电话号码、企业员工住宅的固定电话号码以及企业员工的移动终端号码；用于在接到来自主叫终端的所述呼叫请求后，通过所述电话交换网提示主叫终端发送企业员工终端信息；还在收到所述企业员工终端信息后，向电话交换网发起针对该信息所对应的企业员工终端的呼叫，并且接续主叫终端与企业员工终端之间的通信链路。

所述的电话交换网为：移动交换网；或固定电话交换网；或移动交换网与固定电话交换网结合；

所述的主叫终端为：移动终端或固定电话；

所述的企业员工终端为：移动终端或固定电话。

所述呼叫中心包含：通过以太网方式相连的交换机、核心服务器、业务处理服务器以及数据库服务器；其中，

交换机，用于将来自电话交换网的主叫终端呼叫请求发送给核心服务器；还用于在核心服务器的控制下，在自身接续主叫终端与企业员工终端之间的通信链路；

核心服务器，用于将收到的所述呼叫请求发送给业务处理服务器；还用于根据来自业务处理服务器的企业员工终端号码向所述电话交换网发起呼叫，以及控制交换机以接续主叫终端与企业员工终端之间的通信链路；

业务处理服务器，用于根据收到的所述呼叫请求提示主叫终端发送企业员工终端信息，并在收到所述企业员工终端信息后，从数据库服务器中获取该信息对应的企业员工终端号码并发送给核心服务器；

数据库服务器，用于存储包括企业员工终端信息及对应的企业员工终端号码在内的企业信息。

所述业务服务器为交互式语音应答服务器。

该系统还包含管理终端；所述的呼叫中心还包含网络服务器、呼出服务器、电子邮件服务器；

所述管理终端用于接入到网络服务器，并向网络服务器发送更新信息；所述网络服务器用于将来自所述管理终端的更新信息发送给数据库服务器，以由数据库服务器应用收到的更新信息在自身进行更新；

当所述呼叫中心要向所述主叫终端或企业员工终端发送企业信息时，所述呼出服务器用于在所述核心服务器的控制下向主叫终端或企业员工终端发起呼叫；

当所述呼叫中心要向所述主叫终端或企业员工终端发送企业信息时，所述电子邮件服务器用于在所述核心服务器的控制下向主叫终端或企业员工终端发送电子邮件。

本发明开公开了一种企业总机系统实现企业总机的方法，电话交换网中存储有企业总机系统中的呼叫中心号码，该呼叫中心中存储有所述企业员工终端信息及对应的企业员工终端号码，所述企业员工终端号码包括企业员工内部的固定电话号码、企业员工住宅的固定电话号码以及企业员工的移动终端号码，该方法的主叫终端呼叫企业员工终端的过程包括以下步骤：

a.电话交换网将来自主叫终端的呼叫请求发送给呼叫中心，呼叫中心通过该电话交换网提示主叫终端发送企业员工终端信息，主叫终端根据提示向电话交换网发送企业员工终端信息；

b.电话交换网将收到的企业员工终端信息发送给呼叫中心，呼叫中心在自身查找该信息对应的企业员工终端号码，根据该号码通过电话交换网向该企业员工终端发起呼叫，并且接续主叫终端与企业员工终端之间的通信链路。

步骤a中，电话交换网将所述呼叫请求发送给呼叫中心的方法是：电话交换网收到来自主叫终端的呼叫请求后，读取该呼叫请求所包含的呼叫中心号码，并将该呼叫请求发送给与该呼叫中心号码对应的呼叫中心中的交换机，该交换机将该呼叫请求发送给呼叫中心中的业务处理服务器；

呼叫中心提示主叫终端的方法是：所述业务处理服务器接收到来自交换机的所述呼叫请求后，从呼叫中心中的数据库服务器中获取与该呼叫请求对应的呼叫企业员工选项，并通过所述电话交换网发送给主叫终端；

主叫终端向电话交换网发送所述企业员工终端信息的方法是：主叫终端收到所述呼叫企业员工选项后，选择该选项中的企业员工终端信息，并将该企业员工终端信息发送给所述电话交换网；

步骤b中，

呼叫中心查找所述企业员工终端号码的方法是：呼叫中心中的交换机将来自所述电话交换网的企业员工终端信息发送给所述业务处理服务器，业务处理服务器从数据库服务器中获取该信息对应的企业员工终端号码，并将该号码发送给呼叫中心中的核心服务器；

