WO2013082889A1 - 一种云座席实现方法、系统及云座席服务端 - Google Patents

一种云座席实现方法、系统及云座席服务端 Download PDF

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游波
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    • H04M2207/45—Type of exchange or network, i.e. telephonic medium, in which the telephonic communication takes place public-private interworking, e.g. centrex

Definitions

  • Cloud agent implementation method system and cloud agent server
  • the present invention relates to the field of communications, and in particular, to a cloud agent implementation method, system, and cloud agent server. Background technique
  • the Call Center System is a customer service system built using telecom call center technology.
  • the user dials the unified access number of the call center through the telephone terminal device, and the interactive voice response (IVR) device of the call center provides the voice navigation service to the user through the voice mode.
  • the user selects the service content that he needs by pressing the button. If the auto-playing voice service does not meet the user's needs, the button-to-manual mode can be provided in the voice system.
  • the system queues according to the service type that the user needs, finds the free agent with the corresponding skill, and imports the user's voice channel into the agent, so that the agent serves the user.
  • Figure 1 shows the structure of an existing call center system.
  • IPCC IP Call Center
  • NGCC Next Generation Call Center
  • the platform and agent capacity are small, and the agent is directly connected to the call.
  • the central data network, or the agent traverses from the agent network to the call center data network through the firewall, and connects to the call center CTI (Computer Telephony Integration) device; the softphone or IP phone used by the agent, from the agent network through the SBC (Session Border Controller) Cross the call center data network and connect to the Call Center ACD (Automatic Calling Distributor) device.
  • the configuration of the agent software is local to the agent, including the address port of the server, recording parameters, and playback parameters.
  • NGC3 Next Generation Call Center Cloud
  • CTI and ACD are deployed together for dynamic deployment and resource scaling on the device.
  • NGC3 a single node minicomputer or PC server is no longer used.
  • CTI and ACD devices are deployed using a single small-capacity virtual machine and resource pool, through multiple devices or The way resources are used to expand the capacity of the entire NGC3.
  • the system capacity is insufficient, devices or resources can be added.
  • the system can dynamically release some devices or resources.
  • the NGC3 cloud call center needs to meet the cloud computing support for cloud desktops. Need to support multiple locations for agents to access.
  • Applying the traditional NGCC agent system and login mode to NGC3 may have the following problems: 1) In the traditional NGCC, the agent configuration parameters are local to the agent, while in NGC3, the cloud agent is widely distributed, and the system administrator configures it in various places. Agent parameters are very difficult;
  • NGC3 There are multiple CTI&ACD devices in NGC3, and the CTI&ACD devices in NGC3 are dynamically scalable. The agent cannot determine which CTI&ACD should be used currently.
  • each CTI&ACD device in the NGC3 may have different mapped addresses on the SBC and the firewall. The agent cannot determine which mapping address should be used currently.
  • the main purpose of the present invention is to provide a cloud agent implementation method, system, and cloud agent server, which can implement cloud agent registration and management in NGC3.
  • a cloud agent implementation method includes: The agent is in communication with the cloud agent server, and the agent obtains the corresponding agent parameter and the cloud agent server parameter from the cloud agent server;
  • the agent logs in to the cloud agent server according to the obtained parameter.
  • the agent obtains the corresponding agent parameter and the cloud agent server parameter from the cloud agent server:
  • the agent is connected to the agent agent module of the cloud agent server through the distribution device, and sends the operator identification and login information to the agent agent module, or sends the agent identification and login information, and obtains the corresponding agent parameter and the cloud agent server parameter. ;
  • the agent agent module obtains corresponding agent parameters and cloud agent server parameters, and returns to the agent.
  • the agent agent module obtains the corresponding agent parameter and the cloud agent server parameter: the agent agent module accesses the database or configures the server to obtain the corresponding agent parameter, and accesses the core allocation module CDM to obtain the CCB information of the call control module that the agent needs to log in. Then, according to the CCB module information and the login information that the obtained agent needs to log in, the cloud agent server terminal parameter is obtained from the database or the configuration server.
  • the CCB module information is one or more of the following: a device number, an IP address, and a MAC address.
  • the cloud agent server terminal includes: a computer communication interface CTI firewall communication address information of the CCB, and a session border controller SBC communication address information of the automatic call distributor ACD, and the agent logs in to the cloud agent server according to the acquired parameter. :
  • the agent uses the CTI firewall communication address information to log in to the CTI in the CCB through the corresponding firewall, and uses the SBC communication address information to log in to the ACD in the CCB through the corresponding SBC.
  • the CDM is connected to the cloud scheduling module, and the cloud scheduling module applies for or releases the cloud resource device in the cloud resource pool.
  • the method further includes: the CDM is based on the current CCB load situation, Ask the cloud scheduling module to apply for or release the cloud resource device.
  • the method further includes: the CDM or the cloud scheduling module dynamically deploys the CCB module to the cloud resource device, and the newly added CCB reports the status and the number of online seats on the CCB to the CDM.
  • the agent is connected to the agent agent module by a short connection protocol.
  • a cloud agent server including an agent agent module, where the agent agent module specifically includes an interface unit and an obtaining unit;
  • the interface unit is configured to communicate with the agent, and receive the operator identifier and login information sent by the agent, or the agent identifier and the login information;
  • the acquiring unit is configured to obtain, according to the operator identifier and the login information sent by the agent received by the interface unit, or the agent identifier and the login information, the corresponding agent parameter and the cloud agent server parameter, and return the Seat.
  • the cloud agent server further includes a CDM, and is communicably connected to the acquiring unit,
  • the acquiring unit is further configured to access the CDM, obtain the CCB module information that the agent needs to log in, and then obtain the cloud agent server terminal parameter according to the obtained CCB module information and the login information that the agent needs to log in.
