CN117592677A - 客服资源调度方法及电子设备 - Google Patents

Abstract

本申请实施例公开了客服资源调度方法及电子设备，所述方法包括：监听到当前诉求工单的创建事件后，确定关联的目标用户信息；确定所述目标用户关联的服务单，所述服务单是根据所述目标用户关联的历史诉求工单创建的，且关联有生命周期属性以及数据记录，所述数据记录中包括：在所述服务单的生命周期内，为所述目标用户进行过诉求处理的历史服务人员信息；将所述历史服务人员确定为所述当前诉求工单的责任人，以便由所述历史服务人员在阈值时间范围内，针对所述当前诉求工单对所述目标用户进行准实时的回复。通过本申请实施例，能够提升诉求处理效率，同时更灵活地实现客服资源的调度，减少对客服资源的浪费。

Description

客服资源调度方法及电子设备

技术领域

本申请涉及资源调度技术领域，特别是涉及客服资源调度方法及电子设备。

背景技术

用户在使用商品信息服务系统进行购物的过程中，经常会产生一些售后等方面的问题，消费者可以通过与商家客服进行沟通的方式来获取到对应的售后服务。但是，对于一些相对复杂的情况，可能会存在消费者与商家之间就一些问题无法达成一致的现象，甚至出现纠纷等情况。因此，商品信息服务系统的平台服务方通常也会提供客服系统，消费者在遇到上述与商家沟通不畅等问题时，可以通过平台服务方的客服系统进行投诉，由平台服务方的客服人员通过聊天对话或者语音通话等方式了解消费者的诉求，并为消费者提供解决方案。

在由平台服务方的客服人员处理用户诉求的过程中，每次用户进线之后，通常是由系统为用户随机分配空闲的客服人员，然后由接收到任务的客服人员为用户处理具体的诉求。但是，在实际应用中，用户可能存在基于同一诉求重复进线的情况，或者在处理某订单的诉求的过程中，可能需要向客服人员询问之前针对另一订单提交的诉求的处理进度情况，等等。对于上述情况，通常需要用户向不同的客服人员重复表达自己的诉求，用户体验会比较差，并且效率也比较低。当然，在具体实现过程中，可以对用户的历史进线及处理情况记录等提供给当前分配到的客服人员供其参考，但是，由于进线记录可能比较多等原因，实际情况是，客服人员往往没有时间查看历史进线记录，因此，即使存在这种可以查阅的历史进线记录，通常也仍然需要向用户重新询问一遍，等等。

因此，如何提升用户诉求的处理效率，提升用户体验，成为需要本领域技术人员解决的技术问题。

发明内容

本申请提供了客服资源调度方法及电子设备，能够提升诉求处理效率，同时更灵活地实现客服资源的调度，减少对客服资源的浪费。

本申请提供了如下方案：

一种客服资源调度方法，包括：

监听到当前诉求工单的创建事件后，确定关联的目标用户信息；所述当前诉求工单包括：通过向商品信息服务系统的平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求并创建的诉求工单；

确定所述目标用户关联的服务单，所述服务单是根据所述目标用户关联的历史诉求工单创建的，且关联有生命周期属性以及数据记录，所述数据记录中包括：在所述服务单的生命周期内，为所述目标用户进行过诉求处理的历史服务人员信息；

将所述历史服务人员确定为所述当前诉求工单的责任人，以便由所述历史服务人员在阈值时间范围内，针对所述当前诉求工单对所述目标用户进行准实时的回复，并对所述当前诉求工单进行处理。

其中，所述当前诉求工单包括：由所述目标用户通过目标页面中提供的操作选项，向所述平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求后创建的诉求工单。

其中，所述当前诉求工单包括：由所述平台服务方提供的第二类客户服务人员在处理的目标用户发起的诉求过程中，代替所述目标用户向所述平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求后创建的诉求工单。

其中，由所述第二类客户服务人员发起召唤并创建的所述当前诉求工单关联有诉求场景信息；

所述监听到当前诉求工单的创建事件后，还包括：

将所述当前诉求工单与所述诉求场景对应的场景单进行绑定，所述场景单还与所述服务单进行绑定，以便在向所述历史服务人员派发任务时，还提供所述服务单直接绑定或通过场景单间接绑定的诉求工单信息，对于绑定有场景单的诉求工单，按照所述场景单对应诉求场景信息进行分类展示；所述服务单直接或者间接绑定的诉求工单包括所述当前诉求工单以及所述生命周期内的历史诉求工单。

其中，还包括：

在为所述当前诉求工单分配历史服务人员后，将所述服务单及其绑定的诉求工单的信息提供给所述历史服务人员，所述服务单绑定的诉求工单包括所述当前诉求工单以及所述生命周期内的历史诉求工单，以便所述历史服务人员根据所述服务单绑定的诉求工单的信息，对所述目标用户在所述生命周期内的历史诉求信息进行回顾。

其中，所述服务单关联的数据记录中，所述历史服务人员包括所述目标用户对应的固定服务人员以及至少一个临时服务人员组成的历史服务人员组合，以便由所述组合中的其中一历史服务人员处理所述当前诉求工单。

