CN110597967B - 订单定位方法和设备 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种订单定位方法和电子设备，该方法包括：获取用户针对已下单商品提出的问题描述信息；获取与用户对应的多个订单；根据问题描述信息分别与多个订单的订单信息间的匹配度，从多个订单中定位出与问题描述信息对应的订单。通过该方案，可以自动地从多个订单中定位出与问题描述信息对应的订单，用户无需再输入负载的订单号，仅需针对问题订单输出相应的问题描述信息即可，提高了用户便利性，也避免了因为问题咨询时操作不便而导致的客户流失的问题，增加了用户粘性。

Description

订单定位方法和设备

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种订单定位方法和设备。

背景技术

目前，在线购物已经成为人们普遍选择的一种购物方式，在线购物在便利用户的同时也会带来一定的问题。举例来说，在下单前，用户往往需要登录账号，此阶段可能会遇到忘记密码而无法登录等问题；在下单中，可能会遇到优惠券无法使用、支付异常等导致无法成功下单；在下单后，可能会遇到退货、退款、投诉等售后问题。而在这三种阶段中，售后问题往往占用户反馈问题中的最大比例。

为解决用户下单后可能出现的一系列售后问题，目前提供的解决方案基于客服的问题反馈解决机制，但是，在目前的客服系统中，为了定位用户的哪个订单出现了售后问题，会让用户输入其订单号，而订单号往往是由多位比如12位甚至以上的数字和/或字母构成的，不管用户是语音输入还是按键输入，操作都是很不方便的，所以基于这种定位问题订单的方式往往会导致很大数量的用户在输入订单号阶段放弃输入，导致客户流失。而准确定位问题订单又是客服系统解决问题的前提，因此，迫切需要一种更加智能、高效地的自动方式来定位问题订单即用户想要申请客服服务的订单，以便利用户的售后操作，也可以增加用户粘性。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种订单定位方法和设备，实现了用户申请售后服务的订单的自动定位。

第一方面，本发明实施例提供一种订单定位方法，包括：

获取用户针对已下单商品提出的问题描述信息；

获取与所述用户对应的多个订单；

根据所述问题描述信息分别与所述多个订单的订单信息间的匹配度，从所述多个订单中定位出与所述问题描述信息对应的订单。

第二方面，本发明实施例提供一种订单定位装置，包括：

第一获取模块，用于获取用户针对已下单商品提出的问题描述信息；

第二获取模块，用于获取与所述用户对应的多个订单；

订单定位模块，用于根据所述问题描述信息分别与所述多个订单的订单信息间的匹配度，从所述多个订单中定位出与所述问题描述信息对应的订单。

第三方面，本发明实施例提供一种电子设备，该电子设备可以实现为服务器，包括存储器、处理器，所述存储器用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述处理器执行时实现上述第一方面中的订单定位方法。

本发明实施例提供了一种计算机存储介质，用于储存存储计算机程序，所述计算机程序使计算机执行时实现上述第一方面中的订单定位方法。

第四方面，本发明实施例提供一种订单定位方法，包括：

获取用户针对已下单商品提出的问题描述信息；

将所述问题描述信息发送至服务器，以使所述服务器根据所述问题描述信息分别与所述用户的多个订单的订单信息间的匹配度，从所述多个订单中定位出与所述问题描述信息对应的订单；

根据所述服务器定位出的订单向所述用户反馈问题响应消息。

第五方面，本发明实施例提供一种订单定位装置，包括：

接收模块，用于接收用户针对已下单商品提出的问题描述信息；

发送模块，用于将所述问题描述信息发送至服务器，以使所述服务器根据所述问题描述信息分别与所述用户的多个订单的订单信息间的匹配度，从所述多个订单中定位出与所述问题描述信息对应的订单；

处理模块，用于根据所述服务器定位出的订单向所述用户反馈问题响应消息。

第六方面，本发明实施例提供一种电子设备，该电子设备为对应于客服端的设备，包括存储器、处理器，所述存储器用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述处理器执行时实现上述第四方面中的订单定位方法。

本发明实施例提供了一种计算机存储介质，用于储存存储计算机程序，所述计算机程序使计算机执行时实现上述第四方面中的订单定位方法。

本发明实施例提供的订单定位方法，当购物平台侧接收到用户针对某个其已经下单的商品提出的问题描述信息后，先获取该用户对应的多个订单，比如该用户一段时间内下单产生的多个订单，之后基于用户发出的问题描述信息分别与该多个订单的订单信息间的匹配度，从多个订单中定位出与问题描述信息对应的订单，从而完成问题订单的自动定位，提高用户便利性。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的订单定位方法实施例一的流程图；