  • the cloud agent server further includes a cloud scheduling module, and is connected to the CDM, and the CDM is further configured to request the cloud scheduling module to apply for or release the cloud resource device in the cloud resource pool according to the load condition of the current CCB.
  • the CDM or the cloud scheduling module is further configured to dynamically deploy the CCB module to the cloud resource device after the cloud scheduling module applies for the cloud resource device, and the newly added CCB reports the status and the number of online seats on the CCB to the CDM.
  • a cloud agent implementation system includes a seat and a cloud agent server as described above.
  • the agent is in communication with the cloud agent server, and the agent obtains the corresponding agent from the cloud agent server. And the agent of the cloud agent server; the agent logs in to the cloud agent server according to the obtained parameter. It can be seen that the embodiment of the present invention provides an idea of flexibly accessing a system at multiple locations in a cloud call center, and has the following beneficial effects:
  • the core allocation module (CDM) can dynamically apply for resources to the resource pool and deploy CCB; when the login agent is reduced, When the current running CCB capacity is rich, CDM can dynamically release CCB resources to the resource pool, which is convenient for energy saving.
  • the embodiment of the present invention implements registration and management of a cloud agent in NGC3.
  • 1 is a schematic structural diagram of an existing call center system
  • FIG. 2 is a schematic flowchart of a method for implementing a cloud agent according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 3 is a schematic flowchart of a method for implementing a cloud agent according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 4 is a schematic structural diagram of a cloud agent implementation system according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 5 is a schematic flowchart of an embodiment of the present invention. detailed description
  • the agent is in communication with the cloud agent server, and the agent obtains the corresponding agent parameter and the cloud agent server parameter from the cloud agent server; The guest logs in to the cloud agent server according to the obtained parameters.
  • FIG. 2 is a schematic flowchart of a method for implementing a cloud agent according to an embodiment of the present invention. As shown in FIG. 2, the method includes:
  • Step 201 The agent obtains the corresponding agent parameter and the cloud agent server parameter from the cloud agent server.
  • the agent communicates with the cloud agent server.
  • the step specifically includes: the agent is connected to the agent agent module of the cloud agent server through the distribution device, and sends the operator identification and login information to the agent agent module, or sends the agent identifier. And login information, apply for the corresponding agent parameters and cloud agent server parameters;
  • the agent agent module obtains corresponding agent parameters and cloud agent server parameters, and returns to the agent.
  • agent agent module obtains the corresponding agent parameter and the cloud agent server parameter can be:
  • the agent agent module accesses the database or configures the server to obtain the corresponding agent parameters, and accesses the CDM to obtain the CCB module information that the agent needs to log in, and then obtains the CCB module information and the login information that the agent needs to log in according to the acquired agent, and obtains the information from the database or the configuration server.
  • Cloud agent server parameters accesses the database or the configuration server, and obtains the corresponding agent parameter according to the operator or the agent identifier; in addition, after obtaining the CCB module information according to the operator or the agent identifier, and then from the configuration server or the database, according to the CCB module information and The login information gets the server parameters.
  • the parameters of each CCB device configured in advance and the mapped addresses corresponding to different locations are stored.
  • the CCB module information may include one or more of the following: a device number, an IP address, and a MAC address.
  • Step 202 The agent logs in to the cloud agent server according to the acquired parameter.
  • the agent parameter may include one or more of the following: an operator's capability, an interface authority, a report number parameter, an incoming and outgoing call restriction, a media format, a log level, an encryption parameter, a recording upload path, and a database. Access parameters, agent phone.
  • the cloud agent server parameter may include: a computer communication interface of the CCB, a CTI firewall communication address information, and a session border controller SBC communication address information of the automatic call distributor ACD.
  • the step is specifically: the agent uses the CTI firewall communication address information, logs in to the CTI in the CCB through the corresponding firewall, and uses the SBC communication address information to log in to the ACD in the CCB through the corresponding SBC.
  • the CDM is in communication with the cloud scheduling module, and the method may further include: the CDM requesting the cloud scheduling module to apply for or release the cloud resource device in the cloud resource pool according to the load condition of the current CCB.
  • the method may further include: the CDM or the cloud scheduling module dynamically deploys the CCB module to the cloud resource device, and the newly added CCB reports the status and the number of online seats on the CCB to the CDM.
  • FIG. 3 is a schematic flowchart of a method for implementing a cloud agent according to an embodiment of the present invention. As shown in FIG. 3, the method includes:
  • Step 301 The CDM module records the running status of each CCB module and the number of online seats. It should be noted that the CDM may also request the cloud scheduling module to apply for or release the cloud resource device according to the current CCB load situation. After the CDM requests the cloud scheduling module to apply for the cloud resource device, the CDB module can be dynamically deployed to the cloud resource device. The newly added CCB will report the status and the number of online agents on the CCB to the CDM.
  • Step 302 When the attendant logs in to the agent, the agent connects to the agent agent module through the distribution device, and sends the agent traffic employee number, the current login location information to the agent agent module, and obtains the parameters of the operator, the agent, the agent phone, and the CCB.
  • CTI firewall communication address letter Information and ACD SBC communication address information are examples of CTI firewall communication address letter Information and ACD SBC communication address information.
  • the agent is connected to the agent agent module through a short connection protocol.
  • Step 303 The agent agent module accesses the database, obtains the parameters of the operator, the agent, and the agent phone, notifies the agent, and accesses the CDM to obtain the device number of the CCB module that the agent needs to log in.
  • the CDM dynamically allocates the device number of the CCB module that the agent needs to log in according to the policy.
