CN106101235A - 抢单式客服分配方法及实现抢单式客服分配的客服系统 - Google Patents

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Abstract

本发明提供了一种抢单式客服分配方法及实现抢单式客服分配的客服系统，其中，基于服务器端的抢单式客服分配方法包括如下步骤：S0：自访客端接收信息；S1：基于所接收到的信息，将相应的推送信息推送到相应的一个或多个客服坐席端进行提示；S2：判断预设的限定时间内是否有客服坐席端反馈对应的抢单信息；若有，则进入步骤S3；所述抢单信息由所述客服坐席端响应确认抢单的操作得到；S3：将访客端接入其中之一反馈抢单信息的客服坐席端，使访客端与该客服坐席端能够交互通讯。

Description

抢单式客服分配方法及实现抢单式客服分配的客服系统
技术领域
本发明涉及在线客服领域，尤其涉及一种抢单式客服分配方法及实现抢单式客服分配的客服系统。
背景技术
现有技术中的客服对话方式包括传统的电话客服以及基于网络的在线客服，基于网络的在线客服在日常生活中越来越常见。这种方式下，就需要在客服端配置多个客服坐席端，通过将访客端接入到客服坐席端，能够进入到客服对话中。
然而，由于客服坐席端有多个，访客接入时，究竟连接哪个客服坐席端就成了一个问题。现有技术中，有的技术是随机选择相应的客服坐席端进行接入，也有的是依据一个或多个固定的标准来实现接入，比如依据客服的工作时间、预设的领域分配制度，预设的区域分配制度等，将不同领域，不同地方的访客接通到预设的对应的客服坐席端。然而，这种划分方式是死板的，很容易发生所接客服无法帮助到访客的情况，其所连接客服的针对性较差。
发明内容
本发明要解决的技术问题是如何更有针对性地连接到所需客服。
为了解决这一技术问题，本发明提供了一种基于服务器端的抢单式客服分配方法，其特征在于：包括如下步骤：
S0：自访客端接收信息；
S1：基于所接收到的信息，将相应的推送信息推送到相应的一个或多个客服坐席端进行提示；
S2：判断预设的限定时间内是否有客服坐席端反馈对应的抢单信息；若有，则进入步骤S3；所述抢单信息由所述客服坐席端响应确认抢单的操作得到；
S3：将访客端接入其中之一反馈抢单信息的客服坐席端，使访客端与该客服坐席端能够交互通讯。
可选的，所述步骤S1中，还包括：
对所接收到的信息进行切词，得到至少一个关键词，进而基于该关键词，将相应的推送信息推送到相应的一个或多个客服坐席进行提示。
可选的，在所述步骤S1中，得到所述关键词后，还将所述关键词与本地或远程的一知识库进行比对，若所述知识库中存在该关键词对应的知识内容，则自动回复相应内容至所述访客端。
可选的，在所述步骤S1中，得到所述关键词后，还将所述关键词与本地或远程的一关键词库进行比对；
若所述关键词库中存在相应的关键词，则将相应的推送信息推送到该关键词匹配对应的一个或多个客服坐席端进行提示；所述关键词库中的关键词被预设与一个或多个客服坐席端匹配对应。
可选的，若所述关键词库中不存在相应的关键词，则将相应的推送信息推送到能够进行抢单的部分或全部客服坐席端。
可选的，在所述步骤S3中，若预设的限定时间内无客服坐席端反馈对应的抢单信息；则将访客端接入到其中之一不能够进行抢单的客服坐席端。
可选的，在所述步骤S3中，选择最先反馈所述抢单信息的客服坐席端，和/或匹配对应更多关键词的客服坐席端进行访客端的接入。
本发明还提供了一种基于客服坐席端的抢单式客服分配方法，包括如下步骤：
