CN110472023A

CN110472023A - 客服切换方法、装置、计算机设备和存储介质

Info

Publication number: CN110472023A
Application number: CN201910618443.XA
Authority: CN
Inventors: 张维杰
Original assignee: Shenzhen Chase Technology Co Ltd
Current assignee: Shenzhen Chase Technology Co Ltd; Shenzhen Zhuiyi Technology Co Ltd
Priority date: 2019-07-10
Filing date: 2019-07-10
Publication date: 2019-11-19

Abstract

本申请涉及一种客服切换方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：在机器人客服与用户交互的过程中，获取所述机器人客服与所述用户交互的文本数据；对所述文本数据进行处理，得到所述文本数据的特征数据；其中，所述特征数据包括所述机器人客服与所述用户之间的交互轮数、情绪识别标签、特征词汇中的至少一种；若所述特征数据符合预设切换条件，则生成切换人工客服的提示信息；在接收到切换指令且有在线的人工客服时，则切换至目标人工客服。采用本方法能够避免简单问题就触发切换人工客服，进而可以避免浪费人工成本。

Description

客服切换方法、装置、计算机设备和存储介质

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，特别是涉及一种客服切换方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

客服系统是一套支持客户与服务人员在线进行即时交流的工作平台，客服系统经过多年的发展，已经成为客户服务、辅助企业销售不可缺少的工具。随着客服系统的发展，引入了机器人客服回答用户常见的问题。

相关技术中，当机器人客服无法解决问题时，需要切换为人工客服。如果切换时机不当，可能会导致简单的问题直接切换人工客服。例如，用户与机器人客服交互时发现界面上显示有切换按钮，则直接点击切换按钮切换至人工客服，这样就浪费了人工成本。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够避免浪费人工成本的客服切换方法、装置、计算机设备和存储介质。