呼叫中心向所述企业员工终端发起呼叫的方法是：所述核心服务器根据来自业务处理服务器的所述企业员工终端号码通过所述电话交换网向该号码对应的企业员工终端发起呼叫；

呼叫中心接续所述通信链路的方法是：所述核心服务器控制所述交换机接续主叫终端与企业员工终端之间的通信链路。

步骤a中，业务处理服务器获取所述呼叫企业员工选项的方法包括：

业务处理服务器读取所述呼叫请求包含的呼叫中心号码，向数据库服务器发送数据查询命令；数据库服务器收到该命令后，将自身保存的与所述呼叫中心号码对应的呼叫企业员工选项发送给业务处理服务器。

步骤b中，业务处理服务器获取所述企业员工终端号码的方法包括：

业务处理服务器将来自主叫终端的企业员工终端信息发送给数据库服务器，数据库服务器在自身查找该信息对应的企业员工终端号码，并将该企业员工终端号码发送给业务处理服务器。

步骤b中，核心服务器向企业员工终端发起所述呼叫的方法包括：

核心服务器向呼叫中心中的交换机发送包含所述企业员工终端号码的呼叫请求；该交换机根据收到的呼叫请求包含的企业员工终端号码，将该呼叫请求发送给与该号码对应的所述电话交换网；该电话交换网根据该呼叫请求中包含的所述号码，将该呼叫请求发送给与该号码对应的企业员工终端。

步骤b中，核心服务器控制交换机接续所述通信链路的方法包括：

核心服务器向所述交换机发送接续命令；该交换机收到接续命令后，在自身将主叫终端与企业员工终端之间的通信链路进行连接。

步骤a中，所述呼叫中心收到所述呼叫请求时，该方法进一步包括：

呼叫中心通过所述电话交换网向主叫终端提供企业业务选项，并根据主叫终端选择的企业业务选项向主叫终端提供相应服务；或根据主叫终端选择的企业业务选项向主叫终端发送下一级企业业务选项。

步骤b中，如果呼叫中心向所述企业员工终端发起呼叫失败；或主叫终端与企业员工终端之间的通信链路被接续之后，呼叫中心收到来自企业员工终端的挂断信号，该方法进一步包括：

呼叫中心在自身拆除自身与主叫终端之间的通信链路；或继续为主叫终端提供业务服务。

该方法进一步包括，将用于对所述呼叫中心进行信息维护的管理终端通过网络接入该呼叫中心，由该管理终端向该呼叫中心发送更新信息，该呼叫中心根据收到的更新信息在自身进行信息更新；

当所述呼叫中心要向所述主叫终端或企业员工终端发送企业信息时，该呼叫中心通过所述电话交换网向所述主叫终端或所述企业员工终端发起呼叫；

当所述呼叫中心要向所述主叫终端或企业员工终端发送企业信息时，所述呼叫中心向所述主叫终端或所述企业员工终端发送电子邮件。与现有技术相比，本发明所提供的企业总机系统包括电话交换网与呼叫中心，二者相互配合，用于将来自主叫终端的呼叫接续到企业员工终端。

本发明提供的企业总机系统实现企业总机的方法为：呼叫中心收到主叫终端的呼叫请求后，通过电话交换网提示主叫终端发送企业员工终端信息；并根据收到的信息在自身查找该信息对应的企业员工终端号码，再根据该号码将主叫终端的呼叫接续到企业员工终端。

可见，本发明的企业总机系统及其实现企业总机的方法，保证用户在任何情况下都能及时与企业员工通信，进一步还可以由呼叫中心向用户发起呼叫或发送电子邮件等；可以应用管理终端对呼叫中心保存的企业信息进行更新，使企业与用户之间的联系更加紧密，提高了企业服务质量和用户满意度，并有利于企业扩大用户群。

附图说明

图1为现有技术的企业总机实现原理图；

图2为本发明企业总机系统的一个较佳实施例的原理图；

图3为图2中的企业总机系统实现企业总机的流程图。

具体实施方式

下面结合附图及具体实施例对本发明详细说明。

本发明所提供的企业总机系统包括电话交换网与呼叫中心，所述电话交换网存储有企业总机系统中的呼叫中心号码，用于将来自主叫终端的针对呼叫中心的呼叫请求发送给该呼叫中心，并且将来自主叫终端的企业员工终端信息发送给该呼叫中心，还将来自该呼叫中心的针对企业员工终端的呼叫请求发送给该企业员工终端；

所述呼叫中心存储有所述企业员工终端信息及对应的企业员工终端号码；用于在接到来自主叫终端的所述呼叫请求后，通过所述电话交换网提示主叫终端发送企业员工终端信息；还在收到所述企业员工终端信息后，向电话交换网发起针对该信息所对应的企业员工终端的呼叫，并且接续主叫终端与企业员工终端之间的通信链路。