其中，还包括：

对所述目标用户关联的历史服务人员组合中的各个历史服务人员进行排班处理，以使得在不同时间段监听到与所述目标用户关联的诉求工单时，均有该历史服务人员在岗值班。

一种用户诉求处理方法，包括：

通过客户端页面提供用于向商品信息服务系统的平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求的操作选项；

响应于通过所述操作选项发起的召唤请求，触发创建当前诉求工单的事件，以便客服资源调度服务通过监听所述创建当前诉求工单的事件，确定关联的目标用户信息，以及所述目标用户关联的服务单；将所述服务单关联的数据记录中的历史服务人员确定为所述当前诉求工单的责任人，以便由所述历史服务人员在阈值时间范围内，针对所述当前诉求工单对所述目标用户进行准实时的回复；其中，所述服务单是根据所述目标用户关联的历史诉求工单创建的，且关联有生命周期属性以及数据记录，所述数据记录中包括：在所述服务单的生命周期内，为所述目标用户进行过诉求处理的历史服务人员信息。

一种用户诉求处理方法，包括：

在由第二类客服人员为目标用户进行诉求处理的过程中，在面向所述第二类客服人员提供的目标页面中，提供用于代替所述目标用户向商品信息服务系统的平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求的操作选项；

响应于通过所述操作选项发起的召唤请求，触发创建当前诉求工单的事件，以便客服资源调度服务通过监听所述创建当前诉求工单的事件，确定关联的目标用户信息，以及所述目标用户关联的服务单；将所述服务单关联的数据记录中的历史服务人员信息，确定为所述当前诉求工单的责任人，以便由所述历史服务人员在阈值时间范围内，针对所述当前诉求工单对所述目标用户进行准实时的回复；其中，所述服务单是根据所述目标用户关联的历史诉求工单创建的，且关联有生命周期属性以及数据记录，所述数据记录中包括：在所述服务单的生命周期内，为所述目标用户进行过诉求处理的历史服务人员信息。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现前述任一项所述的方法的步骤。

一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行前述任一项所述的方法的步骤。

根据本申请提供的具体实施例，本申请公开了以下技术效果：

通过本申请实施例提供的方案，对于用户关联的咨询或者投诉等诉求，可以优先分配为该用户服务过的历史服务人员，以提升诉求处理效率，避免用户反复向多个不同的客服人员陈述其诉求等情况发生。在此过程中，提出了服务单的概念，该服务单具有生命周期属性，另外可以关联有数据记录，该数据记录用于记录在所述服务单的生命周期内，为所述目标用户进行过诉求处理的历史服务人员信息。这样，在为用户分配责任人时，可以首先判断用户是否关联有服务单，如果有，则证明该服务单尚且在生命周期内，此时，可以从该服务单关联的数据记录中，确定当前目标用户对应的历史服务人员信息，并优先将这种历史服务人员确定为当前诉求工单的责任人。通过这种方式，可以避免直接将历史服务人员与用户绑定，而是通过服务单的生命周期属性，可以更灵活地实现客服资源的调度，减少对客服资源的浪费，同时也更有效地凸显历史服务人员在处理同一用户的不同关联诉求过程中的价值，真正起到提升效率、提升用户体验的作用。

当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例提供的系统架构的示意图；

图2是本申请实施例提供的第一方法的流程图；

图3是本申请实施例提供的界面的示意图；

图4是本申请实施例提供的第二方法的流程图；

图5是本申请实施例提供的第三方法的流程图；

图6是本申请实施例提供的电子设备的示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

在本申请实施例中，为了提升对用户召唤平台服务方客服诉求的处理效率，提升用户体验，可以为用户提供“专属客服”服务，并实行“责任制”服务方案，也即，对于同一用户关联的召唤请求，可以优先分配曾经为该用户服务过的历史服务人员，或者小规模的历史服务人员团中的成员来为其服务。这样，由于历史服务人员对用户的历史诉求更为了解，因此，有利于提升服务效率。

为了达到上述目的，至少面临以下问题：首先，同一用户在每次进线召唤客服时，具体的诉求类型等可能会不尽相同，如果每次都由相对固定的责任人为其服务，则需要这种责任人具有处理多种不同类型诉求的综合服务能力。但是，普通的客服人员通常是仅负责单个或者少数诉求类型，而不具备上述综合服务能力。因此，为了解决该问题，可以专门培养一批具备上述综合服务能力的客服人员，由这些客服人员为用户提供“专属客服”服务，当然，由于这类客服人员的人力成本会更高，在数量上相对于普通仅负责单个或者少数诉求类型的客服人员而言会少很多，因此，这种“专属客服”可以作为一项用户权益等形式提供给符合条件的用户，例如，注册成为“贵宾”等高级会员的用户才能够享受到该“专属客服”服务，等等。

