CN110191047B - 会话服务方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开实施例公开了一种会话服务方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，所述会话服务方法包括：响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，并在会话请求方列表窗口中对于所述会话请求方进行身份标识显示；响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识；响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口。该技术方案降低了客服人员的工作成本，提高了客服人员与会话请求方之间的沟通效率。

Description

会话服务方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质

技术领域

本公开涉及会话服务技术领域，具体涉及一种会话服务方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术

随着网络的发展，用户通过网络进行通信成为重要手段，很多服务平台或者WEB端都会提供在线服务功能，即用户打开聊天会话窗口，在线客服使用聊天会话窗口和前来咨询的用户沟通并为其解决问题。在咨询用户高峰期时，客服需要同时处理多个用户的咨询，基于目前的客服系统，客服系统通常会按照用户发起会话请求的时间进行排序，然后按照排序的先后显示一个用户列表，客服按照用户列表处理会话请求。由于用户列表并没有显示用户的身份，客服很难快速反应需要的沟通技巧，如果按照顺序处理会话请求还容易造成某些需要紧急处理的用户咨询被延迟处理。另外，在咨询用户数量较大时，客服也无法及时分辨是否已经为某个用户提供了咨询服务，而是需要查找历史记录信息进行确认，这就增加了客服人员的工作成本，降低了客服人员与用户之间沟通的效率。

发明内容

本公开实施例提供一种会话服务方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。

第一方面，本公开实施例中提供了一种会话服务方法。

具体的，所述会话服务方法，包括：

响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，并在会话请求方列表窗口中对于所述会话请求方进行身份标识显示；

响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识；

响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口。

结合第一方面，本公开在第一方面的第一种实现方式中，所述响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，并在会话请求方列表窗口中对于所述会话请求方进行身份标识显示，包括：

响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，其中，所述会话请求中包括所述会话请求方的接入端口标识信息以及会话请求方标识信息；

根据所述接入端口标识信息确认所述会话请求方的身份类别信息；

将所述身份类别信息与预设身份标识信息进行匹配；

在所述会话请求方列表窗口中对应显示匹配得到的身份标识信息与所述会话请求方标识信息。

结合第一方面和第一方面的第一种实现方式，本发明实施例在第一方面的第二种实现方式中，所述响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识，包括：

响应于接收到对会话请求方的预设提示操作指令，将所述会话请求方确定为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识。

结合第一方面、第一方面的第一种实现方式和第一方面的第二种实现方式，本发明实施例在第一方面的第三种实现方式中，所述对于所述预设请求方进行预设提示标识之后，还包括：

响应于接收到对会话请求方的预设取消提示操作指令，将所述会话请求方确定为不再具有预设服务状态的预设请求方，取消对于所述会话请求方的预设提示标识。

结合第一方面、第一方面的第一种实现方式、第一方面的第二种实现方式和第一方面的第三种实现方式，本发明实施例在第一方面的第四种实现方式中，所述响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识，包括：

根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方的服务状态信息；

当所述会话请求方的服务状态信息为预设服务状态时，将所述会话请求方确定为所述预设请求方；

对于所述预设请求方进行预设提示标识。

结合第一方面、第一方面的第一种实现方式、第一方面的第二种实现方式、第一方面的第三种实现方式和第一方面的第四种实现方式，本发明实施例在第一方面的第五种实现方式中，所述对于所述预设请求方进行预设提示标识之后，还包括：

响应于根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方不再是所述预设请求方，取消对于所述会话请求方的预设提示标识。

结合第一方面、第一方面的第一种实现方式、第一方面的第二种实现方式、第一方面的第三种实现方式、第一方面的第四种实现方式和第一方面的第五种实现方式，本发明实施例在第一方面的第六种实现方式中，所述响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口，被实施为：

响应于根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口；或者，

响应于会话等待超时，关闭所述会话窗口。

结合第一方面、第一方面的第一种实现方式、第一方面的第二种实现方式、第一方面的第三种实现方式、第一方面的第四种实现方式、第一方面的第五种实现方式和第一方面的第六种实现方式，本发明实施例在第一方面的第七种实现方式中，所述响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口之前，还包括：

响应于生成会话请求方切换需求，根据预设切换操作对于所述会话请求方进行切换。

结合第一方面、第一方面的第一种实现方式、第一方面的第二种实现方式、第一方面的第三种实现方式、第一方面的第四种实现方式、第一方面的第五种实现方式、第一方面的第六种实现方式和第一方面的第七种实现方式，本发明实施例在第一方面的第八种实现方式中，所述预设切换操作为快捷键切换操作，其中，所述快捷键包括切换命令键和预设会话请求方切换标识键。

结合第一方面、第一方面的第一种实现方式、第一方面的第二种实现方式、第一方面的第三种实现方式、第一方面的第四种实现方式、第一方面的第五种实现方式、第一方面的第六种实现方式、第一方面的第七种实现方式和第一方面的第八种实现方式，本发明实施例在第一方面的第九种实现方式中，所述响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口之前，还包括：

根据与所述会话请求方的最后一次会话时间和当前时间，确定所述会话请求方的服务等待时长，并在所述会话请求方列表窗口中对于所述服务等待时长进行分级显示。

结合第一方面、第一方面的第一种实现方式、第一方面的第二种实现方式、第一方面的第三种实现方式、第一方面的第四种实现方式、第一方面的第五种实现方式、第一方面的第六种实现方式、第一方面的第七种实现方式、第一方面的第八种实现方式和第一方面的第九种实现方式，本发明实施例在第一方面的第十种实现方式中，所述响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口之前，还包括：

响应于生成会话记录需求，根据预设记录命令将相应的会话内容记录至会话记录窗口中，生成与会话请求方对应的会话记录信息。

结合第一方面、第一方面的第一种实现方式、第一方面的第二种实现方式、第一方面的第三种实现方式、第一方面的第四种实现方式、第一方面的第五种实现方式、第一方面的第六种实现方式、第一方面的第七种实现方式、第一方面的第八种实现方式、第一方面的第九种实现方式和第一方面的第十种实现方式，本发明实施例在第一方面的第十一种实现方式中，所述生成与会话请求方对应的会话记录信息，被实施为：

根据会话内容类别，将会话内容添加至会话记录信息中与会话内容类别相应的区域。

第二方面，本公开实施例中提供了一种会话服务装置。

具体的，所述会话服务装置，包括：

生成模块，被配置为响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，并在会话请求方列表窗口中对于所述会话请求方进行身份标识显示；

标识模块，被配置为响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识；

关闭模块，被配置为响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口。

结合第二方面，本公开在第二方面的第一种实现方式中，所述生成模块包括：

生成子模块，被配置为响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，其中，所述会话请求中包括所述会话请求方的接入端口标识信息以及会话请求方标识信息；

确认子模块，被配置为根据所述接入端口标识信息确认所述会话请求方的身份类别信息；

匹配子模块，被配置为将所述身份类别信息与预设身份标识信息进行匹配；

显示子模块，被配置为在所述会话请求方列表窗口中对应显示匹配得到的身份标识信息与所述会话请求方标识信息。

结合第二方面和第二方面的第一种实现方式，本发明实施例在第二方面的第二种实现方式中，所述标识模块被配置为：

响应于接收到对会话请求方的预设提示操作指令，将所述会话请求方确定为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识。

结合第二方面、第二方面的第一种实现方式和第二方面的第二种实现方式，本发明实施例在第二方面的第三种实现方式中，所述标识模块还被配置为：

响应于接收到对会话请求方的预设取消提示操作指令，将所述会话请求方确定为不再具有预设服务状态的预设请求方，取消对于所述会话请求方的预设提示标识。

结合第二方面、第二方面的第一种实现方式、第二方面的第二种实现方式和第二方面的第三种实现方式，本发明实施例在第二方面的第四种实现方式中，所述标识模块包括：

第一确定子模块，被配置为根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方的服务状态信息；

第二确定子模块，被配置为当所述会话请求方的服务状态信息为预设服务状态时，将所述会话请求方确定为所述预设请求方；

标识子模块，被配置为对于所述预设请求方进行预设提示标识。

结合第二方面、第二方面的第一种实现方式、第二方面的第二种实现方式、第二方面的第三种实现方式和第二方面的第四种实现方式，本发明实施例在第二方面的第五种实现方式中，所述标识子模块之后还包括：

取消子模块，被配置为响应于根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方不再是所述预设请求方，取消对于所述会话请求方的预设提示标识。

