CN1505410A - 一种实现全分散控制排队服务的装置和方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及语音通讯领域，具体是一种在分组语音网上实现全分散控制排队服务的装置和方法。本发明的构思是用软交换系统中控制与执行分离和分散控制的思想来构造排队服务器。包括三个功能实体，软交换系统、队列管理器(我们称之为排队服务器)、座席，他们都通过分组网互连。本发明的效果在于：提升了排队呼叫容量；用户可以按照自己的要求参与管理；简化处理流程，利于设备之间互联互通。

Description

一种实现全分散控制排队服务的装置和方法

技术领域

本发明涉及语音通讯领域，具体是一种在分组语音网上实现全分散控制排队服务的装置和方法。

背景技术

商务群和客服中心的呼叫都需要进行排队后进入到各个座席，再进行具体的处理。普通排队服务都是通过一个专门并集中控制的服务器来完成。本交换局内的所有呼叫都扔到集中控制的排队机中，然后根据不同的组进行不同的排队和分配，再把呼叫分配到座席。而且座席的话音通道与排队消息的控制通道分离，进行分别控制。

而现在的电话通讯领域，商务群的应用越来越广，随着容量的增大，对集中控制的模型造成了一定的压力，并且商务群的客户希望能够自己对排队的控制进行参与和管理，集中控制的模型不利于客户对自己的设备进行管理。

发明内容

本发明的目的是提供一种在分组交换语音网上进行全分散控制排队服务的装置和方法。特别是涉及在以软交换为控制核心的IP语音网上实现排队服务领域中应用的一种装置和方法。

在以软交换系统为控制核心的IP语音网中，因控制与执行相互分离，控制容量可进一步扩大，在分组交换基础上便于将语音通道和消息通道进行合并控制，从而简化了实现流程。基于此，本发明的构思是：用软交换系统中控制与执行分离和分散控制的思想来构造排队服务器。

本发明是这样实现的：

一种在分组语音网上实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于：

所述装置包括软交换系统、队列管理器(排队服务器)、座席，彼此都通过分组交换网络互连；

所述软交换系统，用于全局性的呼叫控制，通过软交换系统中控制功能和路由功能将需要到指定的排队服务器的呼叫发送到该服务器；

所述排队服务器，用于本控制领域和业务领域内的控制和管理，管理下属各个座席并将呼叫按照一定的原则进行排队和分配；

所述座席，用于执行者即媒体处理的功能，当呼叫分配到一个固定的座席后，通过软交换系统中的标准媒体控制协议，将座席的媒体信息与对端设备交换，并通过媒体传输协议来进行媒体(语音)的传送。

所述排队服务器相当于相同位置的各类其他网关。

所述座席相当于一个能进行复杂处理的IP终端。

所述排队服务器与软交换系统之间物理上通过核心分组交换网络相连，通过分组交换的包来交换信息。

所述排队服务器与座席之间物理上通过分组交换网络相连，通过实际的媒体(话音)联系。

所述软交换系统、排队服务器、座席之间的信息为控制信息。

所述软交换系统与排队服务器之间的高层控制协议采用目前使用的任一种标准的媒体控制协议。

所述排队服务器与座席之间的高层控制协议采用目前已使用的电话呼叫控制协议。

所述软交换系统中的呼叫功能模块，用于在该系统中所有用户的呼叫控制，控制用户的放音、收号、号码分析、被叫路由查询等。

所述软交换系统中的路由功能模块，根据网络的拓扑结构和组网方式找到一条到被叫的最佳路由，并在最佳路由不可达时提供替代路由，提供给呼叫功能模块使用。

所述软交换系统中的协议适配功能模块，用于在路由到目的地后，接收呼叫消息，并将消息被转换为标准的协议与其他网关设备进行通讯。

所述排队服务器中的协议适配功能模块，用于将标准协议的消息转换成呼叫消息提供给排队服务器中的呼叫控制功能模块。

所述排队服务器中的呼叫控制功能模块，用于控制整个呼叫流程，完成对呼叫状态的切换和每个呼叫消息的处理，以及根据呼叫模型决定下一步的流程走向。

所述排队服务器中的排队管理功能模块，通过对呼叫队列的管理和座席队列的管理，将呼叫按一定的原则分配给各个座席，起到排队机的作用。

所述排队服务器中的座席管理功能模块，通过管理消息检测座席的状态，并处理闭塞和锁定等操作，将座席的状态直接反映到座席队列中。

所述排队服务器中的电话服务协议适配功能模块，是将控制终端操作的动作转换成标准的电话服务协议的消息并做反向工作的功能体。

所述排队服务器中的监测和配置功能模块，用于完成排队服务器日常运行所需要的对座席的监测和统计工作，以及日常数据配置维护。

所述座席中的界面功能模块，用于提供图形话与使用者进行交互的工具，界面的操作经逻辑处理后，直接进入电话服务协议的适配功能模块进行消息转换，而该适配功能模块的消息也直接反映到界面的变化中。