本发明提供的企业总机系统实现企业总机的方法为：呼叫中心收到主叫终端的呼叫请求后，通过电话交换网提示主叫终端发送企业员工终端信息；并根据收到的信息在自身查找该信息对应的企业员工终端号码，再根据该号码将主叫终端的呼叫接续到企业员工终端。

参见图2，图2为本发明企业总机系统的一个较佳实施例的原理图。其中，位于网络侧的呼叫中心200包括交换机203、核心服务器204、业务处理服务器205、数据库服务器206、电子邮件服务器207、呼出服务器208、管理服务器209以及网络服务器210。上述各设备之间通常通过以太网方式彼此相连。交换机203通过电话交换网202与主叫终端201以及企业员工终端213相连，网络服务器210通过因特网(Internet)211与管理终端212相连。

主叫终端201即可以是像企业员工终端213这样的企业员工使用的用户终端，也可以是与企业员工没有关系的其它用户终端。主叫终端201以及企业员工终端213可以是无线网络中的移动终端，也可以是固定电话网中的固定电话。对于移动终端而言，与该终端相连的电话交换网202是包括基站、基站控制器、移动交换中心等设备的移动交换网；对于固定电话而言，与该固定电话相连的电话交换网202则通常是PSTN这样的固定电话交换网。业务处理服务器205通常是交互式语音应答(IVR)服务器。

当用户希望与企业员工通信时，用户可以应用主叫终端201以拨打该企业员工所在企业的总机号码的方式发送呼叫请求。

交换机203中注册有至少一个企业总机号码，并且电话交换网202中存储有所述企业总机号码以及该号码与交换机203之间的对应关系。可见，电话交换网202需要根据自身存储的所述企业总机号码接续到呼叫中心200的交换机203，所以可以认为交换机203中注册的所述企业总机号码就是呼叫中心200的呼叫中心号码，因此也可以认为电话交换网202中存储的所述企业总机号码就是呼叫中心200的呼叫中心号码。

当电话交换网202接收到来自主叫终端201的呼叫请求后，读取该呼叫请求包含的企业总机号码(即呼叫中心号码)，并将该呼叫请求发送给与所述企业总机号码对应的呼叫中心200中的交换机203，交换机203接着将收到的呼叫请求发送给核心服务器204。

核心服务器204通常与业务处理服务器205这样的多个业务处理服务器相连，并且实时或周期性查询各个业务处理服务器的当前工作状态，所述工作状态包括：各个业务处理服务器的工作负荷、工作是否正常等。

当核心服务器204收到所述呼叫请求后，通常会选择一个当前工作负荷最低的业务处理服务器，或在所有相连的业务处理服务器中任选一个工作正常的业务处理服务器，并将所述呼叫请求路由给该业务处理服务器。现在假设核心服务器204将所述呼叫请求路由给业务处理服务器205。

业务处理服务器205中保存有所述企业总机号码与企业业务选项之间的对应关系，并且所述企业业务选项都保存于数据库服务器206中。

当业务处理服务器205收到所述呼叫请求时，从数据库服务器206中获取与该呼叫请求对应的企业业务选项。具体操作为：业务处理服务器205读取所述呼叫请求包含的企业总机号码，并且根据所述对应关系获知该企业总机号码对应于数据库服务器206中存储的哪些企业业务选项，之后，业务处理服务器205向数据库服务器206发送用于获取所述企业总机号码对应的企业业务选项的数据查询命令。数据库服务器206收到该命令后，将自身保存的所述企业总机号码对应的企业业务选项发送给业务处理服务器205。

业务处理服务器205收到来自数据库服务器206的企业业务选项后，通过核心服务器204、交换机203、电话交换网202向主叫终端201发送所述企业业务选项；当然，业务处理服务器205也可以直接通过交换机203、电话交换网202向主叫终端201发送所述企业业务选项。

所述企业业务选项中包括呼叫企业员工选项，业务处理服务器205向主叫终端201发送的呼叫企业员工选项可以包含不同内容，如：业务处理服务器205向主叫终端201发送企业员工姓名及其对应的编号；或业务处理服务器205向主叫终端201发送企业员工终端被预先设置的分机号。可以将上述呼叫企业员工选项中包含的所述编号、分机号等内容统称为企业员工终端信息。

之所以为企业员工终端预先设置所述分机号，是因为本发明中的所述呼叫中心是被作为企业总机进行应用的；而企业内部则不设置企业总机，只设置有一个或多个普通的所述企业员工终端。所以，对于作为企业总机的呼叫中心而言，所述企业员工终端就可以被视为企业分机，因此可以为其预先设置分机号以便进行后续操作；而所述呼叫中心与所述电话交换网则可总称为企业总机系统。

