CN108200004A - 基于ims云平台在多个呼叫中心间调度话务的系统与方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了基于IMS云平台在多个呼叫中心调度话务的系统，呼叫中心通过IP网络经网关和SIP Proxy服务器与IMS设备连接，PSTN/PLMN用户通过IP网络经网关与IMS设备连接，网关用于将来自PSTN/PLMN用户的信令转换为SIP协议，SIP Proxy服务器用于将来自网关的SIP消息头域加上中继群信息，智能话务调度AS用于话务调度的应用服务器，IMS设备收到SIP Proxy服务器转发的SIP消息，触发至智能话务调度AS，智能话务调度AS实施调度策略，将PSTN/PLMN用户的呼叫接续到调度策略选择的呼叫中心，将呼叫中心外呼PSTN/PLMN用户接续到调度策略选择的中继。本发明还提供基于IMS云平台在多个呼叫中心调度话务的方法。本发明呼叫中心话务分配更加合理、均衡，实现PSTN/PLMN用户与呼叫中心之间进行通话，也无需修改现有呼叫中心功能。

Description

基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的系统与方法
技术领域
本发明涉及网络通信领域，特别是涉及基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的系统与方法。
背景技术
IMS(IP Multimedia Subsystem)是IP多媒体子系统，是一种全新的多媒体业务形式，它能够满足现在的终端客户更新颖、更多样化多媒体业务的需求。
随着经济的发展，很多企业的呼叫中心系统变得越来越庞大，通常部署多个呼叫中心，分布在不同的城市甚至不同的国家。对于运营商等公网用户来说，因为其需要满足一个城市或地区的公共通信，用户数量大，目前的呼叫中心业务往往各用户之间调度不方便，容易导致出错，可靠性低。
公开号为CN101534355A的中国发明专利，公开了一种呼叫中心系统，提供一种将接收呼叫转送给合适的呼叫中心装置并能立即应答该接收呼叫的呼叫中心系统。该呼叫中心系统收集表示多个呼叫中心装置的每个中的操作者终端拥塞状态的操作者终端拥塞状态数据片，并将这些集合作为数据库进行存储，基于该数据库从该多个呼叫中心装置中选择应转送接收呼叫的转送目的地呼叫中心装置。本发明提供了一种将接收呼叫转送给合适的呼叫装置从而能立即应答该接收呼叫的呼叫中心系统。对于用户量很大的时候，呼叫中心业务之间的调度存在拥塞。
因此需要提供一种系统，使用户来话能够接续到合适的呼叫中心，呼叫中心呼出也能够接续到合适的局向中继，而且这种调度方式不影响现有PSTN/PLMN网络，可靠性高，能够实现PSTN/PLMN用户与呼叫中心之间进行通话，也无需修改现有呼叫中心功能。
发明内容
本发明的目的是克服现有技术中的不足之处，提供基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的系统与方法，能够保证各用户直接接续到合适的呼叫中心，呼叫中心呼出也能够接续到合适的局向中继，而且这种调度方式不影响现有PSTN/PLMN网络，可靠性高，呼叫中心话务分配更加合理、均衡，无需修改现有呼叫中心功能。
为解决上述技术问题，本发明通过下述技术方案来解决：
基于IMS云平台在多个呼叫中心调度话务的系统，包括IMS设备、网关、呼叫中心、SIP Proxy服务器、PSTN/PLMN用户以及智能话务调度AS，所述IMS设备用于汇接多个呼叫中心之间话务，所述呼叫中心通过IP网络依次经网关和SIP Proxy服务器与IMS设备连接，所述PSTN/PLMN用户通过IP网络经网关与IMS设备连接，所述网关用于将来自PSTN/PLMN用户的信令转换为SIP协议，所述SIP Proxy服务器用于将来自网关的SIP消息头域加上中继群信息，所述智能话务调度AS用于话务调度的应用服务器，所述IMS设备收到SIP Proxy服务器转发的SIP消息，触发至智能话务调度AS，所述智能话务调度AS实施调度策略，将来自PSTN/PLMN用户的呼叫接续到调度策略选择的呼叫中心，将来自呼叫中心外呼PSTN/PLMN用户接续到调度策略选择的中继。
基于同一构思本发明还提供基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的方法，包括以下步骤：
S1：网关收到信令转换为初始会话SIP协议；
S2：IMS设备收到初始会话SIP协议消息，触发智能话务调度业务；