  • Step 304 The agent agent module obtains the CTI firewall and SBC communication address information of the corresponding location of the device of the CCB module that the agent needs to log in according to the device number of the CCB module that the acquired agent needs to log in, and the current login location information of the operator, and notify the The agent.
  • the agent agent module generally obtains the CTI firewall and SBC communication address information of the corresponding location of the device of the CCB module that the agent needs to log in by querying the preset mapping list.
  • Step 305 The agent uses the CTI firewall communication address information, logs in to the CTI in the CCB through the corresponding firewall, uses the SBC communication address information, logs in to the ACD in the CCB through the corresponding SBC, and initializes to complete the registration and login process.
  • the embodiment of the present invention further provides a cloud agent server, where the cloud agent server includes an agent agent module, where the agent agent module specifically includes an interface unit and an obtaining unit; wherein the interface unit is set to be an agent a communication link, receiving an operator identification and login information sent by the agent, or an agent identification and login information;
  • the acquiring unit is configured to obtain, according to the operator identifier and the login information sent by the agent received by the interface unit, or the agent identifier and the login information, the corresponding agent parameter and the cloud agent server parameter, and return the Seat.
  • the cloud agent server further includes a CDM, and is communicably connected to the acquiring unit,
  • the acquiring unit is further configured to access the CDM, obtain CCB module information that the agent needs to log in, and then obtain the CCB module information and the login information that are required to be logged in according to the acquired agent. Go to the cloud agent server parameters.
  • the cloud agent server further includes a cloud scheduling module, and is connected to the CDM, and the CDM is further configured to request the cloud scheduling module to apply for or release the cloud resource device in the cloud resource pool according to the load condition of the current CCB.
  • the CDM or the cloud scheduling module is further configured to dynamically deploy the CCB module to the cloud resource device after the cloud scheduling module applies for the cloud resource device, and the newly added CCB reports the status and the number of online seats on the CCB to the CDM.
  • the embodiment of the present invention further provides a cloud agent implementation system, where the cloud agent implementation system includes a seat and the cloud agent server.
  • the structure of the cloud agent implementation system in the embodiment of the present invention may be as shown in FIG. 4 . .
  • Call Control Module Set to realize telecom network signaling exchange and telephone access, and realize voice navigation to users.
  • the external user telephone terminal accesses the system through the telephone network by calling the intelligent network access number, first enters the voice flow, and provides services for the user under the guidance of the voice flow.
  • the call center platform records the call status and skills of all agents.
  • the access user requests to switch to the manual service, the system finds the appropriate agent according to the service requested by the user, the call status of the agent, and the skill information, and calls the phone.
  • the number notifies the communication queue, the communication queuing opportunity initiates a call to the agent phone, and connects the user's voice channel. After being connected, the customer service personnel can communicate with the user through the agent phone;
  • Database Set to store user information, service information and system information, agent/operator configuration information
  • Agent Includes agent interface module and agent phone.
  • the agent interface module is configured to provide a display and operation interface for the customer service personnel, and the user is controlled by the call center agent control module.
  • the voice path is controlled. Mainly complete the functions of login, exit, voice control, broadcast content to users, playback, recording, and number collection.
  • Another important function of the agent interface module is the information query service function.
  • the customer service personnel collects the user inquiry request information through the dialogue or the number collection method, inputs the inquiry interface, and the customer service personnel selects the appropriate result to report the result to the user by manual mode or system voice broadcast; the agent phone is set to enable the customer service personnel to User conducts voice communication;
  • AgentProxy The agent agent provides all the required parameters and address port information for the agent.
  • NGCC mode because the number of agents is small and the deployment is centralized, the agent/operator parameters can be set locally on the agent machine.
  • NGCC mode since CTI and ACD are only single, agents can be fixedly connected to CTI and ACD.
  • the agent dynamically obtains the attendant parameters through the agent agent.
  • the agent passes the agent agent, and the agent agent dynamically obtains the device number of the CCB that is logged in through CDM.
  • NGC3 which uses a firewall and SBC, the agent also completes the mapping from the device number to the firewall and the SBC external port. Map the CCB device number to the corresponding firewall and SBC through the current login location information passed by the agent;
  • the cloud scheduling module is an important module of the cloud resource pool and cloud storage technology. It is the external interface of the cloud resource pool. It is used by administrators to manually allocate and schedule resources for modules.
  • the cloud scheduling module can find the idle resources from the resource pool according to the application sent by the administrator through the management interface or the resource request automatically sent by the CDM module, and use it to the cloud call center, and dynamically deploy the required according to the requirements of the cloud call center.
  • Business module When the traffic is reduced, the administrator releases the cloud resource device occupied by the service module such as the idle CCB or the agent agent to the resource pool through the application sent by the management interface or the application for releasing the resource automatically issued by the CDM module. ;
  • CDM Core Distribute Module
  • the core allocation module the CCB dynamically registers with the CDM, and reports to the CDM the current status of each CCB module, the number of online seats and other device information.
  • the agent agent requests the CDM to assign the currently registered CCB device number.
  • CDM According to the status of each CCB device, find the CCB device that is running normally, and find the appropriate CCB according to the allocation policy used.
  • the CDM finds the CCB with the fewest online numbers based on the current number of online seats of the CCB device.
  • the CDM can dynamically apply for resources to the cloud scheduling module and deploy CCB.
  • the CDM can dynamically release the CCB resources to the resource pool. Easy to save energy; short connection between agent agent and agent, so in most cases, a single agent can meet the system needs.
  • CDM module to cloud scheduling module Dynamically apply for resources, and deploy an agent agent to achieve scaling of the agent agent module;
  • Firewall &SBC Boundary module. Set to control the security traversal when the agent side network accesses the NGC3 platform network. For cloud call centers, cloud seats are widely distributed. Therefore, when agents in different locations log in to the same CCB, they need to access through different firewalls and SBCs.
