CN111144906A - 一种数据处理方法、装置及电子设备 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种数据处理方法、装置及电子设备，方法包括：获得第一交互过程对应的交互数据，交互数据至少包括与终端进行第一交互过程来自所述终端的数据；处理交互数据，以确定交互数据对应的情绪参数；情绪参数表征对应第一交互过程的情绪类型；如果情绪参数满足控制条件，执行第一操作，第一操作能够用于第二交互过程，第一交互过程和第二交互过程的交互主题不同；如果情绪参数不满足控制条件，执行与第一操作不同的第二操作。可见，本申请中通过对交互过程中的情绪类型的识别来决定是否执行用于第二交互过程的第一操作，从而有助于第二交互过程。

Description

一种数据处理方法、装置及电子设备

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种数据处理方法、装置及电子设备。

背景技术

在终端用户通过智能客服系统与客服人员进行交互时，客服人员可能会在结束当前的交互之后，需要与终端用户进入下一个交互过程，而此时可能存在终端用户拒绝继续进行交互的情况。

发明内容

有鉴于此，本申请提供一种数据处理方法、装置及电子设备，如下：

一种数据处理方法，包括：

获得第一交互过程对应的交互数据，所述交互数据至少包括与终端进行所述第一交互过程来自所述终端的数据；

处理所述交互数据，以确定所述交互数据对应的情绪参数；所述情绪参数表征对应所述第一交互过程的情绪类型；

如果所述情绪参数满足控制条件，执行第一操作，所述第一操作能够用于第二交互过程，所述第一交互过程和所述第二交互过程的交互主题不同；

如果所述情绪参数不满足控制条件，执行与所述第一操作不同的第二操作。

上述方法，优选的，所述情绪参数满足所述控制条件的情况下对所述第二交互过程的接受度大于所述情绪参数不满足所述控制条件的情况下对所述第二交互过程的接受度；

或者，

所述情绪参数满足所述控制条件的情况下对所述第二交互过程的反感度小于所述情绪参数不满足所述控制条件的情况下对所述第二交互过程的反感度。

上述方法，优选的，所述第一操作包括：输出第一提示信息和/或第二提示信息，其中：

所述第一提示信息用于提示能开始所述第二交互过程；

所述第二提示信息包括用于提示与所述第二交互过程的交互主题相对应的至少一个目标对象。

上述方法，优选的，还包括：

处理所述交互数据，以确定所述第二交互过程的交互主题相对应的至少一个目标对象。

上述方法，优选的，处理所述交互数据，以确定所述第二交互过程的交互主题相对应的至少一个目标对象，包括：

解析所述交互数据，以获得所述第二交互过程的交互主题；

获得与所述第二交互过程的交互主题相关联的至少一个目标对象。

上述方法，优选的，输出第一提示信息和/或第二提示信息，包括：

在多个输出方式中，获得目标输出方式；

以所述目标输出方式，输出第一提示信息和/或第二提示信息。

上述方法，优选的，所述情绪参数满足控制条件，包括：所述情绪参数中的情绪类型与预设的任一标准情绪类型相匹配；或者，所述情绪参数中的参数值大于或等于预设的参数阈值。

上述方法，优选的，处理所述交互数据，以确定所述交互数据对应的情绪参数，包括：

将所述交互数据输入到情绪识别模型中，以使得所述情绪识别模型输出情绪参数；

其中，所述情绪识别模型为利用至少两个具有情绪参数标签的数据样本训练得到。

一种数据处理装置，包括：

数据获得单元，用于获得第一交互过程对应的交互数据，所述交互数据至少包括与终端进行所述第一交互过程来自所述终端的数据；

交互处理单元，用于处理所述交互数据，以确定所述交互数据对应的情绪参数；所述情绪参数表征对应所述第一交互过程的情绪类型；

第一执行单元，用于如果所述情绪参数满足控制条件，执行第一操作，所述第一操作能够用于第二交互过程，所述第一交互过程和所述第二交互过程的交互主题不同；

第二执行单元，用于如果所述情绪参数不满足控制条件，执行与所述第一操作不同的第二操作。

一种电子设备，包括：

存储器，用于存储应用程序和应用程序运行所产生的数据；

处理器，用于执行所述应用程序，以实现：获得第一交互过程对应的交互数据，所述交互数据至少包括与终端进行所述第一交互过程来自所述终端的数据；处理所述交互数据，以确定所述交互数据对应的情绪参数；所述情绪参数表征对应所述第一交互过程的情绪类型；如果所述情绪参数满足控制条件，执行第一操作，所述第一操作能够用于第二交互过程，所述第一交互过程和所述第二交互过程的交互主题不同；如果所述情绪参数不满足控制条件，执行与所述第一操作不同的第二操作。