S3：智能话务调度AS将PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心的呼叫接续到调度策略选择的呼叫中心，将呼叫中心呼出呼叫接续到调度策略选择的中继。
具体的，所述S1具体步骤为：所述信令包括PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心和呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户的信令，呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户的场景，所述SIP Proxy服务器转发SIP消息时添加中继群消息，并修改通用资源标识SIPURI域名为所述智能话务调度AS的域名，所述IMS设备根据公共业务标识PSI将呼叫触发到智能话务调度AS。
具体的，PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心的场景时，所述IMS设备根据呼叫中心号码设置通配初始过滤标准iFC，将呼叫触发到所述智能话务调度AS。
具体的，呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户的场景时，所述SIP Proxy服务器转发SIP消息时添加中继群消息，并修改通用资源标识SIP URI域名为所述智能话务调度AS的域名，所述IMS设备根据公共业务标识PSI将呼叫触发到智能话务调度AS。
具体的，所述智能话务调度AS支持静态和动态调度策略，将呼叫调度到满足策略的呼叫中心或者PSTN/PLMN用户局向中继群，在发给IMS设备的INVITE消息中设置包含指定中继群的路由号码RN，所述IMS设备根据路由号码RN将消息转发至对应的SIP Proxy服务器，然后经对应网关路由到对应呼叫中心。
具体的，所述智能话务调度AS支持呼叫由一个呼叫中心转接到另一个呼叫中心，通话后，所述智能话务调度AS根据RFC2833标准接收双音多频DTMF拨号，收完号，释放现有呼叫中心，将呼叫转接到新的呼叫中心。
本发明相比现有技术具有以下优点及有益效果：本发明通过将PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心或者呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户的呼叫路由到IMS设备，IMS设备将呼叫触发到智能话务调度AS，由智能话务调度AS管理实施调度策略，将呼叫路由至符合最佳策略的呼叫中心，从而使呼叫中心话务分配更加合理、均衡，实现了PSTN/PLMN用户与呼叫中心之间进行通话，也无需修改现有呼叫中心功能。
附图说明
下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。
图1为本发明系统架构图。
图2为本发明PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心的流程图。
图3为本发明呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户的流程图。
图4为本发明多个呼叫中心之间动态策略调度的流程图。
具体实施方式
下面结合实施例及附图对本发明作进一步详细的描述，但本发明的实施方式不限于此。
本发明目的是在不改变运营商PSTN/PLMN以及企业呼叫中心网络的前提下，通过智能话务调度AS调度呼叫中心的呼入呼出路由，灵活的实现了PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心和呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户的话务调度，从而保护企业在呼叫中心网络上的投资，降低了成本。
本发明的具体实施过程如下：
如图1为本发明的系统架构图，基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的系统，包括IMS设备、网关、呼叫中心、SIP Proxy服务器、PSTN/PLMN用户以及智能话务调度AS，智能话务调度AS是用来话务调度的应用服务器。
IMS设备用于汇接多个呼叫中心之间话务，网关用于将PSTN/PLMN用户的信令消息转换为初始会话协议SIP协议，SIP Proxy服务器用于将来自网关的初始会话SIP协议消息头域加上中继群信息，IMS设备收到SIP Proxy服务器转发的初始会话SIP协议消息，触发至智能话务调度AS，由智能话务调度AS实施话务调度策略。将来自PSTN/PLMN用户的呼叫接续到调度策略选择的呼叫中心，将来自呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户的呼叫接续到调度策略选择的中继。
