CN109684461A - 一种数据处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本申请公开一种数据处理方法及装置，在输出与用户问题相对应的系统提问后，获得用户基于系统提问给出的但与系统提问期望的回复内容存在差异的用户回复内容，至少基于系统提问和用户回复内容，获得并输出与用户问题对应的系统答案，由此在用户回复内容与系统提问期望的回复内容存在差异的情况下，仍能够输出与用户问题对应的系统答案，也就是说无论用户回复内容是否是系统提问期望的回复内容，能够通过智能会话系统输出用户问题对应的系统答案，以解决本次人机会话中用户问题对应的用户需求，从而降低人机会话被中断的概率。

Description

一种数据处理方法及装置

技术领域

本申请属于数据处理技术领域，更具体地说，尤其涉及一种数据处理方法及装置。

背景技术

随着信息技术的发展，智能客服可以为用户提供越来越丰富的在线业务服务，如通过在线业务服务与用户进行会话，以为用户提出的问题进行解答，但是在该人机会话过程中用户输入的内容与智能客服期望的输入内容有所差距，从而使得人机会话过程被中断。

发明内容

有鉴于此，本申请的目的在于公开一种数据处理方法及装置，用于降低人机会话过程被中断的概率。技术方案如下：

本申请公开一种数据处理方法，应用于智能会话系统，所述智能会话系统能够对接收到的输入信息进行响应并提供反馈信息，所述方法包括：

输出与用户问题相对应的系统提问，所述用户问题为通过所述智能会话系统进行人机会话过程中的一种输入信息；

获得用户基于所述系统提问给出的用户回复内容，所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容存在差异；

至少基于所述系统提问和所述用户回复内容，获得与所述用户问题对应的系统答案；

输出与所述用户问题对应的系统答案，与所述用户问题对应的系统答案为一种反馈信息。

优选的，所述至少基于所述系统提问和所述用户回复内容，获得与所述用户问题对应的系统答案包括：

至少基于所述系统提问和所述用户回复内容，获得所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系；

基于所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系，获得与所述用户问题对应的系统答案。

优选的，所述基于所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系，获得与所述用户问题对应的系统答案包括：

如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系为一对一关系，基于所述系统提问期望的回复内容，获得与所述用户问题对应的系统答案；

或者

如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间不存在对应关系，将第一提示内容作为所述系统答案，所述第一提示内容用于提醒用户输入所述系统提问期望的回复内容。

优选的，所述基于所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系，获得与所述用户问题对应的系统答案包括：

如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系为一对多或多对多关系，获得用于引导本次人机会话过程的第二提示内容；

输出所述第二提示内容；

获得用户基于所述第二提示内容给出的用户反馈内容；

基于所述用户反馈内容和所述系统提问期望的回复内容，获得与所述用户问题对应的系统答案。

优选的，所述如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系为一对多或多对多关系，获得用于引导本次人机会话过程的第二提示内容包括：

如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系为一对多或多对多关系，获得与所述用户回复内容对应的至少一条提示选项，所述至少一条提示选项为用于引导本次人机会话过程的第二提示内容；

所述获得用户基于所述第二提示内容给出的用户反馈内容包括：获得所述用户从所述至少一条提示选项中选择的提示选项，所选择的提示选项为所述用户反馈内容。

优选的，所述至少基于所述系统提问和所述用户回复内容，获得所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系包括：

获得所述系统提问期望的回复内容在预设知识库中的第一标识信息以及所述用户回复内容在所述预设知识库中的第二标识信息，所述预设知识库是通过所述智能会话系统执行多次人机会话构建；

将所述预设知识库中第一标识信息和所述第二标识信息之间的关系作为所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系。

本申请公开一种数据处理装置，应用于智能会话系统，所述智能会话系统能够对接收到的输入信息进行响应并提供反馈信息，所述装置包括：

输出单元，用于输出与用户问题相对应的系统提问，所述用户问题为通过所述智能会话系统进行人机会话过程中的一种输入信息；

第一获得单元，用于获得用户基于所述系统提问给出的用户回复内容，所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容存在差异；

第二获得单元，用于至少基于所述系统提问和所述用户回复内容，获得与所述用户问题对应的系统答案；

输出单元，还用于输出与所述用户问题对应的系统答案，与所述用户问题对应的系统答案为一种反馈信息。

优选的，所述第二获得单元，具体用于至少基于所述系统提问和所述用户回复内容，获得所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系，基于所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系，获得与所述用户问题对应的系统答案。

优选的，所述第二获得单元，具体用于如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系为一对一关系，基于所述系统提问期望的回复内容，获得与所述用户问题对应的系统答案；

或者

所述第二获得单元，具体用于如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间不存在对应关系，将第一提示内容作为所述系统答案，所述第一提示内容用于提醒用户输入所述系统提问期望的回复内容。

优选的，所述第二获得单元，具体用于如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系为一对多或多对多关系，获得用于引导本次人机会话过程的第二提示内容，并通过所述输出单元输出所述第二提示内容，以及所述第二获得单元，具体用于获得用户基于所述第二提示内容给出的用户反馈内容，基于所述用户反馈内容和所述系统提问期望的回复内容，获得与所述用户问题对应的系统答案。

