CN116228249A - 一种基于信息技术的客户服务系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于信息技术的客户服务系统，涉及信息服务技术领域，包括管控中心，所述管控中心通信连接有数据库、用户端以及客服端；所述数据库用于存储用户信息、常见问题以及会话记录，所述数据库内设置有用户信息子库、常见问题子库以及会话记录子库；所述用户端用于用户对数据库内所存储的各项数据进行查询和向客服进行咨询，所述用户端内设置有查询模块和咨询模块；所述客服端用于客服向用户进行答复以及对数据库内所存储的各项数据进行分析和编辑，所述客服端内设置有AI客服模块和人工客服模块；通过本发明的技术方案，节省了用户的时间，减轻了人工客服的工作量，实现了对常见问题的补充，有助于更好的服务用户。
Description
技术领域
本发明涉及信息服务技术领域，具体是一种基于信息技术的客户服务系统。
背景技术
信息技术是主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称，它主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统以及应用软件，它也常被称为信息通信技术，主要包括传感技术、计算机与智能技术、通信技术以及控制技术。
现有的客户服务系统对用户进行服务的时候，大多是通过人工客服对客户进行一对一的服务，每家公司的人工客服的数量是有限的，但是用户的数量却远远大于人工客服数量，这就导致大量的用户在咨询前需要等待很长的时间，浪费了用户的时间。在日常业务咨询中，很多用户所咨询的问题在内容上都是重复的，但即便是重复的问题也需要人工客服反复进行回复，这就导致人工客服工作繁琐重复，加重了人工客服的工作量，针对现有技术的不足，本发明提供了一种基于信息技术的客户服务系统。
发明内容
本发明的目的在于提供一种基于信息技术的客户服务系统。
本发明的目的可以通过以下技术方案实现：一种基于信息技术的客户服务系统，包括管控中心，所述管控中心通信连接有数据库、用户端以及客服端；
所述数据库用于存储用户信息、常见问题以及会话记录，所述数据库内设置有用户信息子库、常见问题子库以及会话记录子库，所述用户信息子库用于存储用户信息，所述常见问题子库用于存储常见问题，所述会话记录子库用于存储会话记录；
所述用户端用于用户对数据库内所存储的各项数据进行查询和向客服进行咨询，所述用户端内设置有查询模块和咨询模块，所述查询模块用于用户对数据库内所存储的各项数据进行查询，所述咨询模块用于用户向客服进行咨询；
所述客服端用于客服向用户进行答复以及对数据库内所存储的各项数据进行分析和编辑，所述客服端内设置有AI客服模块和人工客服模块，所述AI客服模块用于通过AI客服向用户进行答复和对数据库内所存储的各项数据进行分析，所述人工客服模块用于通过人工客服向用户进行答复和对数据库内所存储的各项数据进行编辑；
进一步的，所述用户信息子库存储用户信息的具体过程包括：
设置注册单元和登录单元，分别用于用户进行注册和登录，将用户的个人基本信息通过所述注册单元进行输入，管控中心根据通过审核的个人基本信息中的手机号码生成登录账号和验证码，将所获得的登录账号和验证码输入至登录单元，以使得用户完成登录，并将通过审核的用户的个人基本信息上传至用户信息子库进行保存；
进一步的，所述常见问题子库存储常见问题的具体过程包括：
设置录入单元，用于对常见问题进行录入，将常见问题通过所述录入单元进行录入，录入完成后发送信号至管控中心，通过管控中心对所录入的常见问题进行审核，并将通过审核的常见问题上传至常见问题子库进行保存；
进一步的，所述会话记录子库存储会话记录的具体过程包括：
设置记录单元，用于对会话过程进行记录，当管控中心识别到用户与客服考试会话时，发送信号至记录单元，记录单元接收到信号后，对当前的会话过程进行记录，会话结束后自动生成会话记录，通过管控中心对所生成的会话记录进行审核，并将通过审核的会话记录上传至会话记录子库进行保存；
进一步的，用户通过所述查询模块对数据库内所存储的各项数据进行查询的具体过程包括：
