BR112014013644B1 - Método de realização de agente de serviço de nuvem; servidor de agente de serviço de nuvem; e sistema de realização do agente de serviço de nuvem - Google Patents

Método de realização de agente de serviço de nuvem; servidor de agente de serviço de nuvem; e sistema de realização do agente de serviço de nuvem Download PDF

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Abstract

MÉTODO DE REALIZAÇÃO DE AGENTE DE SERVIÇO DE NUVEM; SERVIDOR DE AGENTE DE SERVIÇO DE NUVEM; E SISTEMA DE REALIZAÇÃO DO AGENTE DE SERVIÇO DE NUVEM. É descrito um método de realização de um agente de serviço de nuvem, incluindo o seguinte: um agente é comunicativamente conectado a um servidor de agente de serviço de nuvem, adquire um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente do serviço de nuvem, e loga no servidor do agente do serviço de nuvem, de acordo com os parâmetros adquiridos. Da mesma forma, é descrito um sistema de realização do agente de serviço de nuvem e um servidor de agente de serviço de nuvem. Com a descrição, o registro e gestão do agente de serviço de nuvem são realizados em um Call Center de Próxima Geração de Serviço de Nuvem NPG3.

Description

CAMPO TÉCNICO
[0001] A descrição refere-se ao campo da comunicação, e em particular a um método e sistema de realização de agente de serviços de nuvem, e um servidor de agente de serviços de nuvem.
HISTÓRICO
[0002] Um sistema de Call Center (CC) é um sistema de atendimento ao cliente estabelecido através da tecnologia CC de telecomunicações. Um usuário disca um número de acesso unificado do CC através de um dispositivo terminal de telefone. Um dispositivo de Resposta de Voz Interativa (RVI) do CC oferece um serviço de navegação por voz ao usuário. O usuário seleciona o conteúdo do serviço, conforme necessário, pressionando uma tecla de acordo com um comando de um menu de voz. Se um serviço de voz com operação automática não cumpre uma exigência do usuário, o usuário pode mudar para um serviço humano pressionando uma tecla, tal como previsto em um sistema de voz. Depois que o usuário muda para o serviço humano, o sistema CC direcionará o usuário de acordo com o tipo de serviço solicitado pelo mesmo, encontrar um agente inativo com a habilidade correspondente, e orientar a chamada do usuário para tal agente que pode atender este usuário.
[0003] A Fig. 1 é um diagrama de uma estrutura de um sistema de CC existente. Conforme mostrado na Fig. 1, em um CC de Protocolo de Internet (IPCC) atual ou um CC de Próxima Geração (NGCC), tanto a plataforma como o agente são limitados em termos de capacidade. Um agente está ligado a uma rede de dados de CC diretamente, ou cruzando uma rede de agentes através de um firewall, de modo a ser conectado a um dispositivo de CC Integração à Telefonia Computadorizada CC (dispositivo ITC). Um softphone ou um telefone IP utilizado por um agente acessa a rede de dados CC através da rede de agentes por meio de um Controlador de Borda de Sessão (CBS), de modo a ser ligado a um Distribuidor Automático de Chamadas (DAC). No atual IPCC ou NGCC, uma configuração de software de agente é local para o agente, e inclui informações tais como uma porta de endereço de um servidor, um parâmetro de gravação e um parâmetro de jogo.
[0004] Em uma nuvem CC de Próxima Geração (NPG3), a exigência da programação dinâmica de recursos da NPG3 é cumprida graças ao uso de uma máquina virtual e um conjunto de recursos, e um dispositivo de ITC&ACD (integrando o dispositivo de ITC e DAC funcionando simultaneamente) é desenvolvido para a implantação de dispositivo dinâmico e redimensionamento de recursos.
[0005] Em NPG3, a fim de atender às exigências de aumento de capacidade linear e redimensionamento dinâmico, ao invés de utilizar uma máquina de pequeno porte ou um servidor de computador pessoal (PC) com um único nó, um dispositivo de ITC e ACD é implantado usando máquinas virtuais, cada qual com pequena capacidade e utilizando um pool de recursos, e a capacidade total do NPG3 é estendida com vários dispositivos ou recursos. Quando a capacidade do sistema NPG3 é insuficiente, podem ser adicionados dispositivos ou recursos. Quando a capacidade do sistema NPG3 é mais do que suficiente, o sistema pode liberar parte dos dispositivos ou recursos de forma dinâmica. Ao mesmo tempo, uma nuvem NPG3 CC deve ter suporte de um desktop de serviço de nuvem pela computação em nuvem e acesso ao agente de suporte em vários locais.
