CN101951630A - 一种提高cdma网络客服支撑能力的方法 - Google Patents
一种提高cdma网络客服支撑能力的方法 Download PDFInfo
- Publication number
- CN101951630A CN101951630A CN2010105043096A CN201010504309A CN101951630A CN 101951630 A CN101951630 A CN 101951630A CN 2010105043096 A CN2010105043096 A CN 2010105043096A CN 201010504309 A CN201010504309 A CN 201010504309A CN 101951630 A CN101951630 A CN 101951630A
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- user
- customer service
- network
- fault
- information
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
Images
Abstract
本发明公开了一种提高CDMA(码分多址技术)网络客服支撑能力的方法，属于移动通信客服支撑技术领域。本发明主要包括两个方面的内容：面向移动用户咨询的支撑流程和面向移动用户投诉的支撑流程。本发明通过对用户上网实时信息的分析，使得客服部门能够独立响应用户的深层次咨询，提高CDMA网络客服支撑能力；通过对用户故障记录的保存、综合分析及通俗语言的表述，使得客服部门能够对非网络原因引起的故障独立进行答复并对网络原因引起的故障进行分技术专业的细分；本发明既提高了用户感知，又从源头上减轻了技术部门的工作压力，适用于CDMA网络的客服支撑环节中。
Description
技术领域
本发明属于移动通信客服支撑技术领域，具体涉及一种提高CDMA(码分多址技术)网络客服支撑能力的方法。
背景技术
随着移动通信运营竞争的加剧，移动用户对服务质量的要求越来越高。但受制于自身技术水平的限制，作为移动运营商服务窗口的客服部门却存在着投诉响应慢、过分依赖于技术支撑部门的问题，极大地影响了用户感知的提高，也限制了客服部门自身能力的提高。
发明内容
本发明的目的是依托于客服支撑系统，从面向客户咨询和客户投诉两种场景提供一种提高CDMA网络客服支撑能力的方法，该方法可以从源头上减轻技术支撑部门的工作压力和提高用户感知。
本发明的目的是这样实现的：
采用了一些分析技术和流程，使客服支撑部门能够独立对非网络原因引起的故障和一些用户咨询的深层次问题进行处理。
本发明主要包括两个方面的内容：面向移动用户咨询的支撑流程和面向移动用户投诉的支撑流程。
①面向移动用户咨询的支撑流程
当客服人员输入用户标识信息(手机号码或IMSI号码)时，客服查询系统能够通过网络信息的解析，识别出用户实时在网信息；当面向移动用户咨询时，客服人员除能够提供用户基本信息外，还能提供用户实时状态信息。
所述用户实时状态信息：除包括手机号码、IMSI、用户名、付费类型和ESN等固定信息外；为提高用户咨询时的响应速度，还包括当前状态、终端类型、业务选择、漫游类型、所在城市、所在扇区或子网号、基站信息和上线时间等信息。
②面向移动用户投诉的支撑流程
面向用户投诉的支撑流程除包括资费投诉外，还包括故障投诉场景；故障投诉场景下，客服查询系统能够提供用户基本信息、故障流程描述、网络原因与用户原因的区分和网络原因的分技术专业分类等功能。
所述故障流程描述：在对移动业务用户故障流程还原的基础上，对故障原因进行精确诊断，并用符合客服人员以及普通移动用户实际的非技术语言进行表述；
所述网络原因与用户原因区分：以各网络接口的故障原因分类为基础，在综合分析的基础上，区分投诉的故障是否是由网络引起的；而对于由用户原因引起的故障，则客服查询系统自动产生解决办法，便于指导用户进行正确的设置或使用；
所述网络原因的分技术专业分类：对于由网络原因引起的故障，客服查询系统从用户拨号和认证的不同阶段(无线接入网、3G接入鉴权、状态同步、核心网、用户名密码认证和在线计费)分别进行综合分析，进一步明确该故障解决对应的技术部门。
本发明具有下列优点和积极的效果：
1、通过对用户上网实时信息的分析，使得客服部门能够独立响应用户的深层次咨询，提高CDMA网络客服支撑能力；
2、通过对用户故障记录的保存、综合分析及通俗语言的表述，使得客服部门能够对非网络原因引起的故障独立进行答复并对网络原因引起的故障进行分技术专业的细分；
3、既提高了用户感知，又从源头上减轻了技术部门的工作压力，适用于CDMA网络的客服支撑环节中。
附图说明
图1是用户咨询场景的工作流程图；
图2是用户故障投诉场景的工作流程图。
具体的实施方式
以下通过表1、2、3和图1、2所示的实施例对本发明详细说明：
参见表1，它描述了输入用户状态信息包含内容。
表1
用户状态信息由用户基本信息(表格的左半部分)和用户实时状态信息(表格的右半部分)两部分组成。
参见表2，它描述了为网络原因引起的故障进行专业技术分类时考虑的维度。
表2
对因网络原因引起的故障投诉进行专业技术分类时分以上6个维度进行考虑。
参见表3，它描述了客服人员搜集的与当前网络原因引起的故障投诉相关的详细信息。
表3
1、用户咨询场景的工作流程
参见图1，用户咨询场景的工作流程包括下列步骤：
①移动用户提出咨询，流程开始10；
②客服人员向提出咨询的用户询问该用户的标识(如手机号)11；
③客服人员使用客服查询系统查询该用户的状态信息12，状态信息包括用户基本信息和用户实时状态信息；
④客服人员根据步骤③中查询得到的用户状态信息对用户提出的问题进行答复13；
结束。
2、用户故障投诉场景的工作流程
参见图2，用户故障投诉场景的工作流程包括下列步骤：
①用户使用中出现故障，向客服人员投诉，流程开始20
②根据客服查询系统提供的相关信息，区分该投诉是否是由网络原因造成的故障21，是则进入步骤③，否则进入步骤⑦；
③对步骤②中确认的故障按专业技术门类进行区分，确认应该由哪一个技术部门提供技术支撑22；
④查看该故障流程的描述，并搜集关于步骤③中确认的故障的详细信息23；
⑤将步骤③搜集的有关该故障的信息提交给步骤③中确认的技术支持部门，请求他们给与帮助24；
⑥从技术部门得到关于该故障的解决意见，给投诉用户一个满意的答复25；
结束；
⑦依次进行：
a、查看关于该用户故障投诉的故障流程的描述，这是给用户进行说明的一部分26；
b、查询导致该用户使用故障的故障原因及解决办法，这是对用户进行使用指导的一部分27。
c、得出的结论，指导用户进行正确的设置或使用28；
结束。
Claims (5)
1.一种提高CDMA网络客服支撑能力的方法，其特征在于：
①面向移动用户咨询的支撑流程