设置浏览单元，用于用户对用户信息子库内所存储的个人基本信息和会话记录子库内所存储的会话记录进行浏览；
设置检索单元，用于用户对常见问题子库内所存储的常见问题进行检索，根据常见问题子库对所输入的检索内容进行文本相似度计算，获得检索内容的文本相似度J；
其中A为用户所输入的检索内容，B为常见问题子库内所存储的常见问题；
设置检索阈值M和N；
当J≥M时，输出与检索内容相对应的常见问题；
当N≤J＜M时，进入会话单元，通过客服向用户进行答复；
当J＜N时，进入会话单元，并将检索内容上传至常见问题子库进行保存；
进一步的，用户通过所述咨询模块向客服进行咨询的具体过程包括：
设置会话单元，用户可通过会话单元向客服进行咨询，当会话形式为消息形式时，用户将咨询问题以文本或语音的形式输入至会话单元，通过管控中心将通过审核的咨询问题优先发送至AI客服单元；
当会话形式为通讯形式时，用户可通过会话单元发送通讯请求至管控中心，由管控中心对用户的通讯请求进行处理，管控中心将优先分配通讯请求至AI客服单元；
设置评价单元，当用户选择结束会话时，将进入评价单元，由用户对会话过程进行评价，当用户选择已解决问题时，将结束咨询，当用户选择未解决问题时，若当前处于AI客服单元，则进入人工客服单元继续进行咨询；若当前处于人工客服单元，则将用户的会话记录标记为未解决状态，用于客服进行后续答复；
进一步的，所述AI客服模块通过AI客服向用户进行答复和对数据库内所存储的各项数据进行分析的具体过程包括：
设置AI客服单元，预置通讯包和专业知识包，当AI客服单元接收到用户的咨询问题或通讯请求后，将根据通讯包和专业知识包对用户所咨询的问题进行答复；
设置分析单元，所述分析单元用于对AI客服进行优化和对常见问题子库进行补充，分析单元根据数据库内所存储的各项数据进行分析，不断对AI客服进行优化，并对检索内容进行处理，生成关于检索内容的参考答案，并将所生成的参考答案发送至编辑单元；
进一步的，所述人工客服模块通过人工客服向用户进行答复和对数据库内所存储的各项数据进行编辑的具体过程包括：
设置人工客服单元，对每位人工客服进行编号，记为i，其中i=1，2，……，n；
将当前处于会话过程中的人工客服标记为工作状态，当前不处于会话过程中的人工客服标记为空闲状态，获得人工客服进入空闲状态的初始时刻t1以及进入工作状态的结束时刻t2之间的时间间隔Ti；
将当前处于空闲状态的人工客服按照时间间隔Ti的大小，以从大到小的顺序进行排序，当人工客服单元接收到用户的咨询问题或通讯请求时，将用户优先分配至排在前面的人工客服，由人工客服对用户所咨询的问题进行答复，或将用户纳入排队行列，当出现处于空闲状态的人工客服时，将优先对排在前面的用户进行分配；
设置编辑单元，当编辑单元接收到参考答案后，人工客服将根据参考答案对检索内容进行编辑，将其转化为新的常见问题，并上传至常见问题子库进行保存。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：通过设置常见问题子库对许多常见的问题或不同用户重复咨询的问题进行录入，用户可以通过查询模块对常见问题进行查询，节省了用户的时间，减少了人工客服的工作量，通过计算文本相似度J，利用用户的检索内容实现了对常见问题子库的补充，有助于更好的服务用户；
通过设置AI客服模块，将用户优先分配至AI客服单元，保证了用户可以及时得到答复，避免用户此前咨询需要长期等待的情况，同时减少了人工客服此前繁琐重复的工作内容，通过对人工客服进行编号和标记状态，并计算其处于空闲状态的时间间隔Ti，将用户优先分配至排在前面的人工客服，平衡了每位人工客服的工作量。
附图说明
图1为本发明的原理图。
具体实施方式
如图1所示，一种基于信息技术的客户服务系统，包括管控中心，所述管控中心通信连接有数据库、用户端以及客服端；
所述数据库用于存储用户信息、常见问题以及会话记录，所述数据库内设置有用户信息子库、常见问题子库以及会话记录子库，所述用户信息子库用于存储用户信息，所述常见问题子库用于存储常见问题，所述会话记录子库用于存储会话记录；