[0006] Os seguintes problemas podem existir na aplicação de um sistema convencional de agente NGCC e um método de registro do mesmo ao NPG3:
[0007] 1) em um NGCC convencional, um parâmetro do agente é configurado localmente; enquanto no NPG3, é muito difícil para o administrador do sistema configurar um parâmetro do agente no local em cada local, devido a agentes de serviço de nuvem amplamente distribuídos;
[0008] 2) em um NGCC convencional, um único dispositivo ITC e um único dispositivo DAC deixa de cumprir os requisitos em um CC de nuvem no NPG3, tais como aumento da capacidade linear e redimensionamento dinâmico;
[0009] 3) no NPG3, como existem múltiplos dispositivos ITC&DAC com redimensionamento dinâmico, um agente não pode determinar qual dispositivo ITC&DAC deve ser utilizado no presente;
[0010] 4) devido à limitação de capacidade de um CBS e um firewall, assim como os requisitos de roteamento da rede de acesso, cada dispositivo de ITC&ACD no NPG3 pode ser mapeado em diferentes endereços em cada CBS e firewall, e portanto, um agente não pode determinar qual endereço mapeado deve ser utilizado no presente.
[0011] Portanto, um meio convencional de conectar um agente e um telefone de agente a um nó de dispositivo único para atender o requisito do NPG3, que requer um novo meio de realizar um agente de serviço de nuvem.
SUMÁRIO
[0012] Em vista disso, é desejável que as realizações da descrição forneçam um método e sistema de realização de agente de serviço de nuvem, e um servidor de agente de serviço de nuvem, capaz de realizar o registro e gestão do agente do serviço de nuvem em um NPG3.
[0013] Para esta finalidade, a solução técnica de uma realização da descrição é realizada conforme segue.
[0014] Um método de realização de agente de serviço de nuvem inclui etapas de:
[0015] conectar de forma comunicativa um agente a um servidor de agente de serviço de nuvem, e a aquisição, pelo agente, de um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem do servidor de agente de serviço de nuvem; e
[0016] logar, pelo agente, ao servidor do agente de serviço de nuvem de acordo com os parâmetros desejados.
[0017] Em uma realização, a etapa de aquisição, pelo agente, de um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente do servidor do agente de serviço de nuvem pode ser implementada:
[0018] conectar o agente a um Agente Proxy do servidor de agente de serviço de nuvem por meio de um dispositivo de distribuição; e envio, pelo agente, ao Agente Proxy de um identificador do operador e informações de login ou um identificador do agente e informações de login, e aplicar para o parâmetro do agente e o parâmetro do servidor de agente de serviço de nuvem; e
[0019] adquirir, pelo Agente Proxy, o parâmetro do agente e do parâmetro do servidor do agente de nuvem e encaminhar os parâmetros adquiridos ao agente.
[0020] Em uma realização, a etapa de aquisição, pelo Agente Proxy, do parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem pode ser implementada:
[0021] adquirir, pelo Agente Proxy, o parâmetro do agente acessando um banco de dados ou um servidor de configuração, acessando um Módulo de Distribuição Principal (MDP) para adquirir informações sobre o Bloco de Controle da Chamada (BCC) no qual o agente deve ser logado, e depois adquirir o parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem do banco de dados ou o servidor de configuração, de acordo com as informações adquiridas no BCC no qual o agente deve ser logado e as informações de login.
[0022] Em uma realização, as informações sobre o BCC podem ser um ou mais de um número de dispositivos, um endereço de Protocolo de Internet (IP) e um endereço de Controle de Acesso à Mídia (CAM).
[0023] Em uma realização, o parâmetro do servidor agente de nuvem pode incluir informações sobre um endereço de comunicação de um firewall de um dispositivo de Integração de Telefonia Computadorizada (dispositivo ITC) e um endereço de comunicação de um Controlador de Borda de Sessão (CBS) de um distribuidor de Chamada Automática (DCA) de um Bloco de Controle de Chamada (BCC); e
[0024] a etapa de logar, pelo agente, ao servidor do agente de serviço de nuvem de acordo com os parâmetros desejados que podem ser implementados por:
[0025] logar, pelo agente, no dispositivo ITC no BCC através do firewall de acordo com informações sobre o endereço de comunicação do firewall do dispositivo ITC, e registro para o DAC no BCC através do CBS, de acordo com as informações sobre o endereço de comunicação do CBS.
[0026] Em uma realização, o MDP pode ser ligado de forma comunicativa a um módulo de programação de nuvem; o módulo de programação de nuvem pode solicitar ou liberar um dispositivo de recurso de nuvem em um pool de recursos da nuvem; e o método pode incluir ainda a etapa de solicitar, pelo MDP, o módulo de programação de nuvem para solicitar ou liberar um dispositivo de recursos de nuvem, de acordo com uma condição de carga de um BCC no presente.
[0027] Em uma realização, o método pode incluir ainda as etapas de: após a etapa de solicitar, pelo MDP, o módulo de programação de nuvem para solicitar um dispositivo de recursos de nuvem, a implantação de forma dinâmica, através do MDP ou o módulo de programação de nuvem, um BCC no dispositivo de recursos de nuvem; e elaboração de relatórios, por um BCC recém-implantado, um status e uma série de agentes online no BCC ao MDP.
[0028] Em uma realização, o agente pode ser ligado a um Agente Proxy através de um protocolo de conexão curta.
