WO2019062078A1 - 智能客服方法、电子装置及计算机可读存储介质 - Google Patents
智能客服方法、电子装置及计算机可读存储介质 Download PDFInfo
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- G06Q30/01—Customer relationship services
Definitions
- the present application relates to the field of semantic recognition, and relates to an intelligent customer service method, an electronic device, and a computer readable storage medium.
- intelligent customer service robots locate customer problems through semantic analysis, so that customers can talk to robots like dialogue with natural people, and through various performances in the natural interaction process. Forms get solutions to specific domain problems.
- intelligent customer service can realize round-the-clock and holiday round-the-clock service, diverting the burden of manual customer service, thus effectively reducing the operating cost of the enterprise customer service field.
- the intelligent customer service robot can quickly respond to the customer's needs to a certain extent, the thinking of the intelligent customer service robot relies on the knowledge base. Only the knowledge base maintains the perfection and accuracy, so that the intelligent customer service robot can be made smarter, and in order to make the intelligent customer service robot Customer questions give accurate answers. Usually, when the knowledge base is maintained, a standard question corresponds to a standard answer, and a standard question can only be maintained once, so that the intelligent robot is not at a loss when choosing an answer.
- the existing enterprises will be suitable for the development of activities or products, and the contents of the same activities in different regions may not be the same.
- the knowledge base cannot be maintained, and thus the intelligent customer service robots face such situations. Unable to answer customer questions, only rely on manual customer service.
- the technical problem to be solved by the present application is to overcome the problem that the intelligent customer service robot in the prior art cannot give different answers to the same problem for the same problem, and proposes an intelligent customer service method, an electronic device and a computer readable storage medium.
- an intelligent customer service method By adding dimensions to the knowledge base so that the intelligent customer service robot can face the same problem of customers in different regions, different answers can be appropriately given depending on the location.
- An intelligent customer service method includes the following steps:
- S3. Receive a service session request of the client, and create a customer service session with the client;
- An electronic device includes a memory and a processor, and the memory stores an intelligent customer service system executable by the processor, the smart customer service system comprising:
- a standard knowledge base for storing a number of standard questions that relate corresponding answers in one or more dimensions to form a standard question-answer set and split the standard question into word sequences consisting of several keywords Saved in association with the standard question;
- a thesaurus for storing a plurality of word groups consisting of standard words associated with the standard words, the standard words corresponding to the keywords in the standard question;
- a session connection module configured to receive a service session request of the client, and create a customer service session with the client;
- a session analysis module configured to analyze content of the customer service session, and obtain an analysis result of the user service session
- a matching module configured to find, from the standard knowledge base, a standard problem that matches the analysis result according to the analysis result
- a positioning push module that locates the dimension of the answer associated with the standard question and pushes the answer to the standard question associated with that dimension.
- a computer readable storage medium having an intelligent customer service system stored therein, the intelligent customer service system being executable by at least one processor to implement the following steps:
- S3. Receive a service session request of the client, and create a customer service session with the client;
- the positive progress of the present application is that the present application adds a dimension to the knowledge base so that a standard question can be associated with several different standard answers in different dimensions. On this basis, according to the specific region or use of the customer. Equipment, give answers that meet the customer's own situation, improve customer experience, and reduce the pressure on manual customer service.
- FIG. 1 is a schematic diagram showing the hardware architecture of an embodiment of an electronic device of the present application.
- FIG. 2 is a schematic diagram showing a program module of an embodiment of an intelligent customer service system in an electronic device of the present application
- FIG. 3 is a flow chart showing a first embodiment of the intelligent customer service method of the present application.
- FIG. 5 is a flowchart of constructing a thesaurus in the third embodiment of the intelligent customer service method of the present application.
- FIG. 6 is a flowchart of a session analysis in a fourth embodiment of the intelligent customer service method of the present application.
- FIG. 7 is a flow chart showing an alternative synonym in session analysis in the fifth embodiment of the intelligent customer service method of the present application.
- FIG. 8 is a flowchart showing matching in the sixth embodiment of the intelligent customer service method of the present application.
- FIG. 9 is a flow chart showing the positioning and pushing of an answer in the seventh embodiment of the intelligent customer service method of the present application.
- the present application proposes an electronic device.
- the electronic device 2 is an apparatus capable of automatically performing numerical calculation and/or information processing in accordance with an instruction set or stored in advance.
- the electronic device 2 can be a smartphone, a tablet, a laptop, a desktop computer, a rack server, a blade server, a tower server, or a rack server (including a stand-alone server, or a server cluster composed of multiple servers).
- the electronic device 2 includes at least, but not limited to, a memory 21, a processor 22, a network interface 23, and an intelligent customer service system 20 that are communicably coupled to one another via a system bus. among them:
- the memory 21 includes at least one type of computer readable storage medium including a flash memory, a hard disk, a multimedia card, a card type memory (eg, SD or DX memory, etc.), a random access memory (RAM), Static Random Access Memory (SRAM), Read Only Memory (ROM), Electrically Erasable Programmable Read Only Memory (EEPROM), Programmable Read Only Memory (PROM), magnetic memory, magnetic disk, optical disk, and the like.
