ES2564514T3 - Método y sistema de realización de agente de nube, y servidor de agente de nube - Google Patents

Método y sistema de realización de agente de nube, y servidor de agente de nube

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ES2564514T3
ES2564514T3 ES12855484.7T ES12855484T ES2564514T3 ES 2564514 T3 ES2564514 T3 ES 2564514T3 ES 12855484 T ES12855484 T ES 12855484T ES 2564514 T3 ES2564514 T3 ES 2564514T3
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Abstract

Un método de realización de agente de nube para un sistema de realización de agente de nube, caracterizado por que el método comprende: conectar comunicativamente un agente a un servidor de agente de nube y, el agente, adquirir (201) un parámetro del agente y un parámetro del servidor de agente de nube desde el servidor de agente de nube; y el agente, iniciar sesión (202) en el servidor de agente de nube conforme a los parámetros adquiridos, en donde la adquisición, por el agente, de un parámetro del agente y un parámetro del servidor de agente de nube desde el servidor de agente de nube comprende: el agente, enviar a un AgentProxy del servidor de agente de nube un identificador de operador e información de inicio de sesión, o un identificador de agente e información de inicio de sesión, y solicitar el parámetro del agente y el parámetro del servidor de agente de nube; y el AgentProxy, adquirir el parámetro del agente y el parámetro del servidor de agente de nube y reenviar los parámetros adquiridos al agente.

Description

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DESCRIPCION
Metodo y sistema de realizacion de agente de nube, y servidor de agente de nube Campo tecnico
La descripcion se refiere al campo de la comunicacion, y en particular a un metodo y sistema de realizacion de agente de nube, y un servidor de agente de nube.
Antecedentes
Un sistema de Centro de llamadas (CC, por sus siglas en ingles) es un sistema de atencion al cliente establecido a traves de tecnologfa para CC mediante telecomunicaciones. Un usuario marca un numero de acceso unificado del CC a traves de un dispositivo terminal telefonico. Un dispositivo interactivo de respuesta de voz (IVR) del CC ofrece un servicio de navegacion por voz al usuario. El usuario selecciona contenidos de atencion, segun necesite, pulsando una tecla conforme a las indicaciones de un menu de voz. Si una atencion por voz reproducida automaticamente no satisface la necesidad del usuario, el usuario puede cambiar a una atencion humana pulsando una tecla prevista en un sistema de voz. Cuando el usuario ha cambiado a la atencion humana, el sistema de CC pondra en cola al usuario en funcion del tipo de atencion requerida por el usuario, encontrara un agente inactivo que posea los conocimientos correspondientes y guiara la llamada del usuario hasta el agente de modo que el agente pueda atender al usuario.
La Figura 1 es un diagrama de una estructura de un sistema de CC existente. Como se muestra en la Figura 1, en un CC sobre protocolo de internet (IPCC, por sus siglas en ingles) o un CC de ultima generacion (NGCC) actuales, tanto una plataforma como un agente estan limitados en su capacidad. Un agente se conecta a una red de datos de CC, o bien directamente o bien cruzando una red de agentes a traves de un cortafuegos, para conectarse a un dispositivo de Integracion de telefoma por ordenador (dispositivo CTI) de CC. Un telefono virtual (en ingles, "softphone") o un telefono IP utilizado por un agente accede a la red de datos de CC a traves de la red de agentes por medio de un Controlador fronterizo de sesion (SBC), para conectarse a un dispositivo Distribuidor automatico de llamadas a CC (ACD). En el IPCC o NGCC actuales, una configuracion de software de agente es local para el agente, e incluye informacion tal como un puerto de direccion de un servidor, un parametro de grabacion y un parametro de reproduccion.
En un CC en nube de ultima generacion (NGC3, por sus siglas en ingles), las necesidades de planificacion dinamica de recursos NGC3 se satisfacen gracias al uso de una maquina virtual y un fondo comun de recursos, y se implementa un dispositivo CTI&ACD (que integra un dispositivo CTI y un dispositivo ACD funcionando simultaneamente) para la implementacion dinamica de los dispositivos y el redimensionamiento de los recursos.
En un NGC3, para satisfacer las necesidades de aumento lineal de capacidad y redimensionamiento dinamico, en lugar de utilizar una maquina de tamano pequeno o un servidor de ordenador personal (PC, por sus siglas en ingles) con un unico nodo, se implementa un dispositivo CTI&ACD utilizando maquinas virtuales, cada una con una pequena capacidad y que utiliza un fondo comun de recursos, y se amplfa la capacidad global de la NGC3 con multiples dispositivos o recursos. Cuando la capacidad del sistema NGC3 es insuficiente, se pueden anadir dispositivos o recursos. Cuando la capacidad del sistema NGC3 es mas que suficiente, el sistema puede liberar dinamicamente parte de los dispositivos o recursos. Al mismo tiempo, un CC en nube NGC3 tiene que satisfacer las necesidades de asistencia a un escritorio de nube mediante calculo en nube y ayudar al acceso de agentes en multiples ubicaciones.