所述IP座席中的媒体处理功能模块，用于由来自排队服务器的消息(通过电话服务协议来发送)控制是否开始和结束媒体流，并确定相关的参数。

所述IP座席中的媒体处理功能模块，包括对语音的编解码、语音包的压缩解压缩和实时传输协议的打包解包。

由用户向软交换系统发起呼叫，发起的呼叫类型为需要排队的呼叫(如虚拟用户群总机呼叫或特服呼叫)；

呼叫控制模块通过路由功能查询该呼叫的路由需要到排队服务器处理，则继续路由直到找到一个指定的排队服务器；

发起向排队服务器进行查询座席的命令，用户处于等待状态；

呼叫消息都由排队服务器转发，在呼叫过程中同时进行媒体能力和信息的交换；

座席在收到呼叫消息，界面提示有呼叫进入，同时准备好媒体(话音)。

所述用户为一个其他类型网关上的用户。

所述在发起向排队服务器进行查询座席的命令时，如果排队服务器找到空闲的座席，则将呼叫分配给座席，同时回应成功消息给软交换系统，由软交换系统向分配的指定座席发起呼叫。

所述座席在收到呼叫消息，界面提示有呼叫进入时，话务员进行处理，应答消息带上媒体信息通过排队服务器带给软交换系统，软交换系统通过修改和交换用户的媒体，使用户与座席用户进行通话和信息交流。

构成本发明的技术方案，能够达到如下的效果：

首先，由于对控制进行分级和分散，在软交换系统中，对排队的呼叫与普通呼叫处理是一样的，没有造成额外的控制负担，排队容量的大小取决于软交换系统中可处理呼叫容量的大小，不会造成瓶颈。在软交换中路由结束后，可以确定一个进行排队的队列管理器，因此可以存在多个的队列管理器进行分别管理各自的队列，容量上不会受到限制。座席作为执行者，功能单一，易于实现，而且在容量上同样没有限制。因此，在实现了分级和分散控制后，排队系统所能处理的排队呼叫容量得到了很大的提升。

其次，队列管理器本身没有全局路由的功能，仅仅进行队列管理，完全可以将这部分的管理权力交由用户自己完成，用户可以按照自己的要求制定排队策略，增删座席数量等，而且可以对座席的行为进行一定范围内的监测。

最后，由于各个功能之间分工明确，简化了处理流程。媒体控制部分、座席管理部分、媒体传输部分都可以通过标准协议实现，有利于设备之间的互联互通。

附图说明

图1示出了排队服务装置的整体构成及在网络中的位置。

图2描述了各部分的功能模块组成和原理框图。

图3示出了一个典型的呼叫模型流程图(不包括拆线流程)。

具体实施方式

下面结合附图说明本发明的结构、原理和呼叫模型：

本发明的装置是一种分组交换网中的设备，包括三个功能实体，软交换系统、队列管理器(我们称之为排队服务器)、座席，他们都通过分组网互连。

通过软交换系统中强大的控制能力和路由能力可以将需要到指定的排队服务器的呼叫发送到该服务器，排队服务器负责下属各个座席的管理并将呼叫按照一定的原则进行排队和分配。当呼叫分配到一个固定的坐席后，通过软交换系统中的标准媒体控制协议，将座席的媒体信息与对端设备交换，并通过媒体传输协议来进行媒体(这里指语音)的传送。

这三个设备中，软交换系统全局性的呼叫控制，队列管理器完成本控制领域和业务领域内的控制和管理功能，座席完成执行者即媒体处理的功能，是一种分层控制的关系，以达到分散控制的目的。

