JP2008199459A

JP2008199459A - リアルタイム入力代行システム

Info

Publication number: JP2008199459A
Application number: JP2007034696A
Authority: JP
Inventors: Kazuhiko Nishijima; 和彦西島
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2007-02-15
Filing date: 2007-02-15
Publication date: 2008-08-28
Also published as: CN101247435B; CN101247435A

Abstract

【課題】コールセンターなどの音声コミュニケーション業務は、高度化するに連れ会話能力とPC操作能力の両者が必要となり、若年労働者不足に輪を掛けて要員不足とならざるを得ない。この課題解決策として従来は、コールセンターの地方移転や中国などの海外転送対応（オフショア）が行われてきたが、前者は既に物理的飽和状態に近づき、後者は日本語の文化的な背景を含んだ会話能力に限界が見られる。
【解決手段】データベース作成を要する音声コミュニケーション業務を、会話能力を必要とする業務と、会話内容を聴取しPC操作によるデー入力能力を必要とする業務にシステムにより分割すると共に、インターネット等のネットワーク活用により、隔地間（例えば日本と中国）で情報を共有しつつ協働して業務遂行することで、それぞれの特性を活かした業務に専念できるので、正確・迅速・効率的な業務対体制が廉価に構築できる。
【選択図】図3

Description

この発明は、ネットワークを活用したリアルタイム代行データ入力方法に関するものである。

従来の音声コミュニケーション業務の代行データ入力方法は、当該業務全体を委託する方法か、音声をデータファイル化し、業務発生の後刻受領したその音声データに基づきコンピュータ処理に適した電子データを作成する方法である。

しかしながら、以上の技術によれば、
(1)当該音声コミュニケーション業務全体を委託する場合は、人件費格差の効果を狙った委託元と委託先が異国などのケースは特に、文化特性・言語ニュアンスの差異から、エンドユーザーとの言語コミュニケーションに円滑さを欠く憾みがあり、既に当該方法の失敗による業務撤廃事例も幾つか顕在化するところとなっていた。
(2)業務発生の後刻に受領した音声データファイルに基づき、電子データを入力作成する場合は、作業タイミングのズレにより適用できる業務範囲が大きく限定されていた。
(3)音声コミュニケーション業務コスト削減のためにコンピュータシステムによる音声自動応答を行なうIVR（Interactive Voice Response）システムを利用している場合は、架電者のニーズ特定のために自動質問階層が深くなり勝ちであり、またそれを回避する音声自動認識システムも実効認識率が70%台であり、これらは架電者にとって煩雑感が大きく、途中切断率の上昇を招き、顧客満足度を下げる大きな要因となっていた。

そこで、この発明は、音声コミュニケーション業務の一部のみを切りだし隔地間で適切に分担処理することにより、地域間の言語・人件費・文化的特性を活用し既存システム資源を最大限に活用するリアルタイム代行データ入力方法を提供することを課題とする。

以上の課題を解決するために、第一発明は、インターネットなどのネットワークを活用してリアルタイム対応とすると同時に、音声コミュニケーション業務の一部だけを切り取って隔地でPC端末からデータ入力することを可能になるように既存システムを再構築し、全体最適となる分業体制とコンピュータシステムの組み合せを画定のうえ実運用することを特徴とするリアルタイム代行データ入力方法である。

また、第二発明は、音声自動応答を行なうIVR（Interactive Voice Response）システムを利用する場合において、従来の自動読み上げ質問メーニューから架電者が要件選択項目ナンバーをダイヤルする方法に代え、オープンエンドの質問に対する架電者の自由回答音声を、ネットワークを利用して即時に適切な隔地に画面データと音声データを同時に転送し、同地の入力担当者がPC端末を活用して聴取対応する方法である。この場合、一般的に架電者言語の聴き取り能力は高いものの、発話トーン等に違和感を覚えるであろう架電者対策として、聴取入力担当者の発言内容は、キーインされたテキスト内容を予め録音されたコンピュータ音声で転換発声するテキスト・ツー・スピーチ・システムを活用して追加質問等を行い、架電者のニーズ確認等の行うことを特徴とするリアルタイム代行データ入力方法である。

第三発明は、音声コミュニケーション業務を有人対応する場合において、当該対応会話音声を適地に画面データと音声データを同時にネットワーク転送し、架電者と受信者の会話内容を即時サイレント・モニタリングにより転送先入力担当者が聴取しPC端末から入力することで、転送元対応担当者の入力負担軽減効率化とコミュニケーション専念によるサービス向上を図る方法である。この場合、転送先入力担当者の入力内容はネットワークを介して、リアルタイムで転送元対応担当者PC端末画面に共有表示されるシステムを採用することで、転送元対応担当者の入力内容同時確認による正確性・迅速性確保を特徴とする画面情報共有型リアルタイム代行データ入力方法である。

