CN103475683B - 云呼叫中心资源调度处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种云呼叫中心资源调度处理方法及装置，该方法包括，获取云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息；根据获取的资源信息，以及预先设置的资源策略对一个或多个虚拟机上的资源进行调度，通过本发明，解决了现有技术云呼叫中心的各类IT设备资源无法得到有效利用，影响业务开展的问题，进而达到了可以依据云呼叫中心使用资源的实际情况进行分配资源的，不仅能够使资源达到最大化的利用，还降低资源部署难度，以及提高了资源部署的效率的效果。

Description

云呼叫中心资源调度处理方法及装置

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种云呼叫中心资源调度处理方法及装置。

背景技术

客服业务，随着用户规模和业务的不断发展，运营商内部的IT规模也不断扩大。图1是相关技术中传统呼叫中心系统的结构示意图，如图1所示，该系统包括互动式语音应答（Interactive Voice Response，简称为IVR）模块，在图1中该模块可以多个，例如，IVR_1到IVR_N；计算机电话集成（Computer Telephony Integration，简称为CTI）模块，该模块也可以多个，例如，CTI_1到CTI_N，CAIS_1到CAIS_N，以及核心分发模块（Core DispatchModule，简称为CDM），每个模块均需要部署在1个虚拟机操作系统或物理机器上。在虚拟机上部署模块以后，将会一直占用资源池的虚拟机资源。在这个系统中，即使坐席登录数量不是很大，虚拟机资源也不会被释放。同时，如果坐席登录数量太大，虚拟机资源不够使用的时候，也无法自动扩展虚拟机资源。

因此，目前的云的呼叫中心，有如下问题：（1）高昂的硬件成本和建设运营成本：目前建立一套典型的呼叫中心，各种通用和专用的服务器，往往体积巨大，噪音巨大，发热量巨大，同时价格昂贵。另外，机房布置，需要考虑通风，散热，布线等问题，需要耗费大量能源；（2）资源的重复建设：传统呼叫中心，不同省份对各自平台的资源利用不平衡，一些地方资源紧张，不断扩容；一些地方资源闲置却得不到充分利用。（3）系统扩展性不强。传统平台资源的扩容，工程实施复杂，需要耗费大量人力，效率不高。

因此，在现有技术中云呼叫中心的各类IT设备资源无法得到有效利用，影响业务开展的问题。

发明内容

本发明提供了一种云呼叫中心资源调度处理方法及装置，以至少解决现有技术云呼叫中心的各类IT设备资源无法得到有效利用，影响业务开展的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种云呼叫中心资源调度处理方法，包括：获取云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息；根据获取的所述资源信息，以及预先设置的资源策略对所述一个或多个虚拟机上的资源进行调度。

优选地，在获取云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息之前，还包括：判断预先设置的定时器是否到时，在判断结果为是的情况下，获取所述云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息。

优选地，在获取云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息之前，还包括，接收到从所述一个或多个虚拟机传送过来的资源告警信息，其中，所述资源告警信息用于指示所述一个或多个虚拟机上的资源需要调度。

优选地，根据获取的所述资源信息，以及预先设置的资源策略对所述一个或多个虚拟机上的资源通过以下方式至少之一进行调度：增加所述一个或多个虚拟机上的资源、释放所述一个或多个虚拟机上的资源、将资源在所述多个虚拟机上进行转移。

优选地，根据获取的所述资源信息，以及预先设置的资源策略对所述一个或多个虚拟机上的资源进行调度包括：判断获取的所述资源信息满足所述资源策略所设定条件的次数是否超过预定次数；在判断结果为是的情况下，根据获取的所述资源信息，以及预先设置的资源策略对所述一个或多个虚拟机上的资源进行调度。

优选地，预先设置的所述资源策略为以下至少之一：硬件资源使用阈值、计算机电话集成CTI登录百分比阈值、接通率、会话启动协议SIP呼叫百分比阈值、夜服模式。

根据本发明的另一方面，提供了一种云呼叫中心资源调度处理装置，包括：获取模块，用于获取云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息；第一调度模块，用于根据获取的所述资源信息，以及预先设置的资源策略对所述一个或多个虚拟机上的资源进行调度。