图1描述了本发明的核心：排队服务器与软交换系统中各部分之间的结构关系。排队服务器与软交换系统之间物理上通过核心分组交换网络相连，之间通过分组交换的包来交换信息；而排队服务器与座席之间同样是分组交换网络。这三个部分之间的信息为控制信息，而实际的话音等媒体是座席与各类网关之间的联系，物理实体同样是分组交换网络。也就是说该系统是完全构筑在IP之上的，符合在下一代网络中运行的基本要求。

同时，由图1可以看出，从呼叫模型的角度来看，排队服务器处于与各类其他网关相同的位置，而座席的地位与其他普通座席一样，相当于一个能进行复杂处理的IP终端。因此软交换系统与排队服务器之间的高层控制协议可以采用目前使用的任一种标准的媒体控制协议，这样从软交换系统角度来看，排队服务器就是一个独立的网关。排队服务器与座席之间的高层控制协议可以采用目前已使用的电话呼叫控制协议。

根据上述的结构和功能需求，我们可以得到如图2所示的功能模块分解图：从图2我们可以看出：软交换系统中的呼叫功能负责在该系统中所有用户的呼叫控制功能，控制用户的放音、收号、号码分析、被叫路由查询等；而路由功能则根据网络的拓扑结构和组网方式找到一条到被叫的最佳路由，并在最佳路由不可达时提供替代路由，该功能提供给呼叫功能模块使用；路由到目的地后，将呼叫消息转给协议适配模块，在这里消息被转换为标准的协议与其他网关设备进行通讯。

在排队服务器中，协议适配模块同样将标准协议的消息转换成呼叫消息提供给呼叫控制模块；呼叫控制模块控制整个呼叫流程，完成对呼叫状态的切换和每个呼叫消息的处理，以及根据呼叫模型决定下一步的流程走向；

排队管理功能是通过对呼叫队列的管理和座席队列的管理，将呼叫按一定的原则分配给各个座席，起到排队机的作用；座席管理功能通过管理消息检测座席的状态，并处理闭塞和锁定等操作，将座席的状态直接反映到座席队列中；电话服务协议适配层是将控制终端操作的动作转换成标准的电话服务协议的消息并做反向工作的功能体；监测和配置功能则完成排队服务器日常运行所需要的对座席的监测和统计工作，以及日常数据配置维护。

在座席中，界面功能提供图形话与使用者进行交互的工具，界面的操作经逻辑处理后，直接进入电话服务协议的适配层进行消息转换，而该适配层的消息也直接反映到界面的变化中。做为IP座席，还需要有一个很重要的功能块，及媒体流的功能，由来自排队服务器的消息(通过电话服务协议来发送)控制是否开始和结束媒体流，并确定相关的参数，该功能包括对语音的编解码、语音包的压缩解压缩和实时传输协议的打包解包。

通过如图3的一个典型呼叫模型流程来介绍他们的工作过程：

A为一个其他类型网关上的一个用户，A向软交换系统发起呼叫，发起的呼叫类型为需要排队的呼叫(如虚拟用户群总机呼叫或特服呼叫)；

呼叫控制模块通过路由功能查询该呼叫的路由需要到排队服务器处理，则继续路由直到找到一个指定的排队服务器；

发起向排队服务器进行查询座席的命令，此时A用户处于等待状态，如果排队服务器找到空闲的座席，则将呼叫分配给座席，同时回应成功消息给软交换系统，由软交换系统向分配的指定座席发起呼叫；

呼叫消息都由排队服务器转发，并做一定的控制，在呼叫过程中同时进行媒体能力和信息的交换；

座席在收到呼叫消息，在界面提示有呼叫进入，同时准备好媒体(话音)；

如果话务员进行处理，应答消息带上媒体信息通过排队服务器带给软交换系统，软交换系统通过修改和交换A用户的媒体，使A用户与座席用户进行通话和信息交流。

Claims (24)

1一种在分组语音网上实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于：

所述装置包括软交换系统、排队服务器、座席，彼此都通过分组交换网络互连；

所述软交换系统，用于全局性的呼叫控制，通过软交换系统中控制功能和路由功能将需要到指定的排队服务器的呼叫发送到该服务器；

所述排队服务器，用于本控制领域和业务领域内的控制和管理，管理下属各个座席并将呼叫按照一定的原则进行排队和分配；

所述座席，用于执行者即媒体处理的功能，当呼叫分配到一个固定的座席后，通过软交换系统中的标准媒体控制协议，将座席的媒体信息与对端设备交换，并通过媒体传输协议来进行媒体的传送。