从上述技术方案可以看出，本申请公开的一种数据处理方法、装置及电子设备，通过对第一交互过程中的交互数据进行处理，以得到对应的情绪参数，进而基于该情绪参数所表征的对应第一交互过程的情绪类型来决定是否执行用于第二交互过程的第一操作。可见，本申请实施例中通过对交互过程中的情绪类型的识别来决定是否执行用于第二交互过程的第一操作，从而从而有助于第二交互过程。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例一提供的一种数据处理方法的实现流程图；

图2为本申请实施例适用于智能客服时第一交互过程的示例图；

图3为本申请实施例适用于智能客服时第一交互过程和第二交互过程的示例图；

图4为本申请实施例二提供的一种数据处理装置的结构示意图；

图5为本申请实施例三提供的一种电子设备的结构示意图；

图6为本申请实施例适用于智能客服时的实现流程图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

参考图1，为本申请实施例一提供的一种数据处理方法的实现流程图，该方法适用于能够与终端进行数据交互的电子设备，如能够与手机等终端进行交互的服务器等。本实施例中的方法主要用于对来自终端的交互数据进行情绪识别，以确定是否执行用于特定交互过程的操作，如确定是否进行产品推荐交互过程等等。

具体的，本实施例中的方法可以包括以下步骤：

步骤101：获得第一交互过程对应的交互数据。

其中，交互数据中至少包括与终端进行第一交互过程来自终端的数据，如图2中所示，用户通过终端输入字符、图像及语音等数据，这些交互数据由终端通过网络连接等方式传输到本实施例中的电子设备如客服服务器等，本实施例中对这些交互数据进行获取。

需要说明的是，第一交互过程是指服务器与终端之间进行互相的数据传输所形成的过程。本实施例中的第一交互过程可以是终端用户向服务器侧的客服人员进行的关于产品的售前咨询或其他产品的售后咨询等交互过程，如手机产品、电脑桌产品等售前咨询或售后服务等交互过程；或者，第一交互过程也可以是终端用户与服务器侧的智能机器人之间进行的交互过程，例如，智能机器人自动向终端用户输出售后服务信息，终端用户进一步关于售后服务进行咨询的交互过程。如图2中所示：服务器发送“有什么需要帮您？”，终端向服务器传输“我想问下**产品的发货时间”，服务器向终端发送“2-3个工作日内发货”，终端向服务器传输“那什么时候能到货呀？”，服务器向终端发送“通常7个工作日内到货哦”，等等，服务器与终端进行产品售前咨询的过程即为第一交互过程。

步骤102：处理交互数据，以确定交互数据对应的情绪参数。

其中，情绪参数表征对应第一交互过程的情绪类型，此处的对应第一交互过程的情绪类型可以是指：第一交互过程的进行过程中交互数据所表征的情绪类型，或者，第一交互过程完成时交互数据所表征的情绪类型。

具体的，情绪参数可以以类型标识表示，如平静、生气、厌恶、忧伤、愉悦、浪漫、开心和畏惧等多种不同的情绪类型可以以情绪类型的名称标识分别表示，来表征对应第一交互过程的情绪类型；或者，情绪参数可以以特殊符号表示，如畏惧、厌恶、生气、忧伤、平静、愉悦、浪漫、开心等多种不同的情绪类型可以以符号a-h分别表示，来表征对应第一交互过程的情绪类型；或者，情绪参数可以以参数值表示，如畏惧、厌恶、生气、忧伤、平静、愉悦、浪漫、开心等多种不同的情绪类型可以以数值0-7或数值范围分别表示，例如，参数值0表示为平静的情绪类型，参数值1表示生气的情绪类型，等等。