图2为本发明实施例提供的订单定位方法的原理图；

图3为步骤103的一种可选实现方式的流程图；

图4为与图3所示实施例对应的确定订单状态指标的原理图；

图5为本发明实施例提供的订单定位方法实施例二的流程图；

图6为本发明实施例提供的订单定位方法实施例三的交互图；

图7为本发明实施例提供的订单定位装置的结构示意图；

图8为与图7所示实施例提供的订单定位装置对应的电子设备的结构示意图；

图9为本发明实施例提供的另一订单定位装置的结构示意图；

图10为与图9所示实施例提供的订单定位装置对应的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义，“多种”一般包含至少两种，但是不排除包含至少一种的情况。

应当理解，本文中使用的术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

应当理解，尽管在本发明实施例中可能采用术语第一、第二、第三等来描述XXX，但这些XXX不应限于这些术语。这些术语仅用来将XXX区分开。例如，在不脱离本发明实施例范围的情况下，第一XXX也可以被称为第二XXX，类似地，第二XXX也可以被称为第一XXX。

取决于语境，如在此所使用的词语“如果”、“若”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”或“响应于检测”。类似地，取决于语境，短语“如果确定”或“如果检测(陈述的条件或事件)”可以被解释成为“当确定时”或“响应于确定”或“当检测(陈述的条件或事件)时”或“响应于检测(陈述的条件或事件)”。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的商品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种商品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的商品或者系统中还存在另外的相同要素。

另外，下述各方法实施例中的步骤时序仅为一种举例，而非严格限定。

图1为本发明实施例提供的订单定位方法实施例一的流程图，该订单定位方法可以由购物平台侧的服务器来执行。如图1所示，该方法可以包括如下步骤：

101、获取用户针对已下单商品提出的问题描述信息。

实际应用中，当用户通过在线购物操作购买某商品完成下单后，服务器会生成对应的订单信息，该订单信息中包括用户所购买商品的详情信息、物流信息、用户信息等等。

此后，比如：若用户在收到该商品后发现该商品存在某些问题，如用户购买的衣服不合身，用户想要退货，此时，用户可以在本地购物APP中的相关订单页面中触发退货申请，服务器基于用户的触发会进行后续退货处理。但是，可能出现这样的情况：用户申请退货已经好几天了，但是一直没有收到相应的退款金额，此时，用户可以通过购物平台提供的客服服务来咨询该情况。或者，可选地，当用户想要申请退货时，也可以通过客服服务来申请。

综上，当用户在线购物完成下单后，可以针对已下单商品产生的各种售后类问题通过客服服务的途径进行反馈和咨询，因此，本实施例中，上述获取用户针对已下单商品提出的问题描述信息，主要是指获取用户通过客服服务针对已下单商品提出的问题描述信息，通过客服服务提出该问题描述信息时，用户可以不必提供相应的订单号，仅需要描述其想要咨询的问题即可。比如，用户可以输入“我上周买的白色裤子，申请了退款，今天都**号了，还没有给我退款呢”诸如此类的问题描述信息。

可选地，客服服务向用户提供的接口可以是语音输入接口也可以是文字输入接口，从而，用户可以通过语音输入上述问题描述信息，也可以通过文字输入上述问题描述信息。可以理解的是，为了便于后续对问题描述信息的处理，当用户以语音方式输入问题描述信息即问题描述语音时，可以将该问题描述语音转换为文本形式，即文字形式的问题描述信息。

102、获取与用户对应的多个订单。

当用户针对已下单商品提出上述问题描述信息时，往往会先进行账号登录，因此，基于该用户账号，可以获取该用户对应的多个订单。或者，服务器也可以预先维护用户常用的设备的标识，基于该用户的设备标识，也可以获取该用户对应的多个订单。

其中，该多个订单是指下单时间距离用户提出上述问题描述信息的时间在一定时间范围内的订单。因为实际应用中，用户提出上述问题描述信息往往是在收到相应商品后的一定时间范围比如7天内提出的，而用户下单到收到相应商品往往经历几天的时间比如1-5天，因此，可以预先设定筛选订单的时间范围比如12天，从而，当某日用户提出上述问题描述信息时，可以获取下单时间距离当日在12天之内的订单构成上述多个订单。

