IT201800010774A1 - Metodo e sistema per l’interazione remota fra almeno un utente ed un operatore umano e fra l’almeno un utente e almeno un agente automatizzato - Google Patents
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Description
DESCRIZIONE
Annessa a domanda di brevetto per INVENZIONE INDUSTRIALE avente per titolo
“Metodo e sistema per l’interazione remota fra almeno un utente ed un operatore umano e fra l’almeno un utente e almeno un agente automatizzato”
Campo tecnico dell’invenzione
La presente invenzione riguarda in generale il settore della interazione remota fra almeno un utente e almeno un operatore di tipo automatizzato e di tipo umano.
Tecnica nota
Sono note procedure di autenticazione in cui viene verificata in linea (online) l’identità di un soggetto umano (indicato in seguito anche con “utente”) che è stato identificato in una precedente fase di identificazione: nella fase di autenticazione viene verificato in tempo reale che l’utente (per esempio, un utente di uno smartphone o di un personal computer) che vuole utilizzare un determinato servizio sia effettivamente quello che ha dichiarato di essere nella precedente fase di identificazione.
Il servizio può essere ad esempio il rilascio di un certificato digitale associato all’utente, la sottoscrizione di un contratto a distanza, l’apertura di un conto corrente bancario, l’attivazione di una SIM di un telefono cellulare, l’accesso ad un conto corrente bancario.
Le procedure note di identificazione e autenticazione di un soggetto vengono effettuate principalmente in tempo reale, ovvero un utente è collegato (per mezzo di un dispositivo elettronico locale e attraverso una rete di telecomunicazioni) ad un operatore umano remoto (dotato anch’esso di un dispositivo elettronico) ed effettua una procedura in linea (online) che richiede una interazione in tempo reale fra l’utente e l’operatore remoto.
Un esempio di procedura guidata per l’interazione remota fra almeno un utente ed almeno un operatore è descritta nella domanda di brevetto Italiano n. 102017000022073 depositata il 27 febbraio 2017 a nome della stessa Richiedente, che si considera incorporata per riferimento nella presente descrizione.
US 2009/0086957 A1 descrive un centro di collaborazione in tempo reale in cui un utente 125 interagisce con un operatore umano 130 di un call center.
US 2009/0086957 A1 descrive inoltre che l’utente 125 può dialogare con un agente automatizzato 150 mentre aspetta che l’operatore 130 sia effettivamente disponibile a dialogare con l’utente 125; durante questo tempo di attesa in cui l’utente 125 dialoga con l’agente automatizzato 150, è possibile recuperare informazioni utili dall’utente 125 per mezzo del dialogo fra l’utente 125 e l’agente automatizzato 150, come ad esempio caricare documenti, scambiare messaggi di testo, effettuare conversazioni vocali e/o video.
La Richiedente ha osservato che le procedure note di identificazione ed autenticazione dell’identità di un soggetto hanno i seguenti svantaggi:
- richiedono per l’utente un tempo eccessivo di attesa della disponibilità di un operatore remoto, in quanto questo può essere impegnato con una analoga procedura di verifica dell’identità di un altro soggetto: in questo caso è necessario utilizzare un numero elevato di operatori remoti per evitare lunghe attese degli utenti, aumentando così il costo del sistema;
- il numero di procedure che non si concludono correttamente alla prima volta è troppo elevato, ad esempio a causa della incorretta acquisizione di documenti (per esempio, illuminazione insufficiente o qualità scarsa del documento da acquisire, fotografia dell’utente di un documento di identità troppo vecchia), pertanto è necessario ripetere la procedura completa almeno una seconda volta, aumentando così il tempo durante il quale è impegnato l’operatore umano che dialoga con l’utente.
Inoltre le procedure note di autenticazione forte dell’identità di un soggetto non sono sufficientemente affidabili, ovvero non garantiscono con sufficiente sicurezza che il soggetto da identificare sia effettivamente quello che dichiara di essere.
Breve sommario dell’invenzione
La presente invenzione riguarda un metodo realizzato mediante un elaboratore elettronico ed un sistema per l’interazione remota fra almeno un utente ed un operatore umano e fra l’almeno un utente e almeno un agente automatizzato come definito nelle annesse rivendicazioni 1 e 9 e da loro forme di realizzazione preferite descritte nelle rivendicazioni dipendenti da 2 a 7 e 10.
La Richiedente ha percepito che il metodo e sistema di interazione remoto in accordo con la presente invenzione può ridurre notevolmente il tempo di attesa della disponibilità di un operatore umano remoto, mantenendo al tempo stesso un numero ridotto di operatori umani remoti, ed inoltre riduce il numero di procedure di identificazione ed autenticazione che non si concludono correttamente alla prima volta.
Inoltre la Richiedente ha percepito che il metodo e sistema di interazione remoto in accordo con la presente invenzione può aumentare l’affidabilità delle procedure di autenticazione di tipo forte.
Forma oggetto della presente invenzione anche un programma per elaboratore elettronico come definito nella annessa rivendicazione 8.
Detto programma per elaboratore elettronico che esegue il metodo di interazione remota delle rivendicazioni 1-7 è un programma software eseguito in parte su un dispositivo elettronico utente, in parte su un agente automatizzato, in parte su un dispositivo elettronico operatore ed in parte su un dispositivo server.
