CN112199489A - 客服系统中消息的处理方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种大数据技术，揭露了一种客服系统中消息的处理方法、装置、设备及存储介质，该方法包括：当接收到问题后，若坐席未接入，则为问题配置对应的消息来源标识；将问题与预存的答案匹配后得到的答案为图片，且命中率小于第一阈值，则获取关联问题，基于关联问题配置额外信息字段内容；发送消息来源标识、图片及额外信息字段内容至终端；终端分析图片的触发来源，且分析额外信息字段内容是否不为空；若均为是，则获取关联问题，并一同展示图片、关联问题及预定的处理结果控件；在接收到基于点击处理结果控件或者基于点击关联问题得到的点击指令后，基于点击指令向所述服务器进行反馈。本发明能够提高客服的质量及效率。

Description

客服系统中消息的处理方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及大数据技术领域，尤其涉及一种客服系统中消息的处理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

在客服系统中，在没有坐席接入的情况下，一般都是由机器人自动回答用户的问题。机器人可以触发文字类型的消息回复及图片类型消息的回复。对于图片类型消息的回复，现有技术中仅仅提供给用户一张图片作为问题的答案，即问题的答案全都展示在图片内。一方面，这种回答的方式无法获知答案是否能够解决用户的问题，另一方面，如果出现答非所问的情况，还需要用户反复提问，客服的质量及效率有待提高。

发明内容

本发明的目的在于提供一种客服系统中消息的处理方法、装置、设备及存储介质，旨在提高客服的质量及效率。

本发明提供一种客服系统中消息的处理方法，包括：

当接收到终端发送的问题后，若坐席未接入，则服务器为所述问题配置对应的消息来源标识；

所述服务器将所述问题与预存的答案进行匹配，若匹配得到的答案为图片，且所述图片被命中为所述问题的答案的命中率小于预设的第一阈值，则获取与所述问题有关的关联问题，基于所述关联问题配置额外信息字段内容；

所述服务器发送所述消息来源标识、所述图片及所述额外信息字段内容至所述终端；

所述终端基于所述消息来源标识分析所述图片的触发来源是否是机器人，且分析接收到的所述额外信息字段内容是否不为空；

若分析的结果均为是，则所述终端从所述服务器中获取所述关联问题，并在所述终端的客服界面一同展示所述图片、所述关联问题及预定的处理结果控件；

所述终端在接收到基于点击所述处理结果控件或者基于点击所述关联问题得到的点击指令后，基于所述点击指令向所述服务器进行反馈。

本发明还提供一种客服系统中消息的处理装置，所述装置包括：

第一配置模块，用于当接收到终端发送的问题后，若坐席未接入，则为所述问题配置对应的消息来源标识；

第二配置模块，用于将所述问题与预存的答案进行匹配，若匹配得到的答案为图片，且所述图片被命中为所述问题的答案的命中率小于预设的第一阈值，则获取与所述问题有关的关联问题，基于所述关联问题配置额外信息字段内容；

消息发送模块，用于发送所述消息来源标识、所述图片及所述额外信息字段内容至所述终端。

本发明还提供一种客服系统中消息的处理装置，所述装置包括：

消息分析模块，用于接收消息来源标识、图片及额外信息字段内容，基于消息来源标识分析所述图片的触发来源是否是机器人，且分析接收到的所述额外信息字段内容是否不为空；

消息展示模块，用于若分析的结果均为是，则从服务器中获取与所述问题有关的关联问题，并在客服界面一同展示所述图片、所述关联问题及预定的处理结果控件；

消息反馈模块，用于在接收到基于点击所述处理结果控件或者基于点击所述关联问题得到的点击指令后，基于所述点击指令向所述服务器进行反馈。

本发明还提供一种计算机设备，所述计算机设备包括存储器及与所述存储器连接的处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如上述的客服系统中消息的处理方法中服务器实现的步骤，或者所述处理器执行所述计算机程序时实现如上述的客服系统中消息的处理方法中终端实现的步骤。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述的客服系统中消息的处理方法中服务器实现的步骤，或者所述计算机程序被处理器执行时实现上述的客服系统中消息的处理方法中终端实现的步骤。