103、根据问题描述信息分别与多个订单的订单信息的匹配度，从多个订单中定位出与问题描述信息对应的订单。

为了响应用户提出的问题描述信息，即向用户回复其提出的问题，首先需要自动定位出与该问题描述信息对应的订单，进而才能结合该订单中的相关信息比如商家信息、订单状态信息等获取相应的回复内容反馈给用户。

而本发明实施例中，自动定位出与该问题描述信息对应的订单是基于计算问题描述信息分别与上述多个订单的订单信息间的匹配度来实现的。

其中，每个订单的订单信息中包含若干信息，比如包括订单的时间信息、订单状态、订单的商品描述信息、订单的商品所属商家信息等等多种维度的信息。其中，订单的时间信息比如包括订单的下单时间、用户申请退货或退款的时间、商品发货时间等时间。实际应用中，订单状态比如包括支付状态、退款状态、维权状态、物流状态、投诉卖家等多种维度的状态信息。订单的商品描述信息比如包括商品标题、商品类目以及其他商品属性，比如针对服装商品来说，其他商品属性可以包括衣服颜色、尺寸等属性。订单的商品所属商家信息既可以包括某某商家的名称，也可以体现为某商品品牌。

基于每个订单中所可能包含的若干维度的信息，问题描述信息与订单的订单信息间的匹配度，可以体现为订单信息中某些维度的信息与问题描述信息中相应这些维度的信息间的一致性。也就是说，本发明实施例中，可以结合订单中所可能包含的若干维度的信息，预先定义N个比较指标，N≥1，以用于度量问题描述信息与各订单的订单信息间的匹配度。该N个比较指标比如包括：至少一种订单状态指标和/或至少一种订单商品属性指标，其中，至少一种订单商品属性指标比如包括订单的时间信息、订单的商品所属商家信息、订单的商品描述信息的至少一种。至少一种订单状态指标可以包括支付状态、退款状态、维权状态、物流状态、投诉卖家等多种指标中的至少一种。

从而，根据问题描述信息分别与多个订单的订单信息间的匹配度，从多个订单中定位出与问题描述信息对应的订单，可以实现为：

根据N个比较指标解析问题描述信息以获得N个第一指标值；

根据N个比较指标从多个订单的订单信息中提取出多个订单各自对应的N个第二指标值；

根据N个第一指标值分别与多个订单各自对应的N个第二指标值间的匹配度，确定匹配度最高的订单作为与问题描述信息对应的订单。

为了更加直观地理解上述订单定位过程，下面结合图2所示的原理图来说明：

图2中示意的上述N个比较指标包括多种订单状态指标和多种订单商品属性指标，其中，多种订单状态指标比如包括退款状态、维权状态、物流状态、投诉卖家等；多种订单商品属性指标比如包括订单的时间信息、订单的商品所属商家信息、订单的商品标题信息、订单的商品类目信息、订单的其他商品属性。

其中，如图2所示，可选地，每种比较指标可以以键值对(key:value)的形式组织，其中，key对应于每种比较指标的指标值，value对应于相应比较指标取某种指标值的置信度，用于评价比较指标赋予某种指标值的概率。其中，该value为可选项，可以省略。

可以理解的是，当该value存在时，针对上述多个订单的每个订单而言，因为订单信息中明确地包含有与N个比较指标分别对应的指标值，因此仅需要针对每个比较指标从订单信息中提取出对应的指标值赋值给对应的key即可，此时，各key对应的value都为1，因为各key的取值都是从订单信息中直接提取出来的。但是，对于问题描述信息而言，由于该问题描述信息是用户自主输出的，具有用户个性化的表述方式，或者，可能问题描述信息中不能包含完整的N个比较指标各自对应的相关信息，因此，需要根据N个比较指标对该问题描述信息进行解析，以确定该问题描述信息中实际上包含了哪几个比较指标的相关信息，这几个比较指标的指标值具体是什么，此时，图2中示意的多个key中可能有部分key对应的value不为1，比如为0(代表没有解析到相应比较指标的指标值)或者小于1而大于0的数值(代表相应比较指标的指标值并不完全可信，而是以一定的概率可信)。其中，value为小于1而大于0的数值的情形多是对应于订单状态指标的，一般地，订单商品属性指标对应的value为1或者0。

