KR20020015908A - 화상과 음성을 이용한 실시간 인터넷 콜시스템 - Google Patents

Abstract

본 발명은 인터넷 콜센터로서 음성서버, 웹서버, 호분할서버 등과 같은 소프트웨어 서버로만 구성되어 있으며 기존에 운영되고 있는 홈페이지에 고객용 컴퍼넌트만 추가해 사용할 수 있다.

고객이 상기 인터넷 콜센터의 홈페이지에 접속하면 자동으로 고객용 컴퍼넌트가 다운로드되어 실행된다. 또한 상기 고객용 컴퍼넌트와 동일한 구성의 컴퍼넌트가 상담원용 단말기에도 설치되어 있으며 고객의 요구에 상응하는 정보를 상기 음성서버, 웹서버, 호분할서버를 통한 화상, 음성 및 문자데이터의 전송으로 상담원과 고객이 정보를 공유하면서 화상과 음성 및 문자 채팅을 통해 실시간으로 상담할 수 있는 이점이 있다.

Description

화상과 음성을 이용한 실시간 인터넷 콜시스템{Real Time Internet Call System Using Video And Audio}

본 발명은 콜 센터에 관한 것으로, 보다 상세하게는 인터넷 상에서 상담원과 직접 연결하여 필요한 정보를 제공받을 수 있는 방법 및 장치에 관한 것이다.

콜센터(Call Center)는 기업의 홍보, 고객 상담, 연체 해소, 서비스 신청, 제품 판매 등 다양한 목적을 위하여 전화를 비롯한 각종 통신 시스템을 집적화하여 놓은 장소를 총칭하는 말로써, 고객 상담실이라는 말을 주로 사용하며 기업의 이윤추구를 위해 주로 사용되고 있다.

일반적인 콜센터의 운영방식은 전화와 컴퓨터를 이용한 하드웨어 장비를 동원하여 CTI 방식으로 운영하고 있다. CTI(Computer Telephony Integration) 방식이란, 컴퓨터와 전화시스템의 통합을 지칭하는 것으로 PC를 통해 전화시스템을 효율적으로 사용할 수 있도록 함으로써, 자동 재다이얼 기능을 비롯해 영상회의 기능, 자료전송 및 음성사서함 기능, 송신호에 대한 자동 정보제공기능 등을 구현할 수 있는 시스템이며, CTI의 응용분야는 음성 및 콜센터와 같은 전통적인 분야에서 통합메시징 및 네트워크, 팩스분야에 이르기까지 전분야에 걸쳐 다양하게 활용되고 있다.

이와 같은 CTI 방식은 고객이 업체의 콜센터에 전화를 하면 CTI 장비의 서버가 이 콜(Call) 신호를 받아 들여, 콜센터에 있는 비상담중인 상담원에게 연결을 하여 주는 방식이며, 이것은 철저하게 하드웨어에 종속적인 운영방식이기 때문에구축 및 장비의 추가와 관리에 막대한 비용이 들게 된다.

또 다른 콜센터 운영방식으로 CTI 운영방법 이후에 나온 신개념의 웹(Web) CTI 콜센터가 있으나, 이또한 기존의 CTI 운영방식에 인터넷을 부가적으로 연동한 개념이기 때문에 기존의 CTI 장비가 필수적으로 필요하며, 부가적으로 고객정보 등을 상담원이 웹을 통하여 본다거나, 고객이 전화를 하면 VOIP 방식을 기반으로 하여 콜센터의 상담원에게 연결이 되는 방식이다. VOIP(Voice Over Internet Protocol)는 기존의 통신망인 PSTN(Public-

Switched Telephone Network:전화망)을 통하여 음성(Voice) 통화를 하는 것이 아니라 인터넷 네트워크를 통하여 음성 통화를 하는 새로운 방식의 통신 서비스로서, 네트워크에서 표준 프로토콜로 하는 IP를 이용해 데이터(Data)뿐만 아니라 음성까지 함께 실어 보낼 수 있도록 지원하는 방식이다. 이러한 VOIP 방식은 기존 IP 네트워크를 그대로 활용해 전화 서비스를 통합 구현함으로써 전화나 팩스전송에 소요됐던 회선비용을 크게 절감해 전화 사용자들이 시내전화 요금만으로 인터넷, 인트라넷 환경에서 시외전화 및 국제전화 서비스를 받을 수가 있게 되는 장점이 있다.