Al aplicar un sistema de agentes NGCC convencional y un metodo de inicio de sesion de los mismos al NGC3 pueden presentarse los siguientes problemas:
1) en un NGCC convencional, un parametro de agente se configura de forma local; sin embargo, en el NGC3 es muy diffcil para un administrador del sistema configurar un parametro del agente en el sitio en cada ubicacion, porque los agentes de nube estan distribuidos muy ampliamente;
2) en un NGCC convencional, un unico dispositivo CTI y un unico dispositivo ACD no satisfacen las necesidades de un CC en nube en el NGC3, tales como aumento lineal de capacidad y redimensionamiento dinamico;
3) en el NGC3, al existir multiples dispositivos CTI&ACD con redimensionamiento dinamico, un agente no puede determinar cual de los dispositivos CTI&ACD debe utilizarse en ese momento;
4) debido a la limitacion de capacidad de un SBC y un cortafuegos, asf como a los requisitos de enrutamiento de red de acceso, se puede asignar cada dispositivo CTI&ACD del NGC3 a diferentes direcciones de cada SBC y cortafuegos, y por lo tanto un agente no puede determinar que direccion de asignacion debe utilizarse en ese momento.
Por tanto, una manera convencional de conectar un agente y un telefono de agente a un unico nodo de dispositivo no consigue satisfacer las necesidades del NGC3, lo que requiere una nueva forma de realizacion de un agente de
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nube.
Segun el documento EP 1 298 902 A1, se proporcionan un metodo y aparato para obtener informacion de audio a traves de Internet por agentes de un distribuidor automatico de llamadas situado en una pluralidad de terminales ubicados remotamente. El metodo incluye los pasos de transmitir una peticion de inicio de sesion desde un primer terminal de la pluralidad de terminales ubicados remotamente a un servidor del distribuidor automatico de llamadas a traves de Internet, notificando al servidor que un agente asociado del primer terminal esta listo para recibir llamadas, recuperar un localizador universal de recursos de un servidor de archivos web que contiene la informacion de audio que necesita el agente asociado del primer terminal, estando ubicado dicho servidor de archivos web en un segundo terminal de la pluralidad de terminales ubicados remotamente, y descargar la informacion de audio a traves de Internet desde el servidor de archivos web especificado por el localizador universal de recursos al primer terminal.
Segun el documento WO 2011/100744 A2, un sistema para implementar VoIP (voz sobre IP) a traves de una red basada en nube incluye un primer servidor intermediario (en ingles, "proxy") fronterizo, conectado operativamente a una pluralidad de servidores intermediarios de destino para recibir informacion de recursos desde uno o mas de los servidores intermediarios de destino. Cada servidor intermediario de destino esta asociado con la red basada en nube. Un primer punto final esta conectado operativamente al primer servidor intermediario fronterizo y esta configurado para comunicaciones de voz con un segundo punto final. El primer servidor intermediario fronterizo facilita las comunicaciones de voz, utilizando la informacion de recursos recibida.
Compendio
En vista de ello, se desea que realizaciones de la descripcion proporcionen un metodo y sistema de realizacion de agente de nube, y un servidor de agente de nube, capaces de realizar el registro y la administracion de agentes de nube en un NGC3.
Las caractensticas del metodo y dispositivo segun la presente descripcion se definen en las reivindicaciones independientes, y las caractensticas preferibles segun la presente invencion se definen en las reivindicaciones dependientes.
Segun un metodo y sistema de realizacion de agente de nube, asf como un servidor de agente de nube segun las realizaciones de la descripcion, un agente se conecta comunicativamente a un servidor de agente de nube, adquiere un parametro del agente y un parametro del servidor de agente de nube desde el servidor de agente de nube, e inicia sesion en el servidor de agente de nube conforme a los parametros adquiridos. Se puede apreciar que, con realizaciones de la descripcion, un lado de agente puede acceder a un sistema de manera flexible en multiples ubicaciones de un CC en nube, con el siguiente efecto ventajoso:
1) se reduce la dificultad de implementacion del agente y su uso; el lado de agente no tiene que configurar un parametro local; y un usuario puede adquirir un agente simplemente por acceder al sistema, satisfaciendo asf el requisito de acceder al sistema en cualquier ubicacion del CC en nube;
2) en un CC en nube NGC3, cuando hay mas agentes para iniciar sesion que capacidad de los CCB en ejecucion en ese momento, un CDM puede solicitar un recurso a un fondo comun de recursos e implementar dinamicamente un CCB; cuando los agentes con sesion iniciada disminuyen muy por debajo de la capacidad de los CCB en ejecucion en ese momento, el CDM puede liberar dinamicamente un recurso CCB al fondo comun de recursos para ahorrar energfa;
3) cualquier agente de nube puede adquirir una direccion CCB correcta durante el redimensionamiento dinamico de CCB de agente y conmutacion tolerante a desastres; y
4) cuando un agente puede iniciar sesion en distintas ubicaciones, y se puede asignar un CCB a distintas direcciones de cortafuegos y de SBC, el sistema es capaz de seleccionar automaticamente una direccion a partir de las distintas direcciones segun la ubicacion en donde el agente inicia sesion.
