CN112188012A - 客服会话的建立方法、装置、电子设备及可读存储介质 - Google Patents

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Abstract

本申请实施例提供了一种客服会话的建立方法、装置、电子设备及可读存储介质。该方法包括：在对客户的客服会话请求进行处理时，为客户会话请求分配坐席；确定客户所处的第一位置与坐席所处的第二位置；基于第一位置以及第二位置，确定目标通讯服务器，并通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话。本方案中，由于是根据客户所处的地理位置与客服坐席所处的地理位置来确定目标通讯服务器，使得通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话时，通讯数据的传输距离可控，为避免因通讯数据传输距离过长而耗费过多的通讯资源，并降低数据的传输负担提供了基础。

Description

客服会话的建立方法、装置、电子设备及可读存储介质
技术领域
本申请涉及计算机技术领域，具体而言，本申请涉及一种客服会话的建立方法、装置、电子设备及可读存储介质。
背景技术
银行系统中一般会设置客服坐席岗位，为客户提供咨询服务或为客户办理业务。目前，客服坐席多集中布置在呼叫中心，并集中为各地的客户提供服务。一些用户与呼叫中心相隔的距离较远，这些客户在与坐席的交互过程中，其通讯数据的传输时经过的节点较多，会耗费较多的通讯资源，造成数据传输负担。
发明内容
本申请的目的旨在至少能解决上述的技术缺陷之一。本申请所采用的技术方案如下：
第一方面，本申请实施例提供了一种客服会话的建立方法，该方法包括：
在对客户的客服会话请求进行处理时，为客户会话请求分配坐席；
确定客户所处的第一位置与坐席所处的第二位置；
基于第一位置以及第二位置，确定目标通讯服务器，并通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话。
可选地，为客户会话请求分配坐席，包括：
若存在至少两个坐席能够响应客户会话请求，则将与客户的位置最接近的坐席分配给客户会话请求。
可选地，基于第一位置以及第二位置，确定目标通讯服务器，包括：
在通讯服务器中确定所处位置与第一位置与第二位置的距离均满足预设条件的目标通讯服务器。
可选地，在通讯服务器中确定所处位置与第一位置与第二位置的距离均满足预设条件的目标通讯服务器，包括
确定各通讯服务器所处位置与第一位置之间的第一距离以及各通讯服务器所处位置与第二位置之间的第二距离；
将第一距离与第二距离的和最小的通讯服务器确定为目标通讯服务器。
可选地，客服会话请求为请求队列中位于首位的请求。
可选地，上述方法还包括：
当接收到客服会话请求时，将客服会话请求加入请求队列中。
可选地，若客服会话为视频会话，上述方法还包括：
对视频会话进行视频录制。
第二方面，本申请实施例提供了一种客服会话的建立装置，该装置包括：
坐席分配模块，用于在对客户的客服会话请求进行处理时，为客户会话请求分配坐席；
位置确定模块，用于确定客户所处的第一位置与坐席所处的第二位置；
会话建立模块，用于基于第一位置以及第二位置，确定目标通讯服务器，并通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话。
可选地，坐席分配模块在为客户会话请求分配坐席时，具体用于：
若存在至少两个坐席能够响应客户会话请求，则将与客户的位置最接近的坐席分配给客户会话请求。
可选地，位置确定模块具体用于：
在通讯服务器中确定所处位置与第一位置与第二位置的距离均满足预设条件的目标通讯服务器。
可选地，位置确定模块在从通讯服务器中确定所处位置与第一位置与第二位置的距离均满足预设条件的目标通讯服务器时，具体用于：
确定各通讯服务器所处位置与第一位置之间的第一距离以及各通讯服务器所处位置与第二位置之间的第二距离；
将第一距离与第二距离的和最小的通讯服务器确定为目标通讯服务器。
可选地，客服会话请求为请求队列中位于首位的请求。
可选地，上述装置还包括：
请求队列模块，用于在接收到客服会话请求时，将客服会话请求加入请求队列中。
可选地，上述装置还包括：
视频录制模块，用于在客服会话为视频会话时，对视频会话进行视频录制。
第三方面，本申请实施例提供了一种电子设备，该电子设备包括：处理器和存储器；
存储器，用于存储操作指令；
处理器，用于通过调用操作指令，执行如本申请的第一方面的任一实施方式中所示的客服会话的建立方法。
第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现本申请的第一方面的任一实施方式中所示的客服会话的建立方法。
本申请实施例提供的技术方案带来的有益效果是：
本申请实施例提供的方案，在对客户的客服会话请求进行处理时，为客户会话请求分配坐席，基于确定客户所处的第一位置与坐席所处的第二位置，确定目标通讯服务器，并通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话。本方案中，由于是根据客户所处的地理位置与客服坐席所处的地理位置来确定目标通讯服务器，使得通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话时，通讯数据的传输距离可控，为避免因通讯数据传输距离过长而耗费过多的通讯资源，并降低数据的传输负担提供了基础。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对本申请实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍。