그러나 이러한 웹 콜센터 또한 막대한 규모와 비용이 드는 CTI 콜센터를 기본적으로 구축해야하며, VOIP 기반이기 때문에 음성만을 인터넷을 통하여 전송을 하게 되며, VOIP 기반 음성 전송은 일반적인 인터넷에서 사용하는 패킷(Packet)보다 크기 때문에 몇 개의 VOIP 기반의 음성상담을 하기 위해서는 거대한 인터넷 전용 회선이 필요하게 된다. 또한 웹 CTI 콜센터는 콜센터 자체를 기본적으로 구축을 해야 한다는 전제가 필요하며, 소규모나 소호(SOHO) 등의 사업자는 이러한 비용을지불할 수 없는 처지에 있기 때문에 웹 CTI 콜센터는 대형 사업자의 전유물로서 한계성을 보이고 있다. 그리고 장비 위주의 시스템이기 때문에 상담원들은 사업자가 제공하는 한 공간에 모여서 콜센터의 상담원 역할을 수행해야 한다.

본 발명은 상기와 같은 종래 기술의 문제점을 해결하고, 새로운 요구에 부응하기 위하여 안출된 것으로, 본 발명의 목적은 고객의 요구에 상응하는 정보를 실시간으로 제공하는 새로운 인터넷 서비스 방법 및 장치를 제공하는 것이다.

본 발명의 다른 목적은 화상과 음성 및 문자로의 동시 상담이 가능한 인터넷 서비스 방법을 제공하는 것이다.

본 발명의 또 다른 목적은 기존의 콜센터 운영방식에 비해 구축이 간편하고 비용이 저렴한 인터넷 서비스 방법을 제공하는 것이다.

기타 본 발명의 목적은 여러 가지가 있으나, 이는 이하 상세한 설명과 도면을 통해 이해될 수 있을 것이다.

도 1은 본 발명에 따른 시스템 구성에 대한 개략 블록도

도 2는 본 발명에 따른 콜 시스템 운영의 개략 순서도

도 3은 본 발명에 따른 인터넷 콜시스템의 실행 예시도

* 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 *

1, 2 : 고객용 및 상담원용 단말기

50, 60 : 고객용 및 상담원용 컴퍼넌트

100 : 음성서버 200 : 음성서버 컨트롤러

300 : 호 분할서버 400 : 웹서버

10 : 화상표시창 20 : 음량표시부

30 : 문자입력창 31 : 상태진행 및 대화표시창

70 : 정보 표시창

상기 목적을 달성하기 위하여, 본 발명은 웹사이트와 다수개의 웹페이지를 가지고, 다수의 상담원이 관리하는 웹서버와; 음성입력을 위한 마이크, 음성출력을 위한 스피커, 상기 웹서버에 접속을 위한 웹브라우저, 디스플레이부, 외부와 통신하는 통신부, 인터넷컴퍼넌트를 구비한 사용자 단말기와; 음성입력을 위한 마이크, 음성출력을 위한 스피커, 상담원의 모습을 화상데이터로 저장하는 웹카메라와; 인터넷 접속을 위한 웹브라우저, 외부와 통신하는 통신부, 디스플레이부, 상담원 전용 컴퍼넌트를 가진 상담원 단말기를 통해 이루어지는 시스템이다.