Breve descrizione dei disegni
Ulteriori caratteristiche ed i vantaggi dell’invenzione risulteranno dalla descrizione che segue di una forma di realizzazione preferita e di sue varianti fornita a titolo esemplificativo con riferimento ai disegni allegati, in cui:
- la Figura 1 mostra uno schema a blocchi di un sistema elettronico per l’interazione remota fra un dispositivo elettronico utente ed un dispositivo elettronico operatore e per l’interazione remota fra il dispositivo elettronico utente ed un agente automatizzato secondo l’invenzione.
Descrizione dettagliata dell’invenzione
Si osservi che nella descrizione seguente blocchi, componenti o moduli identici o analoghi sono indicati nelle figure con gli stessi riferimenti numerici, anche se sono mostrati in differenti forme di realizzazione dell’invenzione.
Con riferimento alla Figura 1, viene mostrato uno schema a blocchi di un sistema elettronico 1 per l’interazione remota fra un dispositivo elettronico utente ed un dispositivo elettronico operatore e per l’interazione remota fra il dispositivo elettronico utente ed un agente automatizzato secondo l’invenzione.
Il sistema elettronico di interazione remota 1 comprende:
- un dispositivo elettronico operatore 3;
- un dispositivo elettronico utente 10;
- una rete di telecomunicazioni 4 interposta fra il dispositivo elettronico operatore 3 ed il dispositivo elettronico utente 10;
- un dispositivo server 2 posizionato nella rete di telecomunicazioni 4; - un agente automatizzato 5;
- una memoria 8 di tipo non volatile (ad esempio, una base di dati).
Si osservi che per semplicità la Figura 1 mostra un solo dispositivo elettronico utente 10 ed un solo dispositivo elettronico operatore 3, ma più in generale è possibile avere due o più dispositivi elettronici utente e due o più dispositivi elettronici operatore.
La rete di telecomunicazioni 4 ha la funzione di collegare bidirezionalmente il dispositivo elettronico utente 10 con il dispositivo elettronico operatore 3 ed il dispositivo elettronico utente 10 con l’agente automatizzato 5, per mezzo di un canale di comunicazione dati e per mezzo del dispositivo server 2.
La rete di telecomunicazioni 4 può essere di tipo fisso, mobile oppure misto fisso/mobile.
Il dispositivo server 2 è un dispositivo elettronico (per esempio, un computer o una working station) avente la funzione di collegare bidirezionalmente il dispositivo elettronico utente 10 con il dispositivo elettronico operatore 3 e di collegare bidirezionalmente il dispositivo elettronico utente 10 con l’agente automatizzato 5.
Inoltre il dispositivo server 2 comprende una unità di elaborazione avente la funzione di comandare l’esecuzione dei processi di interazione remota sul dispositivo elettronico utente 10, sul dispositivo elettronico operatore 3 e sull’agente automatizzato 5, per mezzo di una architettura di tipo client-server.
Il sistema elettronico 1 è tale da eseguire un processo di interazione remota implementato per mezzo di una pluralità di passi (o azioni) eseguiti per mezzo dell’interazione remota fra il dispositivo elettronico utente 10 ed il dispositivo elettronico operatore 6 e per mezzo dell’interazione remota fra il dispositivo elettronico utente 10 e l’agente automatizzato 5, attraverso il canale di comunicazione dati ed il dispositivo server 2.
Con il termine “processo di interazione” si intende una procedura comprendente una sequenza definita di passi (o azioni) – ovvero una pluralità di passi (o azioni) predefiniti - finalizzata alla erogazione di un determinato bene o servizio per l’utente 7.
Per esempio, il processo di interazione remota comprende una procedura di identificazione ed autenticazione dell’identità dell’utente 7 (in altre parole, una certificazione dell’identità dell’utente 7) per erogare uno dei seguenti servizi:
- rilascio a distanza di un certificato digitale associato all’utente 7; - sottoscrizione di un contratto a distanza da parte dell’utente 7 con valore legale;
- apertura a distanza di un conto corrente bancario per l’utente 7; - attivazione a distanza di una SIM di un telefono cellulare dell’utente 7;
- accesso ad un conto corrente bancario dell’utente 7 per mezzo di un sito web della banca.
In particolare, il sistema elettronico 1 è tale da eseguire il processo di interazione remota di tipo ibrido in base a due fasi:
- una prima fase automatica, in cui il dispositivo elettronico utente 10 interagisce con l’agente automatizzato 5 per eseguire una prima pluralità di passi (o azioni) del processo di interazione, al fine di raccogliere tutte le informazioni ed i documenti che non richiedono la presenza dell’operatore umano 6;
- una seconda fase in cui il dispositivo elettronico utente 10 interagisce con l’operatore umano 6 per eseguire una successiva seconda pluralità di passi (o azioni) del processo di interazione, al fine di effettuare tutti i passi (o azioni) che richiedono una presenza umana, oppure nel caso in cui sia necessaria la presenza umana perché ad esempio richiesto dalla legge o per motivi di supporto tecnico.