En resumen, con las realizaciones de la descripcion, el registro y la administracion de agentes de nube se realizan en un NGC3.
Breve descripcion de los dibujos
La Figura 1 es un diagrama de una estructura de un sistema de CC existente;
la Figura 2 es un diagrama de flujo de un metodo de realizacion de agente de nube segun una realizacion de la descripcion;
la Figura 3 es un diagrama de flujo detallado de un metodo de realizacion de agente de nube segun una realizacion de la descripcion;
la Figura 4 es un diagrama de una estructura de un sistema de realizacion de agente de nube segun una realizacion de la descripcion; y
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la Figura 5 es un diagrama de flujo segun una realizacion de la descripcion.
Descripcion detallada
Segun realizaciones de la descripcion, un agente se conecta comunicativamente a un servidor de agente de nube, adquiere un parametro del agente y un parametro del servidor de agente de nube desde el servidor de agente de nube, e inicia sesion en el servidor de agente de nube conforme a los parametros adquiridos.
La Figura 2 es un diagrama de flujo de un metodo de realizacion de agente de nube segun una realizacion de la descripcion. Como se muestra en la Figura 2, el metodo incluye pasos como los siguientes.
En el paso 201, un agente adquiere un parametro del agente y un parametro de un servidor de agente de nube desde el servidor de agente de nube;
aqrn, el agente se conecta comunicativamente al servidor de agente de nube, y el paso incluye espedficamente que: el agente se conecta a un "AgentProxy" del servidor de agente de nube a traves de un dispositivo distribuidor y envfa al AgentProxy un identificador de operador e informacion de inicio de sesion, o bien envfa al AgentProxy un identificador de agente e informacion de inicio de sesion; y solicita el parametro del agente y el parametro del servidor de agente de nube; y el AgentProxy adquiere el parametro del agente y el parametro del servidor de agente de nube y reenvfa los parametros adquiridos al agente.
Ademas, el AgentProxy puede adquirir el parametro del agente y el parametro del servidor de agente de nube adquiriendo el parametro del agente mediante el acceso a una base de datos o un servidor de configuracion, accediendo a un CDM para adquirir informacion acerca de un CCB en el cual va a iniciar sesion el agente, y adquiriendo despues el parametro del servidor de agente de nube desde la base de datos o el servidor de configuracion conforme a la informacion adquirida acerca del CCB en el cual va a iniciar sesion el agente y la informacion de inicio de sesion. Aqrn, el AgentProxy accede a la base de datos o al servidor de configuracion para adquirir el parametro del agente conforme al identificador de operador o el identificador de agente; ademas, despues de adquirir la informacion acerca del CCB conforme al identificador de operador o el identificador de agente, el AgentProxy adquiere el parametro del servidor de agente de nube desde el servidor de configuracion o la base de datos, conforme a la informacion acerca del CCB y la informacion de inicio de sesion.
En el servidor de configuracion o en la base de datos se almacenan, de cada dispositivo CCB, un parametro preconfigurado y direcciones asignadas a distintas ubicaciones.
Notese que la informacion acerca del CCB puede incluir uno o mas de un numero de dispositivo, una direccion IP y una direccion MAC.
En el paso 202, el agente inicia sesion en el servidor de agente de nube conforme a los parametros adquiridos.
En una realizacion de la descripcion, el parametro del agente puede incluir uno o mas de una capacidad de un operador, una autorizacion de interfaz, un parametro de informe de numero de empleado, limitacion respecto a llamadas entrantes y salientes, un formato de medios, un nivel de registro, un parametro de cifrado, una ruta de subida de registro, un parametro de acceso a base de datos y un telefono de agente.
El parametro del servidor de agente de nube puede incluir informacion acerca de una direccion de comunicacion de un cortafuegos de un dispositivo CTI de un cCb y una direccion de comunicacion de un SBC de un ACD del CCB.