本实施例中，将根据N个比较指标解析问题描述信息而获得的该N个比较指标各自对应的指标值称为N个第一指标值，将根据N个比较指标从多个订单的订单信息中提取出的多个订单各自对应的多个指标值称为N个第二指标值。其中，对解析获得N个第一指标值的过程中，往往涉及对问题描述信息的语义归一化处理，具体在后续实施例中说明。

在一可选实施例中，问题描述信息与每个订单间的匹配度可以体现为：问题描述信息对应的N个第一指标值与每个订单对应的N个第二指标值间对应指标的指标值异同。假设总共设定了8个比较指标，问题描述信息与某个订单的订单信息间有7个比较指标的指标值相同，则可以认为该问题描述信息与该订单的订单信息的匹配度为7。从而，对于上述多个订单来说，可以确定其中匹配度最高的订单作为与该问题描述信息对应的订单。

通过上述方式，可以自动地从多个订单中定位出与问题描述信息对应的订单，用户无需再输入负载的订单号，仅需针对问题订单输出相应的问题描述信息即可，提高了用户便利性，也避免了因为问题咨询时操作不便而导致的客户流失的问题，增加了用户粘性。

图3为步骤103的一种可选实现方式的流程图，如图3所示，可以包括如下步骤：

301、对问题描述信息进行语义解析，以从至少一种订单状态指标分别对应的多个语义标签中确定与问题描述信息对应的目标语义标签。

302、根据预设的语义标签与订单状态取值的对应关系，确定目标语义标签对应的订单状态指标值。

本实施例中假设前述预设的N个比较指标中可以包括订单状态指标和订单商品属性指标。其中，订单状态指标比如包括退款状态、维权状态、物流状态、投诉卖家等指标；订单商品属性指标比如包括订单的时间信息、订单的商品所属商家信息、订单的商品类目信息、订单的其他商品属性等指标。实际应用中，N个比较指标中也可以仅包括订单状态指标。或者，N个比较指标中也可以仅包括订单商品属性指标。

本实施例中，在解析问题描述信息以获得与订单状态指标对应的指标值的过程中，涉及到了多标签分类问题，所谓多标签分类简单来说就是，一个样本，可能被映射到多个类别中，比如某个电影，可能同时被划分为动作片和罪案片。

而本实施例中多标签分类简单来说是指，问题描述信息对应的订单状态指标可能不唯一，即可能会对应有多个订单状态指标值，每个订单状态指标值对应于不同的订单状态指标。

为更加直观地理解本实施例中订单状态指标的指标值的确定过程，结合图4来说明。如图4所示，假设订单状态指标包括图中示意的支付状态指标、退款状态指标，其中，每种订单状态指标又分别对应有多种语义标签，如图4中所示。该语义标签可以理解为一方面是辅助进行问题描述信息对应的订单状态的解析，一方面是对相应订单状态指标的细分，每种语义标签对应于相应订单状态指标的不同指标值。

从而，在对问题描述信息进行针对订单状态指标的语义解析过程中，可以从问题描述信息中提取出与订单状态有关的描述，将该描述向各订单状态指标分别对应的多个语义标签上进行映射，以获得与该描述对应的语义标签称为目标语义标签，进而，获取该目标语义标签所对应的订单状态指标的指标值。

举例来说，假设问题描述信息为：“我的快递已经给我退了半个月了”，基于语义解析确定该问题描述信息对应于支付状态指标的“交易被购物平台关闭”这个语义标签以及对应于退款状态指标的“买家已退货，等待卖家确认收货”这个语义标签。支付状态指标在“交易被购物平台关闭”这个语义标签下对应的指标值为：支付状态指标＝8；退款状态指标在“买家已退货，等待卖家确认收货”这个语义标签下对应的指标值为：退款状态指标＝3。

实际应用中，可以预先针对大量的数据样本训练一个语义识别模型，该数据样本是经过多语义标签标记的大量用户的咨询问题，从而，基于该语义识别模型，可以将问题描述信息输入到该语义识别模型，输出侧输出该问题描述信息对应的各语义标签的标识，甚至还可以包括各语义标签对应的概率。

303、根据至少一种订单商品属性指标提取问题描述信息中包含的各商品属性关键字，根据提取出的各商品属性关键字确定至少一种订单商品属性指标各自对应的指标值。

对于至少一种订单商品属性指标的指标值的确定过程则相对较为简单，即可以针对每种订单商品属性指标，直接从问题描述信息中提取相应的信息即可。当然，由于用户的问题描述信息中可能不存在某些订单商品属性指标，此时，这些订单商品属性指标的指标值为空即可。

