CN110704093A - 一种运营反馈的线上故障的处理方法及系统 - Google Patents

一种运营反馈的线上故障的处理方法及系统 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种运营反馈的线上故障的处理方法及系统，所述方法包括获取运营人员反馈的线上故障的故障详情信息，其中，故障详情信息对应于相应的故障类型；基于故障详情信息判断线上故障是否属于技术故障，若是，将故障详情信息发送至测试故障值班人员终端；判断线上故障的故障等级；基于故障等级信息和故障详情信息创建对应的JIRA故障事务；按照预设的故障等级顺序对JIRA故障事务对应的线上故障进行修复处理。本发明建立了固定的运营反馈线上故障的响应机制，能够对运营人员反馈的线上故障进行快速响应和高效处理，有效优化的线上故障的处理流程，提高线上故障的处理效率。

Description

一种运营反馈的线上故障的处理方法及系统
技术领域
本发明涉及软件开发维护技术领域，尤其涉及一种运营反馈的线上故障的处理方法及系统。
背景技术
IT行业特点就是线上系统在不断运行，系统的稳定就是企业的生命线，有故障问题必须第一时间精确定位并快速解决。现有的运营反馈线上故障处理流程中，运营反馈线上故障后没有固定的响应机制，故障最后交由开发人员进行处理。因运营人员反馈故障后没有固定的响应机制，因而响应故障的时间长导致故障通常无法及时得到处理，严重影响系统的正常运行。
发明内容
本发明旨在至少解决现有技术中存在的技术问题之一，特别创新地提出了一种运营反馈的线上故障的处理方法及系统，建立了固定的运营反馈线上故障的响应机制，能够对运营人员反馈的线上故障进行快速响应和高效处理，有效优化的线上故障的处理流程，提高线上故障的处理效率。
为了实现本发明的上述目的，根据本发明的第一个方面，本发明提供了一种运营反馈的线上故障的处理方法，所述方法包括如下步骤：
获取运营人员反馈的线上故障的故障详情信息，其中，所述故障详情信息对应于相应的故障类型；
基于所述故障详情信息判断所述线上故障是否属于技术故障，若是，将所述故障详情信息发送至测试故障值班人员终端；
判断所述线上故障的故障等级；
基于故障等级信息和故障详情信息创建对应的JIRA故障事务；
按照预设的故障等级顺序对所述JIRA故障事务对应的线上故障进行修复处理。
优选地，所述判断所述线上故障的故障等级包括：
根据预设的故障等级分级表对所述线上故障的故障等级进行区分。
优选地，所述按照预设的故障等级顺序对所述JIRA故障事务对应的线上故障进行修复处理包括：
根据故障等级顺序中的优先级别对所述线上故障按照从优先级别较高到优先级别较低的顺序依次查找对应的所述线上故障的故障原因，并根据查找到的故障原因对所述线上故障进行修复处理。
优选地，所述方法还包括：
当所述线上故障对应的故障等级为最高等级时，在所述线上故障修复处理完毕后，创建所述线上故障的RCA报告。
优选地，所述故障类型包括后台故障和APP故障，其中，当所述故障类型为后台故障时，所述故障详情信息至少包括所属后台类型、故障问题描述信息和故障紧急程度信息，当所述故障类型为APP故障时，所述故障详情信息至少包括所属功能页面、问题描述信息、APP版本号、用户ID、设备ID和设备型号。
根据本发明的第二个方面，本发明提供了一种运营反馈的线上故障的处理系统，所述系统包括：
故障信息获取模块，用于获取运营人员反馈的线上故障的故障详情信息，其中，所述故障详情信息对应于相应的故障类型；
故障类型判断模块，用于基于所述故障详情信息判断所述线上故障是否属于技术故障，若是，将所述故障详情信息发送至测试故障值班人员终端；
故障等级判断模块，用于判断所述线上故障的故障等级；
故障事务创建模块，用于基于故障等级信息和故障详情信息创建对应的JIRA故障事务；