En consecuencia, el paso puede incluir espedficamente que: el agente inicia sesion en el dispositivo CTI del CCB a traves del cortafuegos conforme a informacion acerca de la direccion de comunicacion del cortafuegos del dispositivo CTI, e inicia sesion en el ACD del CCB a traves del SBC conforme a la informacion acerca de la direccion de comunicacion del SBC.
Aqrn, el CDM se conecta comunicativamente a un modulo de planificacion de nube y el metodo puede incluir, ademas, que el CDM pida al modulo de planificacion de nube que solicite o libere un dispositivo de recursos de nube de un fondo comun de recursos de nube conforme a una condicion de carga de un CCB en ese momento.
El metodo puede incluir, ademas, que: despues de que el CDM pida al modulo de planificacion de nube que solicite un dispositivo de recursos de nube, el CDM o el modulo de planificacion de nube implementa dinamicamente un CCB sobre el dispositivo de recursos de nube; y un CCB recien implementado comunica al CDM un estado y una cantidad de agentes en lmea en el CCB.
La Figura 3 es un diagrama de flujo detallado de un metodo de realizacion de agente de nube segun una realizacion de la descripcion. Tal como se muestra en la Figura 3, el metodo incluye pasos como los siguientes.
En el paso 301, un CDM registra un estado de ejecucion y una cantidad de agentes en lmea de cada CCB;
Notese que el CDM, en funcion de una condicion de carga de un CCB en ese momento, tambien puede solicitar a un modulo de planificacion de nube que solicite la liberacion de un dispositivo de recursos de nube; despues de solicitar
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al modulo de planificacion de nube que solicite el dispositivo de recursos de nube, el CDM puede implementar dinamicamente un CCB sobre el dispositivo de recursos de nube; un CCB recien implementado comunicara al CDM un estado y una cantidad de agentes en lmea en el CCB;
En el paso 302, cuando un operador inicia sesion en un agente, el agente se conecta a un AgentProxy a traves de un dispositivo distribuidor, envfa al AgentProxy informacion acerca de un numero de empleado del operador del agente y una ubicacion actual, en la cual el operador inicia sesion, pidiendo adquirir un parametro del operador, el agente y un telefono de agente, asf como informacion acerca de una direccion de comunicacion de un cortafuegos de un dispositivo CTI de un CCB y una direccion de comunicacion de un SBC de un ACD del CCB.
Aqm, el agente puede conectarse al AgentProxy a traves de un protocolo de conexion corta.
En el paso 303, el AgentProxy accede a una base de datos para adquirir el parametro del operador, el agente y el telefono de agente, notifica al agente acerca de un parametro adquirido y accede al CDM para adquirir un numero de dispositivo del CCB en el cual el agente va a iniciar sesion.
Aqm, el CDM adjudica dinamicamente, segun una estrategia, el numero de dispositivo del CCB en el cual va a iniciar sesion el agente en ese momento.
En el paso 304, el AgentProxy adquiere, conforme al numero de dispositivo adquirido del CCB en el cual va a iniciar sesion el agente y la ubicacion actual en la cual inicia sesion el operador, informacion acerca de la direccion de comunicacion del cortafuegos del dispositivo CTI e informacion acerca de la direccion de comunicacion del SBC en el dispositivo del CCB en el cual va a iniciar sesion el agente y notifica al agente la informacion adquirida.
Aqm, el AgentProxy adquiere de manera general, consultando una lista de asignaciones predeterminada, la informacion sobre la direccion de comunicacion del cortafuegos del dispositivo CTI e informacion acerca de la direccion de comunicacion del SBC en el dispositivo del CCB en el cual va a iniciar sesion el agente;
En el paso 305, el agente inicia sesion en el dispositivo CTI del CCB a traves del cortafuegos conforme a la informacion acerca de la direccion de comunicacion del cortafuegos del dispositivo CTI, inicia sesion en el ACD del CCB a traves del SBC conforme a la informacion acerca de la direccion de comunicacion del SBC y realiza la inicializacion para completar el registro y el inicio de sesion.
Por consiguiente, una realizacion de la descripcion proporciona, ademas, un servidor de agente de nube que incluye un AgentProxy; el AgentProxy incluye espedficamente una unidad de interfaz y una unidad de adquisicion.
La unidad de interfaz esta configurada para estar conectada comunicativamente a un agente y recibir un identificador de operador e informacion de acceso, o bien un identificador de agente e informacion de inicio de sesion.
La unidad de adquisicion esta configurada para adquirir, conforme al identificador de usuario e informacion de inicio de sesion o bien el identificador de agente e informacion de inicio de sesion enviados por el agente y recibidos por la unidad de interfaz, un parametro del agente y un parametro del servidor de agente de nube, y reenviar los parametros adquiridos al agente a traves de la unidad de interfaz.