[0029] Um servidor de agente de serviço de nuvem inclui um Agente Proxy, em que o Agente Proxy inclui especificamente:
[0030] uma unidade de interface configurada para ser comunicativamente conectada a um agente e receber um identificador de operador e informações de login ou um identificador de agente e informações de login enviadas pelo agente; e
[0031] uma unidade de aquisição configurada para adquirir, de acordo com o identificador de operador e informações de login ou o identificador do agente e informações de login enviadas pelo agente e recebidas pela unidade de interface, um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem, e transmissão dos parâmetros adquiridos para o agente através da unidade da interface.
[0032] Em uma realização, o servidor do agente de serviço de nuvem pode ainda incluir um Módulo de Distribuição Principal (MDP) comunicativamente ligado à unidade de aquisição, em que
[0033] a unidade de aquisição pode ser ainda configurada para acessar o MDP para adquirir informações sobre o Bloco de Controle da Chamada (BCC) no qual o agente deve ser logado, e depois adquirir o parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem, de acordo com as informações adquiridas no BCC no qual o agente deve ser logado e as informações de login.
[0034] Em uma realização, o servidor do agente de serviço de nuvem pode ainda incluir um módulo de programação de serviço de nuvem comunicativamente ligado ao MDP, em que
[0035] o MDP pode ser ainda configurado para solicitar o módulo de programação de serviço de nuvem para solicitar ou liberar um dispositivo de recurso de serviço de nuvem em um pool de recursos da nuvem, de acordo com uma condição de carga de um BCC no presente.
[0036] Em uma realização, o MDP ou módulo de programação de serviço de nuvem pode ainda ser configurado para desenvolver, de forma dinâmica, após o módulo de programação de serviço de nuvem solicitar um dispositivo de recursos de nuvem, um BCC no dispositivo de recursos de nuvem; e tendo um BCC recém-implantado para relatar um status e uma série de agentes online no BCC ao MDP.
[0037] Um sistema de realização do agente de serviço de nuvem inclui um agente e um servidor de agente de serviço de nuvem, conforme mencionado acima.
[0038] De acordo com o método e sistema de realização do agente de serviço de nuvem, bem como um servidor de agente de serviço de nuvem, de acordo com as realizações da descrição, um agente é comunicativamente conectado a um servidor de agente de serviço de nuvem, adquire um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente do serviço de nuvem, e loga no servidor do agente do serviço de nuvem, de acordo com os parâmetros adquiridos. Pode ser compreendido que, com as realizações da descrição, um agente lateral pode acessar um sistema flexível em vários locais em um CC de nuvem, com o seguinte efeito benéfico:
[0039] 1) dificuldade na implantação e utilização do agente é reduzida; o agente lateral não tem que configurar um parâmetro local; e um usuário pode adquirir um agente apenas acessando o sistema, atendendo, portanto, a necessidade de acessar o sistema em qualquer local do CC de nuvem;
[0040] 2) em uma CC de nuvem NPG3, quando há mais agentes a serem logados em relação à capacidade de execução dos BCCs no momento, um MDP pode solicitar um pool de recursos para um recurso e implantar um BCC dinamicamente; quando os agentes logados são reduzidos muito abaixo da capacidade de execução dos BCCs no momento, o MDP pode liberar um recurso BCC dinamicamente ao pool de recursos para economizar energia;
[0041] 3) qualquer agente de serviço de nuvem pode adquirir um endereço correto de BCC durante o redimensionamento dinâmico do BCC do agente e a comutação tolerante do desastre; e
[0042] 4) quando um agente pode logar em locais diferentes, e um BCC pode ser mapeado para diferentes firewall e endereços de CBS, o sistema é capaz de selecionar um endereço a partir de diferentes endereços automaticamente de acordo com a localização onde o agente efetua o login.
[0043] Em suma, com as realizações da descrição, o registro e gestão do agente de serviço de nuvem são realizados em um NPG3.
BREVE DESCRIÇÃO DOS DESENHOS
[0044] A Fig. 1 é um diagrama de uma estrutura de um sistema de CC existente;
[0045] A Fig. 2 é um fluxograma de um método de realização do agente de serviço de nuvem, de acordo com uma realização da descrição;
[0046] A Fig. 3 é um fluxograma detalhado de um método de realização do agente de serviço de nuvem, de acordo com uma realização da descrição;
[0047] A Fig. 4 é um diagrama de uma estrutura de um sistema de realização do agente de serviço de nuvem, de acordo com uma realização da descrição; e
[0048] A Fig. 5 é um fluxograma, de acordo com uma realização da descrição.
DESCRIÇÃO DETALHADA
[0049] De acordo com as realizações da revelação, um agente é comunicativamente conectado a um servidor de agente de serviço de nuvem, adquire um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente do serviço de nuvem, e loga no servidor do agente do serviço de nuvem, de acordo com os parâmetros adquiridos.
[0050] A Fig. 2 é um fluxograma de um método de realização do agente de serviço de nuvem, de acordo com uma realização da descrição. Como mostrado na Fig. 2, o método inclui as seguintes etapas.