步骤103：如果情绪参数满足控制条件，执行第一操作。

其中，第一操作能够用于第二交互过程，第一交互过程和第二交互过程的交互主题不同。这里的交互主题可以理解为交互数据中所关注的方向，如第一交互过程主要在针对产品的售前或售后进行咨询交互，而第二交互过程主要是向终端推荐被咨询产品的相关产品的交互过程，或者第二交互过程主要是向终端采集服务建议的交互过程。

相应的，在情绪参数满足控制条件时，本实施例中执行第一操作，以用于区别于第一交互过程的交互主题的其他第二交互过程。

步骤104：如果情绪参数不满足控制条件，执行与第一操作不同的第二操作。

其中，在情绪参数不满足控制条件的情况下，不再执行第一操作，也就不再与第二交互过程相关，此时执行区别于第一操作的第二操作，例如，第二操作可以为：结束与终端之间的交互等操作，或者，第二操作可以为：向电子设备或终端输出相关的内容的操作，如向终端输出服务评价界面的内容的操作以及关闭服务评价界面的操作，以提示终端用户在服务评价界面上对第一交互过程进行评价输入操作，并在终端用户进行评价输入操作之后，关闭服务评价界面。

由上述方案可知，本申请实施例一提供的一种数据处理方法，通过对第一交互过程中的交互数据进行处理，以得到对应的情绪参数，进而基于该情绪参数所表征的对应第一交互过程的情绪类型来决定是否执行用于第二交互过程的第一操作。可见，本申请实施例中通过对交互过程中的情绪类型的识别来决定是否执行用于第二交互过程的第一操作，从而保障第二交互过程的进行不会受到终端侧情绪上的抵触，从而提高第二交互过程进行的成功率。

基于以上实现，情绪参数满足控制条件，可以包括：情绪参数中的情绪类型与预设的任一标准情绪类型相匹配，例如，情绪参数中的参数类型与平静、愉悦、浪漫、开心等多种标准情绪类型中的任意类型相匹配，确定为情绪参数满足控制条件，相应的，执行第一操作，以用于第二交互过程；

或者，情绪参数中的参数值大于或等于预设的参数阈值，例如，参数阈值可以设置为4等值，以表征参数值大于或等于4的诸如平静、愉悦、浪漫、开心等情绪类型为满足控制条件的情绪类型，因此，在情绪参数中的参数值大于或等于参数阈值4时，就可以确定情绪参数满足控制条件，相应的，执行第一操作，以用于第二交互过程。

基于以上实现，情绪参数满足控制条件的情况下终端侧对第二交互过程的接受度大于情绪参数不满足控制条件的情况下终端侧对第二交互过程的接受度，也就是说，终端侧对第二交互过程的接受度在第一交互过程对应的情绪参数满足控制条件时较高，相应的在执行用于与终端进行的第二交互过程的第一操作之后，终端侧接受第二交互过程的可能性较高，此时，第二交互过程进行的成功率就相对较高；

或者说，情绪参数满足控制条件的情况下终端侧对第二交互过程的反感度小于情绪参数不满足控制条件的情况下终端侧对第二交互过程的反感度。也就是说，终端侧对第二交互过程的反感度或者抵触程度在第一交互过程中对应的情绪参数满足控制条件时较低，相应的，在执行用于与终端进行的第二交互过程的第一操作之后，终端侧反感或抵触第二交互过程的可能性较低，此时，第二交互过程进行的失败率就较低，也就是第二交互过程进行的成功率较高。

在一种实现方式中，步骤103中的第一操作可以包括：向本实施例中的电子设备或向终端输出第一提示信息和/或第二提示信息，相应的具有以下几种情况：

一种情况中，第一操作包括：向电子设备输出第一提示信息，这里的第一提示信息能够用于提示：能开始第二交互过程，而接收到该第一提示信息的电子设备如服务器端上，其客服人员或智能机器人可以基于该第一提示信息与终端开始第二交互过程。例如，电子设备如服务器端在发现表征对应第一交互过程的情绪类型的情绪参数满足控制条件时，服务器端的客服人员或智能机器人可以开始向终端推送产品，此时的第二交互过程区别于与终端之间的售前咨询的第一交互过程；