优选的，所述第二获得单元，具体用于如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系为一对多或多对多关系，获得与所述用户回复内容对应的至少一条提示选项，所述至少一条提示选项为用于引导本次人机会话过程的第二提示内容，以及所述第二获得单元，具体用于获得所述用户从所述至少一条提示选项中选择的提示选项，所选择的提示选项为所述用户反馈内容。

优选的，所述第二获得单元具体用于获得所述系统提问期望的回复内容在预设知识库中的第一标识信息以及所述用户回复内容在所述预设知识库中的第二标识信息，所述预设知识库是通过所述智能会话系统执行多次人机会话构建；

将所述预设知识库中第一标识信息和所述第二标识信息之间的关系作为所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系。

本申请还公开一种电子设备，包括处理器和显示器，所述处理器具有智能会话系统，所述智能会话系统能够对接收到的输入信息进行响应并提供反馈信息；

所述显示器，用于输出与用户问题相对应的系统提问，所述用户问题为通过所述智能会话系统进行人机会话过程中的一种输入信息；

所述处理器，用于获得用户基于所述系统提问给出的用户回复内容，至少基于所述系统提问和所述用户回复内容，获得与所述用户问题对应的系统答案，并通过所述显示器输出与所述用户问题对应的系统答案，与所述用户问题对应的系统答案为一种反馈信息，所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容存在差异。

本申请还公开一种存储介质，所述存储介质中存储有计算机程序代码，所述计算机程序代码执行时实现上述数据处理方法。

从上述技术方案可知，在输出与用户问题相对应的系统提问后，获得用户基于系统提问给出的但与系统提问期望的回复内容存在差异的用户回复内容，至少基于系统提问和用户回复内容，获得并输出与用户问题对应的系统答案，由此在用户回复内容与系统提问期望的回复内容存在差异的情况下，仍能够输出与用户问题对应的系统答案，也就是说无论用户回复内容是否是系统提问期望的回复内容，能够通过智能会话系统输出用户问题对应的系统答案，以解决本次人机会话中用户问题对应的用户需求，从而降低人机会话被中断的概率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例公开的智能会话系统的示意图；

图2是本申请实施例公开的一种数据处理方法的流程图；

图3是本申请实施例公开的扩展电子设备的显示区域的示意图；

图4是本申请实施例公开的另一种数据处理方法的流程图；

图5是本申请实施例公开的一种实体关系网络的示意图；

图6是本申请实施例公开的一对一关系的场景示意图；

图7是本申请实施例公开的一对多关系的场景示意图；

图8是本申请实施例公开的多对多关系的场景示意图；

图9是本申请实施例公开的不存在对应关系的场景示意图；

图10是本申请实施例公开的一种数据处理装置的结构示意图。

具体实施方式

目前通过智能会话系统能够进行人机会话，例如将智能会话系统应用于电子设备中，如将智能会话系统以APP(应用程序)的方式安装在电子设备中，当电子设备运行该APP时可使得用户通过电子设备进行人机会话，通过智能会话系统接收到的输入信息(如用户回复内容)可能会与智能会话系统期望的回复内容有差距。

如图1所示，用户通过智能会话系统询问“如何连接网络”这一用户问题(也可以视为是一种输入信息)时，智能会话系统输出“请提供需要连接网络的机型”的系统提问(一种反馈信息)，如果用户通过智能会话系统输入的回复内容正是机型，则智能会话系统会输出该机型的网络连接方式，但是有的时候用户并不知道机型是什么，此时通过智能会话系统输入的可能就不是机型，例如图1用户回复内容的是“我的手机是A系列的，具体是哪个型号不知道”，这一用户回复内容与智能会话系统期望的回复内容存在较大差距，进而导致智能会话系统无法获得满足用户需求(本次人机会话的输入信息表征出的需求)的系统答案，即无法获得机型B的网络连接方式，从而导致本次人机会话中断。

为此本申请公开一种数据处理方法及装置，在输出与用户问题相对应的系统提问后，获得用户基于系统提问给出的但与系统提问期望的回复内容存在差异的用户回复内容，至少基于系统提问和用户回复内容，获得并输出与用户问题对应的系统答案，由此在用户回复内容与系统提问期望的回复内容存在差异的情况下，仍能够输出与用户问题对应的系统答案，也就是说无论用户回复内容是否是系统提问期望的回复内容，能够通过智能会话系统输出用户问题对应的系统答案，以解决本次人机会话中用户问题对应的用户需求，从而降低人机会话被中断的概率。

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

请参阅图2，其示出了本申请实施例公开的一种数据处理方法，该数据处理方法应用于智能会话系统，智能会话系统能够对接收到的输入信息进行响应并提供反馈信息，可以包括以下步骤：

201：输出与用户问题相对应的系统提问。

在本实施例中，用户问题可以认为是通过智能会话系统进行人机会话过程中的一种输入信息，人机会话过程中的输入信息除了上述用户问题外，还包括对系统提问的用户回复内容(即用户对系统提问的反馈)。

其中，用户问题能够表明用户需求，即用户问题是针对一种用户需求用户向智能会话系统提出的问题，例如对于一个电子设备来说，用于需求包括但不限于如何使用电子设备的某一项功能，售后维修等方面，那么用户可以针对这些方面向智能会话系统提出问题。例如图1所示的，通过智能会话系统询问“如何连接网络”这一用户问题，就是用户针对正在使用的电子设备的网络连接功能这一用户需求的提问。