第四発明は、音声コミュニケーション業務を有人対応する場合において、当該対応会話音声（と画面）を予め設定された方法により適地にネットワーク転送し、転送先入力担当者はサイレント・モニタリングにより定められた重要事項のみPC端末から聴取入力し、転送元対応担当者の入力内容と双方をベリファイ（照合）システムにより突合精査することにより迅速で正確なデータを担保することを特徴とするリアルタイム代行データ入力方法である。

さらに第五発明は、音声コミュニケーション業務を有人で行う場合において、当該音声（と画面）を予め設定された方法により適地にネットワーク転送し、転送先入力担当者がサイレント・モニタリングにより定められた必要事項をPC端末から聴取入力し、議事録作成・テキストマイニングなどの迅速で正確な電子データ作成を特徴とするリアルタイム代行データ入力方法である。この場合、議事録作成など受動業務では転送元対応担当者は必ずしも必要ではないので自動音声転送としてもよく、また、必要に応じ転送元対応担当者と転送先入力担当者は入力分野を分けることも可能なことを特徴とするリアルタイム代行入力方法である。

第一発明によれば、転送元担当者と転送先入力担当者で、音声コミュニケーション業務をネットワークとPC端末を介して分担できるので、それぞれが自己の特性・能力に応じて効果的で正確かつ迅速な業務対応・入力方法を確立でき、生産性向上、精度向上、費用低減、顧客満足改善に加え、リアルタイム対応を可能としたこともあり、隔地間入力代行に就き適用業務の制約がなくなり、それぞれの当地での飛躍的な雇用増大効果が期待できる。

第二発明によれば、架電者は従来型IVRの弊であった何層にもわたる定型質問から解放されるので途中切断が回避され顧客満足度も高くなる結果、企業の売上増大への寄与が期待される。また入力担当者も、発話能力は不問で、聴取入力能力のみで業務対応が可能なところから、企業全体として弾力的な音声コミュニケーション業務に伴う安定した対応体制が弾力的に構築・維持できることになる。

第三発明によれば、特に後処理時間（通話終了後のコンピュータシステム投入に要する入力時間）が長い業務効率化とサービス向上に威力を発揮する。転送元対応担当者は、得意のネィティブ言語の会話に集中して好感度の高い業務対応に努め、通話完了同時に、後処理業務を行うことなく次の架電者に対応可能となる。また、転送先入力担当者も、苦手な発話を気にすることなく、ひたすらPC端末からの入力に専念できるところから、スピードと精度が向上する。さらに転送元対応担当者PC端末と転送先入力担当者PC端末間で画面表示を共有するので、業務の比較的廉価な協働補完が可能となり、入力内容の正否確認・聴取不足の解消もその場で実現できる。

第四発明によれば、転送元対応担当者のPC端末からの入力データと転送先入力担当者のPC端末からの入力データとを、金額・数量等特に正確性を要求されるデータ項目に就いて、業務発生の都度ベリファイが可能となるので、正確で迅速な業務処理方法が比較的低コストで確立でき、これにより事後の訂正処理対応業務が削減できる。

さらに第五発明によれば、隔地間の担当者がその特性に応じて入力業務そのものも時間差がなく協働可能となるので、適用対象業務範囲の制約は大幅に軽減する。

この第一発明の一実施形態を、図１に示す。「A Center（例えば日本国内センター）」の(Talking Agent)は、顧客からの電話を受け音声通話を担当する「転送元対応担当者」であり、「B Center（例えば中国などのオフショア・センター）」の(Typing Agent) は、インターネット等のネットワークを介したCTI（Computer Telephony Integration）機能により顧客と転送元対応担当者の通話を即時サイレント・モニタリングして、その内容をデータ入力する「転送先入力担当者」である。各々の担当者は、自らの特性を活かして業務に専念する。

具体的には、以下の通り運用される。
(1) 顧客の電話がA Centerにかかって来る。
(2) Talking Agent（転送元対応担当者）と接続される。
(3) リングがなると同時に "Telephony Server"が感知する。
(4) "Telephony Server"は "B Center"の "Typing Agent"（転送先入力担当者）に電話をかける。
(5) "Telephony Server"は "B Center"の "Typing Agent"が "A Center"の"Talking Agent"の通話内容を聞けるように "Call Bridge"させる。
(6)"Typing Agent"は顧客と"Talking Agent"の通話内容をデータ入力する。