智能话务调度AS支持一种或多种静态和动态调度策略，将呼叫调度到满足策略的呼叫中心或者PSTN/PLMN用户局向中继群。静态策略包括但不限于主叫号码字冠、被叫号码字冠、日期与时间段、优先级等，预先存在数据库，呼叫接续时智能话务调度AS查询数据库获得策略，选择呼叫路由。动态策略根据初始会话SIP协议呼叫过程返回的400-699响应，结合数据库中的策略，重新选择路由进行接续。动态策略包括但不限于多中继群路由重选、多呼叫中心路由重选，选路失败后的逃生号码呼叫。
基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的方法，包括以下步骤：
S1：网关收到信令转换为初始会话SIP协议；
S2：IMS设备收到初始会话SIP协议消息，触发智能话务调度业务；
S3：智能话务调度AS将PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心的呼叫接续到调度策略选择的呼叫中心，将呼叫中心呼出呼叫接续到调度策略选择的中继
信令包括PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心和呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户的信令，呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户的场景，SIP Proxy服务器转发SIP消息时添加中继群消息，并修改通用资源标识SIP URI域名为智能话务调度AS的域名，IMS设备根据公共业务标识PSI将呼叫触发到智能话务调度AS。
当PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心场景时，网关收到PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心的信令转换为初始会话SIP协议，IMS设备收到初始会话SIP协议消息，通过IMS设备触发到智能话务调度AS，IMS设备呼叫中心号码的公共业务标识PSI将呼叫触发到智能话务调度AS，具体流程如图2所示：
(1)、PSTN/PLMN用户发送呼叫IAM(初始地址消息)到网关A，被叫号码为呼叫中心号码；
(2)、网关A发送SIP INVITE消息到IMS设备，头域设置被叫号码为呼叫中心号码；
(3)、IMS设备根据被叫号码公共业务标识PSI触发到智能话务调度AS；
(4)、IMS设备将INVITE消息转发至触发的智能话务调度AS；
(5)、智能话务调度AS处理业务，回送18x以及200响应给IMS设备；
(6)、IMS设备将18x/200响应转发给网关A；
(7)、网关A向PSTN/PLMN用户发送ACM(地址全消息)/ANM(应答消息)；
(8)、网关A向IMS设备回送ACK(证实)；
(9)、IMS设备向智能话务调度AS转发ACK。
当智能话务调度AS确定路由后，在SIP INVITE消息中设置RN路由号码，转发至IMS设备以后，IMS设备根据RN路由号码确定SIP Proxy服务器，然后经网关路由到呼叫中心,具体呼叫流程如图2所示：
(10)、智能话务调度AS根据静态策略确定呼出中继群，生成RN路由号；
(11)、智能话务调度AS发送带路由号码的INVITE消息至IMS设备；
(12)、IMS设备根据RN匹配对应的SIP Proxy服务器；
(13)、IMS设备将INVITE消息转发至SIP Proxy服务器,再转发至网关B。
(14)、网关B向呼叫中心发送IAM；
(15)、呼叫中心接通或应答后，向网关B回送ACM/ANM；
(16)、网关B经SIP Proxy服务器向IMS设备回送18x/200响应；
(17)、IMS设备向智能话务调度AS转发18x/200响应；
(18)、智能话务调度AS向IMS设备发送ACK；
(19)、IMS设备经SIP Proxy服务器向网关B转发ACK；
(20)、PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心进入通话状态。
当呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户场景时，网关收到呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户的信令消息转换为初始会话SIP协议，SIP Proxy服务器将初始会话SIP协议消息头域加上中继群信息，并修改SIP URI域名为对应的智能话务调度AS的域名，IMS设备根据公共业务标识PSI将呼叫触发到智能话务调度AS，具体流程如图3所示：
