CN110443382A - 一种基于智能客服平台的用户交互方法 - Google Patents

Abstract

本申请提供一种基于智能客服平台的用户交互方法，通过接收用户提交的输入信息，对所述输入信息进行预处理得到需求信息，从预设的多个需求图谱中获取与所述需求信息对应的一个或多个需求图谱，针对所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的任一需求图谱，根据所述输入信息从所述需求图谱中确定目标焦点信息，并根据所述目标焦点信息对应的答复策略确定一个或多个答复问题；获取从所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中确定出的一个或多个答复问题，根据预设规则选择出目标答复问题作为输出信息输出给用户。

Description

一种基于智能客服平台的用户交互方法

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种基于智能客服平台的用户交互方法。

背景技术

类脑智能是当前人工智能领域的热点方向，利用神经形态计算来模拟人类大脑处理信息的过程，是人工智能的终级目标。类脑智能具有在信息处理机制上类脑、认知行为和智能水平上类人的特点，最终目标是通过借鉴脑神经结构和信息处理机制，使机器以类脑的方式实现各种人类认知能力及协同机制，达到或超越人类的智能水平。目前该项技术与商业化应用受到社会各界的广泛关注。

现有的智能客服大多使用定制化交互方法，例如，面向会议室预定的智能客服，可以定义时间、地点，人数等作为定制化交互问题，让用户依次填充这些内容，从而完成会议室预定的功能。但现有的定制化交互过程的使用场景较为单一，并且交互顺序也是仅限于定制的单一交互顺序，例如当定制化交互问题包括时间、地点、人数时，其交互顺序仅为一种顺序，如时间→地点→人数。但是用户的客服需求多种多样，不会按照固定的模式去与智能客服平台交互，因此目前智能客服的用户交互方法难以解决复杂场景的用户交互，无法达到人工客服的交互体验。

发明内容

有鉴于此，本申请提供一种基于智能客服平台的用户交互方法，来提高智能客服平台的用户交互体验。

具体地，本申请是通过如下技术方案实现的：

本申请提供一种基于智能客服平台的用户交互方法，所述方法包括：

接收用户提交的输入信息，对所述输入信息进行预处理得到需求信息，从预设的多个需求图谱中获取与所述需求信息对应的一个或多个需求图谱，所述需求图谱包含多个焦点信息以及每个焦点信息对应的答复策略，所述答复策略用于指示该焦点信息对应的一个或多个答复问题；

针对所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的任一需求图谱，根据所述输入信息从所述需求图谱中确定目标焦点信息，并根据所述目标焦点信息对应的答复策略确定一个或多个答复问题；

获取从所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中确定出的一个或多个答复问题，根据预设规则选择出目标答复问题作为输出信息输出给用户。

作为一个实施例，针对所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的任一需求图谱，根据所述输入信息从所述需求图谱中确定目标焦点信息，包括：

针对所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的任一需求图谱，判断所述输入信息中是否包含属于所述需求图谱的焦点信息，若是，则以所述焦点信息作为目标焦点信息；若否，则从需求图谱中待更新的焦点信息中选择一个焦点信息作为目标焦点信息。

作为一个实施例，所述需求图谱中的焦点信息还预先设置了优先级；

若所述输入信息中包含多个焦点信息时，以所述焦点信息作为目标焦点信息，具体为：

以所述多个焦点信息中优先级最高的焦点信息作为目标焦点信息；

若所述输入信息中不包含焦点信息时，从需求图谱中待更新的焦点信息中选择焦点信息作为目标焦点信息，具体为：

以待更新的焦点信息中优先级最高的焦点信息作为目标焦点信息。

作为一个实施例，若所述输入信息中包含焦点信息时，所述方法还包括：

根据所述焦点信息更新所述需求图谱中对应的焦点信息。

作为一个实施例，所述需求图谱中的焦点信息为变量值；

所述根据所述焦点信息更新所述需求图谱中对应的焦点信息，包括：

用所述需求信息中焦点信息的常量值替换所述需求图谱中对应的焦点信息的变量值。

作为一个实施例，当所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的焦点信息全部更新时，所述方法还包括：