El servidor de agente de nube puede incluir ademas un CDM conectado comunicativamente a la unidad de adquisicion.
La unidad de adquisicion puede estar configurada ademas para acceder al CDM con el fin de adquirir informacion acerca de un CCB en el cual el agente va a iniciar sesion y despues adquirir el parametro del servidor de agente de nube conforme a la informacion adquirida acerca del CCB en el cual va a iniciar sesion el agente y la informacion de inicio de sesion.
El servidor de agente de nube puede incluir ademas un modulo de planificacion de nube conectado comunicativamente al CDM.
El CDM puede estar configurado, ademas, para pedir al modulo de planificacion de nube que solicite o libere un dispositivo de recursos de nube en un fondo comun de recursos de nube conforme a una condicion de carga de un CCB en ese momento.
El CDM o el modulo de planificacion de nube pueden estar configurados ademas para, despues de que el modulo de planificacion de nube solicite un dispositivo de recursos de nube, implementar dinamicamente un CCB sobre el dispositivo de recursos de nube y hacer que el CCB recien implementado comunique al CDM un estado y una cantidad de agentes en lmea en el CCB.
Por consiguiente, una realizacion de la descripcion proporciona ademas un sistema de realizacion de agente de nube que incluye un agente y un servidor de agente de nube como se ha mencionado mas arriba. Una estructura del sistema de realizacion de agente de nube segun una realizacion de la descripcion puede ser como la mostrada en la Figura 4.
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A continuacion se explicara con mas detalle una solucion tecnica de la descripcion, haciendo referencia a una realizacion espedfica.
Realizacion
Un sistema de acuerdo con la presente realizacion incluye espedficamente partes como las siguientes.
Un CCB, como parte del sistema, esta configurado para realizar intercambio de senalizacion de red de telecomunicaciones, acceso telefonico y navegacion de voz para un usuario; un terminal telefonico de usuario externo accede al sistema llamando a un numero de acceso a red inteligente a traves de una red de telefoma; se inicia primeramente un flujo de voz para atender al usuario con la grna del flujo de voz; se registran en una plataforma de CC un estado de llamada y unos conocimientos de cada agente; cuando el usuario pide cambiar a una atencion humana, el sistema encuentra un agente adecuado conforme a la atencion solicitada por el usuario, asf como informacion acerca de un estado de llamada y unos conocimientos de un agente, y notifica a una maquina de gestion de cola de comunicacion un numero telefonico del agente encontrado; la maquina de gestion de cola de comunicacion llamara al agente y conectara al usuario con el agente; una vez que se ha conectado al usuario con el agente, un representante de atencion al cliente puede comunicarse con el usuario a traves del telefono de agente.
Una base de datos, como parte del sistema, esta configurada para almacenar informacion de usuario, informacion de servicio, informacion de sistema e informacion de configuracion de agente/operador.
Un agente, como parte del sistema, incluye un modulo de interfaz de agente y un telefono de agente. El modulo de interfaz de agente esta configurado para proporcionar una interfaz de visualizacion y operacion a un representante de atencion al cliente y controlar una ruta de llamada de un usuario a traves de un modulo de control de agente de CC. El modulo de interfaz de agente esta configurado principalmente para implementar funciones tales como inicio de sesion, salida, control de ruta de llamada, retransmision de contenido a un usuario, reproduccion, grabacion y recepcion de numero. El modulo de interfaz de agente puede estar configurado, ademas, para proporcionar un servicio de consulta de informacion; un representante de atencion al cliente recoge informacion sobre una solicitud de consulta de un usuario a traves de una conversacion o una recepcion de numero, introduce la consulta en una interfaz de consulta, e informa al usuario acerca de un resultado adecuadamente seleccionado, bien sea manualmente o bien mediante retransmision por sistema de voz; el telefono de agente esta configurado para permitir comunicacion de voz entre un representante de atencion al cliente y un usuario.
Un AgentProxy, como parte del sistema, proporciona a un agente cualquier parametro e informacion sobre puerto de direccion necesarios. En un modo NGCC, dado que los agentes son pocos y estan desplegados de una manera centralizada, un parametro de un agente/operador puede configurarse localmente en una maquina de agente; y, puesto que solamente existe un unico dispositivo CTI y un unico ACD, un agente puede estar conectado de forma fija al dispositivo CTI y al ACD. En un modo NGC3, un agente adquiere dinamicamente un parametro de un operador a traves del AgentProxy; el agente adquiere dinamicamente, a traves del AgentProxy y un CDM, un numero de dispositivo de un CCB en el cual el agente va a iniciar sesion en ese momento; para una NGC3 que utiliza un cortafuegos y un SBC, el AgentProxy asigna ademas el numero de dispositivo del CCB a un cortafuegos y un puerto externo de un SBC correspondiente a una ubicacion actual en la cual un operador inicia sesion, en donde la informacion de tal ubicacion se transfiere a traves del agente.