第一方面，本发明实施例提供了一种客服切换方法，该方法包括：

在机器人客服与用户交互的过程中，获取机器人客服与用户交互的文本数据；

对文本数据进行处理，得到文本数据的特征数据；其中，特征数据包括机器人客服与用户之间的交互轮数、情绪识别标签、特征词汇中的至少一种；

若特征数据符合预设切换条件，则生成切换人工客服的提示信息；

在接收到切换指令且有在线的人工客服时，则切换至目标人工客服。

在其中一个实施例中，上述对文本数据进行处理，得到文本数据的特征数据，包括：

根据文本数据统计机器人客服与用户之间的交互轮数；

上述若特征数据符合预设切换条件，则生成切换人工客服的提示信息，包括：

判断机器人客服与用户之间的交互轮数是否大于预设轮数；

若交互轮数大于预设轮数，则生成切换人工客服的提示信息。

采用预先训练的情绪识别模型对文本数据进行情绪识别，得到情绪识别标签；

判断情绪识别标签是否为切换人工客服；

若情绪识别标签为切换人工客服，则生成切换人工客服的提示信息。

对文本数据进行关键词识别，得到特征词汇；

判断特征词汇是否为预设的关键词；

若特征词汇为预设的关键词，则生成切换人工客服的提示信息。

在其中一个实施例中，在上述获取机器人客服与用户交互的文本数据之前，该方法还包括：

显示多个预设问题；

接收用户从多个预设问题中选取的目标问题，并采用机器人客服回答目标问题；

获取用户与机器人客服交互的语音数据，并对语音数据进行文字转换处理，得到文本数据。

在其中一个实施例中，上述在接收到切换指令且有在线的人工客服时，切换至目标人工客服，包括：

在接收到切换指令时，判断切换指令的接收时间是否在预设工作时段内；

若接收时间在预设工作时段内，则判断是否有人工客服在线；

若有人工客服在线，则按照预设分配规则为用户分配目标人工客服；预设分配规则包括人工客服的上线时间、人工客服的空闲时间、人工客服的轮值顺序中的至少一种。

在其中一个实施例中，在上述判断切换指令的接收时间是否在预设工作时段内之后，该方法还包括：

若接收时间不在预设工作时段内或没有人工客服在线，则生成留言提示信息；

接收并存储用户留言；

在确定有人工客服上线时，将用户留言发送至上线的人工客服。

在其中一个实施例中，在上述切换至目标人工客服之后，该方法还包括：

接收目标人工客服输入的未解决问题；

将未解决问题存储至预设的工单列表中。

第二方面，本发明实施例提供一种客服切换装置，该装置包括：

文本数据获取模块，用于在机器人客服与用户交互的过程中，获取机器人客服与用户交互的文本数据；

文本数据处理模块，用于对文本数据进行处理，得到文本数据的特征数据；其中，特征数据包括机器人客服与用户之间的交互轮数、情绪识别标签、特征词汇中的至少一种；

提示信息生成模块，用于若特征数据符合预设切换条件，则生成切换人工客服的提示信息；

客服切换模块，用于在接收到切换指令且有在线的人工客服时，则切换至目标人工客服。

在其中一个实施例中，文本数据处理模块，具体用于根据文本数据统计机器人客服与用户之间的交互轮数；

提示信息生成模块，具体用于判断机器人客服与用户之间的交互轮数是否大于预设轮数；若交互轮数大于预设轮数，则生成切换人工客服的提示信息。

在其中一个实施例中，文本数据处理模块，具体用于采用预先训练的情绪识别模型对文本数据进行情绪识别，得到情绪识别标签；

提示信息生成模块，具体用于判断情绪识别标签是否为切换人工客服；若情绪识别标签为切换人工客服，则生成切换人工客服的提示信息。

在其中一个实施例中，文本数据处理模块，具体用于对文本数据进行关键词识别，得到特征词汇；

提示信息生成模块，具体用于判断特征词汇是否为预设的关键词；若特征词汇为预设的关键词，则生成切换人工客服的提示信息。

在其中一个实施例中，该装置还包括：

预设问题显示模块，用于显示多个预设问题；

目标问题接收模块，用于接收用户从多个预设问题中选取的目标问题，并采用机器人客服回答目标问题；

文字转换模块，用于获取用户与机器人客服交互的语音数据，并对语音数据进行文字转换处理，得到文本数据。

在其中一个实施例中，客服切换模块，具体用于在接收到切换指令时，判断切换指令的接收时间是否在预设工作时段内；若接收时间在预设工作时段内，则判断是否有人工客服在线；若有人工客服在线，则按照预设分配规则为用户分配目标人工客服；预设分配规则包括人工客服的上线时间、人工客服的空闲时间、人工客服的轮值顺序中的至少一种。

在其中一个实施例中，该装置还包括：

留言提示信息生成模块，用于若接收时间不在预设工作时段内或没有人工客服在线，则生成留言提示信息；

用户留言接收模块，用于接收并存储用户留言；

用户留言发送模块，用于在确定有人工客服上线时，将用户留言发送至上线的人工客服。

在其中一个实施例中，该装置还包括：

未解决问题接收模块，用于接收目标人工客服输入的未解决问题；

未解决问题存储模块，用于将未解决问题存储至预设的工单列表中。

第三方面，本发明实施例提供一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行该计算机程序时实现如上述方法的步骤。

第四方面，本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述方法的步骤

上述客服切换方法、装置、计算机设备和存储介质，在机器人客服与用户交互的过程中，获取机器人客服与用户交互的文本数据；对文本数据进行处理，得到文本数据的特征数据；其中，特征数据包括机器人客服与用户之间的交互轮数、情绪识别标签、特征词汇中的至少一种；若特征数据符合预设切换条件，则生成切换人工客服的提示信息；在接收到切换指令且有在线的人工客服时，则切换至目标人工客服。通过本发明实施例，根据机器人客服与用户的交互情况判断是否切换人工客服，如果需要切换人工客服，则生成提示信息，并在接收到切换指令且有人工客服在线时，切换至目标人工客服，采用本发明实施例的切换方式，可以避免简单问题就触发切换人工客服，进而可以避免浪费人工成本。

附图说明

图1为一个实施例中客服切换方法的应用环境图；

图2为一个实施例中客服切换方法的流程示意图；

图3为一个实施例中接收到切换指令且有在线的人工客服时，切换至目标人工客服步骤的流程示意图；

图4为另一个实施例中客服切换方法的流程示意图；

图5为一个实施例中客服切换装置的结构框图；

图6为一个实施例中计算机设备的内部结构图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请提供的客服切换方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。该应用环境包括终端01，终端01可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备。终端01与用户进行交互，为用户提供服务。