[0051] Na etapa 201, um agente adquire um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente do serviço de nuvem do servidor do agente de serviço de nuvem;
[0052] aqui, o agente é comunicativamente conectado ao servidor de agente de serviço de nuvem, e a etapa inclui especificamente que: o agente é conectado a um Agente Proxy do servidor de agente de serviço de nuvem por meio de um dispositivo de distribuição; e envia ao Agente Proxy um identificador do operador e informações de login, ou envia ao Agente Proxy um identificador do agente e informações de login, e aplicar para o parâmetro do agente e o parâmetro do servidor de agente de serviço de nuvem; e
[0053] o Agente Proxy adquire o parâmetro do agente e o parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem e encaminha os parâmetros adquiridos ao agente.
[0054] Além disso, o Agente Proxy pode adquirir o parâmetro do agente e o parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem, adquirindo o parâmetro do agente acessando um banco de dados ou um servidor de configuração, acessando um MDP para adquirir informações sobre um BCC para a qual o agente deve logar, e adquirir o parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem do banco de dados ou o servidor de configuração, de acordo com as informações adquiridas no BCC no qual o agente deve logar, e as informações de login. Neste caso, o Agente Proxy acessa o banco de dados ou o servidor de configuração para adquirir o parâmetro do agente, de acordo com o identificador de operador ou o identificador de agente; além disso, depois de adquirir as informações sobre o BCC, de acordo com o identificador de operador ou o identificador de agente, o Agente Proxy adquire o parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem do servidor de configuração ou banco de dados, de acordo com as informações sobre o BCC e as informações de login.
[0055] A partir de cada dispositivo de BCC, um parâmetro pré-configurado e endereços mapeados em diferentes locais são armazenados no servidor de configuração ou no banco de dados.
[0056] Note que as informações no BCC podem incluir um ou mais de um número de dispositivo, um endereço IP e um endereço CAM.
[0057] Na etapa 202, o agente loga ao servidor do agente de serviço de nuvem, de acordo com os parâmetros adquiridos.
[0058] Em uma realização da revelação, o parâmetro do agente pode incluir uma ou mais de uma habilidade de um operador, uma autorização de interface, um parâmetro de descrição do número do funcionário, limitação de chamadas recebidas e efetuadas, um formato de mídia, um nível de log, um parâmetro de criptografia, um registro de caminho de upload, um parâmetro de acesso ao banco de dados e um telefone de agente.
[0059] O parâmetro do servidor de agente de serviço de nuvem pode incluir informações sobre um endereço de comunicação de um firewall de um dispositivo de ITC de um BCC e um endereço de comunicação de um CBS de um DAC do BCC.
[0060] Deste modo, a etapa pode incluir especificamente que: o agente loga o dispositivo ITC no BCC ao BCC através do firewall, de acordo com informações sobre o endereço de comunicação do firewall do dispositivo ITC, e loga o DAC no BCC através do CBS, de acordo com as informações sobre o endereço de comunicação do CBS.
[0061] Neste caso, o MDP é comunicativamente conectado a um módulo de programação de serviço de nuvem, e o método pode incluir ainda que o MDP solicite o módulo de programação de nuvem para solicitar ou liberar um dispositivo de recurso de nuvem em um pool de recursos de nuvem, de acordo com uma condição de carga de um BCC no presente.
[0062] O método pode ainda incluir o seguinte: após o MDP requisitar ao módulo de programação de nuvem para solicitar um dispositivo de recursos de nuvem, o MDP ou o módulo de programação de nuvem desenvolve dinamicamente um BCC no dispositivo de recursos de nuvem; e um BCC recém- implantado relata um status e uma série de agentes online no BCC ao MDP.
[0063] A Fig. 3 é um fluxograma detalhado de um método de realização do agente de serviço de nuvem, de acordo com uma realização da revelação. Como mostrado na Fig. 3, o método inclui as seguintes etapas.
[0064] Na etapa 301, um MDP registra um status de execução e uma série de agentes online de cada BCC;
[0065] Note que o MDP pode também solicitar, de acordo com uma condição de carga de um BCC no presente, um módulo de programação de nuvem para solicitar a liberação de um dispositivo de recursos de nuvem, após requisitar o módulo de programação de nuvem para solicitar um dispositivo de recursos de nuvem; o MDP pode empregar um BCC dinamicamente no dispositivo de recursos de nuvem, um BCC recém-implantado relatará um status e uma série de agentes online no BCC ao MDP;
[0066] Na etapa 302, quando o operador loga um agente, o agente é conectado a um Agente Proxy através de um dispositivo de distribuição, envia as informações do Agente Proxy para uma série de funcionários do operador do agente e uma localização atual onde o operador efetua o login, solicitando para adquirir um parâmetro do operador, o agente e um telefone do agente, bem como as informações sobre um endereço de comunicação de um firewall de um dispositivo de ITC de um BCC e um endereço de comunicação de um CBS de um DAC do BCC.
[0067] Neste caso, o agente pode ser ligado a um Agente Proxy através de um protocolo de conexão curta.
[0068] Na etapa 303, o Agente Proxy acessa um banco de dados para adquirir o parâmetro do operador, o agente e o telefone do agente, notifica o agente de um parâmetro adquirido e acessa o MDP para adquirir um número de dispositivo de BCC no qual o agente deve logar.