将预设的结束答复作为输出信息输出给用户，结束当前交互流程。

作为一个实施例，对所述输入信息进行预处理得到需求信息，包括：

基于预处理策略对所述输入信息进行预处理得到一个或多个关键词及对应的词性标注；

对所述一个或多个关键词及对应的词性标注进行意图识别得到代表用户意图的需求信息。

作为一个实施例，在接收用户的输入信息之前，所述方法还包括：

在客户从智能客服平台中输入服务需求时，基于所述服务需求向所述客户推送预设的信息图谱，所述信息图谱包含一个或多个焦点信息及对应的答复策略，以使客户基于所述预设的信息图谱进行编辑；

接收客户编辑后的信息图谱，基于编辑后的信息图谱生成需求图谱；

将所述需求图谱保存在所述智能客服平台中。

作为一个实施例，将编辑后的信息图谱生成需求图谱，包括：

基于编辑后的信息图谱中的焦点信息，重新创建焦点信息对应的答复策略，生成需求图谱。

作为一个实施例，所述方法还包括：

判断所述需求信息是否为结束需求信息，若是，则将预设的结束答复作为输出信息输出给用户，并结束当前的交互流程；若否，则执行从预设的多个需求图谱中获取与所述需求信息对应的一个或多个需求图谱的操作。

基于相同的构思，本申请提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质内存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述基于智能客服平台的用户交互方法的任一步骤。

基于相同的构思，本申请提供一种计算机设备，所述计算机设备包括存储器、处理器、通信接口以及通信总线；其中，所述存储器、处理器、通信接口通过所述通信总线进行相互间的通信；

所述存储器，用于存放计算机程序；

所述处理器，用于执行所述存储器上所存放的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述基于智能客服平台的用户交互方法的任一步骤。

由此可见，本申请可以通过接收用户提交的输入信息，对所述输入信息进行预处理得到需求信息，从预设的多个需求图谱中获取与所述需求信息对应的一个或多个需求图谱，针对所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的任一需求图谱，根据所述输入信息从所述需求图谱中确定目标焦点信息，并根据所述目标焦点信息对应的答复策略确定一个或多个答复问题；获取从所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中确定出的一个或多个答复问题，根据预设规则选择出目标答复问题作为输出信息输出给用户。相比于现有技术，本申请可以根据用户的不同需求查找不同的需求图谱，并提供不同的答复问题，从而在与用户的交互过程中，实现动态更新需求图谱的信息并决策交互的内容，从而满足用户复杂的需求，因此可以实现类脑技术与智能客服的融合，使智能客服更加人性化，从而进一步优化了智能客服体验。

附图说明

图1是本申请一种示例性实施方式中的一种智能客服系统的结构示意图；

图2是本申请一种示例性实施方式中的智能客服系统的结构示意图；

图3是本申请一种示例性实施方式中的一种基于智能客服平台的用户交互方法的应用流程图；

图4本申请一种示例性实施方式中的计算机设备的硬件结构图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子。

在本申请使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本申请。在本申请和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本文中使用的术语“和/或”是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。

应当理解，尽管在本申请可能采用术语第一、第二、第三等来描述各种信息，但这些信息不应限于这些术语。这些术语仅用来将同一类型的信息彼此区分开。例如，在不脱离本申请范围的情况下，第一信息也可以被称为第二信息，类似地，第二信息也可以被称为第一信息。取决于语境，如在此所使用的词语“如果”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”。

请参考图1，是本申请一种示例性实施方式中的基于智能客服平台的用户交互方法处理流程图，其中具体包括：

步骤101、接收用户提交的输入信息，对所述输入信息进行预处理得到需求信息，从预设的多个需求图谱中获取与所述需求信息对应的一个或多个需求图谱，所述需求图谱包含多个焦点信息以及每个焦点信息对应的答复策略，所述答复策略用于指示该焦点信息对应的一个或多个答复问题；