图1为本申请实施例提供的一种客服会话的建立方法的流程示意图；
图2为本申请实施例提供的一种客服会话的建立装置的结构示意图；
图3为本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
下面详细描述本申请的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本申请，而不能解释为对本发明的限制。
本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本申请的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。应该理解，当我们称元件被“连接”或“耦接”到另一元件时，它可以直接连接或耦接到其他元件，或者也可以存在中间元件。此外，这里使用的“连接”或“耦接”可以包括无线连接或无线耦接。这里使用的措辞“和/或”包括一个或更多个相关联的列出项的全部或任一单元和全部组合。
为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本申请实施方式作进一步地详细描述。
下面以具体地实施例对本申请的技术方案以及本申请的技术方案如何解决上述技术问题进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例中不再赘述。下面将结合附图，对本申请的实施例进行描述。
图1示出了本申请实施例提供的一种客服会话的建立方法的流程示意图，如图1所示，该方法主要可以包括：
步骤S110：在对客户的客服会话请求进行处理时，为客户会话请求分配坐席；
步骤S120：确定客户所处的第一位置与坐席所处的第二位置；
步骤S130：基于第一位置以及第二位置，确定目标通讯服务器，并通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话。
本申请实施例中，客服坐席可以分别部署于各地，相较于传统的呼叫中心，客服坐席所在的地理位置分布更为分散，在实际使用中，也可以根据客户的分布情况来设置客服坐席。
本申请实施例中，通讯服务器可以为客户与坐席的客服会话提供通讯服务，具体而言，通讯服务器可以为语音通讯服务器或者视频通讯服务器。
本申请实施例中，可以为客户的客服会话请求分配坐席进行处理，具体而言，可以根据客户类别，客户优先级等信息来确定对应的坐席提供服务。
本申请实施例中，可以分别确定客户所处的地理位置与坐席的地理位置，即第一位置与第二位置。从而根据第一位置与第二位置，查找目标通讯服务器，并通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话。
由于是根据第一位置与第二位置确定目标通讯服务器，以便使通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话时，通讯数据的传输距离可控，为避免因通讯数据传输距离过长而耗费过多的通讯资源提供了基础。
本申请实施例提供的方法，在对客户的客服会话请求进行处理时，为客户会话请求分配坐席，基于确定客户所处的第一位置与坐席所处的第二位置，确定目标通讯服务器，并通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话。本方案中，由于是根据客户所处的地理位置与客服坐席所处的地理位置来确定目标通讯服务器，使得通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话时，通讯数据的传输距离可控，为避免因通讯数据传输距离过长而耗费过多的通讯资源，并降低数据的传输负担提供了基础。
本申请实施例的一种可选方式中，为客户会话请求分配坐席，包括：
若存在至少两个坐席能够响应客户会话请求，则将与客户的位置最接近的坐席分配给客户会话请求。
本申请实施例中，在为客户会话请求分配坐席时，如果存在多个能够响应该客户会话请求的坐席，则确定各坐席所处的地理位置，将与客户的位置最接近的坐席分配给客户会话请求。
由于将位置接近的坐席分配给客户会话请求，使得用户与客服坐席之间的距离相对较短，能够为避免通讯数据传输距离过长提供基础。
本申请实施例的一种可选方式中，基于第一位置以及第二位置，确定目标通讯服务器，包括：
在通讯服务器中确定所处位置与第一位置与第二位置的距离均满足预设条件的目标通讯服务器。
本申请实施例中，可以对目标通讯服务器的位置设置预设条件，以保证目标通讯服务器的地理位置与客户的地理位置以及坐席的地理位置之间的距离可控。
本申请实施例的一种可选方式中，在通讯服务器中确定所处位置与第一位置与第二位置的距离均满足预设条件的目标通讯服务器，包括
确定各通讯服务器所处位置与第一位置之间的第一距离以及各通讯服务器所处位置与第二位置之间的第二距离；
将第一距离与第二距离的和最小的通讯服务器确定为目标通讯服务器。
本申请实施例中，目标通讯服务器所处的地理位置与客户的地理位置之间的距离为第一距离，目标通讯服务器所处的地理位置与坐席的地理位置之间的距离为第二距离，预设条件可以为目标通讯服务器的第一距离与第二距离的和最小。