或者，第一操作包括：向电子设备输出第二提示信息，这里的第二提示信息能够用于提示：与第二交互过程的交互主题相对应的至少一个目标对象，这里的目标对象即为区别于第一交互过程的交互主题的对象，如区别于第一交互过程中售前咨询的手机产品的耳机产品对象等，相应的，而接收到该第二提示信息的电子设备如服务器端上，其客服人员或智能机器人可以根据该第二提示信息在与终端开始的第二交互过程中加入与目标对象相关的交互内容。例如，电子设备如服务器端在发现表征对应第一交互过程的情绪类型的情绪参数满足控制条件时，服务器端的客服人员或智能机器人在与终端的推送产品的交互过程中，向终端推送耳机产品的售卖链接，此时的耳机产品是与第二交互过程中的推荐售卖主题相关的产品对象；

或者，第一操作中既可以包括：向电子设备输出以上的第一提示信息，也可以包括有：向电子设备输出以上的第二提示信息，其中，第一提示信息用于提示能开始第二交互过程，而第二提示信息包括用于提示与第二交互过程的交互主题相对应的至少一个目标对象。例如，电子设备如服务器端在发现表征对应第一交互过程的情绪类型的情绪参数满足控制条件时，服务器端接收到第一提示信息和第二提示信息之后，服务器端的客服人员或智能机器人根据接收到的第一提示信息和第二提示信息，可以开始向终端推送产品并向终端推送耳机产品的售卖链接，此时的耳机产品是与第二交互过程中的推荐售卖主题相关的产品对象。

在另一种情况中，第一操作中包括：向终端输出第二提示信息，而第二提示信息包括用于提示与第二交互过程的交互主题相对应的至少一个目标对象。例如，电子设备在发现表征对应第一交互过程的情绪类型的情绪参数满足控制条件时，向终端输出包含耳机产品售卖链接的第二提示信息，如图3中所示，以提供给终端如手机上的用户考虑是否购买耳机产品。

由此，本实施例中能够在发现表征对应第一交互过程的情绪类型的情绪参数满足控制条件时，确定此时终端对第二交互过程的接受度较高，相应的在执行用于与终端进行的第二交互过程的第一操作之后，终端侧接受第二交互过程的可能性较高，此时，输出第一提示信息和第二提示信息，以提示能够进入第二交互过程并提示在第二交互过程中相关的目标对象，由此使得终端侧对目标对象的接受度较高，从而提高第二交互过程进行的成功率。

基于以上实现，第二提示信息中的目标对象可以通过以下方式确定：

处理第一交互过程对应的交互数据，以确定第二交互过程的交互主题所对应的至少一个目标对象。

具体的，本实施例中通过对在前的第一交互过程对应的交互数据进行解析，如对交互数据中文本或图像等内容的识别处理等，以获得第二交互过程的交互主题，具体可以首先识别出第一交互过程的交互主题，并以此确定区别于第一交互过程的交互主题的新的交互主题，作为第二交互过程的交互主题，之后，获得与该第二交互过程的交互主题相关联的一个或多个目标对象。具体的，在第二交互过程的交互主题所关联的各种对象中，确定与满足控制条件的情绪参数所对应的目标对象，例如，由于在产品售前咨询过程中，对电脑桌的交互情绪是生气的，对手机的交互情绪是开心的，在产品推荐的主题下所关联的耳机(手机关联)、充电器(手机关联)以及椅子(电脑桌关联)等对象中，确定在产品售前咨询过程中交互情绪为开心时所关联的“耳机和充电器”的对象。

例如，在服务器端发现表征第一交互过程对应的情绪类型的情绪参数满足控制条件的情况下，服务器端在终端与服务器之间进行的第一交互过程中，通过对第一交互过程中的交互数据进行内容识别，以识别出终端和服务器之间的手机产品的售前咨询交互主题，如手机品牌、型号、配置及功能等咨询交互主题，进而确定与该售前咨询交互主题相区别的相关或不相关的产品推荐的交互主题，该交互主题对应的相关产品可以有耳机、充电器、笔记本等目标对象，此时，生成第二提示信息，以向服务器或终端输出第二提示信息，以提示服务器端的客服人员或智能机器人向终端推荐耳机或充电器等产品对象，或者提示终端的用户考虑是否购买耳机或充电器等产品对象。