여기서 상기 고객용 인터넷 컴퍼넌트는 상기 통신부를 통해 전송된 화상데이터를 압축해제하는 화상 압축 코덱과 압축해제된 화상데이터를 상기 디스플레이부에 표시하는 화상표시부를 가진 화상처리부와 상기 마이크를 통해 입력되는 음성신호를 전송할 데이터파일로 변환하는 데이터파일생성부와 상기 전송할 데이터파일을 압축하고, 전송된 음성데이터파일의 압축을 해제하는 음성압축코덱과 상기 스피커를 통해 상기 전송받아 압축해제된 음성데이터파일을 재생시키는 데이터파일재생부를 가진 음성처리부와 외부의 명령에 따라 상기 디스플레이부에 표시된 웹페이지의 화면을 변경하는 웹페이지변경부와 접속된 단말기에 자동으로 다운로드시키는 다운로드부와 상기 접속된 웹사이트의 상담원과의 상담요청을 하는 상담요청부를 가지고 있고,

상기 상담원전용 컴퍼넌트는 상기 디스플레이부에 표시된 화상을 데이터파일로 만드는 데이터파일생성부와, 전송할 데이터파일을 압축하고, 상기 통신부를 통해 전송받는 화상데이터를 압축해제하는 화상압축코덱과, 상기 웹카메라의 화상데이터 및 상기 화상압축코덱에서 압축해제된 화상데이터를 상기 디스플레이부에 표시하는 화상데이터재생부를 가진 화상처리부와 상기 마이크를 통해 입력되는 음성신호를 전송할 데이터파일로 변환하는 데이터파일 생성부와 상기 전송할 데이터파일을 압축하고, 전송된 음성데이터파일의 압축을 해제하는 음성압축코덱과 상기 스피커를 통해 상기 전송받아 압축해제된 음성데이터파일을 재생시키는 데이터파일 재생부를 가진 음성처리부와 전송할 웹페이지를 선택하여 상기 디스플레이부에 표시하게 하는 웹페이지선택부와, 상기 디스플레이부에 표시된 웹페이지를 특정 단말기에 전송하게하는 명령문을 생성하는 전송명령부를 가진 웹페이지전송부를 가지고 있다.

본 발명의 시스템은 또한 상기 사용자 단말기 및 상담원 단말기로부터의 압축된 음성데이터를 상대방에게 전송하는 음성서버와; 상기 음성서버를 제어하는 음성서버컨트롤러; 상기 사용자 단말기 및 상담원단말기와 TCP 패킷을 이용한 접속을 유지하고 있고, 상기 웹사이트에 접속한 사용자단말기의 IP주소를 파악하고, 상기 사용자단말기의 상담요청부의 요청에 따라 상기 사용자 단말기와 통신할 수 있는 상담원단말기와 연결시키고, 상기 상담원단말기의 전송명령부의 명령문에 따라 상기 전송할 웹페이지정보를 상기 사용자 단말기의 웹페이지변경부에 전달하는 호(呼)분할서버를 포함하고 있다.

상기 사용자 단말기는 웹카메라를 가지고 있을 수도 있다.

이하 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 바람직한 실시예를 설명하기로 한다.

도 1은 본 발명에 따른 콜센터 시스템 구성에 대한 개략 블록도로서, 본 발명의 시스템은, 본 발명에 따른 고객전용 인터넷 프로그램(이하 '컴퍼넌트'라 칭한다)(50)과 인터넷 접속 프로그램(15)이 설치된 단말기(1)와; 통상의 인터넷접속프로그램(25)과 상담원전용 클라이언트 프로그램(60)이 구비된 상담원 단말기(2)와; 음성 서버(100), 음성 서버 컨트롤러(200), 상담 호(呼)분할 서버(300) 및 웹서버(400)로 구성되어 있다.

상기 인터넷 접속 프로그램(15)(25)은 웹브라우저이며 예를 들어 마이크로소프트사의 익스플로러를 사용한다.

상기 단말기(1)(2)는 인터넷 접속이 가능한 일반 컴퓨터를 말하며, 인터넷 접속은 모뎀이나, 전용선 등을 통해 이루어질 수 있다. 특히 상기 상담원 단말기(2)는 웹카메라(21)와 마이크(22) 및 스피커(23)를 가지고 있어 자신의 모습과 음성이 인터넷을 통해 사용자 단말기(1)로 전송될 수 있도록 하고 있으며, 바람직하게는 사용자 단말기(1)에도 적어도 마이크(12)는 가지고 있다.

