CN117112855A - 一种基于在线智能的企业信息咨询管理系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于在线智能的企业信息咨询管理系统，涉及企业信息咨询管理技术领域，本发明通过设置咨询端模块获取当前咨询用户键入的一条咨询内容数据，服务识别单元基于当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据进行服务关键字识别，基于该咨询用户的资质评定值对选择人工客服服务的咨询用户的资质进行评定，避免了过多无效的咨询内容造成企业网站人工客服服务资源的浪费，信息分析模块，对咨询用户过去所有的咨询内容数据进行分析，提取出每个咨询用户基于知识资料或文档的私有关键字，避免了由于每个咨询用户对于所有查询关键字的了解不同使在键入咨询信息时无法准确描述其所有查找的信息，造成查询数据不准确情况的发生。

Description

一种基于在线智能的企业信息咨询管理系统

技术领域

本发明涉及企业信息咨询管理技术领域，具体涉及一种基于在线智能的企业信息咨询管理系统。

背景技术

信息咨询是一种基于各种信息的收集、加工、传递有效利用和反馈的业务活动；信息咨询业是通过利用各种信息处理技术，对各类信息开展搜集、加工、整理、分析、传递，向客户提供解决问题的方案、策略、建议、规划或措施等信息产品的知识型产业，但是，现在的企业信息咨询管理系统利用人工智能辅助回复用户所要咨询的信息，然而在使用时，由于每个用户对于其想要咨询的信息了解程度不同，导致其对于其所有咨询信息的描述精准度有偏差，这样人工智能对于无法准确对其所要咨询的信息描述的部分用户由于，其回复准确度不高，导致该部分用户需要不断的修改其描述的信息数据或者最终寻求人工服务，这将导致时间资源上的浪费，且使用人工服务时，没有对寻求人工服务的用户的资质进行评定，导致出现过多无效的咨询内容造成企业网站人工客服服务资源的浪费，使人工客服咨询服务的咨询质量不高；

为了解决上述问题，本发明提出了一种解决方案。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于在线智能的企业信息咨询管理系统，目的是解决现有技术中在使用时，由于每个用户对于其想要咨询的信息了解程度不同，导致其对于其所有咨询信息的描述精准度有偏差，这样人工智能对于无法准确对其所要咨询的信息描述的部分用户由于，其回复准确度不高，导致该部分用户需要不断的修改其描述的信息数据或者最终寻求人工服务，这将导致时间资源上的浪费，且使用人工服务时，没有对寻求人工服务的用户的资质进行评定，导致出现过多无效的咨询内容造成企业网站人工客服服务资源的浪费，使人工客服咨询服务的咨询质量不高的问题。

本发明的目的可以通过以下技术方案实现：

一种基于在线智能的企业信息咨询管理系统，其特征在于，包括：

咨询端模块，用于咨询用户在企业网站提供的咨询框内键入咨询信息进行企业信息咨询，需要说明的是，这里的咨询用户指代的是已经经过该企业网站身份认证处于登录状态的用户；

咨询用户打开企业网站提供的咨询框，在咨询框内键入一条咨询信息后通过敲击“enter”键或者点击”发送”按钮，由咨询端模块识别该咨询用户的敲击或点击操作后，获取到该条咨询信息和其对应的操作时刻并依据其生成当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据；

服务交互模块，用于企业网站与咨询用户进行咨询数据交互，所述服务交互模块包括服务识别单元、AI服务单元和在线服务单元，所述服务识别单元中预存储有服务关键词，所述AI服务单元中存储有当前该企业网站公开供给咨询访问的所有知识资料或文档，所述AI服务单元中还对应存储有知识资料或文档对应的公有检索关键词信息和私有检索关键词信息；

所述知识资料或文档对应的公有检索关键词信息中包含有该企业网站管理人员使用TF-IDF技术从对应知识资料或文档中提取出的若干公有关键词和其对应的权重，通过提取出的若干公有关键词可以精准检索找出其对应的知识资料或文档，