  • FIG. 5 is a schematic flowchart of the embodiment of the present invention. As shown in FIG. 5, in the embodiment of the method, the process of the agent logging in to the NGC3 call center includes the following steps:
  • Step S501 The CDM module applies for a new CCB resource to the cloud scheduling module according to the busy condition of the current CCB.
  • Step S502 The cloud scheduling allocates the CCB resource device, and dynamically deploys the CCB module.
  • Step S503 The newly created CCB module registers with the CDM module, and reports the number of online seats of the current CCB module to the CDM module.
  • Step S504 The attendant accesses the agent server, opens the agent interface, and inputs parameters such as tenant number, work number, password, and the like;
  • Step S505 The agent sends the tenant number, the work number, the password, the current location information, and the like to the agent agent module to request the agent parameter.
  • Step S506 The agent agent module extracts the agent/operator parameter from the database according to the work number; Step S507: the agent agent module applies to the CDM for the CCB device number used for the current login; Step S508: The CDM selects the CCB with the least number of online connections according to the current CCB status, the number of CCB login agents, and returns the CCB device number to the agent agent module;
  • Step S509 The agent agent module obtains the firewall external port address and the SBC address and the port corresponding to the location information according to the module number of the CCB and the login location information sent by the agent side;
  • Step S511 The agent module uses the agent phone, and the SBC address initializes the agent phone.
  • Step S513 The CCB feedback agent phone registration is successful
  • Step S514 The agent calls the agent module, and the agent phone registration is successful
  • Step S515 The agent connects to the CCB and logs in to the CCB to complete the login process.
  • the cloud agent implementation method provides an idea of flexibly accessing a system at multiple locations in a cloud call center, and has the following beneficial effects:
  • the CDM can dynamically apply for resources to the resource pool and deploy CCB.
  • the current running CCB capacity is richer.
  • the CDM can dynamically release CCB resources to the resource pool to facilitate energy saving.
  • the cloud agent can get the correct CCB module address during disaster recovery.

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Abstract