在本实施例中，智能客服平台可以接收用户(例如消费者、使用者)通过多种方式提交的输入信息，例如用户可以文字输入或者语音输入。智能客服平台可以对用户输入的输入信息进行预处理得到需求信息。

作为一个实施例，智能客服平台对用户的输入信息进行预处理的过程具体为，先基于预处理策略对所述输入信息进行预处理得到一个或多个关键词及对应的词性标注。其中，预处理策略包括但不限于：词语拆分，词性标注、特征识别、文字纠错；此外，当用户的输入信息为语音信息时，还可以将语音数据转文本数据，再基于文本数据执行预处理策略对应的处理操作。在上述预处理策略中，词语拆分是指将多个连续的词语拆分成单个词语，或者多个连续的信息拆分为单个信息；词性标注是指将拆分后的词语按照预设的属性分类进行标注，例如将词语“冰箱”的属性标注为“商品”、将词语“你好”的属性标注为“问候语”、将词语“预约时间”的属性标注为“服务焦点”，标注的目的是为后续进行识别用户需求的操作提供辅助，标注的原则可以根据实际需求而定，此处不做限定；特征识别是指从输入信息中获取服务焦点对应的特征信息，例如识别出“139xxxxx110”为手机号，识别出“010-4xxx1234”为座机号，识别出“1101091989xxxxxx52”为身份证号码，此外，还可以识别产品型号、地址、时间等特征信息，此处不做限定；文字纠错是指对输入信息中的词语进行检查，如果遇到明显的文字错误，根据上下文语境进行自动纠正。

基于上述预处理策略对所述输入信息进行预处理得到一个或多个关键词及对应的词性标注之后，可以对所述一个或多个关键词及对应的词性标注进行意图识别得到代表用户意图的需求信息，意图识别是指结合对输入信息中的语境以及预处理得到关键词进行情感识别和内容识别得到的识别结果判断用户的意图。例如假设用户输入的输入信息为“我上周买的冰箱不制冷了怎么办？”时，先对该输入信息进行预处理，识别出的关键词及对应的词性标注包括“冰箱(词性为商品)”、“上周(词性为时间)”、“不制冷(词性为故障)”、“怎么办(词性为询问)”，那么基于上述关键词及词性标注进行意图识别时，先进行内容识别，得到的结果为“冰箱故障”，进行情感识别，得到的结果为“咨询请求”，那么将两者进行结合后，可知用户的输入信息的意图是“冰箱故障咨询”，最终得到的该输入信息对应的需求信息即为“冰箱故障咨询”。上述内容仅为示例性说明，实际识别原则依据实际需求而定，此处不做限定。

当智能客服平台从用户的输入信息中识别出需求信息后，可以从预设的多个需求图谱中获取与所述需求信息对应的一个或多个需求图谱，所述需求图谱包含多个焦点信息以及每个焦点信息对应的答复策略，所述答复策略用于指示焦点信息对应的一个或多个答复问题。需要说明的是，由于有时候输入信息中可能会包含多个需求信息，或者一个需求信息对应了多个需求图谱，因此智能客服平台根据所述输入信息识别出的需求信息可以匹配到多个需求图谱。

作为一个实施例，智能客服平台还可以为客户(例如生产商、销售商)提供智能客服定制服务。客户可以预先(至少在接收用户的输入信息之前)在该智能客服平台中定制相应的智能客服服务。具体来讲，在客户从智能客服平台中输入服务需求时，基于所述服务需求向所述客户推送预设的信息图谱，所述信息图谱与所述需求图谱的结构相似，包含一个或多个焦点信息及对应的答复策略，所述信息图谱可以编辑，例如删除、增加、修改焦点信息及答复策略等，以使客户基于所述预设的信息图谱进行编辑；然后接收客户编辑后的信息图谱，基于编辑后的信息图谱生成需求图谱。由于客户编辑后的信息图谱可能存在原有的焦点信息的基础上进行了更改，从而智能客服平台可以基于编辑后的信息图谱中的焦点信息，重新创建焦点信息对应的答复策略，生成需求图谱，之后将所述需求图谱需求信息的对应关系保存在所述智能客服平台中，以使后续为用户输入的需求信息提供智能客服的服务。

