CN111787168A - 一种基于人工智能技术的语音识别质检分配方法 - Google Patents

一种基于人工智能技术的语音识别质检分配方法 Download PDF

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Abstract

本发明提供一种基于人工智能技术的语音识别质检分配方法，包括以下步骤：步骤(1).部署录音服务程序在服务器端，对通话进行录音，并且进行来去话分离录制存储；步骤(2).录音服务器将来去话录音转发给语音分析引擎，步骤(3).部署智能质检程序在服务器端，定时将录音数据库的数据转入智能质检系统中；步骤(4).在自动任务分配模块设置初检任务分配策略、复检任务分配策略；步骤(5).系统根据已设置的业务规则，进行初、复检任务分配；步骤(6).质检员根据被分配的任务定时完成质检工作。本发明可以按设置的业务规则定时分配相应的话务给指定的质检员；保证每一个维度的数据都能均等抽取到，不存在主观上的标准不统一。

Description

一种基于人工智能技术的语音识别质检分配方法
技术领域
本发明涉及语音识别处理技术领域，具具体为一种基于人工智能技术的语音识别质检分配方法。
背景技术
联络中心质检系统是联络中心中用来进行质量管理的系统，其主要功能为完成话务录音的抽样，对录音进行监听和评分，从而进行呼叫质量和呼叫效果的评估，发现客户服务代表存在的问题，并对其进行全面的质量检测和评价，提供有针对性的培训，从而提高专业服务技能，降低运营成本，增加收益。随着联络中心多种联络方式的展现，业务量急剧增大，需要投入大量的人力物力来满足质检需求，在引入人工智能引擎后，运行引擎的语音识别技术以及大数据处理技术，可以将设定的服务质量、合规性风险监控规则全面应用于联络中心产生的语音、文本、视频等数据，快速高效地找出显性、潜在的服务质量问题和合规性风险，再与传统人工质检相结合，大幅提升质检工作的有效产出。但是传统的人工抽检方式效率低，标准不统一，抽样分布不均匀，不能很好的及时发现问题。
发明内容
本发明所解决的技术问题在于提供一种基于人工智能技术的语音识别质检分配方法，以解决上述背景技术中提出的问题。
本发明所解决的技术问题采用以下技术方案来实现：一种基于人工智能技术的语音识别质检分配方法，包括以下步骤：
步骤(1).部署录音服务程序在服务器端，对通话进行录音，并且进行来去话分离录制存储；
步骤(2).录音服务器将来去话录音转发给语音分析引擎，通过声学模型转换为对应的汉语音标符号、音标信息，再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的文本内容并存储在Elasticsearch中；
步骤(3).部署智能质检程序在服务器端，在智能质检系统的参数配置模块数据导入配置，定时将录音数据库的数据转入智能质检系统中；
步骤(4).在自动任务分配模块设置初检任务分配策略、复检任务分配策略，分配策略根据录音筛选条件、分配规则、运行规则进行设置；
步骤(5).系统根据已设置的业务规则，按运行频率自动对周期内话务进行初检任务分配；
步骤(6).系统根据已设置业务规则，按运行频率自动对周期内已完成初检且未分配复检的话务进行复检任务分配；
步骤(7).质检员根据被分配的任务定时完成质检工作。
所述步骤(1)中包括通过网络交换机的镜像功能，收取IP话机通话过程中产生的语音载波流和呼叫控制信令，利用服务器的CPU和内存资源，将线路的语音数据软解成用户定义的语音格式，录音系统将话音采集后，通过数字压缩处理将语音信息以数字信号方式先存储在本地硬盘上，再按设定的时间间隔自动备份到存储中心。
所述步骤(2)中包括在录音服务器上部署语音转发接口，通过转发接口将来去话分离的语音数据转发给语音引擎，语音引擎首先将分离后的语音通过声学模型转换为对应的汉语音标符号，音标信息再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的结构化文本内容，文本内容包括来去话分离的文字，时长，语速等信息，再返回给录音系统进行存储在Elasticsearch中。
所述步骤(5)中初检任务分配中筛选条件包括：时间维度、客户进线类型、业务类型、客服基础信息、客户满意度、部门用户、机检分数选项、质检员、催办人、催办时间；同时可按呼叫方向、录音时长、媒体类型三种分配方式设置话务分配比率；另外，按运行频率、运行时间、策略到期时间、任务有效时间时间维度规则设置初检任务的运行参数，由系统在周期开始后自动开展初检任务分配。