本发明公开了一种云座席实现方法，包括：座席与云座席服务端通信连接，所述座席从所述云座席服务端获取相应的座席参数及云座席服务端参数；所述座席根据所述获取的参数登录云座席服务端。本发明还相应地公开了一种云座席实现系统及云座席服务端。通过本发明，在NGC3中实现了云座席的注册及管理。

Description

一种云座席实现方法、 系统及云座席服务端 技术领域
本发明涉及通信领域， 尤其涉及一种云座席实现方法、 系统及云座席 服务端。 背景技术
呼叫中心系统（CALL Center, CC )是利用电信呼叫中心技术建立的一 种客户服务系统。 用户通过电话终端设备拨打呼叫中心的统一接入号码， 呼叫中心的交互式语音应答 ( Interactive Voice Response, IVR )设备通过语 音方式为用户提供语音导航服务。 用户根据语音的菜单音提示， 通过按键 方式选择自己需要的服务内容。 如果自动播放语音服务不能满足用户需求， 语音系统中可提供按键转人工方式。 用户转人工后， 系统根据用户需要的 服务类型进行排队， 找到有对应技能的空闲座席， 将用户的话路导入该座 席， 让该座席为用户服务。
图 1为现有呼叫中心系统的结构示意图， 如图 1所示， 在当前的 IPCC ( IP Call Center )或 NGCC ( Next Generation Call Center ) 中， 平台和座席 容量都较小， 座席直接连接到呼叫中心数据网络， 或者座席通过防火墙从 座席网络穿越到呼叫中心数据网络， 连接到呼叫中心 CTI ( Computer Telephony Integration )设备上； 座席使用的软电话或者 IP电话， 通过 SBC ( Session Border Controller )从座席网络穿越到呼叫中心数据网络 , 连接到 呼叫中心 ACD ( Automatic Calling Distributor )设备上。 在当前的 IPCC或 NGCC呼叫中心中， 座席软件的配置在座席本地， 包括服务端的地址端口、 录音参数、 放音参数等信息。
在 NGC3 ( Next Generation Call Center Cloud ) 中， 由于虚机或者资源 池的使用， 满足 NGC3资源动态调度的要求， CTI和 ACD合一部署， 以用 于在设备上的动态部署和资源伸缩。
在 NGC3中， 不再使用单个节点的小型机或者 PC服务器， 为了满足容 量线性增长和动态伸缩的要求， CTI和 ACD设备使用单个容量较小的虚机 和资源池来部署， 通过多块设备或资源的方式来扩展整个 NGC3的容量。 当系统容量不足时， 可以增加设备或资源， 当系统容量宽裕较多时， 系统 可以动态释放部分设备或资源。 同时， NGC3云呼叫中心， 需要满足云计算 对云桌面的支持。 需要支持座席多个地点接入。
将传统的 NGCC座席系统和登录方式应用到 NGC3可能存在以下问题： 1 )传统的 NGCC中， 座席配置参数是在座席本地， 而 NGC3中， 云座 席分布的广泛性， 系统管理员到各个地方配置座席参数非常困难；
2 )传统的 NGCC中， 单一的 CTI和 ACD不能满足 NGC3下容量线性 增长， 动态伸缩等云呼叫中心的要求；
3 ) NGC3中 CTI&ACD设备存在多块， 且 NGC3中 CTI&ACD的设备 存在动态伸缩， 座席无法确定当前应使用哪块 CTI∿
4 ) 由于 SBC和防火墙的容量限制， 以及接入网络路由的要求， NGC3 中每块 CTI&ACD设备在 SBC和防火墙上可能会存在不同的映射地址， 座 席无法确定当前应使用哪个映射地址。
基于上述原因， 传统的座席和座席电话连接到单一设备节点的方式无 法满足 NGC3的要求， 需要新的云座席实现的方式。 发明内容
有鉴于此， 本发明的主要目的在于提供一种云座席实现方法、 系统及 云座席服务端， 能够在 NGC3中实现云座席的注册及管理。
为达到上述目的， 本发明实施例的技术方案是这样实现的：
一种云座席实现方法， 包括： 座席与云座席服务端通信连接， 所述座席从所述云座席服务端获取相 应的座席参数及云座席服务端参数；
所述座席根据所述获取的参数登录云座席服务端。
所述座席从云座席服务端获取相应的座席参数及云座席服务端参数 为：
座席通过分发设备连接到云座席服务端的座席代理模块上， 并向所述 座席代理模块发送话务员标识和登录信息， 或者， 发送座席标识和登录信 息， 申请获取相应的座席参数及云座席服务端参数；
所述座席代理模块获取相应的座席参数及云座席服务端参数， 并返回 所述座席。
所述座席代理模块获取相应的座席参数及云座席服务端参数为： 座席代理模块访问数据库或配置服务器获取相应的座席参数， 并访问 核心分配模块 CDM, 获取座席需要登录的呼叫控制模块 CCB信息， 之后 根据所述获取的座席需要登录的 CCB模块信息以及登录信息， 从数据库或 配置服务器得到云座席服务端参数。
所述 CCB模块信息为以下一项或多项： 设备号、 IP地址、 MAC地址。 所述云座席服务端参数包括： CCB的计算机通信接口 CTI防火墙通信 地址信息、 以及自动呼叫分配器 ACD的会话边界控制器 SBC通信地址信 所述座席根据所述获取的参数登录云座席服务端为：
座席采用所述 CTI防火墙通信地址信息， 通过相应的防火墙登录 CCB 中的 CTI, 采用所述 SBC通信地址信息， 通过相应的 SBC登录 CCB中的 ACD。
所述 CDM与云调度模块通信连接，所述云调度模块申请或释放云资源 池中的云资源设备， 该方法还包括： CDM根据当前 CCB的负荷情况， 请 求云调度模块申请或释放云资源设备。
CDM请求云调度模块申请云资源设备后， 该方法还包括： CDM或者 云调度模块动态部署 CCB模块到云资源设备上， 新增加的 CCB将状态和 CCB上的在线座席数报告给 CDM。
所述座席通过短连接协议连接到座席代理模块上。
一种云座席服务端， 包括座席代理模块， 所述座席代理模块具体包括 接口单元和获取单元； 其中，
所述接口单元， 设置为与座席通信链接， 接收座席发送的话务员标识 和登录信息， 或者， 座席标识和登录信息；
所述获取单元， 设置为根据所述接口单元接收的座席发送的话务员标 识和登录信息， 或者， 座席标识和登录信息， 获取相应的座席参数及云座 席服务端参数， 并通过接口单元返回所述座席。