상기 웹서버(400)는 고객과의 상담을 위한 컨텐츠(Contents)를 보관하고 있으며, 상기 고객용 인터넷 컴퍼넌트(50)가 상기 상담 호(呼) 분할 서버(300)에 접속하면, 상기 상담 호(呼) 분할 서버(300)는 접속한 사용자단말기의 IP주소를 파악하고 대기중인 상담원이 있는지를 체크한 후 대기중인 상담원이 있을 경우에는 해당 상담원의 단말기와 연결하여 호출한다.

상기 상담원이 상담에 응할 경우, 호(呼) 분할 서버(300)는 음성 서버 컨트롤러(200)에게 음성 상담방을 만들 것을 지시한다.

상기 음성 서버 컨트롤러(200)는 관리하고 있는 상기 음성서버(100)를 체크하여, 여유 상담방을 만들 수 있는 음성서버(100)를 선택한 후 음성 상담방을 만들 것을 지시한다. 해당 음성 서버(100)는 상기 음성 서버 컨트롤러(200)로부터 지시받은 대로 음성 상담방을 생성하게 되고, 상기 고객용 컴퍼넌트(50)와 상담원용 클라이언트(60)는 상기 음성서버(100)에 접속하게 되며, 또한 문자 채팅을 위해 호(呼) 분할 서버(300)에 접속하게 된다.

도 2는 본 발명에 따른 콜 시스템 운영의 개략 순서도로서, 상기 콜센터 사업자의 홈페이지에 고객의 단말기(1)가 웹브라우저(15)를 통해 접속을 하게 되면(S1) 상기 고객 전용 인터넷 컴퍼넌트(50)는 고객의 컴퓨터에 인터넷 컴퍼넌트(50)가 설치되어 있는지를 검색하게 된다(S2). 이는 본 발명의 고객전용 인터넷 컴퍼넌트(50)가 후술하는 액티브(ActiveX)기술을 이용하여 제조되었기 때문에 가능하다. 만약 상기 고객의 PC에 인터넷 컴퍼넌트(50)가 설치되어 있지 않다면 상기 다운로드부(54)에서 자동적으로 단말기에 컴퍼넌트(50)를 다운로드시켜 설치(S3)한 다음 고객용 인터넷 컴퍼넌트(50)를 실행한다(S4).

상기 인터넷 컴퍼넌트(50)가 실행되면 고객은 상담요청부(55)에 의해 상담원을 호출하게 되는데(S5), 이때 상기 호분할서버(300)는 상기 웹사이트에 접속한 사용자 단말기(1)의 IP주소를 파악하고, 빈 상담원이 있는지를 확인하여(S6) 빈 상담원이 없을 경우 빈 상담원이 없다는 메시지를 전송해 주며(S7), 빈 상담원이 있을 경우 상담원과 연결하여(S8) 상담하며 고객이 원하는 정보를 상담원이 상기 고객의 단말기(1)로 전송하여 고객의 정보 표시창(70)에 보여주게 된다(S9). 이때 상담원과의 접속진행 상태 및 연결여부를 대화 표시창(31)에 표시하여 주고, 또한 사용자 단말기가 화상 및 음성으로의 통신이 불가능할 경우 문자 채팅창(30)을 통한 정보 교환 등의 상호 통신 시에 그 대화 내용을 나타내게 된다.

도 3은 본 발명에 따른 인터넷 컴퍼넌트(50)가 인터넷 익스플로러에서 사용되고 있는 액티브(ActiveX) 기술을 이용하여 설치된 예시이며, 상기 고객용 인터넷 컴퍼넌트(50)의 실시 외형은 화상 표시부(10), 음량 표시부(20), 말하기버튼(45), 상태진행 및 대화표시창(31), 문자입력창(30), 상담원호출버튼(40), 정보표시창(70) 등으로 구성되어 있다.

