CN100488128C - 一种客服系统参数的动态修改方法及其系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种客服系统参数的动态修改方法及其系统，它涉及通信领域，它解决了采用现有的数据同步方式导致系统的话务能力降低、数据库工作压力增大、及系统各个模块进行参数修改时复杂程度提高的问题。本发明由管理与维护模块根据WEB管理门户传来同步请求从客服系统数据库中提取所需数据，并将该数据打包发送给目标模块；目标模块端运行的同步代理模块接收数据并将该数据写入文件；目标模块根据文件中的数据并刷新内存。本发明将数据的提取工作集中于管理与维护模块，而且系统中各个客服功能模块不再同数据库直接进行数据交互，降低了复杂度，使其更专注于更为重要的话务处理，降低了参数修改的复杂度、减少了数据库的压力。

Description

一种客服系统参数的动态修改方法及其系统

技术领域

本发明涉及通信领域，具体地说，涉及一种在客服系统中多模块之间进行数据同步的方法及其系统。

背景技术

客服系统需要将电话呼入按照一定的规则，迅速地接续到合适的服务坐席上去，当话务量大时，其性能尤其重要。因此，事先设定好的规则在系统运行时，常驻内存，以便减少接续的延时。而当管理员通过WEB门户修改了这些规则时，就必须通知相关模块更新其内存中的数据，再加上客户系统中通常涉及的模块众多，因此，规则数据的实时同步，显得尤为重要。

然而，通常的数据同步方式，存在如下的缺点：

1.各模块都需自己提取数据库，加大了数据库的压力，同时也降低了进行数据同步时，系统的话务处理能力；

2.各模块在启动时，均需从数据库中读取大量数据，减慢了系统启动速度；

3.每个模块都读取数据库，加大了模块了复杂度，在数据库类型发生变化时，可能各个模块都需要进行修改。

发明内容

为了解决采用现有的数据同步方式导致系统的话务能力降低、数据库工作压力增大、及系统各个模块进行参数修改时复杂程度提高的问题，本发明提供了一种客服系统参数的动态修改方法及其系统。

本发明的方法按以下步骤进行：

首先，当WEB管理门户传来同步请求时，管理与维护模块从客服系统数据库中提取所需数据，并将该数据打包发送给目标模块；

然后，所述目标模块端运行有同步代理模块，该同步代理模块接收所述管理与维护模块发送到该目标模块的数据，并将该数据写入文件；

最后，所述同步代理模块写入文件完成后通知该目标模块，该目标模块得到通知后，读取文件中的数据并刷新到内存中，从而实现了数据地同步传输及参数地修改。

上述方法中，所述管理与维护模块采用以下方法从客服系统数据库中提取所需数据：首先，在客服系统数据库中，被同步数据划分为不同的数据单元；然后，所述管理与维护模块根据WEB管理门户的同步请求信息来读取客服系统数据库中的数据，所述WEB管理门户的同步请求信息包括数据类型和单元标识。所述同步代理模块写入的是二进制随机文件，方便目标模块直接读取并刷新到内存，提高了存取速度。

采用上述方法的客服系统结构如下：

所述客服系统包括客服系统数据库、管理与维护模块、WEB管理门户和多个客服功能模块，所述WEB管理门户在需要进行数据同步时向管理与维护模块发送数据同步请求信息；所述管理与维护模块接收WEB管理门户发送来的同步请求信息，所述管理与维护模块根据WEB管理门户的同步请求信息从客服系统数据库中提取所需数据，并将数据打包发送给需要进行数据同步处理的客服功能模块；每个客服功能模块中都含有一个同步代理模块，所述同步代理模块负责读取所述管理与维护模块发送来的数据并写入文件、及通知该客服功能模块文件写入完成；每个客服功能模块接收各自的同步代理模块所写入的文件，并刷新内存。

上述方法中所提到的“目标模块”表示所需要进行数据同步处理的客服功能模块。上述提到的客服功能模块包括总控模块、路由模块、呼叫分发模块和预处理模块等常规的客服系统功能模块。

发明效果：本发明将数据的提取工作集中于管理与维护模块，在数据准备好后目标模块得到通知，才中断话务处理进行同步工作，因此，将数据的同步工作对话务处理的影响降到了最小。而且，本发明将客服功能模块划分出一部分专门作数据的“同步代理”，该“同步代理”生成的文件可以作为各个客服功能模块启动时的初始化数据读入，有效地减少了数据库的压力。本发明的系统中各个客服功能模块不再同数据库直接进行数据交互，降低了复杂度，使其更专注于更为重要的话务处理；而且，当数据库类型发生变化时，仅有管理与维护模块(即OAM模块)需要修改，降低了整个系统的维护难度。