Un modulo de planificacion de nube, como parte del sistema, es un modulo importante en el fondo comun de recursos de nube y la tecnologfa de almacenamiento en nube, asf como una interfaz externa de un fondo comun de recursos de nube, y esta configurado para distribuir recursos y planificar modulos, bien sea manualmente por un administrador, o automaticamente por el sistema. El modulo de planificacion de nube puede: encontrar en el fondo comun de recursos un recurso inactivo para que lo utilice un CC en nube conforme a una solicitud enviada por el administrador a traves de una interfaz de administracion o una solicitud de recursos enviada automaticamente por el CDM, e implementar dinamicamente un modulo de servicio requerido, conforme a una peticion del CC en nube; y, cuando disminuye el trafico, liberar, conforme a una solicitud enviada por el administrador a traves de la interfaz de administracion o bien una solicitud enviada automaticamente por el CDM pidiendo la liberacion de recursos, un recurso de nube ocupado por un modulo de servicio inactivo, por ejemplo un CCB inactivo o un AgentProxy inactivo, de vuelta al fondo comun de recursos para ahorrar energfa.
Un Modulo de distribucion de nucleos (CDM, por sus siglas en ingles) es una parte del sistema, donde se registra dinamicamente un CCB en el CDM, y envfa al CDM informacion de dispositivo, por ejemplo una cantidad de agentes en lmea y un estado de cada CCB en ese momento. Cuando un agente inicia sesion, el AgentProxy pide al CDM que adjudique un numero de dispositivo de un CCB en el cual el agente va a iniciar sesion en ese momento; el CDM encuentra un dispositivo CCB que funciona normalmente conforme al estado de cada dispositivo CCB, y encuentra un CCB adecuado en funcion de una estrategia de distribucion adoptada; cuando se ha adoptado una estrategia de distribucion uniforme, el CDM encuentra un CCB con la menor cantidad de agentes en lmea en funcion de una cantidad de agentes en lmea de un dispositivo CCB en ese momento; si hay demasiados agentes para iniciar sesion, superando la capacidad de los CCBC en ejecucion en ese momento, el CDM puede solicitar dinamicamente un recurso al modulo de planificacion de nube e implementar un CCB; cuando la cantidad de agentes con sesion iniciada desciende muy por debajo de la capacidad de los CCB en ejecucion en ese momento, el CDM puede liberar
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dinamicamente un recurso CCB al fondo comun de recursos para ahorrar ene^a; se adopta una conexion corta entre el AgentProxy y un agente, y por lo tanto un unico AgentProxy es capaz de satisfacer los requisitos del sistema en la mayona de los casos. Cuando hay una cantidad muy grande de agentes y un unico AgentProxy no puede satisfacer los requisitos del sistema, el cDm puede solicitar dinamicamente un recurso al modulo de planificacion de nube e implementar otro AgentProxy, para realizar el redimensionamiento del AgentProxy.
El cortafuegos y el SBC, como partes del sistema, son modulos fronterizos configurados para controlar el cruce seguro cuando una red de lado de agente accede a una red de plataforma NGC3; para el CC en nube, dado que los agentes de nube se encuentran ampliamente distribuidos, los agentes de distintas ubicaciones tienen que acceder a un mismo CCB a traves de diferentes cortafuegos y controladores SBC cuando los agentes van a iniciar sesion en el mismo CCB.
La Figura 5 es un diagrama de flujo segun una realizacion de la descripcion. Tal como se muestra en la Figura 5, en un metodo segun una realizacion de la descripcion, un proceso de inicio de sesion en el que un agente inicia sesion en un CC de NGC3 incluye pasos como los siguientes.
En el paso 501, un CDM pide a un modulo de planificacion de nube un nuevo recurso CCB en funcion de una condicion de ocupado o inactivo de un CCB en ese momento.
En el paso 502, se distribuye un dispositivo de recursos CCB y la planificacion de nube implementa dinamicamente un CCB.
En el paso 503, un CCB recien implementado se registra en el CDM y comunica al CDM una cantidad de agentes en lmea del CCB en ese momento.
En el paso 504, un operador accede a un servidor de agente, abre una interfaz de agente, introduce parametros como un numero de arrendatario, un numero de empleado y una contrasena.
En el paso 505, un agente envfa parametros tales como el numero de arrendatario, el numero de empleado, la contrasena y la informacion de ubicacion actual a un AgentProxy con el fin de solicitar un parametro del agente.
En el paso 506, el AgentProxy extrae un parametro del agente/operador desde una base de datos, conforme al numero de empleado.
