KR100314084B1 - 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치 및 방법 - Google Patents

인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치 및 방법 Download PDF

Info

Publication number
KR100314084B1
KR100314084B1 KR1019990055441A KR19990055441A KR100314084B1 KR 100314084 B1 KR100314084 B1 KR 100314084B1 KR 1019990055441 A KR1019990055441 A KR 1019990055441A KR 19990055441 A KR19990055441 A KR 19990055441A KR 100314084 B1 KR100314084 B1 KR 100314084B1
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
call
customer
voice
unit
consultation
Prior art date
Application number
KR1019990055441A
Other languages
English (en)
Other versions
KR20010054570A (ko
Inventor
이남걸
이헌주
이민정
Original Assignee
구자홍
엘지전자주식회사
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 구자홍, 엘지전자주식회사 filed Critical 구자홍
Priority to KR1019990055441A priority Critical patent/KR100314084B1/ko
Publication of KR20010054570A publication Critical patent/KR20010054570A/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR100314084B1 publication Critical patent/KR100314084B1/ko

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements
    • H04M3/493—Interactive information services, e.g. directory enquiries ; Arrangements therefor, e.g. interactive voice response [IVR] systems or voice portals

Abstract

본 발명은 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치 및 방법에 관한 것으로, 종래의 콜센터에 적용된 CTI시스템은 전화망과 데이터망을 따로 구축한 것으로 고객과의 통화를 할 때는 전화망을 이용하고, 고객의 정보를 서치(search)할 때는 데이터망에 연결된 단말기를 이용함으로써, 그 만큼 네트워크 구축비용이 증가하고 관리 및 환경이 복잡해지는 문제점이 있었다. 또한, 종래 랜 텔레포니 시스템은 랜과 같은 기업형 네트워크가 구성되어 있는 곳에서만 이용할 수 있는 시스템으로, 일반 사용자는 인터넷을 통해서 기업 정보를 획득하고, 상담과 같은 서비스를 받을 경우에는 여전히 전화망에 연결된 전화를 통해서만 통화를 해야되는 문제점이 있었다. 따라서, 본 발명은 콜센터의 전화번호를 몰라도 웹 페이지에 있는 버튼 클릭으로 통화 연결이 가능하고, 별도의 통화 비용이 들지 않으며 고객과의 상담이 폭주할 경우에도 콜백 전화번호 또는 음성, 텍스트 메시지 등의 다양한 방법으로 상담 요청을 할수 있고, 콜센터 서버의 프로그램 변경만으로 상담원의 관리가 손쉬우며 통화와 동시에 정보 문서나 화상자료등을 푸시해줌으로써 웹을 강력한 마케팅 도구로 사용할 수 있는 효과가 있고, 대화를 통한 상담이 필요없는 서비스는 웹 페이지의 메뉴에 의해 처리할 수 있도록 함으로써, 마케팅 비용의 절감 효과 및 상담 도중에도 웹 페이지에 광고를 출력시킴으로써 새로운 부가가치를 창출할 수 있는 효과가 있다.