而与用户问题相对应的系统提问是：智能会话系统向用户输出的提问，该提问的目的是为了获得关键实体信息，其中关键实体信息是解决用户问题所必须的信息。也就是说智能会话系统为了能够解决用户问题，需要在用户问题中提供一些关键实体信息(能够正确全面体现用户需求的词语等)，然后才能基于获得的关键实体信息输出与用户问题对应的系统答案(即智能会话系统给出的用户问题的答案)，但是用户问题中通常不会主动提供关键实体信息，或者因为用户不知道解决自身需求时需要什么信息导致用户问题中缺少关键实体信息，因此为了解决用户问题表明的用户需求，智能会话系统需要针对用户问题输出对应的系统提问，以从用户回复内容中获得关键实体信息。

例如图1所示的用户问题“如何连接网络”，但是目前不同电子设备的网络连接方式有不同，为了解决该用户问题，智能会话系统需要获得设备机型这一关键实体信息，因此智能会话系统需要输出与用户问题相对应的系统提问，以通过系统提问来获得用于解决用户问题所需的关键实体信息，如图1中通过智能会话系统输出系统提问“请提供需要连接网络的机型”，以获取解决用户问题的设备机型这一关键实体信息。

在本实施例中，输出系统提问的方式可以是：通过智能会话系统输出给电子设备，再由电子设备展示系统提问，如通过电子设备在显示区域上显示，该显示区域可以属于电子设备或者为电子设备扩展的显示区域，如图3所示，将投影仪的投影区域作为电子设备的显示区域，电子设备与投影仪连接，电子设备将系统提问输出到投影仪中，借助投影仪的投影功能来显示系统提问，使得用户能够查看该系统提问。

202：获得用户基于系统提问给出的用户回复内容。其中，用户回复内容和系统提问期望的回复内容存在差异。

可以理解的是：系统提问期望的回复内容是指包括解决用户问题所需的关键实体信息在内的回复内容。由此如果用户回复内容正是系统提问期望的回复内容，则智能会话系统可以从用户回复内容中提取出关键实体信息，从而基于关键实体信息获得并输出正确的系统答案，智能会话系统也就不需要执行本实施例提供的方法，因此，本实施例是针对用户回复内容与系统提问期望的回复内容存在差异的情况。

其中用户回复内容与系统提问期望的回复内容存在差异是指：智能会话系统不能从用户回复内容中提取出关键实体信息，该关键实体信息是系统提问期望的回复内容中的信息。这种差异具体包括以下两方面：

第一方面是：从用户回复内容中提取出的实体信息与系统提问期望的回复内容中的关键实体信息不同，使得基于从用户回复内容中提取的实体信息无法直接得到正确的系统答案，例如从用户回复内容中的实体信息是关键实体信息中的部分，基于该关键实体信息的部分不能得到唯一的系统答案，或者从用户回复内容中提取出的实体信息是关键实体信息的另一种表述，第二方面是：无法从用户回复内容中提取出任何实体信息，或者说用户回复内容不包含任何实体信息，由此通过将用户回复内容中提取出的实体信息与系统提问期望的回复内容中提取出的关键实体信息进行比对的方式来确定用户回复内容是否与系统提问期望的回复内容有差距，其中如果无法从用户回复内容中提取出任何实体信息，说明用户回复内容中提取出的实体信息为空，所谓实体信息是不能正确全面体现用户需求的词语。

通常用户回复内容是以文本形式提供，对于文本形式的用户回复内容，可以利用文本分析工具对用户回复内容进行分析，从而提取出实体信息，其具体过程不再详细阐述。当然不排除用户回复内容以其他形式提供，例如用户回复内容也可能以音频的形式出现，也就是说用户可能针对系统提问回复一段语音信息，对于音频形式的用户回复内容，可以先用语音识别引擎将语音信息转换成文本信息，得到文本形式的用户回复内容，然后分析文本形式的用户回复内容，从而提取出实体信息，其具体过程不再详细阐述。下面仍以图1所示的用户问题“如何连接网络”为例进行说明：

智能会话系统为了解决这个用户问题，需要的关键实体信息是机型，因此智能会话系统向输出如图1所示的系统提问“请提供需要连接网络的机型”，此时，针对这一系统提问智能会话系统可能接收到如上述两个方面描述的用户回复内容，如上述第一方面描述的用户回复内容可以是“我只知道我的是A系列的手机，不知道具体型号”，从这一用户回复内容中，可以提取出一个实体信息：机型系列，与系统提问期望的回复内容中的机型是不同的，由此说明用户回复内容与系统提问期望的回复内容有差距；如上述第二方面描述的用户回复内容可以是“我怎么知道手机是啥机型”，也就是用户回复内容只是纯粹的发牢骚，智能会话系统从中无法得到任何实体信息，由此说明用户回复内容与系统提问期望的回复内容有差距。

203：至少基于系统提问和用户回复内容，获得与用户问题对应的系统答案。其中与用户问题对应的系统答案包括能够解决用户问题的一套完整的方案，可以是对用户问题针对的操作的操作步骤说明，或者对用户问题针对的功能的说明。例如图1所示的用户问题“如何连接网络”，系统答案则是网络连接涉及的多个操作步骤，通过参照这些操作步骤进行操作能够使其电子设备顺利的连接网络。