再有，数据库服务器206中存储有所述呼叫企业员工选项包含的企业员工终端信息与该企业员工终端号码之间的对应关系，并且该企业员工终端号码可以是企业员工的固定电话号码也可以是企业员工的移动终端号码。具体而言，对于业务处理服务器205发送所述企业员工姓名及其对应编号的情况，数据库服务器206中存储有所述编号对应的企业员工终端号码；对于业务处理服务器205向主叫终端201发送所述企业员工终端被预先设置的分机号的情况，数据库服务器206中存储有所述分机号对应的企业员工终端号码。

当主叫终端201收到所述呼叫企业员工选项后，用户就可以使用主叫终端201选择所述呼叫企业员工选项包含的企业员工终端信息，并将该信息发送给业务处理服务器205。比如：用户使用主叫终端201选择了某个企业员工姓名对应的编号后，主叫终端201将该编号发送给业务处理服务器205；或用户使用主叫终端201选择了某个企业员工终端被预先设置的分机号后，主叫终端201将该分机号发送给业务处理服务器205。

当业务处理服务器205收到上述企业员工姓名对应的编号或企业员工终端被预先设置的分机号这样的企业员工终端信息后，业务处理服务器205就从数据库服务器206中获取该信息对应的企业员工终端号码。

所述获取方法也有多种，如：业务处理服务器205将主叫终端201选择的企业员工姓名对应的编号发送给数据库服务器206，数据库服务器206在自身查找该编号对应的企业员工终端号码，并将该企业员工终端号码发送给业务处理服务器205；或业务处理服务器205将主叫终端201选择的企业员工终端被预先设置的分机号发送给数据库服务器206，数据库服务器206在自身查找该分机号对应的企业员工终端号码，并将该企业员工终端号码发送给业务处理服务器205。

业务处理服务器205将收到的企业员工终端号码发送给核心服务器204。

在实际应用中，数据库服务器206中可能存储有某个企业员工的多个终端号码，如：企业内部的固定电话号码、企业员工住宅的固定电话号码以及企业员工的移动终端号码等。这样，当所述呼叫企业员工选项被主叫终端201选择后，业务处理服务器205则可以根据自身预先设置的操作逻辑从数据库服务器206中获取相应的企业员工终端号码。

比如：用户在周末使用主叫终端201选择了某个企业员工姓名对应的编号，并且业务处理服务器205自身设置有周末呼企业员工住宅电话的操作逻辑。那么，当业务处理服务器205从数据库服务器206中获取所述编号对应的企业员工的多个终端号码后，就选择多个终端号码中的企业员工住宅电话并发送给核心服务器204。

核心服务器204收到所述企业员工终端号码后，通过交换机203向企业员工终端213发起呼叫。

核心服务器204向企业员工终端213发起呼叫的方式有多种，如：核心服务器204向交换机203发送呼叫请求，该呼叫请求中包含企业员工终端213的号码。交换机203根据收到的呼叫请求中包含的企业员工终端213的号码，将该呼叫请求发送给与企业员工终端213相连的电话交换网202；电话交换网202根据该呼叫请求包含的企业员工终端213的号码，将该呼叫请求发送给与企业员工终端213号码对应的企业员工终端213。

核心服务器204在向企业员工终端213发起呼叫时，还控制交换机203接续主叫终端201与企业员工终端213之间的通信链路。所述接续方法可以有多种，通常为：核心服务器204向交换机203发送接续命令，交换机203收到该接续命令后，在自身将主叫终端201与企业员工终端213之间的通信链路进行连接，使得主叫终端201可以通过电话交换网202与企业员工终端213通信。

交换机203连接所述通信链路的方式可以有多种，如：物理连接方式或逻辑连接方式。

当交换机203应用所述物理连接方式在自身连接所述通信链路时，交换机203将自身通过电话交换网202与主叫终端201相连的通信接口，以及与该通信接口存在直接物理连接并且通过电话交换网202与企业员工终端213相连的通信接口之间的连接属性，由原来无法彼此通信的隔离状态设置为可以彼此通信的接续状态。当交换机203应用所述逻辑连接方式时，交换机203在自身通过电话交换网202与主叫终端201相连的通信接口，以及与该通信接口不存在直接物理连接并且通过电话交换网202与企业员工终端213相连的通信接口之间，建立虚拟网桥(Virtual Bridge VB)或虚拟局域网(VPL)等逻辑传输实体，通过该逻辑传输实体在所述通信接口之间传输数据。

