CN108898397A - 退货管理方法 - Google Patents

Abstract

一种退货管理方法，在电子信息产品中设置不可删改退货凭证数据存储模块、数据提交模块和分析控制模块，可靠管理和有效利用销售商和消费者双方同意的退货协议和退货凭证数据，使用户使用产品过程与退货凭证管理控制紧密结合，在试用期内，即使产品没有质量问题，只要用户达不到预期效果就可以很方便地提出退货要求，用户要求退货后就不能再使用产品功能，本发明还提出基于此方法和网络的退货管理系统，该方法和系统使产品购买者不需承担花钱购买没有使用效果产品的风险，同时在试用条件控制、产品功能退货管理和退货处理方式等方面采用的技术方案，又能防止滥用退货权利而造成对销售商的损害。

Description

退货管理方法

技术领域

本发明涉及一种退货管理方法。

背景技术

现有这种传统的电子信息产品在销售给消费者后，若有质量问题，生产销售商有责任按国家三包规定的最基本要求，履行退货、换货或修理义务。国家政策还明确鼓励销售者、生产者制定更有利于维护消费者合法权益的，严于国家规定要求的三包承诺。

一些重视通过加强售后服务、保护用户利益来提高竞争力的企业，对质量好的产品常在售后保修上制定严于国家规定要求的企业政策。但是，在退货问题上，由于退货常会对生产销售商的生产经营带来负面影响和损失，生产销售商常对退货行为附加较多限制条件，例如，对符合下列情况的售出商品，许多生产销售商原则上不予退货：没有产品质量问题的商品；由于客户对产品非正常使用(安装、保养或操作)造成质量问题的商品；缺少产品序列号、保修标签、购物收据或发票等有效证据的商品；客户购买后超过规定期限的商品；当产品本身、相关附件、包装产品说明书等有明显缺失、脏污、破损等情况时，等等。

因此，更好兼顾消费者和生产销售企业利益的电子信息产品设计和退货处理方法，是电子信息产品和相关企业进一步发展追求的目标，也是国家电子产品三包政策明确鼓励的发展方向。

际上，人们购买电子信息产品时，常存在一时没有完全认识商品的性能的情况；还有一种情况是消费者所购买的电子信息产品需要试用一段时期才能知道这种电子信息产品是否适合自己，能否给自己带来预期的有益效果。众所周知，有许多电子信息产品的使用效果是因人而异的。例如，几乎所有带外语学习软件的电子信息产品和医疗电子产品，都是对一些用户很有效，对另一些用户效果就不大，甚至根本没有效果。这是因为这些产品的使用效果与使用者的个人特质相关，而不同人的特质可以有很大的差异。如果一个消费者购买了一个对自己没有任何有益效果的电子信息产品，不论对他还是对社会都是一种浪费。按照现有的国家三包规定，如果站在生产销售商的角度，这些电子信息产品没有质量问题时，消费者就不能退货；但若按照国家三包规定的鼓励政策条款，从“更有利于维护消费者合法权益”的角度考虑，真正贯彻用户至上的原则，就应该允许消费者将没有使用效果的电子信息产品退货；再把他退回来的电子信息产品，卖给真正有使用效果的消费者。尤其是带外语学习软件的电子信息产品、电子医疗产品等之类的电子信息产品，研发成本高而生产成本低，试用期的损耗很小，对于这类电子信息产品的退货，能够同时兼顾消费者和生产销售商利益的退货方法和系统，应该允许消费者购买试用后发现不符合自己的预期使用效果时，便可立刻主动要求对没有质量问题的产品进行退货，同时立即停止使用效果不佳的电子信息产品，以最大限度地保持所购电子信息产品的完好。然而，现有的电子信息产品退货处理方法都没有很好考虑利用电子信息产品本身具有的特点，全面考虑消费者在产品使用效果不好时就能随时提出有效的要求退货请求的相关问题，也很难保证消费者不滥用这种退货权利。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种退货管理方法，结合具有用户管理器，登录管理器，产品功能管理器和多个应用功能模块的电子信息产品本身具有的特点和产品退货管理的要求，可靠地记录保存消费者和生产销售商均同意的退货协议条款及退货政策凭证数据，支持消费者对使用效果不佳的电子信息产品随时提出有效的要求退货请求，并能可靠地记录管理与用户退货要求相关的退货用户凭证数据，同时对与退货相关的电子信息产品使用流程进行有效地控制管理，通过技术手段限制用户对退货权利的滥用，并使生产销售商能有效进行退货处理。