结合第二方面、第二方面的第一种实现方式、第二方面的第二种实现方式、第二方面的第三种实现方式、第二方面的第四种实现方式和第二方面的第五种实现方式，本发明实施例在第二方面的第六种实现方式中，所述关闭模块被配置为：

响应于根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口；或者，

响应于会话等待超时，关闭所述会话窗口。

结合第二方面、第二方面的第一种实现方式、第二方面的第二种实现方式、第二方面的第三种实现方式、第二方面的第四种实现方式、第二方面的第五种实现方式和第二方面的第六种实现方式，本发明实施例在第二方面的第七种实现方式中，所述关闭模块之前，还包括：

切换模块，被配置为响应于生成会话请求方切换需求，根据预设切换操作对于所述会话请求方进行切换。

结合第二方面、第二方面的第一种实现方式、第二方面的第二种实现方式、第二方面的第三种实现方式、第二方面的第四种实现方式、第二方面的第五种实现方式、第二方面的第六种实现方式和第二方面的第七种实现方式，本发明实施例在第二方面的第八种实现方式中，所述预设切换操作为快捷键切换操作，其中，所述快捷键包括切换命令键和预设会话请求方切换标识键。

结合第二方面、第二方面的第一种实现方式、第二方面的第二种实现方式、第二方面的第三种实现方式、第二方面的第四种实现方式、第二方面的第五种实现方式、第二方面的第六种实现方式、第二方面的第七种实现方式和第二方面的第八种实现方式，本发明实施例在第二方面的第九种实现方式中，所述关闭模块之前，还包括：

显示模块，被配置为根据与所述会话请求方的最后一次会话时间和当前时间，确定所述会话请求方的服务等待时长，并在所述会话请求方列表窗口中对于所述服务等待时长进行分级显示。

结合第二方面、第二方面的第一种实现方式、第二方面的第二种实现方式、第二方面的第三种实现方式、第二方面的第四种实现方式、第二方面的第五种实现方式、第二方面的第六种实现方式、第二方面的第七种实现方式、第二方面的第八种实现方式和第二方面的第九种实现方式，本发明实施例在第二方面的第十种实现方式中，所述关闭模块之前，还包括：

记录模块，被配置为响应于生成会话记录需求，根据预设记录命令将相应的会话内容记录至会话记录窗口中，生成与会话请求方对应的会话记录信息。

结合第二方面、第二方面的第一种实现方式、第二方面的第二种实现方式、第二方面的第三种实现方式、第二方面的第四种实现方式、第二方面的第五种实现方式、第二方面的第六种实现方式、第二方面的第七种实现方式、第二方面的第八种实现方式、第二方面的第九种实现方式和第二方面的第十种实现方式，本发明实施例在第二方面的第十一种实现方式中，所述记录模块中生成与会话请求方对应的会话记录信息的部分被配置为：

根据会话内容类别，将会话内容添加至会话记录信息中与会话内容类别相应的区域。

第三方面，本公开实施例提供了一种电子设备，包括存储器和处理器，其中，所述存储器用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述处理器执行以实现上述第一方面中会话服务方法的方法步骤。

第四方面，本公开实施例提供了一种计算机可读存储介质，用于存储会话服务装置所用的计算机指令，其包含用于执行上述第一方面中会话服务方法为会话服务装置所涉及的计算机指令。

本公开实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：

上述技术方案在接收到会话请求方发送的会话请求后，除了生成可以与会话请求方进行交流的会话窗口外，还在会话请求方列表窗口显示当前会话请求方的身份标识，并在确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方时，对预设请求方进行提示标识，从而进一步区分出预设请求方。该技术方案使用身份标识在请求方列表窗口标记不同的会话请求方，便于客服人员识别会话请求方的身份，而且通过使用预设提示标识标记出会话请求方的服务状态，便于客服人员记忆服务过的会话请求方，从而降低了客服人员的工作成本，提高了客服人员与会话请求方之间的沟通效率。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。

附图说明

结合附图，通过以下非限制性实施方式的详细描述，本公开的其它特征、目的和优点将变得更加明显。在附图中：

图1示出根据本公开一实施方式的会话服务方法的流程图；

图2示出根据图1所示实施方式的会话服务方法的步骤S101的流程图；

图3示出根据图1所示实施方式的会话服务方法的步骤S102的流程图；

图4示出根据图1所示另一实施方式的会话服务方法的步骤S102的流程图；

图5示出根据本公开了另一实施方式的会话服务方法的流程图；

图6示出根据本公开了另一实施方式的会话服务方法的流程图；

图7示出根据本公开了再一实施方式的会话服务方法的流程图；

图8示出根据本公开一实施方式的会话服务装置的结构框图；

图9示出根据图8所示实施方式的会话服务装置的生成模块801的结构框图；

图10示出根据图8所示实施方式的会话服务装置的标识模块802的结构框图；

图11示出根据图8所示另一实施方式的会话服务装置的标识模块802的结构框图；

图12示出根据本公开另一实施方式的会话服务装置的结构框图；

图13示出根据本公开另一实施方式的会话服务装置的结构框图；

图14示出根据本公开再一实施方式的会话服务装置的结构框图；

图15示出根据本公开一实施方式的电子设备的结构框图；

图16是适于用来实现根据本公开一实施方式的会话服务方法的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

下文中，将参考附图详细描述本公开的示例性实施方式，以使本领域技术人员可容易地实现它们。此外，为了清楚起见，在附图中省略了与描述示例性实施方式无关的部分。

在本公开中，应理解，诸如“包括”或“具有”等的术语旨在指示本说明书中所公开的特征、数字、步骤、行为、部件、部分或其组合的存在，并且不欲排除一个或多个其他特征、数字、步骤、行为、部件、部分或其组合存在或被添加的可能性。

另外还需要说明的是，在不冲突的情况下，本公开中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本公开。

本公开实施例提供的技术方案在接收到会话请求方发送的会话请求后，除了生成可以与会话请求方进行交流的会话窗口外，还在会话请求方列表窗口显示当前会话请求方的身份标识，并在确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方时，对预设请求方进行提示标识，从而进一步区分出预设请求方。该技术方案使用身份标识在请求方列表窗口标记不同的会话请求方，便于客服人员识别会话请求方的身份，而且通过使用预设提示标识标记出会话请求方的服务状态，便于客服人员记忆服务过的会话请求方，从而降低了客服人员的工作成本，提高了客服人员与会话请求方之间的沟通效率。

图1示出根据本公开一实施方式的会话服务方法的流程图。如图1所示，所述会话服务方法包括以下步骤S101-S103：

在步骤S101中，响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，并在会话请求方列表窗口中对于所述会话请求方进行身份标识显示；

在步骤S102中，响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识；

在步骤S103中，响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口。

上文提及，随着网络的发展，用户通过网络进行通信成为重要手段，很多服务平台或者WEB端都会提供在线服务功能，即用户打开聊天会话窗口，在线客服使用聊天会话窗口和前来咨询的用户沟通并为其解决问题。在咨询用户高峰期时，客服需要同时处理多个用户的咨询，基于目前的客服系统，客服系统通常会按照用户发起会话请求的时间进行排序，然后按照排序的先后显示一个用户列表，客服按照用户列表处理会话请求。由于用户列表并没有显示用户的身份，客服很难快速反应需要的沟通技巧，如果按照顺序处理会话请求还容易造成某些需要紧急处理的用户咨询被延迟处理。另外，在咨询用户数量较大时，客服也无法及时分辨是否已经为某个用户提供了咨询服务，而是需要查找历史记录信息进行确认，这就增加了客服人员的工作成本，降低了客服人员与用户之间沟通的效率。

考虑到上述缺陷，在该实施方式中，提出一种会话服务方法，该方法在接收到会话请求方发送的会话请求后，除了生成可以与会话请求方进行交流的会话窗口外，还在会话请求方列表窗口显示当前会话请求方的身份标识，并在确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方时，对预设请求方进行提示标识，从而进一步区分出预设请求方。该技术方案使用身份标识在请求方列表窗口标记不同的会话请求方，便于客服人员识别会话请求方的身份，而且通过使用预设提示标识标记出会话请求方的服务状态，便于客服人员记忆服务过的会话请求方，从而降低了客服人员的工作成本，提高了客服人员与会话请求方之间的沟通效率。