在本实施例中获得与用户问题对应的系统答案的实现方式包括但不限于以下两种：

第一种实现方式是：基于大数据模型对用户回复内容进行分析，推测出系统提问期望的回复内容中的关键实体信息，然后基于推测的关键实体信息得到与用户问题对应的系统答案。

例如图1所示的场景中，输出的系统提问是“请提供需要连接网络的机型”，用户回复内容中提供了购买价格和机型系列，则智能会话系统可以基于大数据模型根据价格和机型系列确定若干机型，然后基于大数据模型从确定出的若干机型中选择销量最高的一款机型作为本次人机会话中用户问题对应的机型，然后根据推测的机型获得系统答案。

第二种实现方式是：基于系统提问和用户回复内容，获得用户回复内容和系统提问期望的回复内容之间的关系，并基于用户回复内容和系统提问期望的回复内容之间的关系，获得与用户问题对应的系统答案。这一实现方式具体包括以下三种情况：

第一种情况：用户回复内容与系统提问期望的回复内容之间的关系是一对一关系，说明通过用户回复内容能够得到系统提问期望的回复内容，由此可以基于系统提问期望的回复内容，获得与用户问题对应的系统答案；

第二种情况：用户回复内容与系统提问期望的回复内容之间不存在对应关系，则将第一提示内容作为系统答案向用户输出，其中第一提示内容用于提醒用户输入系统提问期望的回复内容，以通过第一提示内容引导本次人机会话过程；

第三种情况：用户回复内容与系统提问期望的回复内容之间的关系是一对多或多对多关系，则基于用户回复内容获得第二提示内容，输出第二提示内容，获得用户基于第二提示内容给出的用户反馈内容，基于用户反馈内容和系统提问期望的回复内容，获得与用户问题对应的系统答案。其中，第二提示内容用于引导本次人机会话过程。

也就是说在第二种情况和第三种情况下，需要分别基于第一提示内容和第二提示内容引导本次人机会话过程，以通过多次人机交互来获得与系统提问期望的回复内容具有一对一关系的用户回复内容，进而获得与用户问题对应的系统答案。

204：输出与用户问题对应的系统答案，与用户问题对应的系统答案为一种反馈信息。

例如系统答案的输出方式可以与系统提问的输出方式相同，如通过智能会话系统将系统答案输出给电子设备，再由电子设备展示系统提问。

而输出的系统答案的可以采用多种形式表现，例如系统答案能够采用：文本、语音、视频和图片中的任意一种形式表现，例如图1中的用户问题“如何连接网络？”，系统答案可以是一段预先录制好的与用户机型对应的操作视频，也可以是由实物图片构成的流程图，也可以是描述连接网络的具体操作方法的一段文本，本实施例对其形式不进行限定。

从上述技术方案可知，在输出与用户问题相对应的系统提问后，获得用户基于系统提问给出的但与系统提问期望的回复内容存在差异的用户回复内容，至少基于系统提问和用户回复内容，获得并输出与用户问题对应的系统答案，由此在用户回复内容与系统提问期望的回复内容存在差异的情况下，仍能够输出与用户问题对应的系统答案，也就是说无论用户回复内容是否是系统提问期望的回复内容，能够通过智能会话系统输出用户问题对应的系统答案，以解决本次人机会话中用户问题对应的用户需求，从而降低人机会话被中断的概率。

下面给出本实施例提供的获得用户回复内容和系统提问期望的回复内容之间的关系的一种方式，并在该方式中对基于不同关系得到系统答案进行说明，如图4所示，阐述获得用户回复内容和系统提问期望的回复内容之间的关系的流程，可以包括以下步骤：

401：获得系统提问期望的回复内容在预设知识库中的第一标识信息以及用户回复内容在预设知识库中的第二标识信息。

在本实施例中，预设知识库用于记录多个实体之间的关系，在该预设知识库中以一个实体作为一个节点，以实体之间的关系作为边连接实体，由此使得预设知识库形成一个实体关系网络。如图5所示一种形式的实体关系网络，实体关系网络中各个实体之间的关系通过箭头表示，每个实体的标识信息通过各自的内容表示，如果两个实体之间没有连接，则表明这两个实体之间不存在对应关系。当然，实体关系网络包括但不限于图5所展示的实体以及实体之间的关系，图5所示的实体关系网络，应当理解成多种实体关系网络中的一种可选的具体实现方式。例如，在其他涵盖范围更广的实体关系网络中，除了图5所示的实体信息外，还可以包括购买价格，屏幕尺寸，摄像头的像素等，所构建的实体关系网络可以通过分析用户日志以及智能会话系统执行的人机会话的记录，并结合业务专家的建议预先设定，对此本实施例不详述实体关系网络的构建过程。

预设知识库中实体之间的关系可使用关系型数据库存储，例如，可以使用mySQL存储。预设知识库中的每个实体可以看成是这个关系型数据库中的一个表，实体之间的关系可以用表的主键和/或外键的形式表现。例如图5所示作为预设知识库的实体关系网络，其中的5个实体可以看成是关系型数据库中的5个表，其中，机型这一实体信息可以用下述表1的形式保存在关系型数据库中。

表1机型的存储表

机型	SN号码	屏幕尺寸	机型系列	订单	IMEI
						A	SN号码1	5.5英寸	第一系列	……	……
B	SN号码2	5.5英寸	第一系列	……	……
						C	SN号码3	5.7英寸	第一系列	……	……