Per mezzo della prima fase è possibile eseguire tutte i passi (azioni) che non richiedono la presenza dell’operatore umano 6, evitando così di impegnare l’operatore 6 in azioni automatizzate; pertanto durante la prima fase l’operatore 6 può interagire con un altro utente diverso da 10 e quindi è possibile gestire ad esempio un elevato numero di identificazioni video con un numero inferiore di operatori umani.
Per esempio, il processo di interazione comprende una verifica dell’identità dell’utente 7 (ovvero verificare che l’utente 7 è veramente quello che dichiara di essere) e nella prima fase automatizzata vengono acquisite in modo automatico informazioni rappresentative della (o associate alla) identità dell’utente 7 per mezzo di azioni che possono essere eseguite in modo automatico, come le seguenti:
- acquisizione di documenti dell’utente 7 (ad esempio, carta d’identità dell’utente 7);
- verifica dei documenti acquisiti;
- confronto fra la fotografia del viso dell’utente 7 di un suo documento di identità e l’immagine in tempo reale del viso dell’utente acquisita per mezzo di una fotocamera del dispositivo elettronico utente 10, per mezzo della combinazione di algoritmi di machine learning e biometria;
- verifica che l’utente 7 è una persona vivente (e non una immagine su una fotografia), per mezzo di un riconoscimento biometrico facciale dell’utente 7.
Inoltre nella prima fase è possibile eseguire più di una volta la stessa azione automatizzata, nel caso in cui un passo (azione) della procedura di interazione remota fra l’utente 7 e l’agente automatizzato 5 non sia stata eseguita correttamente.
Per esempio, la procedura di interazione remota comprende la certificazione a distanza dell’identità di un soggetto ed il passo (azione) eseguito nella prima fase è l’esposizione di un documento (come una carta di identità) del soggetto di fronte ad una fotocamera che si suppone avvenga in condizioni di illuminazione insufficiente: in questo caso l’agente automatizzato 5 verifica che la qualità dell’immagine acquisita del documento è insufficiente e non si procede al passo (azione) successivo della procedura di certificazione dell’identità dell’utente 7, ma l’agente automatizzato 5 chiede all’utente 7 di ripetere l’esposizione del suo documento di identità di fronte alla fotocamera del dispositivo elettronico utente 10 in condizioni di illuminazione migliore.
Pertanto nella prima fase vengono eseguiti le verifiche automatiche per determinare se è possibile proseguire o meno con il successivo passo (azione) della procedura di interazione remota.
Nella seconda fase, invece, vengono eseguiti i restanti passi (o azioni) del processo di interazione remota che richiedono la presenza umana, in cui detti passi della seconda fase possono essere uno o più di uno.
Per esempio, la procedura di interazione remota comprende la certificazione dell’identità di un soggetto e nella seconda fase vengono eseguiti i passi (azioni) necessari per convalidare l’identità dell’utente 7, come ad esempio:
- controllo ed approvazione dell’intera documentazione associata all’utente 7 che è stata acquisita nella prima fase automatizzata;
- verifica “de visu” del documento di identità;
- riconoscimento “de visu” dell’utente 7;
- supporto tecnico.
Pertanto nell’esempio di certificazione dell’identità di un soggetto, nella seconda fase l’operatore umano 8 riceve i documenti già verificati in modo ottimale per mezzo dell’agente automatizzato 5 e quindi l’operatore 8 deve solo controllare i documenti in pochi secondi ed effettuare un collegamento video in tempo reale con l’utente 7.
Il dispositivo elettronico operatore 3 è controllato da un operatore umano 6 ed è tale da eseguire un programma software (indicata in seguito con “applicazione software operatore”) che permette di interagire con il dispositivo elettronico utente 10, al fine di eseguire la seconda fase del processo di interazione remota fra il dispositivo elettronico utente 10 ed il dispositivo elettronico operatore 6.
Il dispositivo elettronico operatore 3 comprende una unità di elaborazione, un ricetrasmettitore, una interfaccia grafica utente (per esempio, uno schermo LCD o LED), una videocamera ed un auricolare.
Il dispositivo elettronico operatore 3 può essere ad esempio uno dei seguenti dispositivi:
- un personal computer fisso;
- un personal computer portatile;
- uno smartphone;
- un tablet.
Analogamente, il dispositivo elettronico utente 10 è controllato da un utente 7 ed è tale da eseguire un programma software che permette di: - interagire con l’agente automatizzato 5 attraverso il canale di comunicazione dati, al fine di eseguire la prima fase del processo di interazione remota;
- interagire con il dispositivo elettronico operatore 3 attraverso il canale di comunicazione dati, al fine di eseguire la seconda fase del processo di interazione remota.
Il dispositivo elettronico utente 10 è tale da scambiare messaggi di testo con l’agente automatizzato 5 nella prima fase e con il dispositivo elettronico operatore 3 nella seconda fase per mezzo di rispettive chat, in cui i messaggi di testo sono trasportati attraverso la rete di telecomunicazioni 4 ed il dispositivo server 2.
Alternativamente o in combinazione alla chat, il dispositivo elettronico utente 10 è tale da scambiare messaggi audio con l’agente automatizzato 5 nella prima fase e con il dispositivo elettronico operatore 3 nella seconda fase per mezzo di rispettive chat audio, in cui i in cui i messaggi di testo e/o audio sono trasportati attraverso la rete di telecomunicazioni 4 ed il dispositivo server 2.