- the memory 21 may be an internal storage unit of the electronic device 2, such as a hard disk or a memory of the electronic device 2.
- the memory 21 may also be an external storage device of the electronic device 2, such as a plug-in hard disk equipped on the electronic device 2, a smart memory card (SMC), and a secure digital device. (Secure Digital, SD) card, flash card, etc.
- the memory 21 can also include both the internal storage unit of the electronic device 2 and its external storage device.
- the memory 21 is generally used to store an operating system installed in the electronic device 2 and various types of application software, such as program codes of the intelligent customer service system 20. Further, the memory 21 can also be used to temporarily store various types of data that have been output or are to be output.
- the processor 22 may be a Central Processing Unit (CPU), controller, microcontroller, microprocessor, or other data processing chip in some embodiments.
- the processor 22 is typically used to control the overall operation of the electronic device 2, such as performing control and processing associated with data interaction or communication with the electronic device 2.
- the processor 22 is configured to run program code or process data stored in the memory 21, such as running the intelligent customer service system 20 or the like.
- the network interface 23 may comprise a wireless network interface or a wired network interface, which is typically used to establish a communication connection between the electronic device 2 and other electronic devices.
- the network interface 23 is configured to connect the electronic device 2 to an external terminal through a network, establish a data transmission channel, a communication connection, and the like between the electronic device 2 and an external terminal.
- the network may be an intranet, an Internet, a Global System of Mobile communication (GSM), a Wideband Code Division Multiple Access (WCDMA), a 4G network, or a 5G network.
- Wireless or wired networks such as network, Bluetooth, Wi-Fi, etc.
- FIG. 1 only shows the electronic device 2 with the components 21-23, but it should be understood that not all illustrated components are required to be implemented, and more or fewer components may be implemented instead.
- the intelligent customer service system 20 stored in the memory 21 may be divided into one or more program modules, the one or more program modules being stored in the memory 21, and may be one or more
- the processor this embodiment is processor 22
- FIG. 2 is a schematic diagram of a program module of an embodiment of the intelligent customer service system 20.
- the intelligent customer service system 20 can be divided into a standard knowledge base 201, a thesaurus 202, and a session connection module 203.
- the program module referred to in the present application refers to a series of computer program instruction segments capable of performing a specific function. The following description will specifically describe the specific functions of the program modules 201-206.
- the standard knowledge base 201 is configured to store a number of standard questions, the standard questions are associated with corresponding answers in one or more dimensions to form a standard question-answer set, and the standard question is divided into several keywords. The word sequence is saved in association with the standard question;
- the thesaurus 202 is configured to store a plurality of word groups consisting of standard words associated with the synonyms of the standard words, the standard words corresponding to keywords in the standard question;
- the session connection module 203 is configured to receive a service session request of a client, and create a client service session with the client;
- the session analysis module 204 is configured to analyze content of the customer service session to obtain an analysis result of the user service session;
- the matching module 205 is configured to find, from the standard knowledge base, a standard problem that matches the analysis result according to the analysis result;
- the positioning push module 206 is configured to locate a dimension in which the answer associated with the standard question is located, and push an answer associated with the standard question in the dimension.
- the intelligent customer service system 20 in this embodiment can provide an answer that meets the characteristics of the customer by identifying the region to which the customer belongs and the device used.
- the following is an example of how to use an Android mobile phone to ask how to participate in an activity through self-service:
- the standard knowledge base and the thesaurus are all pre-maintained in the system, and may be modified, added, etc. according to actual conditions.
- the present application proposes an intelligent customer service method.
- the intelligent customer service method includes the following steps:
- S3. Receive a service session request of the client, and create a customer service session with the client;
- step S1 and the build synonym database in step S2 are pre-maintained in the system, and need not be maintained once every time, as long as the content needs to be updated, the maintenance mode can be maintained. It is manual maintenance, automatic maintenance after the system automatically captures information, or a combination of the two.
- the step S1 specifically includes the following sub-steps:
- At least one answer referred to here mainly means that there are different answers to the problems related to the system usage process due to different system versions, or the activities of the same activities may vary depending on the region, resulting in different regional customer inquiries. There will be different answers to the content of the event.
- an answer corresponds to generate a dimension.
- the system has three versions, namely Android, IOS, and IE, and three dimensions of Android, IOS, and IE are generated.
- the stop words in the word sequence are removed, and a sequence of words composed of a plurality of keywords is generated and stored in association with the standard question.
- the step S2 specifically includes the following sub-steps:
- Extract standard words in the standard word set in turn, collect at least one synonym similar to the standard word, and associate the synonyms with the standard words into a word group for preservation.
- the keywords in the standard question are determined as standard words, and then each standard word is associated with a number of synonyms, so that when the customer uses the words according to their respective habits, the system can replace the non-standard words with standard words, so that the customer is When the problem matches the standard problem, it can have a better matching effect and improve the correct rate of matching.