为解决本发明的第一技术问题，本发明的技术方案是这样实现的：

一种基于退货凭证管理的电子信息产品退货管理方法，该方法包括以下步骤：

A、在具有用户管理器，登录管理器，产品功能管理器和多个应用功能模块的电子信息产品中增加设置带有仅能读出和写入数据而不能删除数据、也不能修改数据的退货凭证数据存储模块，以及退货凭证数据提交模块和退货凭证数据分析控制模块的步骤；其中：

退货凭证数据存储模块，用于以仅能读出和写入数据而不能删除数据、也不能修改数据的不可删改方式保存各种与产品退货管理相关的退货凭证数据；

与产品退货管理相关的各种退货凭证数据包括：产品退货协议、产品试用条件、退货政策凭证数据、产品数据、生产销售商数据，退货选择信息、用户基本信息(包括用户身份标识，用户姓名，用户电子邮箱，联系电话，通信地址，用户帐号及登录密码，所属生产销售商)等。

退货凭证数据提交模块，用于在产品使用中提交与产品退货管理相关的各种用户提交退货凭证数据；

与产品退货管理相关的各种用户提交退货凭证数据包括：用户提交的退货协议同意信息记录数据、放弃退货记录数据、要求退货记录数据(包括要求退货信息提交时间，用户身份标识，用户帐号，要求退货信息代码，要求退货的产品名称及标识码，产品所属种类型号名称及标识码)等。

退货凭证数据分析控制模块，用于根据所保存的退货凭证数据判断是否符合生产销售商和用户均同意的退货协议所规定的产品试用条件，来控制电子信息产品的产品功能管理器对产品应用功能模块的访问，允许或禁止用户使用产品应用功能；

B、在用户购买、使用产品之前，在仅能读出和写入数据而不能删改数据的所述退货凭证数据存储模块中存入产品退货协议、产品试用条件、退货政策凭证数据、产品数据、生产销售商数据等退货凭证数据的步骤；

典型的试用条件和退货政策凭证数据包括产品试用期及计算方法，带有否定评价凭证数据(包括“不满意”或“很不满意”评价)的试用基本功能模块的最大数量K的限制，可以退货的截止时间及计算方法，等等。在用户购买使用本产品之前，生产销售商在退货凭证数据存储模块中存入的产品数据包括本产品名称及标识码，所属产品种类型号名称及标识码、生产日期等，存入的生产销售商数据包括生产销售商名称及标识码、服务电话等；生产销售商在用户购买产品前，还需在用户管理器中设置生产销售商用户的登录帐号和密码，以及在用户购买产品时设置该普通用户的登录帐号和密码，也都要存入退货凭证数据存储模块。在用户管理器中普通用户只有修改密码的权限，相应的生产销售商则可以添加或注销普通用户的产品登录权限(产品登录帐号和密码)。

C、在用户试用所购买的产品时，调用所述退货凭证数据提交模块，收集包括以下凭证数据：用户提交的退货凭证数据、对应的用户身份标识、产品种类型号标识码和提交时间，并将这些退货凭证数据发送到所述退货凭证数据存储模块的步骤；

在用户试用产品应用功能时，可以根据使用效果情况，调用退货凭证数据提交模块，收集用户提交的退货协议的同意信息，或“要求退货”，或“放弃退货”，或产品基本功能评价凭证数据等退货凭证数据以及对应的用户身份标识、产品标识码、产品种类型号标识码、退货凭证数据提交时间等等凭证数据，并将这些退货凭证数据发送到退货凭证数据存储模块；