Alternativamente o in combinazione alla chat, il dispositivo elettronico utente 10 è tale da scambiare messaggi audio-video con l’agente automatizzato 5 nella prima fase e con il dispositivo elettronico operatore 3 nella seconda fase per mezzo di rispettive chat audio-video, in cui i messaggi di testo e/o audio-video sono trasportati attraverso la rete di telecomunicazioni 4 ed il dispositivo server 2.
Il dispositivo elettronico utente 10 comprende una unità di elaborazione, un ricetrasmettitore, una interfaccia grafica utente (per esempio, uno schermo LCD o LED), una videocamera ed un auricolare.
Il dispositivo elettronico utente 10 può essere ad esempio uno dei seguenti dispositivi:
- un personal computer fisso;
- un personal computer portatile;
- uno smartphone;
- un tablet.
L’agente automatizzato 5 è un programma software eseguito sul server 2 ed ha la funzione di interagire con il dispostivo elettronico utente 10 dell’utente 7, al fine di eseguire la prima fase automatizzata del processo di interazione remota.
L’agente automatizzato 5 è tale da eseguire tutti i passi del processo di interazione remota che possono essere eseguiti in modo automatico, ovvero senza richiedere l’intervento dell’operatore umano 6, come illustrato in precedenza.
Vantaggiosamente, il programma software che implementa l’agente automatizzato 5 esegue algoritmi di intelligenza artificiale, ovvero che sono in grado di emulare il comportamento di un essere umano.
Secondo una forma di realizzazione preferita, l’unità di elaborazione del dispositivo server 2 è configurata per calcolare un profilo di riferimento di identità digitale associato all’utente 7, in funzione delle informazioni personali e/o biometriche dell’utente 10 raccolte durante la prima fase automatizzata del processo di interazione remota.
Con il termine “profilo di riferimento di identità” dell’utente si intende un insieme di informazioni personali identificative dell’utente 7, come ad esempio un file di testo codificato che comprende una o più fra le seguenti informazioni:
- nome e cognome;
- data e luogo di nascita;
- indirizzo di residenza;
- codice fiscale;
- numero di telefono;
- indirizzo di posta elettronica;
- parametri biometrici della faccia dell’utente 7, come ad esempio distanza interpupillare, distanze fra particolari punti della faccia (naso, contorno della faccia, contorno delle sopracciglia).
In questo caso la memoria 8 è configurata per memorizzare in modo permanente il profilo di riferimento di identità digitale dell’utente 10.
In altre parole, al termine della prima fase automatizzata viene calcolato il profilo di riferimento di identitià digitale dell’utente 10, che può essere vantaggiosamente utilizzato successivamente, sia nella seconda fase del processo di interazione remota, sia nel caso di procedure di verifica dell’identità dell’utente 7 che utilizzano una autenticazione forte, sia per altre applicazioni esterne al processo di interazione considerato.
Vantaggiosamente, i parametri biometrici del profilo di riferimento di identità digitale sono generati per mezzo dell’acquisizione di una pluralità di parametri biometrici della faccia del soggetto 7 ottenuti per mezzo del movimento della testa dell’utente 7, come descritto nella domanda di brevetto Italiano no.102017000145528 depositata il 18 dicembre 2017 a nome della stessa Richiedente, che si considera incorporata per riferimento all’interno della presente descrizione.
Vantaggiosamente, il profilo di riferimento di identità digitale è di tipo anonimo.
Per esempio, il processo di interazione remota comprende una procedura di verifica ed autenticazione dell’identità dell’utente 7: in questo caso nella prima fase automatizzata vengono acquisite (per mezzo della comunicazione fra il dispositivo elettronico utente 7 e l’agente automatizzato 5 attraverso la rete 4 ed il server 2) le informazioni personali dell’utente 7, come il nome, cognome, data e luogo di nascita, indirizzo di residenza, codice fiscale ed una sua fotografia.
L’unità di elaborazione del dispositivo server 2 elabora le informazioni personali acquisite dell’utente 7 e genera, in funzione di esse, un codice hash anonimo, ovvero per mezzo di una opportuna funzione viene generato un codice pseudo-casuale che fornisce in uscita sempre lo stesso risultato in caso di uno stesso ingresso.
Secondo una forma di realizzazione preferita, il profilo di riferimento di identità digitale dell’utente 10 viene memorizzato in una blockchain.
Secondo una prima variante dell’invenzione, il profilo di riferimento di identità digitale dell’utente 10 (calcolato al termine della prima fase e memorizzato in modo permanente nella memoria 8) viene utilizzato per aumentare il livello di sicurezza nelle procedure di verifica dell’identità dell’utente 7 nel caso di utilizzo di una autenticazione forte, ovvero che utilizzano la combinazione di almeno due fattori di autenticazione di tipo diverso per aumentare il livello di sicurezza con il quale viene identificato il soggetto.
