CN104935760A - 一种云呼叫中心录音方法、系统和核心调度设备 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种云呼叫中心录音方法、系统和核心调度设备。该系统包括：核心调度设备，用于根据系统中各设备的负载数量和运行状态，增加或减少系统中与录音相关的设备；自动呼叫分配设备，用于根据录音媒体设备的负载数量和运行状态，为每个所述录音媒体设备分配录音任务；录音媒体设备，用于根据录音任务，对通话进行录音。发明有效地解决了传统大型呼叫中心系统可靠性差的问题。本发明采用云呼叫中心的方式，利用云资源池提供计算资源和存储资源，并且，根据呼叫量来决定计算资源和存储资源的部署。多个相同功能的资源之间并行处理数据，提高了云呼叫中心的可靠性。

Description

一种云呼叫中心录音方法、系统和核心调度设备

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别是涉及一种云呼叫中心录音方法、系统和核心调度设备。

背景技术

呼叫中心系统（CALL Center，CC）是利用电信呼叫中心技术建立的一种客户服务系统。用户通过电话终端设备拨打呼叫中心的统一接入号码，呼叫中心的交互式语音应答（Interactive Voice Response，IVR）设备通过语音方式为用户提供语音导航服务。用户根据语音的菜单音提示，通过按键方式选择自己需要的服务内容。如果自动播放语音服务不能满足用户需求，语音导航服务可提供按键以转入人工方式。用户转入人工方式时，系统根据用户需要的服务类型进行排队，找到有对应技能的空闲座席台，将用户的话路导入该座席台，让该座席台为用户提供服务。在服务过程中，系统对通话进行录音，来评估服务质量或者用在其他用途。

随着当代呼叫中心规模的飞速发展，已经出现了大型呼叫中心和巨型呼叫中心，但是目前的大型和巨型呼叫中心沿用传统呼叫中心的录音方案，如图1所示的传统呼叫中心录音系统。自动呼叫分配（Automatic Call Dispatch，ACD）服务器用于为录音媒体服务器分配录音任务、并指定录音文件在在线录音存储服务器中的存储位置。录音媒体服务器用于为通话录音。在线录音存储服务器用于存储录音文件。离线录音服务器用于备份在线录音存储服务器中的录音文件。但是，录音媒体服务器采用硬件单板结构，在线录音存储服务器和离线录音存储服务器采用集中的存储设备。这种采用单台的录音媒体服务器、在线录音存储服务器和离线录音存储服务器，一旦某一服务器出现故障，整个系统的录音都会中断。所以，现有的呼叫中心录音系统的可靠性较差。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种云呼叫中心录音方法、系统和核心调度设备，用以解决现有技术呼叫中心沿用传统大型呼叫中心录音方案，导致的系统可靠性差的问题。

为解决上述技术问题，本发明是通过以下技术方案来实现的。

本发明提供了一种云呼叫中心录音系统，包括：核心调度设备、自动呼叫分配设备、录音媒体设备；核心调度设备，用于根据系统中各设备的负载数量和运行状态，增加或减少系统中与录音相关的设备；自动呼叫分配设备，用于根据录音媒体设备的负载数量和运行状态，为每个所述录音媒体设备分配录音任务；录音媒体设备，用于根据录音任务，对通话进行录音。

其中，所述系统还包括：在线录音存储设备、离线录音媒体设备；在线录音存储设备，用于保存与其对应的录音媒体设备录制的录音文件；其中，所述自动呼叫分配设备为每个已分配录音任务的录音媒体设备指定在线录音存储设备；离线录音存储设备，用于当在线录音存储设备的存储空间利用率大于预设的存储空间阈值时，备份所述在线录音存储设备中的部分或全部录音文件。

其中，核心调度设备包括：收集和判断模块，用于收集系统中各个设备的负载数量和运行状态，并判断系统中是否需要增加或减少与录音相关的设备；资源池接口，用于根据所述收集和判断模块的判断结果，从云资源池增加或减少与录音相关的设备；连接更新模块；用于在设备增加或减少后，更新系统中各个设备之间的通信连接。