D、由仅能读出和写入数据而不能删改数据的所述退货凭证数据存储模块接收和保存从所述退货凭证数据提交模块发送过来的退货凭证数据的步骤；

E、所述退货凭证数据分析控制模块根据不可删改的所述退货凭证数据存储模块中保存的退货凭证数据和退货协议规定的试用条件，控制用户使用电子信息产品应用功能模块的步骤；

只要保存有“放弃退货”凭证数据时，用户就可以无限制的使用电子信息产品应用功能模块，并不能再使用退货凭证数据提交模块改变放弃退货的选择——退货凭证数据提交模块的菜单命令被设置为无效不可用状态；

当没有“放弃退货”凭证数据，但有“要求退货”凭证数据时，电子信息产品的退货凭证数据分析控制模块将提醒要求退货的用户及时办理退货手续，同时取消用户对产品功能管理器中的应用功能模块的访问权限——电子信息产品的产品功能管理器中的调用产品应用功能模块的命令菜单被设置为无效不可用状态，用户因不能操作电子信息产品应用功能模块的菜单命令而无法使用各种产品应用功能。此时，用户还仍然拥有对退货凭证数据提交模块的访问权限——其菜单命令仍设置为有效可用状态，可以再次使用退货凭证数据提交模块并提交放弃退货信息，此后，退货凭证数据分析控制模块将使电子信息产品的产品功能管理器中的调用相关应用功能模块的命令菜单恢复为有效可用状态，使用户重新获得对产品功能管理器中的应用功能模块的访问权限，可以完全使用该产品的所有应用功能。

没有用户提交的“放弃退货”和“要求退货”信息时，若满足退货协议试用条件，用户可以按退货协议的规定继续试用该电子信息产品；

没有用户提交的“放弃退货”和“要求退货”信息时，若不满足退货协议试用条件，电子信息产品的退货凭证数据分析控制模块将取消用户对产品功能管理器中的应用功能模块的访问权限——产品应用功能模块的命令菜单被设置为无效不可用状态，从而禁止用户继续试用该产品的主要应用功能，并要求用户必须使用退货凭证数据提交模块——其菜单命令仍设置为有效可用状态，在“放弃退货”或“要求退货”之间立即作出选择；

F、退货处理装置收集、复制、显示、分析要求退货的电子信息产品的不可删改退货凭证数据存储模块中的退货凭证数据，并通过互联网将该产品的退货凭证数据上传到产品退货网络服务器，同时向产品退货网络服务器提交同一用户有无同一产品重复退货的检索请求的步骤；

独立于电子信息产品的退货处理装置可以通过电子信息产品的数据传输接口或输出装置，收集、复制、浏览、分析要求退货的电子信息产品的不可删改退货凭证数据存储模块中的退货凭证数据；当退货处理装置是电子信息产品中的一个组成部分时，只需要收集要求退货的电子信息产品中的退货凭证数据，上传到产品退货网络服务器；当退货处理装置和电子信息产品都是产品退货网络服务器的的组成部分时，就不需要上传，而只需进行重复退货的检索；

G、产品退货网络服务器接受和保存所述退货处理装置上传的退货凭证数据，并响应该退货处理装置提交的检索请求启动检索服务，根据上传的该产品的退货凭证数据，在销售商用户产品退货管理数据库中对同一用户有无同一种产品重复退货情况进行重复退货检索，查找是否已存在用户身份标识和产品种类型号标识码均相同的退货凭证数据记录，并向提交退货凭证数据的退货处理装置反馈检索结果的步骤。

当已经存在与要求退货的用户和电子信息产品相同的退货记录，则说明该用户对同一电子信息产品重复购买和退货——违反退货协议规定的不得重复购买并退货同一产品的条款，属于销售商可以拒绝的不正当退货。否则，就没有违反退货协议规定的条款，销售商应按退货协议的相关规定处理退货。

H、所述退货处理装置根据用户产品的退货凭证数据、检索结果和退货协议，辅助生产销售商进行退货处理作业，办理或拒绝办理相应的用户电子信息产品退货手续，将退货处理结果数据保存到该产品的不可删改的所述退货凭证数据存储模块中，并上传保存到产品退货网络服务器的销售商用户产品退货管理数据库的步骤。