在本实施例的一个可选实现方式中，所述会话请求方指的是向会话服务人员发起会话请求的一方。其中，会话服务人员指的是提供商品服务或者咨询服务等会话服务的一方，例如可以是商品的客服人员、销售人员或者其他业务咨询人员。由于会话请求方在接受来自会话服务人员一方提供的服务过程中，具有与会话服务人员进行沟通的需求，因此会话请求方往往作为会话服务的发起者。

接收到会话请求方发送的会话请求后，响应于该会话请求，在会话服务系统的会话界面上分别显示会话窗口和会话请求方列表窗口。具体地，会话窗口以对话框的形式显示，会话请求方以及会话服务人员可以在对话框内进行服务的咨询和解答。会话请求方列表窗口以用户列表的形式显示，将不同会话请求方排成列表方便会话服务人员查看和选择。

为了便于会话服务人员查看会话窗口的实时信息，通常将会话窗口显示在会话界面的中部并占有较大的区域，所述会话窗口包括：位于会话界面上方的对话子窗口和位于会话界面下方的信息输入子窗口。所述会话请求方列表窗口通常设置在会话界面的一侧，比如根据会话服务人员的操作习惯将会话请求方列表窗口设置在会话界面的左侧。

考虑到会话服务人员通常需要解答多个会话请求方的咨询，而不同的会话请求方可能具有不同身份，例如外卖平台的客服系统中，会话服务人员为客服人员，来咨询的会话请求方可能是普通消费者、商家或者送餐骑手等，针对普通消费者、商家或者送餐骑手的不同身份，会话服务人员相应的沟通话术也不一样。为了区分会话请求方的身份，提升会话服务人员的沟通效率，在会话请求方列表窗口中对于所述会话请求方进行身份标识显示。所述身份标识显示指的是通过系统内部的预设标识信息来区分会话请求方的身份。所述预设标识信息包括至少以下一种信息：色彩、图形、文字或其他标识。比如，以文字为例：用“消”表示会话请求方的身份为消费者，用“骑”表示会话请求方的身份为骑手，用“商”表示会话请求方的身份为商户。而且，在文字的基础上，还可以增加颜色标记，比如，“消”用绿色标记，“骑”用蓝色标记，“商”用红色标记。

在本实施例的一个可选实施方式中，所述预设请求方为具有预设服务状态的、经过标记的会话请求方，其中，所述预设服务状态指的是预先设置的、需要进行提醒的服务状态，比如，需要提醒进行后续操作的服务状态，所述标记指的是会话服务人员根据与会话请求方的会话内容进行的标记操作。所述会话请求方被标记为预设请求方后，会话服务人员对该预设请求方进行相应的后续处理操作。比如在外卖平台的客服系统中，若部分消费者后续需要进行赔付红包或发放优惠券等操作，就可以对这些消费者进行预设提示标识，将其确定为预设请求方，以提醒客服人员，避免遗忘。所述预设提示标识指的是能够显示并提醒客服人员某一会话请求方处于后续需要进行再处理操作状态的信息。所述提示标识信息可以包括以下至少一种信息：色彩、图形、文字或其他标识。比如，以图形为例：用“△”表示发送优惠券、用“○”表示更换产品等等。

在本实施例的一个可选实现方式中，如图2所示，所述步骤S101，即响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，并在会话请求方列表窗口中对于所述会话请求方进行身份标识显示的步骤，包括以下步骤S201-S204：

在步骤S201中，响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，其中，所述会话请求中包括所述会话请求方的接入端口标识信息以及所述会话请求方标识信息；

在步骤S202中，根据所述接入端口标识信息确认所述会话请求方的身份类别信息；

在步骤S203中，将所述身份类别信息与预设身份标识信息进行匹配；

在步骤S204中，在所述会话请求方列表窗口中对应显示匹配得到的身份标识信息与所述会话请求方标识信息。

在本实施例的一个可选实现方式中，所述会话请求包括所述会话请求方的接入端口标识信息以及会话请求方标识信息。所述接入端口标识信息用于显示会话请求方的渠道来源，该渠道来源可以作为会话请求方的身份类别信息的一种标识。

具体地，每个应用程序、客户端都可以作为一个渠道来源，也就是说若每个会话请求方均是通过不同的应用程序或客户端进入与会话服务人员的会话界面，那么不同的应用程序或客户端的端口就可被当作由该应用程序或客户端端口进入会话界面的渠道来源，而该渠道信息即可作为接入端口标识信息。比如在外卖平台下单的应用场景下，同一订单存在用户、骑手和商户的参与方，由于用户在注册信息时会由不同的客户端注册，那么当客服人员接收到由不同客户端发来的会话请求时，可以根据接入端口标识信息来区分会话请求方的身份类别是消费者、骑手还是商户。需要说明的是，会话请求方之间的关系并不是本实施例的重点，若是不同的订单，也可以仅仅根据接入端口标识信息区分出会话请求方的身份类别，而不需考虑不同会话请求方之间是否存在订单关联关系。

其中，所述会话请求方标识信息包括至少以下一种信息：会话请求方的ID、昵称等。所述请求方列表窗口包括若干条目信息，其中，每个条目对应一个请求方，点击条目信息则显示对应的请求方的会话窗口，在该会话窗口下，会话服务人员为会话请求方提供会话服务。在每个条目下显示每个会话请求方的会话请求方标识信息，如昵称等。若干条目信息规则排列，如成列排列或成行排列。

在会话界面上，当显示的条目信息过多时，会话服务人员仅仅通过名称或者昵称来分辨不同的会话请求方会变得困难。考虑到在提供多种服务的平台或者集合了多个应用程序的平台或者web端页面上，来自同一应用程序的会话请求方可以选择不同的服务，基于不同的服务会话请求会具有不同的内容，另外，会话请求方也可以通过不同的应用程序提出会话请求，源自不同应用程序的会话请求也有可能具有不同的内容，如果会话服务人员在接收到会话请求时，可以非常迅速地根据会话请求将会话请求方进行区分，并提示会话服务人员，会话服务人员就可以预先获知将要与会话请求方进行沟通的内容范围，进而根据不同的内容范围准备相应的回复话术或者策略，从而提高会话服务人员与会话请求方的沟通效率和沟通质量。

在本实施例的一个可选实现方式中，为了使会话请求方的身份类别信息更为简练、方便会话服务方查看，还将身份类别信息与预设身份标识信息进行匹配，并显示匹配结果，其中，所述预设身份标识信息指的是用于表征会话请求方的身份类别信息的另一种标识信息，其可实现为：色彩、图形、文字或其他直观标识。比如，当会话请求方的身份类别信息为“消费者”时，则与其匹配的预设身份标识信息“消”，当会话请求方的身份类别信息为“商家”时，则与其匹配的预设身份标识信息“商”，当会话请求方的身份类别信息为“骑手”时，则与其匹配的预设身份标识信息“骑”。

由于客户服务人员与会话请求方的会话过程中，不是所有的会话请求方都需要进行后续处理操作，而且客户服务人员对不同会话请求方的后续处理操作也有可能不同，为了方便地提示哪些会话请求方需要进行后续处理操作，更进一步地，会话请求方具体需要哪种后续处理操作，在本实施例的一个可选实施方式中，对于具有预设服务状态的预设请求方进行预设提示标识。

在本实施例的一个可选实现方式中，可由客服人员判断某一会话请求方是否为所述预设请求方，客服人员判断之后，生成预设提示操作指令，再根据所述预设提示操作指令进行预设提示标识操作，在该实现方式中，所述步骤S102，即响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识的步骤，包括以下步骤：

响应于接收到对会话请求方的预设提示操作指令，将所述会话请求方确定为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识。

其中，所述预设提示标识指的是根据预设提示操作生成的能够对于会话请求方的服务状态进行提示的标识信息。所述预设提示标识可包括：色彩、图形、文字或其他标识。所述预设提示操作可以为双击操作、滑动操作或其他操作，通过在相应条目信息上进行操作，并在显示的下拉选项中选择合适的预设提示标识即可。

在本实施例的一个可选实现方式中，所述对于所述预设请求方进行预设提示标识之后，还包括当会话请求方确定为不再具有预设服务状态的预设请求方时，取消对于所述会话请求方的预设提示标识的步骤，即所述步骤S102，即响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识的步骤，还包括以下步骤：