线上故障处理模块，用于按照预设的故障等级顺序对所述JIRA故障事务对应的线上故障进行修复处理。
优选地，所述判断所述线上故障的故障等级包括：
根据预设的故障等级分级表对所述线上故障的故障等级进行区分。
优选地，所述按照预设的故障等级顺序对所述JIRA故障事务对应的线上故障进行修复处理包括：
根据故障等级顺序中的优先级别对所述线上故障按照从优先级别较高到优先级别较低的顺序依次查找对应的所述线上故障的故障原因，并根据查找到的故障原因对所述线上故障进行修复处理。
优选地，所述系统还包括：
故障报告创建模块，用于当所述线上故障对应的故障等级为最高等级时，在所述线上故障修复处理完毕后，创建所述线上故障的RCA报告。
优选地，所述故障类型包括后台故障和APP故障，其中，当所述故障类型为后台故障时，所述故障详情信息至少包括所属后台类型、故障问题描述信息和故障紧急程度信息，当所述故障类型为APP故障时，所述故障详情信息至少包括所属功能页面、问题描述信息、APP版本号、用户ID、设备ID和设备型号。
由以上方案可知，本发明提供了一种运营反馈的线上故障的处理方法及系统，所述方法包括获取运营人员反馈的线上故障的故障详情信息，其中，所述故障详情信息对应于相应的故障类型；基于所述故障详情信息判断所述线上故障是否属于技术故障，若是，将所述故障详情信息发送至测试故障值班人员终端；判断所述线上故障的故障等级；基于故障等级信息和故障详情信息创建对应的JIRA故障事务；按照预设的故障等级顺序对所述JIRA故障事务对应的线上故障进行修复处理。本发明建立了固定的运营反馈线上故障的响应机制，能够对运营人员反馈的线上故障进行快速响应和高效处理，有效优化的线上故障的处理流程，提高线上故障的处理效率。
本发明的附加方面和优点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。
附图说明
本发明的上述和/或附加的方面和优点从结合下面附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中：
图1是本发明提供的一种优选实施方式中运营反馈的线上故障的处理方法的流程示意图；
图2是本发明提供的一种优选实施方式中运营反馈的线上故障的处理系统的结构示意图。
具体实施方式
下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。
本技术领域技术人员可以理解，除非另外定义，这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)，具有与本发明所属领域中的普通技术人员的一般理解相同的意义。还应该理解的是，诸如通用字典中定义的那些术语，应该被理解为具有与现有技术的上下文中的意义一致的意义，并且除非被特定定义，否则不会用理想化或过于正式的含义来解释。
在本发明的描述中，需要理解的是，术语“纵向”、“横向”、“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“顶”、“底”“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。
在本发明的描述中，除非另有规定和限定，需要说明的是，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是机械连接或电连接，也可以是两个元件内部的连通，可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语的具体含义。
根据本发明的第一个方面，本发明提供了一种运营反馈的线上故障的处理方法，如图1所示，该方法可以包括如下步骤：
S101，获取运营人员反馈的线上故障的故障详情信息，其中，故障详情信息对应于相应的故障类型；