在另一种实现中，本实施例在确定目标对象时，也可以通过对在前的第一交互过程对应的交互数据进行解析，如对交互数据中文本或图像等内容的识别处理等，识别出第一交互过程的交互主题以及该交互主体中所针对的第一对象，相应的，本实施例中可以确定这里的第一对象所关联的对象作为目标对象。例如，在第一交互过程中是针对手机进行售前咨询的交互，那么本实施例中可以将与手机所关联的手机壳或者手机碎屏保险等产品对象确定为目标对象，进而向服务器或终端输出第二提示信息之后，以提示服务器端的客服人员或智能机器人向终端推荐碎屏险等产品服务对象，或者提示终端的用户考虑购买手机壳等产品对象。

或者，在另一种实现中，本实施例在确定目标对象时，除了通过对第一交互过程的交互数据进行解析来确定目标对象之外，还可以在此基础上对终端用户的历史行为数据如产品浏览历史或者购买历史的数据等进行分析，以确定终端用户浏览次数大于阈值的对象或者曾经购买过的产品对象所关联的对象确定为终端用户感兴趣或者需要的目标对象，如终端用户曾经浏览过手机链的售卖网页或者在应用市场上购买过手机视频应用等，进而向服务器或终端输出第二提示信息之后，以提示服务器端的客服人员或智能机器人向终端推荐其他的视频应用等产品服务对象，或者提示终端的用户考虑购买手机链等产品对象。

在一种实现方式中，步骤103中输出第一提示信息和/或第二提示信息，具体可以首先在多个输出方式中，获得目标输出方式，再以目标输出方式，输出第一提示信息和/或第二提示信息。

具体的，在将第一提示信息和/或第二提示信息输出时，可以首先根据情绪参数确定一个目标输出方式，再以目标输出方式输出第一提示信息和/或第二提示信息。

需要说明的是，这里的输出方式中可以包括有提示信息的输出显示参数，如提示信息中字体的色彩、亮度、是否加粗以及字体型号等输出显示参数；或者，输出方式中还可以包括有提示信息的语句描述方式，如语气词的使用方式、语句中关键词的表达方式和标点符号的使用方式等等。

例如，在将第一提示信息和第二提示信息输出到电子设备中时，可以根据情绪参数中表征的对应第一交互过程的情绪类型来确定采用色彩鲜亮且字体加粗的目标输出方式还是确定普通字体的目标输出方式，以提示电子设备如服务器端的客服人员或智能机器人采用相应的输出方式向终端推送耳机产品或充电器等产品对象，以实现针对性提示终端用户的目的。或者，在将第一提示信息和第二提示信息输出到终端中时，可以根据情绪参数中表征的对应第一交互过程的情绪类型来确定采用色彩鲜亮且字体加粗的目标输出方式还是确定普通字体的目标输出方式，以提示耳机产品或充电器等产品对象，以实现针对性提示终端用户的目的。

例如，在产品售前咨询交互后，根据开心的情绪类型，确定字体加粗的输出方式以向终端输出耳机或充电器的推荐词，以吸引终端用户的注意力，进一步提高产品推荐的成功率；

或者，在产品售前咨询交互后，根据平静的情绪类型，确定色彩鲜亮的字体颜色以及花体的输出方式，以向终端输出耳机或充电器的推荐词，以调用终端用户的购物积极性，进而吸引终端用户的注意力后进一步提高产品推荐的成功率。