この第二発明の一実施形態を、図2に示す。「A Center（例えば日本国内センター）」のIVR Serverは、顧客からの電話を受けそのニーズ等自動質問により絞り込む自動音声応答装置であり、「B Center（例えば中国などのオフショア・センター）」の(Typing Agent) は、インターネット等のネットワークを介したCTI（Computer Telephony Integration）機能により、顧客とIVR Serverとの通話を即時サイレント・モニタリングして、その内容をデータ入力する「転送先入力担当者」である。顧客ニーズによっては、データ入力のみでは完結せず、再びインターネット等のネットワークを介したCTI機能により、「A Center」の(Talking Agenｔ：顧客からの電話を受け音声通話を担当する「転送元対応担当者」)に通話を接続し、顧客と転送元対応担当者の通話を「転送先入力担当者」が即時サイレント・モニタリングして、その内容をデータ入力する。各々の担当者は、自らの特性を活かして業務に専念する。

具体的には、以下の通り運用される。
(1) 顧客の電話がA Centerにかかって来る。
(2) リングがなると同時に "IVR Server"が感知する。
(3) "IVR Server"は "B Center"の "Typing Agent"（転送先入力担当者）に電話をかける。
(4) "Typing Agent"は顧客と"IVR Server"の通話内容をデータ入力する。（"Typing Agent"の質問内容は、テキスト・ツー・スピーチで音声変換され、顧客と「会話」が可能。）
(5) 必要に応じ"IVR Server"は "B Center"の "Typing Agent"の入力指示に従い、"A Center"の"Talking Agent"と顧客との通話を "Call Bridge"させる。
(6)Talking Agent（転送元対応担当者）と接続される。

この第三発明の一実施形態を、図３に示す。「A Center（例えば日本国内センター）」の(Talking Agent)は、顧客からの電話を受け音声通話を担当する「転送元対応担当者」であり、「B Center（例えば中国などのオフショア・センター）」の(Typing Agent) は、インターネット等のネットワークを介したCTI（Computer Telephony Integration）機能により顧客と転送元対応担当者の通話を即時サイレント・モニタリングして、その内容をデータ入力する「転送先入力担当者」である。B Center転送先入力担当者の入力内容は、Data Serverに反映される共に、CTI機能を活用してネットワークを介して転送先入力担当者PCと転送元対応担当者PCの画面表示が共有されるので、転送元対応担当者は即時に入力内容が確認でき、その過不足に就き、転送先入力担当者に共有PC画面から連絡できる。これらのWeb協働を通じて各々の担当者は、自らの特性を活かして業務に専念する。

具体的には、以下の通り運用される。
(1) 顧客の電話がA Centerにかかって来る。
(2) Talking Agent（転送元対応担当者）と接続される。
(3) リングがなると同時に "Telephony Server"が感知する。
(4) "Telephony Server"は "B Center"の "Typing Agent"（転送先入力担当者）に電話をかける。
(5) "Telephony Server"は "B Center"の "Typing Agent"が "A Center"の "Talking Agent"の通話内容を聞けるように "Call Bridge"させる。
(6) "Sharing Server"を通じて "Talking Agent"のPC画面をB Centerの"Typing Agent"に共有させる。
(7)"Typing Agent"は顧客と"Talking Agent"の通話内容をデータ入力する。

第三発明の実施形態について、補足的に実施効果を補足すれば、転送元対応担当者は従来、平均的に通話に５分、通話後の入力業務の後処理に１０分費やしていたとすると一時間に４件のコミュニケーション業務に対応していたことになるが、この実施形態により、転送元対応担当者は、ひたすらに５分の通話にのみ集中するので、１時間に１２件のコミュニケーション業務に対応可能となり、PCスキル面からも慢性的な転送元対応担当者要員不足の解消にも大きな効果がある。

この第四発明の一実施形態を、図４に示す。「A Center（例えば日本国内センター）」の(Talking Agent)は、顧客からの電話を受け音声通話を担当する「転送元対応担当者」であり、「B Center（例えば中国などのオフショア・センター）」の(Typing Agent) は、インターネット等のネットワークを介したCTI（Computer Telephony Integration）機能により顧客と転送元対応担当者の通話を即時サイレント・モニタリングして、その内容をデータ入力する「転送先入力担当者」である。この多くの場合、転送先入力担当者は定められた重要事項（例えば金額・数量・氏名）のみを入力し、同時に転送元対応担当者が入力した該当データと即時にDATA Serverを介した照合を行い、入力データの正否確認を迅速に行う。各々の担当者は、自らの特性を活かして業務に専念する。