- step S4 specifically includes the following sub-steps:
- the sub-step S43 specifically includes the following sub-steps:
- step S433 determining whether there is a standard word matching the keyword in the thesaurus, if yes, executing step S435, if otherwise, performing step S434;
- step S5 specifically includes the following sub-steps:
- step S52 Determine whether the number of answers associated with the standard question stored in association with the found word sequence is greater than 1. If yes, execute step S6. If yes, skip step S6 and directly output the answer.
- step S6 specifically includes the following sub-steps:
- step S61 determining whether the dimension of the answer associated with the standard question can be obtained by automatic detection, if yes, outputting the dimension and performing step S64, if otherwise, performing step S62;
- the dimensions of the standard question are A area and B area, which cannot be automatically obtained through the system;
- the following questioning rule may be adopted: when the number of answers exceeds 3, an open question is used; when the number of answers is When it is less than or equal to 3, an enumeration question is used. Since there are only two answers to the standard questions in the above example, it is recommended to use the enumeration question.
- the present application is a computer readable storage medium having an intelligent customer service system 20 stored therein, which can be implemented by one or more processors to implement the above intelligent customer service method or electronic device. Operation.
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Abstract
本申请公开了一种智能客服方法，属于语义识别领域。一种智能客服方法，包括如下步骤：S1、构建标准知识库；S2、构建同义词库；S3、接收客户的服务会话请求，并创建与所述客户的客户服务会话；S4、对客户服务会话的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；S5、根据分析结果，从标准知识库中查找出与所述分析结果相匹配的标准问题；S6、定位标准问题所关联的答案所在的维度，并推送标准问题在该维度上关联的答案。本申请通过在知识库中增加维度，使得一个标准问题可以在不同维度上关联若干个不同的标准答案，在此基础上，实现根据客户特定的所属地区或者使用的设备，给出符合客户自身情况的答案，提高客户体验，减轻人工客户客服的压力。
Description
本申请申明享有2017年9月30日递交的申请号为201710932603.9、名称为“智能客服方法、电子装置及计算机可读存储介质”的中国专利申请的优先权，该中国专利申请的整体内容以参考的方式结合在本申请中。
本申请涉及语义识别领域，涉及一种智能客服方法、电子装置及计算机可读存储介质。
随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。
目前，常见的网络客户通常由智能客服机器人和人工客服组成，其中智能客服机器人是通过语义分析定位客户的问题，使得客户像与自然人对话一样与机器人交谈，在自然的交互过程中通过多种表现形式得到特定领域问题的解决方法。相较于传统的客服方式，智能客服可以实现昼夜和节假日的全天候服务，分流人工客服负担，从而有效降低企业客服领域的运营成本。
虽然智能客服机器人可在一定程度上快速响应客户的需求，但是智能客服机器人的思考依赖知识库，只有知识库维护的完善和准确，才能使得智能客服机器人更加聪明，而为了使得智能客服机器人能根据客户问题给出准确的答案，通常在知识库维护时，一个标准问题对应一个标准答案，且一个标准问题只能维护一次，以免智能机器人在选择答案时无所适从。