数据分析模块，周期性对在该企业网站提供的咨询框内键入咨询信息的咨询用户进行分析，具体如下：

S21：首先选定一个在该企业网站提供的咨询框内键入咨询信息的咨询用户为待扩选用户；

S22：获取一个咨询周期待扩选用户键入的所有条咨询内容数据，并按照每条咨询内容数据中携带的操作时刻距离当前时刻的远近顺序，从远到近依次将该咨询周期待扩选用户键入的所有条咨询内容数据标记为A1、A2、...、Aa，a≥1，一个完整的咨询周期是从待扩选用户打开企业网站提供的咨询框开始到待扩选用户关闭企业网站提供的咨询框结束；这里需要说明的是，该咨询周期内待扩选用户键入的所有条咨询内容数据都归属于AI服务；

S23：依次获取咨询内容数据A1、A2、...、Aa对应的AI回复文本，对应标记为B1、B2、...、Ba；

S24：选定咨询内容数据A1为待比对内容数据，分别计算获取待比对内容数据与其下一个相邻的咨询内容数据、待比对内容数据的AI回复文本与其下一个相邻咨询内容数据的AI回复文本的相似度，标记为C1和D1；

获取待比对内容数据与其下一个相邻的咨询内容数据中携带的操作时刻的差值，标记为E1；

若1>C1≥C且1>D1≥D且E1≤E，所述C为预设的咨询内容数据相似度阈值、D为预设的AI回复文本相似度阈值、E为预设的键入差值阈值，则判定咨询内容数据A1的AI回复文本不准确，并再次选定咨询内容数据A2为待比对内容数据，对咨询内容数据A2的AI回复文本进行是否准确判定；

反之，则判定咨询内容数据A2的AI回复文本B2准确，所述信息分析模块对咨询内容数据A1和A2进行预处理，获取其中的一个或多个私有关键词并依据其和AI回复文本B2生成待扩选用户基于AI回复文本B2的待补入私有检索关键词数据；

S25：按照S23到S24，依次选定咨询内容数据A1、A2、...、Aa为待比对内容数据，对咨询内容数据A1、A2、...、Aa的AI回复文本B1、B2、...、Ba进行准确性判定，并生成待扩选用户基于所有判定准确的AI回复文本的待补入私有检索关键词数据将其传输到AI服务单元；

S26：按照一定的计算规则计算获取待扩选用户在该咨询周期的敏感权重H1；

S27：按照S22到S25，获取t个咨询周期待扩选用户键入的所有条咨询内容数据中被判定为准确的AI回复文本并基于其生成的t个咨询周期基于所有判定为准确的AI回复文本的待补入私有检索关键词数据，将其传输到AI服务单元中由AI服务单元将其进行对应存储，所述t个咨询周期是从当前咨询周期开始向过去回溯t个咨询周期；

S28：按照S26获取待扩选用户在t个咨询周期的敏感权重H1、H2、...、Ht；

利用公式1≤h≤t计算获取待扩选用户在t个咨询周期的敏感权重H1、H2、...、Ht的散差I1，将I1和I进行大小比较，所述I为预设散差阈值，此处的H为Hh的均值；

若I1≥I，则按照|Hh-H|从大到小的顺序依次选中对应的Hh，每选中一个将其删除，删除后重新计算剩余Hh的散差I1，并再次将I1和I进行大小比较，直至I1<I，将此时剩余的Hh的均值重新标定为待扩选用户的资质评定值，标记为J1；

S29：依次选定所有在该企业网站提供的咨询框内键入咨询信息的咨询用户为待扩选用户，按照S22到S28，计算获取所有在该企业网站提供的咨询框内键入咨询信息的咨询用户的资质评定值J1、J2、...、Jj，j≥1并将其传输到服务识别单元中进行更新存储，获取t个咨询周期所有在该企业网站提供的咨询框内键入咨询信息的咨询用户键入的所有条咨询内容数据中被判定为准确的AI回复文本并基于其生成每个咨询用户对应的t个咨询周期基于所有判定为准确的AI回复文本的待补入私有检索关键词数据，将其传输到AI服务单元中由AI服务单元将其进行对应存储。

进一步的，所述操作时刻指代的是咨询用户键入一条咨询信息后敲击“enter”键或者点击”发送”按钮的时刻，所述企业网站提供的咨询框提供有“发送”按钮。

进一步的，所述服务关键词用以对当前咨询用户选择的服务进行识别，所述服务关键词包括“在线”、“客服”、“在线客服”、“在线服务”和“在线咨询”。

进一步的，所述S25中，所述AI服务单元接收到信息分析模块传输的待扩选用户基于AI回复文本B2的待补入私有检索关键词数据后依据找到AI回复文本B2对应的知识资料或文档，若对应的知识资料或者文档对应的私有检索关键词信息中存在待扩选用户，则将待扩选用户基于AI回复文本B2的待补入私有检索关键词数据内携带的一个或多个私有关键词补入待扩选用户的私有咨询关键词数据中，反之，则在对应的知识资料或者文档对应的私有检索关键词信息中加入待扩选用户，将待扩选用户基于AI回复文本B2的待补入私有检索关键词数据内携带的一个或多个私有关键词作为待扩选用户的私有咨询检索关键词数据进行存储。