S00：响应服务器端反馈的推送信息，所述推送信息由所述服务器端依据自访客端接收到的信息得到；
S10：响应外部的确认要接入该访客的抢单操作，得到相应的抢单信息，并反馈至所述服务器端；
S11：被接入或者不被接入所述访客端。
本发明还提供了一种实现抢单式客服分配的客服系统，包括服务器端和客服坐席端；
所述服务器端用以：
自访客端接收信息；
基于所接收到的信息，将相应的推送信息推送到相应的一个或多个客服坐席端进行提示；
判断预设的限定时间内是否有客服坐席端反馈对应的抢单信息；所述抢单信息由所述客服坐席端响应确认抢单的操作得到；若有，则将访客端接入其中之一反馈抢单信息的客服坐席端，使访客端与该客服坐席端能够交互通讯；
所述客服坐席端用以：
响应服务器端反馈的推送信息，所述推送信息由所述服务器端依据自访客端接收到的信息得到；
响应外部的确认要接入该访客的抢单操作，得到相应的抢单信息，并反馈至所述服务器端。
可选的，所述服务器端还用以对所接收到的信息进行切词，得到至少一个关键词，进而基于该关键词，将相应的推送信息推送到相应的一个或多个客服坐席进行提示。
可选的，所述服务器还用以：得到所述关键词后，还将所述关键词与本地或远程的一知识库进行比对，若所述知识库中存在该关键词对应的知识内容，则自动回复相应内容至所述访客端。
可选的，所述服务器还用以：
得到所述关键词后，还将所述关键词与本地或远程的一关键词库进行比对；
若所述关键词库中存在相应的关键词，则将相应的推送信息推送到该关键词匹配对应的一个或多个客服坐席端进行提示；所述关键词库中的关键词被预设与一个或多个客服坐席端匹配对应。
可选的，所述服务器还用以：
若所述关键词库中不存在相应的关键词，则将相应的推送信息推送到能够进行抢单的部分或全部客服坐席端。
可选的，所述服务器还用以：若预设的限定时间内无客服坐席端反馈对应的抢单信息；则将访客端接入到其中之一不能够进行抢单的客服坐席端。
可选的，所述服务器还用以：选择最先反馈所述抢单信息的客服坐席端，和/或匹配对应更多关键词的客服坐席端进行访客端的接入。
本发明将抢单机制引入到客服领域，一则，可以通过推送信息告知客服，有访客需要被服务，这样一来，客服可以根据自己的领域和时间等主动选择是否要接单，即是否要反馈接单信息，即通过给与客服主动选择权，从而一定程度上提高了所连接客服的针对性，再则，推送信息的发送是基于自访客端所接收的信息得到和/或反馈的，即其发送的内容和/或对象是基于所收到的信息得到的，这使得发推送信息这一过程也具有了一定的针对性。
本发明进一步可选方案中，将切词过程引入到客服领域，基于关键词，可以对应到更合适的客服。
附图说明
图1是本发明可选方案中抢单式客服分配方法的流程示意图。
具体实施方式
以下将结合图1对本发明提供的抢单式客服分配方法及实现抢单式客服分配的客服系统进行详细的描述，其为本发明可选的实施例，可以认为，本领域技术人员在不改变本发明精神和内容的范围内，能够对其进行修改和润色。
本发明提供了一种基于服务器端的抢单式客服分配方法，其特征在于：包括如下步骤：
S0：自访客端接收信息；
S1：基于所接收到的信息，将相应的推送信息推送到相应的一个或多个客服坐席端进行提示；
在本发明进一步可选的实施例中，所述步骤S1中，还包括：
对所接收到的信息进行切词，得到至少一个关键词，进而基于该关键词，将相应的推送信息推送到相应的一个或多个客服坐席进行提示。可见，本发明优选方案中，将切词引入了进来，基于关键词，可以对应到更合适的客服。举例来说，可以采用IKAnalyzer分词技术进行切词，对于如何切词，本领域技术人员自然有相应的手段，也并不限于上文提到的技术，只要进行了切词并实施了本发明及其可选方案的描述，就应认为，其落在了本发明的保护范围内。