举例来说，用户的问题描述信息为：“我上周买的白色裤子，申请了退款，今天都**号了，还没有给我退款呢”。假设上述至少一种订单商品属性指标中包括：订单的时间信息、订单的商品所属商家信息、订单的商品类目信息、订单的其他商品属性信息这几个指标，则这几个订单商品属性指标的指标值取值情况可以是：

订单的时间信息＝上周，订单的商品所属商家信息为空(＝NULL)，订单的商品类目信息＝裤子->衣服，订单的其他商品属性信息＝白色。

304、从多个订单的订单信息中提取出多个订单各自对应的订单状态指标值和至少一种订单商品属性指标值。

305、对于多个订单中的任一订单，根据问题描述信息对应的订单状态指标值和至少一种订单商品属性指标值，与该任一订单对应的订单状态指标值和至少一种订单商品属性指标值之间对应指标的异同，计算该任一订单对应的分数。

306、根据多个订单各自对应的分数确定与问题描述信息对应的订单。

如前述实施例中的介绍，问题描述信息与每个订单间的匹配度可以体现为：问题描述信息对应的N个第一指标值(即问题描述信息对应的订单状态指标值和至少一种订单商品属性指标值)与每个订单对应的N个第二指标值(即每个订单对应的订单状态指标值和至少一种订单商品属性指标值)间对应指标的指标值异同。假设总共设定了8个比较指标，问题描述信息与某个订单的订单信息间有7个比较指标的指标值相同，则可以认为该问题描述信息与该订单的订单信息的匹配度亦即该订单对应的分数为7。

从而，可选地，对于上述多个订单来说，可以确定其中分数最高且分数高于预设阈值的订单作为与该问题描述信息对应的订单。其中，为了保证订单定位结果的准确性，设置了该预设阈值。

另外，可选地，若多个订单各自对应的分数均低于该预设阈值，则可以输出询问信息，该询问信息用于针对N个比较指标中缺省指标值的比较指标来询问用户，从而，根据用户反馈的应答信息中包含的缺省指标值的比较指标的描述信息更新问题描述信息对应的N个第一指标值，以根据更新后的N个第一指标值分别与多个订单各自对应的N个第二指标值间的匹配度，确定匹配度最高的订单作为与问题描述信息对应的订单：比如重新确定分数最高且高于预设阈值的订单作为与问题描述信息对应的订单。

其中，实际中，各订单对应的分数值均较低可能是由于用户给出的问题描述信息中携带的有效信息太少的缘故，比如假设基于前述解析过程仅能够获得某个订单状态指标值，而用户的多个订单中具有该订单状态指标值的订单不唯一，则此时将不能唯一定位出与问题描述信息对应的订单。因此此时，可以针对没有确定出具体的指标值即缺省指标值的比较指标(称为缺省比较指标)触发上述询问信息，以询问用户该缺省比较指标对应的指标值的情况，比如，当缺省比较指标包括订单的时间信息和订单的商品所属商家信息时，可以向用户语音或文字输出如下询问信息“请问您是何时下单的，您购买的是谁家/什么品牌的商品？”，此时，用户的应答信息相当于是另一个问题描述信息，基于前述实施例中的过程可以获得与缺省比较指标对应的指标值，从而，用户提到的问题描述信息对应的N个比较指标的指标值更新为由开始解析该问题描述信息得到的指标值和解析应答信息得到的指标值的总和。

在另一可选实施例中，为了保证订单定位结果的准确性，还可以在定位出与问题描述信息对应的订单后，向用户输出该订单，以供用户确认该订单的正确性。当接收到用户反馈的确认指示后，认为该订单定位准确；相反地，当接收到用户反馈的否认指示后，可选地，可以基于预设的N个比较指标和多个订单的差异性向用户输出询问信息，从而引导用户说出保证准确定位订单的相关信息。

通过上述方式，可以准确、自动地从多个订单中定位出与问题描述信息对应的订单。

图5为本发明实施例提供的订单定位方法实施例二的流程图，该订单定位方法可以由客服端来执行。如图5所示，该方法可以包括如下步骤：

501、接收用户针对已下单商品提出的问题描述信息。

在一可选实施例中，用户的购物客户端的某界面中可以设置有触发客服服务的控件，用户点击该控件触发客服服务，此时，用户可以输入上述问题描述信息。用户可以以文字、语音等方式输入上述问题描述信息，当用户以非文字方式输入该问题描述信息时，可以将其转为文字。进而将问题描述信息发送至购物平台的服务器。