在一个实施例中，如图2所示，提供了一种客服切换方法，以该方法应用于图1中的终端为例进行说明，包括以下步骤：

步骤101，在机器人客服与用户交互的过程中，获取机器人客服与用户交互的文本数据。

本实施例中，用户在与机器人客服交互的时候，终端获取交互过程中的文本数据。例如，用户通过即时通讯软件购买物品，在询问物品的材质、尺寸、邮寄方式时，机器人客服为用户解答问题，在这个交互过程中，终端获取用户询问和机器人客服解答的文本数据。

步骤102，对文本数据进行处理，得到文本数据的特征数据；其中，特征数据包括机器人客服与用户之间的交互轮数、情绪识别标签、特征词汇中的至少一种。

本实施例中，终端获取到文本数据后，对文本数据进行处理，得到机器人客服与用户之间的交互轮数、表征用户情绪的情绪识别标签、以及文本数据中的特征词汇等特征数据。本发明实施例对特征数据不作详细限定，可以根据实际情况进行设置，并且，得到特征数据的处理过程根据特征数据不同可以进行相应的设置。

步骤103，若特征数据符合预设切换条件，则生成切换人工客服的提示信息。

本实施例中，特征数据符合预设切换条件可以包括机器人客服与用户之间的交互轮数满足预设切换条件；情绪识别标签满足预设切换条件；特征词汇满足预设切换条件中的至少一种。

在特征数据符合预设切换条件时，生成切换人工客服的提示信息。例如，终端询问用户是否切换为人工客服；或者终端在显示屏上显示切换按钮。本发明实施例对提示信息的生成方式不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

步骤104，在接收到切换指令且有在线的人工客服时，则切换至目标人工客服。

本实施例中，确定接收到切换指令的方式可以有多种，具体地，在终端询问用户是否切换为人工客服后，接收到用户输入的“是”或者“切换”，则确定接收到切换指令；或者终端在显示屏上切换按钮后，接收到用户点击该切换按钮，则确定接收到切换指令。

在确定接收到切换指令后，确定是否有在线的人工客服，如果有在线的人工客服，则为用户服务的查找目标人工客服，并切换至目标人工客服。例如，接收到切换指令后，如果1号人工客服在线，则将1号人工客服确定为目标人工客服，从机器人客服切换至1号人工客服。本发明实施例对如何查找目标人工客服不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

上述客服切换方法中，在机器人客服与用户交互的过程中，获取机器人客服与用户交互的文本数据；对文本数据进行处理，得到文本数据的特征数据；若特征数据符合预设切换条件，则生成切换人工客服的提示信息；在接收到切换指令且有在线的人工客服时，则切换至目标人工客服。通过本发明实施例，根据机器人客服与用户的交互情况判断是否切换人工客服，如果需要切换人工客服，则生成提示信息，并在接收到切换指令且有人工客服在线时，切换至目标人工客服。采用本发明实施例的客服切换方式，可以避免简单问题就触发切换人工客服，进而可以避免浪费人工成本。

在另一个实施例中，本实施例涉及的是得到文本数据的特征数据，并根据特征数据生成提示信息的一种可选的过程。在上述图2所示实施例的基础上，具体可以包括以下方式：

方式一：根据文本数据统计机器人客服与用户之间的交互轮数；判断机器人客服与用户之间的交互轮数是否大于预设轮数；若交互轮数大于预设轮数，则生成切换人工客服的提示信息。

本实施例中，对文本数据进行分析，统计机器人客服与用户之间的交互轮数。具体地，可以将用户提问一次、机器人客服回复一次记为一轮。但是，在实际操作中，用户可能会连续提出多个问题，在这种应用场景下，可以将机器人客服针对第一个问题的回答记为第一轮，针对第二个问题的回答记为第二轮。本发明实施例对统计方式不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