附图说明

图1是客服系统的典型内部组网结构；

图2是本发明的管理维护模块与客服系统中各个功能模块之间进行数据同步的示意图。

具体实施方式

以下将详细描述本发明的各较佳实施例。

实施例1：参见图1和图2，本发明的客服系统参数的动态修改方法按以下步骤实施：

A.在客服系统数据库1中，被同步数据划分为不同的数据单元；

B.当WEB管理门户3传来需同步的数据类型和单元标识时，管理与维护模块2(即OAM模块模块)就可以从客服系统数据库1中提取所需的数据；

C.上述管理与维护模块2(即OAM模块模块)将得到的同步数据分包发送给目标模块，目标模块端运行有同步代理模块4-1，该同步代理模块4-1负责接收管理与维护模块2发送来的数据，并写入文件，上述“目标模块”表示所需要进行数据同步处理的客服功能模块4；

D.同步代理模块4-1文件写入完毕后负责通知目标模块4；

E.目标模块4得到数据同步通知后，就将文件中的数据刷新到内存中，从而实现了数据地同步传输及参数地修改。所述同步代理模块4-1生成的是二进制随机文件，客服功能模块4以后再次启动时，可直接读取文件中的数据并刷新到内存中，既方便，又快捷。

上述方法还可以增加以下步骤：所述目标模块在执行完上述步骤E后，通知所述管理与维护模块2，并由所述管理与维护模块2通知WEB管理门户3数据同步完成。

对于数据同步过程中出现的错误，上述方法还可以增加以下步骤：如果上述数据同步过程中有错误发生，所述管理与维护模块2负责将错误信息反馈给WEB管理门户3。

在客服系统中，被同步数据可以以“呼叫中心”为单元划分为不同的数据单元，每个数据单元包含了同一“呼叫中心”下的全部同类规则数据。当某个呼叫中心下的某种规则数据被修改，就需要同步同一呼叫中心下的全部同类规则数据。以这样的粒度划分数据单元，避免了同步时需向目标模块传送大量的数据，而且兼顾了数据的逻辑整体性。上述方法还将同步逻辑统一由管理与维护模块(即OAM模块)处理，提高了功能模块的话务处理效率。

实施例2：如图1和图2所示，采用实施例1所述的方法的客服系统结构如下：

所述客服系统包括多个客服功能模块4、客服系统数据库1、管理与维护模块2和WEB管理门户3，上述客服功能模块4包括总控模块、路由模块、呼叫分发模块6和预处理模块5等常规的客服系统功能模块(如图1所示)；

所述WEB管理门户3在需要进行数据同步时向管理与维护模块2发送数据同步请求信息；所述管理与维护模块2接收WEB管理门户3发送来的同步请求信息，所述管理与维护模块2根据WEB管理门户3的同步请求信息从客服系统数据库1中读取所需数据，并将数据打包发送给需要进行数据同步处理的客服功能模块4；每个客服功能模块4中都含有一个同步代理模块4-1，所述同步代理模块4-1负责接收所述管理与维护模块2发送来的数据并写入文件、及通知该客服功能模块4文件写入完成；每个客服功能模块4接收各自的同步代理模块4-1所写入的文件，并刷新内存。

按照实施例1所述的，所述客服系统数据库1中含有不同的数据单元，每个数据单元包含了全部同类规则数据，例如，可以以呼叫中心为单元划分被同步数据，每个数据单元包含了同一个呼叫中心下的全部同类规则数据。

所述管理与维护模块2还接收各个客服功能模块发送来的数据同步完成信息；所述管理与维护模块2还可以向WEB管理门户发送数据同步完成信息，及数据同步错误信息。

本实施例的系统结构简单，将数据的同步逻辑交由管理与维护模块2统一管理，并且在每个客服功能模块(如总控模块、路由模块、呼叫分发模块6和预处理模块5等)上都增加了一个同步代理模块4-1，代理同步数据的处理，降低了数据同步处理对各个客服功能模块话务处理的影响程度。

实施例3：基于上述实施例1的基础上，以“呼叫中心配置”数据分法到各个客服功能模块的过程为例，详细说明本发明方法的应用，如图1所示，具体步骤如下所示：

步骤一：客服系统管理员通过WEB管理门户3增加了一些具体的呼叫中心，数据以“呼叫中心”为单元存储在客服系统数据库1中，在开通这些呼叫中心前，管理员请求将设置的呼叫中心数据进行同步；

步骤二：管理与维护模块2收到WEB管理门户3发来的同步请求，该同步请求信息包括需同步的数据类型和单元标识，该管理与维护模块2读取客服系统数据库1中存储的呼叫中心数据，并将该数据打包，然后发往预处理模块5；