该云座席服务端还包括 CDM, 与所述获取单元通信连接，
所述获取单元， 还设置为访问 CDM, 获取座席需要登录的 CCB模块 信息， 之后根据所述获取的座席需要登录的 CCB模块信息以及登录信息得 到云座席服务端参数。
该云座席服务端还包括云调度模块， 与所述 CDM通信连接， 所述 CDM, 还设置为根据当前 CCB的负荷情况， 请求云调度模块申 请或释放云资源池中的云资源设备。
所述 CDM或云调度模块， 还设置为在云调度模块申请云资源设备后， 动态部署 CCB模块到云资源设备上， 新增加的 CCB将状态和 CCB上的在 线座席数报告给 CDM。
一种云座席实现系统， 包括座席和上述的云座席服务端。
本发明实施例所述的云座席实现方法、 系统及云座席服务端， 座席与 云座席服务端通信连接， 所述座席从所述云座席服务端获取相应的座席参 数及云座席服务端参数； 所述座席根据所述获取的参数登录云座席服务端。 可以看出， 本发明实施例提供了一种在云呼叫中心中， 座席侧在多个位置 灵活接入系统的思路， 具有如下有益效果：
1 )降低了座席使用和部署的难度，座席侧不需要进行本地参数的配置。 使用者只需要访问系统获得座席， 满足了云呼叫中心任意位置接入系统的 要求；
2 )在 NGC3云呼叫中心中， 当登录座席数多， 当前运行呼叫控制模块 ( CCB )容量不够时， 核心分配模块（CDM )可以向资源池动态申请资源， 并部署 CCB; 当登录座席减少， 当前运行的 CCB容量富裕较多时， CDM 可以向资源池动态释放 CCB资源， 便于节能。
3 )座席 CCB模块动态伸缩、容灾切换时，云座席都能得到正确的 CCB 模块地址。
4 ) 当系统对于不同位置登录的座席， 对 CCB有不同的防火墙和 SBC 映射地址时， 能够根据登录座席的位置， 自动选择不同的地址。
总之， 本发明实施例在 NGC3中实现了云座席的注册及管理。 附图说明
图 1为现有呼叫中心系统的结构示意图；
图 2为本发明实施例所述的云座席实现方法流程示意图；
图 3为本发明实施例一种云座席实现方法详细流程示意图；
图 4为本发明实施例所述的云座席实现系统的结构示意图；
图 5为本发明实施例的流程示意图。 具体实施方式
本发明实施例的基本思想是： 座席与云座席服务端通信连接， 所述座 席从所述云座席服务端获取相应的座席参数及云座席服务端参数； 所述座 席根据所述获取的参数登录云座席服务端。
图 2为本发明实施例所述的云座席实现方法流程示意图， 如图 2所示， 该方法包括：
步驟 201 :座席从云座席服务端获取相应的座席参数及云座席服务端参 数。
这里， 座席与云座席服务端通信连接， 该步驟具体包括： 座席通过分 发设备连接到云座席服务端的座席代理模块上， 并向所述座席代理模块发 送话务员标识和登录信息， 或者， 发送座席标识和登录信息， 申请获取相 应的座席参数及云座席服务端参数；
所述座席代理模块获取相应的座席参数及云座席服务端参数， 并返回 所述座席。
进一步的， 所述座席代理模块获取相应的座席参数及云座席服务端参 数可以为：
座席代理模块访问数据库或配置服务器获取相应的座席参数， 并访问 CDM, 获取座席需要登录的 CCB模块信息，之后根据所述获取的座席需要 登录的 CCB模块信息以及登录信息， 从数据库或配置服务器得到云座席服 务端参数。 这里， 座席代理模块访问数据库或配置服务器， 根据话务员或 座席标识获取相应的座席参数； 另外， 根据话务员或座席标识得到 CCB模 块信息后， 再从配置服务器或数据库上， 根据所述 CCB模块信息和登录信 息获得服务端参数。
在配置服务器或数据库上， 存储了事先配置的各 CCB设备的参数， 以 及对应不同位置的映射地址。
需要说明的是，所述 CCB模块信息可以包括以下一项或多项：设备号、 IP地址、 MAC地址。
步驟 202: 所述座席根据所述获取的参数登录云座席服务端。 本发明实施例中， 所述座席参数可以包括以下一种或多种： 话务员的 能力， 界面权限， 报工号参数， 呼入呼出限制、 媒体格式， 日志级别， 加 密参数， 录音上传路径， 数据库访问参数、 座席电话。
所述云座席服务端参数可以包括： CCB的计算机通信接口 CTI防火墙 通信地址信息、 以及自动呼叫分配器 ACD的会话边界控制器 SBC通信地 址信息。
相应的， 该步驟具体为： 座席采用所述 CTI防火墙通信地址信息， 通 过相应的防火墙登录 CCB中的 CTI, 采用所述 SBC通信地址信息，通过相 应的 SBC登录 CCB中的 ACD。
这里， CDM与云调度模块通信连接， 该方法还可以包括： CDM根据 当前 CCB的负荷情况， 请求云调度模块申请或释放云资源池中的云资源设 备。
CDM请求云调度模块申请云资源设备后， 该方法还可以包括： CDM 或者云调度模块动态部署 CCB模块到云资源设备上， 新增加的 CCB将状 态和 CCB上的在线座席数报告给 CDM。
图 3 为本发明实施例一种云座席实现方法的详细流程示意图， 如图 3 所示， 该方法包括：
步驟 301 : CDM模块记录每个 CCB模块的运行状态、 在线座席数。 需要说明的是， CDM还可以根据当前 CCB的负荷情况， 请求云调度 模块申请或释放云资源设备。 CDM请求云调度模块申请云资源设备后， 便 可动态部署 CCB模块到云资源设备上。 新增加的 CCB会将状态和 CCB上 的在线座席数报告给 CDM。
步驟 302: 话务员登录到座席时，座席通过分发设备连接到座席代理模 块上， 并向座席代理模块发送座席话务员工号、 当前登录位置信息， 申请 获取话务员、 座席、 座席电话的参数， 以及 CCB的 CTI防火墙通信地址信 息和 ACD的 SBC通信地址信息。
这里， 座席通过短连接协议连接到座席代理模块上。
步驟 303: 座席代理模块访问数据库， 获取话务员、 座席、 座席电话的 参数， 通知所述座席， 并访问 CDM, 获取座席需要登录的 CCB模块的设 备号。
这里， CDM根据策略， 动态分配本次座席需要登录的 CCB模块的设 备号。
步驟 304: 座席代理模块根据所述获取的座席需要登录的 CCB模块的 设备号， 以及话务员当前登录位置信息， 得到座席需要登录的 CCB模块的 设备对应位置的 CTI防火墙及 SBC通信地址信息， 并通知所述座席。