优选地，还包括：第一判断模块，用于判断预先设置的定时器是否到时，在判断结果为是的情况下，获取所述云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息。

优选地，还包括，接收模块，用于接收到从所述一个或多个虚拟机传送过来的资源告警信息，其中，所述资源告警信息用于指示所述一个或多个虚拟机上的资源需要调度。

优选地，所述第一调度模块，用于根据获取的所述资源信息，以及预先设置的资源策略对所述一个或多个虚拟机上的资源通过以下方式至少之一进行调度：增加所述一个或多个虚拟机上的资源、释放所述一个或多个虚拟机上的资源、将资源在所述多个虚拟机上进行转移。

优选地，所述第一调度模块包括：第二判断模块，用于判断获取的所述资源信息满足所述资源策略所设定条件的次数是否超过预定次数；第二调度模块，用于在判断结果为是的情况下，根据获取的所述资源信息，以及预先设置的资源策略对所述一个或多个虚拟机上的资源进行调度。

通过本发明，采用获取云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息；根据获取的所述资源信息，以及预先设置的资源策略对所述一个或多个虚拟机上的资源进行调度，解决了现有技术云呼叫中心的各类IT设备资源无法得到有效利用，影响业务开展的问题，进而达到了可以依据云呼叫中心使用资源的实际情况进行分配资源的，不仅能够使资源达到最大化的利用，还降低资源部署难度，以及提高了资源部署的效率的效果。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是相关技术中传统呼叫中心系统的结构示意图；

图2是根据本发明实施例的云呼叫中心资源调度处理方法的流程图；

图3是根据本发明实施例的云呼叫中心资源调度处理装置的结构框图；

图4是根据本发明优选实施例的云呼叫中心资源调度处理装置的结构框图一；

图5是根据本发明优选实施例的云呼叫中心资源调度处理装置的结构框图二；

图6是根据本发明实施例的云呼叫中心资源调度处理装置中优选第一调度模块的结构框图；

图7是根据本发明优选实施例的新架构的云呼叫中心的示意图；

图8是根据本发明实施例的呼叫中心整体结构的示意图；

图9是根据本发明实施例的CTI资源增加流程图；

图10是根据本发明实施例的资源释放的流程图；

图11是根据本发明优选实施例的CTI资源增加流程图；

图12是根据本发明优选实施例的CTI资源释放的流程图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

在本实施例中提供了一种云呼叫中心资源调度处理方法，图2是根据本发明实施例的云呼叫中心资源调度处理方法的流程图，如图2所示，该流程包括如下步骤：

步骤S202，获取云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息；

步骤S204，根据获取的资源信息，以及预先设置的资源策略对上述一个或多个虚拟机上的资源进行调度，例如，可以通过以下方式至少之一进行调度：增加一个或多个虚拟机上的资源、释放一个或多个虚拟机上的资源、将资源在多个虚拟机上进行转移，另外，预先设置的资源策略也可以多种，例如，硬件资源使用阈值（硬件资源使用最大值和/或最小值）、计算机电话集成CTI登录百分比阈值（CTI登录最大百分比和/或最小百分比）、接通率、会话启动协议SIP呼叫百分比阈值（SIP呼叫最大百分比和/或最小百分比）、夜服模式。

通过上述步骤，通过获取虚拟机上的资源信息，即在对虚拟机资源进行调度时考虑虚拟机上的实际资源情况，相对于现有技术中不考虑虚拟机的实际情况而直接对虚拟机部署或分配资源，不仅解决了现有技术中无法对资源进行最有效地利用，以及存在部署难度大，部署效率低的问题，而且，通过获取的资源信息对虚拟机上的资源进行有效管理和调度，达到了不仅能够使资源达到最大化的利用，还降低资源部署难度，以及提高了资源部署的效率的效果。