由以上所述可见，由于核心服务器204在向企业员工终端213发起呼叫时，还控制交换机203接续主叫终端201与企业员工终端213之间的通信链路。所以，当企业员工终端213收到所述呼叫请求后，企业员工就可以应用企业员工终端213与主叫终端201通信了。

之后，当用户与企业员工完成通话并将主叫终端201挂断时，主叫终端201会向交换机203发送挂断信号，交换机203再将收到的挂断信号发送给核心服务器204。核心服务器204收到该挂断信号后，根据自身预先设置的操作逻辑对主叫终端201进行拆线操作，或进行再次接入操作。当然，如果核心服务器204向企业员工终端213发起所述呼叫失败，如：企业员工终端213未接听，核心服务器204也可以对主叫终端201进行拆线操作，或进行再次接入操作。

如果核心服务器204对主叫终端201进行拆线操作，核心服务器204则控制交换机203拆除交换机203自身与主叫终端201之间的通信链路。具体操作为：核心服务器204向交换机203发送拆线命令，交换机203收到该命令后，拆除在自身建立的用于同主叫终端201进行通信的物理连接或逻辑连接。

如果核心服务器204对主叫终端201进行再次接入操作，核心服务器204则控制业务处理服务器205为主叫终端201提供企业业务选项。具体操作为：核心服务器204向业务处理服务器205发送提供企业业务选项命令，业务处理服务器205收到该命令后从数据库服务器206中获取企业业务选项。

这时，业务处理服务器205可以根据自身的逻辑设置，向主叫终端201提供与最初为主叫终端201提供的企业业务选项相同或不同的企业业务选项。

图2中，将呼叫中心200置于网络侧是为了能由服务提供商对呼叫中心200进行硬件维护，相比较置于用户侧而言可以大大节省用户投入到呼叫中心200中的维护费用；并且将呼叫中心200置于网络侧，使得当企业内部的终端或企业员工终端因移机而需要改号时，只需在呼叫中心200中设置企业总机号码与移机后的终端号码之间的对应关系，即可保证呼叫中心200中交换机203上注册的企业总机号码保持不变，用户仍然可以通过拨打企业总机号码呼叫到企业员工终端并与企业员工通信，用户满意度及企业服务质量因此得到提高，企业也因保持有固定的企业总机号码而与用户建立了更加稳固的联系。

当然，实际应用中也可以将呼叫中心200置于用户侧，各器件连接关系及其所实现的功能不发生变化。

可见，图2的呼叫中心200中交换机203的作用为：用于将来自主叫终端201的呼叫请求发送给核心服务器204，并支持后续的主叫终端201与核心服务器204之间针对企业业务选项的通信交互；还用于根据来自核心服务器204的接续命令，在自身接续主叫终端201与企业员工终端213之间的通信链路。

实际上，业务处理服务器205发送给主叫终端201的企业业务选项，除了呼叫企业员工选项以外，还可以包括收听企业信息选项、收听企业产品介绍选项等多个业务选项。

如果用户使用主叫终端201选择了某个企业业务选项，业务处理服务器205就会根据主叫终端201选择的选项，从数据库服务器206中获取该选项对应的数据内容，并发送给主叫终端201。比如：用户使用主叫终端201选择了收听企业信息选项，业务处理服务器205就向数据库服务器206发送包含企业总机号码的企业信息查询命令；数据库服务器206收到该命令后，在自身查找与所述企业总机号码对应的企业信息，并将该信息发送给业务处理服务器205，业务处理服务器205将收到的所述信息发送给主叫终端201。

再有，业务处理服务器205可以在收听企业信息选项被选择后，根据自身预先设置的操作逻辑向主叫终端201继续发送下一级的企业业务选项，由主叫终端201在这些选项中进行选择。如：收听部门员工信息选项、收听部门业务信息选项等。当用户使用主叫终端201选择了其中某个企业业务选项后，业务处理服务器205就再从数据库服务器206中获取该选项对应的数据内容，并将该数据内容发送给主叫终端201。

由以上所述可见，业务处理服务器205可以在主叫终端201选择了某个企业业务选项后，再向主叫终端201发送下一级的业务选项以供选择。这种服务方式通常称为多级导航。

实际应用中，当呼叫中心200要向主叫终端201或企业员工终端213发送企业信息时，呼叫中心200中的核心服务器204可以根据自身预先设置的操作逻辑，控制呼出服务器208向主叫终端201或企业员工终端213发起呼叫，还可以控制电子邮件服务器207向主叫终端201或企业员工终端213发送电子邮件。下面以控制呼出服务器208向主叫终端201发起呼叫，以及控制电子邮件服务器207向主叫终端201发送电子邮件为例进行说明。

