CN111881273A - 问答处理方法、装置 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种问答处理方法、装置。其中，该方法包括：接收前端设备的会话请求，其中，所述会话请求中携带有目标对象输入的第一目标问题；从数据库中确定与所述第一目标问题语义相似度最高的第二目标问题；将所述第二目标问题对应的目标答案发送至所述前端设备；判断在预定时间内，是否接收到前端设备返回的反馈信息，其中，所述反馈信息为所述目标对象针对所述任意一个答案返回的反馈信息；若在所述预定时间内，确定未接受到所述反馈信息，则将所述多个目标答案中的其他答案发送至所述前端设备。本发明解决了由于现有智能客服采用一问一答的模式造成的业务成交率低、用户体验较差的技术问题。
Description
技术领域
本发明涉及智能客服领域，具体而言，涉及一种问答处理方法、装置。
背景技术
现有的智能客服，只能根据用户问题以一问一答的模式进行交互，对于一些营销类智能客服，为了促进业务的达成，可能需要客服机器人在用户无回复的情况下能够主动引导或修正之前的回复内容，而现有的模式很明显满足不了这些需求。
针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。
发明内容
本发明实施例提供了一种问答处理方法、装置，以至少解决由于现有智能客服采用一问一答的模式造成的业务成交率低、用户体验较差的技术问题。
根据本发明实施例的一个方面，提供了一种问答处理方法，包括：接收前端设备的会话请求，其中，会话请求中携带有目标对象输入的第一目标问题；从数据库中确定与第一目标问题语义相似度最高的第二目标问题；将第二目标问题对应的目标答案发送至前端设备，其中，目标答案为与第二目标问题对应的多个目标答案中的任意一个答案；判断在预定时间内，是否接收到前端设备返回的反馈信息，其中，反馈信息为目标对象针对任意一个答案返回的反馈信息；若在预定时间内，确定未接受到反馈信息，则将多个目标答案中的其他答案发送至前端设备。
可选地，多个目标答案的优先级不同，优先级越高的目标答案，向前端设备发送的次序越靠前。
可选地，不同优先级的多个目标答案依据以下原则确定：优先级较低的答案为对优先级较高的答案的补充；优先级较低的答案为对优先级较高的答案所对应的业务做进一步确认；优先级较低的答案为对其他的业务的引导，其中，其他业务为除优先级较高的答案所对应业务之外的业务。
可选地，若在预定时间内，确定未接受到反馈信息，则将多个目标答案中的其他答案发送至前端设备，包括：在确定未接收到反馈信息的情况下，每间隔预定时间，将其他答案按照优先级依次发送至前端设备。
可选地，每间隔预定时间，将其他答案按照优先级依次发送至前端设备发送完成之后，还包括：在预定时间内，判断是否接收到来自前端设备返回的反馈信息；若未接受到反馈信息则，则确定交互结束。
可选地，预定时间根据多个目标答案对应的不同的优先级设置相应的时长。
根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种问答处理装置，包括：接收模块，用于接收前端设备的会话请求，其中，会话请求中携带有目标对象输入的第一目标问题；确定模块，用于从数据库中确定与第一目标问题语义相似度最高的第二目标问题；第一发送模块，用于将第二目标问题对应的目标答案发送至前端设备，其中，目标答案为与第二目标问题对应的多个目标答案中的任意一个答案；判断模块，用于判断在预定时间内，是否接收到前端设备返回的反馈信息，其中，反馈信息为目标对象针对任意一个答案返回的反馈信息；第二发送模块，用于若在预定时间内，确定未接受到反馈信息，则将多个目标答案中的其他答案发送至前端设备。
可选地，第二发送模块，还用于：在确定未接收到反馈信息的情况下，每间隔预定时间，将其他答案按照优先级依次发送至前端设备。
根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种非易失性存储介质，非易失性存储介质包括存储的程序，其中，在程序运行时控制非易失性存储介质所在设备执行任意一种问答处理方法。
根据本发明实施例的另一方面，还提供一种处理器，处理器用于运行程序，其中，程序运行时执行任意一种问答处理方法。
在本发明实施例中，采用一问多答的方式，通过接收前端设备的会话请求，其中，会话请求中携带有目标对象输入的第一目标问题，再从数据库中确定与第一目标问题语义相似度最高的第二目标问题；然后再将目标答案为与第二目标问题对应的多个目标答案中的任意一个答案返回至前端设备；并判断在预定时间内，是否接收到前端设备返回的反馈信息；若在预定时间内，确定未接受到反馈信息，则将多个目标答案中的其他答案发送至前端设备，达到了针对用户的一个问题回复多个优先级不同答案的目的，实现了一问多答、提高了用户体验的技术效果，进而解决了由于现有智能客服采用一问一答的模式造成的业务成交率低、用户体验较差技术问题。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