这里， 座席代理模块一般通过查询预设的映射列表获取座席需要登录 的 CCB模块的设备对应位置的 CTI防火墙及 SBC通信地址信息。
步驟 305:座席采用所述 CTI防火墙通信地址信息，通过相应的防火墙 登录 CCB中的 CTI, 采用所述 SBC通信地址信息， 通过相应的 SBC登录 CCB中的 ACD, 并初始化， 完成注册登录过程。
本发明实施例还相应地提供了一种云座席服务端， 该云座席服务端包 括座席代理模块， 所述座席代理模块具体包括接口单元和获取单元； 其中， 所述接口单元， 设置为与座席通信链接， 接收座席发送的话务员标识 和登录信息， 或者， 座席标识和登录信息；
所述获取单元， 设置为根据所述接口单元接收的座席发送的话务员标 识和登录信息， 或者， 座席标识和登录信息， 获取相应的座席参数及云座 席服务端参数， 并通过接口单元返回所述座席。
该云座席服务端还包括 CDM, 与所述获取单元通信连接，
所述获取单元， 还设置为访问 CDM, 获取座席需要登录的 CCB模块 信息， 之后根据所述获取的座席需要登录的 CCB模块信息以及登录信息得 到云座席服务端参数。
该云座席服务端还包括云调度模块， 与所述 CDM通信连接， 所述 CDM, 还设置为根据当前 CCB的负荷情况， 请求云调度模块申 请或释放云资源池中的云资源设备。
所述 CDM或云调度模块， 还设置为在云调度模块申请云资源设备后， 动态部署 CCB模块到云资源设备上， 新增加的 CCB将状态和 CCB上的在 线座席数报告给 CDM。
本发明实施例还相应地提供了一种云座席实现系统， 该云座席实现系 统包括座席和上述的云座席服务端， 本发明实施例所述的云座席实现系统 的结构可以如图 4所示。
下面结合具体实施例， 对本发明的技术方案作进一步详细说明。
实施例
本实施例所述的系统具体包括：
呼叫控制模块（CCB ): 设置为实现电信网信令交换和电话接入， 实现 对用户的语音导航。 外部的用户电话终端通过电话网， 采用呼叫智能网接 入号的方式接入系统中， 首先进入语音流程， 在语音流程的引导下为用户 提供服务。 呼叫中心平台中记录所有座席的呼叫状态和技能， 在接入用户 要求转人工服务的情况下， 系统根据用户请求的服务、 座席的呼叫状态和 技能信息， 找出合适的座席， 并将其电话号码通知通信排队机， 通信排队 机会向该座席电话发起呼叫， 并连接用户话路， 接通后， 客户服务人员可 以通过座席电话和用户交流；
数据库： 设置为存储用户信息、 服务信息和系统信息、 座席 /话务员配 置信息；
座席： 包括座席界面模块和座席电话。 其中， 座席界面模块设置为为 客户服务人员提供显示和操作界面， 并通过呼叫中心座席控制模块对用户 话路进行控制。 主要完成登录、 退出、 话路控制、 给用户播报内容、 放音、 录音、 收号等功能。 座席界面模块的另一个重要功能就是信息查询服务功 能。 客户服务人员通过对话或者收号方式收集用户查询请求信息， 输入查 询界面， 客户服务人员选择合适的结果采用人工方式或者系统语音播报的 方式将结果播报给用户； 座席电话设置为使客户服务人员与用户进行语音 交流；
座席代理（AgentProxy ): 座席代理为座席提供所有需要的参数和地址 端口信息。 在 NGCC方式下， 由于座席数较少， 且部署集中， 座席 /话务员 参数可以在座席机器本地设置。 在 NGCC方式下， 由于 CTI和 ACD只有 单个， 座席可以固定连接到 CTI和 ACD。 在 NGC3方式下， 座席通过座席 代理， 动态获取话务员参数。 座席通过座席代理， 座席代理通过 CDM动态 获取本次登录的 CCB的设备号。对于使用防火墙和 SBC的 NGC3 ,座席代 理还完成从设备号到防火墙和 SBC外口的映射。 通过座席传入的当前登录 位置信息， 将 CCB设备号映射到对应防火墙和 SBC上；
云调度模块： 云调度模块是云资源池和云储存技术的重要模块， 是云 资源池的对外接口， 用于管理员手工或者系统自动为模块分配和调度资源。 云调度模块根据管理员通过管理界面发出的申请，或者 CDM模块自动发出 的资源申请， 可以从资源池中找到空闲的资源， 给云呼叫中心使用， 并根 据云呼叫中心的要求， 动态部署需要的业务模块。 当业务量减少时， 管理 员通过管理界面发出的申请，或者 CDM模块自动发出的请求释放资源的申 请， 将空闲的 CCB或者座席代理等业务模块占用的云资源设备释放回资源 池， 从而进行节能；
CDM ( Core Distribute Module ):核心分配模块， CCB动态注册到 CDM 上， 并向 CDM报告当前的各 CCB模块的状态， 在线座席数等设备信息。 在座席登录时， 座席代理向 CDM申请分配当前登录的 CCB设备号。 CDM 根据各 CCB设备状态， 找到运行正常的 CCB设备， 并根据使用的分配策 略， 找到合适的 CCB。 当使用均分策略时， CDM根据当前 CCB设备在线 座席数情况， 找到在线数最少的 CCB。 当登录座席数多， 当前运行 CCB容 量不够时， CDM可以向云调度模块动态申请资源， 并部署 CCB; 当登录座 席减少， 当前运行的 CCB容量富裕较多时， CDM可以向资源池动态释放 CCB资源， 便于节能； 座席代理和座席间使用短连接， 因此多数情况下单 个座席代理就能满足系统需要， 当座席数非常大时， 如果单个座席代理模 块不能满足系统要求时， CDM模块向云调度模块动态申请资源， 并部署座 席代理， 实现座席代理模块的伸缩；
防火墙 &SBC: 边界模块。设置为控制座席侧网络接入 NGC3平台网络 时的安全穿越。 对于云呼叫中心， 由于云座席分布广泛。 因此当不同位置 的座席登录到同一个 CCB时， 需要通过不同的防火墙和 SBC来访问。
图 5为本发明实施例的流程示意图， 如图 5所示， 本发明所述方法的 实施例中， 座席登录到 NGC3呼叫中心的过程包括以下步驟：
步驟 S501： CDM模块根据当前 CCB的忙闲情况， CDM向云调度模块 申请新 CCB资源。
步驟 S502: 云调度分配 CCB资源设备， 并动态部署 CCB模块 步驟 S503: 新创建的 CCB模块向 CDM模块注册， 并向 CDM模块报 告当前 CCB模块的在线座席数。