En el paso 507, el AgentProxy pide al CDM un numero de dispositivo de un CCB utilizado para el inicio de sesion actual.
En el paso 508, el CDM selecciona, en funcion de un estado de un CCB y una cantidad de agentes con sesion iniciada en un CCB en ese momento, un CCB con la menor cantidad de agentes en lmea, y devuelve al AgentProxy el numero de dispositivo del CCB seleccionado con la menor cantidad de agentes en lmea.
En el paso 509, el AgentProxy adquiere, conforme al numero de modulo (es decir, de dispositivo) del CCB seleccionado, una direccion de un puerto externo de un cortafuegos, asf como un puerto y una direccion de un SBC correspondiente a una ubicacion en donde ha iniciado sesion el operador; a traves del lado de agente se transfiere informacion sobre dicha ubicacion,.
En el paso 510, el AgentProxy devuelve al agente parametros de una direccion, el puerto, el operador y un telefono de agente.
En el paso 511, se inicializa el telefono de agente con la direccion de SBC y parametros de telefono.
En el paso 512, se conecta el telefono de agente al CCB seleccionado a traves del SBC para su registro.
En el paso 513, el CCB seleccionado envfa como contestacion que el telefono de agente se ha registrado con exito.
En el paso 514, el telefono de agente notifica al agente que el telefono de agente se ha registrado con exito.
En el paso 515, el agente se conecta al CCB e inicia sesion en el CBB seleccionado para completar el inicio de sesion.
Con el metodo de realizacion de agente de nube segun una realizacion de la descripcion, un lado de agente puede acceder de manera flexible a un sistema en multiples ubicaciones en un CC en nube. El metodo tiene el siguiente efecto ventajoso:
1) se reduce la dificultad de implementacion del agente y su uso; el lado de agente no tiene que configurar un parametro local; y se adquiere un agente simplemente por acceder al sistema, satisfaciendo asf el requisito de acceder al sistema en cualquier ubicacion del CC en nube;
2) en un CC en nube NGC3, cuando hay mas agentes para iniciar sesion que capacidad de los CCB en ejecucion en ese momento, un CDM puede solicitar un recurso a un fondo comun de recursos e implementar dinamicamente un
7
CCB; cuando los agentes con sesion iniciada disminuyen muy por debajo de la capacidad de los CCB en ejecucion en ese momento, el CDM puede liberar dinamicamente un recurso CCB al fondo comun de recursos para ahorrar ene^a;
3) cualquier agente de nube puede adquirir una direccion CCB correcta durante el redimensionamiento dinamico de 5 CCB de agente y conmutacion tolerante a desastres; y
4) cuando un agente puede iniciar sesion en distintas ubicaciones y se puede asignar un CCB a distintas direcciones de cortafuegos y de SBC, el sistema es capaz de seleccionar automaticamente una direccion a partir de las distintas direcciones segun la ubicacion donde el agente inicia sesion.
Lo anterior son solo realizaciones de la descripcion y no deben utilizarse para limitar el alcance de proteccion de la 10 descripcion.

Claims (13)

  1. 5
    10
    15
    20
    25
    30
    35
    40
    45
    50
    REIVINDICACIONES
    1. Un metodo de realizacion de agente de nube para un sistema de realizacion de agente de nube, caracterizado por que el metodo comprende:
    conectar comunicativamente un agente a un servidor de agente de nube y, el agente, adquirir (201) un parametro del agente y un parametro del servidor de agente de nube desde el servidor de agente de nube; y
    el agente, iniciar sesion (202) en el servidor de agente de nube conforme a los parametros adquiridos,
    en donde la adquisicion, por el agente, de un parametro del agente y un parametro del servidor de agente de nube desde el servidor de agente de nube comprende:
    el agente, enviar a un AgentProxy del servidor de agente de nube un identificador de operador e informacion de inicio de sesion, o un identificador de agente e informacion de inicio de sesion, y solicitar el parametro del agente y el parametro del servidor de agente de nube; y
    el AgentProxy, adquirir el parametro del agente y el parametro del servidor de agente de nube y reenviar los parametros adquiridos al agente.
  2. 2. El metodo segun la reivindicacion 1, en donde el paso de, el agente, adquirir un parametro del agente y un parametro del servidor de agente de nube desde el servidor de agente de nube comprende:
    conectar el agente a un AgentProxy del servidor de agente de nube a traves de un dispositivo distribuidor.
  3. 3. El metodo segun la reivindicacion 2, en donde el paso de, el AgentProxy, adquirir el parametro del agente y el parametro del servidor de agente de nube comprende:
    el AgentProxy, adquirir el parametro del agente por acceder a una base de datos o un servidor de configuracion, acceder a un modulo distribuidor de nucleos, CDM, para adquirir informacion sobre un bloque de control de llamada, CCB, en el cual el agente va a iniciar sesion, y despues adquirir el parametro del servidor de agente de nube desde la base de datos o el servidor de configuracion conforme a la informacion adquirida acerca del CCB en el cual el agente va a iniciar sesion y la informacion de inicio de sesion.