进一步的，所述S26，计算获取待扩选用户在该咨询周期的敏感权重H1的具体计算规则如下：

S261：创建记录变量F1，初始的记录变量F1的值为0；

S262：对咨询内容数据A1进行特殊敏感词提取，若该咨询内容数据A1中存在特殊敏感词，则记录变量F1的值自增1，反之则不做任何处理；所述特殊敏感词是该企业网站的管理人员根据该企业自身实际情况，设定的一些只适用于本网站的特殊敏感词；

S262：按照咨询内容数据A1、A2、...、Aa的顺序，依次对咨询内容数据A1、A2、...、Aa进行特殊敏感词提取，获取最终的记录变量F1的值，将其标定为G1；

S263：利用公式H1＝G1/a计算获取咨询内容数据A1、A2、...、Aa中存在特殊敏感词的敏感权重H1。

进一步的，所述知识资料或文档对应的公有检索关键词信息中包含有该企业网站管理人员使用TF-IDF技术从对应知识资料或文档中提取出的若干公有关键词和其对应的权重，通过提取出的若干公有关键词可以精准检索找出其对应的知识资料或文档；

所述知识资料或文档对应的私有检索关键词信息中包含多个咨询用户的私有检索关键词数据，所述咨询用户的私有咨询关键词数据中包含一个或多个私有关键词，该咨询用户可以通过该一个或多个私有关键词精准检索找出其对应的知识资料或文档。

进一步的，所述服务识别单元对接收到的前该咨询用户键入的一条咨询内容数据内携带的咨询信息进行服务关键词识别，若该咨询信息中携带服务关键词，所述服务识别单元按照一定的审核评定规则对当前该咨询用户的客服资格进行评定，具体步骤如下：

S11：获取服务识别单元中当前存储的该咨询用户的资质评定值，标记为K1；

S12：若K1≥K，所述服务识别单元获取其内存储的预设回复文本，将其回复给该咨询用户进行查看，所述回复文本内容是“当前客服正忙...请稍后再咨询”；

反之，所述服务识别单元将当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据传输到在线服务单元，所述在线服务单元接收到服务识别单元传输的当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据后为其分配在线客服，由分配的在线客服针对当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据进行回复；

所述AI服务单元接收到服务识别单元传输的当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据后将其优先和AI服务单元中存储的该咨询用户的所有私有关键词进行一致性匹配，若匹配成功，所述AI服务单元获取匹配的私有关键词对应的知识资料或文档并获取其对应的所有公有关键词，所述AI服务单元将当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据再与获取到的对应所有关键词进行一致性匹配，获取匹配成功且权重最大的公有关键词对应的知识资料或文档，将其作为当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据的AI回复文本回复给该咨询用户进行查看；

若匹配不成功，所述AI服务单元将当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据和AI服务单元中存储的所有公有关键词进行一致性匹配，将匹配成功且权重最大的关键词对应的知识资料或文档作为当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据的AI回复文本回复给该咨询用户进行查看。

本发明的有益效果：

(1)本发明通过设置咨询端模块获取当前咨询用户键入的一条咨询内容数据，服务识别单元基于当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据进行服务关键字识别，基于该咨询用户的资质评定值对选择人工客服服务的咨询用户的资质进行评定，判定是否为其提供人工客服服务，对咨询用户进行筛选，避免了过多无效的咨询内容造成企业网站人工客服服务资源的浪费，进一步保证了人工客服咨询服务的咨询质量；

(2)本发明通过设置信息分析模块，对咨询用户过去所有的咨询内容数据进行分析，提取出每个咨询用户基于企业网站知识资料或文档的私有关键字，一方面避免了由于每个咨询用户对于所有查询关键字的了解不同使在键入咨询信息时无法准确描述其所有查找的信息，造成查询数据不准确情况的发生，同时提高了AI回复的精准度，另一方面避免由于不断的修改其描述的信息数据导致的咨询用户时间资源上的浪费。