在线上系统运行的过程中，系统的稳定就是企业的生命线，有故障问题必须第一时间精确定位并快速解决。用户在体验线上系统的过程中，通常会碰到一些问题，可能是系统本身的问题，也有可能是用户操作上的问题，同时，系统在运行的过程中，也会有相应的运营人员对系统的运行进行日常维护，运营人员在日常系统维护的过程中，也会碰到一些相应的问题，因此运营人员肩负着系统一线问题的收集和反馈的职责，通过运营人员将线上系统运行过程中产生的问题或故障第一时间反馈至系统测试和开发人员处进行修复处理。为了对运营人员收集的故障信息进行及时修复处理，首先需要获取运营人员反馈的线上故障的故障详情信息，该故障详情信息对应于相应的故障类型。具体地，在本实施方式中，故障类型主要包括后台故障和APP故障，后台故障类型的故障详情信息至少包括所属后台类型、故障问题描述信息和故障紧急程度信息，APP故障类型的故障详情信息至少包括功能页面、问题描述信息、APP版本号、用户ID、设备ID和设备型号。该故障详情信息具体可以是运营人员在故障处理流程系统中进行输入，通过获取包括所属后台类型、故障问题描述信息和故障紧急程度信息的后台故障类型的故障详情信息或通过获取包括功能页面、问题描述信息、APP版本号、用户ID、设备ID和设备型号的APP故障类型的故障详情信息，便于后续系统测试人员或开发人员对相应的故障有一个详细的了解，快速对故障进行定位，从而提高故障处理的速度。客服人员也可以通过微信、钉钉等第三方沟通平台进行故障详情的反馈，例如，客服人员在收集整理好相应的故障详情信息后，将故障详情信息通过钉钉发送至系统维护管理相应的“系统报错群”内。
需要说明的是，运营人员在反馈故障详情信息之前可以先对反馈的问题进行排查，从而确定是否是真的系统故障问题还是用户的操作等问题，如果是用户的操作等问题，则运营人员可以自行解决，而没有必要将该问题进行反馈，如果确实是系统故障问题，则根据该问题对应的故障类型反馈相应的故障详情信息，即当该问题属于后台故障，则反馈该问题对应的所属后台类型、故障问题描述信息和故障紧急程度信息等故障详情信息；当该问题对应的故障类型属于APP故障类型，则反馈该问题对应的功能页面、问题描述信息、APP版本号、用户ID、设备ID和设备型号的APP故障类型等故障详情信息。
S102，基于故障详情信息判断线上故障是否属于技术故障，若是，将故障详情信息发送至测试故障值班人员终端；
获取到的故障详情信息流转至产品故障值班人员终端，产品故障值班人员在相关测试工具的辅助下根据故障详情信息判断该线上故障是否属于技术故障，如果该线上故障属于技术故障，则将该故障详情信息发送至测试故障值班人员终端进行下一步的处理操作；如果该线上故障属于非技术故障，则由产品故障值班人员自行处理。通过将运营人员反馈的故障详情信息进行技术故障和非技术故障的判断和分类，从而在相应的线上故障不属于技术故障时，不将相应的故障信息流转至测试故障值班人员终端，有效减少测试故障值班人员的工作量和工作成本，同时提高了故障处理的效率。
S103，判断线上故障的故障等级；
测试故障值班人员终端获取到产品故障值班人员终端发送的故障详情信息后，根据该故障详情信息判断该线上故障的故障等级，具体根据预设的故障等级分级表对线上故障的故障等级进行区分，得到与该故障详情信息对应的故障等级信息。
S104，基于故障等级信息和故障详情信息创建对应的JIRA故障事务；
接着根据故障等级信息和故障详情信息在JIRA项目与事务跟踪管理系统中创建对应的JIRA故障事务，创建好的JIRA故障事务发送至开发人员终端交由开发人员进行故障的修复处理。
S105，按照预设的故障等级顺序对JIRA故障事务对应的线上故障进行修复处理。