[0069] Neste caso, o MDP aloca dinamicamente, de acordo com uma estratégia, o número do dispositivo do BCC no qual o agente deve logar neste momento;
[0070] Na etapa 304, o Agente Proxy adquire, de acordo com o número do dispositivo adquirido do BCC no qual o agente deve logar e a localização atual, onde o operador efetua o login, as informações sobre o endereço de comunicação do firewall do dispositivo ITC e informações sobre o endereço de comunicação do CBS no dispositivo do BCC no qual o agente deve logar, e notifica o agente sobre as informações adquiridas.
[0071] Neste caso, o Agente Proxy geralmente adquire, buscando uma lista de mapeamento pré-definida, as informações sobre o endereço de comunicação do firewall do dispositivo ITC e informações sobre o endereço de comunicação do CBS no dispositivo do BCC no qual o agente deve logar.
[0072] Na etapa 305, o agente loga o dispositivo ITC no BCC ao BCC através do firewall, de acordo com informações sobre o endereço de comunicação do firewall do dispositivo ITC, e loga o DAC no BCC através do CBS, de acordo com as informações sobre o endereço de comunicação do CBS, e realiza a inicialização para concluir o registro e login.
[0073] Por conseguinte, uma realização da descrição provê ainda um servidor de agente de serviço de nuvem que inclui um Agente Proxy; o Agente Proxy inclui especificamente uma unidade de interface e uma unidade de aquisição.
[0074] A unidade de interface é configurada para ser comunicativamente conectada a um agente e receber um identificador de operador e informações de login ou um identificador de agente e informações de login.
[0075] A unidade de aquisição é configurada para adquirir, de acordo com o identificador de operador e informações de login ou o identificador do agente e informações de login enviadas pelo agente e recebidas pela unidade de interface, um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem, e transmissão dos parâmetros adquiridos para o agente através da unidade da interface.
[0076] O servidor agente de serviço de nuvem pode ainda incluir um MDP comunicativamente ligado à unidade de aquisição.
[0077] A unidade de aquisição pode ser ainda configurada para acessar o MDP para adquirir informações sobre o BCC no qual o agente deve ser logado, e depois adquirir o parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem, de acordo com as informações adquiridas no BCC no qual o agente deve ser logado e as informações de login.
[0078] O servidor do agente de serviço de nuvem pode ainda incluir um módulo de programação de serviço de nuvem comunicativamente ligado ao MDP.
[0079] o MDP pode ser ainda configurado para solicitar o módulo de programação de serviço de nuvem para solicitar ou liberar um dispositivo de recurso de serviço de nuvem em um pool de recursos da nuvem, de acordo com uma condição de carga de um BCC no presente.
[0080] O MDP ou módulo de programação de serviço de nuvem pode ainda ser configurado para desenvolver, de forma dinâmica, após o módulo de programação de serviço de nuvem solicitar um dispositivo de recursos de nuvem, um BCC no dispositivo de recursos de nuvem; e tendo um BCC recém- implantado para relatar um status e uma série de agentes online no BCC ao MDP.
[0081] Portanto, uma realização da revelação provê ainda um sistema de realização do agente de serviço de nuvem, incluindo um agente e um servidor de agente de serviço de nuvem, conforme mencionado acima. Uma estrutura do sistema de realização do agente de serviço de nuvem, de acordo com uma realização da descrição, pode ser mostrada na Fig. 4.
[0082] Uma solução técnica da descrição será detalhada a seguir, com referência a uma realização específica.
REALIZAÇÃO
[0083] Um sistema, de acordo com a presente realização, inclui especificamente partes conforme segue.
[0084] Um BCC como uma parte do sistema, é configurado para realizar troca de sinalização de rede de telecomunicações, acesso a telefone e navegação por voz para um usuário; um terminal de telefone do usuário externo acessa o sistema, chamando um número de acesso de rede inteligente através de uma rede de telefonia; um fluxo de voz é iniciado primeiro para servir o usuário com a orientação do fluxo de voz; um status de chamada e a habilidade de cada agente são registrados em uma plataforma de CC; quando o usuário necessita mudar para um serviço humano, o sistema encontra um agente apropriado de acordo com o serviço solicitado pelo usuário, bem como informações sobre o status da chamada e a habilidade do agente e notificar a máquina de classificação de comunicação do número de telefone do agente encontrado; a máquina de classificação de comunicação convocará o agente e conectará o usuário a tal agente; após a conexão do usuário ao agente, um representante de serviço ao cliente pode se comunicar com o usuário através do telefone do agente.
[0085] Um banco de dados como parte do sistema, é configurado para armazenar informações do usuário, informações de serviços, informações do sistema e informações de configuração do agente/operador.
[0086] Um agente como parte do sistema inclui um módulo de interface de agente e um agente de telefone. O módulo de interface do agente é configurado para prover um display e interface de operação a um representante de atendimento ao cliente, e controlar uma rota de chamada de um usuário através de um módulo de controle do agente CC. O módulo de interface do agente é configurado principalmente para implementar funções como login, saída, controle da rota de chamada, transmissão de conteúdo a um usuário, reprodução, gravação e recepção de número. O módulo de interface do agente pode ainda ser configurado para prover um serviço de consulta de informações; um representante de serviço ao cliente colhe informações sobre uma solicitação de consulta de um usuário através de conversa ou recepção do número, introduz a consulta em uma interface de consulta e informa o usuário sobre um resultado devidamente selecionado manualmente ou por sistema de transmissão de voz; o telefone do agente é configurado para permitir a comunicação de voz entre um representante de serviço ao cliente e um usuário.