本发明的有益效果是：本发明对于客服系统中的用户问题，如果是机器人触发的图片类型消息作为答案时，分析图片被命中为用户问题对应答案命中率的高低情况，在命中率较低时，通过服务器的配置处理，使得在终端的客服界面显示图片的同时，还显示用于反馈的控件及关联问题，供用户基于所展示的内容做出反馈，通过控件及关联问题，提高客服的质量，通过关联问题提高客服的效率。

附图说明

图1为本发明客服系统中消息的处理方法一实施例的应用环境示意图；

图2为本发明客服系统中消息的处理方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明客服系统中消息的处理方法第二实施例的流程示意图；

图4为本发明客服系统中消息的处理方法第三实施例的流程示意图；

图5为本发明客服系统中消息的处理装置第一实施例的结构示意图；

图6为本发明客服系统中消息的处理装置第二实施例的结构示意图；

图7为本发明计算机设备一实施例的硬件架构的示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

需要说明的是，在本发明中涉及“第一”、“第二”等的描述仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示其相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。另外，各个实施例之间的技术方案可以相互结合，但是必须是以本领域普通技术人员能够实现为基础，当技术方案的结合出现相互矛盾或无法实现时应当认为这种技术方案的结合不存在，也不在本发明要求的保护范围之内。

参阅图1所示，是本发明客服系统中消息的处理方法一实施例的应用环境示意图。在该实施例中，终端1与服务器2通过网络连接，用户在终端1的客服界面上提出问题，终端1将问题发送给服务器2处理，服务器2将处理结果返回给终端1的客服界面上进行展示。

本发明提供的客服系统中消息的处理方法，可应用在如图1的应用环境中。其中，终端可以但不限于各种个人计算机、笔记本电脑、平板电脑和便携式可穿戴设备。

参阅图2所示，为本发明客服系统中消息的处理方法第一实施例的流程示意图。以所述客服系统中消息的处理方法应用在图1的环境中为例进行说明，包括：

步骤S1，当接收到终端发送的问题后，若坐席未接入，则服务器为所述问题配置对应的消息来源标识；

其中，坐席接入时，属于与人工客服对话的情况，而坐席未接入时，属于与机器人对话的情况。在坐席未接入时，服务器配置消息来源标识为机器人。

步骤S2，所述服务器将所述问题与预存的答案进行匹配，若匹配得到的答案为图片，且所述图片被命中为所述问题的答案的命中率小于预设的第一阈值，则获取与所述问题有关的关联问题，基于所述关联问题配置额外信息字段内容；

步骤S3，所述服务器发送所述消息来源标识、所述图片及所述额外信息字段内容至所述终端；

在步骤S2、S3中，现有技术中将问题与答案匹配后，得到的是文本信息的消息，而不是纯图片内容，本实施例中匹配问题得到的图片是纯图片，其内容在生成图片的时已经是固定的，无法通过配置去更改图片中的内容。比如图片为返回的一个APP下载的二维码，或者返回贷款的利率表格、提成比例的表格等等，用户通过图片缩放可以查看图片里的具体内容。

本实施例中，对于每一个问题都有相应的多个答案，通过大数据处理技术，可以得到用户的问题命中某一答案的命中率。如果命中率小于预设的第一阈值(例如，0.8)，则认为该答案不能很好地解决用户的问题，为了防止机器人出现答非所问的情况，可以将相应的其他关联的问题(即猜测的用户想知道的内容)或者命中率更小的答案作为关联问题一并罗列展示给用户，供用户选择。其中，在配置额外信息extraInfo字段内容时，可以将关联问题的标识写入该额外信息extraInfo字段中，然后，将消息来源标识、图片及额外信息extraInfo字段内容给终端。

步骤S4，所述终端基于所述消息来源标识分析所述图片的触发来源是否是机器人，且分析接收到的所述额外信息字段内容是否不为空；

其中，终端对接收到的消息来源标识进行分析，以确定消息来源为机器人还是人工客服。对于额外信息extraInfo字段，如果为空，则没有关联问题需要展示，如果额外信息extraInfo字段不为空，则有关联问题需要展示。

步骤S5，若分析的结果均为是，则所述终端从所述服务器中获取所述关联问题，并在所述终端的客服界面一同展示所述图片、所述关联问题及预定的处理结果控件；

其中，在展示图片及关联问题时，为了获取用户对于该答案是否能够解决其问题的反馈，还一同展示预定的处理结果控件，该处理结果控件为按钮的形式，例如，包括已解决按钮及未解决按钮，供用户进行点击以做反馈。