当客服人员输入用户标识信息(手机号码或IMSI号码)时，客服查询系统能够通过网络信息的解析，识别出用户实时在网信息；当面向移动用户咨询时，客服人员除能够提供用户基本信息外，还能提供用户实时状态信息；
②面向移动用户投诉的支撑流程
面向用户投诉的支撑流程除包括资费投诉外，还包括故障投诉场景；故障投诉场景下，客服查询系统能够提供用户基本信息、故障流程描述、网络原因与用户原因的区分和网络原因的分技术专业分类等功能。
2.按权利要求1所述的方法，其特征在于所述用户实时状态信息：
除包括手机号码、IMSI、用户名、付费类型和ESN等固定信息外；为提高用户咨询时的响应速度，还包括当前状态、终端类型、业务选择、漫游类型、所在城市、所在扇区或子网号、基站信息和上线时间等信息。
3.按权利要求1所述的方法，其特征在于所述故障流程描述：
在对移动业务用户故障流程还原的基础上，对故障原因进行精确诊断，并用符合客服人员以及普通移动用户实际的非技术语言进行表述。
4.按权利要求1所述的方法，其特征在于所述网络原因与用户原因区分：
以各网络接口的故障原因分类为基础，在综合分析的基础上，区分投诉的故障是否是由网络引起的；而对于由用户原因引起的故障，则客服查询系统自动产生解决办法，便于指导用户进行正确的设置或使用。
5.按权利要求1所述的方法，其特征在于所述网络原因的分技术专业分类：
对于由网络原因引起的故障，客服查询系统从用户拨号和认证的不同阶段分别进行综合分析，进一步明确该故障解决对应的技术部门。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN2010105043096A CN101951630A (zh) | 2010-10-12 | 2010-10-12 | 一种提高cdma网络客服支撑能力的方法 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN2010105043096A CN101951630A (zh) | 2010-10-12 | 2010-10-12 | 一种提高cdma网络客服支撑能力的方法 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN101951630A true CN101951630A (zh) | 2011-01-19 |
Family
ID=43454955
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CN2010105043096A Pending CN101951630A (zh) | 2010-10-12 | 2010-10-12 | 一种提高cdma网络客服支撑能力的方法 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN101951630A (zh) |
Cited By (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN103209268A (zh) * | 2012-01-13 | 2013-07-17 | 中兴通讯股份有限公司 | 一种处理有线宽带障碍的方法及系统 |
| CN104350775A (zh) * | 2012-04-05 | 2015-02-11 | 艾斯兰股份有限公司 | 用于提供移动设备支持服务的系统、方法、装置和计算机程序产品 |
| US10375546B2 (en) | 2012-04-05 | 2019-08-06 | Assurant, Inc. | System, method, apparatus, and computer program product for providing mobile device support services |
| CN110704093A (zh) * | 2019-09-18 | 2020-01-17 | 上海麦克风文化传媒有限公司 | 一种运营反馈的线上故障的处理方法及系统 |
| CN110716736A (zh) * | 2019-09-18 | 2020-01-21 | 上海麦克风文化传媒有限公司 | 一种客服反馈的线上故障的处理方法及系统 |
| US11140021B2 (en) | 2016-09-30 | 2021-10-05 | Huawei Technologies Co., Ltd. | Method and apparatus for determining fault type |
-
2010
- 2010-10-12 CN CN2010105043096A patent/CN101951630A/zh active Pending
Cited By (16)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN103209268B (zh) * | 2012-01-13 | 2017-07-21 | 南京中兴新软件有限责任公司 | 一种处理有线宽带障碍的方法及系统 |
| CN103209268A (zh) * | 2012-01-13 | 2013-07-17 | 中兴通讯股份有限公司 | 一种处理有线宽带障碍的方法及系统 |
| US10939266B2 (en) | 2012-04-05 | 2021-03-02 | Assurant, Inc. | System, method, apparatus, and computer program product for providing mobile device support services |
| US10681535B2 (en) | 2012-04-05 | 2020-06-09 | Assurant, Inc. | System, method, apparatus, and computer program product for providing mobile device support services |
| CN104350775B (zh) * | 2012-04-05 | 2018-12-14 | 艾斯兰股份有限公司 | 用于提供移动设备支持服务的系统、方法、装置和计算机可读介质 |
| US10375546B2 (en) | 2012-04-05 | 2019-08-06 | Assurant, Inc. | System, method, apparatus, and computer program product for providing mobile device support services |
| US10506425B2 (en) | 2012-04-05 | 2019-12-10 | Assurant, Inc. | System, method, apparatus, and computer program product for providing mobile device support services |