响应于接收到对会话请求方的预设取消提示操作指令，将所述会话请求方确定为不再具有预设服务状态的预设请求方，取消对于所述会话请求方的预设提示标识。

其中，所述预设取消提示操作指令用于指示所述会话请求方不再具有预设服务状态。

在本实施例的另一个可选实现方式中，对于某一会话请求方是否为所述预设请求方的判断由系统自动执行，在该实现方式中，如图3所示，所述步骤S102，即响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识的步骤，包括以下步骤S301-S303：

在步骤S301中，根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方的服务状态信息；

在步骤S302中，当所述会话请求方的服务状态信息为预设服务状态时，将所述会话请求方确定为所述预设请求方；

在步骤S303中，对于所述预设请求方进行预设提示标识。

在本实施例的一个可选实现方式中，所述对于所述预设请求方进行预设提示标识之后，还包括根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方不再是所述预设请求方，取消对于所述会话请求方的预设提示标识的步骤，即如图4所示，所述步骤S102，即响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识的步骤，包括以下步骤S401-S404：

在步骤S401中，根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方的服务状态信息；

在步骤S402中，当所述会话请求方的服务状态信息为预设服务状态时，将所述会话请求方确定为所述预设请求方；

在步骤S403中，对于所述预设请求方进行预设提示标识；

在步骤S404中，响应于根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方不再是所述预设请求方，取消对于所述会话请求方的预设提示标识。

在本实施方式中，当根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方不再是所述预设请求方，比如执行完对所述会话请求方的后续处理操作后，可以将所述预设提示标识取消，即将标记的预设请求方还原为未标记的会话请求方。

在本实施例的一个可选实现方式中，所述步骤S103，即响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口，被实施为：

响应于根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口；或者，

响应于会话等待超时，关闭所述会话窗口。

在本实施方式中，当通过语义分析，比如判断所述会话请求方的会话内容中出现“再见”、“评价”或“好评”等结束语义关键词时，可以确定会话请求方与会话服务人员之间的会话已经结束，可以关闭所述会话窗口。另外，在某个会话窗口中，如果会话等待的时长超过会话等待阈值，也可以认为该会话已结束可关闭该会话窗口。其中，所述会话等待阈值的设定可以根据不同的应用场景、不同的应用需求进行灵活调整，本公开对其具体取值不作具体限定。

在会话请求方咨询高峰期的场景下，会话服务人员需要同时与多个会话请求方进行沟通，此时经常会频繁地切换不同会话请求方的会话界面，为了节省会话服务人员的切换时间，提高工作效率，在本实施例的一个可选实现方式中，在所述步骤S103，即响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口之前，所述方法还包括当生成会话请求方切换需求时，根据预设切换操作对于所述会话请求方进行切换的步骤，即如图5所示，所述会话服务方法包括以下步骤S501-S504：

在步骤S501中，响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，并在会话请求方列表窗口中对于所述会话请求方进行身份标识显示；

在步骤S502中，响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识；

在步骤S503中，响应于生成会话请求方切换需求，根据预设切换操作对于所述会话请求方进行切换；

在步骤S504中，响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口。

在本实施方式中，所述会话请求方切换需求包括在当前会话等待或结束时所生成的切换需求和/或在接收到新的会话请求时生成的切换需求，具体地，若所述会话请求方切换需求是由客服人员判断得到的，那么所述会话请求方切换需求可根据客服人员产生的预设切换操作指令而生成，若所述会话请求方切换需求是由系统根据当前会话状态自动判断得到的，那么所述会话请求方切换需求可由系统自动生成。

在本实施方式中，所述预设切换操可以为快捷键切换操作，其中，所述快捷键包括切换命令键和预设会话请求方切换标识键，所述切换命令键指的是预先设置的用于指示切换命令的键，所述预设会话请求方切换标识键指的是与所述预设会话请求方切换标识对应的键。

具体地，首先在会话请求方列表窗口上，对每个会话请求方进行预设会话请求方切换标识，比如对每个条目进行标记，可以采用数字标记、字母标记或其他符号标记，标记后可形成每个条目与标记符号之间的对应关系。然后，设置预设会话请求方切换标识键，使其与所述标记符号相对应，当所述预设会话请求方切换标识键被按下时，认为与所述预设会话请求方切换标识对应的会话请求方条目被选择。这样，当需要切换至某个会话请求方时，可根据该会话请求方的标记符号，同时操作切换命令键和预设会话请求方切换标识键，即可切换至目标会话请求方。其中，所述切换命令键可以自定义，或者根据不同的应用场景灵活调整。

需要说明的是，执行切换操作的步骤S503与执行预设提示标识的步骤S502之间并不存在执行上的先后顺序关系，可以根据需要调整执行顺序。

在会话请求方咨询高峰期的场景下，会话服务人员需要同时与多个会话请求方进行沟通，通常是先与一个会话请求方沟通，然后与另一个会话请求方沟通，之后再切换回之前的会话请求方进行沟通，执行切换操作之前不同的会话请求方会对应存在不同的等待时长，而会话服务人员通常需要根据不同的等待时长来判断对会话内容的处理顺序，为了使会话服务人员能够快速地了解应当先处理哪个会话请求方的会话内容，在本实施例的一个可选实现方式中，在步骤S103，即所述响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口之前，还包括确定所述会话请求方的服务等待时长，并在所述会话请求方列表窗口中对于所述服务等待时长进行分级显示的步骤，即如图6所示，所述会话服务方法包括以下步骤S601-S604：

在步骤S601中，响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，并在会话请求方列表窗口中对于所述会话请求方进行身份标识显示；

在步骤S602中，响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识；

在步骤S603中，根据与所述会话请求方的最后一次会话时间和当前时间，确定所述会话请求方的服务等待时长，并在所述会话请求方列表窗口中对于所述服务等待时长进行分级显示；

在步骤S604中，响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口。

在本实施方式中，所述分级显示指的是对于具有不同会话需求紧急程度、具有不同的等待时长的会话请求方采用分级预设标识信息进行标识显示。其中，所述分级预设标识信息可包括：色彩、图形、文字或其他标识。比如，可以用颜色来标识等待时长的长短，用不同的颜色表示待处理的会话请求方的紧迫程度，如用绿色标识小于60秒的等待时长，用橙色标识在60秒和180秒之间的等待时长，用红色标识在180秒和300秒之间的等待时长，绿色到红色的变化表示需要处理的会话请求越来越紧迫。另外，也可以结合标识闪烁等不同表现形式的设置来标识等待时长将要超出等待时限的会话请求方。比如，等待时限为320秒，即若等待时长超出320秒则认为会话服务人员的服务质量不合格，那么当等待时长超过300秒后，分级预设标识信息可设置为红色加闪烁标识，以此来强烈提示会话服务人员优先处理该马上要超时的会话请求方。

其中，所述分级预设标识信息可显示在在请求方列表窗口的条目信息中，若每个条目上的分级预设标识信息对应的等待时长发生变化，则分级预设标识信息可相应地转变为另一分级预设标识信息。

另外，在设置所述分级预设标识信息时，可以在条目信息上进行双击操作、滑动操作或其他操作，并在显示的下拉选项中选择合适的分级预设标识信息来实现设置。

需要说明的是，执行分级显示的步骤S603与执行预设提示标识的步骤S602并没有执行上的先后顺序关系，可以根据需要调整执行顺序。另外，执行分级显示的步骤S603与执行切换操作的步骤S503也可在一个方案中执行，本发明对于上述步骤之间的组合以及执行顺序均不作具体限定。

在会话服务人员与会话请求方的会话过程中，针对会话请求方的咨询问题以及处理方案、图片或者其他的信息，需要记录并上传保存，为了方便会话服务人员将需要上传的信息迅速、准确地上传记录，在本实施例的一个可选实现方式中，在步骤S103，即响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口之前，所述方法还包括根据预设记录命令将相应的会话内容记录至会话记录窗口中，生成与会话请求方对应的会话记录信息的步骤，即如图7所示，所述会话服务方法包括以下步骤S701-S704：

在步骤S701中，响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，并在会话请求方列表窗口中对于所述会话请求方进行身份标识显示；

在步骤S702中，响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识；

在步骤S703中，响应于生成会话记录需求，根据预设记录命令将相应的会话内容记录至会话记录窗口中，生成与会话请求方对应的会话记录信息；

在步骤S704中，响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口。

在本实施方式中，所述会话记录需求为当前会话有记录要求时所生成的记录需求，具体地，若所述会话记录需求是由客服人员判断得到的，那么所述会话记录需求可根据客服人员产生的预设记录指令而生成，若所述会话记录需求是由系统根据当前会话状态自动判断得到的，那么所述会话记录需求可由系统自动生成。