在表1中，SN号码可以看成是主键，一个SN号码可以唯一的确定表1中的一条记录(表中的一行称为一条记录，本实施例中，一条记录可以认为是一台设备在数据库中的表现形式)，一条记录对应唯一一个机型，表明SN号码与机型之间是对等关系，可以根据一个SN号码唯一确定一个机型。

并且从上述表1可知，通过预设知识库中某个节点的内容，如上述SN号码、IMEI(国际移动设备识别码)和机型来说，都能够指示唯一的对象，当用户需求为该唯一的对象时，智能会话系统就能够得出唯一的答案，而系统提问期望的回复内容中的关键实体信息也能够得出唯一的答案，因此预设知识库中能够表征唯一的对象的节点的标识信息可以认为是关键实体信息，同样的预设知识库中不能指示唯一的对象的节点的标识信息可以认为是用户回复内容中的实体信息。

基于此，通过智能会话系统进行一次人机会话，能够结合预设知识库获得系统提问期望的回复内容在预设知识库中的第一标识信息，如所获得的第一标识信息是与从系统提问期望的回复内容中提取出的关键实体信息一致的信息，在获得第一标识信息之后也能够确定预设知识库中以该第一标识信息作为内容的节点；同样的结合预设知识库能够获取用户回复内容在预设知识库中的第一标识信息，如所获得的第二标识信息是与从用户回复内容中提取出的实体信息一致的信息，在获得第二标识信息之后也能够确定预设知识库中以该第二标识信息作为内容的节点。

步骤401也可以认为是，从系统提问和与系统提问对应的用户回复内容中提取会话组集合的过程。

会话组集合中包括至少一个会话组。会话组可以认为是关键实体信息和用户回复内容的实体信息的组合，如果将关键实体信息视为第一标识信息，用户回复内容的实体信息视为第二标识信息，则会话组也可以认为是第一标识信息和第二标识信息的组合。

为方便理解，给出一个提取会话组的例子，如图1所示，系统提问是“请提供需要连接网络的机型”，对应的，提取出的关键实体信息为机型，针对上述系统提问，若用户回复内容是“手机的序列号是xxx”，那么从用户回复内容中提取的实体信息就是SN号码(即产品序列号)，从上述系统提问及对应的用户回复内容提取的会话组就是，机型-SN号码。

402：将第一标识信息和第二标识信息的关系作为系统提问期望的回复内容和用户回复内容的关系。

由于第一标识信息和第二标识信息能够与预设知识库中的节点对应，而预设知识库记录有节点的对应关系，所以能够将预设知识库中对应第一标识信息和第二标识信息的两个节点之间的关系作为第一标识信息和第二标识信息之间的关系。并且第一标识信息与系统提问期望的回复内容，第二标识信息与用户回复内容对应，因此能够将第一标识信息和第二标识信息之间的关系作为系统提问期望的回复内容和用户回复内容的关系，即将具有第一标识信息和第二标识信息的两个节点之间的关系视为是系统提问期望的回复内容和用户回复内容的关系。

例如，对于步骤401的例子中提取的机型-SN号码这一会话组，通过查询预设知识库中可以获得具有这两个标识信息的节点是SN号码和机型，且SN号码和机型之间是一对一关系，由此确定系统提问期望的回复内容和用户回复内容的关系是一对一关系。

下面基于步骤402中获得的系统提问期望的回复内容和用户回复内容之间的关系，阐述本实施例基于不同关系获得与用户问题对应的系统答案的过程。

如图5所示，预设知识库中实体之间的关系包括一对一关系、一对多关系、多对多关系和不存在对应关系四种，对应的系统提问期望的回复内容和用户回复内容之间的关系也包括上述四种，针对每种不同的关系，获得与用户问题对应的系统答案的过程可以有以下四种不同的实现方式，下面结合对应的场景，详细介绍这四种实现方式：

第一种实现方式：对应于系统提问期望的回复内容和用户回复内容之间是一对一关系的情况，这种情况下，可以利用预设知识库，根据用户回复内容直接确定系统提问期望的回复内容，进而根据系统提问期望的回复内容获得与用户问题对应的系统答案。

例如图6所示的场景中，用户问题是“如何连接网络”，为了获得与该用户问题对应的系统答案，智能会话系统需要获得机型作为关键实体信息，因此输出系统提问“请提供需要连接网络的机型”，此时用户可能不会向智能会话系统反馈机型，而是反馈IMEI的相关信息。智能会话系统从用户回复内容中提取出IMEI这一实体信息后，通过查询预设知识库得知IMEI与机型是一对一关系，进而根据用户回复内容中的IMEI确定机型，然后获得与用户问题“如何连接网络”对应的系统答案，也就是根据用户回复内容中的IMEI确定的机型在连接网络方面的具体操作方法，然后以文字的形式输出。

第二种实现方式：对应于系统提问期望的回复内容和用户回复内容之间是一对多关系的情况，这种情况下，智能会话系统基于用户回复内容获得第二提示内容，输出第二提示内容并获取用户基于第二提示内容给出的用户反馈内容，然后基于用户反馈内容和系统提问期望的回复内容，获得与用户问题对应的系统答案，输出与用户问题对应的系统答案。