图1是根据本发明实施例的一种问答处理方法的流程示意图；
图2是根据本发明实施例的一种问答处理装置的结构的示意图；
图3是根据本发明实施一种可选的智能客服的问答系统的结构示意图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。
需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
为了更好地理解上述实施例，以下将本申请实施例中涉及的技术术语的含义解释如下：
NLU：自然语言理解技术(Nature Langue Understand)提供自然语言处理的技术，从而以完成各类人机交互任务，具体包括但不限于智能问答、知识查询、知识图谱结构化查询、信息核对、信息抽取等等。自然语言处理技术根据输入的文本，来判断其所表达的意图，并依照预先设定的交互方式进行后续处理。
ASR:自动语音识别技术(Automatic Speech Recognition)是一种将人的语音转换为文本的技术。语音识别是一个多学科交叉的领域，它与声学、语音学、语言学、数字信号处理理论、信息论、计算机科学等众多学科紧密相连。
智能客服系统：是一种可以实现机器人与人通过自然语言进行沟通交互的系统。机器人充当客服人员角色，识别和理解用户提出的问题，通过语义分析理解用户意图，并以人性化的方式与用户沟通，向用户提供信息咨询和相关服务。
根据本发明实施例，提供了一种问答处理方法实施例，需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
图1是根据本发明实施例的问答处理方法，如图1所示，该方法包括如下步骤：
步骤S102，接收前端设备的会话请求，其中，会话请求中携带有目标对象输入的第一目标问题；
步骤S104，从数据库中确定与第一目标问题语义相似度最高的第二目标问题；
步骤S106，将第二目标问题对应的目标答案发送至前端设备，其中，目标答案为与第二目标问题对应的多个目标答案中的任意一个答案；
步骤S108，判断在预定时间内，是否接收到前端设备返回的反馈信息，其中，反馈信息为目标对象针对任意一个答案返回的反馈信息；
步骤S110，若在预定时间内，确定未接受到反馈信息，则将多个目标答案中的其他答案发送至前端设备。
上述问答处理方法中，首先，接收前端设备的会话请求，其中，会话请求中携带有目标对象输入的第一目标问题；然后，从数据库中确定与第一目标问题语义相似度最高的第二目标问题；其次，将第二目标问题对应的目标答案发送至前端设备，其中，目标答案为与第二目标问题对应的多个目标答案中的任意一个答案；再判断在预定时间内，是否接收到前端设备返回的反馈信息，其中，反馈信息为目标对象针对任意一个答案返回的反馈信息；最后，若在预定时间内，确定未接受到反馈信息，则将多个目标答案中的其他答案发送至前端设备，达到了针对用户的一个问题回复多个优先级不同答案的目的，实现了一问多答、提高了用户体验的技术效果，进而解决了由于现有智能客服采用一问一答的模式造成的业务成交率低、用户体验较差技术问题。
需要说明的是，多个目标答案的优先级不同，优先级越高的目标答案，向前端设备发送的次序越靠前，容易注意到的是，第一个向前端设备发送的答案为优先级最高的答案。
容易注意到的是，接收前端设备的会话请求，一般有语音格式和文本格式，当接收到文本格式或语音格式的第一目标问题；把接收到的第一目标问题为语音格式的采用自动语音识别技术ASR将语音格式转化为文本格式。
进一步地，将文本形式的第一目标问题采用自然语言理解技术NLU行处理后，从数据库中匹配与第一目标问题语义相似度最高的第二目标问题。
本申请一些可选的实施例中，不同优先级的多个目标答案可以依据以下原则确定：
一方面优先级较低的答案为对优先级较高的答案的补充，例如，针对用户输入的问题输入的问题为“如何办理银行卡”，上述问题优先级较高的答案为“银行卡的办理渠道如下：请携带您的个人身份证件前往任一营业网点进行办理”，优先级次一级的答案可以为“请输入您的个人位置，我们为您提供离您最近的营业网点”，又例如，用户输入的问题为“办理银行卡”时，上述问题优先级较高的答案为“银行卡一般分为借记卡、信用卡、磁条卡，您是需要办理哪种类型的银行卡”，优先级次一级到的答案可以为“以下为上述所有类型的银行卡的具体办理方式”。