[0087] Um Agente Proxy como parte do sistema, provê um agente com qualquer parâmetro necessário e aborda as informações da porta. De acordo com um modo NGCC, como os agentes são em pequeno número e são implementados de forma centralizada, um parâmetro de um agente/operador pode ser configurado localmente em uma máquina do agente; e como existe apenas um dispositivo de ITC e um único DAC, um agente pode ser fixamente conectado ao dispositivo de ITC e ao DAC. De acordo com um modo de NPG3, um agente adquire dinamicamente um parâmetro de um operador através do Agente Proxy; o agente adquire de forma dinâmica, através do Agente Proxy e do MDP, um número de dispositivo de um BCC no qual o agente deve logar neste momento; para uma NPG3 que utiliza um firewall e um CBS, o Agente Proxy mapeia ainda o número do dispositivo do BCC a um firewall e uma porta externa de um CBS correspondente a uma localização atual, onde um operador efetua o login, em que as informações em tal local são transferidas pelo agente.
[0088] Um módulo de programação de serviço de nuvem como parte do sistema, é um módulo importante no pool de recursos de nuvem e tecnologia de armazenamento em nuvem, bem como uma interface externa de um pool de recursos em nuvem, e é configurado para distribuição de recursos e programação para módulos manualmente por um administrador, ou automaticamente pelo sistema. O módulo de programação de serviço de nuvem pode: encontrar um recurso ocioso para ser utilizado por um CC de nuvem, a partir do pool de recursos, de acordo com o pedido enviado pelo administrador através de uma interface de gerenciamento ou uma aplicação de recursos enviados automaticamente pelo MDP, e implantar dinamicamente um módulo de serviço exigido de acordo com a exigência do CC de nuvem; e quando o tráfego diminui, a liberação, de acordo com o pedido enviado pelo administrador através da interface de gestão ou um pedido enviado automaticamente pelo MDP solicitando liberação de recursos, um recurso de nuvem ocupado por um módulo de serviço ocioso, tal como um BCC ocioso ou um Agente Proxy ocioso ao pool de recursos para economizar energia.
[0089] Um Módulo de Distribuição Principal (MDP) é parte do sistema, onde BCC é dinamicamente registrado no MDP, e descreve ao MDP informações sobre o dispositivo, tais como o número de agentes online e um status de cada BCC no presente. Quando um agente efetua login, o Agente Proxy solicita o MDP para atribuir um número de um BCC para a qual o agente fará login no presente dispositivo; o MDP encontra um dispositivo BCC funcionando normalmente de acordo com o status de cada dispositivo BCC, e encontra um BCC apropriado de acordo com uma estratégia de distribuição adotada; quando uma estratégia de distribuição ainda é adotada, o MDP encontra uma BCC com menos agentes online, de acordo com um número de agentes online de um dispositivo BCC no presente; quando há muitos agentes a serem logados, superando a capacidade de execução dos BCCs no momento, o MDP pode solicitar dinamicamente o módulo de programação de serviço de nuvem para um recurso e implantar um BCC; quando um número de agentes logados diminui muito abaixo da capacidade dos BCCs de execução no momento, o MDP pode liberar dinamicamente um recurso de BCC ao pool de recursos, de modo a economizar energia; uma conexão curta é adotada entre o Agente Proxy e um agente; portanto, um único Agente Proxy é capaz de atender os requisitos do sistema na maioria dos casos. Quando há um número muito extenso de agentes e um único Agente Proxy não consegue cumprir os requisitos do sistema, o MDP pode solicitar dinamicamente o módulo de programação de serviço de nuvem para um recurso e implantar outro Agente Proxy, de modo a realizar o redimensionamento do Agente Proxy.
[0090] Firewall & CBS, como partes do sistema, são módulos de fronteira configurados para controlar a travessia segura quando uma rede do lado do agente acessa uma rede de plataforma NPG3; para a nuvem CC, uma vez que os agentes de nuvem são amplamente distribuídos, os agentes em diferentes locais devem acessar um mesmo BCC através de diferentes firewalls e CBSs quando os agentes devem efetuar login no mesmo BCC.
[0091] A Fig. 5 é um fluxograma, de acordo com uma realização da revelação. Como mostrado na Fig. 5, em um método, de acordo com uma realização da revelação, um processo de login em que um agente efetua login em um NPG3 CC inclui etapas como se segue.
[0092] Na etapa 501, um MDP solicita um módulo de programação de serviço de nuvem para um novo recurso de BCC, de acordo com uma condição ativa ou ociosa de um BCC no presente.
[0093] Na etapa 502, um dispositivo de recurso de BCC é distribuído, e um BCC é dinamicamente implantado pela programação de nuvem.
[0094] Na etapa 503, um BCC recém-criado registra no MDP e relata ao MDP uma série de agentes online do BCC no presente.