其中，自动呼叫分配设备包括：第一负载模块，用于收集所属自动呼叫分配设备处理的负载数量，并向核心调度设备上报。

其中，录音媒体设备，包括：第二负载模块，用于收集所属录音媒体设备处理的负载数量，并向核心调度设备上报。

其中，在线录音存储设备，包括：磁盘空间模块，用于监视存储空间使用率，当所述使用率大于预设的存储空间阈值时，向核心调度设备上报并向离线录音存储设备报告；第三负载模块，用于收集所属在线录音存储设备处理的负载数量，并向核心调度设备上报。

其中，离线录音媒体设备，包括：策略控制模块，用于根据所述在线录音存储设备的所述报告，生成录音备份集，并控制所述在线录音存储设备备份和清除录音文件；其中，所述录音备份集包括所述录音文件的存储路径。

本发明还提供了一种云呼叫中心录音方法，包括：根据各设备的负载数量和运行状态，增加或减少与录音相关的设备；自动呼叫分配设备根据录音媒体设备的负载数量和运行状态，为每个所述录音媒体设备分配录音任务；录音媒体设备，用于根据录音任务，对通话进行录音。

其中，所述方法还包括：在线录音存储设备保存与其对应的录音媒体设备录制的录音文件；其中，所述自动呼叫分配设备为每个已分配录音任务的录音媒体设备指定在线录音存储设备；当在线录音存储设备的存储空间利用率大于预设的存储空间阈值时，离线录音存储设备备份所述在线录音存储设备中的部分或全部录音文件。

其中，根据各设备的负载数量和运行状态，增加或减少与录音相关的设备，包括：收集各个设备的负载数量和运行状态，并判断是否需要增加或减少与录音相关的设备；根据所述判断结果，从云资源池增加或减少与录音相关的设备；在设备增加或减少后，更新系统中各个设备之间的通信连接。

其中，根据各设备的负载数量和运行状态，增加或减少与录音相关的设备，包括：自动呼叫分配设备收集其处理的负载数量，并上报。

其中，根据各设备的负载数量和运行状态，增加或减少与录音相关的设备，包括：录音媒体设备收集其处理的负载数量，并上报。

其中，在线录音存储设备保存与其对应的录音媒体设备录制的录音文件，包括：在线录音存储设备监视存储空间使用率，当所述使用率大于预设的存储空间阈值时，上报该信息并向离线录音存储设备报告；根据各设备的负载数量和运行状态，增加或减少与录音相关的设备，包括：在线录音存储设备收集处理的负载数量，并上报。

其中，离线录音存储设备备份所述在线录音存储设备中的部分或全部录音文件，包括：根据所述在线录音存储设备的所述报告，生成录音备份集，并控制所述在线录音存储设备备份和清除录音文件；其中，所述录音备份集包括所述录音文件的存储路径。

本发明又提供了一种核心调度设备，包括：收集和判断模块，用于收集系统中各个设备的负载数量和运行状态，并判断系统中是否需要增加或减少与录音相关的设备；资源池接口，用于根据所述收集和判断模块的判断结果，从云资源池增加或减少与录音相关的设备；连接更新模块；用于在设备增加或减少后，更新系统中各个设备之间的通信连接。

其中，所述核心调度设备还包括：应用部署模块，用于存储系统中各个设备对应的应用版本包；其中，所述应用版本包是设备所需安装的应用软件的集合。

本发明有益效果如下：

本发明采用云呼叫中心的方式，利用云资源池提供计算资源和存储资源，并且，根据各个设备（资源）的负载情况和运行状态，来决定计算资源和存储资源的部署。多个相同功能的资源之间并行处理数据，提高了云呼叫中心的可靠性。

附图说明

图1是传统大型呼叫中心录音系统的架构示意图；

图2是根据本发明一实施例的云呼叫中心录音系统的结构示意图；

图3是根据本发明另一实施例的云呼叫中心录音系统的结构示意图；

图4是根据本发明一实施例的云呼叫中心录音系统中各设备的详细结构图；

图5是根据本发明一实施例的云呼叫中心录音方法的流程图。

具体实施方式

为了解决现有技术云呼叫中心沿用传统大型呼叫中心录音方案，导致的系统可靠性差的问题，本发明提供了一种云呼叫中心录音方法、系统和核心调度设备，以下结合附图以及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不限定本发明。