在本实施方式中，所述会话记录指的是根据需要所生成的需要保存以便后续查看的会话服务人员与会话请求方之间的会话内容。需要说明的是，需要保存的会话内容既可以是所有的会话内容，也可以是部分会话内容。

所述会话记录窗口指的是显示会话记录信息的窗口，其中显示的会话记录信息是来自会话窗口中会话服务人员与会话请求方之间的会话内容。

所述预设记录命令用于复制全部或部分会话内容并上传至所述会话记录窗口中，执行所述预设记录命令后，所述会话内容即可转变为所述会话记录窗口显示的会话记录信息。具体地，所述预设记录命令可显示在每条会话信息的下方，通过选择所述预设记录命令，即可将相应的会话内容转变为会话记录信息，比如，在会话窗口中的每条会话信息的下方，可提供一个一键记录的按钮，点击这个按钮，相应的会话信息就会直接被复制并粘贴到会话记录窗口中的相应区域，再比如，在会话窗口中每幅图片的下方，也可提供一个一键上传的按钮，点击这个按钮，这幅图片就可以被直接上传至会话记录窗口中的相应区域，而无需先下载再上传。当然，也可以设置一个预设记录命令将所有的会话内容一次性生成会话记录信息。另外，在预设记录命令的基础上，也可结合其他命令的功能，将预设记录命令和其他命令形成命令组合后使用，如将选择复制命令的功能结合预设记录命令后实现对会话内容的选择、复制以及上传。上述预设记录命令的设置能够有效简化会话记录操作，节省记录时间和空间，提高记录效率和准确率。

为了使会话记录信息更清晰内容更明确，在本实施例的一个可选实现方式中，所述生成与会话请求方对应的会话记录信息的步骤，可被实施为：

根据会话内容类别，将会话内容添加至会话记录信息中与会话内容类别相应的区域。

其中，可预先将会话记录信息所在的区域划分为多个与不同会话内容类别对应的子区域，以方便会话内容的对应放置。

需要说明的是，执行生成会话记录信息的步骤S703与执行预设提示标识的步骤S702并没有执行上的先后顺序关系，可以根据需要调整执行顺序。另外，执行生成会话记录信息的步骤S703、执行分级显示的步骤S603与执行切换操作的步骤S503也可在一个方案中执行，本发明对于上述步骤之间的组合以及执行顺序均不作具体限定。

下述为本公开装置实施例，可以用于执行本公开方法实施例。

图8示出根据本公开一实施方式的会话服务装置的结构框图，该装置可以通过软件、硬件或者两者的结合实现成为电子设备的部分或者全部。如图8所示，所述会话服务装置包括：

生成模块801，被配置为响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，并在会话请求方列表窗口中对于所述会话请求方进行身份标识显示；

标识模块802，被配置为响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识；

关闭模块803，被配置为响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口。

上文提及，随着网络的发展，用户通过网络进行通信成为重要手段，很多服务平台或者WEB端都会提供在线服务功能，即用户打开聊天会话窗口，在线客服使用聊天会话窗口和前来咨询的用户沟通并为其解决问题。在咨询用户高峰期时，客服需要同时处理多个用户的咨询，基于目前的客服系统，客服系统通常会按照用户发起会话请求的时间进行排序，然后按照排序的先后显示一个用户列表，客服按照用户列表处理会话请求。由于用户列表并没有显示用户的身份，客服很难快速反应需要的沟通技巧，如果按照顺序处理会话请求还容易造成某些需要紧急处理的用户咨询被延迟处理。另外，在咨询用户数量较大时，客服也无法及时分辨是否已经为某个用户提供了咨询服务，而是需要查找历史记录信息进行确认，这就增加了客服人员的工作成本，降低了客服人员与用户之间沟通的效率。

考虑到上述缺陷，在该实施方式中，提出一种会话服务装置，该装置在接收到会话请求方发送的会话请求后，除了生成可以与会话请求方进行交流的会话窗口外，还在会话请求方列表窗口显示当前会话请求方的身份标识，并在确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方时，对预设请求方进行提示标识，从而进一步区分出预设请求方。该技术方案使用身份标识在请求方列表窗口标记不同的会话请求方，便于客服人员识别会话请求方的身份，而且通过使用预设提示标识标记出会话请求方的服务状态，便于客服人员记忆服务过的会话请求方，从而降低了客服人员的工作成本，提高了客服人员与会话请求方之间的沟通效率。

在本实施例的一个可选实现方式中，所述会话请求方指的是向会话服务人员发起会话请求的一方。其中，会话服务人员指的是提供商品服务或者咨询服务等会话服务的一方，例如可以是商品的客服人员、销售人员或者其他业务咨询人员。由于会话请求方在接受来自会话服务人员一方提供的服务过程中，具有与会话服务人员进行沟通的需求，因此会话请求方往往作为会话服务的发起者。

接收到会话请求方发送的会话请求后，响应于该会话请求，在会话服务系统的会话界面上分别显示会话窗口和会话请求方列表窗口。具体地，会话窗口以对话框的形式显示，会话请求方以及会话服务人员可以在对话框内进行服务的咨询和解答。会话请求方列表窗口以用户列表的形式显示，将不同会话请求方排成列表方便会话服务人员查看和选择。

为了便于会话服务人员查看会话窗口的实时信息，通常将会话窗口显示在会话界面的中部并占有较大的区域，所述会话窗口包括：位于会话界面上方的对话子窗口和位于会话界面下方的信息输入子窗口。所述会话请求方列表窗口通常设置在会话界面的一侧，比如根据会话服务人员的操作习惯将会话请求方列表窗口设置在会话界面的左侧。

考虑到会话服务人员通常需要解答多个会话请求方的咨询，而不同的会话请求方可能具有不同身份，例如外卖平台的客服系统中，会话服务人员为客服人员，来咨询的会话请求方可能是普通消费者、商家或者送餐骑手等，针对普通消费者、商家或者送餐骑手的不同身份，会话服务人员相应的沟通话术也不一样。为了区分会话请求方的身份，提升会话服务人员的沟通效率，在会话请求方列表窗口中对于所述会话请求方进行身份标识显示。所述身份标识显示指的是通过系统内部的预设标识信息来区分会话请求方的身份。所述预设标识信息包括至少以下一种信息：色彩、图形、文字或其他标识。比如，以文字为例：用“消”表示会话请求方的身份为消费者，用“骑”表示会话请求方的身份为骑手，用“商”表示会话请求方的身份为商户。而且，在文字的基础上，还可以增加颜色标记，比如，“消”用绿色标记，“骑”用蓝色标记，“商”用红色标记。

在本实施例的一个可选实施方式中，所述预设请求方为具有预设服务状态的、经过标记的会话请求方，其中，所述预设服务状态指的是预先设置的、需要进行提醒的服务状态，比如，需要提醒进行后续操作的服务状态，所述标记指的是会话服务人员根据与会话请求方的会话内容进行的标记操作。所述会话请求方被标记为预设请求方后，会话服务人员对该预设请求方进行相应的后续处理操作。比如在外卖平台的客服系统中，若部分消费者后续需要进行赔付红包或发放优惠券等操作，就可以对这些消费者进行预设提示标识，将其确定为预设请求方，以提醒客服人员，避免遗忘。所述预设提示标识指的是能够显示并提醒客服人员某一会话请求方处于后续需要进行再处理操作状态的信息。所述提示标识信息可以包括以下至少一种信息：色彩、图形、文字或其他标识。比如，以图形为例：用“△”表示发送优惠券、用“○”表示更换产品等等。

在本实施例的一个可选实现方式中，如图9所示，所述生成模块801包括：

生成子模块901，被配置为响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，其中，所述会话请求中包括所述会话请求方的接入端口标识信息以及会话请求方标识信息；

确认子模块902，被配置为根据所述接入端口标识信息确认所述会话请求方的身份类别信息；

匹配子模块903，被配置为将所述身份类别信息与预设身份标识信息进行匹配；

显示子模块904，被配置为在所述会话请求方列表窗口中对应显示匹配得到的身份标识信息与所述会话请求方标识信息。

在本实施例的一个可选实现方式中，所述会话请求包括所述会话请求方的接入端口标识信息以及会话请求方标识信息。所述接入端口标识信息用于显示会话请求方的渠道来源，该渠道来源可以作为会话请求方的身份类别信息的一种标识。