Description

인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치 및 방법{WEB CALL CENTER SYSTEM USING INTERNET WEB BROWSER}
본 발명은 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치 및 방법에 관한 것으로, 특히 인터넷 폰과 웹을 결합하여 구성할 수 있는 상담 장치 및 방법에 관한 것이다.
최근의 통신환경은 인터넷의 선풍적인 인기와 더불어 데이터망을 이용한 통신이 전화에 상응할 정도로 증가되어 가고 있으며, 데이터망은 디지털 데이터를 전송하기 때문에 그 망을 통해 전달할 수 있는 신호와 전달 프로토콜이 매우 다양하게 정의될 수 있다는 점 때문에 별개의 라인을 통해 제공받고 있는 각종 서비스(전화, 팩스 등)들을 데이터망에 통합하여 제공하려는 노력이 진행되어 왔다.
그 하나의 예로 도1에 도시된 바와 같이 콜센터에 응용된 CTI(Computer Telephony Integration)는 기존의 전화만을 이용한 콜센터보다 좀더 나은 서비스를 제공하기 위하여 DTMF 신호에 의해 전화를 거는 사람을 식별한 후 데이터망으로 연결된 자체의 데이터베이스로부터 그 고객과 관련된 데이터를 추출하여 상담원이 참조할 수 있게 함으로써 보다 효율적인 상담 서비스를 제공하도록 하고 있다.
다음, 도2는 랜 텔레포니 시스템의 개념을 설명하기 위한 예시도로서, 이에 도시된 바와 같이 랜 텔레포니 시스템은 데이터망을 통해 전화 기능을 제공하는 시스템으로 데이터망 뿐만 아니라 전화망과도 연동되므로 랜 텔레포니 사용자들은 전화망에 직접 연결되어 있지 않아도 일반 전화 사용자와 통화할 수 있게 된다.
이때, 사용자에게 연결되는 통신 경로가 동적으로 할당되기 때문에 사용자가 원할경우 서로 다른 프로토콜을 사용하는 다양한 데이터 즉, 전화에 사용되는 음성 정보와 동시에 비디오 정보 혹은 문자 정보 등을 한꺼번에 혹은 원하는 순서대로 얻을 수 있다.
이 시스템은 사용자 정보 관리 및 서비스 품질을 조정하는 등 중앙 제어를 맡는 콜서버(3)와; 데이터망과 전화망의 서로 다른 신호 체계를 변형해 주고 외부 전화를 대신하여 내부 데이터망에 채널을 만들고 데이터를 주고받을 수 있게 하는 게이트웨이(4)와; 부가서비스를 제공하기 위한 부가서비스 서버(5)로 구성된 것으로, 데이터망에 연결된 각 사용자는 사용자 시스템(6∼8)을 이용하여 전화를 걸수 있게 된다.
상기와 같이 구성된 랜 텔레포니 시스템은 콜서버(3)에 의해 모든 통화가 제어되고, 통화를 위한 음성 혹은 비디오등 멀티미디어 데이터는 제어채널과는 별도의 채널을 통해 전송되며, 이때 미디어 채널의 전송능력(capability)과 전송 프로토콜(RTP, TCP 등)은 각 사용자 시스템(6∼8)과 콜서버(3)가 연결된 제어 채널을 통해 설정된다.
따라서, 만약 사용자 시스템이 다중 통화를 할 경우 즉, 동시에 두명 이상의 사용자로부터 같은 채널을 통해 데이터를 전달할 경우 사용자 시스템에는 각 참여자 별로 데이터를 구분하고, 합성하는 기능이 지원된다.
그러나, 상기 도1에 예시한 콜센터에 적용된 CTI시스템은 전화망과 데이터망을 따로 구축한 것으로 고객과의 통화를 할 때는 전화망을 이용하고, 고객의 정보를 서치(search)할 때는 데이터망에 연결된 단말기를 이용함으로써, 그 만큼 네트워크구축비용이 증가하고 관리 및 환경이 복잡해지는 문제점이 있었다.
또한, 상기 랜 텔레포니 시스템은 랜과 같은 기업형 네트워크가 구성되어 있는 곳에서만 이용할 수 있는 시스템으로, 일반 사용자는 인터넷을 통해서는 기업 정보를 획득하고, 상담과 같은 서비스를 받을 경우에는 여전히 전화망에 연결된 전화를 통해서만 통화를 해야되는 문제점이 있었다.
따라서, 본 발명은 상기와 같은 종래의 문제점을 해결하기 위하여 창출한 것으로,
종래의 전화망과 데이터망의 이원화된 구조를 가지던 CTI 시스템과 랜 텔레포니 시스템을 하나로 통합하여, 일반 사용자가 전화망 뿐만 아니라 데이터망을 통해서도 통화가 가능하게 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치 및 방법을 제공함에 그 목적이 있다.
도1은 콜센터에 적용된 CTI 시스템의 개념을 설명하기 위한 예시도.
도2는 랜 텔레포니 시스템의 개념을 설명하기 위한 예시도.
도3은 본 발명에 의한 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치의 구성을 보인 블록도.
도4는 상기 도3에서 콜센터 서버의 상세한 구성을 보인 블록도.
도5는 상기 도3에서 고객용 사용자 시스템의 구성을 보인 블록도.
도6은 상기 도3에서 상담원용 사용자 시스템의 구성을 보인 블록도.
도7은 고객이 웹을 통해 상담원과 통화가 연결되기까지의 과정을 보인 흐름도.
도8은 웹 콜센터의 인터넷 상담원이 모두 통화중일 경우 전화 상담원과의 통화 과정을 보인 흐름도.
도9는 고객의 요청이나 상담원의 사정에 의해 다른 상담원으로 전환하기 위한 과정을 보인 흐름도.
***도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명***
10 : 웹서버 20 : 게이트웨이서버
30 : 콜센터서버 40 : 데이터베이스
50 : 부가서비스서버 60,70 : 사용자 시스템
30a : 제어 메시지 처리부 30b : 자동 콜 분배부
30c : 상담원 관리부 30d : 고객 관리부
30e : 시스템 상태 관리부 30f : 네트워크 자원 관리부