因此，现有的企业在制定活动或者产品时，都会因地适宜，各个地区相同活动的内容可能并不相同，针对这种情况，知识库无法维护，进而使得智能客服机器人面对此种情况时无法回答客户问题，只能依赖人工客服。
发明内容
本申请要解决的技术问题是为了克服现有技术中智能客服机器人无法针对同一个问题给出符合客户所属地的不同答案的问题，提出了一种智能客服方法、电子装置及计算机可读存储介质，通过在知识库中增加维度，以使智能客服机器人面对不同地区的客户的相同问题时，可以因地适宜地给出不同的答案。
本申请是通过下述技术方案来解决上述技术问题：
一种智能客服方法，包括如下步骤：
S1、构建标准知识库，存储有若干标准问题，所述标准问题在一个或多个维度上关联相对应的答案以形成标准问题-答案集，并将标准问题拆分为由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存；
S2、构建同义词库，存储有若干由标准词关联该标准词的近义词组成的词群，所述标准词与所述标准问题中的关键词相对应；
S3、接收客户的服务会话请求，并创建与所述客户的客户服务会话；
S4、对客户服务会话的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；
S5、根据分析结果，从所述标准知识库中查找出与所述分析结果相匹配的标准问题；
S6、定位标准问题所关联的答案所在的维度，并推送标准问题在该维度上关联的答案。
一种电子装置，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有可被所述处理器执行的智能客服系统，所述智能客服系统包括：
标准知识库，用于存储若干标准问题，所述标准问题在一个或多个维度上关联相对应的答案以形成标准问题-答案集，并将标准问题拆分为由若干 关键词组成的词序列与该标准问题关联保存；
同义词库，用于存储若干由标准词关联该标准词的近义词组成的词群，所述标准词与所述标准问题中的关键词相对应；
会话连接模块，用于接收客户的服务会话请求，并创建与所述客户的客户服务会话；
会话分析模块，用于对客户服务会话的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；
匹配模块，用于根据分析结果，从所述标准知识库中查找出与所述分析结果相匹配的标准问题；
定位推送模块，用于定位标准问题所关联的答案所在的维度，并推送标准问题在该维度上关联的答案。
一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质内存储有智能客服系统，所述智能客服系统可被至少一个处理器所执行，以实现以下步骤：
S1、构建标准知识库，存储有若干标准问题，所述标准问题在一个或多个维度上关联相对应的答案以形成标准问题-答案集，并将标准问题拆分为由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存；
S2、构建同义词库，存储有若干由标准词关联该标准词的近义词组成的词群，所述标准词与所述标准问题中的关键词相对应；
S3、接收客户的服务会话请求，并创建与所述客户的客户服务会话；
S4、对客户服务会话的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；
S5、根据分析结果，从所述标准知识库中查找出与所述分析结果相匹配的标准问题；
S6、定位标准问题所关联的答案所在的维度，并推送标准问题在该维度上关联的答案。
本申请的积极进步效果在于：本申请通过在知识库中增加维度，使得一 个标准问题可以在不同维度上关联若干个不同的标准答案，在此基础上，实现根据客户特定的所属地区或者使用的设备，给出符合客户自身情况的答案，提高客户体验，减轻人工客户客服的压力。
图1示出了本申请电子装置一实施例的硬件架构示意图；
图2示出了本申请电子装置中智能客服系统一实施例的程序模块示意图；
图3示出了本申请智能客服方法第一实施例的流程图；
图4示出了本申请智能客服方法第二实施例中构建标准知识库的流程图；
图5示出了本申请智能客服方法第三实施例中构建同义词库的流程图；
图6示出了本申请智能客服方法第四实施例中会话分析的流程图；
图7示出了本申请智能客服方法第五实施例中会话分析中的替换同义词的流程图；
图8示出了本申请智能客服方法第六实施例中匹配的流程图；
图9示出了本申请智能客服方法第七实施例中定位并推送答案的流程图。
下面通过实施例的方式进一步说明本申请，但并不因此将本申请限制在所述的实施例范围之中。
首先，本申请提出了一种电子装置。
参阅图1所示，是本申请电子装置一实施例的硬件架构示意图。本实施例中，所述电子装置2是一种能够按照事先设定或者存储的指令，自动进行 数值计算和/或信息处理的设备。例如，可以是智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、机架式服务器、刀片式服务器、塔式服务器或机柜式服务器(包括独立的服务器，或者多个服务器所组成的服务器集群)等。如图所示，所述电子装置2至少包括，但不限于，可通过系统总线相互通信连接存储器21、处理器22、网络接口23、以及智能客服系统20。其中：
所述存储器21至少包括一种类型的计算机可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，所述存储器21可以是所述电子装置2的内部存储单元，例如该电子装置2的硬盘或内存。在另一些实施例中，所述存储器21也可以是所述电子装置2的外部存储设备，例如该电子装置2上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card，SMC)，安全数字(Secure Digital，SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。当然，所述存储器21还可以既包括所述电子装置2的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，所述存储器21通常用于存储安装于所述电子装置2的操作系统和各类应用软件，例如所述智能客服系统20的程序代码等。此外，所述存储器21还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。