具体地，每个应用程序、客户端都可以作为一个渠道来源，也就是说若每个会话请求方均是通过不同的应用程序或客户端进入与会话服务人员的会话界面，那么不同的应用程序或客户端的端口就可被当作由该应用程序或客户端端口进入会话界面的渠道来源，而该渠道信息即可作为接入端口标识信息。比如在外卖平台下单的应用场景下，同一订单存在用户、骑手和商户的参与方，由于用户在注册信息时会由不同的客户端注册，那么当客服人员接收到由不同客户端发来的会话请求时，可以根据接入端口标识信息来区分会话请求方的身份类别是消费者、骑手还是商户。需要说明的是，会话请求方之间的关系并不是本实施例的重点，若是不同的订单，也可以仅仅根据接入端口标识信息区分出会话请求方的身份类别，而不需考虑不同会话请求方之间是否存在订单关联关系。

其中，所述会话请求方标识信息包括至少以下一种信息：会话请求方的ID、昵称等。所述请求方列表窗口包括若干条目信息，其中，每个条目对应一个请求方，点击条目信息则显示对应的请求方的会话窗口，在该会话窗口下，会话服务人员为会话请求方提供会话服务。在每个条目下显示每个会话请求方的会话请求方标识信息，如昵称等。若干条目信息规则排列，如成列排列或成行排列。

在会话界面上，当显示的条目信息过多时，会话服务人员仅仅通过名称或者昵称来分辨不同的会话请求方会变得困难。考虑到在提供多种服务的平台或者集合了多个应用程序的平台或者web端页面上，来自同一应用程序的会话请求方可以选择不同的服务，基于不同的服务会话请求会具有不同的内容，另外，会话请求方也可以通过不同的应用程序提出会话请求，源自不同应用程序的会话请求也有可能具有不同的内容，如果会话服务人员在接收到会话请求时，可以非常迅速地根据会话请求将会话请求方进行区分，并提示会话服务人员，会话服务人员就可以预先获知将要与会话请求方进行沟通的内容范围，进而根据不同的内容范围准备相应的回复话术或者策略，从而提高会话服务人员与会话请求方的沟通效率和沟通质量。

在本实施例的一个可选实现方式中，为了使会话请求方的身份类别信息更为简练、方便会话服务方查看，还将身份类别信息与预设身份标识信息进行匹配，并显示匹配结果，其中，所述预设身份标识信息指的是用于表征会话请求方的身份类别信息的另一种标识信息，其可实现为：色彩、图形、文字或其他直观标识。比如，当会话请求方的身份类别信息为“消费者”时，则与其匹配的预设身份标识信息“消”，当会话请求方的身份类别信息为“商家”时，则与其匹配的预设身份标识信息“商”，当会话请求方的身份类别信息为“骑手”时，则与其匹配的预设身份标识信息“骑”。

由于客户服务人员与会话请求方的会话过程中，不是所有的会话请求方都需要进行后续处理操作，而且客户服务人员对不同会话请求方的后续处理操作也有可能不同，为了方便地提示哪些会话请求方需要进行后续处理操作，更进一步地，会话请求方具体需要哪种后续处理操作，在本实施例的一个可选实施方式中，对于具有预设服务状态的预设请求方进行预设提示标识。

在本实施例的一个可选实现方式中，可由客服人员判断某一会话请求方是否为所述预设请求方，客服人员判断之后，生成预设提示操作指令，再根据所述预设提示操作指令进行预设提示标识操作，在该实现方式中，所述标识模块802可被配置为：

响应于接收到对会话请求方的预设提示操作指令，将所述会话请求方确定为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识。

其中，所述预设提示标识指的是根据预设提示操作生成的能够对于会话请求方的服务状态进行提示的标识信息。所述预设提示标识可包括：色彩、图形、文字或其他标识。所述预设提示操作可以为双击操作、滑动操作或其他操作，通过在相应条目信息上进行操作，并在显示的下拉选项中选择合适的预设提示标识即可。

在本实施例的一个可选实现方式中，所述标识模块802对于所述预设请求方进行预设提示标识之后，还可包括当会话请求方确定为不再具有预设服务状态的预设请求方时，取消对于所述会话请求方的预设提示标识的部分，即所述标识模块802还可被配置为：

响应于接收到对会话请求方的预设取消提示操作指令，将所述会话请求方确定为不再具有预设服务状态的预设请求方，取消对于所述会话请求方的预设提示标识。

其中，所述预设取消提示操作指令用于指示所述会话请求方不再具有预设服务状态。

在本实施例的另一个可选实现方式中，对于某一会话请求方是否为所述预设请求方的判断由系统自动执行，在该实现方式中，如图10所示，所述标识模块802包括：

第一确定子模块1001，被配置为根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方的服务状态信息；

第二确定子模块1002，被配置为当所述会话请求方的服务状态信息为预设服务状态时，将所述会话请求方确定为所述预设请求方；

标识子模块1003，被配置为对于所述预设请求方进行预设提示标识。

在本实施例的一个可选实现方式中，所述标识子模块1003之后，还包括根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方不再是所述预设请求方，取消对于所述会话请求方的预设提示标识的部分，即如图11所示，所述标识模块802包括：

第一确定子模块1101，被配置为根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方的服务状态信息；

第二确定子模块1102，被配置为当所述会话请求方的服务状态信息为预设服务状态时，将所述会话请求方确定为所述预设请求方；

标识子模块1103，被配置为对于所述预设请求方进行预设提示标识；

取消子模块1104，被配置为响应于根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方不再是所述预设请求方，取消对于所述会话请求方的预设提示标识。

在本实施方式中，当根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方不再是所述预设请求方，比如执行完对所述会话请求方的后续处理操作后，可以将所述预设提示标识取消，即将标记的预设请求方还原为未标记的会话请求方。

在本实施例的一个可选实现方式中，所述关闭模块803可被实施为：

响应于根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口；或者，

响应于会话等待超时，关闭所述会话窗口。

在本实施方式中，当通过语义分析，比如判断所述会话请求方的会话内容中出现“再见”、“评价”或“好评”等结束语义关键词时，可以确定会话请求方与会话服务人员之间的会话已经结束，可以关闭所述会话窗口。另外，在某个会话窗口中，如果会话等待的时长超过会话等待阈值，也可以认为该会话已结束可关闭该会话窗口。其中，所述会话等待阈值的设定可以根据不同的应用场景、不同的应用需求进行灵活调整，本公开对其具体取值不作具体限定。

在会话请求方咨询高峰期的场景下，会话服务人员需要同时与多个会话请求方进行沟通，此时经常会频繁地切换不同会话请求方的会话界面，为了节省会话服务人员的切换时间，提高工作效率，在本实施例的一个可选实现方式中，在所述关闭模块803之前，所述装置还包括当生成会话请求方切换需求时，根据预设切换操作对于所述会话请求方进行切换的部分，即如图12所示，所述会话服务装置包括：

生成模块1201，被配置为响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，并在会话请求方列表窗口中对于所述会话请求方进行身份标识显示；

标识模块1202，被配置为响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识；

切换模块1203，被配置为响应于生成会话请求方切换需求，根据预设切换操作对于所述会话请求方进行切换

关闭模块1204，被配置为响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口。

在本实施方式中，所述会话请求方切换需求包括在当前会话等待或结束时所生成的切换需求和/或在接收到新的会话请求时生成的切换需求，具体地，若所述会话请求方切换需求是由客服人员判断得到的，那么所述会话请求方切换需求可根据客服人员产生的预设切换操作指令而生成，若所述会话请求方切换需求是由系统根据当前会话状态自动判断得到的，那么所述会话请求方切换需求可由系统自动生成。

在本实施方式中，所述预设切换操可以为快捷键切换操作，其中，所述快捷键包括切换命令键和预设会话请求方切换标识键，所述切换命令键指的是预先设置的用于指示切换命令的键，所述预设会话请求方切换标识键指的是与所述预设会话请求方切换标识对应的键。

具体地，首先在会话请求方列表窗口上，对每个会话请求方进行预设会话请求方切换标识，比如对每个条目进行标记，可以采用数字标记、字母标记或其他符号标记，标记后可形成每个条目与标记符号之间的对应关系。然后，设置预设会话请求方切换标识键，使其与所述标记符号相对应，当所述预设会话请求方切换标识键被按下时，认为与所述预设会话请求方切换标识对应的会话请求方条目被选择。这样，当需要切换至某个会话请求方时，切换模块1203可根据该会话请求方的标记符号，同时操作切换命令键和预设会话请求方切换标识键，即可切换至目标会话请求方。其中，所述切换命令键可以自定义，或者根据不同的应用场景灵活调整。