需要进一步说明的是，在具体实施过程中，所述用户信息子库存储用户信息的具体过程包括：
设置注册单元和登录单元，分别用于用户进行注册和登录，将用户的个人基本信息通过所述注册单元进行输入，通过管控中心对所输入的个人基本信息进行审核，并输出审核结果；需要进一步说明的是，在具体实施过程中，用户的个人基本信息包括姓名、性别、生日、职业、邮箱、兴趣爱好以及手机号码；
审核通过后，根据所输入的个人基本信息中的手机号码生成登录账号和验证码，并将所生成的登录账号和验证码发送至对应的手机终端，通过将所获得的登录账号和验证码输入至登录单元，以使得用户完成登录，并将通过审核的用户的个人基本信息上传至用户信息子库进行保存；
所述常见问题子库存储常见问题的具体过程包括：
设置录入单元，用于对常见问题进行录入，将常见问题通过所述录入单元进行录入，录入完成后发送信号至管控中心，通过管控中心对所录入的常见问题进行审核，并输出审核结果，审核通过后，将通过审核的常见问题上传至常见问题子库进行保存；需要进一步说明的是，在具体实施过程中，常见问题包括问题与答案两个组成部分，将问题与答案之间进行一一绑定，具体到每一项常见问题中，问题只有一个，答案则有多个，将多个答案按照录入时间进行排序，只有绑定答案的问题才可供用户进行查询，而未绑定答案的问题则无法查询；
在用户所咨询的各种问题中，很多问题在内容上都是重复的，将这些重复的问题进行汇总，纳入常见问题子库用于用户自己进行查询，一方面节省了用户等待咨询所耗费的时间，另一方面，也减轻了人工客服需要答复的工作量；
所述会话记录子库存储会话记录的具体过程包括：
设置记录单元，用于对会话过程进行记录，当管控中心识别到用户与客服开始会话时，将发送信号至记录单元，记录单元接收到信号后，将对当前的会话过程进行记录，当会话结束后自动生成会话记录，通过管控中心对所生成的会话记录进行审核，并输出审核结果，审核通过后，将通过审核的会话记录上传至会话记录子库进行保存；需要进一步说明的是，在具体实施过程中，记录单元可同时对多个会话过程进行记录，并将会话记录按照记录时间进行排序，将会话记录与用户的个人基本信息进行绑定，以便于用户进行查询；
对会话过程进行记录，并生成可供用户浏览的会话记录，方便用户在结束会话后依然可以对会话记录进行浏览，而不用重新向客服进行咨询，通过利用会话记录对AI客服进行进一步的优化，有助于为用户提供更好的服务；
所述用户端用于用户对数据库内所存储的各项数据进行查询和向客服进行咨询，所述用户端内设置有查询模块和咨询模块，所述查询模块用于用户对数据库内所存储的各项数据进行查询，所述咨询模块用于用户向客服进行咨询；
需要进一步说明的是，在具体实施过程中，用户通过所述查询模块对数据库内所存储的各项数据进行查询的具体过程包括：
设置浏览单元，用于用户对用户信息子库内所存储的个人基本信息和会话记录子库内所存储的会话记录进行浏览，对于个人基本信息和会话记录的浏览操作只提供浏览结果，无法进行修改；需要进一步说明的是，在具体实施过程中，用户只可对自身的个人基本信息以及与个人基本信息绑定的会话记录进行查询；
设置检索单元，用于用户对常见问题子库内所存储的常见问题进行检索，当用户将检索内容输入至检索单元时，检索单元将发送信号至管控中心，由管控中心根据常见问题子库对所输入的检索内容进行文本相似度计算，并输出计算结果，获得检索内容的文本相似度，并将所获得的文本相似度记为J；
其中A为用户所输入的检索内容，B为常见问题子库内所存储的常见问题；
设置检索阈值M和N；
当J≥M时，输出与检索内容相对应的常见问题；
当N≤J＜M时，进入会话单元，通过客服向用户进行答复；
当J＜N时，进入会话单元，并将检索内容上传至常见问题子库进行保存；
利用文本相似度J可以迅速检索出用户所需要的内容，节省了用户的时间，通过设置检索阈值一方面方便用户对常见问题进行咨询，另一方面，有利于对常见问题子库进行补充，通过所上传的检索内容进一步充实常见问题子库内的常见问题；
用户通过所述咨询模块向客服进行咨询的具体过程包括：