具体的には、以下の通り運用される。
(1) 顧客の電話がA Centerにかかって来る。
(2) Talking Agent（転送元対応担当者）と接続される。
(3) リングがなると同時に "Telephony Server"が感知する。
(4) "Telephony Server"は "B Center"の "Typing Agent"（転送先入力担当者）に電話をかける。
(5) "Telephony Server"は "B Center"の "Typing Agent"が "A Center"の "Talking Agent"の通話内容を聞けるように"Call Bridge"させる。
(6)"Typing Agent"と"Talking Agentは、それぞれの分担に応じて"顧客と"Talking Agent"の通話内容をデータ入力する。その結果はDATA Serverにて照合される。

この第五発明の一実施形態を、図５に示す。「A Center（例えば日本国内センター）」の(Talking Agent)は、顧客からの電話を受け音声通話を担当する「転送元対応担当者」またはセミナー等の話者（以下総称して「転送元対応担当者等」と言う）であり、「B Center（例えば中国などのオフショア・センター）」の(Typing Agent) は、インターネット等のネットワークを介したCTI（Computer Telephony Integration）機能により顧客と転送元対応担当者等の対話を即時サイレント・モニタリングして、その内容の定められた事項をデータ入力する「転送先入力担当者」である。即時にテキスト・データがDATA Serverに蓄積されるので、緊急性を有する議事録、旬のテキスト・マイニング等に対象業務範囲を拡大できる。各々の担当者は、自らの特性を活かして業務に専念する。

具体的には、以下の通り運用される。
(1) 顧客の電話がA Centerにかかって来る。
（(7) またはセミナーの話者などの発話開始・・この場合(2)は省略）
(2) Talking Agent（転送元対応担当者）と接続される。
(3)(8) リングがなると同時に "Telephony Server"が感知する。
(4)(9) "Telephony Server"は "B Center"の "Typing Agent"（転送先入力担当者）に電話をかける。
(5)"Telephony Server"は "B Center"の "Typing Agent"が "A Center"の "Talking Agent"（またはセミナー等の話者）の対話内容を聞けるように"Call Bridge"させる。
(6)"Typing Agent"は、顧客と"Talking Agent"の通話（またはセミナー等の対話）内容を決められた項目に就きデータ入力する。

この第一発明の一実施形態を示すフロー図である。この第二発明の一実施形態を示すフロー図である。この第三発明の一実施形態を示すフロー図である。この第四発明の一実施形態を示すフロー図である。この第五発明の一実施形態を示すフロー図である。

Claims

コンピュータシステムに音声コミュニケーション業務の各種データを入力する方法において、インターネットないし専用線、VPN（ Virtual Private Network）などのネットワークを介して音声コミュニケーション業務の一部のみを切りだし隔地で分担処理することを特徴とし、地域間の言語・人件費・文化的特性を活用し既存システム資源を最大限に活用するリアルタイム代行データ入力方法。
前記音声コミュニケーション業務において、コンピュータシステムによる音声自動応答を行なうIVR（Interactive Voice Response）システムを利用する場合において、IVRシステムへの着信音声を予め設定された方法により適地にネットワーク転送し、有人対応により正確・迅速・肌理の細かいサービス提供とテキスト・ツー・スピーチなどのデータからの音声変換システムを併用することで、IVRシステムのとの親和性を高め適切な費用で有効活用を図ることを特徴とする請求項１記載のリアルタイム代行データ入力方法。
請求項１記載の音声コミュニケーション業務を有人対応する場合において、当該対応会話音声を予め設定された方法により適地にネットワーク転送し、サイレント・モニタリングにより聴取入力することにより、転送元対応担当者の入力負担軽減とコミュニケーション専念によるサービス向上、転送先入力担当者の入力内容のネットワークを介したリアルタイム画面表示と転送元対応担当者による同時確認による正確性・迅速性確保を特徴とする請求項１記載のリアルタイム代行データ入力方法。
請求項１記載の音声コミュニケーション業務を有人対応する場合において、当該対応会話音声を予め設定された方法により適地にネットワーク転送し、サイレント・モニタリングにより定められた重要事項のみ聴取入力し、転送元対応担当者の入力内容とベリファイ（照合）することにより迅速で正確なデータを担保することを特徴とする請求項１記載のリアルタイム代行データ入力方法。
請求項１記載の音声コミュニケーション業務を有人で行う場合において、当該音声を予め設定された方法により適地にネットワーク転送し、サイレント・モニタリングにより定められた必要事項を聴取入力し、議事録作成・テキストマイニングなどの迅速で正確な電子データ作成を特徴とする請求項１記載のリアルタイム代行データ入力方法。