为了确保在合适的时机对虚拟机上的资源进行调度，对于触发资源调度的条件可以采用多种方式的设置，例如，在获取云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息之前，可以设置一个定时器，然后判断预先设置的定时器是否到时，在判断结果为是的情况下，获取云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息。又例如，还可以根据从虚拟机上获得的告警来触发对资源的调度，而虚拟机在检测到资源需要进行调度时，发出资源告警信息，在接收到从一个或多个虚拟机传送过来的资源告警信息时，就获取云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息，其中，该资源告警信息用于指示一个或多个虚拟机上的资源需要调度。

较优地，可以预先设置虚拟机上的资源需要调度的次数是否达到一定的次数，在达到一定的次数时才对资源进行调度，即判断获取的资源信息满足资源策略所设定条件的次数是否超过预定次数；在判断结果为是的情况下，根据获取的资源信息，以及预先设置的资源策略对一个或多个虚拟机上的资源进行调度。

在本实施例中还提供了一种云呼叫中心资源调度处理装置，该装置用于实现上述实施例及优选实施方式，已经进行过说明的不再赘述。如以下所使用的，术语“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。

图3是根据本发明实施例的云呼叫中心资源调度处理装置的结构框图，如图3所示，该装置包括获取模块32和第一调度模块34，下面对该装置进行说明。

获取模块32，用于获取云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息；第一调度模块34，连接至上述获取模块32，用于根据获取的资源信息，以及预先设置的资源策略对一个或多个虚拟机上的资源进行调度。

图4是根据本发明优选实施例的云呼叫中心资源调度处理装置的结构框图一，如图4所示，该装置除包括图3所示的所有模块外，还包括第一判断模块42，该第一判断模块42连接至上述获取模块32，用于判断预先设置的定时器是否到时，在判断结果为是的情况下，获取云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息。

图5是根据本发明优选实施例的云呼叫中心资源调度处理装置的结构框图二，如图5所示，该装置除包括图3所示的所有模块外，还包括接收模块52，该接收模块52连接至上述获取模块32，用于接收到从一个或多个虚拟机传送过来的资源告警信息，其中，资源告警信息用于指示一个或多个虚拟机上的资源需要调度。

优选地，上述第一调度模块34，用于根据获取的资源信息，以及预先设置的资源策略对一个或多个虚拟机上的资源通过以下方式至少之一进行调度：增加一个或多个虚拟机上的资源、释放一个或多个虚拟机上的资源、将资源在多个虚拟机上进行转移。

图6是根据本发明实施例的云呼叫中心资源调度处理装置中优选第一调度模块的结构框图，如图6所示，该优选第一调度模块34包括第二判断模块62和第二调度模块64，下面对该模块进行说明。

第二判断模块62，用于判断获取的资源信息满足资源策略所设定条件的次数是否超过预定次数；第二调度模块64，连接至上述第二判断模块62，用于在判断结果为是的情况下，根据获取的资源信息，以及预先设置的资源策略对一个或多个虚拟机上的资源进行调度。

在本发明实施例中提供了一种新的下一代云计算NGC3平台呼叫中心系统。该云呼叫中心系统通过云方式，实现云呼叫中心各个资源模块（例如，CTI资源、IVR资源等）所使用的物理资源，根据需要自动完成动态扩展与释放，有效地解决了现有技术中传统部署方式使得IT设备的采购与部署面临越来越大的压力的问题，进而达到了最大化利用现有IT资源的效果。

在本实施例中提供了一种新架构的云平台，在该云平台中包括了以下几个模块：NGC3管理台，CDM，RDM，CTI（CTI_1到CTI_N），IVR（IVR_1到IVR_N），CAIS（CAIS_1到CAIS_N），云资源池。图7是根据本发明优选实施例的新架构的云呼叫中心的示意图，如图7所示，通过增加一个RDM模块（实现上述获取模块以及第一调度模块的功能），实现对平台上的CTI，IVR，CAIS资源的收集，然后根据配置的相关策略，向云资源池申请虚拟机资源，申请到虚拟机资源以后，在上面完成相应的模块部署。下面对图7中所包含的各个模块进行说明。