步驟 S504: 话务员访问座席服务器， 打开座席界面， 输入租户号， 工 号， 密码等参数；
步驟 S505: 座席将租户号， 工号， 密码， 当前的位置信息等参数发送 给座席代理模块， 请求座席参数；
步驟 S506: 座席代理模块， 根据工号从数据库提取座席 /话务员参数； 步驟 S507:座席代理模块，向 CDM申请本次登录使用的 CCB设备号； 步驟 S508: CDM根据当前 CCB状态， CCB登录座席数， 选择其中在 线数最少的 CCB , 并将 CCB设备号返回给座席代理模块；
步驟 S509: 座席代理模块， 根据 CCB的模块号， 以及座席侧传入的登 录位置信息， 获取对应此位置信息的防火墙外口地址和 SBC地址及端口； 步驟 S510: 座席代理模块将地址端口参数， 话务员参数， 座席电话参 数返回给座席模块；
步驟 S511: 座席模块使用座席电话， SBC地址初始化座席电话； 步驟 S512: 座席电话通过 SBC向 CCB发起连接和注册；
步驟 S513: CCB反馈座席电话注册成功；
步驟 S514: 座席电话通知座席模块， 座席电话注册成功；
步驟 S515: 座席连接到 CCB并登录到 CCB,完成登录过程；
本发明实施例所述的云座席实现方法， 提供了一种在云呼叫中心中， 座席侧在多个位置灵活接入系统的思路， 具有如下有益效果：
( 1 ) 降低了座席使用和部署的难度， 座席侧不需要进行本地参数的配 置。只需要访问系统获得座席，满足了云呼叫中心任意位置接入系统的要求；
( 2 )在 NGC3云呼叫中心中， 当登录座席数多， 当前运行 CCB容量 不够时， CDM可以向资源池动态申请资源，并部署 CCB; 当登录座席减少， 当前运行的 CCB容量富裕较多时， CDM可以向资源池动态释放 CCB资源， 便于节能。
( 3 )座席 CCB模块动态伸缩时， 容灾切换时， 云座席都能得到正确 的 CCB模块地址。
( 4 )当系统对于不同位置登录的座席，对 CCB有不同的防火墙和 SBC 映射地址时， 能够根据登录座席的位置， 自动选择不同的地址。
以上所述， 仅为本发明的较佳实施例而已， 并非用于限定本发明的保 护范围。

Claims

权利要求书
1、 一种云座席实现方法， 其中， 该方法包括：
座席与云座席服务端通信连接， 所述座席从所述云座席服务端获取相 应的座席参数及云座席服务端参数；
所述座席根据所述获取的参数登录云座席服务端。
2、 根据权利要求 1所述的方法， 其中， 所述座席从云座席服务端获取 相应的座席参数及云座席服务端参数为：
座席通过分发设备连接到云座席服务端的座席代理模块上， 并向所述 座席代理模块发送话务员标识和登录信息， 或者， 发送座席标识和登录信 息， 申请获取相应的座席参数及云座席服务端参数；
所述座席代理模块获取相应的座席参数及云座席服务端参数， 并返回 所述座席。
3、 根据权利要求 2所述的方法， 其中， 所述座席代理模块获取相应的 座席参数及云座席服务端参数为：
座席代理模块访问数据库或配置服务器获取相应的座席参数， 并访问 核心分配模块 CDM, 获取座席需要登录的呼叫控制模块 CCB信息， 之后 根据所述获取的座席需要登录的 CCB模块信息以及登录信息， 从数据库或 配置服务器得到云座席服务端参数。
4、 根据权利要求 3所述的方法， 其中， 所述 CCB模块信息为以下一 项或多项： 设备号、 IP地址、 MAC地址。
5、 根据权利要求 1所述的方法， 其中，
所述云座席服务端参数包括： CCB的计算机通信接口 CTI防火墙通信 地址信息、 以及自动呼叫分配器 ACD的会话边界控制器 SBC通信地址信 所述座席根据所述获取的参数登录云座席服务端为： 座席采用所述 CTI防火墙通信地址信息， 通过相应的防火墙登录 CCB 中的 CTI, 采用所述 SBC通信地址信息， 通过相应的 SBC登录 CCB中的 ACD。
6、 根据权利要求 3所述的方法， 其中， 所述 CDM与云调度模块通信 连接， 所述云调度模块申请或释放云资源池中的云资源设备， 该方法还包 括： CDM根据当前 CCB的负荷情况， 请求云调度模块申请或释放云资源 设备。
7、 根据权利要求 6所述的方法， 其中， CDM请求云调度模块申请云 资源设备后， 该方法还包括： CDM或者云调度模块动态部署 CCB模块到 云资源设备上，新增加的 CCB将状态和 CCB上的在线座席数报告给 CDM。
8、 根据权利要求 2至 7任一项所述的方法， 其中， 所述座席通过短连 接协议连接到座席代理模块上。
9、 一种云座席服务端， 其中， 该云座席服务端包括座席代理模块， 所 述座席代理模块具体包括接口单元和获取单元； 其中，
所述接口单元， 设置为与座席通信链接， 接收座席发送的话务员标识 和登录信息， 或者， 座席标识和登录信息；
所述获取单元， 设置为根据所述接口单元接收的座席发送的话务员标 识和登录信息， 或者， 座席标识和登录信息， 获取相应的座席参数及云座 席服务端参数， 并通过接口单元返回所述座席。
10、 根据权利要求 9所述的云座席服务端， 其中， 该云座席服务端还 包括 CDM, 与所述获取单元通信连接，
所述获取单元， 还设置为访问 CDM, 获取座席需要登录的 CCB模块 信息， 之后根据所述获取的座席需要登录的 CCB模块信息以及登录信息得 到云座席服务端参数。
11、 根据权利要求 10所述的云座席服务端， 其中， 该云座席服务端还 包括云调度模块， 与所述 CDM通信连接，
所述 CDM, 还设置为根据当前 CCB的负荷情况， 请求云调度模块申 请或释放云资源池中的云资源设备。
12、 根据权利要求 11所述的云座席服务端， 其中，
所述 CDM或云调度模块， 还设置为在云调度模块申请云资源设备后， 动态部署 CCB模块到云资源设备上， 新增加的 CCB将状态和 CCB上的在 线座席数报告给 CDM。
13、 一种云座席实现系统， 其中， 该云座席实现系统包括座席和权利 要求 9至 12任一项所述的云座席服务端。
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