另一个问题在于，为了能够为同一用户分配相对固定的历史服务人员，比较直接的一种方式是，在用户与历史服务人员之间建立绑定关系，例如，用户首次进线时为用户分配了某个责任人，则可以将该责任人与该用户绑定，之后该用户再进线时，就可以根据该绑定关系查找到历史服务人员并进行任务分配即可。但是，这种方式的问题在于，由于用户数量众多，即使是高级会员类的用户，其数量是非常多的，而为了保证服务质量，同一个责任人绑定的用户数量不宜过多，否则可能出现排队现象严重等情况，反而更影响了用户体验。在这种情况下，就对具备解决多种类型诉求的综合服务能力的客服人员数量提出更高的要求。另外，如果一个用户进线咨询了某个问题，并为其分配了责任人，之后很长一段时间都没有再进线，而何时会进线又是难以预测的，因此，始终为这种用户绑定责任人，使得责任人为其他用户服务的机会减少，因此，也会造成对客服资源的浪费。再者，如果用户两次进线时间的间隔很长，则两次的诉求之间可能已经完全没有关联，此时，历史服务人员的价值将难以凸显。

针对该问题，在本申请实施例中提供了服务单的概念，该服务单可以是根据用户的进线咨询事件而创建的，且具有生命周期属性，例如，一个月或者其他长度的时间为一个生命周期；在同一时间段内，同一个用户仅关联同一个服务单，且为该用户分配过的历史服务人员可以与该服务单进行绑定。也就是说，在本申请实施例中，具体的历史服务人员不是直接与用户进行绑定，而是与用户关联的服务单进行绑定，而由于服务单具有生命周期属性，因此，如果一个用户在一次进线咨询之后，长时间没有再次进线咨询，则该服务单将会失效，与该服务单绑定的历史服务人员也会失效，当用户再次进线咨询时，会重新为其创建服务单，分配责任人后，再将该责任人与该新创建的服务单进行绑定，之后，如果用户在该服务单生命周期内再次进线咨询，则可以优先为该用户分配该服务单绑定的历史服务人员为其服务，等等。通过这种方式，由于具体的历史服务人员并不是直接与用户绑定，而是与具有生命周期属性的服务单进行绑定，因此，可以减少对客服资源的浪费。另外，这种服务单还可以与具体诉求对应的诉求工单进行绑定，包括当前诉求工单，还可以包括生命周期内的历史诉求工单，而诉求工单中会包括用户每次进线时的问题信息，还可以包括责任人的答复信息等，因此，在向具体的责任人分配任务时，还可以将这种服务单及其绑定的诉求工单提供给责任人，使得责任人可以对该用户的历史进线情况进行回顾，以更高效地为用户提供服务。

另外，本申请实施例针对上述“专属客服”场景，还可以采用“准实时”的服务方式，也即，在发起咨询诉求后，由历史服务人员在一定时间内为用户进行回复，具体可以通过通话的方式进行回复。例如，某用户发起一个“专属客服”咨询诉求后，可以在三分钟内接到客服人员打来的电话，该客服人员可以是之前为该用户服务过的人员，等等。具体实现时，为具体的咨询诉求分配了具体的历史服务人员后，可以为具体的历史服务人员创建限时任务，要求历史服务人员在限时一定时间内进行回复，等等。

其中，具体的咨询诉求可以由用户直接发起，例如，可以在用户客户端的相关页面中提供“一键召唤”等操作选项，用户在需要由“专属客服”为其服务时，可以直接通过该操作选项发起具体的咨询诉求。或者，另一种方式下，在用户具体进行咨询之前，可能不确定是否需要召唤“专属客服”，或者，可能对“专属客服”的功能不够了解，此时，可能会通过其他传统方式向平台服务方的客服人员发起咨询，在这种情况下，通常会由普通的客服人员进行接线，在双方进行沟通过程中，可能会遇到普通客服人员无法解决的问题，此时，可以在普通客服人员的工作台等界面中提供“代客召唤”操作选项，通过该选项可以为用户发起召唤“专属客服”的咨询诉求，等等。

从系统架构角度而言，参见图1，本申请实施例可以在商品信息服务系统的客服系统中提供客服资源调度服务，通过该客服资源调度服务，可以为用户优先分配历史服务人员为其服务，以提升处理效率以及用户体验。其中，用户可以通过其客户端中提供的“一键召唤”按钮发起具体的客服诉求，或者，也可以由普通的一线客服人员在处理用户发出的普通在线/热线诉求单过程中，通过工作台界面中提供的“代客召唤”按钮发起客服诉求。其中，无论是用户发起还是一线客服人员“代客召唤”，都可以触发生成对应的诉求工单，上述客服资源调度服务则可以在监听到这种诉求工单的创建事件后，确定出具体用户关联的服务单，从服务单关联的数据记录中，可以确定出为该用户服务过的历史服务人员，然后将对该诉求工单的处理任务分配给该历史服务人员。该历史服务人员则可以通过其工作台界面查看到任务信息，并且可以在规定的阈值时间范围内，针对当前诉求工单对目标用户进行准实时回复，并对当前诉求工单进行处理。

下面对本申请实施例提供的具体实现方案进行详细介绍。

实施例一

首先，该实施例一从前述客服资源调度服务的角度，提供了一种客服资源调度方法，参见图2，该方法可以包括：

S201：监听到当前诉求工单的创建事件后，确定关联的目标用户信息；所述当前诉求工单包括：通过向所述商品信息服务系统的平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求并创建的诉求工单。