设置会话单元，用户进入会话单元后，可对两种会话形式进行选择，分别为消息形式和通讯形式，当会话形式为消息形式时，用户将咨询问题以文本或语音的形式输入至会话单元，通过管控中心对所输入的咨询问题进行审核，并将通过审核的咨询问题优先发送至AI客服单元；
当会话形式为通讯形式时，用户可通过会话单元发送通讯请求至管控中心，由管控中心对用户的通讯请求进行处理，管控中心将优先分配通讯请求至AI客服单元；需要进一步说明的是，在具体实施过程中，无论是消息形式还是通讯形式，用户在会话过程中均可以随时结束会话；
设置评价单元，当用户选择结束会话时，将进入评价单元，由用户对会话过程进行评价，评价内容包括已解决问题和未解决问题两个选项，当用户选择已解决问题时，将结束咨询，当用户选择未解决问题时，分为两种情况，若当前处于AI客服单元，则进入人工客服单元继续进行咨询；若当前处于人工客服单元，则将用户的会话记录标记为未解决状态，用于客服进行后续答复；
通过设置不同的会话形式，满足了不同用户的会话需求，比如年轻人更倾向于通过消息形式进行咨询，老年人更倾向于通过通讯形式进行咨询，优先将用户分配至AI客服单元有利于缓解人工客服的工作量，评价单元有利于及时获得用户对于咨询结果的反馈；
所述客服端用于客服向用户进行答复以及对数据库内所存储的各项数据进行分析和编辑，所述客服端内设置有AI客服模块和人工客服模块，所述AI客服模块用于通过AI客服向用户进行答复和对数据库内所存储的各项数据进行分析，所述人工客服模块用于通过人工客服向用户进行答复和对数据库内所存储的各项数据进行编辑；
需要进一步说明的是，在具体实施过程中，所述AI客服模块通过AI客服向用户进行答复和对数据库内所存储的各项数据进行分析的具体过程包括：
设置AI客服单元，预置通讯包和专业知识包，当AI客服单元接收到用户的咨询问题后，AI客服将根据专业知识包对用户所咨询的问题进行答复，当AI客服单元接收到用户的通讯请求时，AI客服将根据通讯包与用户进行通讯，对用户所咨询的问题进行答复；需要进一步说明的是，在具体实施过程中，当AI客服无法解决用户所咨询的问题时，AI客服单元将发送信号至管控中心，当管控中心接收到信号后，由管控中心将用户的咨询问题或通讯请求发送至人工客服单元；
设置分析单元，所述分析单元具备两项功能，即对AI客服进行优化和对常见问题子库进行补充，分析单元将根据数据库内所存储的各项数据进行分析，不断对AI客服进行优化，并对由查询模块所上传的检索内容进行处理，生成关于检索内容的参考答案，并将所生成的参考答案发送至编辑单元；
设置AI客服可以大大减轻人工客服的工作量，同时节省用户的时间，根据数据库内所存储的各项数据对AI客服进行优化，有利于AI客服变得更加智能，更加完善；AI客服生成的参考答案，有助于人工客服对检索内容的编辑和对常见问题子库的补充；
所述人工客服模块通过人工客服向用户进行答复和对数据库内所存储的各项数据进行编辑的具体过程包括：
设置人工客服单元，对每位人工客服进行编号，记为i，其中i=1，2，……，n；
将当前处于会话过程中的人工客服标记为工作状态，当前不处于会话过程中的人工客服标记为空闲状态；
将每位人工客服进入空闲状态的时刻标记为初始时刻，并将初始时刻记为t1，将人工客服进入工作状态的时刻标记为结束时刻，并将结束时刻记为t2，获得初始时刻t1与结束时刻t2之间的时间间隔，并将时间间隔记为Ti；
将当前处于空闲状态的人工客服按照时间间隔Ti的大小，以从大到小的顺序进行排序，当人工客服单元接收到用户的咨询问题或通讯请求时，若当前存在处于空闲状态的人工客服，则将用户优先分配至排在前面的人工客服，由人工客服对用户所咨询的问题进行答复，若当前不存在处于空闲状态的人工客服，则将用户纳入排队行列，当出现处于空闲状态的人工客服时，将优先对排在前面的用户进行分配；
设置编辑单元，当编辑单元接收到参考答案后，人工客服将根据参考答案对检索内容进行编辑，将其转化为新的常见问题，并上传至常见问题子库进行保存；
通过对人工客服进行编号和标记状态，并计算其处于空闲状态的时间间隔Ti，将用户优先分配至排在前面的人工客服，可以平衡每位人工客服的工作量，不会出现在随机分配的情况下，有的人工客服长时间处于空闲状态，有的人工客服却一直不停工作。