开发人员终端接收到JIRA故障事务后，由开发端的开发人员按照预设的故障等级顺序对相应的线上故障进行技术层面的修复处理。具体是开发人员根据故障等级顺序中的优先级别对线上故障按照从优先级别较高到优先级别较低的顺序依次查找对应的线上故障的故障原因，并根据查找到的故障原因对线上故障进行修复处理。故障等级顺序具体是项目团队根据不同故障对系统的稳定运行的影响程度的大小进行预先设置的，按照预设的故障等级顺序对反馈的线上故障按照从高等级到低等级的顺序进行故障的修复处理，可以有效降低因重大故障对系统稳定运行造成的影响。从整体上提高故障修复效率，保证系统运行的稳定性。
在本实施方式中，所述方法还可以包括：
当线上故障对应的故障等级为最高等级时，在线上故障修复处理完毕后，创建线上故障的RCA报告。
为了能够进一步优化完善开发系统，对于属于最高等级的技术性故障，在故障得到处理后，对故障发生的根本原因进行分析，创建一份RAC(Root Cause Analysis，根本原因分析)报告，找出问题发生的根本原因，便于后续找出解决问题的方法和指定预防措施，从而优化完善开发系统。
由以上方案可知，本发明提供了一种运营反馈的线上故障的处理方法，首先获取运营人员反馈的线上故障的故障详情信息，其中，故障详情信息对应于相应的故障类型；然后基于故障详情信息判断线上故障是否属于技术故障，若是，将故障详情信息发送至测试故障值班人员终端；接着判断线上故障的故障等级；接着基于故障等级信息和故障详情信息创建对应的JIRA故障事务；最后按照预设的故障等级顺序对JIRA故障事务对应的线上故障进行修复处理。本发明建立了固定的运营反馈线上故障的响应机制，能够对运营人员反馈的线上故障进行快速响应和高效处理，有效优化的线上故障的处理流程，提高线上故障的处理效率。
根据本发明的第二个方面，本发明提供了一种运营反馈的线上故障的处理系统，如图2所示，所述系统可以包括：
故障信息获取模块201，用于获取运营人员反馈的线上故障的故障详情信息，其中，故障详情信息对应于相应的故障类型；
在线上系统运行的过程中，系统的稳定就是企业的生命线，有故障问题必须第一时间精确定位并快速解决。用户在体验线上系统的过程中，通常会碰到一些问题，可能是系统本身的问题，也有可能是用户操作上的问题，同时，系统在运行的过程中，也会有相应的运营人员对系统的运行进行日常维护，运营人员在日常系统维护的过程中，也会碰到一些相应的问题，因此运营人员肩负着系统一线问题的收集和反馈的职责，通过运营人员将线上系统运行过程中产生的问题或故障第一时间反馈至系统测试和开发人员处进行修复处理。为了对运营人员收集的故障信息进行及时修复处理，首先需要获取运营人员反馈的线上故障的故障详情信息，该故障详情信息对应于相应的故障类型。具体地，在本实施方式中，故障类型主要包括后台故障和APP故障，后台故障类型的故障详情信息至少包括所属后台类型、故障问题描述信息和故障紧急程度信息，APP故障类型的故障详情信息至少包括功能页面、问题描述信息、APP版本号、用户ID、设备ID和设备型号。该故障详情信息具体可以是运营人员在故障处理流程系统中进行输入，通过获取包括所属后台类型、故障问题描述信息和故障紧急程度信息的后台故障类型的故障详情信息或通过获取包括功能页面、问题描述信息、APP版本号、用户ID、设备ID和设备型号的APP故障类型的故障详情信息，便于后续系统测试人员或开发人员对相应的故障有一个详细的了解，快速对故障进行定位，从而提高故障处理的速度。客服人员也可以通过微信、钉钉等第三方沟通平台进行故障详情的反馈，例如，客服人员在收集整理好相应的故障详情信息后，将故障详情信息通过钉钉发送至系统维护管理相应的“系统报错群”内。
需要说明的是，运营人员在反馈故障详情信息之前可以先对反馈的问题进行排查，从而确定是否是真的系统故障问题还是用户的操作等问题，如果是用户的操作等问题，则运营人员可以自行解决，而没有必要将该问题进行反馈，如果确实是系统故障问题，则根据该问题对应的故障类型反馈相应的故障详情信息，即当该问题属于后台故障，则反馈该问题对应的所属后台类型、故障问题描述信息和故障紧急程度信息等故障详情信息；当该问题对应的故障类型属于APP故障类型，则反馈该问题对应的功能页面、问题描述信息、APP版本号、用户ID、设备ID和设备型号的APP故障类型等故障详情信息。