本申请实施例主要针对用户向客服人员发出客服诉求的场景，提供了相应的解决方案。其中，具体可以是商品信息服务系统的平台服务方提供的客服人员，所谓的平台服务方就是指为买家及商家提供平台服务的一方，作为买家与商家之间的中间方，可以在买家与商家发生纠纷或者就某些问题无法达成一致时进行介入，以更有效的解决问题。

由于是平台服务方的客服人员，因此，与商家维度的客服人员不同的是，平台服务方的客服人员需要承接全平台的用户可能产生的咨询、投诉等诉求，具体涉及到的订单可能是对应多个不同的商家，用户的诉求类型也会是多种多样，甚至会存在一些比较复杂的问题，普通的客服人员甚至无法给出合适的解决方案，等等。

这里需要说明的是，在传统的方式下，用户可以通过在线聊天、热线电话等方式向平台方的客服人员发起召唤，其中，对于普通用户，通常是由普通的一线客服人员对其服务，这种一线客服人员通常是仅对某个或者某几个类型的诉求比较擅长(为便于区分，本说明书中将这种一线客服人员成为“第二类客服人员”，相应的，综合服务能力更强的客服人员则称为“第一类客服人员”)，在了解了用户诉求之后，如果当前接线的客服人员无法解答用户的问题，则客服人员可能会帮用户转接给其他更擅长处理用户当前诉求的客服人员，此时，该客服人员就可能会重新对用户诉求发起询问，等等。当然，对于一些高等级的会员用户等，可以通过热线的方式进线，通过用户在注册会员时预留的电话号码等，识别出其属于高等级会员后，也可以为其分配综合服务能力比较强的第一类客服人员为其服务，以减少沟通过程中转接其他客服人员的发生几率。当然，在现有技术中，无论是上述何种情况，用户每次进线时，都是随机为用户分配客服人员。

本申请实施例就是在上述场景下，提供了为用户提供“专属客服”的实现方案，在该方案中，可以由客服资源调度服务监听诉求工单的创建情况，其中，诉求工单就可以是根据用户向客服人员进行咨询或者投诉等诉求创建的工单，这里的客服人员就可以值第一类客服人员。具体的，可以是通过向所述商品信息服务系统的平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求并创建的诉求工单。例如，可以是针对在商品信息服务系统中产生的订单发起的咨询或者投诉等，或者，还可以是针对系统中的营销活动等发起的咨询，等等。

具体的，如图3中的31处所示，可以在用户的客户端页面中为用户提供用于发起“一键召唤”的操作选项，在用户明确具有召唤“专属客服”的需求时，可以直接通过该操作选项发起召唤。也就是说，此时的诉求工单可以是由用户通过目标页面中提供的操作选项，向所述平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求后创建的诉求工单。当然，在具体实现时，可以仅为符合条件的用户(例如，属于高等级会员的用户等)提供上述“一键召唤”功能，因此，在前端页面展示时，可以对用户所属的用户等级进行判断，如果符合条件，则可以提供上述操作选项，否则可以不提供，或者展示为不可操作状态，等等。

另一种方式下，如果用户在产生诉求时，不确定是否需要由第一类客服人员进行解决，或者，可能并不知晓或熟悉“专属客服”功能，此时，用户也可以通过传统的在线或者热线等方式向普通的第二类客服人员发起呼叫。在第二类客服人员为其服务的过程中，如果遇到无法解决的问题，并且发现当前用户具有“贵宾”等高等级会员的身份，则可以进行“代客召唤”。此时，具体可以在第二类客服人员的工作台等页面中提供“代客召唤”选项，第二类客服人员可以通过该选项替用户发起对“专属客服”的召唤。当然，在本申请实施例中，由于“专属客服”主要可以通过准实时的方式为用户服务，例如，可能是在发起召唤后三分钟等时间内，由专属客服对用户进行回电，因此，在第二类客服人员发起“代客召唤”之前，还可以向用户进行是否使用“专属客服”服务的确认，在用户确认需要使用的情况下再发起“代客召唤”，等等。

总之，无论是用户发起的“一键召唤”，还是由第二类客服人员发起的“代客召唤”，都可以触发对应的诉求工单创建事件，相应的，客服资源调度服务可以监听到该事件，并且可以确定出具体诉求工单关联的目标用户。其中，对于“代客召唤”的情况，第二类客服人员发起的“代客召唤”请求者可以携带上该第二类客服人员当前正在服务的用户标识等信息。

S202：确定所述目标用户关联的服务单，所述服务单是根据所述目标用户关联的历史诉求工单创建的，且关联有生命周期属性以及数据记录，所述数据记录中包括：在所述服务单的生命周期内，为所述目标用户进行过诉求处理的历史服务人员信息。

在监听到具体的诉求工单，并确定出目标用户后，可以确定用户关联的服务单。具体的，如果该用户最近(服务单的生命周期范围内)曾经发起过“一键召唤”或者由第二类客服人员发起过“代客召唤”，则系统中会保存该目标用户关联的服务单，该服务单就可以是根据该目标用户关联的历史诉求工单创建的，由于服务单的生命周期尚未结束，因此，系统中会对该服务单进行保存。另外，该服务单还可以绑定有数据记录，该数据记录中就可以包括在所述服务单的生命周期内，为所述目标用户进行过诉求处理的历史服务人员信息。这种历史服务人员也是第一类客服人员，也即具备综合服务能力可以为用户提供“专属客服”服务的客服人员。