在一种实现方式中，步骤102中处理交互数据，以确定交互数据对应的情绪参数时，具体可以通过以下方式实现：

将交互数据输入到情绪识别模型中，以使得情绪识别模型输出情绪参数，其中，这里的情绪识别模型为利用至少两个具有情绪参数标签的数据样本训练得到。

具体的，情绪识别模型首先基于机器学习、神经网络等算法创建初始模型，再利用具有情绪参数标签的多个数据样本如文本样本、图像样本或语音样本等进行模型训练，以得到训练完成的情绪模型。相应的，在本实施例中获得第一交互过程对应的交互数据之后，将交互数据输入到情绪识别模型中，运行情绪识别模型，就可以得到情绪识别模型的输出结果，该输出结果中包括有输出情绪参数，以表征对应第一交互过程的情绪类型。

另外，基于以上实现，本实施例中在输出第一提示信息和/或第二提示信息，如向服务器端或终端用户推荐产品对象之后，还可以采集终端用户针对所推荐的产品对象的操作数据，如购买产品对象的操作或者删除产品对象链接的操作等，进而根据这些操作数据对前文中涉及标准情绪类型或参数阈值进行调整，例如，如果终端用户购买产品对象，那么可以适当降低参数阈值或者保持参数阈值不变，而如果终端用户删除产品对象链接而不是购买产品对象，那么可以适当提高参数阈值，从而优化本实施例中对情绪参数满足控制条件的判断准确率，进而提高后续进行产品对象推荐后的推荐转化率，这里的推荐转化率是指推荐产品对象之后，终端用户对该产品对象进行购买等操作以产生利益转换的比例。

参考图4，为本申请实施例二提供的一种数据处理装置的结构示意图，该装置可以配置在能够与终端进行数据交互的电子设备中，如能够与手机等终端进行交互的服务器等。本实施例中的装置主要用于对来自终端的交互数据进行情绪识别，以确定是否执行用于特定交互过程的操作，如确定是否进行产品推荐交互过程等等。

具体的，本实施例中的装置可以包括以下功能单元：

数据获得单元401，用于获得第一交互过程对应的交互数据，所述交互数据至少包括与终端进行所述第一交互过程来自所述终端的数据；

交互处理单元402，用于处理所述交互数据，以确定所述交互数据对应的情绪参数；所述情绪参数表征对应所述第一交互过程的情绪类型；

第一执行单元403，用于如果所述情绪参数满足控制条件，执行第一操作，所述第一操作能够用于第二交互过程，所述第一交互过程和所述第二交互过程的交互主题不同；

第二执行单元404，用于如果所述情绪参数不满足控制条件，执行与所述第一操作不同的第二操作。

由上述方案可知，本申请实施例二提供的一种数据处理装置，通过对第一交互过程中的交互数据进行处理，以得到对应的情绪参数，进而基于该情绪参数所表征的对应第一交互过程的情绪类型来决定是否执行用于第二交互过程的第一操作。可见，本申请实施例中通过对交互过程中的情绪类型的识别来决定是否执行用于第二交互过程的第一操作，从而有助于第二交互过程。