(1)、网关B收到呼叫中心的IAM消息，被叫号码为PSTN/PLMN用户号码；
(2)、网关B向对应SIP Proxy服务器发送INVITE消息，被叫号码为PSTN/PLMN用户号码；
(3)、SIP Proxy服务器在INVITE消息加入中继群信息，并修改SIP URI的域名为对应的智能话务调度AS域名；
(4)、SIP Proxy服务器将INVITE消息转发至IMS设备；
(5)、IMS设备根据公共业务标识PSI将业务触发到对应智能话务调度AS；
(6)、智能话务调度AS向IMS设备发送18x/200响应；
(7)、IMS设备经SIP Proxy服务器向网关B转发18x/200响应；
(8)、网关B向呼叫中发送ACM/ANM；
(9)、网关B经SIP Proxy服务器向IMS设备发送ACK；
(10)、IMS设备向智能话务调度AS转发ACK；
当智能话务调度AS确定路由后，在SIP INVITE消息中设置RN路由号码，转发至IMS设备以后，IMS设备根据RN路由号码确定网关，然后经网关路由到PSTN/PLMN用户，具体呼叫流程如图3所示：
(11)、智能话务调度AS根据静态策略确定呼出路由后，生成RN路由号码；
(12)、智能话务调度AS在INVITE消息中设置RN路由号码，向IMS设备转发此消息；
(13)、IMS设备根据RN路由号码，匹配呼出的网关A；
(14)、IMS设备向网关A转发INVITE消息；
(15)、网关A接收到INVITE消息后，向PSTN/PLMN用户发起呼叫，发送IAM消息；
(16)、用户振铃及应答后，PSTN/PLMN向网关A回复ACM/ANM；
(17)、网关A向IMS设备发送18x/200响应；
(18)、IMS设备向智能话务调度AS转发18x/200响应；
(19)、AS向IMS设备发送ACK；
(20)、IMS设备向网关A转发ACK；
(21)、呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户进入通话状态。
多个呼叫中心之间动态策略调度，根据初始会话SIP呼叫过程返回的400-699响应，结合策略重新选择路由，其呼叫流程如图4所示：
(1)、PSTN/PLMN用户发送呼叫IAM(初始地址消息)到网关A，被叫号码为呼叫中心号码；
(2)、网关A发送SIP INVITE消息到IMS设备，头域设置被叫号码为呼叫中心号码；
(3)、IMS设备将INVITE消息转发至触发的智能话务调度AS；
(4)、智能话务调度AS处理业务，回送18x以及200响应给IMS设备；
(5)、IMS设备将18x/200响应转发给网关A；
(6)、网关A向PSTN/PLMN用户发送ACM(地址全消息)/ANM(应答消息)；
(7)、网关A向IMS设备回送ACK；
(8)、IMS设备向智能话务调度AS转发ACK；
(9)、智能话务调度AS根据静态策略确定呼出第一优先路由，生成RN路由号码，智能话务调度AS发送带路由号码的INVITE消息至IMS设备；
(10)、IMS设备将INVITE消息转发至SIP Proxy服务器,再转发至网关B；
(11)、呼叫中心需将话务调度到其它呼叫中心而拒绝接收呼叫；
(12)、网关B经SIP Proxy服务器向IMS设备发送400-699响应；
(13)、IMS设备向智能话务调度AS转发400-699响应；
(14)、智能话务调度AS向IMS设备回送ACK；
(15)、IMS设备经SIP Proxy服务器向网关B转发ACK；
(16)、智能话务调度AS重新选择第二优先路由，生成RN路由号码；
(17)、智能话务调度AS发送带路由号码的INVITE消息至IMS设备；
(18)、IMS设备将INVITE消息经SIP Proxy服务器转发至网关B’；
(19)、网关B’向新的呼叫中心发起呼叫，发送IAM消息；
(20)、新的呼叫中心振铃/应答后，回送ACM/ANM给网关B’；
(21)、网关B’经SIP Proxy服务器向IMS设备回送18x/200响应；
(22)、IMS设备向智能话务调度AS转发18x/200响应；
(23)、智能话务调度AS向IMS设备回送ACK；
(24)、IMS设备经SIP Proxy服务器向网关B’转发ACK；
(25)、PSTN/PLMN用户与呼叫中心进入通话状态。