Pertanto nel caso in cui l’utente 7 richieda un bene o servizio in modalità telematica, è possibile riutilizzare il profilo di riferimento di identità digitale dell’utente 10 precedentemente calcolato e memorizzato nella memoria 8. In questo caso l’utente 10 effettua per la seconda volta una procedura di verifica dell’identità per mezzo della raccolta di dati personali e/o di tipo biometrico e quindi viene calcolato in tempo reale un nuovo profilo di identità digitale dell’utente 7 (indicato in seguito con “profilo campione di identità digitale”, per distinguerlo dal profilo di riferimento di identità digitale), il quale viene confrontato (prima o dopo un altro fattore di autenticazione) con il profilo di riferimento di identità digitale memorizzato nella memoria 8:
- nel caso in cui il confronto fra il profilo campione di identità digitale dell’utente 7 (calcolato in tempo reale) ed il profilo di riferimento di identità digitale dell’utente 7 (precedentemente memorizzato) sia positivo, significa che questo fattore di autenticazione è stato positivo e quindi si prosegue con il confronto dell’altro fattore di autenticazione (se successivo a quello del profilo di identità digitale) oppure la verifica dell’identità dell’utente 7 termina con successo (nel caso in cui il fattore del profilo di identità digitale sia l’ultimo);
- nel caso in cui il confronto fra il profilo campione di identità digitale (calcolato in tempo reale) ed il profilo di riferimento di identità (precedentemente memorizzato) sia negativo, significa che l’autenticazione dell’utente 7 non ha avuto successo (ovvero l’utente 7 non è veramente quello che dichiara di essere) e quindi la verifica dell’identità dell’utente 7 termina con insuccesso.
Per esempio, il profilo di riferimento di identità digitale (precedentemente memorizzato) viene utilizzato per consentire o negare l’accesso all’utente 7 ad un conto corrente bancario, nel caso in cui venga utilizzata una autenticazione forte composta da una verifica delle credenziali dell’utente 7 seguita dalla verifica del profilo di identità digitale dell’utente 7.
In questo esempio l’utente 7 apre con un browser la pagina web della banca, inserisce le proprie credenziali con esito positivo e poi viene effettuato (per mezzo dell’unità di elaborazione nel dispositivo server 2) il confronto fra il profilo campione di identità digitale dell’utente 7 (calcolato in tempo reale) ed il profilo di riferimento di identità digitale dell’utente 7 (precedentemente memorizzato), al fine di consentire o negare all’utente 7 l’accesso al conto corrente bancario richiesto.
Le precedenti considerazioni relative al profilo di riferimento di identità digitale dell’utente 7 sono applicabili in modo analogo al profilo campione di identità digitale dell’utente 7, ovvero con il termine “profilo campione di identità” dell’utente si intende un insieme di informazioni personali identificative dell’utente 7, come ad esempio una o più fra le seguenti:
- nome e cognome;
- data e luogo di nascita;
- indirizzo di residenza;
- codice fiscale;
- numero di telefono;
- indirizzo di posta elettronica;
- parametri biometrici della faccia dell’utente 7, come ad esempio distanza interpupillare, distanze fra particolari punti della faccia (naso, contorno della faccia, contorno delle sopracciglia).
Vantaggiosamente, i parametri biometrici del profilo campione di identità digitale sono generati per mezzo dell’acquisizione di una pluralità di parametri biometrici della faccia del soggetto 7 ottenuti per mezzo del movimento della testa dell’utente 7, come descritto nella domanda di brevetto Italiano no.102017000145528 depositata il 18 dicembre 2017 a nome della stessa Richiedente, che viene incorporata per riferimento all’interno della presente descrizione.
In base ad una seconda variante dell’invenzione, il profilo di riferimento di identità digitale dell’utente 10 (calcolato al termine della prima fase e memorizzato in modo permanente nella memoria 8) viene utilizzato per l’accesso ad applicazioni terze che richiedono una acquisizione di dati identificativi dell’identità dell’utente 10, ad esempio da parte di banche, compagnie telefoniche ed assicurazioni.
Pertanto nel caso in cui l’utente 7 si presenti (dopo che l’utente 7 ha già effettuato una prima volta il processo di interazione remota al fine di generare il suo profilo di riferimento di identità digitale come sopra illustrato, in particolare solo la prima fase automatizzata) per accedere per la prima volta ad una applicazione software per mezzo del dispositivo elettronico utente 10, è possibile riutilizzare il profilo di riferimento di identità digitale dell’utente 7 (precedentemente calcolato e memorizzato nella memoria 8) per fornire velocemente dati identificativi dell’identità l’utente 7 (ovvero dati sensibili e/o biometrici dell’utente 7) senza richiedere nuovamente l’inserimento di tutti i suoi dati (ad esempio per mezzo di un semplice “click” con il mouse), creando così un “passaporto digitale” dell’utente 7.