[0095] Na etapa 504, o operador acessa um servidor do agente, abre uma interface do agente, insere os parâmetros, tais como número do locatário, número do funcionário e uma senha.
[0096] Na etapa 505, um agente envia parâmetros tais como número do locatário, número de funcionários, senha e as informações de localização atual para um Agente Proxy para solicitar um parâmetro do agente.
[0097] Na etapa 506, o Agente Proxy extrai um parâmetro do agente/operador a partir de um banco de dados de acordo com o número do funcionário.
[0098] Na etapa 507, o Agente Proxy solicita o MDP para um número de dispositivo de um BCC utilizado para o login atual.
[0099] Na etapa 508, o MDP seleciona, de acordo com um status de um BCC e uma série de agentes logados em um BCC no presente, um BCC com o mínimo de agentes online, e retorna ao Agente Proxy o número do dispositivo do BCC selecionado com o mínimo de agentes online.
[0100] Na etapa 509, o Agente Proxy adquire, de acordo com o módulo (ou seja, dispositivo) o número do BCC selecionado, um endereço de uma porta externa de um firewall, bem como uma porta e um endereço de CBS correspondente a um local onde o operador efetua o login; informações sobre tal localização são transferidas pelo agente.
[0101] Na etapa 510, o Agente Proxy retorna ao agente os parâmetros de endereço, porta, operador e telefone do agente.
[0102] Na etapa 511, o telefone do agente é inicializado com o endereço do CBS e os parâmetros de telefone.
[0103] Na etapa 512, o agente de telefone é conectado ao BCC selecionado através do CBS para registro.
[0104] Na etapa 513, o BCC selecionado reporta que o telefone do agente é registrado com êxito.
[0105] Na etapa 514, o telefone do agente notifica o agente que o telefone do agente foi registrado com êxito.
[0106] Na etapa 515, o agente é conectado ao BCC selecionado e loga o BCC selecionado para concluir o login.
[0107] Com o método de realização do agente de serviço de nuvem, de acordo com uma realização da descrição, um agente pode acessar um sistema de forma flexível em vários locais em um CC de nuvem. O método tem o seguinte efeito vantajoso:
[0108] 1) dificuldade na implantação e utilização do agente é reduzida; o agente não tem que configurar um parâmetro local; e o agente é adquirido apenas acessando o sistema, atendendo, portanto, a necessidade de acessar o sistema em qualquer local do CC de nuvem;
[0109] 2) em uma CC de nuvem NPG3, quando há mais agentes a serem logados em relação à capacidade de execução dos BCCs no momento, um MDP pode solicitar um pool de recursos para um recurso e implantar um BCC dinamicamente; quando os agentes logados são reduzidos muito abaixo da capacidade de execução dos BCCs no momento, o MDP pode liberar um recurso BCC dinamicamente ao pool de recursos para economizar energia;
[0110] 3) qualquer agente de serviço de nuvem pode adquirir um endereço correto de BCC durante o redimensionamento dinâmico do BCC do agente e a comutação tolerante do desastre; e
[0111] 4) quando um agente pode logar em locais diferentes, e um BCC pode ser mapeado para diferentes firewall e endereços de CBS, o sistema é capaz de selecionar um endereço a partir de diferentes endereços automaticamente de acordo com a localização onde o agente efetua o login.
[0112] O conteúdo descrito acima são apenas realizações da revelação e não devem ser utilizadas para limitar o âmbito de proteção da revelação.

Claims (13)

1. MÉTODO DE REALIZAÇÃO DE AGENTE DE SERVIÇO DE NUVEM PARA UM SISTEMA DE REALIZAÇÃO DE AGENTE DE SERVIÇO DE NUVEM, caracterizado pelo método compreender: conectar de forma comunicativa um agente a um servidor de agente de serviço de nuvem, e a aquisição (201), pelo agente, de um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem a partir do servidor de agente de serviço de nuvem; e logar (202), pelo agente, ao servidor do agente de serviço de nuvem de acordo com os parâmetros desejados, em que a aquisição, pelo agente, de um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem a partir do servidor de agente de serviço de nuvem compreende: envio, pelo agente, ao Agente Proxy do servidor de agente de serviço de nuvem, de um identificador do operador e informações de login, ou um identificador do agente e informações de login, e aplicar para o parâmetro do agente e o parâmetro do servidor de agente de serviço de nuvem; e aquisição, pelo Agente Proxy, do parâmetro do agente e do parâmetro do servidor do agente de nuvem e encaminhar os parâmetros adquiridos ao agente.
2. MÉTODO, de acordo com a reivindicação 1, em que a etapa de aquisição, pelo agente, de um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente do serviço do servidor do agente do serviço de nuvem é caracterizado por compreender: conectar o agente a um Agente Proxy do servidor de agente de serviço de nuvem por meio de um dispositivo de distribuição.