重视保护电子信息产品生产商和生产销售商的合法权利，用户在试用产品相应基本功能前必须签署同意退货协议，通过技术手段限制用户对退货权利的滥用，避免造成社会资源浪费和不合理的加重企业负担。本电子信息产品可以让用户在使用系统指定的基本功能后，由系统自动调用退货凭证数据提交模块，请用户根据使用效果选择是否要退货。当用户确定向系统提交要求退货的请求后，系统将立即禁止用户继续使用该电子信息产品的基本功能，防止滥用退货权利，最大限度地保护电子信息产品的完好，以避免生产生产销售商的不必要损失。用户在试用产品后，若放弃退货权，就不得反悔再次要求退货，这也有利于防止滥用退货权利，保护生产者和生产销售商。通过设置产品退货网络服务器和销售商用户产品退货管理数据库，统一保存和管理由不同销售商上传的所有用户要求退货的电子信息产品退货凭证数据，通过退货数据检索服务可以有效发现和阻止同一用户对同一种产品的重复退货行为，及时制止这类滥用退货权利行为；同时，也可以统一收集和分析来自各地、各个销售商的各种此类电子信息产品的所有用户的退货凭证数据，更有效的分析各类用户需求信息，为有针对性地了解电子信息产品发展趋势和改进电子信息产品设计提供有价值的信息。

具体实施方式

下面对本发明的实施例进行说明。

一种基于退货凭证管理的电子信息产品退货管理方法，该方法包括以下步骤：

A、在具有用户管理器，登录管理器，产品功能管理器和多个应用功能模块的电子信息产品中增加设置带有仅能读出和写入数据而不能删除数据、也不能修改数据的退货凭证数据存储模块，以及退货凭证数据提交模块和退货凭证数据分析控制模块的步骤；其中：

退货凭证数据存储模块，用于以仅能读出和写入数据而不能删除数据、也不能修改数据的不可删改方式保存各种与产品退货管理相关的退货凭证数据；

与产品退货管理相关的各种退货凭证数据包括：产品退货协议、产品试用条件、退货政策凭证数据、产品数据、生产销售商数据，退货选择信息、用户基本信息(包括用户身份标识，用户姓名，用户电子邮箱，联系电话，通信地址，用户帐号及登录密码，所属生产销售商)等。

退货凭证数据提交模块，用于在产品使用中提交与产品退货管理相关的各种用户提交退货凭证数据；

与产品退货管理相关的各种用户提交退货凭证数据包括：用户提交的退货协议同意信息记录数据、放弃退货记录数据、要求退货记录数据(包括要求退货信息提交时间，用户身份标识，用户帐号，要求退货信息代码，要求退货的产品名称及标识码，产品所属种类型号名称及标识码)等。

退货凭证数据分析控制模块，用于根据所保存的退货凭证数据判断是否符合生产销售商和用户均同意的退货协议所规定的产品试用条件，来控制电子信息产品的产品功能管理器对产品应用功能模块的访问，允许或禁止用户使用产品应用功能；

B、在用户购买、使用产品之前，在仅能读出和写入数据而不能删改数据的所述退货凭证数据存储模块中存入产品退货协议、产品试用条件、退货政策凭证数据、产品数据、生产销售商数据等退货凭证数据的步骤；

典型的试用条件和退货政策凭证数据包括产品试用期及计算方法，带有否定评价凭证数据(包括“不满意”或“很不满意”评价)的试用基本功能模块的最大数量K的限制，可以退货的截止时间及计算方法，等等。在用户购买使用本产品之前，生产销售商在退货凭证数据存储模块中存入的产品数据包括本产品名称及标识码，所属产品种类型号名称及标识码、生产日期等，存入的生产销售商数据包括生产销售商名称及标识码、服务电话等；生产销售商在用户购买产品前，还需在用户管理器中设置生产销售商用户的登录帐号和密码，以及在用户购买产品时设置该普通用户的登录帐号和密码，也都要存入退货凭证数据存储模块。在用户管理器中普通用户只有修改密码的权限，相应的生产销售商则可以添加或注销普通用户的产品登录权限(产品登录帐号和密码)。