本发明采用云呼叫中心（Next Generation Call Center Cloud，NGC3）的方式，利用云资源池提供计算资源和存储资源，构建云呼叫中心录音系统，并且，根据各个设备（资源）的负载情况和运行状态，进行动态的资源伸缩，降低了云呼叫中心的成本。多个计算资源和存储资源之间并行处理数据，提高了云呼叫中心的可靠性。

如图2所示，图2是根据本发明一实施例的云呼叫中心录音系统的结构图示意图。

系统中的设备至少包括：核心调度设备（Core Dispatch Module，CDM），一个或多个自动呼叫分配ACD设备，数据库，一个或多个录音媒体设备。图2中只示例性的给出了有限数量的ACD设备和录音媒体设备。

CDM设备，用于收集系统中各个设备负载情况和运行状态，并根据预先收集的各个设备的负载数量和运行状态，在系统中增加或减少与录音相关的设备，从而实现系统资源伸缩。与录音相关的设备包括ACD设备、录音媒体设备。负载是指设备处理的与呼叫相关的数据。如：呼叫量、并行录音数量、录音文件并行存储数量。运行状态包括设备停用、设备重启、故障告警等。

ACD设备，用于根据CDM设备预先收集的各个录音媒体设备的负载数量和运行状态，为一个或多个录音媒体设备分配录音任务。录音任务中指出负责录音的录音媒体设备编码（ID）、录音文件的存储路径等。ACD设备还用于接续用户电话和坐席电话，协助实现坐席话务功能。坐席话务功能包括呼入，呼出，会议，保持，转接，监听，插话，录音等。ACD设备本身不直接发起这些功能，而是在计算机电信集成（Computer Telephony Integration，CTI）设备（图中未示出）的申请下，ACD设备针对CTI设备申请的功能向相应的设备下发实现功能的指令。进一步地，系统中包括多个ACD设备时，CTI设备选择其中一个ACD设备来处理CTI设备申请的功能。该被选择的ACD设备当前处理的呼叫量相对于其他ACD设备较少，或是被选择的ACD设备的性能允许再次接受CTI设备的申请。

数据库，用于记录录音信息。录音信息包括：录音文件的保存路径，录音文件名称等信息。用户和坐席信息包括：主、被叫号码，业务键，录音开始、结束时间，云呼叫中心的编码（ID），坐席工号等信息。进一步地，数据库还可以用于记录CDM设备采集的各个设备的负载情况和运行状态。

录音媒体设备，用于根据ACD设备下发的录音任务，对通话进行录音。录音媒体设备还用于对通话过程中的媒体流进行混音、采集、编码、压缩等处理，形成录音文件。根据录音任务中指示的存储路径，将处理后的录音文件进行存储。

在云呼叫中心中，ACD设备的数量为i个（i≥1），当数量为多个（i≥2）时，多个ACD设备采用并行处理方式。录音媒体设备的数量为j个（j≥1），当数量为多个（j≥2）时，多个录音媒体设备采用并行处理方式。在CDM设备与ACD设备、录音媒体设备之间全连接，在ACD设备与录音媒体设备之间全连接。全连接是指每个设备A与每个设备B都进行连接，例如：每个ACD设备和每个录音媒体设备都要连接。这样，当多个相同设备（如，多个ACD设备）之间并行工作时，其中一个或多个设备出现故障，只要不是全部同时出现故障，系统就不会中断工作，增加了系统的安全性和可靠性。

根据对各个设备功能的描述可以知道，CDM设备、录音媒体设备既是计算资源也是存储资源，ACD设备为计算资源，数据库为存储资源。

在一个实施例中，系统可以使用独立的存储设备来存储录音文件，提高系统的数据处理效率。如图3所示，图3是根据本发明另一实施例的云呼叫中心录音系统的结构示意图。

系统中的设备至少包括：CDM设备，一个或多个ACD设备，数据库，一个或多个录音媒体设备，一个或多个在线录音存储设备、一个或多个离线录音存储设备。其中，在线录音存储设备和离线录音存储设备也是与录音相关的设备。图3中只示例性的给出了有限数量的ACD设备、录音媒体设备、在线录音存储设备和离线录音存储设备。