其中，第二提示内容用于引导本次人机会话过程。第二提示内容可以用多种形式输出，包括但不限于：

获得与用户回复内容对应的至少一条提示选项，至少一条提示选项为用于引导本次人机会话过程的第二提示内容，即采用选项形式输出第二提示内容，用户通过点击其中的某个选项给出反馈，如将用户选择的提示选项作为用户反馈内容；

采用文本列表、语音、视频和图像等形式输出第二提示内容，用户通过采用文本、语音等方式给出反馈。

基于用户反馈内容和系统提问期望的回复内容，获得与用户问题对应的系统答案的过程，与第一种实现方式相似，如果可以利用预设知识库根据用户反馈内容能够直接确定系统提问期望的回复内容，就可以根据系统提问期望的回复内容获得与用户问题对应的系统答案，如果利用预设知识库根据用户反馈内容不能直接确定系统提问期望的回复内容，如利用预设知识库得到用户反馈内容与系统提问期望的回复内容仍不是一对一关系，则需要再次基于用户反馈内容给出第二提示内容来引导人机会话过程。

例如，在图7所示的一对多场景中，用户问题是“如何连接网络”，为了获得与该用户问题对应的系统答案，智能会话系统需要获得机型作为关键实体信息，因此输出系统提问“请提供需要连接网络的机型”，此时用户可能不会向智能会话系统反馈机型，而是反馈机型系列的相关信息，智能会话系统从用户回复内容中提取出机型系列这一实体信息后，通过预设知识库得知机型系列与机型是一对多关系，然后获取从用户回复内容中提取的机型系列对应的多个机型，将多个机型以文本的形式输出，在用户回复了其中的某个机型后，智能会话系统根据用户回复的机型获得该机型的连接网络的操作方法，作为与用户问题对应的系统答案输出。

第三种实现方式：对应于系统提问期望的回复内容和用户回复内容之间是多对多关系的情况，这种情况下，智能会话系统基于用户回复内容获得第二提示内容，输出第二提示内容并获取用户基于第二提示内容给出的用户反馈内容，然后基于用户反馈内容和系统提问期望的回复内容，获得与用户问题对应的系统答案，输出与用户问题对应的系统答案。

其中，第二提示内容用于引导本次人机会话，输出形式可以与上述第二中实现方式中的第二提示内容的输出形式相同。

基于用户反馈内容和系统提问期望的回复内容，获得与用户问题对应的系统答案的过程，与第一种实现方式相似，如果可以利用预设知识库，根据用户反馈内容能够直接确定系统提问期望的回复内容，就可以根据系统提问期望的回复内容获得与用户问题对应的系统答案，如果利用预设知识库根据用户对于第二提示内容的反馈不能直接确定系统提问期望的回复内容，如利用预设知识库得到用户反馈内容与系统提问期望的回复内容仍不是一对一关系，则需要再次基于用户反馈内容给出第二提示内容来引导人机会话过程。

例如，在图8所示的多对多场景的示意图中，用户问题是“查询维修单”，为了获得与该用户问题对应的系统答案，智能会话系统需要获得订单号作为关键实体信息，因此，输出系统提问“请提供要查询的订单号”，此时，用户可能不会反馈订单号，而是反馈设备机型的相关信息，智能会话系统从用户回复内容中提取出机型这一实体信息后，通过预设知识库得知机型与订单号是多对多关系，然后获取从用户回复内容中提取的机型所在的多个订单号，将多个订单号以文本的形式输出，在用户回复了其中的某个订单号后，智能会话系统根据用户回复的订单号获得该订单号对应的维修单，将其作为与用户问题对应的系统答案输出。

第四种实现方式：对应于系统提问期望的回复内容和用户回复内容之间不存在对应关系的情况，这种情况下，智能会话系统获得第一提示内容，将第一提示内容作为与用户问题对应的系统答案输出。

其中，第一提示内容用于提示用户输入系统提问期望的回复内容。可选的，第一提示内容可以与本实施例中输出的系统提问相同，也就是说可以将系统提问再次输出，或者给出与系统提问期望的回复内容相关的内容作为第一提示内容来引导用户，对于第一提示内容的其他形式本实施例不再阐述。

例如，在图9所示的不存在对应关系的场景示意图中，用户问题是“如何连接网络”，为了获得与该用户问题对应的系统答案，智能会话系统需要获得机型作为关键实体信息，因此向用户输出系统提问“请提供需要连接网络的机型”，此时用户回复内容中可能不包括任何实体的相关信息，智能会话系统从用户回复内容中提取的实体信息为空。此时可以认为在预设知识库中，用户回复的实体信息与关键实体信息之间不存在对应关系，因此，智能会话系统获得第一提示内容，并将第一提示内容作为与用户问题对应的系统答案输出。

在本实施例中，智能会话系统可以在获得用户对第一提示内容的反馈后，将用户对第一提示内容的反馈作为用户回复内容，再次执行本实施例的步骤401，若此次用户回复内容与系统提问期望的回复内容之间存在对应关系，则根据具体的对应关系以上述第一种实现方式、第二种实现方式和第三种实现方式中的某一种实现方式执行本实施例获得与用户问题对应的系统答案的过程，然后输出与用户问题对应的系统答案。

也就是说在第二种实现方式、第三种实现方式和第四种实现方式下，需要分别基于第一提示内容和第二提示内容引导本次人机会话过程，以通过多次人机交互来获得与系统提问期望的回复内容具有一对一关系的用户回复内容，进而获得与用户问题对应的系统答案。