举例来讲，该智能客服平台为客户推送的信息图谱如表1所示：

表1

表1中的信息图谱中包含焦点信息、焦点信息对应的信息值、优先级mustLabel、以及答复问题的范式和答复策略，该答复策略中包含了指向下一个答复问题的范式。当客户收到智能客服平台提供的信息图谱时，可以根据自身服务需求编辑该信息图谱，假设输入场景只需要用户提供电话和地址信息，则客户可以将信息图谱中的用户ID、电话和地址信息这两项焦点信息项保留，其他的焦点信息项删除，从而构建的需求图谱内容如表2所示。

表2

步骤102、针对所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的任一需求图谱，根据所述输入信息从所述需求图谱中确定目标焦点信息，并根据所述目标焦点信息对应的答复策略确定一个或多个答复问题；

在本实施例中，当智能客服平台获取所述需求信息对应的一个或多个需求图谱后，可以针对所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的任一需求图谱，根据所述输入信息从所述需求图谱中确定目标焦点信息，并根据所述目标焦点信息对应的答复策略确定一个或多个答复问题。要说明的是，由于有时候输入信息中可能会包含多个焦点信息，或者一个焦点信息对应了多个答复策略，因此智能客服平台根据所述输入信息中的焦点信息可以匹配到多个答复问题。

作为一个实施例，智能客服平台可以针对所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的任一需求图谱，判断所述输入信息中是否包含属于所述需求图谱的焦点信息，若是，则以所述焦点信息作为目标焦点信息；若否，则从需求图谱中待更新的焦点信息中选择一个焦点信息作为目标焦点信息。具体来讲，所述需求图谱中的焦点信息还预先设置了优先级；若所述输入信息中包含多个焦点信息时，可以以所述多个焦点信息中优先级最高的焦点信息作为目标焦点信息；若所述输入信息中不包含焦点信息时，可以以待更新的焦点信息中优先级最高的焦点信息作为目标焦点信息。目标焦点信息可以是一个焦点信息也可以是多个焦点信息。

作为一个实施例，若所述输入信息中包含焦点信息时可以进一步根据所述焦点信息更新所述需求图谱中对应的焦点信息。具体来讲，本申请的所述需求图谱中的焦点信息为变量值，当智能客服平台获取用户输入的焦点信息后，由于该焦点信息的信息值为常量值，因此可以用所述焦点信息的常量值替换所述需求图谱中对应的所述焦点信息的变量值，从而更新所述需求图谱中相应的焦点信息。

步骤103、获取从所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中确定出的一个或多个答复问题，根据预设规则选择出目标答复问题作为输出信息输出给用户。

在本实施例中，智能客服平台可以获取从所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中确定出的一个或多个答复问题，然后根据预设规则，例如根据优先级或者根据预设的答复顺序，选择出目标答复问题作为输出信息输出给用户，所述目标答复问题可以是一个答复问题也可以是多个答复问题。

作为一个实施例，当所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的焦点信息全部更新时，智能客服平台可以将预设的结束答复作为输出信息输出给用户，结束当前交互流程。

作为一个实施例，智能客服平台还可以在收到用户的输入信息后，在查找需求图谱之前，判断所述需求信息是否为结束需求信息，若是，则将预设的结束答复作为输出信息输出给用户，并结束当前的交互流程；若否，则执行从预设的多个需求图谱中获取与所述需求信息对应的一个或多个需求图谱的操作。举例来讲，结束需求信息可以是一些结束标识词，例如“好的，谢谢”、“再见”、“我知道了”等结束标识词时，可以认为该用户希望结束交互，因此可以回复预设的结束语，例如“祝您使用愉快”、“好的”、“再见”等结束语，从而可以结束当前交互流程。