Claims (10)
- RIVENDICAZIONI 1. Metodo realizzato mediante un elaboratore elettronico per l’interazione remota fra un utente (7) ed un agente automatizzato (5) e per l’interazione remota fra l’utente ed un operatore umano (6), il metodo comprendente: a) collegare bidirezionalmente un dispositivo elettronico utente (10) con l’agente automatizzato (5) per mezzo di un canale di comunicazione dati attraverso una rete di telecomunicazioni (4) comprendente un dispositivo server (2); b) configurare in tempo reale il dispositivo elettronico utente per eseguire un passo di un processo di interazione, in cui il processo di interazione è parzialmente implementato per mezzo di una prima pluralità di passi eseguiti per mezzo dell’interazione fra il dispositivo elettronico utente (10) e l’agente automatizzato (5) attraverso il canale di comunicazione dati della rete di telecomunicazioni; c) configurare in tempo reale l’agente automatizzato (5) per eseguire detto passo del processo di interazione; d) eseguire detto passo della prima pluralità per mezzo di uno scambio, fra il dispositivo elettronico utente e l’agente automatizzato, di messaggi di testo di una chat in linea e/o per mezzo dello scambio di messaggi audio/audio-video di una chat in linea audio/audio-video, in cui i messaggi di testo e/o i messaggi audio/audio-video sono trasportati attraverso detta rete di telecomunicazioni, detto passo comprendente l’acquisizione di informazioni rappresentative della identità di un utente (7) del dispositivo elettronico utente (10); e) verificare, per mezzo dell’agente automatizzato (5), se il passo della prima pluralità è stato eseguito correttamente per mezzo del dispositivo elettronico utente; f) in caso di verifica positiva, approvare per mezzo dell’agente automatizzato (5) il passo della prima pluralità e ripetere c), d), e), f) per un ulteriore passo della prima pluralità di passi; g) in caso di verifica negativa, ripetere l’esecuzione del passo della prima pluralità di passi del processo di interazione e ritornare ad e), fino al completamento dell’esecuzione della prima pluralità di passi con verifiche positive; h) generare al dispositivo server (2), in funzione delle informazioni acquisite rappresentative dell’identità dell’utente, un profilo di riferimento di identità digitale associato all’utente (7) del dispositivo elettronico utente (10); i) memorizzare, in una memoria (8) non volatile del dispositivo server (2), detto profilo di riferimento di identità digitale dell’utente; j) collegare bidirezionalmente il dispositivo elettronico utente (10) con il dispositivo elettronico operatore (3) per mezzo di un canale di comunicazione dati attraverso le rete di telecomunicazioni; k) configurare in tempo reale il dispositivo elettronico utente per eseguire un passo del processo di interazione, in cui il processo di interazione è ulteriormente implementato per mezzo di una seconda pluralità di passi successivi alle prima pluralità di passi ed eseguiti per mezzo dell’interazione fra il dispositivo elettronico utente (10) e il dispositivo elettronico operatore (3) attraverso il canale di comunicazione dati; l) configurare in tempo reale il dispositivo elettronico operatore (3) per eseguire detto passo del processo di interazione; m) eseguire detto passo della seconda pluralità per mezzo di uno scambio, fra il dispositivo elettronico utente e il dispositivo elettronico operatore, di messaggi di testo di una chat in linea e/o per mezzo dello scambio di messaggi audio/audio-video di una chat in linea audio/audiovideo, in cui i messaggi di testo e/o i messaggi audio/audio-video sono trasportati attraverso detta rete di telecomunicazioni; n) analizzare, per mezzo del dispositivo elettronico operatore (3), almeno una parte del profilo di riferimento di identità digitale dell’utente; o) in caso di analisi positiva, approvare per mezzo del dispositivo elettronico operatore (3) il passo della seconda pluralità e ripetere l), m), n), o) per un ulteriore passo della seconda pluralità di passi; p) in caso di analisi negativa, ripetere l’esecuzione del passo della seconda pluralità di passi del processo di interazione e ritornare ad n), fino al completamento dell’esecuzione della seconda pluralità di passi con verifiche positive.
- 2. Metodo di interazione remota secondo la rivendicazione 1, in cui il profilo di riferimento di identità digitale è un insieme di informazioni personali identificative dell’utente, in particolare comprendenti nome e cognome, data e luogo di nascita, indirizzo di residenza, codice fiscale, numero di telefono, indirizzo di posta elettronica, parametri biometrici della faccia dell’utente, ed in cui h) comprende generare il profilo di riferimento di identità digitale dell’utente che comprende un file di testo codificato di tipo anonimo.
- 3. Metodo di interazione remota secondo la rivendicazione 2, in cui il profilo di riferimento di identità digitale è un codice hash.
- 4. Metodo di interazione remota secondo le rivendicazioni 1-3, comprendente una procedura di verifica dell’identità dell’utente (7) per mezzo di una autenticazione forte comprendente almeno due fattori, in cui uno dei due fattori comprende un passo di un ulteriore processo di interazione fra il dispositivo elettronico utente e il dispositivo elettronico operatore e/o l’agente automatizzato, il metodo comprendente: a1) eseguire detto passo dell’ulteriore processo di interazione per mezzo di uno scambio, fra il dispositivo elettronico utente ed il dispositivo elettronico operatore e/o l’agente automatizzato, di messaggi di testo di una chat in linea e/o per mezzo dello scambio di messaggi audio/audiovideo di una chat in linea audio/audio-video, in cui i messaggi di testo e/o i messaggi audio/audio-video sono trasportati attraverso detta rete di telecomunicazioni, detto passo comprendente l’acquisizione di informazioni rappresentative della identità dell’utente (7) del dispositivo elettronico utente (10); b1) generare al dispositivo server (2), in funzione delle informazioni acquisite rappresentative dell’identità dell’utente, un profilo campione di identità digitale associato all’utente (7) del dispositivo elettronico utente (10); c1) confrontare il profilo campione di identità digitale dell’utente rispetto al profilo di riferimento di identità digitale; d1) in caso di confronto negativo, generare un messaggio rappresentativo di una verifica negativa della identità dell’utente del dispositivo elettronico utente; d2) in caso di confronto positivo, generare un messaggio rappresentativo di una verifica positiva della identità dell’utente del dispositivo elettronico utente.