附图说明

下面结合附图对本发明作进一步的说明。

图1是本发明的系统框图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

如图1所示，一种基于在线智能的企业信息咨询管理系统，包括咨询端模块、服务交互模块和信息分析模块；

所述咨询端模块，用于咨询用户在企业网站提供的咨询框内键入咨询信息进行企业信息咨询，需要说明的是，这里的咨询用户指代的是已经经过该企业网站身份认证处于登录状态的用户；

咨询用户打开企业网站提供的咨询框，在咨询框内键入一条咨询信息后通过敲击“enter”键或者点击”发送”按钮，由咨询端模块识别该咨询用户的敲击或点击操作后，获取到该条咨询信息和其对应的操作时刻并依据其生成当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据，所述咨询端模块将当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据传输到服务交互模块，所述操作时刻指代的是咨询用户键入一条咨询信息后敲击“enter”键或者点击”发送”按钮的时刻，在本实施例中，所述企业网站提供的咨询框提供有“发送”按钮；

所述服务交互模块，用于企业网站与咨询用户进行咨询数据交互，所述服务交互模块包括服务识别单元、AI服务单元和在线服务单元；

所述服务交互模块接收到咨询端模块传输的当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据后将其传输到服务识别单元，所述服务识别单元中预存储有服务关键词，所述服务关键词用以对当前咨询用户选择的服务进行识别，在本实施例中，所述服务关键词包括“在线”、“客服”、“在线客服”、“在线服务”和“在线咨询”，在本实施例中，所述企业网站可以提供给咨询用户的服务有两种分为AI服务和人工服务；

所述服务识别单元中还存储有当前在该企业网站提供的咨询框内键入咨询信息的所有咨询用户的资质评定值；

所述服务识别单元接收到服务交互模块传输的当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据后对其内携带的咨询信息进行服务关键词识别，若该咨询信息中携带服务关键词，所述服务识别单元按照一定的审核评定规则对当前该咨询用户的客服资格进行评定，具体步骤如下：

S11：获取服务识别单元中当前存储的该咨询用户的资质评定值，标记为K1；

S12：若K1≥K，所述服务识别单元获取其内存储的预设回复文本，将其回复给该咨询用户进行查看，所述回复文本内容是“当前客服正忙...请稍后再咨询”；

反之，所述服务识别单元将当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据传输到在线服务单元，所述在线服务单元接收到服务识别单元传输的当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据后为其分配在线客服，由分配的在线客服针对当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据进行回复；

若该咨询信息中不携带服务关键词，所述服务识别单元将当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据传输到AI服务单元，所述AI服务单元中存储有当前该企业网站公开供给咨询访问的所有知识资料或文档，

所述AI服务单元中还对应存储有知识资料或文档对应的公有检索关键词信息和私有检索关键词信息；

所述知识资料或文档对应的公有检索关键词信息中包含有该企业网站管理人员使用TF-IDF技术从对应知识资料或文档中提取出的若干公有关键词和其对应的权重，通过提取出的若干公有关键词可以精准检索找出其对应的知识资料或文档，所述TF-IDF(termfrequency–inverse document frequency)是一种用于信息检索与数据挖掘的常用加权技术；

所述知识资料或文档对应的私有检索关键词信息中包含多个咨询用户的私有检索关键词数据，所述咨询用户的私有咨询关键词数据中包含一个或多个私有关键词，该咨询用户可以通过该一个或多个私有关键词精准检索找出其对应的知识资料或文档；

所述AI服务单元接收到服务识别单元传输的当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据后将其优先和AI服务单元中存储的该咨询用户的所有私有关键词进行一致性匹配，若匹配成功，所述AI服务单元获取匹配的私有关键词对应的知识资料或文档并获取其对应的所有公有关键词，所述AI服务单元将当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据再与获取到的对应所有关键词进行一致性匹配，获取匹配成功且权重最大的公有关键词对应的知识资料或文档，将其作为当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据的AI回复文本回复给该咨询用户进行查看；

若匹配不成功，所述AI服务单元将当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据和AI服务单元中存储的所有公有关键词进行一致性匹配，将匹配成功且权重最大的关键词对应的知识资料或文档作为当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据的AI回复文本回复给该咨询用户进行查看；