除此之外，智能客服平台结束交互流程后，可以将与用户的交互过程生成交互记录，该交互记录中包含所述输入信息、相关的需求图谱以及输入信息，将该交互记录以不同的用户ID为单位保存在本地存储的不同客户的需求图谱对应的位置。智能客服平台还可以进一步将所述交互记录按照预设的策略反馈给所述智能客服交互策略对应的客户，以使所述客户为所述交互记录对应的用户提供相应的服务。

本实施例中，若在一些焦点信息的优先级相同时，可以将这些焦点信息同时作为答复策略中的下一个焦点信息，例如当焦点信息为用户ID时，对应的答复策略是策略1-1和策略1-2，也就是说下一个焦点信息可以是电话也可以是地址，则智能客服平台根据答复策略可以得到这些焦点信息对应的或多个答复问题(例如策略1-1对应的范式2-1和策略1-2对应的范式4-1)。由于现有技术中一个焦点信息的下一个焦点信息只能是按照设定的提问顺序中的一个焦点信息，从而会导致现有技术智能客服平台答复策略较为单一，不适用于复杂场景，而本申请可以同时选择多个优先级相同的焦点信息作为下一个焦点信息，从而模拟大脑的处理方式，使多个焦点信息并行处理，从而可以丰富答复策略，使本申请的答复策略适用于更多应用场景，从而可以满足用户的多样化的需求，提升服务体验。

请参考图2，是本申请一种示例性实施方式中的一种智能客服系统的结构示意图，所述智能客服系统20包括：交互模块21、预处理模块22、策略生成模块23、答复模块24和需求定制模块25，其中：

所述交互模块21，用于接收用户提交的输入信息，转发给预处理模块22，以及将答复模块的输出信息输出给用户，并获取答复模块24发送的输出信息发送给对应的用户；

所述预处理模块22，用于对所述输入信息进行预处理得到需求信息，转发至策略生成模块；

所述策略生成模块23，用于从预设的多个需求图谱中获取与所述需求信息对应的一个或多个需求图谱，所述需求图谱包含多个焦点信息以及每个焦点信息对应的答复策略，所述答复策略用于指示该焦点信息对应的一个或多个答复问题；针对所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的任一需求图谱，根据所述输入信息从所述需求图谱中确定目标焦点信息，并根据所述目标焦点信息对应的答复策略确定一个或多个答复问题，转答复模块；

所述答复模块24，用于获取从所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中确定出的一个或多个答复问题，根据预设规则选择出目标答复问题作为输出信息，转交互模块。

作为一个实施例，所述策略生成模块23，具体用于针对所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的任一需求图谱，判断所述输入信息中是否包含焦点信息，若是，则以所述焦点信息作为目标焦点信息；若否，则从需求图谱中待更新的焦点信息中选择一个焦点信息作为目标焦点信息。

作为一个实施例，所述需求图谱中的焦点信息还预先设置了优先级；

所述策略生成模块23，具体用于若所述输入信息中包含多个焦点信息时，以所述多个焦点信息中优先级最高的焦点信息作为目标焦点信息；若所述输入信息中不包含焦点信息时，以待更新的焦点信息中优先级最高的焦点信息作为目标焦点信息。

作为一个实施例，所述策略生成模块23，还用于若所述输入信息中包含焦点信息时，根据所述焦点信息更新所述需求图谱中对应的焦点信息。

作为一个实施例，所述需求图谱中的焦点信息为变量值；

所述策略生成模块23，具体用于用所述需求信息中的焦点信息的常量值替换所述需求图谱中对应的焦点信息的变量值。

作为一个实施例，当所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的焦点信息全部更新时，所述方法还包括：

将预设的结束答复作为输出信息输出给用户，结束当前交互流程。

作为一个实施例，所述预处理模块22，具体用于基于预处理策略对所述输入信息进行预处理得到一个或多个关键词及对应的词性标注；对所述一个或多个关键词及对应的词性标注进行意图识别得到代表用户意图的需求信息。