CDM设备、ACD设备和数据库包括图2中描述的功能，此外，核心调度设备，还用于预先收集在线录音存储设备的负载数量和运行状态、离线录音存储设备的负载数量和运行状态，根据预先收集的在线录音存储设备的负载数量和运行状态、离线录音存储设备的负载数量和运行状态，在系统中增加或减少在线录音存储设备和/或离线录音存储设备。ACD设备还用于为每个已分配录音任务的录音媒体设备指定在线录音存储设备。进一步地，录音任务指示出：录音媒体设备ID、在线录音存储设备ID、录音文件存储路径等。

录音媒体设备用于根据录音任务对通话录音，但是不存储录音文件，而是在录音结束后，将录音文件保存至指定的在线录音存储设备。

在线录音存储设备，用于保存与其对应的录音媒体设备录制的录音文件，并且对存储空间进行管理和控制。当在线录音存储设备的存储空间利用率大于预设的存储空间阈值时，启动录音文件的备份和清理操作，将保存的全部或部分录音文件上传到离线录音存储设备，并将已经备份的录音文件从在线录音存储设备中清除。进一步地，在线录音存储设备提供的存储空间可以是外接和/或内嵌的在线录音存储器。

离线录音存储设备，用于录音文件的长期离线存储。当在线录音存储设备的存储空间利用率大于预设的存储空间阈值时，备份在线录音存储设备中的部分或全部录音文件。进一步地，离线录音存储设备控制在线录音存储设备备份哪些录音文件。离线录音通常采用磁带、光盘等大容量可移动介质。离线录音存储设备提供的存储空间可以是外接和/或内嵌的离线录音存储器。

在线录音存储设备数量为k个（k≥1），当数量为多个（k≥2）时，多个在线录音存储设备采用并行处理方式。在ACD设备和录音媒体设备之间、录音媒体设备和在线录音存储设备之间，离线录音存储设备和在线录音存储设备之间，CDM设备与ACD设备、录音媒体设备、在线录音存储设备、离线存储设备之间采用全连接。根据上述连接方式，可以提高系统的可靠性。

根据对各个设备功能的描述可以知道，CDM设备、在线录音存储设备、离线录音存储设备既是计算资源也是存储资源，ACD设备、录音媒体设备为计算资源，数据库为存储资源。

如图4所示，图4是根据本发明一实施例的云呼叫中心录音系统中各设备的详细结构图。根据图4，对云呼叫中心录音系统中的各个设备进行详细说明，并且为了更清晰的描述各个设备，每类设备只给出了一个。

CDM设备主要包括：收集和计算模块、资源池接口、应用部署模块和连接更新模块。

收集和计算模块，用于收集系统各个设备当前处理的负载数量和运行状态，并根据设备当前处理的负载和运行状态，判断出系统是否需要增加或减少与录音相关的设备，如，ACD设备、录音媒体设备、在线录音存储设备和/或离线录音存储设备。在进行判断时，预设第一负载阈值和第二负载阈值，其中，第一负载阈值大于第二负载阈值。在正常工作的设备中，判断设备当前处理的负载是否大于预设的第一负载阈值，若是，则系统需要增加设备，若否，则判断设备当前处理的负载是否小于预设的第二负载阈值，若是，则系统需要减少设备数量，若否，则系统无需增加或减少设备数量。进一步地，当设备出现预定运行状态时，将该设备的运行状态提供给相应设备进行容灾处理。例如，某一在线录音存储设备出现故障，暂时不能进行存储操作，收集和计算模块收集到该状态后，则将该设备从在正在工作的设备中删除，ACD设备获知该设备不能正常工作，则不给该设备分配存储任务。

资源池接口，用于根据收集和计算模块的判断结果，从云资源池申请（增加）或释放（减少）与录音相关的设备，如，ACD设备、录音媒体设备、在线录音存储设备和/或离线录音存储设备。进一步地，当收集和计算模块判断出系统需要增加或减少设备时，资源池接口和云资源池通信，完成计算资源、存储资源的申请或释放，即设备的增加或减少，使系统可以应对不同规模的呼叫量，增加系统的可靠性。