C、在用户试用所购买的产品时，调用所述退货凭证数据提交模块，收集包括以下凭证数据：用户提交的退货凭证数据、对应的用户身份标识、产品种类型号标识码和提交时间，并将这些退货凭证数据发送到所述退货凭证数据存储模块的步骤；

在用户试用产品应用功能时，可以根据使用效果情况，调用退货凭证数据提交模块，收集用户提交的退货协议的同意信息，或“要求退货”，或“放弃退货”，或产品基本功能评价凭证数据等退货凭证数据以及对应的用户身份标识、产品标识码、产品种类型号标识码、退货凭证数据提交时间等等凭证数据，并将这些退货凭证数据发送到退货凭证数据存储模块；

D、由仅能读出和写入数据而不能删改数据的所述退货凭证数据存储模块接收和保存从所述退货凭证数据提交模块发送过来的退货凭证数据的步骤；

E、所述退货凭证数据分析控制模块根据不可删改的所述退货凭证数据存储模块中保存的退货凭证数据和退货协议规定的试用条件，控制用户使用电子信息产品应用功能模块的步骤；

只要保存有“放弃退货”凭证数据时，用户就可以无限制的使用电子信息产品应用功能模块，并不能再使用退货凭证数据提交模块改变放弃退货的选择——退货凭证数据提交模块的菜单命令被设置为无效不可用状态；

当没有“放弃退货”凭证数据，但有“要求退货”凭证数据时，电子信息产品的退货凭证数据分析控制模块将提醒要求退货的用户及时办理退货手续，同时取消用户对产品功能管理器中的应用功能模块的访问权限——电子信息产品的产品功能管理器中的调用产品应用功能模块的命令菜单被设置为无效不可用状态，用户因不能操作电子信息产品应用功能模块的菜单命令而无法使用各种产品应用功能。此时，用户还仍然拥有对退货凭证数据提交模块的访问权限——其菜单命令仍设置为有效可用状态，可以再次使用退货凭证数据提交模块并提交放弃退货信息，此后，退货凭证数据分析控制模块将使电子信息产品的产品功能管理器中的调用相关应用功能模块的命令菜单恢复为有效可用状态，使用户重新获得对产品功能管理器中的应用功能模块的访问权限，可以完全使用该产品的所有应用功能。

没有用户提交的“放弃退货”和“要求退货”信息时，若满足退货协议试用条件，用户可以按退货协议的规定继续试用该电子信息产品；

没有用户提交的“放弃退货”和“要求退货”信息时，若不满足退货协议试用条件，电子信息产品的退货凭证数据分析控制模块将取消用户对产品功能管理器中的应用功能模块的访问权限——产品应用功能模块的命令菜单被设置为无效不可用状态，从而禁止用户继续试用该产品的主要应用功能，并要求用户必须使用退货凭证数据提交模块——其菜单命令仍设置为有效可用状态，在“放弃退货”或“要求退货”之间立即作出选择；

F、退货处理装置收集、复制、显示、分析要求退货的电子信息产品的不可删改退货凭证数据存储模块中的退货凭证数据，并通过互联网将该产品的退货凭证数据上传到产品退货网络服务器，同时向产品退货网络服务器提交同一用户有无同一产品重复退货的检索请求的步骤；

独立于电子信息产品的退货处理装置可以通过电子信息产品的数据传输接口或输出装置，收集、复制、浏览、分析要求退货的电子信息产品的不可删改退货凭证数据存储模块中的退货凭证数据；当退货处理装置是电子信息产品中的一个组成部分时，只需要收集要求退货的电子信息产品中的退货凭证数据，上传到产品退货网络服务器；当退货处理装置和电子信息产品都是产品退货网络服务器的的组成部分时，就不需要上传，而只需进行重复退货的检索；

G、产品退货网络服务器接受和保存所述退货处理装置上传的退货凭证数据，并响应该退货处理装置提交的检索请求启动检索服务，根据上传的该产品的退货凭证数据，在销售商用户产品退货管理数据库中对同一用户有无同一种产品重复退货情况进行重复退货检索，查找是否已存在用户身份标识和产品种类型号标识码均相同的退货凭证数据记录，并向提交退货凭证数据的退货处理装置反馈检索结果的步骤。