作为一个实施例，所述系统还包括：

所述需求定制模块25，用于在接收用户的输入信息之前，在客户从智能客服平台中输入服务需求时，基于所述服务需求向所述客户推送预设的信息图谱，所述信息图谱包含一个或多个焦点信息及对应的答复策略，以使客户基于所述预设的信息图谱进行编辑；接收客户编辑后的信息图谱，基于编辑后的信息图谱生成需求图谱；将所述需求图谱保存在所述智能客服平台中。

作为一个实施例，所述需求定制模块25，具体用于基于编辑后的信息图谱中的焦点信息，重新创建焦点信息对应的答复策略，生成需求图谱。

作为一个实施例，所述答复模块24，还用于判断所述需求信息是否为结束需求信息，若是，则将预设的结束答复作为输出信息输出给用户，并结束当前的交互流程；若否，则执行从预设的多个需求图谱中获取与所述需求信息对应的一个或多个需求图谱的操作。

为使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，下面结合图3对本申请的方案作进一步地详细说明。

请参考图3，是本申请一种示例性实施方式中的基于智能客服平台的用户交互的应用流程图，具体交互流程如下：

步骤301、接收用户的输入信息，对输入信息进行预处理得到当前需求信息；

假设，当用户在智能客服平台中输入的输入信息为“我的冰箱坏了需要上门维修”时，智能客服平台首先为用户生成一个用户ID，如12345；然后根据用户的输入信息进行预处理得到的关键词例如，“冰箱”和“维修”，其中“冰箱”的词性标注可以为“商品”，“维修”的词性标注可以为“服务焦点”；依据上述关键词识别用户的意图对应的需求信息可以是“冰箱维修”。

步骤302、判断当前需求信息是否为结束需求信息，若是，则转步骤310；若否，则转步骤303；

获取需求信息后，判断该需求信息是否为结束需求信息，例如判断该需求信息是否包含了表示对话结束的标识词，如“再见”，“谢谢”等常见对话的结束词语，如果包含，则认为该需求信息为结束需求信息，否则，认为该需求信息不是结束需求信息。

步骤303、从预设的多个需求图谱中获取与当前需求信息对应的一个或多个需求图谱；

当需求信息中不是结束需求信息时，可以从预设的多个需求图谱中获取与当前需求信息对应的一个或多个需求图谱。例如本实施例中用户的输入信息对应的需求信息为“冰箱维修”，则确定该需求信息不是结束需求信息，则可以结合该需求信息在本地已存储的多个需求图谱中查找“冰箱维修”对应的需求图谱，假设查找到的需求图谱为表2所示。

步骤304、判断输入信息中是否包含焦点信息，若是，转步骤305；若否，则转步骤306；

步骤305、以所述焦点信息作为目标焦点信息；

假设该输入信息为“我的冰箱坏了需要上门维修，我的地址是XXXXX”时，可以结合获取的需求图谱确定该地址为焦点信息，从而可以以该地址作为目标焦点信息。

步骤306、从需求图谱中待更新的焦点信息中选择目标焦点信息；

假设该输入信息为“我的冰箱坏了需要上门维修”时，可以结合获取的需求图谱确定该输入信息中不包含焦点信息，从而可以从需求图谱中待更新的焦点信息中选择目标焦点信息。例如当前表2所示的需求图谱中的待更新的焦点信息包括用户ID、电话、地址，则选择优先级最高的焦点信息(即用户ID)作为目标焦点信息。

步骤307、根据所述输入信息更新需求图谱；

根据为用户生成的用户ID的常量值“12345”更新到需求图谱中用户ID对应的信息值中，即表2中的用户ID表项中的ID＝12345。

步骤308、判断需求图谱中的焦点信息是否全部更新，若是，则转步骤310，若否，则转步骤309；

判断基于输入信息中的需求信息确定的需求图谱中的焦点信息是否全部更新，若全部更新，则说明需求图谱中的信息填充完成；若未全部更新，则说明需求图谱中的信息未填充完成。在本实施例中，当更新用户ID后，电话和地址都还没有更新，因此可见该需求图谱的焦点信息还未全部更新。