在另一可选实施例中，用户也可以通过拨打客服电话的方式触发客服服务，此时，客服人员通过客服终端设备接收到用户的客服电话，用户以语音方式输入上述问题描述信息，该客服终端设备将语音的问题描述信息转换为文字的问题描述信息，进而发送至购物平台的服务器。

502、将问题描述信息发送至服务器，以使服务器根据问题描述信息分别与用户的多个订单的订单信息间的匹配度从多个订单中定位出与问题描述信息对应的订单。

服务器定位与问题描述信息对应的订单的过程可以参见前述其他实施例中的说明，在此不赘述。

503、根据服务器定位出的订单向用户反馈问题响应消息。

服务器在定位出与问题描述信息对应的订单后，将该订单的订单信息反馈给客服端，从而，客服端的工作人员可以结合该订单信息向用户反馈问题响应消息，比如告知用户应该怎么做、告知用户当前订单状态是怎么样的，等等。

在一可选实施例中，在接收到用户的问题描述信息之后，还可以在客服端本地执行如下处理：

根据预设的N个比较指标解析问题描述信息以获得N个第一指标值，N≥1；

将所述N个第一指标值发送至服务器，以使服务器根据N个第一指标值分别与多个订单各自对应的N个第二指标值间的匹配度定位出与问题描述信息对应的订单，其中，多个订单各自对应的N个第二指标值是服务器根据N个比较指标从多个订单的订单信息中提取出的。

其中，客服端获取上述N个第一指标值的过程可以参见前述实施例中服务器获取该N个第一指标值的过程，只是本实施例中可以由客服端完成问题描述信息对应的N个第一指标值的解析过程。

图6为本发明实施例提供的订单定位方法实施例三的交互图，如图6所示，该方法可以包括如下步骤：

601、客服端接收用户针对已下单商品提出的问题描述信息。

602、客服端将问题描述信息和用户标识发送至服务器。

603、服务器根据用户标识获取与用户对应的多个订单。

604、服务器根据问题描述信息分别与多个订单的订单信息间的匹配度，从多个订单中定位出与问题描述信息对应的订单。

605、服务器将定位出的订单发送至客服端。

606、客服端结合该定位出的订单向用户反馈问题应答消息。

本实施例中未尽的描述可以参见前述实施例中的介绍，在此不赘述。

以下将详细描述本发明的一个或多个实施例的订单定位装置。本领域技术人员可以理解，这些订单定位装置均可使用市售的硬件组件通过本方案所教导的步骤进行配置来构成。

图7为本发明实施例提供的订单定位装置的结构示意图，该装置位于服务器，如图7所示，该装置包括：第一获取模块11、第二获取模块12、订单定位模块13。

第一获取模块11，用于获取用户针对已下单商品提出的问题描述信息；

第二获取模块12，用于获取与所述用户对应的多个订单；

订单定位模块13，用于根据所述问题描述信息分别与所述多个订单的订单信息间的匹配度，从所述多个订单中定位出与所述问题描述信息对应的订单。

可选地，所述订单定位模块13可以用于：

根据预设的N个比较指标解析所述问题描述信息以获得N个第一指标值；根据所述N个比较指标从所述多个订单的订单信息中提取出所述多个订单各自对应的N个第二指标值；根据所述N个第一指标值分别与所述多个订单各自对应的N个第二指标值间的匹配度，确定匹配度最高的订单作为与所述问题描述信息对应的订单。

其中，可选地，所述N个比较指标中包括至少一种订单状态指标；相应地，所述订单定位模块13可以用于：对所述问题描述信息进行语义解析，以从所述至少一种订单状态指标分别对应的多个语义标签中确定与所述问题描述信息对应的目标语义标签；根据预设的语义标签与订单状态取值的对应关系，确定所述目标语义标签对应的订单状态指标值。

可选地，所述N个比较指标中还包括至少一种订单商品属性指标；相应地，所述订单定位模块13可以用于：根据所述至少一种订单商品属性指标提取所述问题描述信息中包含的各商品属性关键字；根据提取出的各商品属性关键字确定所述至少一种订单商品属性指标各自对应的指标值。