所述步骤(6)中复检任务分配中筛选条件包括：筛选条件包括：时间维度、客户进线类型、业务类型、客服基础信息、客户满意度、部门用户、初检评分选项、初检员、质检员、催办人、催办时间；同时，可按呼叫方向、录音时长、媒体类型三种分配方式设置话务分配比率；另外，按运行频率、运行时间、策略到期时间、任务有效时间时间维度规则设置复检检任务的运行参数，由系统在周期开始后自动开展复检任务分配；而且，确保初检人与复检人不得为同一人。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：本发明可以按设置的业务规则定时分配相应的话务给指定的质检员；质检员能定时定量收到被分配的任务，并且任务所包含的话务符合分配条件；保证每一个维度的数据都能均等抽取到，不存在主观上的标准不统一。
附图说明
图1为本发明的录音及转发分析过程示意图。
图2为本发明的语音引擎全文转写过程示意图。
图3为本发明的智能质检流程示意图。
图4为本发明的人工质检流程示意图。
具体实施方式
为了使本发明的实现技术手段、创作特征、达成目的与功效易于明白了解，下面结合具体图示，进一步阐述本发明，在本发明的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以两个元件内部的连通。
实施例1
如图1～4所示，一种基于人工智能技术的语音识别质检分配方法，包括以下步骤：
步骤(1).部署录音服务程序在服务器端，对通话进行录音，并且进行来去话分离录制存储；
步骤(2).录音服务器将来去话录音转发给语音分析引擎，通过声学模型转换为对应的汉语音标符号、音标信息，再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的文本内容并存储在Elasticsearch中；
步骤(3).部署智能质检程序在服务器端，在智能质检系统的参数配置模块数据导入配置，定时将录音数据库的数据转入智能质检系统中；
步骤(4).在自动任务分配模块设置初检任务分配策略、复检任务分配策略，分配策略根据录音筛选条件、分配规则、运行规则进行设置；
步骤(5).系统根据已设置的业务规则，按运行频率自动对周期内话务进行初检任务分配；
步骤(6).系统根据已设置业务规则，按运行频率自动对周期内已完成初检且未分配复检的话务进行复检任务分配；
步骤(7).质检员根据被分配的任务定时完成质检工作。
所述步骤(1)中包括通过网络交换机的镜像功能，收取IP话机通话过程中产生的语音载波流和呼叫控制信令，利用服务器的CPU和内存资源，将线路的语音数据软解成用户定义的语音格式，录音系统将话音采集后，通过数字压缩处理将语音信息以数字信号方式先存储在本地硬盘上，再按设定的时间间隔自动备份到存储中心。
所述步骤(2)中包括在录音服务器上部署语音转发接口，通过转发接口将来去话分离的语音数据转发给语音引擎，语音引擎首先将分离后的语音通过声学模型转换为对应的汉语音标符号，音标信息再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的结构化文本内容，文本内容包括来去话分离的文字，时长，语速等信息，再返回给录音系统进行存储在Elasticsearch中。
所述步骤(5)中初检任务分配中筛选条件包括：时间维度、客户进线类型、业务类型、客服基础信息、客户满意度、部门用户、机检分数选项、质检员、催办人、催办时间；同时可按呼叫方向、录音时长、媒体类型三种分配方式设置话务分配比率；另外，按运行频率、运行时间、策略到期时间、任务有效时间时间维度规则设置初检任务的运行参数，由系统在周期开始后自动开展初检任务分配。
所述步骤(6)中复检任务分配中筛选条件包括：筛选条件包括：时间维度、客户进线类型、业务类型、客服基础信息、客户满意度、部门用户、初检评分选项、初检员、质检员、催办人、催办时间；同时，可按呼叫方向、录音时长、媒体类型三种分配方式设置话务分配比率；另外，按运行频率、运行时间、策略到期时间、任务有效时间时间维度规则设置复检检任务的运行参数，由系统在周期开始后自动开展复检任务分配；而且，确保初检人与复检人不得为同一人。
本发明解决手动人工分配的耗时耗力，大幅降低人工作业量，提高工作效率；避免出现手动人工分配的主观性，使得分配标准更加统一；解决了手动人工分配的耗时耗力，大幅降低人工作业量，提高工作效率的问题；同时避免出现手动人工分配的主观性，使得分配标准更加统一，引入了自动任务分配，由系统根据已设置的业务规则，按运行频率自动对周期内话务进行初检复检任务分配，以保证在抽取数据时做到没有抽样盲区，保证每一个维度的数据都能均等抽取到。
以上显示和描述了本发明的基本原理和主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明的要求保护范围由所附的权利要求书及其等效物界定。