步骤309、根据目标焦点信息从所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中确定出的一个或多个答复问题，根据预设规则选择出目标答复问题作为输出信息输出给用户，返回步骤301；

当该需求图谱的焦点信息还未全部更新时，可以根据目标焦点信息从所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中确定出的一个或多个答复问题，根据预设规则选择出目标答复问题作为输出信息输出给用户。

例如，此时目标焦点信息是“用户ID”，根据该焦点信息对应的答复策略可知，策略1-1，决策出下一个焦点信息是“电话”；策略1-2，决策出下一个焦点信息是“地址”。然后根据预设规则选择出目标答复问题。例如选择焦点信息“电话”对应的答复策略2-1中的范式2-1，即将“请问您的电话是多少？”作为目标答复问题输出给用户。从而结束当前流程，等待后续再收到用户的输入信息执行步骤301。

假设，后续收到用户针对输出信息“请问您的电话是多少？的回答为“12345678910”；通过预处理该信息标记为电话号码，则需求信息为电话号码，在该需求信息没有增加新的需求图谱的情况下，依据该电话号码更新需求图谱(表2)中的“电话”对应的信息值，即phoneNum＝12345678910，ack＝1此时由于用户答复的信息中没有新的焦点信息，则从需求图谱中查找未更新的焦点信息，为“地址”，从而确定的目标焦点信息是“地址”，然后根据该目标焦点信息对应的答复策略4-1，决策出下一个答复问题的范式是“范式4-1”，则将“请问您的地址是多少？”作为目标答复问题发送给用户。

后续收到用户针对输出信息“请问您的地址是多少？”的回答是“山东青岛松岭路399号”，对该输入信息“山东青岛松岭路399号”进行预处理，将“山东青岛松岭路399号”标记为地址，则需求信息为地址，在该需求信息没有增加新的需求图谱的情况下，依据该地址信息更新需求图谱(表2)中的“地址”对应的信息值，即Addr＝山东青岛松岭路399号，ack＝1。之后确定用户答复的信息中没有其他新的焦点信息，则从需求图谱中查找未更新的焦点信息，由于需求图谱中的焦点信息“用户ID”、“电话”、“地址”均已经更新，则确定当前交互完成，从而结束交互过程。

步骤310、将预设的结束答复作为输出信息输出给用户，结束交互流程。

确定交互完成时，可以将预设的结束答复作为输出信息输出给用户，例如发送给用户“谢谢，再见”，“很高兴为您服务，再见”等结束语。

以上为智能客服平台与用户交互的应用过程，本申请可以通过客户定制智能客服的需求图谱，从而可以使用户与智能客服平台基于需求图谱中的焦点信息进行交互，进而为用户提供多样化的智能服务。

基于相同的构思，本申请还提供一种计算机设备，如图4所示，所述计算机设备包括存储器41、处理器42、通信接口43以及通信总线44；其中，所述存储器41、处理器42、通信接口43通过所述通信总线44进行相互间的通信；

所述存储器41，用于存放计算机程序；

所述处理器42，用于执行所述存储器41上所存放的计算机程序，所述处理器42执行所述计算机程序时实现本申请实施例提供的基于智能客服平台的用户交互方法的任一步骤。

本申请还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质内存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现本申请实施例提供的基于智能客服平台的用户交互方法的任一步骤。

本说明书中的各个实施例均采用相关的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于网络设备和计算机可读存储介质的实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

