CN108197963A - 一种智能客服管理系统 - Google Patents

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刘子桦
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Guangzhou City Field Consulting Service Co Ltd
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Abstract

本发明涉及一种智能客服管理系统，其包括客户端、云数据库、网络模块、智能服务模块、人工服务模块、通话分析模块；所述客户端为用户的操作端；所述云数据库包括记录模块和答题库；所述智能服务模块包括推广模块、检索模块、自动答复模块；所述人工服务模块包括文字交流端和通话交流端；所述通话分析模块用于对通话时间进行分段计时，分析客户通话语速和音量的变化，并得出客户情绪变化的数据；所述网络模块分别与所述客户端、所述智能服务模块和所述人工服务模块通信连接，所述云数据库分别与所述智能服务模块、所述人工服务模块和所述通话分析模块通信连接。通过测试客户的通话时的情绪状况，更客观地得出客户对客服的满意度。

Description

一种智能客服管理系统
技术领域
本发明涉及客服技术领域，特别是涉及一种智能客服管理系统。
背景技术
客服作为用户与商家交流的机构，对于商家推销自家商品服务、解决客户问题、维护老客户起着重要的作用，客服人员或智能客服与客户沟通的结果，很大程度上影响了客户对整个商家印象，也间接影响客户对商家商品的消费情况。一般客服对客户答复的结果都可以从客户对客服的满意度所体现出来，现有的多数行业的智能客服都存在着能回答的问题过少和过于简单，大多数客户只能找人工服务解决问题，而人工服务大致分为两种，一种是客服人员与客户通过网上输入文字进行交流，这种方式存在着客服响应较慢，回复不及时的问题，而另一种方式是客服人员与客户通过电话进行交流，这种方式虽然相对第一种方式来说较为亲切，且客服人员回答问题迅速，但是这种方式如果想了解客户满意度的话，通常是依靠客服人员与客户沟通后发送评分页面或者评分短信让客户进行评分，这样有可能发生部分客户为了节省时间而随意评分或者不评分，导致评分的结果不准确，而调出通话录音调查客户的满意度又相当浪费时间。
因此，有必要设计一种新的种智能客服管理系统解决上述问题。
发明内容
本发明的目的在于提供一种智能客服管理系统，以解决上述背景技术中提出的问题。
为实现上述目的，本发明采用如下技术方案：一种智能客服管理系统，其包括客户端、云数据库、网络模块、智能服务模块、人工服务模块、通话分析模块；所述客户端为用户的操作端；所述云数据库包括用于记录通话内容的记录模块和答题库；所述智能服务模块包括用于推送商家的商品服务信息的推广模块、用于对客户输入的关键词寻找关联词和关联问题的检索模块、用于发送所述答题库资料的自动答复模块；所述人工服务模块包括文字交流端和通话交流端；所述通话分析模块用于对通话时间进行分段计时，分析客户通话语速和音量的变化，并得出客户情绪变化的数据；所述网络模块分别与所述客户端、所述智能服务模块和所述人工服务模块通信连接，所述云数据库分别与所述智能服务模块、所述人工服务模块和所述通话分析模块通信连接。
进一步地，所述通话分析模块包括信息比较模块、语速界定模块和音量界定模块，所述信息比较模块用于比较每个时间段语速和音量的差异，所述语速界定模块用于确定语速的上限值和下限值，所述音量界定模块用于确定音量的上限值和下限值。
进一步地，所述通话分析模块对通话时间分段计时的间隔为10~20s。
进一步地，所述答题库还用于收录所述文字交流端中已回答过的问题与答案。
进一步地，所述人工服务模块还包括提醒模块，所述提醒模块用于提醒客服人员注意客户的情绪变化。
进一步地，所述云数据库还包括地区管理模块，所述地区管理模块用于采集各个地区的口音并对每个地区进行分类。
本发明的有益效果为：通过测试客户的通话时的语速和音量变化实时了解客户的情绪状况，再结合客服人员的回答判断出客服服务的质量状况，更客观地得出客户对客服的满意度，为商家自身的改进提供参考。
附图说明
附图对本发明作进一步说明，但附图中的实施例不构成对本发明的任何限制。
图1为本发明一实施例提供的结构示意图。
具体实施方式
如图1中所示，本发明一实施例提供的一种智能客服管理系统，其包括客户端1、云数据库2、网络模块3、智能服务模块4、人工服务模块5、通话分析模块6。所述网络模块3分别与所述客户端1、所述智能服务模块4和所述人工服务模块5通信连接，所述云数据库2分别与所述智能服务模块4、所述人工服务模块5和所述通话分析模块6通信连接。
所述客户端1为用户的操作端，所述客户端1可以为用户的智能手机、笔记本电脑、台式机或平板电脑。所述网络模块3用于提供网络渠道给客服与客户进行信息交流。所述云数据库2包括记录模块21、答题库22和地区管理模块23。所述记录模块21用于记录客服人员语音通话的通话内容，所述答题库22用于存储客户常问的问题与回答该问题的标准答案，所述地区管理模块23用于采集各个地区的口音、说话习惯并对每个地区进行分类。所述智能服务模块4为自动回答客户问题的智能客服，所述智能服务模块4包括推广模块41、检索模块42、自动答复模块43。客户在网上发送问题信息给智能客服后，所述检索模块42基于客户输入的关键词从所述答题库22中寻找关联词和关联问题，所述自动答复模块43再将所述答题库22中对应的标准答案发送给客户，所述推广模块41则会在标准答案的下方加入商家其它商品服务信息，进而对客户进行推广宣传，如果智能客服无法从所述答题库22中找到正确答案，则智能客服会发送信息建议客户寻找人工服务解决问题，且所述推广模块41取消发送商家其它商品服务信息。
所述人工服务模块5包括文字交流端51和通话交流端52，所述文字交流端51用于提供一个途径让客服人员与客户在网上发送文字信息进行交流，所述通话交流端52用于提供另一个途径让客服人员与客户通过电话进行交流。此外，所述答题库22可以收录所述文字交流端51中客户问的频率较高的问题和与之对应的答案，使所述答题库22可以不断更新，满足后面的客户的需求，节省客户找人工客服所浪费的时间。所述通话分析模块6用于对通话时间进行分段计时，分析客户每段时间通话的平均语速和平均音量的变化，并得出客户情绪变化的数据。所述通话分析模块6对通话时间分段计时的间隔为10~20s，具体间隔时间可以根据不同公司来定，将间隔定在10~20s可以较高频率地检测客户的情绪变化，增加检测结果的可靠度。所述通话分析模块6包括信息比较模块61、语速界定模块62和音量界定模块63。所述信息比较模块61用于比较相邻两个时间段平均语速和平均音量的差异，客服可以先设定一个界限值，选取其中一个时间段，计算出该时间段的平均语速或音量，再选取该时间段相邻的时间段，计算出相邻时间段的平均语速或音量，判断这两个平均语速或音量的差是否大于界限值，若大于该界限值，则判断客户的情绪产生大的变化，或小于或等于该界限值，则判断客户的情绪仍在正常范围内。所述语速界定模块62用于确定客户说话语速的上限值和下限值，所述音量界定模块63用于确定客户说话音量的上限值和下限值。语速的上下限值和音量的上下限值可以根据每个地区不同的口音，说话习惯进行界定，其中客服可以根据打过来的电话号码所述地区判断客户属于哪个地区，或者从客户购买资料中了解客户属于哪个地区。此外，所述人工服务模块5还包括提醒模块53，所述通话分析模块6是对客户的情绪进行实时分析的，当所述通话分析模块6检测到客户的情绪发生较大变化时，则会向所述人工服务模块5发送提醒信息，所述提醒模块53及时提醒客服人员注意客户的情绪变化。通过测试客户的通话时的语速和音量变化实时了解客户的情绪状况，再结合客服人员的回答判断出客服服务的质量状况，更客观地得出客户对客服的满意度，为商家自身的改进提供参考。
以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。
以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (6)