Claims (5)

1.一种基于人工智能技术的语音识别质检分配方法，其特征在于：包括以下步骤：
步骤(1).部署录音服务程序在服务器端，对通话进行录音，并且进行来去话分离录制存储；
步骤(2).录音服务器将来去话录音转发给语音分析引擎，通过声学模型转换为对应的汉语音标符号、音标信息，再识别出最终对应的文本内容并存储在Elasticsearch中；
步骤(3).部署智能质检程序在服务器端，在智能质检系统的参数配置模块数据导入配置，定时将录音数据库的数据转入智能质检系统中；
步骤(4).在自动任务分配模块设置初检任务分配策略、复检任务分配策略，分配策略根据录音筛选条件、分配规则、运行规则进行设置；
步骤(5).系统根据已设置的业务规则，按运行频率自动对周期内话务进行初检任务分配；
步骤(6).系统根据已设置业务规则，按运行频率自动对周期内已完成初检且未分配复检的话务进行复检任务分配；
步骤(7).质检员根据被分配的任务定时完成质检工作。
2.根据权利要求1所述的一种基于人工智能技术的语音识别质检分配方法，其特征在于：所述步骤(1)中包括通过网络交换机的镜像功能，收取IP话机通话过程中产生的语音载波流和呼叫控制信令，利用服务器的CPU和内存资源，将线路的语音数据软解成用户定义的语音格式，录音系统将话音采集后，通过数字压缩处理将语音信息以数字信号方式先存储在本地硬盘上，再按设定的时间间隔自动备份到存储中心。
3.根据权利要求1所述的一种基于人工智能技术的语音识别质检分配方法，其特征在于：所述步骤(2)中包括在录音服务器上部署语音转发接口，通过转发接口将来去话分离的语音数据转发给语音引擎，语音引擎首先将分离后的语音通过声学模型转换为对应的汉语音标符号，音标信息再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的结构化文本内容，文本内容包括来去话分离的文字，时长，语速信息，再返回给录音系统进行存储在Elasticsearch中。
4.根据权利要求1所述的一种基于人工智能技术的语音识别质检分配方法，其特征在于：所述步骤(5)中初检任务分配中筛选条件包括：时间维度、客户进线类型、业务类型、客服基础信息、客户满意度、部门用户、机检分数选项、质检员、催办人、催办时间；同时可按呼叫方向、录音时长、媒体类型三种分配方式设置话务分配比率；另外，按运行频率、运行时间、策略到期时间、任务有效时间时间维度规则设置初检任务的运行参数，由系统在周期开始后自动开展初检任务分配。
5.根据权利要求1所述的一种基于人工智能技术的语音识别质检分配方法，其特征在于：所述步骤(6)中复检任务分配中筛选条件包括：筛选条件包括：时间维度、客户进线类型、业务类型、客服基础信息、客户满意度、部门用户、初检评分选项、初检员、质检员、催办人、催办时间；同时，可按呼叫方向、录音时长、媒体类型三种分配方式设置话务分配比率；另外，按运行频率、运行时间、策略到期时间、任务有效时间时间维度规则设置复检检任务的运行参数，由系统在周期开始后自动开展复检任务分配；而且，确保初检人与复检人不得为同一人。
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CN112235469A (zh) * 2020-10-19 2021-01-15 上海电信科技发展有限公司 人工智能呼叫中心录音质检的方法及系统
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