其中，如果监听到具体的诉求工单时，发现系统中并不存在与该用户绑定的服务单，则证明该用户可能是首次使用“一键召唤”或者“代客召唤”功能，或者，距离上次使用该功能的时间可能已经超过了服务单的生命周期长度。此时，可以首先为该目标用户创建服务单，并从第一类客服资源中为该用户随机分配责任人，此时，可以生成数据记录，将该责任人记录为该目标用户的历史服务人员，以便在该用户下次使用“一键召唤”或者“代客召唤”功能时，可以优先为其分配历史服务人员，等等。

在确定出目标用户对应的服务单后，在可选的方式下，还可以将当前的诉求工单与该服务单进行绑定。也就是说，服务单可以与在其生命周期内的多个诉求工单进行绑定，这样，可以根据这些历史诉求工单信息获知用户的历史诉求，涉及到的相关问题，等等。这样，后续在为当前诉求工单分配了责任人后，可以将该服务单绑定的当前及历史诉求工单信息提供给责任人，供其了解目标用户的当前诉求，或者对历史诉求进行回顾。这样，尤其是对于由第二类客服人员发起的“代客召唤”的情况下，责任人可以从诉求工单中对用户的诉求进行回顾，避免重新对用户发起询问等情况。并且，由于这种服务单仅仅是与当前目标用户绑定的，与其他用户无关，服务单还具有生命周期属性，因此，需要回顾的内容并不会非常多，使得责任人更愿意去进行回顾。

需要说明的是，对于由第二类客服人员发起“代客召唤”的情况下，由于第二类客服人员之前已经与用户进行了一些沟通，对用户诉求有了初步了解，因此，还可以在发起“代客召唤”的同时，选择诉求场景类型等信息，这样，可以使得创建的诉求工单关联有诉求场景信息。具体实现时，对应不同的诉求场景还可以对应有不同的场景单，因此，在监听到诉求工单后，如果其关联有诉求场景信息，则可以判断目标用户是否关联有该诉求场景对应的场景单，如果有，则可以将该诉求工单与该场景单进行绑定；如果尚未有与该诉求场景对应的场景单，则可以首先为该用户创建该场景对应的场景单，然后，将该诉求工单与该场景单进行绑定。具体的场景单还可以绑定到目标用户关联的服务单，也即，一个服务单可以绑定多个场景单，一个场景单下可以绑定多个诉求工单。当然，对于用户一键发起召唤的情况，具体的诉求工单可能并不会直接关联诉求场景信息，此时，也可以直接将该诉求工单与对应的服务单建立绑定关系。

S203：将所述历史服务人员确定为所述当前诉求工单的责任人，以便由所述历史服务人员在阈值时间范围内，针对所述当前诉求工单对所述目标用户进行准实时的回复，并对所述当前诉求工单进行处理。

在确定出目标用户关联的服务单后，可以根据该服务单关联的数据记录，确定出曾经为该目标用户服务过的历史服务人员，然后，可以优先为用户分配这种历史服务人员。这样，历史服务人员可以在阈值时间范围内，针对所述当前诉求工单对所述目标用户进行准实时的回复，并对所述当前诉求工单进行处理，以此实现准实时的客户服务方案。

这里需要说明的是，在实际应用中，服务单关联的数据记录中，关于历史服务人员可以是一个固定的历史服务人员，或者，还可以包括临时性的历史服务人员。这是因为，在正常情况下，在为某用户分配了服务人员后，该责任人可以在规定的阈值时间为给用户回电，但是，假设该服务人员刚好正在用餐等，则为了避免超出规定的回电时间，可能会找一个当前空闲的“代班”服务人员为用户回电，此时，该“代班”服务人员可以作为目标用户的临时服务人员记录到数据记录中，使得用户的服务单可以关联一个“历史服务人员组合”。当然，这种“历史服务人员组合”中的临时服务人员的数量不会太多，后续在为用户分配责任人时，可以直接分配该固定服务人员，或者，如果该固定服务人员存在比较忙等情况，则也可以从“历史服务人员组合”中选择其他曾经为该用户服务过的历史服务人员，等等。或者，另一种方式下，还可以通过算法预测的方式，从“历史服务人员组合”中选择对当前诉求工单进行服务的责任人。在这种情况下，还可以通过算法对所述目标用户关联的历史服务人员组合中的各个历史服务人员进行排班处理，以使得在不同时间段监听到与所述目标用户关联的诉求工单时，均有该历史服务人员在岗值班。也即，避免同一目标用户对应的“历史服务人员组合”中的各个服务人员在某时间段内均不在岗的情况发生。

在为当前诉求工单分配历史服务人员后，还可以将服务单及其绑定的诉求工单的信息提供给所述历史服务人员，所述服务单绑定的诉求工单可以包括所述当前诉求工单以及所述生命周期内的历史诉求工单，以便所述历史服务人员根据所述服务单绑定的诉求工单的信息，对所述目标用户在所述生命周期内的历史诉求信息进行回顾。其中，如前文所述，如果诉求工单是通过场景单与服务单进行间接绑定，则还可以根据场景单对应的诉求场景信息，对诉求工单进行分类展示，以更方便责任人对诉求工单的信息进行回顾。