另一方面，优先级较低的答案为对优先级较高的答案所对应的业务做进一步确认，其中，需要说明的是，业务是由该优先级较高的答案携带的信息确定的，例如，该优先级较高的答案携带的信息为“办理信用卡”，则该业务就是指办理应用卡。
容易注意到的是上述作进一步确认是指引导用户办理完相应的业务，例如，用户输入的问题为“查账单”，则优先级较高的答案可以为“请输入卡号以及密码”，而为了防止用户因为担心个人信息遭到泄露，此时，优先级较低的答案可以为“您放心，卡号收集是查询账单的必要流程，我方会严格遵守保密协议”，以此达到引导用户完成办理“查账单”这一业务。
又例如，用户输入的问题为“信用卡”时，上述问题优先级较高的答案为“请确认是否需要办理信用卡”，优先级次一级到的答案可以为“已经将办理方式发送至您的手机，请查收，如非本人操作，请忽略”。
又一方面，优先级较低的答案为对其他的业务的引导，其中，其他业务为除优先级较高的答案所对应业务之外的业务。例如，当用户完成“查账单”这一业务后，此时，优先级较低的答案可以向用户推送与“查账单”无关的其他业务，例如，询问用户是否需要购买货币基金等。
为了提高用户体验，若在预定时间内，确定未接受到反馈信息，则将多个目标答案中的其他答案发送至前端设备，具体的，在确定未接收到反馈信息的情况下，每间隔预定时间，将其他答案按照优先级依次发送至前端设备，即在未接受到用户针对前一个优先级较高的答案反馈时，间隔预定时间向前端设备发送一个优先级较低的答案，以此类推。
容易注意到的是，每间隔预定时间，将其他答案按照优先级依次发送至前端设备发送完成之后，即将所有的答案已经发送完成，在预定时间内，继续判断是否接收到了来自前端设备返回的反馈信息；若未接受到反馈信息则，则确定交互结束。
需要说明的是，上述预定时间根据多个目标答案对应的不同的优先级设置相应的时长，同时，该预定时间也可以人为根据经验设置。
图2是根据本发明实施例的问答处理装置，如图2所示，该装置包括：
接收模块40，用于接收前端设备的会话请求，其中，会话请求中携带有目标对象输入的第一目标问题；
确定模块42，用于从数据库中确定与第一目标问题语义相似度最高的第二目标问题；
第一发送模块44，用于将第二目标问题对应的目标答案发送至前端设备，其中，目标答案为与第二目标问题对应的多个目标答案中的任意一个答案；
判断模块46，用于判断在预定时间内，是否接收到前端设备返回的反馈信息，其中，反馈信息为目标对象针对任意一个答案返回的反馈信息；
第二发送模块48，用于若在预定时间内，确定未接受到反馈信息，则将多个目标答案中的其他答案发送至前端设备。
上述装置中，接收模块40，用于接收前端设备的会话请求，其中，会话请求中携带有目标对象输入的第一目标问题；确定模块42，用于从数据库中确定与第一目标问题语义相似度最高的第二目标问题；第一发送模块44，用于将第二目标问题对应的目标答案发送至前端设备，其中，目标答案为与第二目标问题对应的多个目标答案中的任意一个答案；判断模块46，用于判断在预定时间内，是否接收到前端设备返回的反馈信息，其中，反馈信息为目标对象针对任意一个答案返回的反馈信息；第二发送模块48，用于若在预定时间内，确定未接受到反馈信息，则将多个目标答案中的其他答案发送至前端设备，达到了针对用户的一个问题回复多个优先级不同答案的目的，实现了一问多答、提高了用户体验的技术效果，进而解决了由于现有智能客服采用一问一答的模式造成的业务成交率低、用户体验较差技术问题。
需要说明的是，第二发送模块，还用于：在确定未接收到反馈信息的情况下，每间隔预定时间，将其他答案按照优先级依次发送至前端设备。
图3是根据本发明实施例的一种可选的智能客服交互系统结构图，如图3所示：
该系统主要由前端、应用层、引擎层、数据存储这4个部分组成，其中，前端通过应用层的问答接口传入文本问题，基于webSocket协议，应用层将文本问题通过httpserver传入引擎层，引擎层中自然语义理解算法对传入的文本问题进行处理，从数据库中获取与问题相似度最高的问题，httpserver接口服务将命中的问题返回给应用层的问答接口，问答接口接收到返回的问题，在内存中找到对应问题的第一排序答案返回给前端，隔一定时间问答接口未再收到前端的问答请求时，就将之前问题的第二排序答案返回给前端，依次类推，间隔时间长短在应用层设置。具体实施过程，参照上述实施例，在此不再赘述。
本发明实施例，还提供了一种非易失性存储介质，非易失性存储介质包括存储的程序，其中，在程序运行时控制非易失性存储介质所在设备执行任意一种问答处理方法。
具体地，上述非易失性存储介质用于存储执行以下功能的程序指令，实现以下功能：