1.一种智能客服管理系统，其特征在于，包括：
客户端、云数据库、网络模块、智能服务模块、人工服务模块、通话分析模块；所述客户端为用户的操作端；所述云数据库包括用于记录通话内容的记录模块和答题库；所述智能服务模块包括用于推送商家的商品服务信息的推广模块、用于对客户输入的关键词寻找关联词和关联问题的检索模块、用于发送所述答题库资料的自动答复模块；所述人工服务模块包括文字交流端和通话交流端；所述通话分析模块用于对通话时间进行分段计时，分析客户通话语速和音量的变化，并得出客户情绪变化的数据；所述网络模块分别与所述客户端、所述智能服务模块和所述人工服务模块通信连接，所述云数据库分别与所述智能服务模块、所述人工服务模块和所述通话分析模块通信连接。
2.根据权利要求1所述的智能客服管理系统，其特征在于：所述通话分析模块包括信息比较模块、语速界定模块和音量界定模块，所述信息比较模块用于比较每个时间段语速和音量的差异，所述语速界定模块用于确定语速的上限值和下限值，所述音量界定模块用于确定音量的上限值和下限值。
3.根据权利要求1所述的智能客服管理系统，其特征在于：所述通话分析模块对通话时间分段计时的间隔为10~20s。
4.根据权利要求1所述的智能客服管理系统，其特征在于：所述答题库还用于收录所述文字交流端中已回答过的问题与答案。
5.根据权利要求1所述的智能客服管理系统，其特征在于：所述人工服务模块还包括提醒模块，所述提醒模块用于提醒客服人员注意客户的情绪变化。
6.根据权利要求1所述的智能客服管理系统，其特征在于：所述云数据库还包括地区管理模块，所述地区管理模块用于采集各个地区的口音并对每个地区进行分类。
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