3. MÉTODO, de acordo com a reivindicação 2, em que a etapa de aquisição, pelo Agente Proxy, de um parâmetro do agente e o parâmetro do servidor do agente do serviço de nuvem é caracterizado por compreender: adquirir, pelo Agente Proxy, o parâmetro do agente acessando um banco de dados ou um servidor de configuração, acessando um Módulo de Distribuição Principal, MDP, para adquirir informações sobre o Bloco de Controle da Chamada, BCC, no qual o agente deve ser logado, e depois adquirir o parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem do banco de dados ou o servidor de configuração, de acordo com as informações adquiridas no BCC no qual o agente deve ser logado e as informações de login.
4. MÉTODO, de acordo com a reivindicação 3, caracterizado pelas informações sobre o BCC poderem ser um ou mais de um número de dispositivo, um endereço de Protocolo de Internet, IP, e um endereço de Controle de Acesso à Mídia (CAM).
5. MÉTODO, de acordo com a reivindicação 1, em que o parâmetro do servidor agente de nuvem é caracterizado por compreender informações sobre um endereço de comunicação de um firewall de um dispositivo de Integração de Telefonia Computadorizada, ITC, e um endereço de comunicação de um Controlador de Borda de Sessão, CBS, de um distribuidor de Chamada Automática, DCA, de um Bloco de Controle de Chamada, BCC; e a etapa de logar, pelo agente, ao servidor do agente de serviço de nuvem, de acordo com os parâmetros desejados compreende: logar, pelo agente, no dispositivo ITC no BCC através do firewall de acordo com informações sobre o endereço de comunicação do firewall do dispositivo ITC, e registro para o DAC no BCC através do CBS, de acordo com as informações sobre o endereço de comunicação do CBS.
6. MÉTODO, de acordo com a reivindicação 3, caracterizado pela MDP ser conectada de forma comunicativa a um módulo de programação de nuvem; o módulo de programação de nuvem pode solicitar ou liberar um dispositivo de recurso de nuvem em um pool de recursos da nuvem; e o método pode incluir ainda a etapa de solicitar, pelo MDP, o módulo de programação de nuvem para solicitar ou liberar um dispositivo de recursos de nuvem, de acordo com uma condição de carga de um BCC no presente.
7. MÉTODO, de acordo com a reivindicação 6, caracterizado por compreender ainda as etapas de: após a etapa de solicitar, pelo MDP, o módulo de programação de nuvem para solicitar um dispositivo de recursos de nuvem, a implantação de forma dinâmica, através do MDP ou o módulo de programação de nuvem, um BCC no dispositivo de recursos de nuvem; e elaboração de relatórios, por um BCC recém- implantado, um status e uma série de agentes online no BCC ao MDP.
8. MÉTODO, de acordo com qualquer uma das reivindicações 2 a 7, caracterizado pelo agente estar conectado a um Agente Proxy através de um protocolo de conexão curta.
9. SERVIDOR DE AGENTE DE SERVIÇO DE NUVEM, caracterizado pelo servidor de agente de serviço de nuvem compreender um Agente Proxy, em que o Agente Proxy compreende: uma unidade de interface configurada para ser comunicativamente conectada a um agente e receber um identificador de operador e informações de login ou um identificador de agente e informações de login enviadas pelo agente; e uma unidade de aquisição configurada para adquirir, de acordo com o identificador de operador e informações de login ou o identificador do agente e informações de login enviadas pelo agente e recebidas pela unidade de interface, um parâmetro do agente e um parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem, e transmissão dos parâmetros adquiridos para o agente através da unidade da interface.
10. SERVIDOR DO AGENTE DE SERVIÇO DE NUVEM, de acordo com a reivindicação 9, caracterizado por compreender ainda um Módulo de Distribuição Principal, MDP, comunicativamente ligado à unidade de aquisição, em que a unidade de aquisição pode ser ainda configurada para acessar o MDP para adquirir informações sobre o Bloco de Controle da Chamada, BCC, no qual o agente deve ser logado, e depois adquirir o parâmetro do servidor do agente de serviço de nuvem, de acordo com as informações adquiridas no BCC no qual o agente deve ser logado e as informações de login.
11. SERVIDOR DO AGENTE DE SERVIÇO DE NUVEM, de acordo com a reivindicação 10, caracterizado por compreender ainda um Módulo de Distribuição Principal comunicativamente conectado ao MDP, em que o MDP pode ser ainda configurado para solicitar o módulo de programação de serviço de nuvem para solicitar ou liberar um dispositivo de recurso de serviço de nuvem em um pool de recursos da nuvem, de acordo com uma condição de carga de um BCC no presente.
12. SERVIDOR DO AGENTE DE SERVIÇO DE NUVEM, de acordo com a reivindicação 11, caracterizado por o MDP ou módulo de programação de serviço de nuvem ser ainda configurado para desenvolver, de forma dinâmica, após o módulo de programação de serviço de nuvem solicitar um dispositivo de recursos de nuvem, um BCC no dispositivo de recursos de nuvem; e tendo um BCC recém-implantado para relatar um status e uma série de agentes online no BCC ao MDP.
13. SISTEMA DE REALIZAÇÃO DO AGENTE DE SERVIÇO DE NUVEM, caracterizado por compreender um servidor de agente de serviço de nuvem, conforme definido em qualquer uma das reivindicações 9 a 12.
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