需要说明的是，切换模块1203与标识模块1202之间并不存在连接位置上的顺序关系，可以根据需要调整位置连接关系。

在会话请求方咨询高峰期的场景下，会话服务人员需要同时与多个会话请求方进行沟通，通常是先与一个会话请求方沟通，然后与另一个会话请求方沟通，之后再切换回之前的会话请求方进行沟通，执行切换操作之前不同的会话请求方会对应存在不同的等待时长，而会话服务人员通常需要根据不同的等待时长来判断对会话内容的处理顺序，为了使会话服务人员能够快速地了解应当先处理哪个会话请求方的会话内容，在本实施例的一个可选实现方式中，在关闭模块803之前，还包括确定所述会话请求方的服务等待时长，并在所述会话请求方列表窗口中对于所述服务等待时长进行分级显示的部分，即如图13所示，所述会话服务装置包括：

生成模块1301，被配置为响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，并在会话请求方列表窗口中对于所述会话请求方进行身份标识显示；

标识模块1302，被配置为响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识；

显示模块1303，被配置为根据与所述会话请求方的最后一次会话时间和当前时间，确定所述会话请求方的服务等待时长，并在所述会话请求方列表窗口中对于所述服务等待时长进行分级显示；

关闭模块1304，被配置为响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口。

在本实施方式中，所述分级显示指的是对于具有不同会话需求紧急程度、具有不同的等待时长的会话请求方采用分级预设标识信息进行标识显示。其中，所述分级预设标识信息可包括：色彩、图形、文字或其他标识。比如，可以用颜色来标识等待时长的长短，用不同的颜色表示待处理的会话请求方的紧迫程度，如用绿色标识小于60秒的等待时长，用橙色标识在60秒和180秒之间的等待时长，用红色标识在180秒和300秒之间的等待时长，绿色到红色的变化表示需要处理的会话请求越来越紧迫。另外，也可以结合标识闪烁等不同表现形式的设置来标识等待时长将要超出等待时限的会话请求方。比如，等待时限为320秒，即若等待时长超出320秒则认为会话服务人员的服务质量不合格，那么当等待时长超过300秒后，分级预设标识信息可设置为红色加闪烁标识，以此来强烈提示会话服务人员优先处理该马上要超时的会话请求方。

其中，所述分级预设标识信息可显示在在请求方列表窗口的条目信息中，若每个条目上的分级预设标识信息对应的等待时长发生变化，则分级预设标识信息可相应地转变为另一分级预设标识信息。

另外，在设置所述分级预设标识信息时，可以在条目信息上进行双击操作、滑动操作或其他操作，并在显示的下拉选项中选择合适的分级预设标识信息来实现设置。

需要说明的是，执行分级显示的显示模块1303与执行预设提示标识的标识模块1302之间并不存在连接位置上的顺序关系，可以根据需要调整位置连接关系。另外，执行分级显示的显示模块1303与执行切换操作的切换模块1203也可在一个方案中同时存在，本发明对于上述组成模块之间的位置关系与连接关系均不作具体限定。

在会话服务人员与会话请求方的会话过程中，针对会话请求方的咨询问题以及处理方案、图片或者其他的信息，需要记录并上传保存，为了方便会话服务人员将需要上传的信息迅速、准确地上传记录，在本实施例的一个可选实现方式中，在关闭模块803之前，所述装置还包括根据预设记录命令将相应的会话内容记录至会话记录窗口中，生成与会话请求方对应的会话记录信息的部分，即如图14所示，所述会话服务装置包括：

生成模块1401，被配置为响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，并在会话请求方列表窗口中对于所述会话请求方进行身份标识显示；

标识模块1402，被配置为响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识；

记录模块1403，被配置为响应于生成会话记录需求，根据预设记录命令将相应的会话内容记录至会话记录窗口中，生成与会话请求方对应的会话记录信息；

关闭模块1404，被配置为响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口。

在本实施方式中，所述会话记录需求为当前会话有记录要求时所生成的记录需求，具体地，若所述会话记录需求是由客服人员判断得到的，那么所述会话记录需求可根据客服人员产生的预设记录指令而生成，若所述会话记录需求是由系统根据当前会话状态自动判断得到的，那么所述会话记录需求可由系统自动生成。

在本实施方式中，所述会话记录指的是根据需要所生成的需要保存以便后续查看的会话服务人员与会话请求方之间的会话内容。需要说明的是，需要保存的会话内容既可以是所有的会话内容，也可以是部分会话内容。

所述会话记录窗口指的是显示会话记录信息的窗口，其中显示的会话记录信息是来自会话窗口中会话服务人员与会话请求方之间的会话内容。

所述预设记录命令用于复制全部或部分会话内容并上传至所述会话记录窗口中，执行所述预设记录命令后，所述会话内容即可转变为所述会话记录窗口显示的会话记录信息。具体地，所述预设记录命令可显示在每条会话信息的下方，通过选择所述预设记录命令，即可将相应的会话内容转变为会话记录信息，比如，在会话窗口中的每条会话信息的下方，可提供一个一键记录的按钮，点击这个按钮，相应的会话信息就会直接被复制并粘贴到会话记录窗口中的相应区域，再比如，在会话窗口中每幅图片的下方，也可提供一个一键上传的按钮，点击这个按钮，这幅图片就可以被直接上传至会话记录窗口中的相应区域，而无需先下载再上传。当然，也可以设置一个预设记录命令将所有的会话内容一次性生成会话记录信息。另外，在预设记录命令的基础上，也可结合其他命令的功能，将预设记录命令和其他命令形成命令组合后使用，如将选择复制命令的功能结合预设记录命令后实现对会话内容的选择、复制以及上传。上述预设记录命令的设置能够有效简化会话记录操作，节省记录时间和空间，提高记录效率和准确率。

为了使会话记录信息更清晰内容更明确，在本实施例的一个可选实现方式中，所述记录模块1403中生成与会话请求方对应的会话记录信息的部分可被配置为：

根据会话内容类别，将会话内容添加至会话记录信息中与会话内容类别相应的区域。

其中，可预先将会话记录信息所在的区域划分为多个与不同会话内容类别对应的子区域，以方便会话内容的对应放置。

需要说明的是，执行生成会话记录信息的记录模块1403与执行预设提示标识的标识模块1402之间并不存在连接位置上的顺序关系，可以根据需要调整位置连接关系。另外，执行生成会话记录信息的记录模块1403、执行分级显示的显示模块1303与执行切换操作的切换模块1203也可在一个方案中同时存在，本发明对于上述组成模块之间的位置关系与连接关系均不作具体限定。

下面给出一个应用场景，结合所述应用场景能够更好地理解本公开的技术方案。

在该应用场景中，会话请求方在客服平台进行客服咨询，会话请求方包括用户A和用户B，A通过用户端发起会话请求进入客服平台系统，B通过商户端发起会话请求进入客服平台系统。客服平台系统识别A和B的会话请求，根据用户端标识信息识别A的身份为消费者，根据商户端标识信息识别B的身份为商户。在客服平台系统中匹配A和B的身份标识，用绿色图片加上文字“消”来标识A，用红色图片加上文字“商”来标识B，然后分别将A和B显示在客户列表的不同条目上，依次排列。当与用户A进行沟通后发现该用户后续需要向其发放优惠券，则可选中用户A，右键点击用户A所在条目打开预设标记选择菜单，从菜单的下拉列表中选择一种预设标记，再点击该预设标记，即可在当前的用户A所在条目上显示该预设标记，将用户A作为预设用户，提醒服务人员后续需要进行处理。待用户A后续完成再次处理后，通过再次点击该预设标记，就可以取消预设标记，将其恢复为正常影虎。当需要进行用户对话窗口的切换时，可根据预先设置的用户列表条目序号确定需要切换的用户对应的快捷按键，选中快捷按键+条目序号，即可在用户会话窗口之间进行切换。在收到来自用户A或B的最后一条会话内容时，分别计算到当前时间为止，用户A或B的等待时长，将实时更新的等待时长分别显示在用户A或B相应的条目信息上，等待时间越长就说明回复的紧迫性越高，就用越醒目的颜色显示，当等待时间将要超过等待时限时，还同时采用闪烁的方式来紧急提示客服人员。另外，还可在每个会话窗口对话框中每个聊天内容信息的下方，设置“一键上传”按钮，点击该按钮，与该按钮对应的聊天内容就会被复制并快速粘贴到会话记录窗口的相应区域，形成记录文件。