与上述方法实施例相对应，本申请实施例公开一种数据处理装置，应用于智能会话系统，智能会话系统能够对接收到的输入信息进行响应并提供反馈信息，请参考图10，数据处理装置可以包括：输出单元101、第一获得单元102和第二获得单元103。

输出单元101，用于输出与用户问题相对应的系统提问，用户问题为通过智能会话系统进行人机会话过程中的一种输入信息。

第一获得单元102，用于获得用户基于系统提问给出的用户回复内容，用户回复内容和系统提问期望的回复内容存在差异。其中用户回复内容与系统提问期望的回复内容存在差异是指：智能会话系统不能从用户回复内容中提取出关键实体信息，该关键实体信息是系统提问期望的回复内容中的信息。这种差异具体包括以下两方面：

第一方面是：从用户回复内容中提取出的实体信息与系统提问期望的回复内容中的关键实体信息不同，使得基于从用户回复内容中提取的实体信息无法直接得到正确的系统答案，例如从用户回复内容中的实体信息是关键实体信息中的部分，基于该关键实体信息的部分不能得到唯一的系统答案，或者从用户回复内容中提取出的实体信息是关键实体信息的另一种表述，第二方面是：无法从用户回复内容中提取出任何实体信息，或者说用户回复内容不包含任何实体信息，由此通过将用户回复内容中提取出的实体信息与系统提问期望的回复内容中提取出的关键实体信息进行比对的方式来确定用户回复内容是否与系统提问期望的回复内容有差距，其中如果无法从用户回复内容中提取出任何实体信息，说明用户回复内容中提取出的实体信息为空，所谓实体信息是不能正确全面体现用户需求的词语。

第二获得单元103，用于至少基于系统提问和用户回复内容，获得与用户问题对应的系统答案。

在本实施例中第二获得单元103获得与用户问题对应的系统答案的实现方式包括但不限于以下两种：

第一种实现方式是：基于大数据模型对用户回复内容进行分析，推测出系统提问期望的回复内容中的关键实体信息，然后基于推测的关键实体信息得到与用户问题对应的系统答案。

第二种实现方式是：基于系统提问和用户回复内容，获得用户回复内容和系统提问期望的回复内容之间的关系，并基于用户回复内容和系统提问期望的回复内容之间的关系，获得与用户问题对应的系统答案。这一实现方式具体包括以下三种情况：

第一种情况：用户回复内容与系统提问期望的回复内容之间的关系是一对一关系，说明通过用户回复内容能够得到系统提问期望的回复内容，由此第二获得单元103可以基于系统提问期望的回复内容，获得与用户问题对应的系统答案；

第二种情况：用户回复内容与系统提问期望的回复内容之间不存在对应关系，第二获得单元103将第一提示内容作为系统答案向用户输出，其中第一提示内容用于提醒用户输入系统提问期望的回复内容，以通过第一提示内容引导本次人机会话过程；

第三种情况：用户回复内容与系统提问期望的回复内容之间的关系是一对多或多对多关系，第二获得单元103基于用户回复内容获得第二提示内容，输出第二提示内容，获得用户基于第二提示内容给出的用户反馈内容，基于用户反馈内容和系统提问期望的回复内容，获得与用户问题对应的系统答案。其中，第二提示内容用于引导本次人机会话过程。

对于第三种情况中第二提示内容的一种可选方式是：获得与用户回复内容对应的至少一条提示选项，将至少一条提示选项为用于引导本次人机会话过程的第二提示内容，相对应的用户反馈内容则是用户从至少一条提示选项中选择的提示选项。

在第二种实现方式中，第二获取单元103获得用户回复内容和系统提问期望的回复内容之间的关系的方式可以是：获得系统提问期望的回复内容在预设知识库中的第一标识信息以及用户回复内容在预设知识库中的第二标识信息，将预设知识库中第一标识信息和第二标识信息之间的关系作为用户回复内容和系统提问期望的回复内容之间的关系，预设知识库是通过智能会话系统执行多次人机会话构建。

输出单元101，还用于输出与用户问题对应的系统答案，与用户问题对应的系统答案为一种反馈信息。

本实施例公开的数据处理装置中各单元的具体工作过程可以参考上述方法实施例公开的数据处理方法，本实施例不再阐述。

从上述技术方案可知，在输出与用户问题相对应的系统提问后，获得用户基于系统提问给出的但与系统提问期望的回复内容存在差异的用户回复内容，至少基于系统提问和用户回复内容，获得并输出与用户问题对应的系统答案，由此在用户回复内容与系统提问期望的回复内容存在差异的情况下，仍能够输出与用户问题对应的系统答案，也就是说无论用户回复内容是否是系统提问期望的回复内容，能够通过智能会话系统输出用户问题对应的系统答案，以解决本次人机会话中用户问题对应的用户需求，从而降低人机会话被中断的概率。

此外本申请实施例还公开一种电子设备，包括处理器和显示器，处理器具有智能会话系统，智能会话系统能够对接收到的输入信息进行响应并提供反馈信息；

显示器，用于输出与用户问题相对应的系统提问，用户问题为通过智能会话系统进行人机会话过程中的一种输入信息；

处理器，用于获得用户基于系统提问给出的用户回复内容，至少基于系统提问和用户回复内容，获得与用户问题对应的系统答案，并通过显示器输出与用户问题对应的系统答案，与用户问题对应的系统答案为一种反馈信息，用户回复内容和系统提问期望的回复内容存在差异，对于处理器的具体功能的说明请参阅上述方法实施例公开的数据处理方法，本实施例不再阐述。