所述处理器22在一些实施例中可以是中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器22通常用于控制所述电子装置2的总体操作，例如执行与所述电子装置2进行数据交互或者通信相关的控制和处理等。本实施例中，所述处理器22用于运行所述存储器21中存储的程序代码或者处理数据，例如运行所述的智能客服系统20等。
所述网络接口23可包括无线网络接口或有线网络接口，该网络接口23 通常用于在所述电子装置2与其他电子装置之间建立通信连接。例如，所述网络接口23用于通过网络将所述电子装置2与外部终端相连，在所述电子装置2与外部终端之间的建立数据传输通道和通信连接等。所述网络可以是企业内部网(Intranet)、互联网(Internet)、全球移动通讯系统(Global System of Mobile communication，GSM)、宽带码分多址(Wideband Code Division Multiple Access，WCDMA)、4G网络、5G网络、蓝牙(Bluetooth)、Wi-Fi等无线或有线网络。
需要指出的是，图1仅示出了具有组件21-23的电子装置2，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。
在本实施例中，存储于存储器21中的所述智能客服系统20可以被分割为一个或者多个程序模块，所述一个或者多个程序模块被存储于存储器21中，并可由一个或多个处理器(本实施例为处理器22)所执行，以完成本申请。
例如，图2示出了所述智能客服系统20一实施例的程序模块示意图，该实施例中，所述智能客服系统20可以被分割为标准知识库201、同义词库202、会话连接模块203、会话分析模块204、匹配模块205和定位推送模块206。其中，本申请所称的程序模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段。以下描述将具体介绍所述程序模块201-206的具体功能。
所述标准知识库201，用于存储若干标准问题，所述标准问题在一个或多个维度上关联相对应的答案以形成标准问题-答案集，并将标准问题拆分为由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存；
所述同义词库202，用于存储若干由标准词关联该标准词的近义词组成的词群，所述标准词与所述标准问题中的关键词相对应；
所述会话连接模块203，用于接收客户的服务会话请求，并创建与所述 客户的客户服务会话；
所述会话分析模块204，用于对客户服务会话的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；
所述匹配模块205，用于根据分析结果，从所述标准知识库中查找出与所述分析结果相匹配的标准问题；
所述定位推送模块206，用于定位标准问题所关联的答案所在的维度，并推送标准问题在该维度上关联的答案。
本实施例中所述智能客服系统20可以通过识别客户的所属地区和所使用的设备，给出符合客户特征的答案。下面以使用安卓手机的客户询问如何通过自助办理参加某活动为例加以具体说明：
1、通过会话连接模块与客户建立服务会话并接收客户的问题；
2、通过会话分析模块，针对客户的问题进行分析，将该问题拆分为由关键词组成的词序列，并用同义词库中的标准词替换词序列中不属于标准词的关键词，最终将客户的问题表述为仅包含有标准词的标准词序列；
3、通过匹配模块，根据标准词序列找到标准知识库中与之匹配的词序列相关联的标准问题；
4、通过定位推送模块，先判断标准问题下所关联的答案的数量大于1，再进一步判断客户所使用的是安卓系统，最终向客户推送安卓系统维度下关联的自助办理流程。
本实施例中，标准知识库和同义词库都为预先维护在系统中的，并可根据实际情况做相应的修改、增加等。
其次，本申请提出一种智能客服方法。
在第一实施例中，如图3所示，所述的智能客服方法包括如下步骤：
S1、构建标准知识库，存储有若干标准问题，所述标准问题在一个或多个维度上关联相对应的答案以形成标准问题-答案集，并将标准问题拆分为 由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存；
S2、构建同义词库，存储有若干由标准词关联该标准词的近义词组成的词群，所述标准词与所述标准问题中的关键词相对应；
S3、接收客户的服务会话请求，并创建与所述客户的客户服务会话；
S4、对客户服务会话的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；
S5、根据分析结果，从所述标准知识库中查找出与所述分析结果相匹配的标准问题；
S6、定位标准问题所关联的答案所在的维度，并推送标准问题在该维度上关联的答案。
需要说明的是，步骤S1中的构建标准知识库和步骤S2中的构建同义词库为预先维护在系统中的，无需每次使用都维护一次，只要在内容需要更新时维护便可，维护方式可以是手动维护、系统自动抓取信息后自动维护或者两者相结合维护。
基于上述第一实施例，在第二实施例中，如图4所示，所述步骤S1具体包括以下分步骤：
S11、搜集并整理问题和与该问题相匹配的至少一个答案；
在搜集问题时，可能有多种提问方式的问题都指向相同的答案，此时需要将多个问题中的一个问题确定为标准问题存储在标准知识库中。