当已经存在与要求退货的用户和电子信息产品相同的退货记录，则说明该用户对同一电子信息产品重复购买和退货——违反退货协议规定的不得重复购买并退货同一产品的条款，属于销售商可以拒绝的不正当退货。否则，就没有违反退货协议规定的条款，销售商应按退货协议的相关规定处理退货。

H、所述退货处理装置根据用户产品的退货凭证数据、检索结果和退货协议，辅助生产销售商进行退货处理作业，办理或拒绝办理相应的用户电子信息产品退货手续，将退货处理结果数据保存到该产品的不可删改的所述退货凭证数据存储模块中，并上传保存到产品退货网络服务器的销售商用户产品退货管理数据库的步骤。

本领域技术人员可以理解实施例中的装置中的模块或单元可以按照实施例描述进行分布于实施例的装置中，也可以进行相应变化位于不同于本实施例的一个或多个装置中。上述实施例的模块或单元可以合并为一个模块或单元，也可以进一步拆分成多个子模块或单元。

上述实施例仅用于说明和解释本发明，而非用于限制本发明。对于本领域的技术人员来说，可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。因此，本发明的权利保护范围，应如权利要求书所列。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (1)

1.一种退货管理方法，该方法包括以下步骤：

A、在具有用户管理器，登录管理器，产品功能管理器和多个应用功能模块的电子信息产品中设置带有仅能读出和写入数据而不能删除数据、也不能修改数据的退货凭证数据存储模块，以及退货凭证数据提交模块和退货凭证数据分析控制模块，其中：

退货凭证数据存储模块，用于以仅能读出和写入数据而不能删除数据、也不能修改数据的不可删改方式保存与产品退货管理相关的各种退货凭证数据；

退货凭证数据提交模块，用于在产品使用中提交与产品退货管理相关的各种用户提交退货凭证数据；

退货凭证数据分析控制模块，用于根据所保存的退货凭证数据判断是否符合生产销售商和用户均同意的退货协议所规定的产品试用条件，来控制电子信息产品的产品功能管理器对产品应用功能模块的访问，允许或禁止用户使用产品应用功能；

B、在用户购买、使用产品之前，在仅能读出和写入数据而不能删改数据的所述退货凭证数据存储模块中存入产品退货协议、产品试用条件、退货政策凭证数据、产品数据、生产销售商数据等退货凭证数据；

C、在用户试用所购买的产品时，调用所述退货凭证数据提交模块，收集包括以下凭证数据：用户提交的退货凭证数据、对应的用户身份标识、产品种类型号标识码和提交时间，并将这些退货凭证数据发送到所述退货凭证数据存储模块；

D、由仅能读出和写入数据而不能删改数据的所述退货凭证数据存储模块接收和保存从所述退货凭证数据提交模块发送过来的退货凭证数据；

E、所述退货凭证数据分析控制模块根据不可删改的所述退货凭证数据存储模块中保存的退货凭证数据和退货协议规定的试用条件，控制用户使用电子信息产品应用功能模块；

F、退货处理装置收集、复制、显示、分析要求退货的电子信息产品的不可删改的所述退货凭证数据存储模块中的退货凭证数据，并通过互联网将该产品的退货凭证数据上传到产品退货网络服务器，同时提交同一用户有无同一产品重复退货的检索请求；

G、产品退货网络服务器接受和保存所述退货处理装置上传的退货凭证数据，并响应该退货处理装置提交的检索请求启动检索服务，根据上传的该产品的退货凭证数据，在销售商用户产品退货管理数据库中对同一用户有无同一种产品重复退货情况进行重复退货检索，查找是否已存在用户身份标识和产品种类型号标识码均相同的退货凭证数据记录，并向提交退货凭证数据的销售商反馈检索结果；

H、所述退货处理装置根据用户产品的退货凭证数据、检索结果和退货协议，辅助生产销售商进行退货处理作业，办理或拒绝办理相应的用户电子信息产品退货手续，将退货处理结果数据保存到该产品的不可删改的所述退货凭证数据存储模块中，并上传保存到产品退货网络服务器的销售商用户产品退货管理数据库。