NGC3管理台：即，呼叫中心管理台。除了完成传统平台各个模块的配置信息，提供坐席登录所需要的相关参数以外，新增配置资源分配策略的功能。通过设置不同策略，使RDM实现资源创建以及回收，NGC3管理台与CDM模块连接，配置信息需要通过CDM同步到其余模块。

核心分发模块（Core Dispatch Module，简称为CDM）：该模块负责将NGCCMAN上的配置信息，同步到平台上的各个模块。另外，该模块还负责新增模块资源的创建，主要是实现自动安装CTI，CAIS，IVR等模块。

在此处提供自动安装平台模块的实现方式如下：首先，需要创建一个ngc3.zip的安装包。安装包里面包含了各个模块所需要的相关软件；然后，将ngc3.zip的安装包，上传到CDM所在的机器；最后，在CDM模块上，有一个deploy线程，该线程主要负责连接到各个子模块的虚拟机，并根据NGC3管理台上的参数配置，完成子模块的安装。需要说明的是，CDM模块，与其他模块需要在同一个内网里面，要求开通FTP以及TELNET（或者SSH2），以实现软件上传与安装；另外，CDM模块，是平台资源扩展的关键模块，该模块可以配置双机，实现主备用保护。

资源分配模块（Resource Dispatch Module，简称为RDM）：该模块主要负责收集平台各个模块资源传递过来的告警消息，通过事先设置的资源使用策略，向资源池发起资源申请，创建或者释放相应的虚拟机资源。该RDM模块，是平台资源扩展的关键模块，因此，该模块可以配置双机，实现主备用保护。

图8是根据本发明实施例的呼叫中心整体结构的示意图，如图8所示，用户电话呼叫触发IVR业务以后，到CTI排队，选中坐席后，与坐席通话。系统中的IVR和CTI，ACD均可配置多个，系统可以任意选择一个可用的资源使用。下面对在图8中整个呼叫中心结构中上述所没有说明的模块进行说明。

CTI：主要完成坐席的登录。该模块上，除了传统的CTI各个线程，增加一个与RDM通信的线程。该线程每5分钟扫描一次本CTI上登录的坐席数，然后将结果传递给RDM，供RDM分析使用。另外，该CTI模块还增加一个线程，用于检测本虚拟机的资源使用情况，将CPU，内存，硬盘等资源使用百分比，通知RDM。

IVR：业务处理模块。负责接受外部电话触发的业务。该模块上也增加了一个与RDM通信的线程。该线程每5分钟扫描一次本IVR上的呼叫量，然后将结果传递给RDM，供RDM分析使用。另外，该IVR模块还增加一个线程，用于检测本虚拟机的资源使用情况，将CPU，内存，硬盘等资源使用百分比，通知RDM。

CAIS：日志服务器，ACD等NGC3其他模块。可以将本机的资源使用情况，以及CPU，内存，硬盘等资源使用百分比，通知RDM。

云资源池：该云资源池平台，提供接口给RDM。能够根据RDM的请求，根据资源池里面配置的模板，新增或者删除虚拟机资源。

在上述实施例中提供的新的云呼叫中心系统结构中引入了RDM模块，通过RDM模块对其余子模块的检测，配合自身设计的策略，实现了呼叫中心平台系统进行自动资源伸缩。降低了呼叫中心平台对硬件系统的消耗，最大化的共享和利用了云资源池中的虚拟机资源，不仅降低了现场手工部署或扩容的难度，还提高了资源部署的效率。

依据新增的RDM模块所进行的部署方式可以实现以下三种资源分配：资源增加、资源释放、资源调整。下面分别对上述三种资源分配方式进行说明。

资源增加流程：图9是根据本发明实施例的CTI资源增加流程图，如图9所示，该流程包括如下步骤：

步骤S902，在需要新增资源的模块上，增加一个资源检测的线程。该线程检测到本模块的资源使用情况以后，定期向RDM模块上报消息；

步骤S904，RDM收到消息后，根据设置的资源分配策略，进行资源控制。RDM计算出某个模块使用资源的情况，如果判断出需要增加资源，通过与云资源池的接口，发送消息给云资源池；