30g : 콜 모니터링부 30h : VoIP 콜 처리부
30i : 다중 통화 관리부 30j : 미디어 제어 처리부
30k : CTI 인터페이스부 30l : 문자 채팅 관리부
30m : 게이트웨이 관리부 30n : 부가 서비스 라우팅부
30o : 데이터베이스 인터페이스부 60a : 프로그램 설치부
60b : 제어 메시지 처리부 60c : 자동 연결부
60d : 웹 페이지 수신부 60e : 음성 미디어 데이터 제어 신호부
60f : VoIP 콜 처리부 60g : 콜백 제어부
60h : 문자 송수신부 60i : 음성메일 전송부
60j : 사용자 인터페이스부 61 : 음성 송수신부
61a : 하드웨어 음성 입출력부 61b : 음성 데이터 복원/합성부
61c : 음성 데이터 압축부 61d : 수신 버퍼 제어부
61e : 송신 버퍼 제어부 61f : 데이터 전송 프로토콜부
70i : 콜 전환부 70k : 콜 모니터링부
70l : 음성 메일 송수신부 70m : 웹 페이지 전송부
70o : 문서 전송부 70p : 고객정보 팝업부
70q : 상담내용 저장부 70r : 상담원 등록/관리부
이와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명은, 인터넷을 통해 사용자들에게 웹 페이지를 제공하기 위한 웹서버와; 기존 전화망과의 인터페이스를 제공하는 게이트웨이와; 웹 페이지를 통한 상담원 접속에 대한 모든 콜 및 상담원 관리와 시스템 전체를 제어하는 콜서버와; 상담원 및 사용자에 대한 정보를 저장, 관리하는 데이터베이스와; 부가 서비스를 제공하기 위한 부가서비스 서버를 포함하여 구성함으로써 달성되는 것으로, 이하 본 발명에 따른 일실시예를 첨부한 도면을 참조하여 상세히 설명하면 다음과 같다.
도3은 본 발명에 의해 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치의 구성을 보인 블록도로서, 이에 도시한 바와 같이 인터넷을 통해 사용자들에게 웹 페이지를 제공하기 위한 웹서버(10)와; 기존 전화망과의 인터페이스를 제공하는 게이트웨이서버(20)와; 웹 페이지를 통한 상담원 접속에 대한 모든 콜 및 상담원 관리와 시스템 전체를 제어하는 콜센터서버(30)와; 상담원 및 사용자에 대한 정보를 저장, 관리하는 데이터베이스(40)와; 부가 서비스를 제공하기 위한 부가서비스서버(50)와; 웹 콜센터에 연결하여 통화 및 기타 부가서비스를 이용할 수 있도록 하는 사용자 시스템(60,70)을 포함하여 구성한 것으로, 이하 상기 각 구성부의 동작 및 작용을 설명하면 다음과 같다.
먼저, 웹서버(10)는 고객이 상담원과 연결하기 이전에 접근하게 되는 웹 페이지를 관리하는 서버로서, 이 웹 페이지에 '상담원과의 통화' 버튼을 두어 고객이 통화를 원할 경우 이 버튼을 클릭하는 것에 의해 상담원과 연결할 수 있도록 해준다.
또한, 상담원의 제어에 의해 고객의 화면으로 관련 정보가 있는 웹 페이지를 보내어 공유함으로써 고객이 직접 정보를 서치할 필요가 없게 되어 상담 시간을 절약할 수 있게 한다.
다음, 콜센터서버(30)는 도4에 도시한 바와 같이 콜 이외에 시스템을 구성하는 CTI 서버(1), 웹서버(10), 고객 및 상담원 사용자 프로그램 등과 각종 제어 메시지를 주고받아 상호간에 원활한 동작이 이루어질 수 있도록 하는 제어 메시지 처리부(30a)와; 모든 상담원을 관리하고 있으면서 상담을 요청한 고객에 따라 해당 상담원으로 콜을 연결해 주는 자동 콜 분배부(30b)와; 현재 상담중인 임의의 상담원을 모니터링하거나 관리자에 의해 수동으로 배치 및 관리할 수 있도록 하는 상담원 관리부(30c)와; 상담을 요청한 고객에 대한 등록 및 이미 등록된 고객에 대해서는 고객 데이터베이스를 참조하여 우수 고객에 대한 차별화 된 서비스를 제공하기 위한 고객 관리부(30d)와; 콜서버의 각종 로그 파일 및 콜 로그 데이터베이스(Call Log D/B)를 참조하여 고객의 이용 현황 및 시스템 자원을 분석하는 시스템 상태 관리부(30e)와; 네트워크 자원(traffic, bandwidth)의 모니터링 및 관리를 위한 네트워크 자원 관리부(30f)와; 상담원과의 콜 상태를 실시간으로 모니터링 하여 데이터베이스로 저장하는 콜 모니터링부(30g)와; 사용자 시스템과 통화를 위한 각종 신호들과 콜 전환 및 다중 통화를 위한 콜 제어동작을 수행하는 VoIP 콜 처리부(30h)와; 다중 통화를 관리하는 다중 통화 관리부(30i)와; 시스템 제어 신호에서 미디어 채널 송수신과 관련된 제어 메시지들을 같은 통화에 참여한 사용자에게 전달하는 미디어 제어 처리부(30j)와; 인터넷을 통한 상담원이 모두 통화중일 경우 CTI 서버(1)를 제어하여 전화 상담원과 연결할 수 있도록 하는 CTI 인터페이스부(30k)와; 음성 상담 시 비밀을 요하는 내용 등은 서로 문자로 주고 받을 수 있도록 하는 문자 채팅들을 관리하는 문자 채팅 관리부(30l); 게이트웨이가 여러개 존재할 때 이를 다이나믹하게 관리하는 게이트웨이 관리부(30m)와; 현재 통화를 각종 부가 서비스를 제공할 서버에게 연계하도록 관리하는 부가 서비스 라우팅부(30n); 상담원들의 상담 종료 후 상담시간 등의 상담정보와 상담 내용을 저장하거나, 고객 및 상담원 등록 정보를 참조하기 위한 데이터베이스 접근을 관리하는 데이터베이스 인터페이스부(30o)로 구성한다.