| US11683671B2 (en) | 2012-04-05 | 2023-06-20 | Assurant, Inc. | System, method, apparatus, and computer program product for providing mobile device support services |
| US11601801B2 (en) | 2012-04-05 | 2023-03-07 | Assurant, Inc. | System, method, apparatus, and computer program product for providing mobile device support services |
| US9961538B2 (en) | 2012-04-05 | 2018-05-01 | Assurant, Inc. | System, method, apparatus, and computer program product for providing mobile device support services |
| US10779159B2 (en) | 2012-04-05 | 2020-09-15 | Assurant, Inc. | System, method, apparatus, and computer program product for providing mobile device support services |
| US10873850B2 (en) | 2012-04-05 | 2020-12-22 | Assurant, Inc. | System, method, apparatus, and computer program product for providing mobile device support services |
| CN104350775A (zh) * | 2012-04-05 | 2015-02-11 | 艾斯兰股份有限公司 | 用于提供移动设备支持服务的系统、方法、装置和计算机程序产品 |
| US11140021B2 (en) | 2016-09-30 | 2021-10-05 | Huawei Technologies Co., Ltd. | Method and apparatus for determining fault type |
| CN110716736A (zh) * | 2019-09-18 | 2020-01-21 | 上海麦克风文化传媒有限公司 | 一种客服反馈的线上故障的处理方法及系统 |
| CN110704093A (zh) * | 2019-09-18 | 2020-01-17 | 上海麦克风文化传媒有限公司 | 一种运营反馈的线上故障的处理方法及系统 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| CN101951630A (zh) | 一种提高cdma网络客服支撑能力的方法 | |
| CN101754253B (zh) | 一种gprs端到端性能分析方法及系统 | |
| RU2339171C2 (ru) | Способ и система для осуществления тарификации услуг связи | |
| CN101489243B (zh) | 故障分析装置、方法及故障处理系统 | |
| CN103796227B (zh) | 进行无线信号覆盖分析的方法和系统 | |
| CN103002479B (zh) | 移动网络用户通信质量关注系统 | |
| CN106911523A (zh) | 移动互联网用户通过lte上网问题定位的方法和系统 | |
| CN103824336A (zh) | 考勤记录方法、装置及系统 | |
| CN103619036A (zh) | 一种数据采集与评估的方法和设备 | |
| CN107580337A (zh) | 一种热点区域识别方法和装置 | |
| CN107040912A (zh) | 控制移动终端边界漫游的方法及系统 | |
| CN102857917A (zh) | 一种基于信令分析的手机连接pc上网识别方法 | |
| CN107105415A (zh) | 一种车载设备用户注册及设备绑定的系统与方法 | |
| CN102256297A (zh) | 一种td-scdma无线通信网络服务用户感知数据采集方法 | |
| CN103841509B (zh) | 移动网络无线资源与业务信息相关联的方法与装置 | |
| CN109040492A (zh) | 一种智能语音客服机器人 | |
| CN103167502B (zh) | 基于ota技术整治非法呼叫的方法 | |
| CN105245739B (zh) | 辅助电话客服的方法及系统 | |
| CN103888923B (zh) | 应用于虚拟专用移动网的呼叫接续方法、系统及装置 | |
| CN103024767A (zh) | 移动通信业务端到端性能评估方法及系统 | |
| CN103024781A (zh) | 移动通信系统手机接入网络阶段异常事件处理方法 | |
| CN108366337A (zh) | 一种基于Wi-Fi的室内定位签到考勤方法和系统 | |
| CN108076475A (zh) | 一种数据处理方法及服务器 | |
| CN102868539A (zh) | 一种全国计费标识网关的管理方法及系统 | |
| US20090080631A1 (en) | Method, apparatus and communication system for renting telephone number |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| C06 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| C10 | Entry into substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| C02 | Deemed withdrawal of patent application after publication (patent law 2001) | ||
| WD01 | Invention patent application deemed withdrawn after publication |
Application publication date: 20110119 |