- 5. Metodo di interazione remota secondo una qualunque delle rivendicazioni precedenti, in cui il processo di interazione è una procedura di identificazione ed autenticazione dell’identità dell’utente, in cui la prima pluralità di passi comprende almeno uno fra i seguenti passi: - acquisizione di un documento di identità dell’utente; - confronto fra una fotografia della faccia dell’utente di un suo documento di identità e l’immagine in tempo reale del viso dell’utente acquisita per mezzo di una fotocamera del dispositivo elettronico utente; - riconoscimento biometrico della faccia dell’utente per mezzo di una pluralità di immagini acquisite della faccia dell’utente, al fine di verificare se l’utente è una persona dal vivo.
- 6. Metodo di interazione remota secondo una qualunque delle rivendicazioni precedenti, in cui processo di interazione della prima e seconda pluralità di passi è uno fra i seguenti: - procedura di identificazione ed autenticazione dell’identità dell’utente remoto per il rilascio di un certificato digitale associato all’utente remoto; - procedura di identificazione ed autenticazione dell’identità dell’utente remoto per la sottoscrizione di un contratto a distanza per l’utente remoto; - procedura di identificazione ed autenticazione dell’identità dell’utente remoto per effettuare l’apertura a distanza di un conto corrente bancario per l’utente remoto; - procedura di identificazione ed autenticazione dell’identità dell’utente remoto per effettuare l’attivazione a distanza di una SIM di uno smartphone dell’utente; - procedura di identificazione ed autenticazione dell’identità dell’utente remoto per effettuare l’accesso ad un conto corrente bancario dell’utente per mezzo di un sito web della banca.
- 7. Metodo di interazione remota secondo una qualunque delle rivendicazioni precedenti, comprendente ulteriormente: k1) configurare in tempo reale un ulteriore dispositivo elettronico utente per eseguire un passo di un ulteriore processo di interazione durante almeno una parte dell’intervallo di tempo in cui il dispositivo elettronico utente è configurato per scambiare, con l’agente automatizzato, messaggi di testo di una chat in linea e/o messaggi audio/audio-video di una chat in linea audio/audio-video, in cui l’ulteriore processo di interazione è implementato per mezzo di una ulteriore pluralità di passi eseguiti per mezzo dell’interazione fra l’ulteriore dispositivo elettronico utente e il dispositivo elettronico operatore (3) attraverso il canale di comunicazione dati; l1) configurare in tempo reale il dispositivo elettronico operatore (3) per eseguire detto passo dell’ulteriore processo di interazione; m1) eseguire detto passo della ulteriore pluralità per mezzo di uno scambio, fra l’ulteriore dispositivo elettronico utente e il dispositivo elettronico operatore, di messaggi di testo di una chat in linea e/o per mezzo dello scambio di messaggi audio/audio-video di una chat in linea audio/audio-video, in cui i messaggi di testo e/o i messaggi audio/audiovideo sono trasportati attraverso detta rete di telecomunicazioni; n1) analizzare, per mezzo dell’ulteriore dispositivo elettronico operatore (3), almeno una parte di un ulteriore profilo di riferimento di identità digitale di un ulteriore utente dell’ulteriore dispositivo elettronico utente; o1) in caso di analisi positiva, approvare per mezzo del dispositivo elettronico operatore (3) il passo della ulteriore pluralità e ripetere l1), m1), n1), o1) per un ulteriore passo della ulteriore pluralità di passi; p1) in caso di analisi negativa, ripetere l’esecuzione del passo della ulteriore pluralità di passi dell’ulteriore processo di interazione e ritornare ad n1), fino al completamento dell’esecuzione della ulteriore pluralità di passi con verifiche positive.
- 8. Programma per elaboratore elettronico comprendente porzioni di codice software atto ad eseguire i passi … del metodo secondo una qualunque delle rivendicazioni precedenti, quando detto programma è eseguito su almeno un elaboratore elettronico.