여기서, 상기 자동 콜 분배부(30b)는 고객이 웹 페이지의 '상담원 통화'버튼을 클릭하면 고객이 요청한 정보 또는 고객의 분류 등급에 따라 해당 상담원을 연결함으로써 차별화 된 서비스의 제공과 고객이 원하는 콜백(call back) 시간에 상담원이 전화를 걸 수 있도록 자동으로 스케쥴을 관리한다.
다음, VoIP 콜 처리부(30h)는 사용자 시스템과 통화를 위한 시스템 제어신호를 주고 받으면서 콜 셋업, 포워딩, 트랜스퍼 등 콜 전환에 관한 기능을 수행한다.
또한, 시스템 상태 관리부(30e)는 데이터베이스에 저장된 콜서버의 각종 로그 파일을 이용하여 웹 페이지 접속 건수, 상담원별 상담 내용 및 건수, 월별/날짜별/시간대별 상담 건수와 같은 고객의 이용 현황을 분석하여 적극적인 마케팅 전략으로 활용할 수 있도록 한다.
다음, 게이트웨이 관리부(30m)는 일반 전화나 기존의 CTI 콜센터와의 연동을 위하여 사용되는 게이트웨이가 여러 개 존재할 때 이것들을 다이나믹하게 관리할 수 있도록 하고, 미디어 제어 처리부(30j)는 시스템 제어 신호중 음성 데이터와 같은 미디어 채널 송수신과 관련된 제어 메시지들을 같은 통화에 참여한 사용자들에게 전달한다.
다음, 데이터베이스(40)는 사용자 등록이나 상담을 했던 고객 정보의 기록 보관이나 고객과 상담원의 상담 내용 및 결과를 저장하여 추후 분석할 수 있도록 하는 역할을 한다.
여기서, 상기 데이터베이스에 저장되어 있는 고객정보는 사용자 인증이나 네트워크 모니터링시 참조할 수 있도록 하여 상담 실적이나 내용에 따라 차등화된 상담 서비스를 제공할 수 있도록 하는 것으로, 이 정보는 관리자에 의해서만 변경될 수 있다.
또한, 상담내용에 관련된 정보는 상담원의 요청에 의해 녹음된 음성 데이터, 문자 채팅 데이터를 상담 내용 데이터베이스로 저장하여 상담 결과의 분석용으로 사용하며 효율적인 상담자 운영과 고객들의 성향을 파악할 수 있도록 한다.
다음, CTI 서버(1)와 기존의 CTI콜센터에 존재하는 시스템으로서, 웹서버(10)를 통한 인터넷 상담원이 모두 통화중일 경우에 CTI 서버(1)가 관리하는 전화 상담원(CP)을 할당 받아 배정할 수 있도록 한다.
이때, 기존의 CTI 서버(1)로 본 발명의 웹 콜센터와의 인터페이스는 제공하는 모듈을 SDK(software development tool kit) 형태로 제공하며, 이것을 사용하여 상담원의 PC에 필요에 따라 고객의 정보를 보여주는 별도의 CTI 응용 프로그램을 구현한다.
다음, 게이트웨이서버(20)는 전화망(PSTN)을 이용하는 사용자와 데이터망을 이용하는 사용자간의 전화 통화를 위하여 이종망간의 신호 및 데이터를 변환시켜주는 기능을 한다.
즉, 외부 전화 사용자를 데이터망에 연결하여 그 망 안의 다른 사용자와 전화 통화를 할 수 있게 한다.
또한, 시스템 제어신호 프로토콜을 사용하여 데이터 채널을 수립하고, 외부 사용자로부터 들어오는 아날로그 데이터를 디지털 데이터로 변환하여 데이터망 사용자에게 전송하고, 데이터망 사용자로부터 전달되는 디지털 데이터를 아날로그 데이터로 바꾸어 전화망 사용자에게 전달한다.
다음, 고객용 사용자 시스템(60)은 도5에 도시한 바와 같이 고객의 피씨등에 설치하는 프로그램과 같은 형태로 웹상에서 고객이 한번의 버튼 클릭만으로 클라이언트 프로그램의 자동 버전관리를 통한 자동 다운로드 및 설치를 수행하는 프로그램 설치부(60a)와; 콜센터서버 또는 웹서버와 메시지를 주고 받으면서 그 메시지에 따라 적당한 제어과정을 수행하는 제어 메시지 처리부(60b)와; 웹 페이지의 아이콘을 클릭하는 것에 의해 상담을 호출하여 자동으로 상담원과 연결될 수 있도록 하는 자동 연결부(60c)와; 고객이 상담을 대기하고 있는 동안 광고 윈도우를 생성시키다가, 상담원과의 연결이 되면 윈도우를 갱신하는 웹 페이지 수신부(60d)와; 시스템 제어신호 프로토콜을 사용하여 데이터 채널을 수립하고, 조정할 수 있게 하는 음성 미디어 데이터 제어 신호부(60e)와; 사용자 시스템과 통화를 위한 각종 신호들과 콜 전환 및 다중 통화를 위한 콜 제어동작을 수행하는 VoIP 콜 처리부(60f); 사용자가 일정 시간을 기다린 후 연결이 안될 경우 자신의 전화 번호를 남겨 상담원이 추후 연락할 수 있도록 하는 콜백 제어부(60g)와; 음성 상담 시 비밀을 요하는 내용 등을 문자로 상담할 수 있도록 하는 문자 송수신부(60h)와; 자신의 목소리를 녹음하여 이-메일로 전송할 수 있도록 하는 음성메일 전송부(60i)와; 사용자에게 편리한 전화 걸기와 받기 수단 및 문자 채팅 창과 웹 페이지 뷰어를 제공하는 사용자 인터페이스부(60j)와; 고품질의 음성을 송수신하여 녹음 및 재생할 수 있도록 하는 음성 송수신부(61) 등으로 구성한다.
또한, 상기 음성 송수신부(61)는 마이크를 통해 입력되는 사용자의 음성을 캡쳐하거나 복원하여 스피커를 통해 출력할 수 있도록 하는 하드웨어 음성 입출력부(61a)와 음성 미디어 데이터 채널을 통해 받은 음성 데이터를 복원하는 음성 데이터 복원/합성부(61b)와; 사용자의 음성을 채취하여 녹음한 데이터를 전송하기 위해 압축하는 음성 데이터 압축부(61c)와; 음성데이터를 주고 받기 위한 데이터 전송 프로토콜부(61f)와; 음성데이터를 상기 전송 프로토콜부(61f)로부터 받아서 임시 저장하기 위한 음성 버퍼를 제어하는 수신 버퍼 제어부(61d)와; 음성데이터를 데이터 전송 프로토콜부(61f)로 보내기 전에 임시 저장하기 위한 음성 버퍼를 제어하는 송신 버퍼 제어부(61e)로 구성한다.
여기서, 웹 페이지 수신부(60d)는 웹 페이지에 있는 아이콘을 누르면 클라이언트 프로그램에서 음성 송수신 및 웹 페이지 뷰어 윈도우를 생성한 다음 연결 전까지는 광고를 위한 URL을 계속 보내다가 상담원과의 음성 접속 이후에는 고객의 요청에 따라 상담자는 고객의 뷰어 윈도우를 업데이트한다