2如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述排队服务器相当于相同位置的各类其他网关。

3如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述座席相当于一个能进行复杂处理的IP终端。

4如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述排队服务器与软交换系统之间物理上通过核心分组交换网络相连，通过分组交换的包来交换信息。

5如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述排队服务器与座席之间物理上通过分组交换网络相连，通过实际的媒体联系。

6如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述软交换系统、排队服务器、座席之间的信息为控制信息。

7如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述软交换系统与排队服务器之间的高层控制协议采用目前使用的任一种标准的媒体控制协议。

8如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述排队服务器与座席之间的高层控制协议采用目前已使用的电话呼叫控制协议。

9如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述软交换系统中的呼叫功能模块，用于在该系统中所有用户的呼叫控制，控制用户的放音、收号、号码分析、被叫路由查询等。

10如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述软交换系统中的路由功能模块，根据网络的拓扑结构和组网方式找到一条到被叫的最佳路由，并在最佳路由不可达时提供替代路由，提供给呼叫功能模块使用。

11如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述软交换系统中的协议适配功能模块，用于在路由到目的地后，接收呼叫消息，并将消息被转换为标准的协议与其他网关设备进行通讯。

12如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述排队服务器中的协议适配功能模块，用于将标准协议的消息转换成呼叫消息提供给排队服务器中的呼叫控制功能模块。

13如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述排队服务器中的呼叫控制功能模块，用于控制整个呼叫流程，完成对呼叫状态的切换和每个呼叫消息的处理，以及根据呼叫模型决定下一步的流程走向。

14如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述排队服务器中的排队管理功能模块，通过对呼叫队列的管理和座席队列的管理，将呼叫按一定的原则分配给各个座席，起到排队机的作用。

15如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述排队服务器中的座席管理功能模块，通过管理消息检测座席的状态，并处理闭塞和锁定等操作，将座席的状态直接反映到座席队列中。

16如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述排队服务器中的电话服务协议适配功能模块，是将控制终端操作的动作转换成标准的电话服务协议的消息并做反向工作的功能体。

17如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述排队服务器中的监测和配置功能模块，用于完成排队服务器日常运行所需要的对座席的监测和统计工作，以及日常数据配置维护。

18如权利要求1所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述座席中的界面功能模块，用于提供图形话与使用者进行交互的工具，界面的操作经逻辑处理后，直接进入电话服务协议的适配功能模块进行消息转换，而该适配功能模块的消息也直接反映到界面的变化中。

19如权利要求18所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述IP座席中的媒体处理功能模块，用于由来自排队服务器，通过电话服务协议来发送的消息控制是否开始和结束媒体流，并确定相关的参数。

20如权利要求19所述实现全分散控制排队服务的装置，其特征在于所述IP座席中的媒体处理功能模块，包括对语音的编解码、语音包的压缩解压缩和实时传输协议的打包解包。

21一种在分组语音网上实现全分散控制排队服务的方法，包括以下步骤：

由用户向软交换系统发起呼叫，发起的呼叫类型为需要排队的呼叫，如虚拟用户群总机呼叫或特服呼叫；

呼叫控制模块通过路由功能查询该呼叫的路由需要到排队服务器处理，则继续路由直到找到一个指定的排队服务器；

发起向排队服务器进行查询座席的命令，用户处于等待状态；

呼叫消息都由排队服务器转发，在呼叫过程中同时进行媒体能力和信息的交换；

座席在收到呼叫消息，界面提示有呼叫进入，同时准备好媒体。

22如权利要求21所述实现全分散控制排队服务的方法，其特征在于所述用户为一个其他类型网关上的用户。

23如权利要求21所述实现全分散控制排队服务的方法，其特征在于所述在发起向排队服务器进行查询座席的命令时，如果排队服务器找到空闲的座席，则将呼叫分配给座席，同时回应成功消息给软交换系统，由软交换系统向分配的指定座席发起呼叫。

24如权利要求21所述实现全分散控制排队服务的方法，其特征在于所述座席在收到呼叫消息，界面提示有呼叫进入时，话务员进行处理，应答消息带上媒体信息通过排队服务器带给软交换系统，软交换系统通过修改和交换用户的媒体，使用户与座席用户进行通话和信息交流。

Images