所述信息分析模块，周期性对在该企业网站提供的咨询框内键入咨询信息的咨询用户进行分析，具体的分析步骤如下：

S21：首先选定一个在该企业网站提供的咨询框内键入咨询信息的咨询用户为待扩选用户；

S22：获取一个咨询周期待扩选用户键入的所有条咨询内容数据，并按照每条咨询内容数据中携带的操作时刻距离当前时刻的远近顺序，从远到近依次将该咨询周期待扩选用户键入的所有条咨询内容数据标记为A1、A2、...、Aa，a≥1，所述咨询内容数据A1中携带的操作时刻距离当前时刻最远，所述咨询内容数据Aa中携带的操作时刻距离当前时刻最近；

一个完整的咨询周期是从待扩选用户打开企业网站提供的咨询框开始到待扩选用户关闭企业网站提供的咨询框结束；这里需要说明的是，该咨询周期内待扩选用户键入的所有条咨询内容数据都归属于AI服务；

S23：依次获取咨询内容数据A1、A2、...、Aa对应的AI回复文本，对应标记为B1、B2、...、Ba；

S24：选定咨询内容数据A1为待比对内容数据，分别计算获取待比对内容数据与其下一个相邻的咨询内容数据、待比对内容数据的AI回复文本与其下一个相邻咨询内容数据的AI回复文本的相似度，标记为C1和D1，这里需要说明的是下一个相邻的是按照咨询内容数据A1、A2、...、Aa的标号来进行的，举例说明，咨询内容数据A1的下一个相邻的咨询内容数据为咨询内容数据A2；

获取待比对内容数据与其下一个相邻的咨询内容数据中携带的操作时刻的差值，标记为E1；

若1>C1≥C且1>D1≥D且E1≤E，所述C为预设的咨询内容数据相似度阈值、D为预设的AI回复文本相似度阈值、E为预设的键入差值阈值，则判定咨询内容数据A1的AI回复文本不准确，并再次选定咨询内容数据A2为待比对内容数据，分别计算获取待比对计算数据与其下一个相邻的咨询内容数据、待比对计算数据的AI回复文本与其下一个相邻咨询内容数据的AI回复文本的相似度，标记为C2和D2，获取待比对内容数据与其下一个相邻的咨询内容数据中携带时刻的差值，标记为E2；

若C2≥C且D2≥D且E2≤E，则判定咨询内容数据A2的AI回复文本不准确，再次选定咨询内容数据A3为待比对内容数据，对咨询内容数据A2的AI回复文本进行准确性判定；

反之，则判定咨询内容数据A2的AI回复文本B2准确，所述信息分析模块对咨询内容数据A1和A2进行预处理，获取其中的一个或多个私有关键词并依据其和AI回复文本B2生成待扩选用户基于AI回复文本B2的待补入私有检索关键词数据；

所述信息分析模块将待扩选用户基于AI回复文本B2的待补入私有检索关键词数据传输到AI服务单元，所述AI服务单元接收到信息分析模块传输的待扩选用户基于AI回复文本B2的待补入私有检索关键词数据后依据找到AI回复文本B2对应的知识资料或文档，若对应的知识资料或者文档对应的私有检索关键词信息中存在待扩选用户，则将待扩选用户基于AI回复文本B2的待补入私有检索关键词数据内携带的一个或多个私有关键词补入待扩选用户的私有咨询关键词数据中，反之，则在对应的知识资料或者文档对应的私有检索关键词信息中加入待扩选用户，将待扩选用户基于AI回复文本B2的待补入私有检索关键词数据内携带的一个或多个私有关键词作为待扩选用户的私有咨询检索关键词数据进行存储；

S25：按照S23到S24，依次选定咨询内容数据A1、A2、...、Aa为待比对内容数据，对咨询内容数据A1、A2、...、Aa的AI回复文本B1、B2、...、Ba进行准确性判定，并生成待扩选用户基于所有判定准确的AI回复文本的待补入私有检索关键词数据；

所述信息分析模块将待扩选用户基于所有判定准确的AI回复文本的待补入私有检索关键词数据传输到AI服务单元中进行对应存储；

S26：按照一定的计算规则计算获取待扩选用户在该咨询周期的敏感权重H1，具体如下：

S261：创建记录变量F1，初始的记录变量F1的值为0；

S262：对咨询内容数据A1进行特殊敏感词提取，若该咨询内容数据A1中存在特殊敏感词，则记录变量F1的值自增1，反之则不做任何处理。所述特殊敏感词是该企业网站的管理人员根据该企业自身实际情况，设定的一些只适用于本网站的特殊敏感词；