음성메일 전송부(60i)는 모든 상담원이 통화 중이어서 통화 중 메시지를 받으면 상담원에게 자신의 목소리를 녹음하여 음성 메시지를 남기고, 상담 결과의 통보시에도 상담원은 고객의 요청에 따라 음성 메일로 고객과 상담할 수 있도록 한다.
다음, 음성 미디어 데이터 제어 신호부(60e)는 시스템 제어 신호 프로토콜을 사용하여 데이터 채널을 수립하고, 이때 합의한 전송 프로토콜과 음성 데이터 압축/복원 방법을 음성 데이터 처리부에 적용하도록 제어하고, 통화가 진행되는 중에도 계속 신호를 주고 받아 통화 중에라도 필요에 따라 음성 데이터 채널을 조정할 수 있게 하며 이때 사용하는 시스템 제어 신호는 H.245 시그널들이 될 수 있다.
다음, 상담원용 사용자 시스템(70)은 상담원의 피씨 등에 설치하는 프로그램과 같은 형태로 고객용 프로그램이 갖는 기능 중에서 상담원과의 자동 연결을 수행하는 자동 연결부를 제외한 모든 기능을 기본적으로 수용하고, 여기에 다음의 기능들이 더 포함된다.
즉, 도6에 도시한 바와 같이 상담 도중 콜을 다른 상담원에게 포워딩 또는 트랜스퍼 시킬 수 있도록 하는 콜 전환부(70i)와; 콜 상태 및 상담원의 상태를 모니터링 하여 통계 및 분석을 하는 콜 모니터링부(70k)와; 자신의 목소리를 녹음하여 이-메일로 전송할 뿐 아니라 고객의 음성 메일도 수신할 수 있는 음성 메일 송수신부(70l)와; 고객의 윈도우에 상담원이 원격으로 웹 페이지를 전송할 수 있도록 하는 웹 페이지 전송부(70m)와; 실시간으로 문서를 전송할 수 있도록 하는 문서 전송부(70o)와; 고객 상담 시 고객의 웹 페이지 주소 또는 상담 시간 등이 모니터에 팝업(Screen Popup)되어 실시간으로 확인할 수 있도록 하는 고객정보 팝업부(70p)와; 상담 결과를 데이터베이스에 저장하는 상담내용 저장부(70q)와; 매 순간의 상담원의 상태를 입력하여 매일 매일의 상담원 근무 시간 기록 및 상태를 실시간으로 관리하는 상담원 등록/관리부(70r)를 더 포함하여 구성한다.
여기서, 웹 페이지 전송부(70m)는 고객이 상담원과의 자동 접속 아이콘을 누르면 음성 송수신 및 웹 페이지 뷰어 윈도우를 생성한 다음 연결 전까지는 광고를 위한 URL을 계속 보내다가 상담원과의 음성 접속 이후에는 고객의 요청에 따라 상담자는 고객의 뷰어 윈도우를 업데이트하는 역할을 한다.
다음, 고객정보 팝업부(70p)는 콜서버가 상담원의 PC에 상담을 요청한 고객 정보를 자동으로 팝업시키거나 상담원이 별도의 서치를 수행하여 고객의 위치 정보 추적및 확인할 수 있도록 하는 역할을 한다.
콜 전환부(70i)는 상담 도중 콜을 다른 상담원에게 포워딩 또는 트랜스퍼시에 고객의 웹 페이지 화면과 현재까지의 상담 내용을 함께 전환시킬 수 있게 한다.
문서 전송부(70o)는 실시간 문서전송을 통하여 상담의 질을 향상 시킬 수 있도록 하는 것으로, 클라이언트 플러그-인에게 메시지를 보내서 클라이언트 플러그-인이 FTP 웹 페이지에서 자동으로 문서를 가져 가도록 한다.
콜 모니터링부(70k)는 상담원의 로그인/로그아웃 관리, 상담원 ID/Passwd/Group관리, 상담원 상태, 콜 상태의 실시간 모니터링 및 통계 기능 웹 페이지 접속 건수, 상담원별 상담 내용 및 건수, 월별/날짜별/시간대별 상담 건수 등을 분석할 수 있게 한다.
다음, 부가서비스서버(50)는 기본적인 전화 서비스 이외에, 문자 메일 또는 음성 메시지 등의 부가 서비스를 제공하기 위한 서버로서, 동시에 여러 사용자 시스템의 역할을 수행할 수 있어서, 각 터미널에 연결된 사용자들에게 부가 서비스를 제공한다.
따라서, 상기와 같이 구성된 웹 콜센터의 모든 통화는 항상 콜센터 서버(30)에 의해 제어된다.
즉, 사용자 시스템은 항상 콜센터 서버(30)와 제어 채널을 열고, 통화를 위한 음성 혹은 비디오 등 멀티미디어 데이터는 제어 채널과 별도의 채널을 통해 전송된다. 이 미디어 채널의 전송능력(capability)과 전송 프로토콜(RTP, TCP, 등) 등은 각 사용자 시스템과 콜센터 서버(30)와 연결된 제어 채널을 통해 설정된다.
이에 따라, 종래의 CTI 콜센터가 특정의 전화 번호로 전화를 거는 과정을 통해서만 서비스를 받을 수 있었던 것에 반하여 본 발명은 별도의 전화번호를 모르고도 고객이 인터넷을 통하여 관련 웹 페이지에 접속한 다음 '상담원과의 접속'이라는 버튼을 누르면 자동적으로 상담원과 연결되어 음성 통화는 물론, 원하는 정보를 얻기 위해 다른 웹 페이지를 서치하지 않고도 상담원이 전송해주는 웹 페이지에 의해 원활한 서비스를 쉽게 받을 수 있게 된다.
또한, 기존의 CTI 콜센터는 모든 상담원이 통화중(busy)이면 계속 기다려야 되거나, ARS를 통해 콜백(Call Back) 번호를 남기라는 안내 메시지가 나오기를 기다려야 하지만 본 발명에 의한 방법은 웹 페이지의 콜백 메뉴를 클릭하여 쉽게 콜백 전화번호를 남기거나 음성 메시지 또는 텍스트 메시지를 상담원에게 남기는 등, 신속하고 다양한 방법을 통하여 상담원과 상담할 수 있도록 해준다.
그럼, 상기와 같이 구성된 웹 콜센터의 운영 과정을 첨부된 흐름도를 참조하여 설명한다.
먼저, 도7은 고객이 웹을 통해 상담원과 통화가 연결되기까지의 과정을 보인 흐름도로서, 이에 도시한 바와 같이 웹 서핑중인 고객이 웹 페이지의 '상담원과의 통화'버튼을 클릭하게 되면, 현재 고객용 사용자 시스템(프로그램)이 설치되어 있는지 있으면 최신버전의 것인지 판단하여 아닐 경우 프로그램을 다운받아 설치하게 한다.