  4. 4. El metodo segun la reivindicacion 3, en donde la informacion acerca del CCB es uno o mas de un numero de dispositivo, una direccion de protocolo de Internet, IP, y una direccion de Control de acceso a medios (MAC).
  5. 5. El metodo segun la reivindicacion 1, en donde
    el parametro del servidor de agente de nube comprende informacion sobre una direccion de comunicacion de un cortafuegos de un dispositivo de Integracion de telefoma por ordenador, CTI, y una direccion de comunicacion de un Controlador fronterizo de sesion, SBC, de un distribuidor automatico de llamadas, ACD, de un bloque de control de llamadas, CCB; y
    el paso de, el agente, iniciar sesion en el servidor de agente de nube conforme a los parametros adquiridos comprende:
    el agente, iniciar sesion en el dispositivo CTI del CCB a traves del cortafuegos conforme a informacion acerca de la direccion de comunicacion del cortafuegos del dispositivo CTI, e iniciar sesion en el ACD del CCB a traves del SBC conforme a la informacion acerca de la direccion de comunicacion del SBC.
  6. 6. El metodo segun la reivindicacion 3, en donde el CDM se conecta comunicativamente a un modulo de planificacion de nube; el modulo de planificacion de nube solicita o libera un dispositivo de recursos de nube de un fondo comun de recursos de nube; y el metodo comprende ademas un paso de, el CDM, solicitar al modulo de planificacion de nube que solicite o libere un dispositivo de recursos de nube conforme a una condicion de carga de un CCB en ese momento.
  7. 7. El metodo segun la reivindicacion 6, que comprende ademas pasos de: despues del paso de, el CDM, pedir al modulo de planificacion de nube que solicite un dispositivo de recursos de nube, que el CDM o el modulo de planificacion de nube implementen dinamicamente un CCB sobre el dispositivo de recursos de nube; y que un CCB recien implementado comunique al CDM un estado y una cantidad de agentes en lmea en el CCB.
  8. 8. El metodo segun una cualquiera de las reivindicaciones 2 a 7, en donde el agente se conecta a un AgentProxy a traves de un protocolo de conexion corta.
  9. 9. Un servidor de agente de nube, caracterizado por que el servidor de agente de nube comprende un AgentProxy, en donde el AgentProxy comprende:
    una unidad de interfaz configurada para conectarse comunicativamente a un agente y recibir un identificador de operador e informacion de inicio de sesion o un identificador de agente e informacion de inicio de sesion enviada por
    9
    el agente; y
    una unidad de adquisicion configurada para adquirir, conforme al identificador de operador e informacion de inicio de sesion o el identificador de agente e informacion de inicio de sesion enviados por el agente y recibidos por la unidad de interfaz, un parametro del agente y un parametro del servidor de agente de nube, y reenviar al agente, a traves 5 de la unidad de interfaz, los parametros adquiridos.
  10. 10. El servidor de agente de nube segun la reivindicacion 9, que comprende ademas un Modulo de distribucion de nucleos, CDM, conectado comunicativamente a la unidad de adquisicion, en donde
    la unidad de adquisicion esta configurada ademas para acceder al CDM con el fin de adquirir informacion acerca de un Bloque de control de llamadas, CCB, en el cual el agente va a iniciar sesion, y despues adquirir el parametro del 10 servidor de agente de nube conforme a la informacion adquirida acerca del CCB en el cual el agente va a iniciar sesion y la informacion de inicio de sesion.
  11. 11. El servidor de agente de nube segun la reivindicacion 10, que comprende ademas un modulo de planificacion de nube conectado comunicativamente al CDM, en donde
    el CDM esta configurado ademas para pedir al modulo de planificacion de nube que solicite o libere un dispositivo de 15 recursos de nube, de un fondo comun de recursos de nube, conforme a una condicion de carga de un CCB en ese momento.
  12. 12. El servidor de agente de nube segun la reivindicacion 11, en donde
    el CDM o el modulo de planificacion de nube estan configurados ademas para implementar dinamicamente, despues de que el modulo de planificacion de nube haya solicitado un dispositivo de recursos de nube, un CCB sobre el 20 dispositivo de recursos de nube, y hacer que un CCB recien implementado comunique al CDM un estado y una cantidad de agentes en lmea en el CCB.
  13. 13. Un sistema de realizacion de agente de nube, que comprende un agente y un servidor de agente de nube segun una cualquiera de las reivindicaciones 9 a 12.
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