S262：按照咨询内容数据A1、A2、...、Aa的顺序，依次对咨询内容数据A1、A2、...、Aa进行特殊敏感词提取，获取最终的记录变量F1的值，将其标定为G1；

S263：利用公式H1＝G1/a计算获取咨询内容数据A1、A2、...、Aa中存在特殊敏感词的敏感权重H1；

S27：按照S22到S25获取t个咨询周期待扩选用户键入的所有条咨询内容数据，获取t个咨询周期待扩选用户键入的所有条咨询内容数据中被判定为准确的AI回复文本并基于其生成的t个咨询周期基于所有判定为准确的AI回复文本的待补入私有检索关键词数据，将其传输到AI服务单元中由AI服务单元将其进行对应存储，所述t个咨询周期是从当前咨询周期开始向过去回溯t个咨询周期；

S28：按照S26获取待扩选用户在t个咨询周期的敏感权重H1、H2、...、Ht；

利用公式1≤h≤t计算获取待扩选用户在t个咨询周期的敏感权重H1、H2、...、Ht的散差I1，将I1和I进行大小比较，所述I为预设散差阈值，此处的H为Hh的均值；

若I1≥I，则按照|Hh-H|从大到小的顺序依次选中对应的Hh，每选中一个将其删除，删除后重新计算剩余Hh的散差I1，并再次将I1和I进行大小比较，直至I1<I，将此时剩余的Hh的均值重新标定为待扩选用户的资质评定值，标记为J1；

S29：依次选定所有在该企业网站提供的咨询框内键入咨询信息的咨询用户为待扩选用户，按照S22到S28，计算获取所有在该企业网站提供的咨询框内键入咨询信息的咨询用户的资质评定值J1、J2、...、Jj，j≥1并将其传输到服务识别单元中进行更新存储；

按照S22到S28，获取t个咨询周期所有在该企业网站提供的咨询框内键入咨询信息的咨询用户键入的所有条咨询内容数据中被判定为准确的AI回复文本并基于其生成每个咨询用户对应的t个咨询周期基于所有判定为准确的AI回复文本的待补入私有检索关键词数据，将其传输到AI服务单元中由AI服务单元将其进行对应存储；

在说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“示例”、“具体示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

以上内容仅仅是对本发明所作的举例和说明，所属本技术领域的技术人员对所描述的具体实施例做各种各样的修改或补充或采用类似的方式替代，只要不偏离发明或者超越本权利要求书所定义的范围，均应属于本发明的保护范围。

以上对本发明的一个实施例进行了详细说明，但所述内容仅为本发明的较佳实施例，不能被认为用于限定本发明的实施范围。凡依本发明申请范围所作的均等变化与改进等，均应仍归属于本发明的专利涵盖范围之内。

Claims (7)

1.一种基于在线智能的企业信息咨询管理系统，其特征在于，包括：

咨询端模块，用于咨询用户在企业网站提供的咨询框内键入咨询信息进行企业信息咨询，需要说明的是，这里的咨询用户指代的是已经经过该企业网站身份认证处于登录状态的用户；

咨询用户打开企业网站提供的咨询框，在咨询框内键入一条咨询信息后通过敲击“enter”键或者点击”发送”按钮，由咨询端模块识别该咨询用户的敲击或点击操作后，获取到该条咨询信息和其对应的操作时刻并依据其生成当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据；

服务交互模块，用于企业网站与咨询用户进行咨询数据交互，所述服务交互模块包括服务识别单元、AI服务单元和在线服务单元，所述服务识别单元中预存储有服务关键词，所述AI服务单元中存储有当前该企业网站公开供给咨询访问的所有知识资料或文档，所述AI服务单元中还对应存储有知识资料或文档对应的公有检索关键词信息和私有检索关键词信息；

所述知识资料或文档对应的公有检索关键词信息中包含有该企业网站管理人员使用TF-IDF技术从对应知识资料或文档中提取出的若干公有关键词和其对应的权重，通过提取出的若干公有关键词可以精准检索找出其对应的知识资料或文档，