步骤S906，增加资源分2种情况。一种是直接新建虚拟机，一种是在原有虚拟机上，增加内存或者硬盘空间大小。RDM上可以根据配置的策略，向云资源池申请创建虚拟机，或者直接增加虚拟机的内存或者硬盘资源大小；

步骤S908，如果是新建一个虚拟机的请求，云资源池根据自己的配置和模板，完成虚拟机创建，然后反馈新建的虚拟机的IP地址，用户名和密码等信息给RDM。如果是增大虚拟机内存、硬盘大小，云资源池根据自身配置，完成虚拟机资源大小修改；

步骤S910，RDM收到虚拟机创建完毕的消息以后，将虚拟机信息，以及新创建模块的信息，发送给CDM，申请创建模块资源。如果是扩大虚拟机资源，就直接更新数据，不再发送消息给CDM；

步骤S912，CDM收到RDM的模块资源创建申请以后，自动在新建的虚拟机上完成模块的部署。部署完毕以后，发送消息通知RDM；

步骤S914，RDM收到新模块创建完毕的消息后，刷新相关数据。

资源释放流程：图10是根据本发明实施例的资源释放的流程图，如图10所示，该流程包括如下步骤：

步骤S1002，子模块的资源检测进程，检测本资源的资源使用情况，定期向RDM模块上报消息；

步骤S1004，RDM收到消息后，根据设置的资源分配策略，进行资源控制。RDM计算出某个模块使用资源的情况，如果判断出需要释放资源，通过与云资源池的接口，带上需要释放的虚拟机的ip地址等消息，发送给云资源池；

步骤S1006，云资源池收到释放虚拟机的请求，关闭虚拟机，释放资源。然后将释放以后的结果，通知RDM；

步骤S1008，RDM收到资源释放的消息后，刷新相关数据。

资源调整流程：

步骤S1，RDM可以实现将资源从一个模块，转移到另外一个模块，到达资源整合的效果；

步骤S2，首先需要设置资源调整策略。可以按照时间段进行设置，例如，非忙时段，设置CTI登录坐席数少于某阈值，或者忙时时段，CTI登录坐席数大于某阈值，启动资源调整；

步骤S3，RDM根据各个模块反馈的资源情况，结合自己的配置策略，判断是否需要资源调整；

步骤S4，如果需要资源调整，RDM发送资源调整消息给子模块，告知需要发起资源调整；

步骤S5，子模块收到资源调整请求以后，将需要调整的资源，转移到另外一个空闲模块；

步骤S6，转移完成以后，子模块通知RDM，资源调整完毕。

步骤S7，RDM收到资源调整完毕的请求后，根据结果判断是否需要增加资源。如果需要增加资源，按照资源增加的流程进行处理。如果需要释放资源，按照资源释放的流程进行处理。

需要说明的是，RDM的资源分配策略可以多种，例如，可以依据以下几个策略进行分配：

（1）硬件资源使用最大值：即，可以设置CPU资源、内存资源，硬盘资源使用最大百分比。如果超过该值，自动向资源池申请虚拟机资源，然后通知CDM创建相应的NGC3模块，自动完成资源增加。

（2）硬件资源使用最小值：可以设置CPU资源、内存资源，硬盘资源使用最小百分比。如果低于该值，自动把该虚拟机上使用的资源（例如，CTI资源）转移到其他机器上。同时向资源池申请释放虚拟机资源，完成资源的自动释放。

（3）CTI最大登录百分比：针对某个CTI，当前登录的坐席数/最大登录坐席数，如果超过该设置值，自动向资源池申请虚拟机资源，然后通知CDM创建相应的CTI资源，自动完成资源增加。