상기 화상 표시부(10)는 고객과 상담원이 웹 카메라를 통해 서로의 모습을 직접 보며 상담할 수 있도록 하는데 고객의 단말기(1)에 웹카메라(11)가 없어도 상담원은 웹카메라(21)를 통해 고객의 단말기(1)에 자신의 모습이 보이도록 한다. 고객과 상담원의 화상 관련 데이터는 일반적인 텍스트 형태의 데이터보다 많은 양의 데이터이므로 상대적으로 네트워크의 사용량이 많아지게 된다. 따라서 네트워크 통신의 속도 저하와 불안정한 접속상태를 유발하기 때문에 각각의 컴퓨터가 서로 대등한 관계에서 클라이언트나 서버로 동작하는 방식, 즉 각각의 PC가 서버와 클라이언트 역할을 겸하기 때문에 별도의 서버가 필요 없는 Peer-to-Peer 방식을 채택하여 고객과 상담원간의 화상 통신을 구현한다.

상기 화상 통신의 전송방법에 대해 설명하면, 상담원단말기(2)와 사용자 단말기(1)의 각 프로그램(60)(50)에 의해 화상통신이 이루어지는 바, 그 예로서 상담원 단말기(2)에서 사용자 단말기(1)로 화상을 전송하는 것을 설명하면, 먼저 화상을 전송할 상담원 단말기(2)는 상기 호(呼)분할서버(300)로부터 화상을 전송받는 사용자 단말기(1)의 IP정보를 전송받게 된다. 상기 웹 카메라(21)로부터 캡쳐(capture)된 화상데이터는 자신(2)의 상담원전용컴퍼넌트(60)의화상표시부(61a)에 의해 디스플레이부(29)에 뿌려진다. 데이터파일생성부(61d)는 상기 디스플레이부(29)에 뿌려진 화상을 데이터 파일로 만들고, 상기 데이터 파일은 화상 압축 코덱(61c)에 의해 압축된다. 압축된 데이터 파일은 UDP(User Datagram Protocol) 패킷을 이용하여 통신부(27)를 통해 상대방의 단말기(1)로 전송하게 되고 이러한 것은 모두 상담원용 전용프로그램(60)이 수행하게 된다.

여기서 UDP는 참고로, TCP/IP 네트워크에서 사용하는 IP 상위 프로토콜 중의 하나로 통신 규약인 STD 6, RFC 768에 정의되어 있는 인터넷 표준 전송 계층 프로토콜을 말하며, 데이터를 TCP에서처럼 세그멘트로 분할하는 것이 아니라, 이용자 데이터 단위로 송신하며 데이터의 크기가 규정되어 있지 않으므로 이용자는 임의의 크기의 데이터을 UDP 패킷으로서 송신할 수 있다. 또한 UDP는 통신할 때마다 커넥션을 설정하지 않아도 되므로 실시간성이 요구되는 동화상이나 음성 등의 어플리케이션이나 비디오중계와 같은 복수의 상대방에게 동시에 송신하는 어플리케이션에도 사용되고 있다.

상기 UDP 패킷을 이용해 상대방(1)에게 전송된 데이터는 고객용 콤퍼넌트(50)의 화상처리부(51)의 화상 압축 코덱(51c)에 의해 압축이 해제되고, 압축이 해제된 데이터 파일은 상대방(1)의 화상표시부(51a)에 의해 디스플레이부(19)에 뿌려지게 된다.

상기와 같은 화상전송 방법은 화상 데이터를 UDP 패킷을 이용하여 전송하기 때문에 TCP 패킷에 비해 전송속도가 빠르다. 따라서 실시간으로 처리해야 하는 화상 통신에 있어서 UDP 패킷으로 화상 데이터를 보내는 것이 가장 효율적이다. 또한화상 데이터는 그 용도의 특성상 데이터의 일부가 손실되더라도 상관없으므로 UDP 패킷을 이용한 클라이언트 상호간의 통신에 적합하다.

상기 음량표시부(20)는 상기 말하기 버튼(45)을 이용하여 상담원과 대화시 고객의 PC(1)에 설치된 마이크(12)와 스피커의 음량 또는 웹 폰의 송, 수화 음량을 나타낸다. 또한 상기 콜센터의 음성 통신 방법은 VOIP 기반이 아닌 인터넷에서 사용되고 있는 프로토콜(통신규약)의 일종인 TCP/IP를 이용하여, 아날로그 음성을 디지털 코드로 변환하고 디지털 코드를 아날로그 음성으로 변환해주는 음성코덱을 사용한다. 따라서 VOIP 기반의 CTI 솔루션보다 현저히 적은 네트워크 사용량으로 이용 가능하다.