这里所指至少一个答案，主要是指因系统版本不同，涉及到一些系统使用流程方面的问题会有不同的答案，或者因地区不同，相同活动的活动内容会有所差异，导致不同地区客户询问活动内容时会有不同的答案。
S12、根据答案生成维度；
具体指的是，一个答案便对应生成一个维度，比如：系统有三种版本，分别为安卓、IOS和IE，则要生成安卓、IOS和IE三个维度。
S13、给问题在一个或多个维度上关联与所述维度相对应的答案，生成标准问题-答案集；
接S12的说明，在各维度下关联上相对应的操作流程说明，即生成标准问题-答案集。
S14、通过分词工具将标准问题拆分成由若干个词组成的词序列；
S15、将词序列中的停用词去除，生成由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存。
下面以“老带新”活动(即老客户介绍新客户参加活动)为例做具体说明：
涉及到两个标准问题-答案集：
标准问题一：老带新活动的活动赠品是什么？
答案：1)A地区：赠送500元购物卡；2)B地区：赠送300元话费。
标准问题二：老带新活动的自助办理流程？
答案：1)安卓系统：点击本页面右下角活动——选择老带新……；2)IOS系统：点击本页面右下角活动——选择老带新……；3)IE系统：点击本页面顶部菜单中的活动——选择老带新——点击……。
针对标准问题一，在标准知识库中的维护流程如下：
1、搜集并整理标准问题-答案集，即标准问题：老带新活动的活动赠品是什么？答案：1)A地区：赠送500元购物卡；2)B地区：赠送300元话费。
2、根据答案生成两个维度，分别为A地区和B地区。
3、在A地区维度上关联答案“赠送500元购物卡”，在B地区维度上关联答案“赠送300元话费”。
4、将标准问题一拆分为“老带新活动的活动赠品是什么”。
5、生成词序列“老带新赠品什么”与所述标准问题一关联保存。
针对标准问题二，在标准知识库中的维护流程同标准问题一，此处不再 赘述。
基于上述第二实施例，在第三实施例中，如图5所示，所述步骤S2具体包括以下分步骤：
S21、提取标准知识库中各标准问题中的关键词；
S22、将所有关键词组成关键词集合并进行去重处理，得到标准词集合；
S23、依次提取标准词集合中的标准词，搜集与该标准词意思相近的至少一个近义词，并将所述近义词与所述标准词关联成词群进行保存。
本实施例中，将标准问题中关键词确定为标准词，然后给每个标准词关联若干近义词，以便客户根据各自习惯使用词时，系统可以将非标准词替换成标准词，这样在将客户问题匹配标准问题时，可以具有更好的匹配效果，提高匹配的正确率。
接上例，同义词库的维护流程如下：
1、提取标准问题一“老带新活动的活动赠品是什么？”中的关键词“老带新 赠品 什么”；提取标准问题二“老带新活动的自助办理流程？”中的关键词“老带新 自助 办理 流程”。
2、将“老带新”这个关键词去重，得到标准词集合“老带新 赠品 什么 自助 办理 流程”。
3、先搜集老带新的近义词，可以是“老顾客介绍新顾客”、“老客户带新客户”等，将“老带新”与“老顾客介绍新顾客”、“老客户带新客户”等近义词关联保存为老带新词群；其他关键词词群的组成同老带新词群的组成。
基于上述第三实施例，在第四实施例中，如图6所示，步骤S4具体包括以下分步骤：
S41、分词，利用分词工具将客户服务会话的内容拆分成由若干个词组 成的词序列；
S42、提取关键词，通过去除词序列中的停用词，生成仅由关键词组成的简化词序列；
S43、替换同义词，判断简化词序列中的关键词是否属于同义词库中的标准词，若不是则用同义词库中的标准词替换该关键词，生成仅包含有标准词的标准词序列；
S44、输出标准词序列。
接上例，假设有客户进线询问老带新活动，问题为“请问我介绍我朋友参加老带新活动，我可以获得什么赠品？”，以此为例具体说明会话分析的流程：
1、将客户的问题“请问我介绍我朋友参加老带新活动，我可以获得什么奖品？”拆分为“请问 我 介绍 我 朋友 参加 老带新 活动 我 可以 获得什么 赠品”的词序列。
2、提取出前述词序列中的关键词“老带新 什么 奖品”。
3、将前述简化词序列中的“奖品”用“赠品”替换，生成标准词序列“老带新 什么 赠品”。
4、输出标准词序列“老带新 什么 赠品”。
基于上述第四实施例，在第五实施例中，如图7所示，分步骤S43具体包括以下子步骤：
S431、获取简化词序列中的关键词；
S432、将获取的关键词与同义词库中的标准词进行一一比对；
S433、判断同义词库中是否具有与该关键词相匹配的标准词，若是则执行步骤S435，若否则执行步骤S434；
S434、将该关键词与同义词库中的近义词进行一一比对，找出与所述该关键词相同的同义词，并将该同义词所关联的标准词替换该关键词在简化词 序列中的位置；
S435、判断该关键词是否为所述简化词序列中的最后一个词，若是则执行步骤S436，若否则执行步骤S431；
S436、生成仅包含有标准词的标准词序列。
接上例，以对简化词序列“老带新 什么 奖品”进行替换同义词为例具体说明替换过程：
1、获取简化词序列“老带新 什么 奖品”中的第一个关键词“老带新”；
2、将关键词“老带新”与同义词库中的标准词进行比对，找到一样的词“老带新”；
3、判断关键词“老带新”不是简化词序列“老带新 什么 奖品”中的最后一个词；
4、获取简化词序列“老带新 什么 奖品”中的第二个关键词“什么”；
5、将关键词“什么”与同义词库中的标准词进行比对，找到一样的词“什么”；
6、判断关键词“什么”不是简化词序列“老带新 什么 奖品”中的最后一个词；
7、获取简化词序列“老带新 什么 奖品”中的第三个关键词“奖品”；
8、将关键词“奖品”与同义词库中的标准词进行比对，没有找到一样的词；
9、将关键词“奖品”与同义词库中的近义词进行比对，找到一样的词“奖品”，用词“奖品”关联的标准词“赠品”替换简化词序列中的关键词“奖品”；
10、判断关键词“奖品”是简化词序列“老带新 什么 奖品”中的最后一个词；
11、生成标准词序列“老带新 什么 赠品”。