应用部署模块，用于存储系统中各设备对应的应用版本包。该应用版本包是设备所需安装的应用软件的集合。当系统增加设备时，即资源池接口申请到新设备后，利用该新设备对应的应用版本包，完成对该设备的应用部署。

连接更新模块，用于在设备申请或释放完毕后，更新系统中各个设备之间的通信连接，为新加入的设备添加连接，为停用的设备删除连接。连接方式为：在自动呼叫分配设备（ACD设备）和录音媒体设备之间、录音媒体设备和在线录音存储设备之间、离线录音存储设备和在线录音存储设备之间进行全连接，CDM设备与ACD设备、录音媒体设备、在线录音存储设备、离线录音存储设备之间进行全连接。

ACD设备主要包括：存储控制模块、录音控制模块、第一负载模块、第一状态模块、日志记录模块和呼叫控制模块。

存储控制模块，用于根据CDM设备收集的各个在线录音存储设备的负载数量和运行状态，为每个在线录音存储设备分配存储任务。进一步地，存储控制模块从CDM获取在线录音存储设备的设备列表，及在线录音存储设备的负载情况和运行状态，根据预先配置的在线录音存储设备选择策略，从正在工作的在线录音存储设备中选择在线录音存储设备。在线录音存储设备选择策略是负载均衡策略，保持在线录音存储设备负载均衡。例如，为多个在线录音存储设备平均分配存储任务，或是，根据在线录音存储设备的性能，性能高的在线录音存储设备多分配任务，性能低的在线录音存储设备少分配任务，依此提高系统的处理能力。

录音控制模块，用于根据CDM设备收集的各个录音媒体设备的负载数量和运行状态，为各个录音媒体设备分配录音任务。具体而言，录音控制模块从CDM设备获取录音媒体设备的设备列表，及各个录音媒体设备的负载情况和运行状态，根据预先配置的录音媒体设备选择策略，从正在工作的录音媒体设备中选择录音媒体设备，由选择的录音媒体设备执行录音任务。录音媒体设备选择策略可以是负载均衡策略，使各个工作的录音媒体设备保持负载均衡。

ACD设备在为录音媒体设备分配录音任务时，会告知该录音媒体设备与其对应的在线录音存储设备，以及录音文件的存储路径。该在线录音存储设备是由存储控制模块选出的。

第一负载模块，主要用于收集所属ACD设备的处理的负载数量，并向CDM设备上报。ACD设备的负载是指呼叫量。在上报负载情况时，第一负载模块可以采用实时上报或定时上报的方式。

第一状态模块用于收集所属ACD设备的运行状态，并向CDM设备上报。

日志记录模块用于将录音媒体设备ID、在线录音存储设备ID、录音文件的存储路径，通话的主、被叫号码等写入数据库设备。

呼叫控制模块用于根据主叫号码呼叫的被叫号码，来呼叫被叫用户，如呼叫坐席。

录音媒体设备主要包括：第二负载模块、第二状态模块。

第二负载模块，用于收集所属录音媒体设备的处理的负载数量，并向CDM设备上报。录音媒体设备的负载是指并行录音数量。

第二状态模块，用于收集所属录音媒体设备的运行状态，并向CDM设备上报。

在线录音存储设备主要包括：磁盘空间模块、第三负载模块、第三状态模块、备份处理模块和存储模块。

磁盘空间模块，主要用于监视存储空间使用率（以下简称使用率）。当使用率大于预设的存储空间阈值时，向CDM设备和离线录音存储设备报告。使用率大于存储空间阈值表示剩余的存储空间过小，即将无法保存录音文件。在存储空间满时，在线录音存储设备停止工作，待清除全部或部分录音文件后，重新开始工作。CDM设备接收到报告后，将该在线录音存储设备的运行状态标注为停止运行。离线录音存储设备接收到报告后，准备备份该在线录音存储设备的录音文件。