核心服务器204控制呼出服务器208向主叫终端201发起呼叫的方法具体为：核心服务器204向呼出服务器208发送包含主叫终端201号码的呼叫命令，呼出服务器208收到该命令后经由交换机203、电话交换网202向主叫终端201发送呼叫请求。如果该呼叫请求被接受，即：主叫终端201摘机，呼出服务器208则向主叫终端201发送音频和/或视频等数据内容。

核心服务器204控制电子邮件服务器207向主叫终端201发送电子邮件的方法具体为：核心服务器204向电子邮件服务器207发送包含主叫终端201号码的邮件发送命令，电子邮件服务器207收到该命令后经由交换机203、电话交换网202向主叫终端201发送电子邮件。

可以通过预先设置使呼出服务器208向主叫终端201发送的所述数据内容是企业信息；还使呼出服务器208向主叫终端201发送的电子邮件包含企业信息。

虽然呼叫中心200位于网络侧，其硬件维护由服务提供商进行。但企业有时还是要对呼叫中心200中存储的企业信息、企业业务选项等企业信息进行更新。这时，管理人员应用管理终端212通过Internet 211接入到呼叫中心200中的网络服务器210，并向网络服务器210发送更新信息。网络服务器210收到该更新信息后，将该更新信息发送给数据库服务器206，数据库服务器206将保存的与该更新信息对应的原信息更新为该更新信息。

上述的配置数据更新方式有多种，如：管理人员应用管理终端212通过Internet 211向呼叫中心200发送更新命令，该更新命令包括：数据库服务器206中存储的原信息、更新信息。网络服务器210收到该更新命令后从自身保存的信息中获取数据库服务器206中该原信息的存储地址并将该存储地址以及所述更新信息发送给数据库服务器206。数据库服务器206收到所述存储地址以及所述更新信息后，就用该更新信息覆盖该存储地址中存储的原信息。

当然，网络服务器210也可以将收到的所述更新命令直接发送给数据库服务器206。数据库服务器206收到该更新命令后，在自身查找更新命令中包含的原信息所对应的存储地址，并用所述更新命令中包含的所述更新信息覆盖该存储地址中存储的原信息。

图2中的管理服务器209是服务提供商直接对呼叫中心200进行管理的设备，其根据被输入的数据对呼叫中心200中的数据库服务器206等设备进行信息更新等数据配置操作。

可见，图2中的呼叫中心200除了能将接收到的用户呼叫接续到企业员工终端213，还能通过多级导航向用户提供大量企业信息，还可以由核心服务器204控制呼出服务器208向主叫终端201或企业员工终端213发起呼叫，以及由核心服务器204控制电子邮件服务器207向主叫终端201或企业员工终端213发送电子邮件等功能；并且管理人员还可以应用管理终端212向呼叫中心200发送更新信息，以对呼叫中心200中保存的企业信息进行更新。这使得企业与用户之间的联系更加紧密，增强了企业的宣传力度，还能进一步提高企业服务质量以进一步提高用户满意度、扩大用户群。

以上都是针对由电话交换网202以及呼叫中心200所组成的企业总机系统进行的描述，下面再对本发明方法进行描述。

参见图3，图3为图2中的企业总机系统实现企业总机的流程图，该流程包括以下步骤：

步骤301：所述电话交换网将来自主叫终端的呼叫请求发送给所述呼叫中心。

步骤302：呼叫中心收到所述呼叫请求后，通过电话交换网提示主叫终端发送企业员工终端信息。这里所说的提示方式通常是：呼叫中心通过电话交换网向主叫终端发送包含企业员工终端信息的呼叫企业员工选项。

步骤303：主叫终端选择所述呼叫企业员工选项中的企业员工终端信息，并将该信息通过电话交换网发送给呼叫中心。

步骤304：呼叫中心收到所述信息后，在自身查找该信息对应的企业员工终端号码，并通过电话交换网向该号码对应的企业员工终端发起呼叫，并且接续主叫终端与企业员工终端之间的通信链路。

当然，如果呼叫中心向企业员工终端发起所述呼叫失败，或者收到了来自主叫终端的挂断信号，呼叫中心就根据自身预先设置的操作逻辑对主叫终端进行拆线操作，或进行再次接入操作。