사용자 시스템의 설치가 완료되어 있으면 콜센터 서버(30)로 통화 요청 메시지가 전달된다.
이에 따라, 콜센터 서버(30)는 통화 가능한 인터넷 상담원이 있는가를 판단하여 없을 경우 콜백 번호나 메시지를 남기라는 안내 메시지를 자동으로 고객의 화면으로 출력시키고, 통화 가능한 상담원이 있을 경우 인터넷 상담원인가 또는 전화 상담원인가를 판단한다.
이에 따라 인터넷 상담원일 경우 콜센터 서버(30)를 통해 고객의 정보가 상담원쪽으로 전달되고, 통화 가능한 상담원의 IP 어드레스 정보가 고객의 사용자 시스템으로 전달되어 콜 셋업을 수행한다.
즉, 콜센터 서버(30)는 상담원의 피씨에 고객의 통화 연결 요청을 알리고 이때 상담원이 확인하면 자동으로 고객정보를 보여주는 창을 열고, 넘겨받은 고객의 정보 중에서 현재의 URL(Uniform Resource Locator)을 사용하여 웹서버(10)로 접속하여 보여준다.
또한, 통화 도중 고객의 요구에 따라 고객이 원하는 문서나 파일 또는 URL을 센드(send)하거나 푸시(push)하면서 고객 뷰어의 웹페이지를 자동으로 업데이트시킬 수 있고, 고객이 채팅 버튼을 클릭하면 채팅 상담을 하게 되며 이때 상담원은 필요시마다 상담 내용을 저장하거나 고객 정보를 수정하게 된다.
또한, 고객의 요구나 상담원의 사정에 의해 다른 상담원으로 바꾸지 않고, 상담이 종료되면 콜센터 서버(30)는 상담 관련 정보를 데이터베이스(40)에 저장하여 추후 마케팅에 활용하게 된다.
다음, 도8은 웹 콜센터의 인터넷 상담원이 모두 통화중일 경우 전화 상담원과의 통화 과정을 보인 흐름도로서, 이에 도시한 바와 같이 인터넷 상담원이 모두 통화중일 경우 콜센터 서버는 CTI 서버(1)로부터 통화 가능한 전화 번호를 넘겨받아 게이트웨이를 통해 상담원에게 전화를 연결하고, 상담원의 피씨에 고객의 통화 연결을 요청함과 동시에 고객의 정보를 함께 전송한다.
이에 따라, 상담원이 통화 연결 요청을 확인하면 CTI 응용 프로그램에 의해 고객의 정보가 표시되고, 다음은 상기 도7의 경우와 같이 넘겨받은 고객의 정보 중에서 현재의 URL(Uniform Resource Locator)을 사용하여 웹서버(10)로 접속하여 보여준다.
또한, 통화 도중 고객의 요구에 따라 고객이 원하는 문서나 파일 또는 URL을 센드(send)하거나 푸시(push)하면서 고객 뷰어의 웹페이지를 자동으로 업데이트시킬 수 있고, 고객이 채팅 버튼을 클릭하면 채팅 상담을 하게 되며 이때 상담원은 필요시마다 상담 내용을 저장하거나 고객 정보를 수정하게 된다.
또한, 고객의 요구나 상담원의 사정에 의해 다른 상담원으로 바꾸지 않고, 상담이 종료되면 콜센터 서버(30)는 상담 관련 정보를 데이터베이스(40)에 저장하여 추후 마케팅에 활용하게 된다.
다음, 도9는 고객의 요청이나 상담원의 사정에 의해 다른 상담원으로 전환하기 위한 과정을 보인 흐름도로서, 이에 도시한 바와 같이 인터넷 상담원으로 전환할 것인가 또는 전화 상담원으로 전환할 것인가를 판단하여 인터넷 상담원으로 전환하고자 하는 경우 인터넷 상담원 리스트를 보고, 해당 상담원을 체크한다.
이에 따라 전환하고자 하는 상담원으로의 상담 전환이 가능한가를 판단하여 가능하지 않을 경우 현재 상담원이 계속 상담을 진행하고, 가능할 경우 현재 상담했던 내용과 고객정보를 콜센터 서버(30)의 제어에 의해 정보들을 전송하여 상담원의 전환에 따른 내용의 중단없이 연속적인 상담이 가능하게 한다.
다음, 도10은 상기 도9에서 전환을 원하는 상담원이 전화 상담원일 경우의 통화 과정을 보인 흐름도로서, 이에 도시한 바와 같이 CTI 서버(1)를 통해 전화 상담원의 리스트를 보고 전환하고자 하는 상담원을 체크한다.
이에 따라 전환하고자 하는 상담원으로의 상담 전환이 가능한가를 판단하여 가능하지 않을 경우 현재 상담원이 계속 상담을 진행하고, 가능할 경우 현재 상담했던 내용과 고객정보를 콜센터 서버(30)의 제어에 의해 정보들을 전송하고, 상담원의 피씨로는 CTI 응용 프로그램을 수행하여 고객의 정보를 보임으로써 상담원의 전환에 따른 내용의 중단없이 연속적인 상담이 가능하게 한다.
한편, 부가 서비스로는 사용자가 통화중이거나 부재중일 때, 음성 사서함 서비스를 받게 하는 기능을 생각할 수 있다.
이상에서 설명한 바와 같이 본 발명 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치 및 방법은 콜센터의 전화번호를 몰라도 웹 페이지에 있는 버튼 클릭으로 통화 연결이 가능하고, 데이터망을 이용하기 때문에 별도의 통화 비용이 들지 않으며 고객과의 상담이 폭주할 경우에도 콜백 전화번호를 남기거나 음성 메시지나 텍스트 메시지 등을 상담원에게 남기는 등의 신속하고 다양한 방법으로 통화 요청을 할수 있고, 콜센터측에서는 콜센터 서버의 프로그램 변경만으로 상담원의 관리가 손쉬우며 통화와 동시에 고객에게 필요한 정보 문서나 화상자료등을 푸시해줌으로써 시각과 청각을 모두 이용하여 상담을 하게 됨으로써, 자사의 상품 및 서비스에 대한 홍보, 마케팅,유통 등 웹을 이용한 강력한 마케팅 도구로 사용할 수 있는 효과가 있고, 대화를 통한 상담이 필요없는 회원 가입등과 같은 서비스는 웹 페이지의 메뉴에 의해 처리할 수 있도록 함으로써, 마케팅 비용의 절감 효과 및 상담 도중에도 웹 페이지에 광고를 출력시킴으로써 새로운 부가가치를 창출할 수 있는 효과가 있다.