第三负载模块，用于收集所属在线录音存储设备处理的负载数量，并向CDM设备上报。该负载是指录音文件并行存储数量。

第三状态模块，用于收集所属在线录音存储设备的运行状态，并向CDM设备上报。

存储模块用于将录音文件存储到在线录音存储器中。

备份处理模块用于根据离线录音存储设备的指令，从在线录音存储器中获取需要打包的录音文件，并在录音文件打包完毕后，将录音文件包上传至离线录音存储设备。

离线录音存储设备主要包括：策略控制模块、缓存控制模块、离线存储控制模块、第四负载模块和第四状态模块。

策略控制模块，用于根据在线录音存储设备报告，生成录音备份集，并控制在线录音存储设备备份和清除录音文件。该报告表示在线录音存储设备的存储空间使用率大于预设的存储空间阈值。录音备份集包括需要备份的录音文件的数量，以及每个录音文件的存储路径。进一步地，策略控制模块将录音备份集发送给在线录音存储设备上的备份处理模块。备份处理模块根据录音备份集打包并上传录音文件，离线录音存储设备保存录音文件包后，向在线录音存储设备发送备份完成的信息，在线录音存储设备接收到该信息后清除已备份的录音文件。

缓存控制模块用于缓存需要备份的录音文件。离线存储控制模块用于将备份的录音文件包存储至离线录音存储器中。第四负载模块，用于收集所属离线录音存储设备的负载数量，并向CDM设备上报。该负载是指录音文件的存储数量。第四状态模块，用于收集所属离线录音存储设备的运行状态，并向CDM设备上报。

本发明提供了一种云呼叫中心录音方法。如图5所示，图5是根据本发明一实施例的云呼叫中心录音方法的流程图。

步骤S510，预先收集的各个设备的负载数量和运行状态。

该各个设备包括ACD设备和录音媒体设备。ACD设备收集其处理的负载数量和运行状态，并向核心调度设备上报。录音媒体设备收集其处理的负载数量和运行状态，并向核心调度设备上报。

步骤S520，根据各设备的负载数量和运行状态，增加或减少与录音相关的设备。该与录音相关的设备包括ACD设备和录音媒体设备。

核心调度设备收集ACD设备和录音媒体设备当前处理的负载数量和运行状态，并判断是否需要申请或释放ACD设备和/或录音媒体设备；根据判断结果，从云设备池申请或释放ACD设备和/或录音媒体设备；在设备申请或释放完毕后，更新核心调度设备、ACD设备、录音媒体设备之间的通信连接。其中，核心调度设备与ACD设备、录音媒体设备之间、自动化呼叫分配设备与录音媒体设备之间之间全连接。

具体而言，各个设备的负载数量，例如是：ACD设备的负载数量是其当前处理的并发呼叫数{a₁,a₂,a₃...,a_n},其中，n＞1；录音媒体设备的负载数量是其当前并发录音数{b₁,b₂,b₃...,b_m}，其中，m＞1。

在判断是否需要增加或减少设备时，可以预设第一负载阈值和第二负载阈值，第一负载阈值大于第二负载阈值。在运行状态正常的设备中，CDM设备判断设备当前处理的负载数量是否大于预设的第一负载阈值，若是，则系统需要增加设备，若否，则判断设备当前处理的负载是否小于预设的第二负载阈值，若是，则系统需要减少设备数量，若否，则系统无需增加或减少设备数量。ACD设备和录音媒体设备可以使用相同的第一负载阈值和第二负载阈值，也可以使用不同的第一负载阈值和第二负载阈值。

当需要申请设备时，CDM设备向云资源池申请计算资源和/或存储资源。云资源池返回资源参数（设备参数），如，IP地址。CDM获得设备，并从版本库中获取该设备对应的应用版本包，以对该设备进行部署。部署完成后，CDM设备更新设备之间的信令和通信连接、更新CDM设备列表。当需要释放设备时，CDM设备计算需要释放的设备，如，多个ACD设备中的一个ACD设备，在一段时间内空闲，则可以释放该ACD设备，CDM设备停用该需要释放的设备，更新设备列表、更新其余设备之间的间信令和通信连接。CDM设备向云资源池传入停用设备的参数，如IP地址，申请释放该设备。

步骤S530，自动呼叫分配设备根据录音媒体设备的负载数量和运行状态，为每个所述录音媒体设备分配录音任务。

具体而言，用户呼入云呼叫中心，经过IVR设备、CTI设备到达ACD设备，ACD设备在用户与坐席之间进行呼叫接续，实现用户与坐席之间的通话。CTI设备向ACD设备发起录音请求，ACD设备从CDM设备获取录音媒体设备的列表，根据录音媒体设备的负载情况和运行状态，ACD设备从录音媒体设备列表中选择一个录音媒体设备，为该录音媒体设备分配录音任务。