数据分析模块，周期性对在该企业网站提供的咨询框内键入咨询信息的咨询用户进行分析，具体如下：

S21：首先选定一个在该企业网站提供的咨询框内键入咨询信息的咨询用户为待扩选用户；

S22：获取一个咨询周期待扩选用户键入的所有条咨询内容数据，并按照每条咨询内容数据中携带的操作时刻距离当前时刻的远近顺序，从远到近依次将该咨询周期待扩选用户键入的所有条咨询内容数据标记为A1、A2、...、Aa，a≥1，一个完整的咨询周期是从待扩选用户打开企业网站提供的咨询框开始到待扩选用户关闭企业网站提供的咨询框结束；这里需要说明的是，该咨询周期内待扩选用户键入的所有条咨询内容数据都归属于AI服务；

S23：依次获取咨询内容数据A1、A2、...、Aa对应的AI回复文本，对应标记为B1、B2、...、Ba；

S24：选定咨询内容数据A1为待比对内容数据，分别计算获取待比对内容数据与其下一个相邻的咨询内容数据、待比对内容数据的AI回复文本与其下一个相邻咨询内容数据的AI回复文本的相似度，标记为C1和D1；

获取待比对内容数据与其下一个相邻的咨询内容数据中携带的操作时刻的差值，标记为E1；

若1>C1≥C且1>D1≥D且E1≤E，所述C为预设的咨询内容数据相似度阈值、D为预设的AI回复文本相似度阈值、E为预设的键入差值阈值，则判定咨询内容数据A1的AI回复文本不准确，并再次选定咨询内容数据A2为待比对内容数据，对咨询内容数据A2的AI回复文本进行是否准确判定；

反之，则判定咨询内容数据A2的AI回复文本B2准确，所述信息分析模块对咨询内容数据A1和A2进行预处理，获取其中的一个或多个私有关键词并依据其和AI回复文本B2生成待扩选用户基于AI回复文本B2的待补入私有检索关键词数据；

S25：按照S23到S24，依次选定咨询内容数据A1、A2、...、Aa为待比对内容数据，对咨询内容数据A1、A2、...、Aa的AI回复文本B1、B2、...、Ba进行准确性判定，并生成待扩选用户基于所有判定准确的AI回复文本的待补入私有检索关键词数据将其传输到AI服务单元；

S26：按照一定的计算规则计算获取待扩选用户在该咨询周期的敏感权重H1；

S27：按照S22到S25，获取t个咨询周期待扩选用户键入的所有条咨询内容数据中被判定为准确的AI回复文本并基于其生成的t个咨询周期基于所有判定为准确的AI回复文本的待补入私有检索关键词数据，将其传输到AI服务单元中由AI服务单元将其进行对应存储，所述t个咨询周期是从当前咨询周期开始向过去回溯t个咨询周期；

S28：按照S26获取待扩选用户在t个咨询周期的敏感权重H1、H2、...、Ht；

利用公式1≤h≤t计算获取待扩选用户在t个咨询周期的敏感权重H1、H2、...、Ht的散差I1，将I1和I进行大小比较，所述I为预设散差阈值，此处的H为Hh的均值；

若I1≥I，则按照|Hh-H|从大到小的顺序依次选中对应的Hh，每选中一个将其删除，删除后重新计算剩余Hh的散差I1，并再次将I1和I进行大小比较，直至I1<I，将此时剩余的Hh的均值重新标定为待扩选用户的资质评定值，标记为J1；

S29：依次选定所有在该企业网站提供的咨询框内键入咨询信息的咨询用户为待扩选用户，按照S22到S28，计算获取所有在该企业网站提供的咨询框内键入咨询信息的咨询用户的资质评定值J1、J2、...、Jj，j≥1并将其传输到服务识别单元中进行更新存储，获取t个咨询周期所有在该企业网站提供的咨询框内键入咨询信息的咨询用户键入的所有条咨询内容数据中被判定为准确的AI回复文本并基于其生成每个咨询用户对应的t个咨询周期基于所有判定为准确的AI回复文本的待补入私有检索关键词数据，将其传输到AI服务单元中由AI服务单元将其进行对应存储。

2.根据权利要求1所述的一种基于在线智能的企业信息咨询管理系统，其特征在于，所述操作时刻指代的是咨询用户键入一条咨询信息后敲击“enter”键或者点击”发送”按钮的时刻，所述企业网站提供的咨询框提供有“发送”按钮。