故障类型判断模块202，用于基于故障详情信息判断线上故障是否属于技术故障，若是，将故障详情信息发送至测试故障值班人员终端；
获取到的故障详情信息流转至产品故障值班人员终端，产品故障值班人员在相关测试工具的辅助下根据故障详情信息判断该线上故障是否属于技术故障，如果该线上故障属于技术故障，则将该故障详情信息发送至测试故障值班人员终端进行下一步的处理操作；如果该线上故障属于非技术故障，则由产品故障值班人员自行处理。通过将运营人员反馈的故障详情信息进行技术故障和非技术故障的判断和分类，从而在相应的线上故障不属于技术故障时，不将相应的故障信息流转至测试故障值班人员终端，有效减少测试故障值班人员的工作量和工作成本，同时提高了故障处理的效率。
故障等级判断模块203，用于判断线上故障的故障等级；
测试故障值班人员终端获取到产品故障值班人员终端发送的故障详情信息后，根据该故障详情信息判断该线上故障的故障等级，具体根据预设的故障等级分级表对线上故障的故障等级进行区分，得到与该故障详情信息对应的故障等级信息。
故障事务创建模块204，用于基于故障等级信息和故障详情信息创建对应的JIRA故障事务；
接着根据故障等级信息和故障详情信息在JIRA项目与事务跟踪管理系统中创建对应的JIRA故障事务，创建好的JIRA故障事务发送至开发人员终端交由开发人员进行故障的修复处理。
线上故障处理模块205，用于按照预设的故障等级顺序对JIRA故障事务对应的线上故障进行修复处理。
开发人员终端接收到JIRA故障事务后，由开发端的开发人员按照预设的故障等级顺序对相应的线上故障进行技术层面的修复处理。具体是开发人员根据故障等级顺序中的优先级别对线上故障按照从优先级别较高到优先级别较低的顺序依次查找对应的线上故障的故障原因，并根据查找到的故障原因对线上故障进行修复处理。故障等级顺序具体是项目团队根据不同故障对系统的稳定运行的影响程度的大小进行预先设置的，按照预设的故障等级顺序对反馈的线上故障按照从高等级到低等级的顺序进行故障的修复处理，可以有效降低因重大故障对系统稳定运行造成的影响。从整体上提高故障修复效率，保证系统运行的稳定性。
在本实施方式中，所述系统还可以包括：
故障报告创建模块，用于当线上故障对应的故障等级为最高等级时，在线上故障修复处理完毕后，创建线上故障的RCA报告。
为了能够进一步优化完善开发系统，对于属于最高等级的技术性故障，在故障得到处理后，对故障发生的根本原因进行分析，创建一份RAC(Root Cause Analysis，根本原因分析)报告，找出问题发生的根本原因，便于后续找出解决问题的方法和指定预防措施，从而优化完善开发系统。
由以上方案可知，本发明提供了一种运营反馈的线上故障的处理系统，首先获取运营人员反馈的线上故障的故障详情信息，其中，故障详情信息对应于相应的故障类型息；基于故障详情信息判断线上故障是否属于技术故障，若是，将故障详情信息发送至测试故障值班人员终端；判断线上故障的故障等级；基于故障等级信息和故障详情信息创建对应的JIRA故障事务；按照预设的故障等级顺序对JIRA故障事务对应的线上故障进行修复处理。本发明建立了固定的运营反馈线上故障的响应机制，能够对运营人员反馈的线上故障进行快速响应和高效处理，有效优化的线上故障的处理流程，提高线上故障的处理效率。
本实施例中，所述运营反馈的线上故障的处理系统集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。
本领域的技术人员能够理解，尽管在此的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本发明的范围之内并且形成不同的实施例。例如，在下面的权利要求书中，所要求保护的实施例的任意之一都可以以任意的组合方式来使用。