总之，通过本申请实施例提供的方案，对于用户关联的咨询或者投诉等诉求，可以优先分配为该用户服务过的历史服务人员，以提升效率，避免用户反复向多个不同的客服人员陈述其诉求等情况发生。在此过程中，提出了服务单的概念，该服务单具有生命周期属性，另外可以关联有数据记录，该数据记录用于记录在所述服务单的生命周期内，为所述目标用户进行过诉求处理的历史服务人员信息。这样，在为用户分配责任人时，可以首先判断用户是否关联有服务单，如果有，则证明该服务单尚且在生命周期内，此时，可以从该服务单关联的数据记录中，确定当前目标用户对应的历史服务人员信息，并优先将这种历史服务人员确定为当前诉求工单的责任人。通过这种方式，可以避免直接将历史服务人员与用户绑定，而是通过服务单的生命周期属性，可以更灵活地实现客服资源的调度，减少对客服资源的浪费，同时也更有效地凸显历史服务人员在处理同一用户不同的关联诉求过程中的价值，真正起到提升效率、提升用户体验的作用。

实施例二

该实施例二是与实施例一相对应的，从面向用户的客户端角度，提供了一种用户诉求处理方法，参见图4，该方法可以包括：

S401：通过客户端页面提供用于向商品信息服务系统的平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求的操作选项；

S402：响应于通过所述操作选项发起的召唤请求，触发创建当前诉求工单的事件，以便客服资源调度服务通过监听所述创建当前诉求工单的事件，确定关联的目标用户信息，以及所述目标用户关联的服务单；将所述服务单关联的数据记录中的历史服务人员信息，确定为所述当前诉求工单的责任人，以便由所述历史服务人员在阈值时间范围内，针对所述当前诉求工单对所述目标用户进行准实时的回复；其中，所述服务单是根据所述目标用户关联的历史诉求工单创建的，且关联有生命周期属性以及数据记录，所述数据记录中包括：在所述服务单的生命周期内，为所述目标用户进行过诉求处理的历史服务人员信息。

实施例三

该实施例三也是与实施例一相对应的，从面向第二类客服人员的工作台等角度，提供了一种用户诉求处理方法，参见图5，该方法可以包括：

S501：在由第二类客服人员为目标用户进行诉求处理的过程中，在面向所述第二类客服人员提供的目标页面中，提供用于代替所述目标用户向商品信息服务系统的平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求的操作选项；

S502：响应于通过所述操作选项发起的召唤请求，触发创建当前诉求工单的事件，以便客服资源调度服务通过监听所述创建当前诉求工单的事件，确定关联的目标用户信息，以及所述目标用户关联的服务单；将所述服务单关联的数据记录中的历史服务人员信息，确定为所述当前诉求工单的责任人，以便由所述历史服务人员在阈值时间范围内，针对所述当前诉求工单对所述目标用户进行准实时的回复；其中，所述服务单是根据所述目标用户关联的历史诉求工单创建的，且关联有生命周期属性以及数据记录，所述数据记录中包括：在所述服务单的生命周期内，为所述目标用户进行过诉求处理的历史服务人员信息。

关于实施例二、三中的未详述部分内容，可以参见前述实施例一以及本说明书其他部分的记载，这里不再赘述。

需要说明的是，本申请实施例中可能会涉及到对用户数据的使用，在实际应用中，可以在符合所在国的适用法律法规要求的情况下(例如，用户明确同意，对用户切实通知，等)，在适用法律法规允许的范围内在本文描述的方案中使用用户特定的个人数据。

与实施例一相对应，本申请实施例还提供了一种用户诉求处理装置，该装置可以包括：

工单监听单元，用于监听到当前诉求工单的创建事件后，确定关联的目标用户信息；所述当前诉求工单包括：通过向商品信息服务系统的平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求并创建的诉求工单；

服务单确定单元，用于确定所述目标用户关联的服务单，所述服务单是根据所述目标用户关联的历史诉求工单创建的，且关联有生命周期属性以及数据记录，所述数据记录中包括：在所述服务单的生命周期内，为所述目标用户进行过诉求处理的历史服务人员信息；

任务派发单元，用于将所述历史服务人员确定为所述当前诉求工单的责任人，以便由所述历史服务人员在阈值时间范围内，针对所述当前诉求工单对所述目标用户进行准实时的回复，并对所述当前诉求工单进行处理。

其中，所述当前诉求工单包括：由所述目标用户通过目标页面中提供的操作选项，向所述平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求后创建的诉求工单。

或者，所述当前诉求工单包括：由所述平台服务方提供的第二类客户服务人员在处理的目标用户发起的诉求过程中，代替所述目标用户向所述平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求后创建的诉求工单。

其中，由所述第二类客户服务人员发起召唤并创建的所述当前诉求工单还关联有诉求场景信息；此时，该装置还可以包括：

绑定单元，用于所述监听到当前诉求工单的创建事件后，将所述当前诉求工单与所述诉求场景对应的场景单进行绑定，所述场景单还与所述服务单进行绑定，以便在向所述历史服务人员派发任务时，还提供所述服务单直接绑定或通过场景单间接绑定的诉求工单信息，对于绑定有场景单的诉求工单，按照所述场景单对应诉求场景信息进行分类展示；所述服务单直接或者间接绑定的诉求工单包括所述当前诉求工单以及所述生命周期内的历史诉求工单。