- 9. Sistema elettronico (1) per l’interazione remota fra un utente (7) ed un agente automatizzato (5) e per l’interazione remota fra l’utente ed un operatore umano (6), il sistema comprendente: - un dispositivo elettronico utente (10) controllato da un utente remoto (7); - un dispositivo elettronico operatore (3) controllato da un operatore (6); - un agente automatizzato (5); - una rete di telecomunicazioni (4) configurata per collegare bidirezionalmente il dispositivo elettronico utente con il dispositivo elettronico operatore per mezzo di un canale di comunicazione dati; - un dispositivo server (2) all’interno della rete di telecomunicazioni; - un memoria (8) non volatile configurata per memorizzare un profilo di riferimento di identità digitale associato all’utente (7) del dispositivo elettronico utente (10); in cui il dispositivo elettronico utente (10) è configurato per: • configurarsi in tempo reale per eseguire un passo di un processo di interazione, in cui il processo di interazione è parzialmente implementato per mezzo di una prima pluralità di passi eseguiti per mezzo dell’interazione fra il dispositivo elettronico utente (10) e l’agente automatizzato (5) attraverso il canale di comunicazione dati; • eseguire detto passo della prima pluralità di passi per mezzo di uno scambio con l’agente automatizzato di messaggi di testo di una chat in linea e/o per mezzo dello scambio di messaggi audio/audio-video di una chat in linea audio/audio-video, in cui i messaggi di testo e/o i messaggi audio/audio-video sono trasportati attraverso detta rete di telecomunicazioni, detto passo comprendente l’acquisizione di informazioni rappresentative della identità dell’utente (7) del dispositivo elettronico utente (10); • in caso di verifica positiva della corretta esecuzione del passo della prima pluralità di passi, ripetere detta configurazione, esecuzione, verifica per un ulteriore passo della prima pluralità di passi; • in caso di verifica negativa della corretta esecuzione del passo della prima pluralità di passi, ripetere detta esecuzione del passo della prima pluralità e detta verifica, fino al completamento dell’esecuzione della prima pluralità di passi con verifiche positive; • configurarsi in tempo reale per eseguire un passo del processo di interazione, in cui il processo di interazione è ulteriormente implementato per mezzo di una seconda pluralità di passi successivi alle prima pluralità di passi ed eseguiti per mezzo dell’interazione fra il dispositivo elettronico utente (10) e il dispositivo elettronico operatore (3) attraverso il canale di comunicazione dati; • eseguire detto passo della seconda pluralità di passi per mezzo di uno scambio con il dispositivo elettronico operatore di messaggi di testo di una chat in linea e/o per mezzo dello scambio di messaggi audio/audiovideo di una chat in linea audio/audio-video, in cui i messaggi di testo e/o i messaggi audio/audio-video sono trasportati attraverso detta rete di telecomunicazioni; • in caso di una analisi positiva di almeno una parte del profilo di riferimento di identità digitale dell’utente, ripetere detta configurazione, esecuzione del passo della seconda pluralità e analisi per un ulteriore passo della seconda pluralità di passi; • in caso di analisi negativa, ripetere l’esecuzione del passo della seconda pluralità di passi del processo di interazione e detta analisi di una parte del profilo di riferimento di identità digitale dell’utente, fino al completamento dell’esecuzione della seconda pluralità di passi con verifiche positive; in cui l’agente automatizzato è configurato per: • configurarsi in tempo reale per eseguire la prima pluralità di passi; • verificare se il passo della prima pluralità di passi è stato eseguito correttamente per mezzo del dispositivo elettronico utente; • in caso di verifica positiva, approvare il passo della prima pluralità di passi e ripetere detta configurazione, esecuzione del passo della prima pluralità e verifica per un ulteriore passo della prima pluralità di passi; in cui il dispositivo elettronico operatore è configurato per: • configurarsi in tempo reale per eseguire la seconda pluralità di passi; • eseguire detto passo della seconda pluralità per mezzo di uno scambio di messaggi di testo di una chat in linea e/o per mezzo dello scambio di messaggi audio/audio-video di una chat in linea audio/audiovideo, in cui i messaggi di testo e/o i messaggi audio/audio-video sono trasportati attraverso detta rete di telecomunicazioni; • analizzare almeno una parte del profilo di riferimento di identità digitale dell’utente; • in caso di analisi positiva, approvare per mezzo del dispositivo elettronico operatore (3) il passo della seconda pluralità e ripetere detta configurazione, esecuzione del passo della seconda pluralità e analisi per un ulteriore passo della seconda pluralità di passi; • in caso di analisi negativa, ripetere l’esecuzione del passo della seconda pluralità di passi del processo di interazione e ripetere detta analisi, fino al completamento dell’esecuzione della seconda pluralità di passi con verifiche positive; ed in cui il dispositivo server (2) è configurato per: • generare, in funzione delle informazioni acquisite rappresentative dell’identità dell’utente, un profilo di riferimento di identità digitale associato all’utente (7) del dispositivo elettronico utente (10); • scrivere, nella memoria (8), detto profilo di riferimento di identità digitale dell’utente. ed in cui la memoria (8) è configurata per memorizzare detto profilo di riferimento di identità digitale dell’utente.
- 10. Sistema elettronico secondo la rivendicazione 9, comprendente un ulteriore dispositivo elettronico utente di un ulteriore utente, in cui il dispositivo elettronico operatore è configurato per scambiare, con l’ulteriore dispositivo elettronico utente, messaggi di testo di una chat in linea e/o messaggi audio/audio-video di una chat in linea audio/audiovideo, durante almeno una parte dell’intervallo di tempo in cui il dispositivo elettronico utente è configurato per scambiare, con l’agente automatizzato, messaggi di testo di una chat in linea e/o messaggi audio/audio-video di una chat in linea audio/audio-video.
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