步骤S520是实时进行的，可以在步骤S530之前、之后、和/或同时执行。

步骤S540，录音媒体设备，根据录音任务，对通话进行录音。

根据录音任务，录音媒体设备启动媒体流处理，在用户和坐席通话过程中，对通话录音。用户和坐席通话结束，ACD设备通知录音媒体设备结束录音，录音媒体设备保存录音文件。ACD设备将录音信息写入数据库中，录音信息包括主、被叫号码，业务键，录音的开始、结束时间，云呼叫中心ID，坐席工号，录音文件存储位置，录音文件名等信息。

在一个实施例中，还可以利用独立的存储设备。例如：在线录音存储设备和离线录音存储设备。也即是说与录音相关的设备还可以包括在线录音存储设备和离线录音存储设备。在ACD设备和录音媒体设备之间、录音媒体设备和在线录音存储设备之间、离线录音存储设备和在线录音存储设备之间进行全连接；在核心调度设备和ACD设备、录音媒体设备、在线录音存储设备、离线录音存储设备之间进行全连接。

ACD设备，为每个已分配录音任务的录音媒体设备指定在线录音存储设备。例如，将在线录音存储设备的ID告知录音媒体设备。在录音结束后，录音媒体设备将录音文件保存至所述指定的在线录音存储设备。

当在线录音存储设备的存储空间利用率大于预设的存储空间阈值时，离线录音存储设备备份在线录音存储设备中的部分或全部录音文件。具体而言，在线录音存储设备监视存储空间使用率，当所述使用率大于预设的存储空间阈值时，向核心调度设备和离线录音存储设备报告。根据在线录音媒体设备的所述报告，离线录音媒体设备生成录音备份集，并控制在线录音存储服务器备份和清除录音文件；其中，所述录音备份集包括录音文件的存储路径。根据在线录音存储设备的所述报告，核心调度设备更新该在线录音存储设备的运行状态，如，暂时不可用。

本发明利用云资源池，对云呼叫中心的计算资源和存储资源进行部署，无需购买额外设备，降低了成本。

本发明将原有的录音系统的单机设备，改变多个云化、并行的资源设备，当设备故障时、或者存储空间已满不能使用时，系统仍能不间断运行，提高了系统的可靠性。

本发明当系统规划小时，可以使用少量计算资源和存储资源；当系统规划巨大时，可以线性堆叠大量的计算资源和存储资源。当负载动态增加或减少时，能实现在线动态的调度和伸缩资源。通过这样的方式实现了弹性的录音系统。

本发明在线录音存储设备的存储空间满时，直接与离线录音存储设备对接，可自动化完成备份和清理，提高了录音效率。

本领域技术人员应明白，本发明可以采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。

尽管为示例目的，已经公开了本发明的优选实施例，本领域的技术人员将意识到各种改进、增加和取代也是可能的，因此，本发明的范围应当不限于上述实施例。

Claims (16)