另外，该装置还可以包括：

信息提供单元，用于在为所述当前诉求工单分配历史服务人员后，将所述服务单及其绑定的诉求工单的信息提供给所述历史服务人员，所述服务单绑定的诉求工单包括所述当前诉求工单以及所述生命周期内的历史诉求工单，以便所述历史服务人员根据所述服务单绑定的诉求工单的信息，对所述目标用户在所述生命周期内的历史诉求信息进行回顾。

其中，所述服务单关联的数据记录中，所述历史服务人员包括所述目标用户对应的固定服务人员以及至少一个临时服务人员组成的历史服务人员组合，以便由所述组合中的其中一历史服务人员处理所述当前诉求工单。

此时，还可以包括：

排班处理单元，用于对所述目标用户关联的历史服务人员组合中的各个历史服务人员进行排班处理，以使得在不同时间段监听到与所述目标用户关联的诉求工单时，均有该历史服务人员在岗值班。

与实施例二相对应，本申请实施例还提供了一种用户诉求处理装置，该装置可以包括：

第一操作选项提供单元，用于通过客户端页面提供用于向商品信息服务系统的平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求的操作选项；

第一触发单元，用于响应于通过所述操作选项发起的召唤请求，触发创建当前诉求工单的事件，以便客服资源调度服务通过监听所述创建当前诉求工单的事件，确定关联的目标用户信息，以及所述目标用户关联的服务单；将所述服务单关联的数据记录中的历史服务人员信息，确定为所述当前诉求工单的责任人，以便由所述历史服务人员在阈值时间范围内，针对所述当前诉求工单对所述目标用户进行准实时的回复；其中，所述服务单是根据所述目标用户关联的历史诉求工单创建的，且关联有生命周期属性以及数据记录，所述数据记录中包括：在所述服务单的生命周期内，为所述目标用户进行过诉求处理的历史服务人员信息。

与实施例三相对应，本申请实施例还提供了一种用户诉求处理装置，该装置可以包括：

第二操作选项提供单元，用于在由第二类客服人员为目标用户进行诉求处理的过程中，在面向所述第二类客服人员提供的目标页面中，提供用于代替所述目标用户向商品信息服务系统的平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求的操作选项；

第二触发单元，用于响应于通过所述操作选项发起的召唤请求，触发创建当前诉求工单的事件，以便客服资源调度服务通过监听所述创建当前诉求工单的事件，确定关联的目标用户信息，以及所述目标用户关联的服务单；将所述服务单关联的数据记录中的历史服务人员信息，确定为所述当前诉求工单的责任人，以便由所述历史服务人员在阈值时间范围内，针对所述当前诉求工单对所述目标用户进行准实时的回复；其中，所述服务单是根据所述目标用户关联的历史诉求工单创建的，且关联有生命周期属性以及数据记录，所述数据记录中包括：在所述服务单的生命周期内，为所述目标用户进行过诉求处理的历史服务人员信息。

另外，本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现前述方法实施例中任一项所述的方法的步骤。

以及一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行前述方法实施例中任一项所述的方法的步骤。

其中，图6示例性的展示出了电子设备的架构，具体可以包括处理器610，视频显示适配器611，磁盘驱动器612，输入/输出接口613，网络接口614，以及存储器620。上述处理器610、视频显示适配器611、磁盘驱动器612、输入/输出接口613、网络接口614，与存储器620之间可以通过通信总线630进行通信连接。

其中，处理器610可以采用通用的CPU(Central Processing Unit，处理器)、微处理器、应用专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、或者一个或多个集成电路等方式实现，用于执行相关程序，以实现本申请所提供的技术方案。

存储器620可以采用ROM(Read Only Memory，只读存储器)、RAM(Random AccessMemory，随机存取存储器)、静态存储设备，动态存储设备等形式实现。存储器620可以存储用于控制电子设备600运行的操作系统621，用于控制电子设备600的低级别操作的基本输入输出系统(BIOS)。另外，还可以存储网页浏览器623，数据存储管理系统624，以及客服资源调度处理系统625等等。上述客服资源调度处理系统625就可以是本申请实施例中具体实现前述各步骤操作的应用程序。总之，在通过软件或者固件来实现本申请所提供的技术方案时，相关的程序代码保存在存储器620中，并由处理器610来调用执行。

输入/输出接口613用于连接输入/输出模块，以实现信息输入及输出。输入输出/模块可以作为组件配置在设备中(图中未示出)，也可以外接于设备以提供相应功能。其中输入设备可以包括键盘、鼠标、触摸屏、麦克风、各类传感器等，输出设备可以包括显示器、扬声器、振动器、指示灯等。

网络接口614用于连接通信模块(图中未示出)，以实现本设备与其他设备的通信交互。其中通信模块可以通过有线方式(例如USB、网线等)实现通信，也可以通过无线方式(例如移动网络、WIFI、蓝牙等)实现通信。