（4）CTI最小登录百分比：针对某个CTI，当前登录的坐席数/最大登录坐席数，如果低于设置值，自动把该虚拟机上使用的CTI资源转移到其他机器上。同时向资源池申请释放虚拟机资源，完成资源的自动释放。

（5）接通率：如果某个虚拟机上的CTI接通率比值低于设置值，自动动向资源池申请虚拟机资源，然后通知CDM创建相应的NGC3模块，自动完成资源增加。

（6）会话启动协议（Session Initiation Protocol，简称为SIP）呼叫最大百分比：当系统具备多个IVR设备时，呼叫的IVR资源如果超过设置值，自动向资源池申请虚拟机资源，然后通知CDM创建相应的IVR模块，自动完成资源增加。

（7）SIP呼叫最小百分比：当系统具备多个IVR设备时，呼叫的IVR资源如果低于设置值，自动把该虚拟机上使用的IVR资源转移到其他机器上。同时向资源池申请释放虚拟机资源，完成资源的自动释放。

（8）夜服模式：设置该模式以后，系统计算出当前需要的资源数，将分布的各个资源集中到1-2台虚拟机上，同时释放其它未使用的资源。达到节能效果。

另外，RDM的策略，还可以根据用户需求，灵活添加。RDM的策略检测，可以设置检测周期与时长。例如，每10分钟检测一次各个模块的资源使用情况，同时可以设置每个策略的时长，例如，CTI最大登陆百分比的检测，超过设置值，不一定立即就要增加资源，可以连续检测3次，如果每次检测的返回结果均达到最大值，再增加相应的资源。

通过上述实施例及优选实施方式所提供的资源分配方法及系统结构，能够根据当前平台使用资源的情况，进行实时统计分析，并按照配置好的策略，自动向云资源池申请创建或者释放相应的虚拟机资源，动态完成平台资源伸缩，实现了达到最大化利用资源的目的。

下面结合附图对本发明实施例的资源增加和资源释放（以CTI资源为例）进行说明。

图11是根据本发明优选实施例的CTI资源增加流程图，如图11所示，在该CTI资源增加的场景中存在两个CTI（CTI_1,CTI_2），每个CTI最大登录坐席数为500个坐席，该流程包括如下步骤：

步骤S1102，在NGC3管理台上，配置资源使用策略。配置每个CTI最大坐席登录比阈值为80%，每10分钟检测一次，连续3次检测到超过该阈值，启动资源增加。设置完毕以后，通过CDM同步到RDM模块；

步骤S1104，CTI_1和CTI_2定期扫描资源使用情况，发送消息给RDM。某一时刻，CTI_1扫描到当前登录坐席数为400个坐席，将结果通知RDM；

步骤S1106，RDM根据接收到的结果资源使用情况计算结果，启动资源增加流程，RDM收到该结果，计算出当前CTI_1的坐席登录最大比值为80%，将结果计数，继续等待。连续等待3次，扫描结果均为80%或者超过80%，启动资源增加流程；

步骤S1108，RDM发送消息到云资源池，要求增加一台虚拟机；

步骤S1110，云资源池自动根据RDM传递的要求，根据设置的模板，创建虚拟机。虚拟机建好后，将该机器的ip地址，登录用户名和密码等信息，通过消息传递给RDM；

步骤S1112，RDM接收到虚拟机建好后，携带该虚拟机信息，以及需要创建的CTI的模块号，发送消息给CDM；

步骤S1114，CDM根据得到的配置请求，在新的虚拟机上，自动完成CTI_3的创建，并激活。创建完后，返回结果给RDM；

步骤S1116，RDM接收到创建成功的事件，更新相关数据，后续如果有新的坐席登录，将会被分配到CTI_3上面；

步骤S1118，RDM调用资源分配流程，分配CTI_1上的部分坐席到CTI_3上。CTI_1的坐席登录最大百分比结果低于80%，系统正常工作。

图12是根据本发明优选实施例的CTI资源释放的流程图，如图12所示，该CYI资源释放场景中存在两个CTI（CTI_1,CTI_2），每个CTI最大登录坐席数为500个坐席，该流程包括如下步骤：