再有，步骤302中，呼叫中心发送给主叫终端的可以不只是呼叫企业员工选项，还可以包括收听企业信息选项、收听企业产品介绍选项等多个企业业务选项。这样，主叫终端就可以选择这些选项中的某个选项，呼叫中心进而在自身查找该选项对应的企业信息、企业产品介绍等数据内容，并发送给主叫终端；或者呼叫中心根据自身预先设置的操作逻辑向主叫终端继续发送下一级的企业业务选项，由主叫终端在所述的下一级企业业务选项中进行选择。

由以上所述可以看出，本发明能将接收到的用户呼叫接续到企业员工终端，保证用户在任何情况下都能及时与企业员工通信，进一步还可以由呼叫中心向用户发起呼叫或发送电子邮件等；可以应用管理终端对呼叫中心保存的企业信息进行更新，使企业与用户之间的联系更加紧密，提高了企业服务质量和用户满意度，并有利于企业扩大用户群。

Claims (14)

1、一种企业总机系统，其特征在于，该系统包含电话交换网和呼叫中心；

所述电话交换网，存储有企业总机系统中的呼叫中心号码，用于将来自主叫终端的针对呼叫中心的呼叫请求发送给该呼叫中心，并且将来自主叫终端的企业员工终端信息发送给该呼叫中心，还将来自该呼叫中心的针对企业员工终端的呼叫请求发送给该企业员工终端；

所述呼叫中心，存储有所述企业员工终端信息及对应的企业员工终端号码，所述企业员工终端号码包括企业员工内部的固定电话号码、企业员工住宅的固定电话号码以及企业员工的移动终端号码；用于在接到来自主叫终端的所述呼叫请求后，通过所述电话交换网提示主叫终端发送企业员工终端信息；还在收到所述企业员工终端信息后，向电话交换网发起针对该信息所对应的企业员工终端的呼叫，并且接续主叫终端与企业员工终端之间的通信链路。

2、如权利要求1所述的企业总机系统，其特征在于：所述的电话交换网为：移动交换网；或固定电话交换网；或移动交换网与固定电话交换网结合；

所述的主叫终端为：移动终端或固定电话；

所述的企业员工终端为：移动终端或固定电话。

3、如权利要求1所述的企业总机系统，其特征在于，所述呼叫中心包含：通过以太网方式相连的交换机、核心服务器、业务处理服务器以及数据库服务器；其中，

交换机，用于将来自电话交换网的主叫终端呼叫请求发送给核心服务器；还用于在核心服务器的控制下，在自身接续主叫终端与企业员工终端之间的通信链路；

核心服务器，用于将收到的所述呼叫请求发送给业务处理服务器；还用于根据来自业务处理服务器的企业员工终端号码向所述电话交换网发起呼叫，以及控制交换机以接续主叫终端与企业员工终端之间的通信链路；

业务处理服务器，用于根据收到的所述呼叫请求提示主叫终端发送企业员工终端信息，并在收到所述企业员工终端信息后，从数据库服务器中获取该信息对应的企业员工终端号码并发送给核心服务器；

数据库服务器，用于存储包括企业员工终端信息及对应的企业员工终端号码在内的企业信息。

4、如权利要求3所述的企业总机系统，其特征在于：所述业务服务器为交互式语音应答服务器。

5、如权利要求3或4所述的企业总机系统，其特征在于：该系统还包含管理终端；所述的呼叫中心还包含网络服务器、呼出服务器、电子邮件服务器；

所述管理终端用于接入到网络服务器，并向网络服务器发送更新信息；所述网络服务器用于将来自所述管理终端的更新信息发送给数据库服务器，以由数据库服务器应用收到的更新信息在自身进行更新；

当所述呼叫中心要向所述主叫终端或企业员工终端发送企业信息时，所述呼出服务器用于在所述核心服务器的控制下向主叫终端或企业员工终端发起呼叫；

当所述呼叫中心要向所述主叫终端或企业员工终端发送企业信息时，所述电子邮件服务器用于在所述核心服务器的控制下向主叫终端或企业员工终端发送电子邮件。

6、一种企业总机系统实现企业总机的方法，其特征在于，电话交换网中存储有企业总机系统中的呼叫中心号码，该呼叫中心中存储有所述企业员工终端信息及对应的企业员工终端号码，所述企业员工终端号码包括企业员工内部的固定电话号码、企业员工住宅的固定电话号码以及企业员工的移动终端号码，该方法的主叫终端呼叫企业员工终端的过程包括以下步骤：

a.电话交换网将来自主叫终端的呼叫请求发送给呼叫中心，呼叫中心通过该电话交换网提示主叫终端发送企业员工终端信息，主叫终端根据提示向电话交换网发送企业员工终端信息；

b.电话交换网将收到的企业员工终端信息发送给呼叫中心，呼叫中心在自身查找该信息对应的企业员工终端号码，根据该号码通过电话交换网向该企业员工终端发起呼叫，并且接续主叫终端与企业员工终端之间的通信链路。