在交互轮数统计完毕后，判断该交互轮数是否大于预设轮数；如果大于预设轮数，则生成切换人工客服的提示信息。例如，预设轮数为5轮，如果交互轮数为5轮，则不生成切换人工客服的提示信息；如果交互轮数为6轮，则生成切换人工客服的提示信息。本发明实施例对预设轮数不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

方式二：采用预先训练的情绪识别模型对文本数据进行情绪识别，得到情绪识别标签；判断情绪识别标签是否为切换人工客服；若情绪识别标签为切换人工客服，则生成切换人工客服的提示信息。

本实施例中，可以预先训练情绪识别模型，然后采用情绪识别模型判断特征数据是否符合预设切换条件。训练情绪识别模型的具体步骤可以包括：获取多个样本文本数据；对各个样本文本数据分别添加情绪识别标签；以多个样本文本数据为输入，以各个样本文本数据的情绪识别标签为输出，进行深度学习模型的训练，得到情绪识别模型。其中，情绪识别标签可以包括切换人工客服、不切换人工客服；也可以包括正面情绪标签、中性情绪标签和负面情绪标签，并且，负面情绪标签对应切换人工客服，正面情绪标签和中性情绪标签对应不切换人工客服。本发明实施例对情绪识别标签不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

在实际操作中，将文本数据输入到预先训练的情绪识别模型中，情绪识别模型输出情绪识别标签；接着，判断情绪识别标签是否为切换人工客服；如果情绪识别标签为切换人工客服，则生成切换人工客服的提示信息。

例如，将文本数据输入到情绪识别模型后，情绪识别模型输出的情绪识别标签为切换人工客服，则生成切换人工客服的提示信息。或者，情绪识别模型输出负面情绪标签；确定负面情绪标签对应切换人工客服，则生成切换人工客服的提示信息。

方式三：对文本数据进行关键词识别，得到特征词汇；判断特征词汇是否为预设的关键词；若特征词汇为预设的关键词，则生成切换人工客服的提示信息。

本实施例中，可以采用实体识别模型对文本数据进行关键词识别，得到特征词汇；然后将特征词汇与预设的多个关键词一一进行比较，判断特征词汇是否是预设的关键词；如果特征词汇是预设的关键词，则生成切换人工客服的提示信息。

例如，预设的关键词是“人工客服”，从文本数据中识别出的特征词汇为“人工客服”，则确定特征词汇为预设的关键词，生成提示信息。或者，从文本数据中识别出的特征词汇是“有人在吗”，该特征词汇与预设的关键词之间存在对应关系，也可以确定特征词汇为预设的关键词，生成提示信息。

上述对文本数据进行数据得到特征数据，根据特征数据判断是否生成切换人工客服的提示信息的过程中，根据文本数据可以得到机器人客服与用户之间的交互轮数、情绪识别标签、特征词汇，进而在交互轮数、情绪识别标签、特征词汇满足预设切换条件时生成切换人工客服的提示信息。通过本发明实施例，根据机器人客服与用户的交互情况判断是否切换人工客服，如果需要切换人工客服，则生成提示信息，由用户来选择是否要切换人工客服，避免了简单问题就触发切换人工客服的问题，进而避免了人工成本的浪费。

在另一个实施例中，参照图3所示，本实施例涉及的是在接收到切换指令且有在线的人工客服时，切换至目标人工客服的一种可选的过程。在上述图2所示实施例的基础上，具体可以包括以下步骤：

步骤201，在接收到切换指令时，判断切换指令的接收时间是否在预设工作时段内。

本实施例中，在确定接收到切换指令后，确定该切换指令的接收时间，并判断该接收时间是否在预设的工作时段内。例如，预设的工作时段为9:00-21：00，如果接收时间为8:36，则判定接收时间不在预设工作时段内；如果接收时间为11:10，则判定接收时间在预设工作时段内。

步骤202，若接收时间在预设工作时段内，则判断是否有人工客服在线。

本实施例中，如果接收时间在预设工作时段内，则判断是否有人工客服在线。具体地，可以设置人工客服列表，如果检测到人工客服上线，则将上线的人工客服的客服标识与上线时间一同存储到人工客服列表中；如果检测到人工客服下线，也从人工客服列表中去除客服标识。在判断是否有人工客服在线时，存储在人工客服列表中人工客服即为在线的人工客服。并且，该人工客服列表还可以存储人工客服的空闲时间、服务的用户量等。本发明实施例对人工客服列表不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