在具有关键词的基础上，以下有进行了进一步的设计：
在本发明进一步可选的实施例中，在所述步骤S1中，得到所述关键词后，还将所述关键词与本地或远程的一知识库进行比对，若所述知识库中存在该关键词对应的知识内容，则自动回复相应内容至所述访客端。该过程在于，有些问题其实并不需要人工客服的干预，所以，引入了知识库和自动回复的功能。
在本发明进一步可选的实施例中，在所述步骤S1中，得到所述关键词后，还将所述关键词与本地或远程的一关键词库进行比对；
若所述关键词库中存在相应的关键词，则将相应的推送信息推送到该关键词匹配对应的一个或多个客服坐席端进行提示；所述关键词库中的关键词被预设与一个或多个客服坐席端匹配对应。若所述关键词库中不存在相应的关键词，则将相应的推送信息推送到能够进行抢单的部分或全部客服坐席端。这里所称的能够进行抢单的客服坐席端，可以理解为处于抢单区域中的客服坐席端，其旨在与下文提到的不能进行抢单的客服坐席端，即二线坐席区别开来。这些描述均可以不是指特定的客服坐席端，配置不同的权限和功能，就可得到不同的客服坐席端，而非一成不变的分工。
通过关键词库的比对，可以根据关键词找到被匹配关键词的客服，具体操作时，可以为客服坐席端配置相应的标签，用标签的词与关键词去做匹配，选择到关键词对应的标签的客服坐席端。通过该设计，可以有目的性地定位到所需的客服坐席端。
比对关键词库的过程，在本发明可选的方案中，是在比对知识库的过程之后的，具体来说，仅当所述知识库中不存在关键词对应的知识内容时，才将关键词与关键词库进行比对。当然，本发明并不排除仅比对关键词库或知识库的方案。
S2：判断预设的限定时间内是否有客服坐席端反馈对应的抢单信息；若有，则进入步骤S3；所述抢单信息由所述客服坐席端响应确认抢单的操作得到；
举例来说，若客服坐席端为计算机或任何智能终端，则可以是响应对应位置、按钮的单机、双击操作，该操作可以认为是确认抢单的操作。当然本发明并不限于任何一种具体的操作方式，而是指明操作后的结果，达到这一结果，则落在本发明的方案中。
在本发明可选的实施例中，在所述步骤S2中，若预设的限定时间内无客服坐席端反馈对应的抢单信息；则将访客端接入到其中之一不能够进行抢单的客服坐席端。此处所称不能够进行抢单的客服坐席端可以认为是图1中示意的二线坐席。
S3：将访客端接入其中之一反馈抢单信息的客服坐席端，使访客端与该客服坐席端能够交互通讯。
本发明进一步可选的实施例中，在所述步骤S3中，选择最先反馈所述抢单信息的客服坐席端，和/或匹配对应更多关键词的客服坐席端进行访客端的接入。这里只是对多个客服确认抢单后如何选择其中之一来进行连接的一种举例，在一个较简单的实施例中，可以是随机实现连接，其他复杂一些的方案中，也可以是依据其他预设的条件，比如工作年限、工作时间、匹配的地域标签等等等等来实现，都是本发明可选的方案之一。
与之相对的，本发明还提供了一种基于客服坐席端的抢单式客服分配方法，包括如下步骤：
S00：响应服务器端反馈的推送信息，所述推送信息由所述服务器端依据自访客端接收到的信息得到；
S10：响应外部的确认要接入该访客的抢单操作，得到相应的抢单信息，并反馈至所述服务器端；
S11：被接入或者不被接入所述访客端。
基于以上提到的方法，本发明还提供了一种实现抢单式客服分配的客服系统，包括服务器端和客服坐席端；
所述服务器端用以：
自访客端接收信息；