Claims (10)

  1. 인터넷을 통해 사용자들에게 웹 페이지를 제공하기 위한 웹서버와; 기존 전화망과의 인터페이스를 제공하는 게이트웨이서버와; 웹 페이지를 통한 상담원 접속에 대한 모든 콜 및 상담원 관리와 시스템 전체를 제어하는 콜센터서버와; 상담원 및 사용자에 대한 정보를 저장, 관리하는 데이터베이스와; 부가 서비스를 제공하기 위한 부가서비스서버와; 웹 콜센터에 연결하여 통화 및 기타 부가서비스를 이용할 수 있도록 하는 사용자 시스템을 포함하여 구성한 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치.
  2. 제1항에 있어서, 상기 콜센터 서버는 CTI 서버, 웹서버, 고객 및 상담원 사용자 프로그램 등과 각종 제어 메시지를 주고받아 상호간에 원활한 동작이 이루어질 수 있도록 하는 제어 메시지 처리부와; 모든 상담원을 관리하고 있으면서 상담을 요청한 고객에 따라 해당 상담원으로 콜을 연결해 주는 자동 콜 분배부와; 현재 상담중인 임의의 상담원을 모니터링하거나 관리자에 의해 수동으로 배치 및 관리할 수 있도록 하는 상담원 관리부와; 상담을 요청한 고객에 대한 등록 및 이미 등록된 고객에 대해서는 고객 데이터베이스를 참조하여 우수 고객에 대한 차별화 된 서비스를 제공하기 위한 고객 관리부와; 콜서버의 각종 로그 파일 및 콜 로그 데이터베이스를 참조하여 고객의 이용 현황 및 시스템 자원을 분석하는 시스템 상태 관리부와; 네트워크 자원의 모니터링 및 관리를 위한 네트워크 자원 관리부와; 상담원과의 콜상태를 실시간으로 모니터링 하여 데이터베이스로 저장하는 콜 모니터링부와; 사용자 시스템과 통화를 위한 각종 신호들과 콜 전환 및 다중 통화를 위한 콜 제어동작을 수행하는 VoIP 콜 처리부와; 다중 통화를 관리하는 다중 통화 관리부와; 시스템 제어 신호에서 미디어 채널 송수신과 관련된 제어 메시지들을 같은 통화에 참여한 사용자에게 전달하는 미디어 제어 처리부와; 인터넷을 통한 상담원이 모두 통화중일 경우 CTI 서버를 제어하여 전화 상담원과 연결할 수 있도록 하는 CTI 인터페이스부와; 음성 상담 시 비밀을 요하는 내용 등은 서로 문자로 주고 받을 수 있도록 하는 문자 채팅들을 관리하는 문자 채팅 관리부; 게이트웨이가 여러개 존재할 때 이를 다이나믹하게 관리하는 게이트웨이 관리부와; 현재 통화를 각종 부가 서비스를 제공할 서버에게 연계하도록 관리하는 부가 서비스 라우팅부; 상담원들의 상담 종료 후 상담시간 등의 상담정보와 상담 내용을 저장하거나, 고객 및 상담원 등록 정보를 참조하기 위한 데이터베이스 접근을 관리하는 데이터베이스 인터페이스부로 구성한 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치.
  3. 제1항에 있어서, 상기 사용자 시스템은 웹상에서 고객이 한번의 버튼 클릭만으로 클라이언트 프로그램의 자동 버전관리를 통한 자동 다운로드 및 설치를 수행하는 프로그램 설치부와; 콜센터서버 또는 웹서버와 메시지를 주고 받으면서 그 메시지에 따라 적당한 제어과정을 수행하는 제어 메시지 처리부와; 웹 페이지의 아이콘을 클릭하는 것에 의해 상담을 호출하여 자동으로 상담원과 연결될 수 있도록 하는 자동 연결부와; 고객이 상담을 대기하고 있는 동안 광고 윈도우를 생성시키다가, 상담원과의 연결이 되면 윈도우를 갱신하는 웹 페이지 수신부와; 시스템 제어신호 프로토콜을 사용하여 데이터 채널을 수립하고, 조정할 수 있게 하는 음성 미디어 데이터 제어 신호부와; 사용자 시스템과 통화를 위한 각종 신호들과 콜 전환 및 다중 통화를 위한 콜 제어동작을 수행하는 VoIP 콜 처리부; 사용자가 일정 시간을 기다린 후 연결이 안될 경우 자신의 전화 번호를 남겨 상담원이 추후 연락할 수 있도록 하는 콜백 제어부와; 음성 상담 시 비밀을 요하는 내용 등을 문자로 상담할 수 있도록 하는 문자 송수신부와; 자신의 목소리를 녹음하여 이-메일로 전송할 수 있도록 하는 음성메일 전송부와; 사용자에게 편리한 전화 걸기와 받기 수단 및 문자 채팅 창과 웹 페이지 뷰어를 제공하는 사용자 인터페이스부와; 고품질의 음성을 송수신하여 녹음 및 재생할 수 있도록 하는 음성 송수신부로 구성한 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치.
  4. 제3항에 있어서, 상기 사용자 시스템은 상담 도중 콜을 다른 상담원에게 포워딩 또는 전환시킬 수 있도록 하는 콜 전환부와; 콜 상태 및 상담원의 상태를 모니터링 하여 통계 및 분석을 하는 콜 모니터링부와; 자신의 목소리를 녹음하여 이-메일로 전송할 뿐 아니라 고객의 음성 메일도 수신할 수 있는 음성 메일 송수신부와; 고객의 윈도우에 상담원이 원격으로 웹 페이지를 전송할 수 있도록 하는 웹 페이지 전송부와; 실시간으로 문서를 전송할 수 있도록 하는 문서 전송부와; 고객 상담 시 고객의 웹 페이지 주소 또는 상담 시간 등이 모니터에 팝업되어 실시간으로 확인할 수 있도록 하는 고객정보 팝업부와; 상담 결과를 데이터베이스에 저장하는 상담내용 저장부와; 매 순간의 상담원의 상태를 입력하여 매일 매일의 상담원 근무 시간 기록 및 상태를 실시간으로 관리하는 상담원 등록/관리부를 더 포함하여 구성한 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치.
  5. 제3항에 있어서, 상기 음성 송수신부는 마이크를 통해 입력되는 사용자의 음성을 캡쳐하거나 복원하여 스피커를 통해 출력할 수 있도록 하는 하드웨어 음성 입출력부와 음성 미디어 데이터 채널을 통해 받은 음성 데이터를 복원하는 음성 데이터 복원/합성부와; 사용자의 음성을 채취하여 녹음한 데이터를 전송하기 위해 압축하는 음성 데이터 압축부와; 음성데이터를 주고 받기 위한 데이터 전송 프로토콜부와; 음성데이터를 상기 전송 프로토콜부로부터 받아서 임시 저장하기 위한 음성 버퍼를 제어하는 수신 버퍼 제어부와; 음성데이터를 데이터 전송 프로토콜부로 보내기 전에 임시 저장하기 위한 음성 버퍼를 제어하는 송신 버퍼 제어부를 포함하여 구성한 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치.
  6. 고객이 웹 페이지의 상담원과의 통화를 위한 버튼을 클릭하면, 최신 버전의 고객용 사용자 시스템으로 자동 업데이트시키는 제1과정과; 통화 가능한 상담원이 있는지를 판단하여 연결시키는 제2과정과; 상기 통화 연결된 상담원의 사용자 시스템으로 고객정보를 표시하는 제3과정과; 상기 고객과의 상담이 종료되면 상담 관련 정보를 데이터베이스에 저장하는 제4과정으로 이루어진 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 방법.
  7. 제6항에 있어서, 상기 제2과정에서 통화 가능한 상담원이 없을 경우는 자동으로 사용자 시스템에 입력창이나 안내 메시지를 출력하여 음성이나 문자 메시지 또는 콜백 번호를 남길 수 있도록 이루어진 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 방법.
  8. 제6항에 있어서, 상기 통화 연결된 상담원이 인터넷 상담원일 경우에는 상담원용 사용자 시스템에 고객정보를 팝업시킴과 동시에 통화가 이루어지도록 하고, 전화 상담원일 경우에는 게이트웨이를 통해 해당 상담원과 전화연결을 하고 CTI 응용 프로그램을 수행하여 고객정보를 팝업시키도록 이루어진 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 방법.
  9. 제6항에 있어서, 상기 고객과의 통화가 연결된 후 상담 방법은 사용자의 요구에 의해 음성 통화 또는 문자를 이용한 문자 채팅을 할 수 있도록 이루어진 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 방법.
  10. 제6항에 있어서, 상기 상담원용 사용자 시스템은 고객과의 통화 도중 고객이 원하는 문서나 파일 또는 URL을 센드 또는 푸시하면서 고객의 웹페이지를 자동으로 업데이트시킬 수 있도록 이루어진 것을 특징으로 하는 인터넷 브라우져를 이용한 상담 방법.
KR1019990055441A 1999-12-07 1999-12-07 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치 및 방법 KR100314084B1 (ko)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1019990055441A KR100314084B1 (ko) 1999-12-07 1999-12-07 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치 및 방법