步骤203，若有人工客服在线，则按照预设分配规则为用户分配目标人工客服；预设分配规则包括人工客服的上线时间、人工客服的空闲时间、人工客服的轮值顺序中的至少一种。

本实施例中，如果有人工客服在线，则按照预设分配规则确定目标人工客服，然后从机器人客服切换至目标人工客服。具体地，根据人工客服的上线时间先后确定目标人工客服。例如，1号人工客服9:00上线，2号人工客服9:05上线，则将1号人工客服确定为目标人工客服，将机器人客服切换至1号人工客服。也可以根据人工客服的空闲时间多少确定目标人工客服。例如，1号人工客服空闲1小时，2号人工客服空闲30分钟，则将1号人工客服确定为目标人工客服，然后将机器人客服切换至1号人工客服。还可以根据人工客服的轮值顺序先后确定目标人工客服。例如，1号人工客服的轮值顺序为1,2号人工客服的轮值顺序为2，则将1号人工客服确定为目标人工客服，将机器人客服切换至1号人工客服。本发明实施例对预设分配规则不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

步骤204，若接收时间不在预设工作时段内或没有人工客服在线，则生成留言提示信息；接收并存储用户留言；在确定有人工客服上线时，将用户留言发送至上线的人工客服。

本实施例中，如果切换指令的接收时间不在预设工作时段内，或者没有人工客服在线，则生成留言提示信息，提示用户当前时间不在预设工作时段内，或者当前时间没有人工客服在线。例如，切换指令的接收时间在8:36，该接收时间不在预设工作时段内，生成留言提示信息；或者，切换指令的接收时间为12:30，虽然接收时间在预设工作时段内，但是没有人工客服在线，也生成留言提示信息。

生成留言提示信息后，用户可以根据留言提示信息留言，终端接收并存储用户留言。当到预设工作时段内且有人工客服在线时，将用户留言发送至最先上线的人工客服，以使人工客服可以尽快解决用户的问题。

上述在接收到切换指令且有在线的人工客服时，切换至目标人工客服的过程中，在接收到切换指令时，判断切换指令的接收时间是否在预设工作时段内；若接收时间在预设工作时段内，则判断是否有人工客服在线；若有人工客服在线，则按照预设分配规则为用户分配目标人工客服；若接收时间不在预设工作时段内或没有人工客服在线，则生成留言提示信息；接收并存储用户留言；在确定有人工客服上线时，将用户留言发送至上线的人工客服。通过本发明实施例，根据预设工作时段和人工客服在线情况为用户提供服务，如果不在预设工作时段或没有人工客服在线时，可以接收用户留言，以便在有人工客服上线时及时为用户服务，保证了服务质量。

在另一个实施例中，参照图4所示，本实施例涉及的是客服切换的一种可选的过程。在上述实施例的基础上，具体可以包括以下步骤：

步骤301，显示多个预设问题。

本实施例中，在接入用户时，终端可以显示多个预设问题，例如，显示“有什么活动”、“应该选什么码”、“有没有货”、“什么快递”等选择按钮。

步骤302，接收用户从多个预设问题中选取的目标问题，并采用机器人客服回答目标问题。

本实施例中，用户可以从显示的多个预设问题中选取目标问题，终端在接收到用户的选取指令后，采用机器人客服回答该目标问题。例如，用户选取“有什么活动”，终端在接收到用户的选取指令后，采用机器人客服为用户推送活动信息。

在实际操作中，用户可能并不从多个预设问题中选取目标问题，而是输入自己想要提问的问题。终端在接收到用户输入的问题后，也先采用机器人客服回答用户输入的问题，避免浪费人工成本。