其中，在展示图片、关联问题及处理结果控件时，可以在图片的下方展示关联问题及处理结果控件，当然，这三者展示的位置可以调换，对于这三者展示的位置，本实施例不做过多限制。

步骤S6，所述终端在接收到基于点击所述处理结果控件或者基于点击所述关联问题得到的点击指令后，基于所述点击指令向所述服务器进行反馈。

进一步地，处理结果控件包括第一控件及第二控件，例如，第一控件为已解决控件，第二控件为未解决控件，步骤S6，具体包括：

所述终端在接收到基于点击所述第一控件得到的第一处理结果后，向所述服务器回传所述图片的标识码及第一处理结果标识；

所述终端在接收到基于点击所述第二控件得到的第二处理结果后，弹出弹窗供用户选择的原因，向所述服务器回传所述图片的标识码、第二处理结果标识及原因；

所述终端在接收到基于点击所述关联问题得到的点击指令后，向所述服务器回传所述图片的标识码及所述关联问题的标识码。

其中，如果用户认为该图片解决了其所要问的问题，可以点击第一控件(已解决控件)，这时，终端会将图片的标识码及对应的第一处理结果标识回传给服务器；如果用户认为该图片未能解决了其所要问的问题，则会弹出弹窗供用户选择未解决的原因，然后，终端会将图片的标识码、对应的第二处理结果标识及未解决的原因回传给服务器。

此外，如果用户没有点击上述两种控件，而是直接点击了关联问题的情况下，终端也会接收到点击指令，这种情况可以认为该图片未能解决用户所要问的问题，终端将用户所点击的关联问题的标识码及图片的标识码回传给服务器，服务器在重新给用户的问题匹配答案时，会基于所反馈的关联问题进行匹配操作。

本实施例中，对于客服系统中的用户问题，如果是机器人触发的图片类型消息作为答案时，由于图片内容固定，无法通过配置提供更多的消息，因此无法获知用户对于该答案是否满意，本实施例在机器人回复用户问题时，服务器分析图片被命中为用户问题对应答案的命中率的高低情况，在命中率较低时，通过服务器的配置处理，使得在终端的客服界面显示图片的同时，还显示用于反馈的控件及关联问题，供用户基于所展示的内容做出反馈，通过控件及关联问题，提高客服的质量，通过关联问题提高客服的效率。

参阅图3所示，为本发明客服系统中消息的处理方法第二实施例的流程示意图，其中，在步骤S1当接收到终端发送的问题后，若坐席未接入，则服务器为所述问题配置对应的消息来源标识之后，还包括：

步骤S7，所述服务器将所述问题与预存的答案进行匹配，若匹配得到的答案为图片，且所述图片被命中为所述问题的答案的命中率大于等于所述第一阈值，则配置所述额外信息字段内容为空；

在步骤S4终端基于所述消息来源标识分析所述图片的触发来源是否是机器人，且分析接收到的所述额外信息字段内容是否不为空之后，还包括：

步骤S8，若所述图片的触发来源是机器人，且接收到的所述额外信息字段内容为空，则所述终端在所述客服界面一同展示所述图片及所述处理结果控件。

其中，如果图片被命中为问题的答案的命中率大于等于预设的第一阈值(例如，0.8)，则认为该答案能很好地解决用户的问题，可以直接将该答案发送给终端，而不需要发送关联问题。这时，配置额外信息extraInfo字段内容为空，或者不配置额外信息extraInfo字段内容，服务器将图片作为图片类型消息，发送消息来源标识、图片及额外信息extraInfo字段内容至终端。

终端对接收到的消息来源标识、额外信息extraInfo字段内容做如上述实施例中分析处理，如果发现额外信息extraInfo字段内容为空，那么在界面中仅展示图片及预定的处理结果控件。

本实施例中，对于客服系统中的用户问题，如果是机器人触发的图片类型消息作为答案时，由于图片内容固定，无法通过配置提供更多的消息，因此无法获知用户对于该答案是否满意，本实施例在机器人回复用户问题时，服务器分析图片被命中为用户问题对应答案的命中率的高低情况，通过分析命中率的高低情况以便在终端展示不同的内容，在命中率较高时，通过服务器的配置处理，使得在终端的客服界面显示图片的同时，还显示用于反馈的控件，供用户基于所展示的内容做出反馈，提高客服的质量，提高应用的灵活性。