综上所述，本申请可以通过接收用户提交的输入信息，对所述输入信息进行预处理得到需求信息，从预设的多个需求图谱中获取与所述需求信息对应的一个或多个需求图谱，针对所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的任一需求图谱，根据所述输入信息从所述需求图谱中确定目标焦点信息，并根据所述目标焦点信息对应的答复策略确定一个或多个答复问题；获取从所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中确定出的一个或多个答复问题，根据预设规则选择出目标答复问题作为输出信息输出给用户。相比于现有技术，本申请可以根据用户的不同需求查找不同的需求图谱，并提供不同的答复问题，从而在与用户的交互过程中，实现动态更新需求图谱的信息并决策交互的内容，从而满足用户复杂的需求，因此可以实现类脑技术与智能客服的融合，使智能客服更加人性化，从而进一步优化了智能客服体验。

以上所述仅为本申请的较佳实施例而已，并不用以限制本申请，凡在本申请的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请保护的范围之内。

Claims (10)

1.一种基于智能客服平台的用户交互方法，其特征在于，所述方法包括：

接收用户提交的输入信息，对所述输入信息进行预处理得到需求信息，从预设的多个需求图谱中获取与所述需求信息对应的一个或多个需求图谱，所述需求图谱包含多个焦点信息以及每个焦点信息对应的答复策略，所述答复策略用于指示该焦点信息对应的一个或多个答复问题；

针对所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的任一需求图谱，根据所述输入信息从所述需求图谱中确定目标焦点信息，并根据所述目标焦点信息对应的答复策略确定一个或多个答复问题；

获取从所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中确定出的一个或多个答复问题，根据预设规则选择出目标答复问题作为输出信息输出给用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，针对所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的任一需求图谱，根据所述输入信息从所述需求图谱中确定目标焦点信息，包括：

针对所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的任一需求图谱，判断所述输入信息中是否包含属于所述需求图谱的焦点信息，若是，则以所述焦点信息作为目标焦点信息；若否，则从需求图谱中待更新的焦点信息中选择一个焦点信息作为目标焦点信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述需求图谱中的焦点信息还预先设置了优先级；

若所述输入信息中包含多个焦点信息时，以所述焦点信息作为目标焦点信息，具体为：

以所述多个焦点信息中优先级最高的焦点信息作为目标焦点信息；

若所述输入信息中不包含焦点信息时，从需求图谱中待更新的焦点信息中选择焦点信息作为目标焦点信息，具体为：

以待更新的焦点信息中优先级最高的焦点信息作为目标焦点信息。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，若所述输入信息中包含焦点信息时，所述方法还包括：

根据所述焦点信息更新所述需求图谱中对应的焦点信息。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述需求图谱中的焦点信息为变量值；

所述根据所述焦点信息更新所述需求图谱中对应的焦点信息，包括：

用所述需求信息中焦点信息的常量值替换所述需求图谱中对应的焦点信息的变量值。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，当所述需求信息对应的一个或多个需求图谱中的焦点信息全部更新时，所述方法还包括：

将预设的结束答复作为输出信息输出给用户，结束当前交互流程。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，对所述输入信息进行预处理得到需求信息，包括：

基于预处理策略对所述输入信息进行预处理得到一个或多个关键词及对应的词性标注；

对所述一个或多个关键词及对应的词性标注进行意图识别得到代表用户意图的需求信息。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在接收用户的输入信息之前，所述方法还包括：

在客户从智能客服平台中输入服务需求时，基于所述服务需求向所述客户推送预设的信息图谱，所述信息图谱包含一个或多个焦点信息及对应的答复策略，以使客户基于所述预设的信息图谱进行编辑；

接收客户编辑后的信息图谱，基于编辑后的信息图谱生成需求图谱；

将所述需求图谱保存在所述智能客服平台中。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，将编辑后的信息图谱生成需求图谱，包括：

基于编辑后的信息图谱中的焦点信息，重新创建焦点信息对应的答复策略，生成需求图谱。

10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

判断所述需求信息是否为结束需求信息，若是，则将预设的结束答复作为输出信息输出给用户，并结束当前的交互流程；若否，则执行从预设的多个需求图谱中获取与所述需求信息对应的一个或多个需求图谱的操作。