步骤S1202，在NGC3管理台上，配置资源使用策略。配置每个CTI最小坐席登录比阈值为10%，每10分钟检测一次，连续3次检测到超过该阈值，启动资源增加。设置完毕以后，通过CDM同步到RDM模块；

步骤S1204，CTI_1和CTI_2定期扫描资源使用情况，发送消息给RDM。某一时刻，CTI_1扫描到当前登录坐席数为40个坐席，将结果通知RDM；

步骤S1206，RDM根据接收到的结果资源使用情况计算结果，启动资源释放流程，RDM收到该结果，计算出当前CTI_1的坐席登录比值为8%，将结果计数，继续等待。连续等待3次，扫描结果均为8%或者低于10%，启动资源释放流程；

步骤S1208，RDM调用资源分配流程，将CTI_1上的登录的坐席，分配到CTI_2。分配前，需要检测分配以后，CTI_2的最大登录坐席百分比会不会超过阈值，如果不会超才会分配；

步骤S1210，云资源池自动根据RDM传递的要求，关闭CTI_1所在的虚拟机，通过消息传递给RDM；

步骤S1212，RDM更新相关数据，完成CTI资源释放流程。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (9)

1.一种云呼叫中心资源调度处理方法，其特征在于，包括：

获取云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息；

根据获取的所述资源信息，以及预先设置的资源策略对所述一个或多个虚拟机上的资源进行调度；

其中，根据获取的所述资源信息，以及预先设置的资源策略对所述一个或多个虚拟机上的资源通过以下方式至少之一进行调度：增加所述一个或多个虚拟机上的资源、释放所述一个或多个虚拟机上的资源、将资源在所述多个虚拟机上进行转移。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在获取云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息之前，还包括：

判断预先设置的定时器是否到时，在判断结果为是的情况下，获取所述云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在获取云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息之前，还包括，

接收到从所述一个或多个虚拟机传送过来的资源告警信息，其中，所述资源告警信息用于指示所述一个或多个虚拟机上的资源需要调度。

4.根据权利要求1-3中任一项所述的方法，其特征在于，根据获取的所述资源信息，以及预先设置的资源策略对所述一个或多个虚拟机上的资源进行调度包括：

判断获取的所述资源信息满足所述资源策略所设定条件的次数是否超过预定次数；

在判断结果为是的情况下，根据获取的所述资源信息，以及预先设置的资源策略对所述一个或多个虚拟机上的资源进行调度。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，预先设置的所述资源策略为以下至少之一：

硬件资源使用阈值、计算机电话集成CTI登录百分比阈值、接通率、会话启动协议SIP呼叫百分比阈值、夜服模式。

6.一种云呼叫中心资源调度处理装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息；

第一调度模块，用于根据获取的所述资源信息，以及预先设置的资源策略对所述一个或多个虚拟机上的资源进行调度；

其中，所述第一调度模块，用于根据获取的所述资源信息，以及预先设置的资源策略对所述一个或多个虚拟机上的资源通过以下方式至少之一进行调度：增加所述一个或多个虚拟机上的资源、释放所述一个或多个虚拟机上的资源、将资源在所述多个虚拟机上进行转移。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：

第一判断模块，用于判断预先设置的定时器是否到时，在判断结果为是的情况下，获取所述云呼叫中心中一个或多个虚拟机上的资源信息。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括，

接收模块，用于接收到从所述一个或多个虚拟机传送过来的资源告警信息，其中，所述资源告警信息用于指示所述一个或多个虚拟机上的资源需要调度。

9.根据权利要求6-8中任一项所述的装置，其特征在于，所述第一调度模块包括：

第二判断模块，用于判断获取的所述资源信息满足所述资源策略所设定条件的次数是否超过预定次数；

第二调度模块，用于在判断结果为是的情况下，根据获取的所述资源信息，以及预先设置的资源策略对所述一个或多个虚拟机上的资源进行调度。