参阅图4所示，为本发明客服系统中消息的处理方法第三实施例的流程示意图，其中，在步骤S3服务器发送所述消息来源标识、所述图片及所述额外信息字段内容至所述终端之后，还包括：

步骤S9，所述终端分析所述图片是网络图片还是本地图片；

步骤S10，若是网络图片，则基于所述图片的url地址下载所述图片至预定的图片加载组件中，并将下载完成的图片存储在所述图片加载组件的缓存中；

步骤S11，从所述缓存中获取所述图片的宽高值，基于所述宽高值对所述图片进行大小的调整，以将调整后的图片显示在所述客服界面中；

步骤S12，若是本地图片，则基于所述图片的本地路径获取所述图片的宽高值，基于所述宽高值对所述图片进行大小的调整，以将调整后的图片显示在所述客服界面中。

本实施例中，终端通过分析服务器发送的图片是否为HTTP开头的信息来确定其为网络图片还是本地图片，如果是HTTP开头的信息，则为网络图片，否则为本地图片。如果是本地图片，则可以直接获取本地图片的宽高值，如果是网络图片，则获取图片的url地址，基于url地址在预定的图片加载组件中下载图片，其中，预定的图片加载组件为Fresco组件，下载完图片后存储至Fresco组件的缓存中，然后从缓存中获取图片的宽高值。

本实施例对图片的大小进行调整包括：

1、判断图片是横图还是竖图，其中，若宽值大于高值，则为横图，若宽值小于高值，则为竖图；

2、如果是横图，则设置图片宽度为固定宽度，然后按照比例计算高度，将高度做动态调整；

3、如果是竖图，则设置图片的高度为固定高度，然后按照比例计算宽度，将宽度做动态调整。

本实施例中，如果收发图片并不是通过自有服务器，则没法在收发的消息中直接获取图片的宽高信息。但是由于用户和客服交流过程中图片的大小是未知的，现有技术中，一般都是通过服务器告诉终端图片的大小，在客服界面中展示对应的图片，研发人员需要设置图片的宽高即可做到不同图片不同大小的展示，较容易做调整。但是这需要依赖后端的处理，包括获取图片宽高信息。如果服务端只返回一张图片的url，则无法获取图片的宽高，也就无法展示图片。如果将每张接收的图片的大小都设置为固定值，那么将容易出现图片变形。本实施例不依赖于后端及接口，对于网络图片通过图片加载组件Fresco去加载图片，利用Fresco的三级缓存，获取图片的宽高，从而达到获取到图片的实际宽高，最终通过UI层面展示逻辑的调整，将网络图片展示在客服对话的界面中，不需要依赖后端的处理，操作便捷，图片无变形，能够展示真实的图片。

在另一实施例中，在步骤S6终端在接收到基于点击所述处理结果控件或者基于点击所述关联问题得到的点击指令后，基于所述点击指令向所述服务器进行反馈之后，还包括：

所述服务器获取所述图片的标识码对应的所有处理结果标识(包括第一处理结果标识及第二处理结果标识)及关联问题的标识码，基于所述处理结果标识及关联问题的标识码计算所述问题与所述图片的匹配度，若所述匹配度小于预设的第二阈值，则解除所述图片作为所述问题的答案的对应关系，以重新为所述问题匹配答案。

其中，服务器针对每一问题进行大数据处理，获取图片的识别码对应的所有处理结果标识及关联问题的标识码，并计算问题与答案的匹配度，如果图片与问题的匹配率较小，小于预设的第二阈值(例如，0.7)，则解除图片作为该用户的问题的答案的对应关系，重新给该用户的问题匹配新的答案，有利于提高客服中问题与答案匹配的准确性；如果图片与问题的匹配率较大，大于等于预设的第二阈值(例如，0.7)，则仍然将该图片作为该问题的答案，不做解除处理。

进一步地，本实施例可以建立问题答案库，用以存储匹配好的问题、答案及关联问题。服务器基于客服的反馈，实时或定时计算库中的问题及答案的匹配度，如果发现有匹配好的问题与答案的匹配度较低，例如低于预设的第二阈值，则解除问题与答案的对应关系，并为该问题重新匹配答案，有利于提高客服中问题与答案匹配的准确性。

