CN109582760A - 一种应用在智能对话系统中的应答流程引擎系统 - Google Patents
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Abstract
一种应用在智能对话系统中的应答流程引擎系统，包括意图识别模块、流程执行模块、流程管理模块、逻辑执行模块、Action执行模块、Action结果解析模块、元数据模块、字典模块、上下文模块和接口模块，所述意图识别模块与流程执行模块相连接，流程管理模块与逻辑执行模块相连接。本发明的有益效果是：使用规则流程配置的方式实现了多轮对话在应答系统中的应用；流程的维护基于配置的方式实现，提供了流程模块、接口模块、元数据模块、字典模块的管理页面，与业务系统对接不必完全定制化开发接口，尽可能的用原有接口就可以与应答流程引擎适配接入，能够减少与业务系统对接的工作量，同时便于流程维护管理。
Description
技术领域
本发明涉及售后咨询服务技术领域，具体涉及一种应用在智能对话系统中的应答流程引擎系统。
背景技术
目前，为用户提供售前、售后咨询服务是智能对话系统的一大应用场景，最简单的形式即用户提问，对话系统基于预先配置好的关键字和答案的对应提供回答，这种方式更加类似于将FAQ放到了对话系统中，提供相对单一的问答服务；但是在实际业务需求中，我们希望对话系统能够基于多轮对话为用户服务，希望对话系统提供的答案能够更加准确和细致。例如当用户咨询“鞋子的价格”时，对话系统需要收集用户所指的商品的品牌、型号、款式后才能给出答案，这就意味着对话系统要在于用户进行多轮对话后才能给出准确答案；当用户咨询“我的余额有多少？”时，一般的问答系统只能配置好类似“您可以在APP点击’我的钱包’查询余额”这样的回答去引导用户再进行其它操作进而解决问题；但是更准确的回答应该是“您当前的余额是200元。”；当需要回答到如此准确和细致时，除了用户意图的理解，还需要智能对话系统能具备对接业务系统的能力。但是面对有限的算法能力、复杂的业务需求和业务系统对接的工作量，一般的对话系统可能很难在短时间内达到令人满意的效果。
在现有技术中，如图1所示，对于实现问答，最简单的方式即是将FAQ放到对话系统中，预先存储好问题和答案的对应，将用户的问题和预先配置的FAQ答案进行对应；至于如何将用户的问题映射到已配置的答案上可能有多种方式。
例如，在FAQ系统中存放意图和答案的对应，由自然语言识别模块从用户的问题中抽取问题的单一意图，然后根据意图获取答案；或者，预先设计好正则表达式，当用户的问题符合正则表达式的抽取规则时则提供对应预先配置的答案。
现有技术的缺点：正则匹配的方式要求预置好正则表达式，然后使用正则匹配用户输入的问题，但是用户问题多种多样，很难用正则穷举完，并且这种方式为用户提供答案十分机械、准确率低；基于自然语言识别的方式依赖于算法的识别准确率，同时，基于算法的提升，应答的准确度也会得到提升，但是无论是正则匹配还是简单的意图识别都只是在做单一的问答。限于算法的能力，在面对更加复杂的咨询场景时，两者都不能在短时间内提供很好的解决效果。
发明内容
为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：
一种应用在智能对话系统中的应答流程引擎系统，包括意图识别模块、流程执行模块、流程管理模块、逻辑执行模块、Action执行模块、Action结果解析模块、元数据模块、字典模块、上下文模块和接口模块，所述意图识别模块与流程执行模块相连接，流程管理模块与逻辑执行模块相连接，逻辑执行模块、Action执行模块、Action结果解析模块、元数据模块、字典模块、上下文模块和接口模块相互之间建立联系。
作为本发明的进一步技术方案是：所述意图识别模块与用户建立联系。
作为本发明的再进一步技术方案是：所述元数据模块的值可以通过调用业务系统的远程接口获取；从对话系统的会话上下文中获取；或从意图识别模块的识别结果中获取。
本发明的有益效果是：
1、使用规则流程配置的方式实现了多轮对话在应答系统中的应用；
2、流程的维护基于配置的方式实现，提供了流程模块、接口模块、元数据模块、字典模块的管理页面，与业务系统对接不必完全定制化开发接口，尽可能的用原有接口就可以与应答流程引擎适配接入，能够减少与业务系统对接的工作量，同时便于流程维护管理。
附图说明
图1为本发明现有技术的结构框图；
图2为本发明的技术架构图；
图3为本发明流程执行基础逻辑图；
图4为本发明按照数据流的流向描述实例的具体实现方式图；
图5为本发明系统主动呼叫用户的流程图；
图6为本发明售后服务调查的流程图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