具体的，所述情绪参数满足所述控制条件的情况下对所述第二交互过程的接受度大于所述情绪参数不满足所述控制条件的情况下对所述第二交互过程的接受度；

或者，所述情绪参数满足所述控制条件的情况下对所述第二交互过程的反感度小于所述情绪参数不满足所述控制条件的情况下对所述第二交互过程的反感度。

在一种实现方式中，所述第一操作包括：输出第一提示信息和/或第二提示信息，其中：

所述第一提示信息用于提示能开始所述第二交互过程；

所述第二提示信息包括用于提示与所述第二交互过程的交互主题相对应的至少一个目标对象。

可选的，第一执行单元403还用于：处理所述交互数据，以确定所述第二交互过程的交互主题相对应的至少一个目标对象。

具体的，第一执行单元403处理所述交互数据，以确定所述第二交互过程的交互主题相对应的至少一个目标对象，包括：

解析所述交互数据，以获得所述第二交互过程的交互主题；获得与所述第二交互过程的交互主题相关联的至少一个目标对象。

在一种实现方式中，第一执行单元403输出第一提示信息和/或第二提示信息，包括：

在多个输出方式中，获得目标输出方式；以所述目标输出方式，输出第一提示信息和/或第二提示信息。

可选的，所述情绪参数满足控制条件，包括：所述情绪参数中的情绪类型与预设的任一标准情绪类型相匹配；或者，所述情绪参数中的参数值大于或等于预设的参数阈值。

在一种实现方式中，交互处理单元402处理所述交互数据，以确定所述交互数据对应的情绪参数，包括：

将所述交互数据输入到情绪识别模型中，以使得所述情绪识别模型输出情绪参数；其中，所述情绪识别模型为利用至少两个具有情绪参数标签的数据样本训练得到。

需要说明的是，本实施例中各单元的具体实现可以参考前文中相应内容，此处不再详述。

参考图5，为本申请实施例三提供的一种电子设备的结构示意图，该电子设备可以为能够与终端进行数据交互的电子设备，如能够与手机等终端进行交互的服务器等。本实施例中的电子设备主要用于对来自终端的交互数据进行情绪识别，以确定是否执行用于特定交互过程的操作，如确定是否进行产品推荐交互过程等等。

具体的，本实施例中的电子设备可以包括以下结构：

存储器501，用于存储应用程序和应用程序运行所产生的数据；

处理器502，用于执行所述应用程序，以实现：获得第一交互过程对应的交互数据，所述交互数据至少包括与终端进行所述第一交互过程来自所述终端的数据；处理所述交互数据，以确定所述交互数据对应的情绪参数；所述情绪参数表征对应所述第一交互过程的情绪类型；如果所述情绪参数满足控制条件，执行第一操作，所述第一操作能够用于第二交互过程，所述第一交互过程和所述第二交互过程的交互主题不同；如果所述情绪参数不满足控制条件，执行与所述第一操作不同的第二操作。

由上述方案可知，本申请实施例三提供的一种电子设备，通过对第一交互过程中的交互数据进行处理，以得到对应的情绪参数，进而基于该情绪参数所表征的对应第一交互过程的情绪类型来决定是否执行用于第二交互过程的第一操作。可见，本申请实施例中通过对交互过程中的情绪类型的识别来决定是否执行用于第二交互过程的第一操作，从而有助于第二交互过程。

以电子设备为装载有智能客服系统的服务器为例，对本申请中的技术方案进行举例说明：

在智能客服系统中，呼叫中心可以分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务；呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等；而目前越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心，同时具备售后服务和销售的功能。在此基础上，为了能够在提升智能客服系统向终端用户推荐产品的销售额的同时保证用户体验，本申请中的技术方案提出：通过检测客服人员和终端用户的实时交互过程，进而识别感知终端用户的情绪，在用户情绪值达到一定范围后，自动向客服人员推荐符合当时场景的推荐产品和话术等信息以便于客服人员向终端用户推挤产品，或者在用户情绪值达到一定范围后，直接向终端用户推荐产品，从而极大提升产品销售转化率，并能激励服务人员自主提升服务质量和用户体验。

可见，本申请中的技术方案能够极大的降低客服人员主动销售的次数，保证了售后服务的用户体验和服务质量；并且，能够增加商品推荐的成功可能性，从而在推荐次数显著减少的情况下，极大提升商品推荐转化率。基于此，本申请的技术方案能够激励客服人员提升用户体验从而得到销售商机，并进一步提升呼叫中心客服人员的工作效率和士气，同时能够减少用户进行产品查找或浏览的操作，进而简化用户的购物流程，改善用户的购物体验。

具体的，参考图6，本申请中的技术方案主要有以下实现流程：

1、用户通过热线电话或者各种聊天工具接入智能客服系统的呼叫中心，进行售前或售后咨询的第一交互过程。

2、呼叫中心客服人员通过客服系统与用户交互；

3、客服系统自动收集用户和客服人员的第一交互过程中的交互数据；其中包含用户的历史交互数据；

4、客服系统自动分析当前交互内容，通过机器学习模型自动评估用户当前情绪参数，如情绪类型或情绪参数值等；

5、客服系统自动分析当前交互内容，通过机器学习模型自动归类当前服务的交互主题，比如设备已出保的场景或者收发货的主题等；

6、在当前主题下，当用户当前情绪参数值达到预设阈值时，提示或直接进入第二交互过程，即触发商品推荐的交互过程，所推荐的商品与前述交互中的场景相关；

7、客服系统向用户或客服人员输出包含可推荐的商品的提示信息，进一步还可以以相应的输出方式输出提示信息，以提示客服人员向用户推荐商品所使用的话术；

8、通过数据累积和效果评估，不断完善上面步骤4至步骤7中情绪阈值判断和商品推荐的准确性，持续提升推荐转化率。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以直接用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(RAM)、内存、只读存储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种数据处理方法，包括：