其中，所述至少一种订单商品属性指标包括：订单的时间信息、订单的商品所属商家信息、订单的商品描述信息中的至少一种。

可选地，所述订单定位模块13可以用于：对于所述多个订单中的任一订单，根据所述N个第一指标值与所述任一订单对应的N个第二指标值间对应指标的异同，计算所述任一订单对应的分数；根据所述分数确定与所述问题描述信息对应的订单。

可选地，所述订单定位模块13可以用于：从所述多个订单中确定出分数最高且分数高于预设阈值的订单作为与所述问题描述信息对应的订单。

可选地，所述订单定位模块13可以用于：若所述多个订单各自对应的分数均低于预设阈值，则输出询问信息，所述询问信息用于针对所述N个比较指标中缺省指标值的比较指标来询问所述用户；根据所述用户反馈的应答信息中包含的所述缺省指标值的比较指标的描述信息更新所述N个第一指标值；根据更新后的N个第一指标值分别与所述多个订单各自对应的N个第二指标值间的匹配度，确定匹配度最高的订单作为与所述问题描述信息对应的订单。

可选地，所述订单定位模块13可以用于：输出与所述问题描述信息对应的订单，以供所述用户确认所述订单的正确性。

图7所示装置可以执行图1至图3所示实施例的方法，本实施例未详细描述的部分，可参考对图1至图3所示实施例的相关说明。该技术方案的执行过程和技术效果参见图1至图3所示实施例中的描述，在此不再赘述。

以上描述了订单定位装置的内部功能和结构，在一个可能的设计中，订单定位装置的结构可实现为一电子设备，该电子设备可以为服务器，如图8所示，该电子设备可以包括：第一处理器21、第一存储器22。其中，所述第一存储器22用于存储支持订单定位装置执行上述图1至图3所示实施例中提供的订单定位方法的程序，所述第一处理器21被配置为用于执行所述第一存储器22中存储的程序。

所述程序包括一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述第一处理器21执行时能够实现如下步骤：

获取用户针对已下单商品提出的问题描述信息；

获取与所述用户对应的多个订单；

根据所述问题描述信息分别与所述多个订单的订单信息间的匹配度，从所述多个订单中定位出与所述问题描述信息对应的订单。

可选地，所述第一处理器21还用于执行前述图1至图3所示实施例中的全部或部分步骤。

其中，所述订单定位装置的结构中还可以包括第一通信接口23，用于订单定位装置与其他设备或通信网络通信。

另外，本发明实施例提供了一种计算机存储介质，用于储存订单定位装置所用的计算机软件指令，其包含用于执行上述图1至图3所示方法实施例中订单定位方法所涉及的程序。

图9为本发明实施例提供的订单定位装置的结构示意图，如图9所示，该装置位于客服客户端，该装置包括：接收模块31、发送模块32、处理模块33。

接收模块31，用于接收用户针对已下单商品提出的问题描述信息。

发送模块32，用于将所述问题描述信息发送至服务器，以使所述服务器根据所述问题描述信息分别与所述用户的多个订单的订单信息间的匹配度，从所述多个订单中定位出与所述问题描述信息对应的订单。

处理模块33，用于根据所述服务器定位出的订单向所述用户反馈问题响应消息。

可选地，所述处理模块33还可以用于：根据预设的N个比较指标解析所述问题描述信息以获得N个第一指标值，N≥1。从而，所述发送模块32具体用于：将所述N个第一指标值发送至所述服务器，以使所述服务器根据所述N个第一指标值分别与所述多个订单各自对应的N个第二指标值间的匹配度定位出与所述问题描述信息对应的订单，其中，所述多个订单各自对应的N个第二指标值是所述服务器根据所述N个比较指标从所述多个订单的订单信息中提取出的。

图9所示装置可以执行图5所示实施例的方法，本实施例未详细描述的部分，可参考对图5所示实施例的相关说明。该技术方案的执行过程和技术效果参见图5所示实施例中的描述，在此不再赘述。

以上描述了订单定位装置的内部功能和结构，在一个可能的设计中，订单定位装置的结构可实现为一电子设备，该电子设备可以为服务器，如图10所示，该电子设备可以包括：第二处理器41、第二存储器42。其中，所述第二存储器42用于存储支持订单定位装置执行上述图5所示实施例中提供的订单定位方法的程序，所述第二处理器41被配置为用于执行所述第二存储器42中存储的程序。