最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种运营反馈的线上故障的处理方法，其特征在于，所述方法包括：
获取运营人员反馈的线上故障的故障详情信息，其中，所述故障详情信息对应于相应的故障类型；
基于所述故障详情信息判断所述线上故障是否属于技术故障，若是，将所述故障详情信息发送至测试故障值班人员终端；
判断所述线上故障的故障等级；
基于故障等级信息和故障详情信息创建对应的JIRA故障事务；
按照预设的故障等级顺序对所述JIRA故障事务对应的线上故障进行修复处理。
2.根据权利要求1所述的运营反馈的线上故障的处理方法，其特征在于，所述判断所述线上故障的故障等级包括：
根据预设的故障等级分级表对所述线上故障的故障等级进行区分。
3.根据权利要求1所述的运营反馈的线上故障的处理方法，其特征在于，所述按照预设的故障等级顺序对所述JIRA故障事务对应的线上故障进行修复处理包括：
根据故障等级顺序中的优先级别对所述线上故障按照从优先级别较高到优先级别较低的顺序依次查找对应的所述线上故障的故障原因，并根据查找到的故障原因对所述线上故障进行修复处理。
4.根据权利要求3所述的运营反馈的线上故障的处理方法，其特征在于，所述方法还包括：
当所述线上故障对应的故障等级为最高等级时，在所述线上故障修复处理完毕后，创建所述线上故障的RCA报告。
5.根据权利要求1-4任意一项所述的运营反馈的线上故障的处理方法，其特征在于，所述故障类型包括后台故障和APP故障，其中，当所述故障类型为后台故障时，所述故障详情信息至少包括所属后台类型、故障问题描述信息和故障紧急程度信息，当所述故障类型为APP故障时，所述故障详情信息至少包括所属功能页面、问题描述信息、APP版本号、用户ID、设备ID和设备型号。
6.一种运营反馈的线上故障的处理系统，其特征在于，所述系统包括：
故障信息获取模块，用于获取运营人员反馈的线上故障的故障详情信息，其中，所述故障详情信息对应于相应的故障类型；
故障类型判断模块，用于基于所述故障详情信息判断所述线上故障是否属于技术故障，若是，将所述故障详情信息发送至测试故障值班人员终端；
故障等级判断模块，用于判断所述线上故障的故障等级；
故障事务创建模块，用于基于故障等级信息和故障详情信息创建对应的JIRA故障事务；
线上故障处理模块，用于按照预设的故障等级顺序对所述JIRA故障事务对应的线上故障进行修复处理。
7.根据权利要求6所述的运营反馈的线上故障的处理系统，其特征在于，所述判断所述线上故障的故障等级包括：
根据预设的故障等级分级表对所述线上故障的故障等级进行区分。
8.根据权利要求6所述的运营反馈的线上故障的处理系统，其特征在于，所述按照预设的故障等级顺序对所述JIRA故障事务对应的线上故障进行修复处理包括：
根据故障等级顺序中的优先级别对所述线上故障按照从优先级别较高到优先级别较低的顺序依次查找对应的所述线上故障的故障原因，并根据查找到的故障原因对所述线上故障进行修复处理。
9.根据权利要求8所述的运营反馈的线上故障的处理系统，其特征在于，所述系统还包括：
故障报告创建模块，用于当所述线上故障对应的故障等级为最高等级时，在所述线上故障修复处理完毕后，创建所述线上故障的RCA报告。
10.根据权利要求6-9任意一项所述的运营反馈的线上故障的处理系统，其特征在于，所述故障类型包括后台故障和APP故障，其中，当所述故障类型为后台故障时，所述故障详情信息至少包括所属后台类型、故障问题描述信息和故障紧急程度信息，当所述故障类型为APP故障时，所述故障详情信息至少包括所属功能页面、问题描述信息、APP版本号、用户ID、设备ID和设备型号。
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