상기 음성통신에 사용된 전송 기술에 대해 설명하면 상담원 단말기(2)와 사용자 단말기(1)의 각 프로그램(60)(50)에 의해 음성통신이 이루어지는 바, 그 예로서 상담원 단말기(2)에서 사용자 단말기(1)로 음성을 전송하는 것을 설명하면, 먼저 상담원 단말기(2)에 설치된 마이크(22)를 통해 음성이 입력되면 입력된 음성 신호는 음성처리부(62)의 데이터파일생성부(62a)는 데이터 파일로 변환시켜 저장한다. 저장된 데이터 파일은 음성 압축 코덱(62b)에 의해 압축되고 상기 UDP패킷을 이용하여 통신부(27)를 통해 음성서버(100)로 전송된다. 상기 음성 서버(100)는 전송받은 음성데이터를 해당 사용자(1)에게 전송하고, 전송된 데이터는 고객용 콤퍼넌트(50)의 음성처리부(52)의 음성 압축 코덱(52b)에 의해 압축이 해제되고, 압축이 해제된 데이터 파일은 데이터파일재생부(52c)에 의해 상대방(1)의 스피커(13)를 통해 재생되게 된다. 이러한 음성처리는 사용자 단말기(1)에서 상담원 단말기(2)로전송하는 경우에도 동일하게 수행된다.

상기 음성 데이터는 화상 데이터와는 달리 약간의 전송 지연이 있을 경우 음성의 끊김 현상이 발생하기 때문에 음성 서버(100)를 통해 작은 용량의 음성 데이터들이 UDP 패킷을 이용해 실시간으로 전송 및 수신된다. 또한 실제 음성 데이터는 UDP 패킷을 이용하여 음성 서버(100)로 전송이 되지만, 음성을 컨트롤하는 패킷조정 데이터 및 컨트롤 데이터는 음성서버와 TCP(Transmission Control Protocol) 연결을 유지하며 이 TCP 연결을 통해 전송 및 컨트롤되어 진다. 따라서 이러한 TCP와 UDP를 적절히 이용한 설계를 통해 음성 데이터의 손실을 최소로 줄였기 때문에 음성 대화를 하는 당사자들(2)(1)에게 깨끗한 음질과 손실 없는 음성 데이터의 상호 전송 및 출력이 가능하다.

상기 고객용 인터넷 컴퍼넌트(50)를 고객용 단말기(1)에 설치하는 기술을 설명하면, 마이크로소프트 사(社)에서 개발한 액티브(ActiveX)기술을 이용한 응용 프로그램으로서 서로 다른 응용 프로그램간에 정보 공유를 가능하게 하고, 일반 컴퓨터 사용자들이 가장 많이 사용하는 OS환경인 윈도우(Window) 운영체제에 완벽하게 접목시킬 수 있는 기술이다.

상기 액티브 기술은 PC와 웹 통합의 필요성에 의해 개발한 기술로, 이는 PC와 인터넷 부분의 기술을 통합하여 인터넷 사용자들 간에 풍부한 통신 및 멀티미디어 환경을 구성할 수 있도록 하며, 크기가 작아 다운로드 시간이 빠르고 소프트웨어 기술자와 웹 디자이너들이 인터넷 및 PC용 컨텐츠(Contents)를 쉽게 작성할 수 있도록 한다. 즉 다른 사람들이 이미 작성해 놓은 프로그램을 가져다가 이를 활용하여 전체 프로그램을 구성하는 방식으로서, 예를 들어 액티브 컨트롤러를 사용한 홈페이지에 접속하면 우선 액티브 컨트롤러가 접속한 단말기의 윈도우 환경에 다운로드되고(본 발명에서 각 컴퍼넌트의 다운로드부(54)(64)에 의해), 이어 동화상 데이터를 다운로드하면서 재생하는 등의 처리를 한다. 이하 자세한 설명은 본 예시에서는 설명하지 않는다.