所述程序包括一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述第二处理器41执行时能够实现如下步骤：

接收用户针对已下单商品提出的问题描述信息；

将所述问题描述信息发送至服务器，以使所述服务器根据所述问题描述信息分别与所述用户的多个订单的订单信息间的匹配度，从所述多个订单中定位出与所述问题描述信息对应的订单；

根据所述服务器定位出的订单向所述用户反馈问题响应消息。

可选地，所述第二处理器41还用于执行前述图5所示实施例中的全部或部分步骤。

其中，所述订单定位装置的结构中还可以包括第二通信接口43，用于订单定位装置与其他设备或通信网络通信。

另外，本发明实施例提供了一种计算机存储介质，用于储存订单定位装置所用的计算机软件指令，其包含用于执行上述图5所示方法实施例中订单定位方法所涉及的程序。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件和软件结合的方式来实现。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以计算机产品的形式体现出来，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flashRAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (11)

1.一种订单定位方法，其特征在于，包括：

获取用户针对已下单商品提出的问题描述信息；

获取与所述用户对应的多个订单；

根据预设的N个比较指标解析所述问题描述信息以获得N个第一指标值，N≥1；

根据所述N个比较指标从所述多个订单的订单信息中提取出所述多个订单各自对应的N个第二指标值；

根据所述N个第一指标值分别与所述多个订单各自对应的N个第二指标值间的匹配度，确定匹配度最高的订单作为与所述问题描述信息对应的订单。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述N个比较指标中包括至少一种订单状态指标；

所述根据预设的N个比较指标解析所述问题描述信息以获得N个第一指标值，包括：

对所述问题描述信息进行语义解析，以从所述至少一种订单状态指标分别对应的多个语义标签中确定与所述问题描述信息对应的目标语义标签；

根据预设的语义标签与订单状态取值的对应关系，确定所述目标语义标签对应的订单状态指标值。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述N个比较指标中还包括至少一种订单商品属性指标；

所述根据预设的N个比较指标解析所述问题描述信息以获得N个第一指标值，包括：

根据所述至少一种订单商品属性指标提取所述问题描述信息中包含的各商品属性关键字；

根据提取出的各商品属性关键字确定所述至少一种订单商品属性指标各自对应的指标值。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述至少一种订单商品属性指标包括：订单的时间信息、订单的商品所属商家信息、订单的商品描述信息中的至少一种。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述N个第一指标值分别与所述多个订单各自对应的N个第二指标值间的匹配度，确定匹配度最高的订单作为与所述问题描述信息对应的订单，包括：

对于所述多个订单中的任一订单，根据所述N个第一指标值与所述任一订单对应的N个第二指标值间对应指标的异同，计算所述任一订单对应的分数；

根据所述分数确定与所述问题描述信息对应的订单。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述分数确定与所述问题描述信息对应的订单，包括：

从所述多个订单中确定出分数最高且分数高于预设阈值的订单作为与所述问题描述信息对应的订单。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述分数确定与所述问题描述信息对应的订单，包括：

若所述多个订单各自对应的分数均低于预设阈值，则输出询问信息，所述询问信息用于针对所述N个比较指标中缺省指标值的比较指标来询问所述用户；

根据所述用户反馈的应答信息中包含的所述缺省指标值的比较指标的描述信息更新所述N个第一指标值；

根据更新后的N个第一指标值分别与所述多个订单各自对应的N个第二指标值间的匹配度，确定匹配度最高的订单作为与所述问题描述信息对应的订单。

8.根据权利要求1至7中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

输出与所述问题描述信息对应的订单，以供所述用户确认所述订单的正确性。

9.一种电子设备，其特征在于，包括存储器、处理器；其中，

所述存储器用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述处理器执行时实现如权利要求1至8中任一项所述的订单定位方法。

10.一种订单定位方法，其特征在于，包括：

接收用户针对已下单商品提出的问题描述信息；

根据预设的N个比较指标解析所述问题描述信息以获得N个第一指标值，N≥1；

将所述N个第一指标值发送至服务器，以使所述服务器根据所述N个第一指标值分别与所述多个订单各自对应的N个第二指标值间的匹配度定位出与所述问题描述信息对应的订单，其中，所述多个订单各自对应的N个第二指标值是所述服务器根据所述N个比较指标从所述多个订单的订单信息中提取出的；

根据所述服务器定位出的订单向所述用户反馈问题响应消息。

11.一种电子设备，其特征在于，包括存储器、处理器；其中，

所述存储器用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述处理器执行时实现如权利要求10所述的订单定位方法。

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