请参阅图2-图6，本发明实施例中，一种应用在智能对话系统中的应答流程引擎系统，包括意图识别模块、流程执行模块、流程管理模块、逻辑执行模块、Action执行模块、Action结果解析模块、元数据模块、字典模块、上下文模块和接口模块，所述意图识别模块与流程执行模块相连接，流程管理模块与逻辑执行模块相连接，逻辑执行模块、Action执行模块、Action结果解析模块、元数据模块、字典模块、上下文模块和接口模块相互之间建立联系。
所述意图识别模块与用户建立联系。
所述元数据模块的值可以通过调用业务系统的远程接口获取；从对话系统的会话上下文中获取；或从意图识别模块的识别结果中获取。
意图识别模块:对用户的单句问题进行意图识别,生成意图结果；
流程管理模块:根据业务需求配置并管理业务流程以实现多轮对话，提供可视化页面进行类uml形式的流程和答案的编辑；
流程执行模块:流程核心执行模块，根据当前用户问题的意图识别结果和历史对话的意图结果决定流程执行或流程跳转；
接口管理模块:为了便于业务系统在尽量不增加额外开发工作量的情况下与对话系统对接,应答流程引擎提供http接口接入，配合字典模块、元数据模块，对话系统可以在对话中从业务系统获取数据进行逻辑判断和答案返回；
元数据模块：元数据是流程条件判断和答案中单个属性值获取的最小单位，元数据的值可以通过调用业务系统的远程接口获取，从对话系统的会话上下文中获取，或从意图识别模块的识别结果中获取，接口定义了从什么地方获取哪些数据，元数据定义了具体的单个属性值(通常一个接口未必只返回一个属性)。
基础组件：
流程的组织和执行基于有限状态机理论，包含以下基础组件:
节点:代表流程状态，例如流程的开始、结束等；
线:代表两个节点之间的跳转逻辑，流程引擎系统可根据线上表达式的执行结果决定是否从线连接的源节点跳转到目标节点，即线描述了状态转移的条件；
动作:依附于节点，当流程执行到达该状态时可以执行节点相关的动作，例如返回一个答案给用户或者发送一条短信；
当用户咨询”当月应还款金额”时，
业务人员梳理”还款金额查询”流程相关流程图和为客户服务的话术；
在应答引擎系统中录入流程和流程用到的相关元数据(获取用户还款金额，获取用户还款日期)；
用户提出问题:“我这个月应该还多少钱啊？”；
意图识别模块根据用户问题得出意图结果:”还款金额查询”；
流程执行模块根据意图结果确认执行”还款金额查询”流程；
执行流程到”身份确认”节点，执行该节点对应动作，返回答案”您好！请输入您的身份证号码吗进行身份核实？”；
用户按照对话系统返回引导输入身份证号码；意图模块进行识别后将识别传递给流程执行模块；
流程执行模块确认继续执行”还款金额查询”流程；
流程执行线上判断条件，若身份核实通过,则流程执行到”还款金额查询”节点，执行动作，需要返回用户金额信息和还款时间，即答案中涉及到两个元数据接口—“还款金额”，”还款时间”，动作解析模块解析答案，通过元数据调用业务系统接口获取值，填充答案，生成回答--”您好，您当前的还款余额是2000元，请在当月20号前还清欠款，谢谢！”，并返回给用户。
1、业务人员梳理“售后服务调查”流程图；
2、在应答引擎中录入流程和流程涉及的元数据(用户称呼)；
3、对话系统拨打用户手机号码，执行流程，开启对话；
4、系统接收用户反馈经过意图识别模块识别意图，流程执行模块根据意图结果执行流程并返回答案。
对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化囊括在本发明内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。
此外，应当理解，虽然本说明书按照实施方式加以描述，但并非每个实施方式仅包含一个独立的技术方案，说明书的这种叙述方式仅仅是为清楚起见，本领域技术人员应当将说明书作为一个整体，各实施例中的技术方案也可以经适当组合，形成本领域技术人员可以理解的其他实施方式。
Claims (3)
1.一种应用在智能对话系统中的应答流程引擎系统，其特征在于，包括意图识别模块、流程执行模块、流程管理模块、逻辑执行模块、Action执行模块、Action结果解析模块、元数据模块、字典模块、上下文模块和接口模块，所述意图识别模块与流程执行模块相连接，流程管理模块与逻辑执行模块相连接，逻辑执行模块、Action执行模块、Action结果解析模块、元数据模块、字典模块、上下文模块和接口模块相互之间建立联系。
2.根据权利要求1所述的一种应用在智能对话系统中的应答流程引擎系统，其特征在于，所述意图识别模块与用户建立联系。
3.根据权利要求1所述的一种应用在智能对话系统中的应答流程引擎系统，其特征在于，所述元数据模块的值可以通过调用业务系统的远程接口获取；从对话系统的会话上下文中获取；或从意图识别模块的识别结果中获取。
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