步骤303，获取用户与机器人客服交互的语音数据，并对语音数据进行文字转换处理，得到文本数据。

本实施例中，如果用户输入的是语音数据，可以采用ASR(Automatic SpeechRecognition，自动语音识别)技术将语音数据转换为文本数据。

步骤304，在机器人客服与用户交互的过程中，获取机器人客服与用户交互的文本数据。

步骤305，对文本数据进行处理，得到文本数据的特征数据；其中，特征数据包括机器人客服与用户之间的交互轮数、情绪识别标签、特征词汇中的至少一种。

可选地，根据文本数据统计机器人客服与用户之间的交互轮数。

可选地，采用预先训练的情绪识别模型对文本数据进行情绪识别，得到情绪识别标签。

可选地，对文本数据进行关键词识别，得到特征词汇。

步骤306，若特征数据符合预设切换条件，则生成切换人工客服的提示信息。

可选地，判断机器人客服与用户之间的交互轮数是否大于预设轮数；若交互轮数大于预设轮数，则生成切换人工客服的提示信息。

可选地，判断情绪识别标签是否为切换人工客服；若情绪识别标签为切换人工客服，则生成切换人工客服的提示信息。

可选地，判断特征词汇是否为预设的关键词；若特征词汇为预设的关键词，则生成切换人工客服的提示信息。

步骤307，在接收到切换指令且有在线的人工客服时，则切换至目标人工客服。

可选地，在接收到切换指令时，判断切换指令的接收时间是否在预设工作时段内；若接收时间在预设工作时段内，则判断是否有人工客服在线；若有人工客服在线，则按照预设分配规则为用户分配目标人工客服；预设分配规则包括人工客服的上线时间、人工客服的空闲时间、人工客服的轮值顺序中的至少一种。

步骤308，若接收时间不在预设工作时段内或没有人工客服在线，则生成留言提示信息；接收并存储用户留言；在确定有人工客服上线时，将用户留言发送至上线的人工客服。

步骤309，接收目标人工客服输入的未解决问题；将未解决问题存储至预设的工单列表中。

本实施例中，如果目标人工客服无法解决用户的问题，则将未解决问题输入到终端中，终端接收目标人工客服输入的未解决问题，并且将该未解决问题与用户标识对应存储到预设的工单列表中。人工客服可以设置专员处理工单列表中的未解决问题，本发明实施例对此不作详细限定，可以根据实际情况进行设置。

上述客服切换方法中，先显示多个预设问题，采用机器人客服与用户交互，在机器人客服与用户的交互过程中，根据机器人客服与用户的交互情况判断是否切换人工客服，如果需要切换人工客服，则生成提示信息，并在接收到切换指令且有人工客服在线时，切换至目标人工客服。采用本发明实施例的客服切换方式，可以避免简单问题就触发切换人工客服，进而可以避免浪费人工成本。如果目标人工客服无法解决问题，则将未解决问题记录在工单列表中，从而使专员进一步为用户解决问题，从而保护服务质量。

应该理解的是，虽然图2-4的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图2-4中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

在一个实施例中，如图5所示，提供了一种客服切换装置，包括：

文本数据获取模块401，用于在机器人客服与用户交互的过程中，获取机器人客服与用户交互的文本数据；

文本数据处理模块402，用于对文本数据进行处理，得到文本数据的特征数据；其中，特征数据包括机器人客服与用户之间的交互轮数、情绪识别标签、特征词汇中的至少一种；

提示信息生成模块403，用于若特征数据符合预设切换条件，则生成切换人工客服的提示信息；

客服切换模块404，用于在接收到切换指令且有在线的人工客服时，则切换至目标人工客服。

在其中一个实施例中，该装置还包括：

预设问题显示模块，用于显示多个预设问题；

在其中一个实施例中，该装置还包括：

用户留言接收模块，用于接收并存储用户留言；

在其中一个实施例中，该装置还包括：

关于客服切换装置的具体限定可以参见上文中对于客服切换方法的限定，在此不再赘述。上述客服切换装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是终端，其内部结构图可以如图6所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口、显示屏和输入装置。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统和计算机程序。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种客服切换方法。该计算机设备的显示屏可以是液晶显示屏或者电子墨水显示屏，该计算机设备的输入装置可以是显示屏上覆盖的触摸层，也可以是计算机设备外壳上设置的按键、轨迹球或触控板，还可以是外接的键盘、触控板或鼠标等。