7、如权利要求6所述的方法，其特征在于：

步骤a中，

电话交换网将所述呼叫请求发送给呼叫中心的方法是：电话交换网收到来自主叫终端的呼叫请求后，读取该呼叫请求所包含的呼叫中心号码，并将该呼叫请求发送给与该呼叫中心号码对应的呼叫中心中的交换机，该交换机将该呼叫请求发送给呼叫中心中的业务处理服务器；

呼叫中心提示主叫终端的方法是：所述业务处理服务器接收到来自交换机的所述呼叫请求后，从呼叫中心中的数据库服务器中获取与该呼叫请求对应的呼叫企业员工选项，并通过所述电话交换网发送给主叫终端；

主叫终端向电话交换网发送所述企业员工终端信息的方法是：主叫终端收到所述呼叫企业员工选项后，选择该选项中的企业员工终端信息，并将该企业员工终端信息发送给所述电话交换网；

步骤b中，

呼叫中心查找所述企业员工终端号码的方法是：呼叫中心中的交换机将来自所述电话交换网的企业员工终端信息发送给所述业务处理服务器，业务处理服务器从数据库服务器中获取该信息对应的企业员工终端号码，并将该号码发送给呼叫中心中的核心服务器；

呼叫中心向所述企业员工终端发起呼叫的方法是：所述核心服务器根据来自业务处理服务器的所述企业员工终端号码通过所述电话交换网向该号码对应的企业员工终端发起呼叫；

呼叫中心接续所述通信链路的方法是：所述核心服务器控制所述交换机接续主叫终端与企业员工终端之间的通信链路。

8、如权利要求7所述的方法，其特征在于，步骤a中，业务处理服务器获取所述呼叫企业员工选项的方法包括：

业务处理服务器读取所述呼叫请求包含的呼叫中心号码，向数据库服务器发送数据查询命令；数据库服务器收到该命令后，将自身保存的与所述呼叫中心号码对应的呼叫企业员工选项发送给业务处理服务器。

9、如权利要求7所述的方法，其特征在于，步骤b中，业务处理服务器获取所述企业员工终端号码的方法包括：

业务处理服务器将来自主叫终端的企业员工终端信息发送给数据库服务器，数据库服务器在自身查找该信息对应的企业员工终端号码，并将该企业员工终端号码发送给业务处理服务器。

10、如权利要求7所述的方法，其特征在于，步骤b中，核心服务器向企业员工终端发起所述呼叫的方法包括：

核心服务器向呼叫中心中的交换机发送包含所述企业员工终端号码的呼叫请求；该交换机根据收到的呼叫请求包含的企业员工终端号码，将该呼叫请求发送给与该号码对应的所述电话交换网；该电话交换网根据该呼叫请求中包含的所述号码，将该呼叫请求发送给与该号码对应的企业员工终端。

11、如权利要求7所述的方法，其特征在于，步骤b中，核心服务器控制交换机接续所述通信链路的方法包括：

核心服务器向所述交换机发送接续命令；该交换机收到接续命令后，在自身将主叫终端与企业员工终端之间的通信链路进行连接。

12、如权利要求6所述的方法，其特征在于，步骤a中，所述呼叫中心收到所述呼叫请求时，该方法进一步包括：

呼叫中心通过所述电话交换网向主叫终端提供企业业务选项，并根据主叫终端选择的企业业务选项向主叫终端提供相应服务；或根据主叫终端选择的企业业务选项向主叫终端发送下一级企业业务选项。

13、如权利要求6所述的方法，其特征在于，步骤b中，如果呼叫中心向所述企业员工终端发起呼叫失败；或主叫终端与企业员工终端之间的通信链路被接续之后，呼叫中心收到来自企业员工终端的挂断信号，该方法进一步包括：

呼叫中心在自身拆除自身与主叫终端之间的通信链路；或继续为主叫终端提供业务服务。

14、如权利要求6所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括，将用于对所述呼叫中心进行信息维护的管理终端通过网络接入该呼叫中心，由该管理终端向该呼叫中心发送更新信息，该呼叫中心根据收到的更新信息在自身进行信息更新；

当所述呼叫中心要向所述主叫终端或企业员工终端发送企业信息时，该呼叫中心通过所述电话交换网向所述主叫终端或所述企业员工终端发起呼叫；

当所述呼叫中心要向所述主叫终端或企业员工终端发送企业信息时，所述呼叫中心向所述主叫终端或所述企业员工终端发送电子邮件。

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