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1019990055441A KR100314084B1 (ko) 1999-12-07 1999-12-07 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치 및 방법

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR20010054570A KR20010054570A (ko) 2001-07-02
KR100314084B1 true KR100314084B1 (ko) 2001-11-15

Family

ID=19623968

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1019990055441A KR100314084B1 (ko) 1999-12-07 1999-12-07 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치 및 방법

Country Status (1)

Country Link
KR (1) KR100314084B1 (ko)

Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR20200107710A (ko) * 2019-03-08 2020-09-16 퓨렌스 주식회사 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템 및 그 방법

Families Citing this family (18)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR20010057439A (ko) * 1999-12-23 2001-07-04 이계철 자동 상담호 콜백 연결 방법
KR100430599B1 (ko) * 2000-02-15 2004-05-10 (주)클릭앤콜 인터넷을 통한 전화 통화를 기반으로 하는 인터넷에서의정보 이용 및 제공 방법
KR20010103162A (ko) * 2000-04-07 2001-11-23 최덕재 인터넷 상점에서 웹 콜 센터 시스템 구현 방법
KR20000037333A (ko) * 2000-04-18 2000-07-05 김원식 웹콜서비스기능을 갖춘 게이트웨이서버와 이를 이용한 웹콜시스템
KR20010112133A (ko) * 2001-09-21 2001-12-20 이동주 가상사설망을 이용한 데이터베이스 통합 재택/원격 근무장치 및 방법
KR100827200B1 (ko) * 2002-06-28 2008-05-02 주식회사 케이티 인터넷 콜센터를 이용한 단문 메시지 서비스 제공 방법
KR20040040115A (ko) * 2002-11-06 2004-05-12 주식회사넷꼬모 로드 밸런싱 기능이 구비된 네트워크상의 상담 서비스방법 및 시스템
KR101147870B1 (ko) * 2004-01-30 2012-05-24 주식회사 케이티 온/오프라인 통합 전문 상담 서비스 시스템 및 방법
US20070115920A1 (en) * 2005-10-18 2007-05-24 Microsoft Corporation Dialog authoring and execution framework
KR100802902B1 (ko) * 2006-09-13 2008-02-13 (주) 엘지텔레콤 인터넷 연동을 통한 ｖｉｐ고객 ａｒｓ연결장치 및 그 방법
KR100798112B1 (ko) * 2007-06-15 2008-01-24 황인환 Ｃｔｉ 자동 전환 서비스 방법 및 그 시스템
US8209209B2 (en) 2007-10-02 2012-06-26 Incontact, Inc. Providing work, training, and incentives to company representatives in contact handling systems
KR101532929B1 (ko) * 2008-03-03 2015-07-02 주식회사 비즈모델라인 휴대폰의 메시지 처리 방법
KR101669659B1 (ko) * 2014-02-28 2016-10-26 주식회사 비틀웍스 개인 전화번호 노출을 방지하는 전화상담 방법
KR101644102B1 (ko) * 2014-09-04 2016-07-29 (주)네오메카 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템
WO2016036144A1 (ko) * 2014-09-04 2016-03-10 (주)네오메카 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템
US10108965B2 (en) 2015-07-14 2018-10-23 Ujet, Inc. Customer communication system including service pipeline
KR20210060906A (ko) * 2019-11-19 2021-05-27 (주) 콜게이트 가용 담당자 직접 컨텍 서비스 제공 방법 및 장치

Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR20200107710A (ko) * 2019-03-08 2020-09-16 퓨렌스 주식회사 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템 및 그 방법
KR102299993B1 (ko) * 2019-03-08 2021-09-08 퓨렌스 주식회사 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템 및 그 방법

Also Published As

Publication number Publication date
KR20010054570A (ko) 2001-07-02

Similar Documents

Publication Publication Date Title
KR100314084B1 (ko) 인터넷 브라우져를 이용한 상담 장치 및 방법
CA2394008C (en) A client-server network for managing internet protocol voice packets
EP0847178B1 (en) Multimedia conferencing using parallel networks
JP4804600B2 (ja) マルチメディア電気通信自動コール分配システム
US6381320B1 (en) Access to extended telephone services via the internet
US7995721B2 (en) System and method for remote access to a telephone
CA2302338C (en) Method and apparatus for inquiry response via internet
CN101099374B (zh) 建立电话会议的方法和配置
US20040015588A1 (en) Communications environment having multiple web sites
US20130223434A1 (en) Method and system for coordinating data and voice communications via customer contact channel changing system
CN101442461A (zh) 具有无线电话的图像显示器
JP4502835B2 (ja) 移動体通信システム及びそれに用いる携帯電話報知方法
US20040019629A1 (en) Communications environment
WO2005050962A1 (ja) 音声通信システムおよびサーバ装置
US20040015546A1 (en) Communications environment having communications between portals
KR20020031007A (ko) 인터넷사이트상에서 지정된 상대방과 원클릭으로 통화가가능한 인터넷 전화시스템 및 방법
US20040015563A1 (en) Communications environment having web sites on a portal
KR100500168B1 (ko) 웹서버의 게시판 답변 처리 시스템 및 그 방법
US20040015541A1 (en) Communications environment having a portal
US20040013132A1 (en) Multiprotocol communications environment
US20020191587A1 (en) Communication system
US20040013258A1 (en) Communications environment having a connection device
KR20030063064A (ko) Ｉｐ-ｐｂｘ를 이용해 내선용 단말기로 ｃｔｉ 서비스를제공하는 방법 및 시스템
KR20020015908A (ko) 화상과 음성을 이용한 실시간 인터넷 콜시스템
KR20020028438A (ko) 음성과 문자 데이터를 통합한 채팅 서비스 방법 및 그기록 매체

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
E701 Decision to grant or registration of patent right
GRNT Written decision to grant
LAPS Lapse due to unpaid annual fee