基于所接收到的信息，将相应的推送信息推送到相应的一个或多个客服坐席端进行提示；
判断预设的限定时间内是否有客服坐席端反馈对应的抢单信息；所述抢单信息由所述客服坐席端响应确认抢单的操作得到；若有，则将访客端接入其中之一反馈抢单信息的客服坐席端，使访客端与该客服坐席端能够交互通讯；
所述客服坐席端用以：
响应服务器端反馈的推送信息，所述推送信息由所述服务器端依据自访客端接收到的信息得到；
响应外部的确认要接入该访客的抢单操作，得到相应的抢单信息，并反馈至所述服务器端。
进一步可选的方案中，所述服务器端还用以对所接收到的信息进行切词，得到至少一个关键词，进而基于该关键词，将相应的推送信息推送到相应的一个或多个客服坐席进行提示。
进一步可选的方案中，所述服务器还用以：得到所述关键词后，还将所述关键词与本地或远程的一知识库进行比对，若所述知识库中存在该关键词对应的知识内容，则自动回复相应内容至所述访客端。
进一步可选的方案中，所述服务器还用以：
得到所述关键词后，还将所述关键词与本地或远程的一关键词库进行比对；
若所述关键词库中存在相应的关键词，则将相应的推送信息推送到该关键词匹配对应的一个或多个客服坐席端进行提示；所述关键词库中的关键词被预设与一个或多个客服坐席端匹配对应。
进一步可选的方案中，所述服务器还用以：
若所述关键词库中不存在相应的关键词，则将相应的推送信息推送到能够进行抢单的部分或全部客服坐席端。
进一步可选的方案中，所述服务器还用以：若预设的限定时间内无客服坐席端反馈对应的抢单信息；则将访客端接入到其中之一不能够进行抢单的客服坐席端。
进一步可选的方案中，所述服务器还用以：选择最先反馈所述抢单信息的客服坐席端，和/或匹配对应更多关键词的客服坐席端进行访客端的接入。
系统中的所有内容，都可以参照方法的描述来理解，故而，在此不做展开累述。
综上所述，本发明将抢单机制引入到客服领域，一则，可以通过推送信息告知客服，有访客需要被服务，这样一来，客服可以根据自己的领域和时间等主动选择是否要接单，即是否要反馈接单信息，即通过给与客服主动选择权，从而一定程度上提高了所连接客服的针对性，再则，推送信息的发送是基于自访客端所接收的信息得到和/或反馈的，即其发送的内容和/或对象是基于所收到的信息得到的，这使得发推送信息这一过程也具有了一定的针对性。
本发明进一步可选方案中，将切词过程引入到客服领域，基于关键词，可以对应到更合适的客服。

Claims (15)

1.一种基于服务器端的抢单式客服分配方法，其特征在于：包括如下步骤：
S0：自访客端接收信息；
S1：基于所接收到的信息，将相应的推送信息推送到相应的一个或多个客服坐席端进行提示；
S2：判断预设的限定时间内是否有客服坐席端反馈对应的抢单信息；若有，则进入步骤S3；所述抢单信息由所述客服坐席端响应确认抢单的操作得到；
S3：将访客端接入其中之一反馈抢单信息的客服坐席端，使访客端与该客服坐席端能够交互通讯。
2.如权利要求1所述的基于服务器端的抢单式客服分配方法，其特征在于：所述步骤S1中，还包括：
对所接收到的信息进行切词，得到至少一个关键词，进而基于该关键词，将相应的推送信息推送到相应的一个或多个客服坐席进行提示。
3.如权利要求2所述的基于服务器端的抢单式客服分配方法，其特征在于：在所述步骤S1中，得到所述关键词后，还将所述关键词与本地或远程的一知识库进行比对，若所述知识库中存在该关键词对应的知识内容，则自动回复相应内容至所述访客端。
4.如权利要求2所述的基于服务器端的抢单式客服分配方法，其特征在于：在所述步骤S1中，得到所述关键词后，还将所述关键词与本地或远程的一关键词库进行比对；