1.一种云呼叫中心录音系统，其特征在于，包括：核心调度设备、自动呼叫分配设备、录音媒体设备；

核心调度设备，用于根据系统中各设备的负载数量和运行状态，增加或减少系统中与录音相关的设备；

自动呼叫分配设备，用于根据录音媒体设备的负载数量和运行状态，为每个所述录音媒体设备分配录音任务；

录音媒体设备，用于根据录音任务，对通话进行录音。

2.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：在线录音存储设备、离线录音媒体设备；

在线录音存储设备，用于保存与其对应的录音媒体设备录制的录音文件；其中，所述自动呼叫分配设备为每个已分配录音任务的录音媒体设备指定在线录音存储设备；

离线录音存储设备，用于当在线录音存储设备的存储空间利用率大于预设的存储空间阈值时，备份所述在线录音存储设备中的部分或全部录音文件。

3.如权利要求2所述的系统，其特征在于，核心调度设备包括：

收集和判断模块，用于收集系统中各个设备的负载数量和运行状态，并判断系统中是否需要增加或减少与录音相关的设备；

资源池接口，用于根据所述收集和判断模块的判断结果，从云资源池增加或减少与录音相关的设备；

连接更新模块；用于在设备增加或减少后，更新系统中各个设备之间的通信连接。

4.如权利要求1～3任一项所述的系统，其特征在于，自动呼叫分配设备包括：

第一负载模块，用于收集所属自动呼叫分配设备处理的负载数量，并向核心调度设备上报。

5.如权利要求4所述的系统，其特征在于，录音媒体设备，包括：

第二负载模块，用于收集所属录音媒体设备处理的负载数量，并向核心调度设备上报。

6.如权利要求2、3或5所述的系统，其特征在于，在线录音存储设备，包括：

磁盘空间模块，用于监视存储空间使用率，当所述使用率大于预设的存储空间阈值时，向核心调度设备上报并向离线录音存储设备报告；

第三负载模块，用于收集所属在线录音存储设备处理的负载数量，并向核心调度设备上报。

7.如权利要求6所述的系统，其特征在于，离线录音媒体设备，包括：

策略控制模块，用于根据所述在线录音存储设备的所述报告，生成录音备份集，并控制所述在线录音存储设备备份和清除录音文件；其中，所述录音备份集包括所述录音文件的存储路径。

8.一种云呼叫中心录音方法，其特征在于，包括：

根据各设备的负载数量和运行状态，增加或减少与录音相关的设备；

自动呼叫分配设备根据录音媒体设备的负载数量和运行状态，为每个所述录音媒体设备分配录音任务；

录音媒体设备，用于根据录音任务，对通话进行录音。

9.如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在线录音存储设备保存与其对应的录音媒体设备录制的录音文件；其中，所述自动呼叫分配设备为每个已分配录音任务的录音媒体设备指定在线录音存储设备；

当在线录音存储设备的存储空间利用率大于预设的存储空间阈值时，离线录音存储设备备份所述在线录音存储设备中的部分或全部录音文件。

10.如权利要求9所述的方法，其特征在于，根据各设备的负载数量和运行状态，增加或减少与录音相关的设备，包括：

收集各个设备的负载数量和运行状态，并判断是否需要增加或减少与录音相关的设备；

根据所述判断结果，从云资源池增加或减少与录音相关的设备；

在设备增加或减少后，更新系统中各个设备之间的通信连接。

11.如权利要求8～10任一项所述的方法，其特征在于，根据各设备的负载数量和运行状态，增加或减少与录音相关的设备，包括：

自动呼叫分配设备收集其处理的负载数量，并上报。

12.如权利要求11所述的方法，其特征在于，根据各设备的负载数量和运行状态，增加或减少与录音相关的设备，包括：

录音媒体设备收集其处理的负载数量，并上报。

13.如权利要求9、10或12所述的方法，其特征在于：

在线录音存储设备保存与其对应的录音媒体设备录制的录音文件，包括：

在线录音存储设备监视存储空间使用率，当所述使用率大于预设的存储空间阈值时，上报该信息并向离线录音存储设备报告；

根据各设备的负载数量和运行状态，增加或减少与录音相关的设备，包括：

在线录音存储设备收集处理的负载数量，并上报。

14.如权利要求13所述的方法，其特征在于，离线录音存储设备备份所述在线录音存储设备中的部分或全部录音文件，包括：

根据所述在线录音存储设备的所述报告，生成录音备份集，并控制所述在线录音存储设备备份和清除录音文件；其中，所述录音备份集包括所述录音文件的存储路径。

15.一种核心调度设备，其特征在于，包括：

收集和判断模块，用于收集系统中各个设备的负载数量和运行状态，并判断系统中是否需要增加或减少与录音相关的设备；

资源池接口，用于根据所述收集和判断模块的判断结果，从云资源池增加或减少与录音相关的设备；

连接更新模块；用于在设备增加或减少后，更新系统中各个设备之间的通信连接。

16.如权利要求15所述的核心调度设备，其特征在于，所述核心调度设备还包括：

应用部署模块，用于存储系统中各个设备对应的应用版本包；其中，所述应用版本包是设备所需安装的应用软件的集合。