在一实施例中，本发明提供一种客服系统中消息的处理装置。如图5所示，该客服系统中消息的处理装置包括第一配置模块101、第二配置模块102及消息发送模块103：

第一配置模块101，用于当接收到终端发送的问题后，若坐席未接入，则为所述问题配置对应的消息来源标识；

第二配置模块102，用于将所述问题与预存的答案进行匹配，若匹配得到的答案为图片，且所述图片被命中为所述问题的答案的命中率小于预设的第一阈值，则获取与所述问题有关的关联问题，基于所述关联问题配置额外信息字段内容；

消息发送模块103，用于发送所述消息来源标识、所述图片及所述额外信息字段内容至所述终端。

在一实施例中，本发明还提供一种客服系统中消息的处理装置。如图6所示，该客服系统中消息的处理装置包括：

消息分析模块104，用于接收消息来源标识、图片及额外信息字段内容，基于消息来源标识分析所述图片的触发来源是否是机器人，且分析接收到的所述额外信息字段内容是否不为空；

消息展示模块105，用于若分析的结果均为是，则从所述服务器中获取所述关联问题，并在所述终端的客服界面一同展示所述图片、所述关联问题及预定的处理结果控件；

消息反馈模块106，用于在接收到基于点击所述处理结果控件或者基于点击所述关联问题得到的点击指令后，基于所述点击指令向所述服务器进行反馈。

客服系统中消息的处理装置的具体限定可以参见上文中对于客服系统中消息的处理方法的限定，在此不再赘述。上述的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备是一种能够按照事先设定或者存储的指令，自动进行数值计算和/或信息处理的设备。所述计算机设备可以是PC(Personal Computer，个人电脑)，或者是智能手机、平板电脑、计算机、也可以是单个网络服务器、多个网络服务器组成的服务器组或者基于云计算的由大量主机或者网络服务器构成的云，其中云计算是分布式计算的一种，由一群松散耦合的计算机集组成的一个超级虚拟计算机。

如图7所示，所述计算机设备可包括，但不仅限于，可通过系统总线相互通信连接的存储器11、处理器12、网络接口13，存储器11存储有可在处理器12上运行的计算机程序。需要指出的是，图7仅示出了具有组件11－13的计算机设备，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。

其中，存储器11可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。本实施例中，存储器11的可读存储介质通常用于存储安装于计算机设备的操作系统和各类应用软件，例如存储本发明一实施例中的计算机程序的程序代码等。此外，存储器11还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。

所述处理器12在一些实施例中可以是中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片，用于运行所述存储器11中存储的程序代码或者处理数据，例如运行计算机程序等。

所述网络接口13可包括标准的无线网络接口、有线网络接口，该网络接口13通常用于在所述计算机设备与其他电子设备之间建立通信连接。

所述计算机程序存储在存储器11中，包括至少一个存储在存储器11中的计算机可读指令，该至少一个计算机可读指令可被处理器12执行，以实现本申请各实施例的客服系统中消息的处理方法中终端实现的步骤，包括：

在接收到服务器发送的消息来源标识、作为问题的答案的图片及额外信息字段内容后，基于消息来源标识分析所述图片的触发来源是否是机器人，且分析接收到的所述额外信息字段内容是否不为空；

若分析的结果均为是，则从所述服务器中获取该问题的关联问题，并在所述终端的客服界面一同展示所述图片、所述关联问题及预定的处理结果控件；

在接收到基于点击所述处理结果控件或者基于点击所述关联问题得到的点击指令后，基于所述点击指令向所述服务器进行反馈。

进一步地，在基于所述消息来源标识分析所述图片的触发来源是否是机器人，且分析接收到的所述额外信息字段内容是否不为空的步骤之后，还实现以下步骤：若所述图片的触发来源是机器人，且接收到的所述额外信息字段内容为空，则在所述客服界面一同展示所述图片及所述处理结果控件。

进一步地，所述处理结果控件包括第一控件及第二控件，在接收到基于点击所述处理结果控件或者基于点击所述关联问题得到的点击指令后，基于所述点击指令向所述服务器进行反馈的步骤，具体包括：