接收前端设备的会话请求，其中，会话请求中携带有目标对象输入的第一目标问题；从数据库中确定与第一目标问题语义相似度最高的第二目标问题；将第二目标问题对应的目标答案发送至前端设备，其中，目标答案为与第二目标问题对应的多个目标答案中的任意一个答案；判断在预定时间内，是否接收到前端设备返回的反馈信息，其中，反馈信息为目标对象针对任意一个答案返回的反馈信息；若在预定时间内，确定未接受到反馈信息，则将多个目标答案中的其他答案发送至前端设备。
本发明实施例，还提供了一种处理器，处理器用于运行程序，其中，程序运行时执行任意一种问答处理方法。
具体地，上述处理器用于调用存储器中的程序指令，实现以下功能：
接收前端设备的会话请求，其中，会话请求中携带有目标对象输入的第一目标问题；从数据库中确定与第一目标问题语义相似度最高的第二目标问题；将第二目标问题对应的目标答案发送至前端设备，其中，目标答案为与第二目标问题对应的多个目标答案中的任意一个答案；判断在预定时间内，是否接收到前端设备返回的反馈信息，其中，反馈信息为目标对象针对任意一个答案返回的反馈信息；若在预定时间内，确定未接受到反馈信息，则将多个目标答案中的其他答案发送至前端设备
上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，可以为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。
Claims (10)
1.一种问答处理方法，其特征在于，包括：
接收前端设备的会话请求，其中，所述会话请求中携带有目标对象输入的第一目标问题；
从数据库中确定与所述第一目标问题语义相似度最高的第二目标问题；
将所述第二目标问题对应的目标答案发送至所述前端设备，其中，所述目标答案为与所述第二目标问题对应的多个目标答案中的任意一个答案；
判断在预定时间内，是否接收到所述前端设备返回的反馈信息，其中，所述反馈信息为所述目标对象针对所述任意一个答案返回的反馈信息；
若在所述预定时间内，确定未接受到所述反馈信息，则将所述多个目标答案中的其他答案发送至所述前端设备。
2.根据权利要求1所述的问答处理方法，其特征在于，所述多个目标答案的优先级不同，优先级越高的目标答案，向所述前端设备发送的次序越靠前。
3.根据权利要求2所述的问答处理方法，其特征在于，不同优先级的所述多个目标答案依据以下原则确定：
优先级较低的答案为对优先级较高的答案的补充；
优先级较低的答案为对优先级较高的答案所对应的业务做进一步确认；
优先级较低的答案为对其他的业务的引导，其中，所述其他业务为除所述优先级较高的答案所对应业务之外的业务。
4.根据权利要求1所述的问答处理方法，其特征在于，若在所述预定时间内，确定未接受到所述反馈信息，则将所述多个目标答案中的其他答案发送至所述前端设备，包括：
在确定未接收到所述反馈信息的情况下，每间隔所述预定时间，将所述其他答案按照优先级依次发送至前端设备。
5.根据权利要求4所述的问答处理方法，其特征在于，每间隔所述预定时间，将所述其他答案按照优先级依次发送至前端设备发送完成之后，还包括：
在所述预定时间内，判断是否接收到来自所述前端设备返回的所述反馈信息；
若未接受到所述反馈信息，且与所述第二目标问题对应的多个目标答案已经全部反馈完毕，则确定交互结束。
6.根据权利要求1所述的问答处理方法，其特征在于，所述预定时间为根据所述多个目标答案对应的不同的优先级设置的相应时长。
7.一种问答处理装置，其特征在于，包括：
接收模块，用于接收前端设备的会话请求，其中，所述会话请求中携带有目标对象输入的第一目标问题；
确定模块，用于从数据库中确定与所述第一目标问题语义相似度最高的第二目标问题；
第一发送模块，用于将所述第二目标问题对应的目标答案发送至所述前端设备，其中，所述目标答案为与所述第二目标问题对应的多个目标答案中的任意一个答案；
判断模块，用于判断在预定时间内，是否接收到前端设备返回的反馈信息，其中，所述反馈信息为所述目标对象针对所述任意一个答案返回的反馈信息；
第二发送模块，用于若在所述预定时间内，确定未接受到所述反馈信息，则将所述多个目标答案中的其他答案发送至所述前端设备。
8.根据权利要求7所述的问答处理装置，其特征在于，所述第二发送模块，还用于：在确定未接收到所述反馈信息的情况下，每间隔所述预定时间，将所述其他答案按照优先级依次发送至前端设备。
9.一种非易失性存储介质，其特征在于，所述非易失性存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述非易失性存储介质所在设备执行权利要求1至6中任意一项所述问答处理方法。
10.一种处理器，其特征在于，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行权利要求1至6中任意一项所述问答处理方法。
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