步骤三：预处理模块5的同步代理模块4-1接收数据并写入文件，完成后通知预处理模块5刷新内存中的数据，然后预处理模块5通知管理与维护模块2同步完成；

步骤四：管理与维护模块2将步骤二中从客服系统数据库1中读取的数据打包送往呼叫分发模块6；

步骤五：呼叫分发模块6的同步代理模块4-1接收数据并写入文件，文件写入完成后通知呼叫分法模块6刷新内存中数据，然后通知管理与维护模块2同步成功；

步骤六：如果有其他模块还需要同步，则继续重复以上过程；否则管理与维护模块2通知WEB管理门户3同步完成；如果同步过程中有错误发生，管理与维护模块2同样会将错误信息反馈给WEB管理门户3；

步骤七：WEB管理门户3将同步结构显示给管理员。

上述同步代理生成的是二进制随机文件，目标系统可以直接读取并刷新到内存，存取速度很快。本实施例主要详细说明了呼叫分发模块6与预处理模块5这两个客服功能模块采用本发明的方法进行数据同步的流程。

应当理解的是，上述各具体步骤的举例说明较为具体，并不能因此而认为是对本发明的专利保护范围的限制，本发明的专利保护范围应以所附权利要求书的内容为准。

Claims (10)

1、一种客服系统参数的动态修改方法，其特征在于，所述客服系统参数的动态修改方法按以下步骤进行：

首先，当WEB管理门户传来同步请求时，管理与维护模块从客服系统数据库中提取所需数据，并将该数据打包发送给目标模块；

然后，所述目标模块端运行有同步代理模块，该同步代理模块接收所述管理与维护模块发送到该目标模块的数据，并将该数据写入文件；

最后，所述同步代理模块写入文件完成后通知该目标模块，该目标模块得到通知后，读取文件中的数据并刷新到内存中，从而实现了数据地同步传输及参数地修改。

2、根据权利要求1所述的一种客服系统参数的动态修改方法，其特征在于，所述管理与维护模块采用以下方法从客服系统数据库中提取所需数据：

首先，在客服系统数据库中，被同步数据划分为不同的数据单元；

然后，所述管理与维护模块根据WEB管理门户的同步请求信息来读取客服系统数据库中的数据，所述WEB管理门户的同步请求信息包括数据类型和单元标识。

3、根据权利要求1所述的一种客服系统参数的动态修改方法，其特征在于，所述同步代理模块写入的是二进制随机文件。

4、根据权利要求2所述的一种客服系统参数的动态修改方法，其特征在于，在客服系统数据库中，数据按如下方式划分：

被同步数据以呼叫中心为单元划分为不同的数据单元，每个数据单元包含了同一呼叫中心下的全部同类规则数据。

5、根据权利要求1、2、3或4所述的一种客服系统参数的动态修改方法，其特征在于，所述客服系统参数的动态修改方法还包括以下步骤：

所述目标模块完成数据同步后，通知所述管理与维护模块，并由所述管理与维护模块通知WEB管理门户数据同步完成。

6、根据权利要求1、2、3或4所述的一种客服系统参数的动态修改方法，其特征在于，所述客服系统参数的动态修改方法还包括以下步骤：

如果数据同步过程中有错误发生，所述管理与维护模块将错误信息反馈给WEB管理门户。

7、一种采用权利要求1所述方法进行参数修改的客服系统，所述客服系统包括客服系统数据库、管理与维护模块、WEB管理门户和多个客服功能模块，其特征在于，

所述WEB管理门户在需要进行数据同步时向管理与维护模块发送数据同步请求信息；

所述管理与维护模块接收WEB管理门户发送来的同步请求信息，所述管理与维护模块根据WEB管理门户的同步请求信息从客服系统数据库中提取所需数据，并将数据打包发送给需要进行数据同步处理的客服功能模块；

每个客服功能模块中都含有一个同步代理模块，所述同步代理模块负责读取所述管理与维护模块发送来的数据并写入文件、及通知该客服功能模块文件写入完成；

每个客服功能模块接收各自的同步代理模块所写入的文件，并刷新内存。

8、根据权利要求7所述的一种采用权利要求1所述方法进行参数修改的客服系统，其特征在于，所述客服系统数据库中含有不同的数据单元，每个数据单元包含了全部同类规则数据。

9、根据权利要求8所述的一种采用权利要求1所述方法进行参数修改的客服系统，其特征在于，所述客服系统数据库中含有多个以呼叫中心为单元划分为不同的数据单元，每个数据单元包含了同一个呼叫中心下的全部同类规则数据。

10、根据权利要求7、8或9所述的一种采用权利要求1所述方法进行参数修改的客服系统，其特征在于，所述管理与维护模块还接收各个客服功能模块发送来的数据同步完成信息，所述管理与维护模块向WEB管理门户发送数据同步完成信息及数据同步错误信息。

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