本公开还公开了一种电子设备，图15示出根据本公开一实施方式的电子设备的结构框图，如图15所示，所述电子设备1500包括存储器1501和处理器1502；其中，

所述存储器1501用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述处理器1502执行以实现上述方法步骤。

图16适于用来实现根据本公开实施方式的会话服务方法的计算机系统的结构示意图。

如图16所示，计算机系统1600包括中央处理单元(CPU)1601，其可以根据存储在只读存储器(ROM)1602中的程序或者从存储部分1608加载到随机访问存储器(RAM)1603中的程序而执行上述实施方式中的各种处理。在RAM1603中，还存储有系统1600操作所需的各种程序和数据。CPU1601、ROM1602以及RAM1603通过总线1604彼此相连。输入/输出(I/O)接口1605也连接至总线1604。

以下部件连接至I/O接口1605：包括键盘、鼠标等的输入部分1606；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分1607；包括硬盘等的存储部分1608；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分1609。通信部分1609经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器1610也根据需要连接至I/O接口1605。可拆卸介质1611，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器1610上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分1608。

特别地，根据本公开的实施方式，上文描述的方法可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施方式包括一种计算机程序产品，其包括有形地包含在及其可读介质上的计算机程序，所述计算机程序包含用于执行上述会话服务方法的程序代码。在这样的实施方式中，该计算机程序可以通过通信部分1609从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质1611被安装。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施方式的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，路程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本公开实施方式中所涉及到的单元或模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的单元或模块也可以设置在处理器中，这些单元或模块的名称在某种情况下并不构成对该单元或模块本身的限定。

作为另一方面，本公开还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施方式中所述装置中所包含的计算机可读存储介质；也可以是单独存在，未装配入设备中的计算机可读存储介质。计算机可读存储介质存储有一个或者一个以上程序，所述程序被一个或者一个以上的处理器用来执行描述于本公开的方法。

以上描述仅为本公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本公开中所涉及的发明范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离所述发明构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本公开中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。

Claims (24)

1.一种会话服务方法，其特征在于，包括：

响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，其中，所述会话请求中包括所述会话请求方的接入端口标识信息以及会话请求方标识信息，根据所述接入端口标识信息确认所述会话请求方的身份类别信息，将所述身份类别信息与预设身份标识信息进行匹配，在所述会话请求方列表窗口中对应显示匹配得到的身份标识信息与所述会话请求方标识信息；

响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识；

响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口。

2.根据权利要求1所述的会话服务方法，其特征在于，所述响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识，包括：

响应于接收到对会话请求方的预设提示操作指令，将所述会话请求方确定为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识。

3.根据权利要求2所述的会话服务方法，其特征在于，所述对于所述预设请求方进行预设提示标识之后，还包括：

响应于接收到对会话请求方的预设取消提示操作指令，将所述会话请求方确定为不再具有预设服务状态的预设请求方，取消对于所述会话请求方的预设提示标识。

4.根据权利要求1所述的会话服务方法，其特征在于，所述响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识，包括：

根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方的服务状态信息；

当所述会话请求方的服务状态信息为预设服务状态时，将所述会话请求方确定为所述预设请求方；

对于所述预设请求方进行预设提示标识。

5.根据权利要求4所述的会话服务方法，其特征在于，所述对于所述预设请求方进行预设提示标识之后，还包括：

响应于根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方不再是所述预设请求方，取消对于所述会话请求方的预设提示标识。

6.根据权利要求1所述的会话服务方法，其特征在于，所述响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口，被实施为：

响应于根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口；或者，

响应于会话等待超时，关闭所述会话窗口。

7.根据权利要求1所述的会话服务方法，其特征在于，所述响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口之前，还包括：

响应于生成会话请求方切换需求，根据预设切换操作对于所述会话请求方进行切换。

8.根据权利要求7所述的会话服务方法，其特征在于，所述预设切换操作为快捷键切换操作，其中，所述快捷键包括切换命令键和预设会话请求方切换标识键。

9.根据权利要求1所述的会话服务方法，其特征在于，所述响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口之前，还包括：

根据与所述会话请求方的最后一次会话时间和当前时间，确定所述会话请求方的服务等待时长，并在所述会话请求方列表窗口中对于所述服务等待时长进行分级显示。

10.根据权利要求1所述的会话服务方法，其特征在于，所述响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口之前，还包括：

响应于生成会话记录需求，根据预设记录命令将相应的会话内容记录至会话记录窗口中，生成与会话请求方对应的会话记录信息。

11.根据权利要求10所述的会话服务方法，其特征在于，所述生成与会话请求方对应的会话记录信息，被实施为：

根据会话内容类别，将会话内容添加至会话记录信息中与会话内容类别相应的区域。

12.一种会话服务装置，其特征在于，包括：

生成模块，被配置为响应于接收到会话请求方发送的会话请求，生成与所述会话请求方对应的会话窗口，其中，所述会话请求中包括所述会话请求方的接入端口标识信息以及会话请求方标识信息；

标识模块，被配置为响应于确定所述会话请求方为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识；

关闭模块，被配置为响应于所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口；

所述生成模块包括：

确认子模块，被配置为根据所述接入端口标识信息确认所述会话请求方的身份类别信息；

匹配子模块，被配置为将所述身份类别信息与预设身份标识信息进行匹配；

显示子模块，被配置为在所述会话请求方列表窗口中对应显示匹配得到的身份标识信息与所述会话请求方标识信息。

13.根据权利要求12所述的会话服务装置，其特征在于，所述标识模块被配置为：

响应于接收到对会话请求方的预设提示操作指令，将所述会话请求方确定为具有预设服务状态的预设请求方，对于所述预设请求方进行预设提示标识。

14.根据权利要求13所述的会话服务装置，其特征在于，所述标识模块还被配置为：

响应于接收到对会话请求方的预设取消提示操作指令，将所述会话请求方确定为不再具有预设服务状态的预设请求方，取消对于所述会话请求方的预设提示标识。

15.根据权利要求12所述的会话服务装置，其特征在于，所述标识模块包括：

第一确定子模块，被配置为根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方的服务状态信息；

第二确定子模块，被配置为当所述会话请求方的服务状态信息为预设服务状态时，将所述会话请求方确定为所述预设请求方；

标识子模块，被配置为对于所述预设请求方进行预设提示标识。

16.根据权利要求15所述的会话服务装置，其特征在于，所述标识子模块之后还包括：

取消子模块，被配置为响应于根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方不再是所述预设请求方，取消对于所述会话请求方的预设提示标识。

17.根据权利要求12所述的会话服务装置，其特征在于，所述关闭模块被配置为：

响应于根据所述会话请求方的会话内容确定所述会话请求方结束会话，关闭所述会话窗口；或者，

响应于会话等待超时，关闭所述会话窗口。

18.根据权利要求12所述的会话服务装置，其特征在于，所述关闭模块之前，还包括：

切换模块，被配置为响应于生成会话请求方切换需求，根据预设切换操作对于所述会话请求方进行切换。

19.根据权利要求18所述的会话服务装置，其特征在于，所述预设切换操作为快捷键切换操作，其中，所述快捷键包括切换命令键和预设会话请求方切换标识键。

20.根据权利要求12所述的会话服务装置，其特征在于，所述关闭模块之前，还包括：

显示模块，被配置为根据与所述会话请求方的最后一次会话时间和当前时间，确定所述会话请求方的服务等待时长，并在所述会话请求方列表窗口中对于所述服务等待时长进行分级显示。

21.根据权利要求12所述的会话服务装置，其特征在于，所述关闭模块之前，还包括：

记录模块，被配置为响应于生成会话记录需求，根据预设记录命令将相应的会话内容记录至会话记录窗口中，生成与会话请求方对应的会话记录信息。

22.根据权利要求21所述的会话服务装置，其特征在于，所述记录模块中生成与会话请求方对应的会话记录信息的部分被配置为：

根据会话内容类别，将会话内容添加至会话记录信息中与会话内容类别相应的区域。

23.一种电子设备，其特征在于，包括存储器和处理器；其中，所述存储器用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述处理器执行以实现权利要求1-11任一项所述的方法步骤。

24.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，其特征在于，该计算机指令被处理器执行时实现权利要求1-11任一项所述的方法步骤。

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