若所述关键词库中存在相应的关键词，则将相应的推送信息推送到该关键词匹配对应的一个或多个客服坐席端进行提示；所述关键词库中的关键词被预设与一个或多个客服坐席端匹配对应。
5.如权利要求4所述的基于服务器端的抢单式客服分配方法，其特征在于：若所述关键词库中不存在相应的关键词，则将相应的推送信息推送到能够进行抢单的部分或全部客服坐席端。
6.如权利要求1所述的基于服务器端的抢单式客服分配方法，其特征在于：在所述步骤S3中，若预设的限定时间内无客服坐席端反馈对应的抢单信息；则将访客端接入到其中之一不能够进行抢单的客服坐席端。
7.如权利要求1所述的基于服务器端的抢单式客服分配方法，其特征在于：在所述步骤S3中，选择最先反馈所述抢单信息的客服坐席端，和/或匹配对应更多关键词的客服坐席端进行访客端的接入。
8.一种基于客服坐席端的抢单式客服分配方法，其特征在于：包括如下步骤：
S00：响应服务器端反馈的推送信息，所述推送信息由所述服务器端依据自访客端接收到的信息得到；
S10：响应外部的确认要接入该访客的抢单操作，得到相应的抢单信息，并反馈至所述服务器端；
S11：被接入或者不被接入所述访客端。
9.一种实现抢单式客服分配的客服系统，其特征在于：包括服务器端和客服坐席端；
所述服务器端用以：
自访客端接收信息；
基于所接收到的信息，将相应的推送信息推送到相应的一个或多个客服坐席端进行提示；
判断预设的限定时间内是否有客服坐席端反馈对应的抢单信息；所述抢单信息由所述客服坐席端响应确认抢单的操作得到；若有，则将访客端接入其中之一反馈抢单信息的客服坐席端，使访客端与该客服坐席端能够交互通讯；
所述客服坐席端用以：
响应服务器端反馈的推送信息，所述推送信息由所述服务器端依据自访客端接收到的信息得到；
响应外部的确认要接入该访客的抢单操作，得到相应的抢单信息，并反馈至所述服务器端。
10.如权利要求1所述的实现抢单式客服分配的客服系统，其特征在于：所述服务器端还用以对所接收到的信息进行切词，得到至少一个关键词，进而基于该关键词，将相应的推送信息推送到相应的一个或多个客服坐席进行提示。
11.如权利要求10所述的实现抢单式客服分配的客服系统，其特征在于：所述服务器还用以：得到所述关键词后，还将所述关键词与本地或远程的一知识库进行比对，若所述知识库中存在该关键词对应的知识内容，则自动回复相应内容至所述访客端。
12.如权利要求10所述的实现抢单式客服分配的客服系统，其特征在于：所述服务器还用以：
得到所述关键词后，还将所述关键词与本地或远程的一关键词库进行比对；
若所述关键词库中存在相应的关键词，则将相应的推送信息推送到该关键词匹配对应的一个或多个客服坐席端进行提示；所述关键词库中的关键词被预设与一个或多个客服坐席端匹配对应。
13.如权利要求12所述的实现抢单式客服分配的客服系统，其特征在于：所述服务器还用以：
若所述关键词库中不存在相应的关键词，则将相应的推送信息推送到能够进行抢单的部分或全部客服坐席端。
14.如权利要求9所述的实现抢单式客服分配的客服系统，其特征在于：所述服务器还用以：若预设的限定时间内无客服坐席端反馈对应的抢单信息；则将访客端接入到其中之一不能够进行抢单的客服坐席端。
15.如权利要求9所述的实现抢单式客服分配的客服系统，其特征在于：所述服务器还用以：选择最先反馈所述抢单信息的客服坐席端，和/或匹配对应更多关键词的客服坐席端进行访客端的接入。
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