在接收到基于点击所述第一控件得到的第一处理结果后，向所述服务器回传所述图片的标识码及第一处理结果标识；

在接收到基于点击所述第二控件得到的第二处理结果后，弹出弹窗供用户选择的原因，向所述服务器回传所述图片的标识码、第二处理结果标识及原因；

在接收到基于点击所述关联问题得到的点击指令后，向所述服务器回传所述图片的标识码及所述关联问题的标识码。

进一步地，在接收到服务器发送的消息来源标识、作为问题的答案的图片及额外信息字段内容后，还实现以下步骤：

分析所述图片是网络图片还是本地图片；

若是网络图片，则基于所述图片的url地址下载所述图片至预定的图片加载组件中，并将下载完成的图片存储在所述图片加载组件的缓存中；

从所述缓存中获取所述图片的宽高值，基于所述宽高值对所述图片进行大小的调整，以将调整后的图片显示在所述客服界面中；

若是本地图片，则基于所述图片的本地路径获取所述图片的宽高值，基于所述宽高值对所述图片进行大小的调整，以将调整后的图片显示在所述客服界面中。

在一个实施例中，还提供了一种计算机设备，该计算机设备是一种能够按照事先设定或者存储的指令，自动进行数值计算和/或信息处理的设备。该计算机设备的描述可参考上述计算机的描述所述。该计算机设备中的计算机程序存储在存储器中，包括至少一个存储在存储器中的计算机可读指令，该至少一个计算机可读指令可被处理器执行，以实现本申请各实施例的客服系统中消息的处理方法中服务器实现的步骤，包括：

当接收到终端发送的问题后，若坐席未接入，则为所述问题配置对应的消息来源标识；

将所述问题与预存的答案进行匹配，若匹配得到的答案为图片，且所述图片被命中为所述问题的答案的命中率小于预设的第一阈值，则获取与所述问题有关的关联问题，基于所述关联问题配置额外信息字段内容；

发送所述消息来源标识、所述图片及所述额外信息字段内容至所述终端。

进一步地，在当接收到终端发送的问题后，若坐席未接入，则服务器为所述问题配置对应的消息来源标识的步骤之后，还实现以下步骤：

将所述问题与预存的答案进行匹配，若匹配得到的答案为图片，且所述图片被命中为所述问题的答案的命中率大于等于所述第一阈值，则配置所述额外信息字段内容为空。

进一步地，在接收到终端的反馈时实现以下步骤：

获取所述图片的标识码对应的所有处理结果标识及关联问题的标识码，基于所述处理结果标识及关联问题的标识码计算所述问题与所述图片的匹配度，若所述匹配度小于预设的第二阈值，则解除所述图片作为所述问题的答案的对应关系，以重新为所述问题匹配答案。

在一个实施例中，本发明提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中客服系统中消息的处理方法中服务器执行的步骤，例如图2所示的步骤S1至步骤S3。或者，计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中的各模块/单元的功能，例如图5所示模块101至模块103的功能。为避免重复，这里不再赘述。

在一个实施例中，本发明提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中客服系统中消息的处理方法中终端执行的步骤，例如图2所示的步骤S4至步骤S6。或者，计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中的各模块/单元的功能，例如图6所示模块104至模块106的功能。为避免重复，这里不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、装置、物品或者方法不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、装置、物品或者方法所固有的要素。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种客服系统中消息的处理方法，其特征在于，包括：

当接收到终端发送的问题后，若坐席未接入，则服务器为所述问题配置对应的消息来源标识；

所述服务器将所述问题与预存的答案进行匹配，若匹配得到的答案为图片，且所述图片被命中为所述问题的答案的命中率小于预设的第一阈值，则获取与所述问题有关的关联问题，基于所述关联问题配置额外信息字段内容；

所述服务器发送所述消息来源标识、所述图片及所述额外信息字段内容至所述终端；

所述终端基于所述消息来源标识分析所述图片的触发来源是否是机器人，且分析接收到的所述额外信息字段内容是否不为空；

若分析的结果均为是，则所述终端从所述服务器中获取所述关联问题，并在所述终端的客服界面一同展示所述图片、所述关联问题及预定的处理结果控件；

所述终端在接收到基于点击所述处理结果控件或者基于点击所述关联问题得到的点击指令后，基于所述点击指令向所述服务器进行反馈。

2.根据权利要求1所述的客服系统中消息的处理方法，其特征在于，所述当接收到终端发送的问题后，若坐席未接入，则服务器为所述问题配置对应的消息来源标识的步骤之后，还包括：