本领域技术人员可以理解，图6中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现以下步骤：

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

根据文本数据统计机器人客服与用户之间的交互轮数；

判断机器人客服与用户之间的交互轮数是否大于预设轮数；

判断情绪识别标签是否为切换人工客服；

对文本数据进行关键词识别，得到特征词汇；

判断特征词汇是否为预设的关键词；

显示多个预设问题；

接收并存储用户留言；

接收目标人工客服输入的未解决问题；

将未解决问题存储至预设的工单列表中。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

根据文本数据统计机器人客服与用户之间的交互轮数；

判断机器人客服与用户之间的交互轮数是否大于预设轮数；

判断情绪识别标签是否为切换人工客服；

对文本数据进行关键词识别，得到特征词汇；

判断特征词汇是否为预设的关键词；

显示多个预设问题；

接收并存储用户留言；

接收目标人工客服输入的未解决问题；

将未解决问题存储至预设的工单列表中。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims

1.一种客服切换方法，其特征在于，所述方法包括：

在机器人客服与用户交互的过程中，获取所述机器人客服与所述用户交互的文本数据；

对所述文本数据进行处理，得到所述文本数据的特征数据；其中，所述特征数据包括所述机器人客服与所述用户之间的交互轮数、情绪识别标签、特征词汇中的至少一种；

若所述特征数据符合预设切换条件，则生成切换人工客服的提示信息；

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述文本数据进行处理，得到所述文本数据的特征数据，包括：

根据所述文本数据统计所述机器人客服与所述用户之间的交互轮数；

所述若所述特征数据符合预设切换条件，则生成切换人工客服的提示信息，包括：

判断所述机器人客服与所述用户之间的交互轮数是否大于预设轮数；

若所述交互轮数大于所述预设轮数，则生成所述切换人工客服的提示信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述文本数据进行处理，得到所述文本数据的特征数据，包括：

采用预先训练的情绪识别模型对所述文本数据进行情绪识别，得到所述情绪识别标签；

判断所述情绪识别标签是否为切换人工客服；

若所述情绪识别标签为切换人工客服，则生成所述切换人工客服的提示信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述文本数据进行处理，得到所述文本数据的特征数据，包括：

对所述文本数据进行关键词识别，得到所述特征词汇；

判断所述特征词汇是否为预设的关键词；

若所述特征词汇为所述预设的关键词，则生成所述切换人工客服的提示信息。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，在所述获取所述机器人客服与所述用户交互的文本数据之前，所述方法还包括：

显示多个预设问题；

接收所述用户从所述多个预设问题中选取的目标问题，并采用所述机器人客服回答所述目标问题；

获取所述用户与所述机器人客服交互的语音数据，并对所述语音数据进行文字转换处理，得到所述文本数据。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在接收到切换指令且有在线的人工客服时，切换至目标人工客服，包括：

在接收到所述切换指令时，判断所述切换指令的接收时间是否在预设工作时段内；

若所述接收时间在所述预设工作时段内，则判断是否有人工客服在线；

若有人工客服在线，则按照预设分配规则为所述用户分配所述目标人工客服；所述预设分配规则包括人工客服的上线时间、人工客服的空闲时间、人工客服的轮值顺序中的至少一种。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在所述判断所述切换指令的接收时间是否在预设工作时段内之后，所述方法还包括：

若所述接收时间不在所述预设工作时段内或没有人工客服在线，则生成留言提示信息；

接收并存储用户留言；

在确定有人工客服上线时，将所述用户留言发送至上线的人工客服。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述切换至目标人工客服之后，所述方法还包括：

接收所述目标人工客服输入的未解决问题；

将所述未解决问题存储至预设的工单列表中。

9.一种客服切换装置，其特征在于，所述装置包括：

文本数据获取模块，用于在机器人客服与用户交互的过程中，获取所述机器人客服与所述用户交互的文本数据；

文本数据处理模块，用于对所述文本数据进行处理，得到所述文本数据的特征数据；其中，所述特征数据包括所述机器人客服与所述用户之间的交互轮数、情绪识别标签、特征词汇中的至少一种；

提示信息生成模块，用于若所述特征数据符合预设切换条件，则生成切换人工客服的提示信息；

10.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至8中任一项所述方法的步骤。

11.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至8中任一项所述的方法的步骤。