CN109120672A - 一种智能客服系统 - Google Patents

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Guangzhou Anxing Star Network Technology Co Ltd
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Abstract

本发明提供一种智能客服系统，包括资料库；人机接口模块，接收用户的服务会话请求，并创建与所述用户的用户服务模块；高频问题模块，用户服务模块创建之后高频问题模块将高频问题呈现在用户服务模块供用户选择；问题分析模块，与资料库匹配，将匹配到的资料呈现在用户服务模块；新问题记录模块，将问题分析模块不与资料库匹配的问题提取关键词并按次数记录，当记录次数超过预设值后，发出提醒；后台管理模块，接收到新问题记录模块的提醒后管理人员通过后台管理模块将相关的主题资料录入资料库；切换模块，当用户输入转人工时，切换模块将用户服务会话切换至人工客服；该智能客服系统在使用时能够提高客户与客服之间的沟通效率。

Description

一种智能客服系统
技术领域
本发明涉及一种智能客服系统，其包括资料库、人机接口模块、高频问题模块、问题分析模块、新问题记录模块、后台管理模块和切换模块。
背景技术
客服系统作为商家与用户之间沟通的桥梁，其作用关键，但是目前的客服系统在与用户沟通的时候，存在沟通繁琐的问题，需要用户长时间听从电子声音之后才能了解需要进行什么操作，本身用户都是遇到问题才进行拨打客服电话进行沟通，用户本身处于情绪的激动、低落或者暴躁阶段，如此还需要长时间进行等待，更加容易引发一些负面情绪，影响用户与客服之间的沟通，导致沟通不顺畅，影响商家形象。
发明内容
针对上述现有技术所存在的问题，本发明的目的是提供一种智能客服系统。
为达到上述目的，本发明所采用的技术方案是：
一种智能客服系统，包括资料库，所述资料库存储有会话主题资料；人机接口模块，所述人机接口模块接收用户的服务会话请求，并创建与所述用户的用户服务模块；高频问题模块，所述用户服务模块创建之后高频问题模块将高频问题呈现在用户服务模块供用户选择；问题分析模块，对用户输入的问话内容进行语义泛化处理，并与资料库匹配，将匹配到的资料呈现在用户服务模块；新问题记录模块，将问题分析模块不与资料库匹配的问题提取关键词并按次数记录，当记录次数超过预设值后，发出提醒；后台管理模块，接收到新问题记录模块的提醒后管理人员通过后台管理模块将相关的主题资料录入资料库；切换模块，当用户输入转人工时，切换模块将所述用户服务会话切换至人工客服，由人工客服提供相应的服务，所述资料库和切换模块均与问题分析模块连接，所述高频问题模块、问题分析模块和新问题记录模块均与用户服务模块连接，所述新问题记录模块和资料库均与后台管理模块连接。
作为优选，还包括评分模块，当用户选择结束咨询或超过两分钟之后，在用户服务模块呈现评分会话并断开通话。
作为优选，所述新问题记录模块包括关键词提取单元、含有各自平行的子单元的记录单元、计算单元和提醒单元，所述关键词提取单元和计算单元分别与记录单元连接，所述提醒单元与计算单元连接，所述关键词提取单元接收到问题分析模块关于用户输入的问话内容无法匹配的消息后提取问话内容的组合关键词并将组合关键词记录在所述记录单元，不同的组合关键词记录在所述记录单元的不同子单元，所述计算单元分别对不同子单元的组合关键词的出现频次进行累计，当组合关键词的出现频次达到提醒单元的预设值时，提醒单元将该组合关键词发送到后台管理模块，提醒后管理人员通过后台管理模块将相关的主题资料录入资料库。
本发明的有益效果是：
一、采用本发明的智能客服系统，在使用时能够提高客户与客服之间的沟通效率，避免了客户由于过长时间的等到导致情绪的变化，保证客户与客服之间良好的沟通气氛。
二、本发明的智能客服系统设置有新问题记录模块，能够根据用户的问话内容记录下来未出现在资料库的问题，问题的出现频次达到预设值时，提醒后管理人员通过后台管理模块将相关的主题资料录入资料库，便于及时更新资料库，更好的发挥智能客服系统的作用。
下面结合附图和实施例对本发明作进一步说明。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明的实施例中一种智能客服系统的连接框图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面以具体实施例详细阐述本发明更多的技术细节。
如图1所示，本实施例的智能客服系统，包括资料库、人机接口模块、高频问题模块、问题分析模块、新问题记录模块、后台管理模块、切换模块和评分模块，其中，
资料库与后台管理模块连接，其存储有会话主题资料，本实施的资料库是通过将优秀的客服或销售人员与用的对话记录进行整理做成的。
人机接口模块接收用户的服务会话请求，并创建与所述用户的用户服务模块；
高频问题模块与用户服务模块连接，用户服务模块创建之后高频问题模块将高频问题呈现在用户服务模块供用户选择。
问题分析模块分别与资料库、用户服务模块、切换模块、关键词提取单元连接，对用户输入的问话内容进行语义泛化处理，并与资料库匹配，将匹配到的资料呈现在用户服务模块，对用户输入的问话内容进行语义泛化处理，是指在问句的处理过程中，对问句的关键词找出同义词或近义词。
新问题记录模块包括关键词提取单元、含有各自平行的子单元的记录单元、计算单元和提醒单元，关键词提取单元与用户服务模块连接，关键词提取单元和计算单元分别与记录单元连接，提醒单元分别与计算单元和后台管理模块连接，关键词提取单元接收到问题分析模块关于用户输入的问话内容无法匹配的消息后提取问话内容的组合关键词并将组合关键词记录在记录单元，不同的组合关键词记录在记录单元的不同子单元，计算单元分别对不同子单元的组合关键词的出现频次进行累计，当组合关键词的出现频次达到提醒单元的预设值时，提醒单元将该组合关键词发送到后台管理模块，提醒后管理人员通过后台管理模块将相关的主题资料录入资料库，便于及时更新资料库，更好的发挥智能客服系统的作用。
后台管理模块，接收到新问题记录模块的提醒后管理人员通过后台管理模块将相关的主题资料录入资料库。
切换模块，当用户输入转人工时，切换模块将所述用户服务会话切换至人工客服，由人工客服提供相应的服务。
评分模块，当用户选择结束咨询或超过两分钟之后，在用户服务模块呈现评分会话并断开通话。
采用本实施例的智能客服系统，在使用时能够提高客户与客服之间的沟通效率，避免了客户由于过长时间的等到导致情绪的变化，保证客户与客服之间良好的沟通气氛。
尽管本发明是参照具体实施例来描述，但这种描述并不意味着对本发明构成限制。参照本发明的描述，所公开的实施例的其他变化，对于本领域技术人员都是可以预料的，这样的变化应属于所属权利要求所限定的范围内。