总线630包括一通路，在设备的各个组件(例如处理器610、视频显示适配器611、磁盘驱动器612、输入/输出接口613、网络接口614，与存储器620)之间传输信息。

需要说明的是，尽管上述设备仅示出了处理器610、视频显示适配器611、磁盘驱动器612、输入/输出接口613、网络接口614，存储器620，总线630等，但是在具体实施过程中，该设备还可以包括实现正常运行所必需的其他组件。此外，本领域的技术人员可以理解的是，上述设备中也可以仅包含实现本申请方案所必需的组件，而不必包含图中所示的全部组件。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的系统及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

以上对本申请所提供的客服资源调度方法及电子设备，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处。综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims (11)

1.一种客服资源调度方法，其特征在于，包括：

监听到当前诉求工单的创建事件后，确定关联的目标用户信息；所述当前诉求工单包括：通过向商品信息服务系统的平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求并创建的诉求工单；

确定所述目标用户关联的服务单，所述服务单是根据所述目标用户关联的历史诉求工单创建的，且关联有生命周期属性以及数据记录，所述数据记录中包括：在所述服务单的生命周期内，为所述目标用户进行过诉求处理的历史服务人员信息；

将所述历史服务人员确定为所述当前诉求工单的责任人，以便由所述历史服务人员在阈值时间范围内，针对所述当前诉求工单对所述目标用户进行准实时的回复，并对所述当前诉求工单进行处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述当前诉求工单包括：由所述目标用户通过目标页面中提供的操作选项，向所述平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求后创建的诉求工单。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述当前诉求工单包括：由所述平台服务方提供的第二类客户服务人员在处理的目标用户发起的诉求过程中，代替所述目标用户向所述平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求后创建的诉求工单。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，

由所述第二类客户服务人员发起召唤并创建的所述当前诉求工单关联有诉求场景信息；

所述监听到当前诉求工单的创建事件后，还包括：

将所述当前诉求工单与所述诉求场景对应的场景单进行绑定，所述场景单还与所述服务单进行绑定，以便在向所述历史服务人员派发任务时，还提供所述服务单直接绑定或通过场景单间接绑定的诉求工单信息，对于绑定有场景单的诉求工单，按照所述场景单对应诉求场景信息进行分类展示；所述服务单直接或者间接绑定的诉求工单包括所述当前诉求工单以及所述生命周期内的历史诉求工单。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

在为所述当前诉求工单分配历史服务人员后，将所述服务单及其绑定的诉求工单的信息提供给所述历史服务人员，所述服务单绑定的诉求工单包括所述当前诉求工单以及所述生命周期内的历史诉求工单，以便所述历史服务人员根据所述服务单绑定的诉求工单的信息，对所述目标用户在所述生命周期内的历史诉求信息进行回顾。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述服务单关联的数据记录中，所述历史服务人员包括所述目标用户对应的固定服务人员以及至少一个临时服务人员组成的历史服务人员组合，以便由所述组合中的其中一历史服务人员处理所述当前诉求工单。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，还包括：

对所述目标用户关联的历史服务人员组合中的各个历史服务人员进行排班处理，以使得在不同时间段监听到与所述目标用户关联的诉求工单时，均有该历史服务人员在岗值班。

8.一种用户诉求处理方法，其特征在于，包括：

通过客户端页面提供用于向商品信息服务系统的平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求的操作选项；

响应于通过所述操作选项发起的召唤请求，触发创建当前诉求工单的事件，以便客服资源调度服务通过监听所述创建当前诉求工单的事件，确定关联的目标用户信息，以及所述目标用户关联的服务单；将所述服务单关联的数据记录中的历史服务人员确定为所述当前诉求工单的责任人，以便由所述历史服务人员在阈值时间范围内，针对所述当前诉求工单对所述目标用户进行准实时的回复；其中，所述服务单是根据所述目标用户关联的历史诉求工单创建的，且关联有生命周期属性以及数据记录，所述数据记录中包括：在所述服务单的生命周期内，为所述目标用户进行过诉求处理的历史服务人员信息。

9.一种用户诉求处理方法，其特征在于，包括：

在由第二类客服人员为目标用户进行诉求处理的过程中，在面向所述第二类客服人员提供的目标页面中，提供用于代替所述目标用户向商品信息服务系统的平台服务方提供的第一类客户服务人员发起召唤请求的操作选项；

响应于通过所述操作选项发起的召唤请求，触发创建当前诉求工单的事件，以便客服资源调度服务通过监听所述创建当前诉求工单的事件，确定关联的目标用户信息，以及所述目标用户关联的服务单；将所述服务单关联的数据记录中的历史服务人员信息，确定为所述当前诉求工单的责任人，以便由所述历史服务人员在阈值时间范围内，针对所述当前诉求工单对所述目标用户进行准实时的回复；其中，所述服务单是根据所述目标用户关联的历史诉求工单创建的，且关联有生命周期属性以及数据记录，所述数据记录中包括：在所述服务单的生命周期内，为所述目标用户进行过诉求处理的历史服务人员信息。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现权利要求1至9任一项所述的方法的步骤。

11.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；以及

与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行权利要求1至9任一项所述的方法的步骤。