基于上述第五实施例，在第六实施例中，如图8所示，步骤S5具体包括以下分步骤：
S51、将标准词序列与标准知识库中的词序列进行匹配，找出与所述标准词序列相匹配的词序列；
S52、判断与找出的词序列关联保存的标准问题所关联的答案的数量是否大于1，若是则执行步骤S6，若则跳过步骤S6并直接输出该答案。
接上例，将标准词序列“老带新 什么 赠品”与标准知识库中的词序列进行匹配；
1、标准词序列“老带新 什么 赠品”与标准知识库中的词序列“老带新赠品 什么”相匹配；
2、标准知识库中的词序列“老带新赠品 什么”相关联的标准问题为“老带新活动的活动赠品是什么？”，判断这个标准问题对应有两个答案。
基于上述第六实施例，在第七实施例中，如图9所示，步骤S6具体包括以下分步骤：
S61、判断所述标准问题关联的若干答案所在的维度是否可以通过自动检测获取，若是则输出维度并执行步骤S64，若否则执行步骤S62；
S62、根据追问规则向客户推送问题以追问答案所在的维度；
S63、接收客户的回答，从回答中提取维度并输出；
S64、根据输出的维度，推送所述标准问题在该维度上关联的答案。
接上例，以向A地区的客户推送标准问题“老带新活动的活动赠品是什么？”的答案为例具体说明答案定位并推送的流程：
1、该标准问题的维度为A地区和B地区，无法通过系统自动获取；
2、向客户询问其所属地，由于答案数量为2个，可以采用枚举式提问，比如向客户提问“请问您是A地区的还是B地区的？”
3、接收到客户回答“我住在A地区”，提取该客户回答中的关键词“A 地区”并输出；
4、向客户推送标准问题“老带新活动的活动赠品是什么？”在A地区维度上的答案，即推送答案“赠送500元购物卡”。
需要说明的是，本实施例中，为了让客户的回答尽可能的与标准答案中的关键词相匹配，可以采用以下追问规则：当答案数量超过3个时，采用开放式提问；当答案数量小于或者等于3个时，采用枚举式提问。由于上例中标准问题所对应的答案只有2个，所以推荐采用枚举式提问。
此外，本申请一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质内存储有智能客服系统20，该智能客服系统20可被一个或多个处理器执行时，实现上述智能客服方法或电子装置的操作。
虽然以上描述了本申请的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这仅是举例说明，本申请的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本申请的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本申请的保护范围。
Claims (17)
- 一种智能客服方法，其特征在于，包括如下步骤：S1、构建标准知识库，存储有若干标准问题，所述标准问题在一个或多个维度上关联相对应的答案以形成标准问题-答案集，并将标准问题拆分为由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存；S2、构建同义词库，存储有若干由标准词关联该标准词的近义词组成的词群，所述标准词与所述标准问题中的关键词相对应；S3、接收客户的服务会话请求，并创建与所述客户的客户服务会话；S4、对客户服务会话的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；S5、根据分析结果，从所述标准知识库中查找出与所述分析结果相匹配的标准问题；S6、定位标准问题所关联的答案所在的维度，并推送标准问题在该维度上关联的答案。
- 根据权利要求1所述的智能客服方法，其特征在于，步骤S1具体包括以下分步骤：S11、搜集并整理问题和与该问题相匹配的至少一个答案；S12、根据答案生成维度；S13、给问题在一个或多个维度上关联与所述维度相对应的答案，生成标准问题-答案集；S14、通过分词工具将标准问题拆分成由若干个词组成的词序列；S15、将词序列中的停用词去除，生成由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存。
- 根据权利要求1所述的智能客服方法，其特征在于，步骤S2具体包括以下分步骤：S21、提取标准知识库中各标准问题中的关键词；S22、将所有关键词组成关键词集合并进行去重处理，得到标准词集合；S23、依次提取标准词集合中的标准词，搜集与该标准词意思相近的至少一个近义词，并将所述近义词与所述标准词关联成词群进行保存。
- 根据权利要求3所述的智能客服方法，其特征在于，步骤S4具体包括以下分步骤：S41、分词，利用分词工具将客户服务会话的内容拆分成由若干个词组成的词序列；S42、提取关键词，通过去除词序列中的停用词，生成仅由关键词组成的简化词序列；S43、替换同义词，判断简化词序列中的关键词是否属于同义词库中的标准词，若不是则用同义词库中的标准词替换该关键词，生成仅包含有标准词的标准词序列；S44、输出标准词序列。
- 根据权利要求4所述的智能客服方法，其特征在于，分步骤S43具体包括以下子步骤：S431、获取简化词序列中的关键词；S432、将获取的关键词与同义词库中的标准词进行一一比对；S433、判断同义词库中是否具有与该关键词相匹配的标准词，若是则执行步骤S435，若否则执行步骤S434；S434、将该关键词与同义词库中的近义词进行一一比对，找出与所述该关键词相同的同义词，并将该同义词所关联的标准词替换该关键词在简化词序列中的位置；S435、判断该关键词是否为所述简化词序列中的最后一个词，若是则执行步骤S436，若否则执行步骤S431；S436、生成仅包含有标准词的标准词序列。
- 根据权利要求4所述的智能客服方法，其特征在于，步骤S5具体包括以下分步骤：S51、将标准词序列与标准知识库中的词序列进行匹配，找出与所述标准词序列相匹配的词序列；S52、判断与找出的词序列关联保存的标准问题所关联的答案的数量是否大于1，若是则执行步骤S6，若则跳过步骤S6并直接输出该答案。