本发明通过将PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心或者呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户的呼叫路由到IMS设备，IMS设备将呼叫触发到智能话务调度AS，由智能话务调度AS管理实施调度策略，将呼叫路由至符合最佳策略的呼叫中心，从而使呼叫中心话务分配更加合理、均衡，实现了PSTN/PLMN用户与呼叫中心之间进行通话，也无需修改现有呼叫中心功能。
上述实施例为本发明较佳的实施方式，但本发明的实施方式并不受上述实施例的限制，其他的任何未背离本发明的精神实质与原理下所作的改变、修饰、替代、组合、简化，均应为等效的置换方式，都包含在本发明的保护范围之内。

Claims (7)

1.基于IMS云平台在多个呼叫中心调度话务的系统，其特征在于，包括IMS设备、网关、、SIP Proxy服务器、以及智能话务调度AS，所述IMS设备用于汇接多个呼叫中心之间话务，所述网关用于将来自PSTN/PLMN用户的信令转换为SIP协议，所述SIP Proxy服务器用于将来自网关的SIP协议消息头域加上中继群信息，所述智能话务调度AS为话务调度的应用服务器，所述IMS设备收到SIP Proxy服务器转发的SIP协议消息，触发至智能话务调度AS，所述智能话务调度AS用于实施调度策略，将来自PSTN/PLMN用户的呼叫接续到呼叫中心，将呼叫中心外呼的呼叫接续到指定的中继群。
2.一种基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的方法，其特征在于，包括以下步骤：
S1：网关收到信令转换为初始会话SIP协议；
S2：IMS设备收到初始会话SIP协议消息，触发智能话务调度业务；
S3：智能话务调度AS将PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心的呼叫接续到调度策略选择的呼叫中心，将呼叫中心呼出呼叫接续到调度策略选择的中继。
3.根据权利要求2所述的基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的方法，其特征在于，所述S1具体步骤为：所述信令包括PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心和呼叫中心呼出到PSTN/PLMN用户的信令，所述呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户的场景时，所述SIP Proxy服务器转发SIP消息时添加中继群消息，并修改通用资源标识SIP URI域名为所述智能话务调度AS的域名，所述IMS设备根据公共业务标识PSI将呼叫触发到智能话务调度AS。
4.根据权利要求2所述的基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的方法，其特征在于，所述PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心的场景时，所述IMS设备根据呼叫中心号码设置通配初始过滤标准iFC，将呼叫触发到所述智能话务调度AS。
5.根据权利要求2所述的基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的方法，其特征在于，所述呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户的场景时，所述SIP Proxy服务器转发SIP消息时添加中继群消息，并修改通用资源标识SIP URI域名为所述智能话务调度AS的域名，所述IMS设备根据公共业务标识PSI将呼叫触发到智能话务调度AS。
6.根据权利要求2所述的基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的方法，其特征在于，所述智能话务调度AS支持静态和动态调度策略，将呼叫调度到策略指定的呼叫中心或者PSTN/PLMN用户局向中继群，在发给IMS设备的INVITE消息中设置包含指定中继群的路由号码RN，所述IMS设备根据路由号码RN将消息转发至对应的SIP Proxy服务器，然后经对应网关路由到对应呼叫中心。
7.根据权利要求2所述的基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的方法，其特征在于，所述智能话务调度AS支持呼叫由一个呼叫中心转接到另一个呼叫中心，通话后，所述智能话务调度AS根据RFC2833标准接收双音多频DTMF拨号，收完号，释放现有呼叫中心一侧，将呼叫转接到新的呼叫中心。
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