3.根据权利要求1所述的一种基于在线智能的企业信息咨询管理系统，其特征在于，所述服务关键词用以对当前咨询用户选择的服务进行识别，所述服务关键词包括“在线”、“客服”、“在线客服”、“在线服务”和“在线咨询”。

4.根据权利要求1所述的一种基于在线智能的企业信息咨询管理系统，其特征在于，所述S25中，所述AI服务单元接收到信息分析模块传输的待扩选用户基于AI回复文本B2的待补入私有检索关键词数据后依据找到AI回复文本B2对应的知识资料或文档，若对应的知识资料或者文档对应的私有检索关键词信息中存在待扩选用户，则将待扩选用户基于AI回复文本B2的待补入私有检索关键词数据内携带的一个或多个私有关键词补入待扩选用户的私有咨询关键词数据中，反之，则在对应的知识资料或者文档对应的私有检索关键词信息中加入待扩选用户，将待扩选用户基于AI回复文本B2的待补入私有检索关键词数据内携带的一个或多个私有关键词作为待扩选用户的私有咨询检索关键词数据进行存储。

5.根据权利要求1所述的一种基于在线智能的企业信息咨询管理系统，其特征在于，所述S26，计算获取待扩选用户在该咨询周期的敏感权重H1的具体计算规则如下：

S261：创建记录变量F1，初始的记录变量F1的值为0；

S262：对咨询内容数据A1进行特殊敏感词提取，若该咨询内容数据A1中存在特殊敏感词，则记录变量F1的值自增1，反之则不做任何处理；所述特殊敏感词是该企业网站的管理人员根据该企业自身实际情况，设定的一些只适用于本网站的特殊敏感词；

S262：按照咨询内容数据A1、A2、...、Aa的顺序，依次对咨询内容数据A1、A2、...、Aa进行特殊敏感词提取，获取最终的记录变量F1的值，将其标定为G1；

S263：利用公式H1＝G1/a计算获取咨询内容数据A1、A2、...、Aa中存在特殊敏感词的敏感权重H1。

6.根据权利要求1所述的一种基于在线智能的企业信息咨询管理系统，其特征在于，所述知识资料或文档对应的公有检索关键词信息中包含有该企业网站管理人员使用TF-IDF技术从对应知识资料或文档中提取出的若干公有关键词和其对应的权重，通过提取出的若干公有关键词可以精准检索找出其对应的知识资料或文档；

所述知识资料或文档对应的私有检索关键词信息中包含多个咨询用户的私有检索关键词数据，所述咨询用户的私有咨询关键词数据中包含一个或多个私有关键词，该咨询用户可以通过该一个或多个私有关键词精准检索找出其对应的知识资料或文档。

7.根据权利要求1所述的一种基于在线智能的企业信息咨询管理系统，其特征在于，所述服务识别单元对接收到的前该咨询用户键入的一条咨询内容数据内携带的咨询信息进行服务关键词识别，若该咨询信息中携带服务关键词，所述服务识别单元按照一定的审核评定规则对当前该咨询用户的客服资格进行评定，具体步骤如下：

S11：获取服务识别单元中当前存储的该咨询用户的资质评定值，标记为K1；

S12：若K1≥K，所述服务识别单元获取其内存储的预设回复文本，将其回复给该咨询用户进行查看，所述回复文本内容是“当前客服正忙...请稍后再咨询”；

反之，所述服务识别单元将当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据传输到在线服务单元，所述在线服务单元接收到服务识别单元传输的当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据后为其分配在线客服，由分配的在线客服针对当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据进行回复；

所述AI服务单元接收到服务识别单元传输的当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据后将其优先和AI服务单元中存储的该咨询用户的所有私有关键词进行一致性匹配，若匹配成功，所述AI服务单元获取匹配的私有关键词对应的知识资料或文档并获取其对应的所有公有关键词，所述AI服务单元将当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据再与获取到的对应所有关键词进行一致性匹配，获取匹配成功且权重最大的公有关键词对应的知识资料或文档，将其作为当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据的AI回复文本回复给该咨询用户进行查看；

若匹配不成功，所述AI服务单元将当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据和AI服务单元中存储的所有公有关键词进行一致性匹配，将匹配成功且权重最大的关键词对应的知识资料或文档作为当前该咨询用户键入的一条咨询内容数据的AI回复文本回复给该咨询用户进行查看。