获得第一交互过程对应的交互数据，所述交互数据至少包括与终端进行所述第一交互过程来自所述终端的数据；

处理所述交互数据，以确定所述交互数据对应的情绪参数；所述情绪参数表征对应所述第一交互过程的情绪类型；

如果所述情绪参数满足控制条件，执行第一操作，所述第一操作能够用于第二交互过程，所述第一交互过程和所述第二交互过程的交互主题不同；

如果所述情绪参数不满足控制条件，执行与所述第一操作不同的第二操作。

2.根据权利要求1所述的方法，所述情绪参数满足所述控制条件的情况下对所述第二交互过程的接受度大于所述情绪参数不满足所述控制条件的情况下对所述第二交互过程的接受度；

或者，

所述情绪参数满足所述控制条件的情况下对所述第二交互过程的反感度小于所述情绪参数不满足所述控制条件的情况下对所述第二交互过程的反感度。

3.根据权利要求1所述的方法，所述第一操作包括：输出第一提示信息和/或第二提示信息，其中：

所述第一提示信息用于提示能开始所述第二交互过程；

所述第二提示信息包括用于提示与所述第二交互过程的交互主题相对应的至少一个目标对象。

4.根据权利要求3所述的方法，还包括：

处理所述交互数据，以确定所述第二交互过程的交互主题相对应的至少一个目标对象。

5.根据权利要求4所述的方法，处理所述交互数据，以确定所述第二交互过程的交互主题相对应的至少一个目标对象，包括：

解析所述交互数据，以获得所述第二交互过程的交互主题；

获得与所述第二交互过程的交互主题相关联的至少一个目标对象。

6.根据权利要求3所述的方法，输出第一提示信息和/或第二提示信息，包括：

在多个输出方式中，获得目标输出方式；

以所述目标输出方式，输出第一提示信息和/或第二提示信息。

7.根据权利要求1所述的方法，所述情绪参数满足控制条件，包括：所述情绪参数中的情绪类型与预设的任一标准情绪类型相匹配；或者，所述情绪参数中的参数值大于或等于预设的参数阈值。

8.根据权利要求1所述的方法，处理所述交互数据，以确定所述交互数据对应的情绪参数，包括：

将所述交互数据输入到情绪识别模型中，以使得所述情绪识别模型输出情绪参数；

其中，所述情绪识别模型为利用至少两个具有情绪参数标签的数据样本训练得到。

9.一种数据处理装置，包括：

数据获得单元，用于获得第一交互过程对应的交互数据，所述交互数据至少包括与终端进行所述第一交互过程来自所述终端的数据；

交互处理单元，用于处理所述交互数据，以确定所述交互数据对应的情绪参数；所述情绪参数表征对应所述第一交互过程的情绪类型；

第一执行单元，用于如果所述情绪参数满足控制条件，执行第一操作，所述第一操作能够用于第二交互过程，所述第一交互过程和所述第二交互过程的交互主题不同；

第二执行单元，用于如果所述情绪参数不满足控制条件，执行与所述第一操作不同的第二操作。

10.一种电子设备，包括：

存储器，用于存储应用程序和应用程序运行所产生的数据；

处理器，用于执行所述应用程序，以实现：获得第一交互过程对应的交互数据，所述交互数据至少包括与终端进行所述第一交互过程来自所述终端的数据；处理所述交互数据，以确定所述交互数据对应的情绪参数；所述情绪参数表征对应所述第一交互过程的情绪类型；如果所述情绪参数满足控制条件，执行第一操作，所述第一操作能够用于第二交互过程，所述第一交互过程和所述第二交互过程的交互主题不同；如果所述情绪参数不满足控制条件，执行与所述第一操作不同的第二操作。

Images