以上实施例仅用以说明本发明的技术方法而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方法进行修改或等同替换，而不脱离本发明技术方法的精神和范围。
Claims (8)
1.一种基于信息技术的客户服务系统，包括管控中心，其特征在于，所述管控中心通信连接有数据库、用户端以及客服端；
所述数据库内设置有用户信息子库、常见问题子库以及会话记录子库，所述用户信息子库用于存储用户信息，所述常见问题子库用于存储常见问题，所述会话记录子库用于存储会话记录；
所述用户端内设置有查询模块和咨询模块，所述查询模块用于用户对数据库内所存储的各项数据进行查询，所述咨询模块用于用户向客服进行咨询；
所述客服端内设置有AI客服模块和人工客服模块，所述AI客服模块用于通过AI客服向用户进行答复，所述人工客服模块用于通过人工客服向用户进行答复。
2.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于，所述用户信息子库存储用户信息的过程为：
设置注册单元和登录单元，分别用于用户进行注册和登录，将完成注册登录的用户的个人基本信息上传至用户信息子库进行保存。
3.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于，所述常见问题子库存储常见问题的过程为：
设置录入单元，通过录入单元录入常见问题，将录入的常见问题上传至常见问题子库进行保存。
4.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于，所述会话记录子库存储会话记录的过程为：
设置记录单元，通过记录单元记录会话过程，并生成会话记录，将生成的会话记录上传至会话记录子库进行保存。
5.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于，用户通过所述查询模块对数据库内所存储的各项数据进行查询的过程为：
设置浏览单元，用于用户对用户信息子库内所存储的个人基本信息和会话记录子库内所存储的会话记录进行浏览；
设置检索单元，用于用户对常见问题子库内所存储的常见问题进行检索，根据常见问题子库对所输入的检索内容进行文本相似度计算，获得检索内容的文本相似度J；
设置检索阈值M和N；
当J≥M时，输出与检索内容相对应的常见问题；
当N≤J＜M时，进入会话单元，通过客服向用户进行答复；
当J＜N时，进入会话单元，并将检索内容上传至常见问题子库进行保存。
6.根据权利要求5所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于，用户通过所述咨询模块向客服进行咨询的过程为：
设置会话单元，用户进入会话单元，通过消息形式或通讯形式向客户进行咨询，管控中心将优先分配用户至AI客服单元；
设置评价单元，当用户选择结束会话时，将进入评价单元，由用户对会话过程进行评价。
7.根据权利要求6所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于，所述AI客服模块通过AI客服向用户进行答复的过程为：
设置AI客服单元，预置通讯包和专业知识包，AI客服根据通讯包和专业知识包对用户所咨询的问题进行答复。
8.根据权利要求6所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于，所述人工客服模块通过人工客服向用户进行答复的过程为：
设置人工客服单元，将当前处于会话过程中的人工客服标记为工作状态，当前不处于会话过程中的人工客服标记为空闲状态，获得初始时刻t1与结束时刻t2之间的时间间隔Ti；
将当前处于空闲状态的人工客服按照时间间隔Ti的大小，以从大到小的顺序进行排序，将用户优先分配至排在前面的人工客服，由人工客服对用户所咨询的问题进行答复。
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