상기와 같이 방법으로 구성된 고객용 인터넷 컴퍼넌트(50)는 사용자의 필요에 따라 통상의 방법으로 상기 정보표시창(70)과의 화면 비율을 조절할 수 있으며, 고객용 인터넷 컴퍼넌트(50)의 배치 또한 본 예시에서는 화면의 좌측에 배치하였으나 사용자의 편의에 따라 화면의 우측 또는 상단 등 자유로운 배치 및 이동이 가능함은 이미 당업자에게 알려진 기술이다.

상기 상담원 전용의 클라이언트 프로그램(60)은 상담원 자신(2)의 하드 드라이브에 설치되어 있으며, 상담원 전용의 클라이언트 프로그램(60)을 실행하면 상담원용 아이디(ID)와 패스워드를 요구하게 되고 아이디와 패스워드를 입력하여 로그인(Log in)하게 되면 윈도우 화면 하단의 트레이 아이콘(Tray Icon)에 등록이 되어, 고객의 호출을 기다리는 대기 모드로 셋팅이 된다. 이때 고객이 상담을 위해 상담원을 호출하면, 상담원은 호출에 응할 것인가를 묻는 윈도우가 뜨게 되고 상담원은 상담여부를 결정하여 고객과 상담하게 된다.

상기 상담원 전용의 클라이언트 프로그램(60)의 구성 역시 상기 고객용 인터넷 컴퍼넌트(50)의 구현방법과 동일한 ActiveX 기능을 이용한 컴퍼넌트이며, 상기 고객용 인터넷 컴퍼넌트(50)가 인터넷 브라우저인 익스플로러의 배경 기능들을 그대로 사용할 수 있는 환경에서 실행되는 반면, 상담원 전용의 클라이언트 프로그램(60)은 별도의 브라우저로써 고객에게 정보 전송 기능을 가지고 있고, 자신이 보유한 자료 및 웹 컨텐츠의 검색 및 분류가 가능하게 구성되어 있다.

상담원 전용의 프로그램(60)을 통해 상담원이 원하는 웹페이지를 전송하는 방법을 구체적으로 설명하면, 상담원은 자신의 단말기(2)에 저장된 웹페이지 중 고객에게 보여주고 싶은 웹페이지를 선택하여 자신의 디스플레이부(29)에 표시하는 바, 이는 웹페이지전송부(63)의 웹페이지선택부(63a)에 의해 수행되고, 전송명령부(63b)는 선택된 웹페이지정보를 상기 통신부(27)를 통해 호분할서버(300)에 전송하여 사용자의 단말기(1)에 전송되도록 한다. 이때, 이때 사용자 단말기의 IP주소는 호분할서버(300)가 이미 파악하고 있으므로 이 전송명령을 받은 호분할서버(300)는 사용자의 단말기(1)에 웹페이지정보를 보내게 된다.

사용자 단말기(1)의 고객용 콤퍼넌트(50)의 웹페이지변경부(53)는 호분할서버(300)로부터 전송받은 웹페이지정보를 바탕으로 하여 디스플레이부(19)에 표시되는 현재페이지로 이동, 변경하게 함으로써 사용자는 상담원과 동일한 웹페이지를 공유하게 된다.

이상에서 설명한 바와 같이, 본 발명에 따른 인터넷 콜센터로 인하여, 기존의 콜센터 구축에 필요한 CTI 기반의 고가 장비가 필요 없이 음성서버, 웹서버, 호분할서버 등과 같은 소프트웨어 서버로만 구성되어 있으며 기존에 운영되고 있는홈페이지에 고객용 컴퍼넌트만 추가해 사용하므로 소규모나 소호(SOHO) 등의 사업자들도 용이하게 구축할 수 있는 장점이 있다. 또한 VOIP 기반이 아닌 인터넷 기반의 TCP/IP를 이용한 음성코덱을 사용하므로 CTI 솔루션에 비해 현저히 적은 네트워크 사용량으로도 가능하며 고객의 요구에 상응하는 정보를 상담원과 고객이 공유하면서 화상과 음성 및 문자 채팅을 통해 실시간으로 상담할 수 있는 이점이 있다.