- 根据权利要求6所述的智能客服方法，其特征在于，步骤S6具体包括以下分步骤：S61、判断所述标准问题关联的若干答案所在的维度是否可以通过自动检测获取，若是则输出维度并执行步骤S64，若否则执行步骤S62；S62、根据追问规则向客户推送问题以追问答案所在的维度；S63、接收客户的回答，从回答中提取维度并输出；S64、根据输出的维度，推送所述标准问题在该维度上关联的答案。
- 根据权利要求7所述的智能客服方法，其特征在于，所述追问规则具体为：当答案数量超过3个时，采用开放式提问；当答案数量小于或者等于3个时，采用枚举式提问。
- 一种电子装置，包括存储器和处理器，其特征在于，所述存储器上存储有可被所述处理器执行的智能客服系统，所述智能客服系统包括：标准知识库，用于存储若干标准问题，所述标准问题在一个或多个维度上关联相对应的答案以形成标准问题-答案集，并将标准问题拆分为由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存；同义词库，用于存储若干由标准词关联该标准词的近义词组成的词群，所述标准词与所述标准问题中的关键词相对应；会话连接模块，用于接收客户的服务会话请求，并创建与所述客户的客户服务会话；会话分析模块，用于对客户服务会话的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；匹配模块，用于根据分析结果，从所述标准知识库中查找出与所述分析结果相匹配的标准问题；定位推送模块，用于定位标准问题所关联的答案所在的维度，并推送标准问题在该维度上关联的答案。
- 一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质内存储有智能客服系统，所述智能客服系统可被至少一个处理器所执行，以实现以下步骤：S1、构建标准知识库，存储有若干标准问题，所述标准问题在一个或多个维度上关联相对应的答案以形成标准问题-答案集，并将标准问题拆分为由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存；S2、构建同义词库，存储有若干由标准词关联该标准词的近义词组成的词群，所述标准词与所述标准问题中的关键词相对应；S3、接收客户的服务会话请求，并创建与所述客户的客户服务会话；S4、对客户服务会话的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；S5、根据分析结果，从所述标准知识库中查找出与所述分析结果相匹配的标准问题；S6、定位标准问题所关联的答案所在的维度，并推送标准问题在该维度上关联的答案。
- 根据权利要求10所述的计算机可读存储介质，其特征在于，步骤S1具体包括以下分步骤：S11、搜集并整理问题和与该问题相匹配的至少一个答案；S12、根据答案生成维度；S13、给问题在一个或多个维度上关联与所述维度相对应的答案，生成 标准问题-答案集；S14、通过分词工具将标准问题拆分成由若干个词组成的词序列；S15、将词序列中的停用词去除，生成由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存。
- 根据权利要求10所述的计算机可读存储介质，其特征在于，步骤S2具体包括以下分步骤：S21、提取标准知识库中各标准问题中的关键词；S22、将所有关键词组成关键词集合并进行去重处理，得到标准词集合；S23、依次提取标准词集合中的标准词，搜集与该标准词意思相近的至少一个近义词，并将所述近义词与所述标准词关联成词群进行保存。
- 根据权利要求12所述的计算机可读存储介质，其特征在于，步骤S4具体包括以下分步骤：S41、分词，利用分词工具将客户服务会话的内容拆分成由若干个词组成的词序列；S42、提取关键词，通过去除词序列中的停用词，生成仅由关键词组成的简化词序列；S43、替换同义词，判断简化词序列中的关键词是否属于同义词库中的标准词，若不是则用同义词库中的标准词替换该关键词，生成仅包含有标准词的标准词序列；S44、输出标准词序列。
- 根据权利要求13所述的计算机可读存储介质，其特征在于，分步骤S43具体包括以下子步骤：S431、获取简化词序列中的关键词；S432、将获取的关键词与同义词库中的标准词进行一一比对；S433、判断同义词库中是否具有与该关键词相匹配的标准词，若是则执行步骤S435，若否则执行步骤S434；S434、将该关键词与同义词库中的近义词进行一一比对，找出与所述该关键词相同的同义词，并将该同义词所关联的标准词替换该关键词在简化词序列中的位置；S435、判断该关键词是否为所述简化词序列中的最后一个词，若是则执行步骤S436，若否则执行步骤S431；S436、生成仅包含有标准词的标准词序列。
- 根据权利要求13所述的计算机可读存储介质，其特征在于，步骤S5具体包括以下分步骤：S51、将标准词序列与标准知识库中的词序列进行匹配，找出与所述标准词序列相匹配的词序列；S52、判断与找出的词序列关联保存的标准问题所关联的答案的数量是否大于1，若是则执行步骤S6，若则跳过步骤S6并直接输出该答案。
- 根据权利要求15所述的计算机可读存储介质，其特征在于，步骤S6具体包括以下分步骤：S61、判断所述标准问题关联的若干答案所在的维度是否可以通过自动检测获取，若是则输出维度并执行步骤S64，若否则执行步骤S62；S62、根据追问规则向客户推送问题以追问答案所在的维度；S63、接收客户的回答，从回答中提取维度并输出；S64、根据输出的维度，推送所述标准问题在该维度上关联的答案。
- 根据权利要求16所述的计算机可读存储介质，其特征在于，其特征在于，所述追问规则具体为：当答案数量超过3个时，采用开放式提问；当答案数量小于或者等于3个时，采用枚举式提问。
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