本申请实施例还公开一种存储介质，存储介质上存储有计算机程序代码，计算机程序代码执行时实现上述数据处理方法。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于装置类实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

以上所述仅是本申请的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本申请的保护范围。

Claims (10)

1.一种数据处理方法，应用于智能会话系统，所述智能会话系统能够对接收到的输入信息进行响应并提供反馈信息，所述方法包括：

输出与用户问题相对应的系统提问，所述用户问题为通过所述智能会话系统进行人机会话过程中的一种输入信息；

获得用户基于所述系统提问给出的用户回复内容，所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容存在差异；

至少基于所述系统提问和所述用户回复内容，获得与所述用户问题对应的系统答案；

输出与所述用户问题对应的系统答案，与所述用户问题对应的系统答案为一种反馈信息。

2.根据权利要求1所述的方法，所述至少基于所述系统提问和所述用户回复内容，获得与所述用户问题对应的系统答案包括：

至少基于所述系统提问和所述用户回复内容，获得所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系；

基于所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系，获得与所述用户问题对应的系统答案。

3.根据权利要求2所述的方法，所述基于所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系，获得与所述用户问题对应的系统答案包括：

如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系为一对一关系，基于所述系统提问期望的回复内容，获得与所述用户问题对应的系统答案；

或者

如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间不存在对应关系，将第一提示内容作为所述系统答案，所述第一提示内容用于提醒用户输入所述系统提问期望的回复内容。

4.根据权利要求2所述的方法，所述基于所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系，获得与所述用户问题对应的系统答案包括：

如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系为一对多或多对多关系，获得用于引导本次人机会话过程的第二提示内容；

输出所述第二提示内容；

获得用户基于所述第二提示内容给出的用户反馈内容；

基于所述用户反馈内容和所述系统提问期望的回复内容，获得与所述用户问题对应的系统答案。

5.根据权利要求4所述的方法，所述如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系为一对多或多对多关系，获得用于引导本次人机会话过程的第二提示内容包括：

如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系为一对多或多对多关系，获得与所述用户回复内容对应的至少一条提示选项，所述至少一条提示选项为用于引导本次人机会话过程的第二提示内容；

所述获得用户基于所述第二提示内容给出的用户反馈内容包括：获得所述用户从所述至少一条提示选项中选择的提示选项，所选择的提示选项为所述用户反馈内容。

6.根据权利要求2所述的方法，所述至少基于所述系统提问和所述用户回复内容，获得所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系包括：

获得所述系统提问期望的回复内容在预设知识库中的第一标识信息以及所述用户回复内容在所述预设知识库中的第二标识信息，所述预设知识库是通过所述智能会话系统执行多次人机会话构建；

将所述预设知识库中第一标识信息和所述第二标识信息之间的关系作为所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系。

7.一种数据处理装置，应用于智能会话系统，所述智能会话系统能够对接收到的输入信息进行响应并提供反馈信息，所述装置包括：

输出单元，用于输出与用户问题相对应的系统提问，所述用户问题为通过所述智能会话系统进行人机会话过程中的一种输入信息；

第一获得单元，用于获得用户基于所述系统提问给出的用户回复内容，所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容存在差异；

第二获得单元，用于至少基于所述系统提问和所述用户回复内容，获得与所述用户问题对应的系统答案；

输出单元，还用于输出与所述用户问题对应的系统答案，与所述用户问题对应的系统答案为一种反馈信息。

8.根据权利要求7所述的装置，所述第二获得单元，具体用于至少基于所述系统提问和所述用户回复内容，获得所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系，基于所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系，获得与所述用户问题对应的系统答案。

9.根据权利要求8所述的装置，所述第二获得单元，具体用于如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系为一对一关系，基于所述系统提问期望的回复内容，获得与所述用户问题对应的系统答案；或者

所述第二获得单元，具体用于如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间不存在对应关系，将第一提示内容作为所述系统答案，所述第一提示内容用于提醒用户输入所述系统提问期望的回复内容；

或者

所述第二获得单元，具体用于如果所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容之间的关系为一对多或多对多关系，获得用于引导本次人机会话过程的第二提示内容，并通过所述输出单元输出所述第二提示内容，以及所述第二获得单元，具体用于获得用户基于所述第二提示内容给出的用户反馈内容，基于所述用户反馈内容和所述系统提问期望的回复内容，获得与所述用户问题对应的系统答案。

10.一种电子设备，包括处理器和显示器，所述处理器具有智能会话系统，所述智能会话系统能够对接收到的输入信息进行响应并提供反馈信息；

所述显示器，用于输出与用户问题相对应的系统提问，所述用户问题为通过所述智能会话系统进行人机会话过程中的一种输入信息；

所述处理器，用于获得用户基于所述系统提问给出的用户回复内容，至少基于所述系统提问和所述用户回复内容，获得与所述用户问题对应的系统答案，并通过所述显示器输出与所述用户问题对应的系统答案，与所述用户问题对应的系统答案为一种反馈信息，所述用户回复内容和所述系统提问期望的回复内容存在差异。