Claims (3)

1.一种智能客服系统，其特征在于，包括
资料库，所述资料库存储有会话主题资料；
人机接口模块，所述人机接口模块接收用户的服务会话请求，并创建与所述用户的用户服务模块；
高频问题模块，所述用户服务模块创建之后高频问题模块将高频问题呈现在用户服务模块供用户选择；
问题分析模块，对用户输入的问话内容进行语义泛化处理，并与资料库匹配，将匹配到的资料呈现在用户服务模块；
新问题记录模块，将问题分析模块不与资料库匹配的问题提取关键词并按次数记录，当记录次数超过预设值后，发出提醒；
后台管理模块，接收到新问题记录模块的提醒后管理人员通过后台管理模块将相关的主题资料录入资料库；
切换模块，当用户输入转人工时，切换模块将所述用户服务会话切换至人工客服，由人工客服提供相应的服务。
所述资料库和切换模块均与问题分析模块连接，所述高频问题模块、问题分析模块和新问题记录模块均与用户服务模块连接，所述新问题记录模块和资料库均与后台管理模块连接。
2.根据权利要求1所述的智能客服系统，其特征在于，还包括评分模块，当用户选择结束咨询或超过两分钟之后，在用户服务模块呈现评分会话并断开通话。
3.根据权利要求1所述的智能客服系统，其特征在于，所述新问题记录模块包括关键词提取单元、含有各自平行的子单元的记录单元、计算单元和提醒单元，所述关键词提取单元和计算单元分别与记录单元连接，所述提醒单元与计算单元连接，所述关键词提取单元接收到问题分析模块关于用户输入的问话内容无法匹配的消息后提取问话内容的组合关键词并将组合关键词记录在所述记录单元，不同的组合关键词记录在所述记录单元的不同子单元，所述计算单元分别对不同子单元的组合关键词的出现频次进行累计，当组合关键词的出现频次达到提醒单元的预设值时，提醒单元将该组合关键词发送到后台管理模块，提醒后管理人员通过后台管理模块将相关的主题资料录入资料库。
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