所述服务器将所述问题与预存的答案进行匹配，若匹配得到的答案为图片，且所述图片被命中为所述问题的答案的命中率大于等于所述第一阈值，则配置所述额外信息字段内容为空；

所述终端基于所述消息来源标识分析所述图片的触发来源是否是机器人，且分析接收到的所述额外信息字段内容是否不为空的步骤之后，还包括：

若所述图片的触发来源是机器人，且接收到的所述额外信息字段内容为空，则所述终端在所述客服界面一同展示所述图片及所述处理结果控件。

3.根据权利要求1所述的客服系统中消息的处理方法，其特征在于，所述处理结果控件包括第一控件及第二控件，所述终端在接收到基于点击所述处理结果控件或者基于点击所述关联问题得到的点击指令后，基于所述点击指令向所述服务器进行反馈的步骤，具体包括：

所述终端在接收到基于点击所述第一控件得到的第一处理结果后，向所述服务器回传所述图片的标识码及第一处理结果标识；

所述终端在接收到基于点击所述第二控件得到的第二处理结果后，弹出弹窗供用户选择的原因，向所述服务器回传所述图片的标识码、第二处理结果标识及原因；

所述终端在接收到基于点击所述关联问题得到的点击指令后，向所述服务器回传所述图片的标识码及所述关联问题的标识码。

4.根据权利要求1至3任一项所述的客服系统中消息的处理方法，其特征在于，所述服务器发送所述消息来源标识、所述图片及所述额外信息字段内容至所述终端之后，还包括：

所述终端分析所述图片是网络图片还是本地图片；

若是网络图片，则基于所述图片的url地址下载所述图片至预定的图片加载组件中，并将下载完成的图片存储在所述图片加载组件的缓存中；

从所述缓存中获取所述图片的宽高值，基于所述宽高值对所述图片进行大小的调整，以将调整后的图片显示在所述客服界面中。

5.根据权利要求4所述的客服系统中消息的处理方法，其特征在于，所述终端分析所述图片是网络图片还是本地图片的步骤之后，还包括：

若是本地图片，则基于所述图片的本地路径获取所述图片的宽高值，基于所述宽高值对所述图片进行大小的调整，以将调整后的图片显示在所述客服界面中。

6.根据权利要求3所述的客服系统中消息的处理方法，其特征在于，所述终端在接收到基于点击所述处理结果控件或者基于点击所述关联问题得到的点击指令后，基于所述点击指令向所述服务器进行反馈的步骤之后，还包括：

所述服务器获取所述图片的标识码对应的所有处理结果标识及关联问题的标识码，基于所述处理结果标识及关联问题的标识码计算所述问题与所述图片的匹配度，若所述匹配度小于预设的第二阈值，则解除所述图片作为所述问题的答案的对应关系，以重新为所述问题匹配答案。

7.一种客服系统中消息的处理装置，其特征在于，所述装置包括：

第一配置模块，用于当接收到终端发送的问题后，若坐席未接入，则为所述问题配置对应的消息来源标识；

第二配置模块，用于将所述问题与预存的答案进行匹配，若匹配得到的答案为图片，且所述图片被命中为所述问题的答案的命中率小于预设的第一阈值，则获取与所述问题有关的关联问题，基于所述关联问题配置额外信息字段内容；

消息发送模块，用于发送所述消息来源标识、所述图片及所述额外信息字段内容至所述终端。

8.一种客服系统中消息的处理装置，其特征在于，所述装置包括：

消息分析模块，用于接收消息来源标识、图片及额外信息字段内容，基于消息来源标识分析所述图片的触发来源是否是机器人，且分析接收到的所述额外信息字段内容是否不为空；

消息展示模块，用于若分析的结果均为是，则从服务器中获取与所述问题有关的关联问题，并在客服界面一同展示所述图片、所述关联问题及预定的处理结果控件；

消息反馈模块，用于在接收到基于点击所述处理结果控件或者基于点击所述关联问题得到的点击指令后，基于所述点击指令向所述服务器进行反馈。

9.一种计算机设备，所述计算机设备包括存储器及与所述存储器连接的处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至6中任一项所述的客服系统中消息的处理方法中服务器实现的步骤，或者所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至6中任一项所述的客服系统中消息的处理方法中终端实现的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至6中任一项所述的客服系统中消息的处理方法中服务器实现的步骤，或者所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至6中任一项所述的客服系统中消息的处理方法中终端实现的步骤。

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