이상에서 설명한 본 발명의 실시예는 하나의 예시이며, 본 발명의 정신을 벗어나지 않고 다양한 변화와 변형이 가능할 것이고, 이러한 변화와 변형은 모두 본 발명의 권리범위에 속하게 됨은 첨부된 청구범위를 통해 알 수 있을 것이다.

Claims (1)

1. 웹사이트와 다수개의 웹페이지를 가지고, 다수의 상담원이 관리하는 웹서버와;

   ㄱ) 음성입력을 위한 마이크, 음성출력을 위한 스피커, 상기 웹서버에 접속을 위한 웹브라우저, ㄴ) 디스플레이부, ㄷ) 외부와 통신하는 통신부, ㄹ) a) 상기 통신부를 통해 전송된 화상데이터를 압축해제하는 화상 압축 코덱과 압축해제된 화상데이터를 상기 디스플레이부에 표시하는 화상표시부를 가진 화상처리부와 b) 상기 마이크를 통해 입력되는 음성신호를 전송할 데이터파일로 변환하는 데이터파일생성부와 상기 전송할 데이터파일을 압축하고, 전송된 음성데이터파일의 압축을 해제하는 음성압축코덱과 상기 스피커를 통해 상기 전송받아 압축해제된 음성데이터파일을 재생시키는 데이터파일재생부를 가진 음성처리부와 c) 외부의 명령에 따라 상기 디스플레이부에 표시된 웹페이지의 화면을 변경하는 웹페이지변경부와 d) 접속된 단말기에 자동으로 다운로드시키는 다운로드부와 e) 상기 접속된 웹사이트의 상담원과의 상담요청을 하는 상담요청부를 가지고 있는 인터넷컴퍼넌트를 구비한 사용자 단말기와;

   ㄱ) 음성입력을 위한 마이크, ㄴ) 음성출력을 위한 스피커, ㄷ) 상담원의 모습을 화상데이터로 저장하는 웹카메라와 ㄹ) 인터넷 접속을 위한 웹브라우저, ㅁ) 외부와 통신하는 통신부, ㅂ) 디스플레이부, ㅅ) a)상기 디스플레이부에 표시된 화상을 데이터파일로 만드는 데이터파일생성부와, 전송할 데이터파일을 압축하고, 상기 통신부를 통해 전송받는 화상데이터를 압축해제하는 화상압축코덱과, 상기 웹카메라의 화상데이터 및 상기 화상압축코덱에서 압축해제된 화상데이터를 상기 디스플레이부에 표시하는 화상데이터재생부를 가진 화상처리부와 b) 상기 마이크를 통해 입력되는 음성신호를 전송할 데이터파일로 변환하는 데이터파일생성부와 상기 전송할 데이터파일을 압축하고, 전송된 음성데이터파일의 압축을 해제하는 음성압축코덱과 상기 스피커를 통해 상기 전송받아 압축해제된 음성데이터파일을 재생시키는 데이터파일재생부를 가진 음성처리부와 c) 전송할 웹페이지를 선택하여 상기 디스플레이부에 표시하게 하는 웹페이지선택부와, 상기 디스플레이부에 표시된 웹페이지를 특정 단말기에 전송하게하는 명령문을 생성하는 전송명령부를 가진 웹페이지전송부를 가진 상담원 전용 컴퍼넌트를 구비한 상담원 단말기와;

   상기 사용자 단말기 및 상담원 단말기로부터의 압축된 음성데이터를 상대방에게 전송하는 음성서버와;

   상기 음성서버를 제어하는 음성서버컨트롤러;

   상기 사용자 단말기 및 상담원단말기와 TCP 패킷을 이용한 접속을 유지하고 있고, 상기 웹사이트에 접속한 사용자단말기의 IP주소를 파악하고, 상기 사용자단말기의 상담요청부에 요청에 따라 상기 사용자 단말기와 통신할 수 있는 상담원단말기와 연결시키고, 상기 상담원단말기의 전송명령부의 명령문에 따라 상기 전송할 웹페이지정보를 상기 사용자 단말기의 웹페이지변경부에 전달하는 호(呼)분할서버

   를 포함하는 인터넷 콜센터 시스템