通过上述预设条件，使得目标通讯服务器的地理位置与客户的地理位置以及坐席的地理位置之间的距离相对较小，通过减少传输距离，能够减少通讯数据的传输时经过的节点，降低对通讯资源的占用。
本申请实施例的一种可选方式中，客服会话请求为请求队列中位于首位的请求。
本申请实施例的一种可选方式中，上述方法还包括：
当接收到客服会话请求时，将客服会话请求加入请求队列中。
本申请实施中，可以在接收到客服会话请求时，将客服会话请求添加至请求队列，以便按照请求队列中的次序，依次对队列中的各个客服会话请求进行处理。在实际使用中，可以优先对请求队列中位于首位的请求进行处理。
在实际使用中，也可以对坐席建立等待队列，按照等待队列中的顺序依次调取坐席客服会话请求。
本申请实施例的一种可选方式中，若客服会话为视频会话，上述方法还包括：
对视频会话进行视频录制。
本申请实施例中，客服会话可以包括但是不限于文字会话、语音通话会话以及视频会话等。可以在视频会话的过程中，对视频会话进行视频录制，以便于对会话录像的调取与分析。
本申请实施例中，还可以对坐席的会话信息，如会话时长、休息时长等进行统计，以监控坐席的业务状态，便于对坐席的管理。
基于与图1中所示的方法相同的原理，图2示出了本申请实施例提供的一种客服会话的建立装置的结构示意图，如图2所示，该客服会话的建立装置20可以包括：
坐席分配模块210，用于在对客户的客服会话请求进行处理时，为客户会话请求分配坐席；
位置确定模块220，用于确定客户所处的第一位置与坐席所处的第二位置；
会话建立模块230，用于基于第一位置以及第二位置，确定目标通讯服务器，并通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话。
本申请实施例提供的装置，在对客户的客服会话请求进行处理时，为客户会话请求分配坐席，基于确定客户所处的第一位置与坐席所处的第二位置，确定目标通讯服务器，并通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话。本方案中，由于是根据客户所处的地理位置与客服坐席所处的地理位置来确定目标通讯服务器，使得通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话时，通讯数据的传输距离可控，为避免因通讯数据传输距离过长而耗费过多的通讯资源，并降低数据的传输负担提供了基础。
可选地，坐席分配模块在为客户会话请求分配坐席时，具体用于：
若存在至少两个坐席能够响应客户会话请求，则将与客户的位置最接近的坐席分配给客户会话请求。
可选地，位置确定模块具体用于：
在通讯服务器中确定所处位置与第一位置与第二位置的距离均满足预设条件的目标通讯服务器。
可选地，位置确定模块在从通讯服务器中确定所处位置与第一位置与第二位置的距离均满足预设条件的目标通讯服务器时，具体用于：
确定各通讯服务器所处位置与第一位置之间的第一距离以及各通讯服务器所处位置与第二位置之间的第二距离；
将第一距离与第二距离的和最小的通讯服务器确定为目标通讯服务器。
可选地，客服会话请求为请求队列中位于首位的请求。
可选地，上述装置还包括：
请求队列模块，用于在接收到客服会话请求时，将客服会话请求加入请求队列中。
可选地，上述装置还包括：
视频录制模块，用于在客服会话为视频会话时，对视频会话进行视频录制。
可以理解的是，本实施例中的客服会话的建立装置的上述各模块具有实现图1中所示的实施例中的客服会话的建立方法相应步骤的功能。该功能可以通过硬件实现，也可以通过硬件执行相应的软件实现。该硬件或软件包括一个或多个与上述功能相对应的模块。上述模块可以是软件和/或硬件，上述各模块可以单独实现，也可以多个模块集成实现。对于上述客服会话的建立装置的各模块的功能描述具体可以参见图1中所示实施例中的客服会话的建立方法的对应描述，在此不再赘述。
本申请实施例提供了一种电子设备，包括处理器和存储器；
存储器，用于存储操作指令；
处理器，用于通过调用操作指令，执行本申请任一实施方式中所提供的客服会话的建立方法。
作为一个示例，图3示出了本申请实施例所适用的一种电子设备的结构示意图，如图3所示，该电子设备2000包括：处理器2001和存储器2003。其中，处理器2001和存储器2003相连，如通过总线2002相连。可选的，电子设备2000还可以包括收发器2004。需要说明的是，实际应用中收发器2004不限于一个，该电子设备2000的结构并不构成对本申请实施例的限定。
其中，处理器2001应用于本申请实施例中，用于实现上述方法实施例所示的方法。收发器2004可以包括接收机和发射机，收发器2004应用于本申请实施例中，用于执行时实现本申请实施例的电子设备与其他设备通信的功能。
处理器2001可以是CPU(Central Processing Unit，中央处理器)，通用处理器，DSP(Digital Signal Processor，数据信号处理器)，ASIC(Application SpecificIntegrated Circuit，专用集成电路)，FPGA(Field Programmable Gate Array，现场可编程门阵列)或者其他可编程逻辑器件、晶体管逻辑器件、硬件部件或者其任意组合。其可以实现或执行结合本申请公开内容所描述的各种示例性的逻辑方框，模块和电路。处理器2001也可以是实现计算功能的组合，例如包含一个或多个微处理器组合，DSP和微处理器的组合等。
总线2002可包括一通路，在上述组件之间传送信息。总线2002可以是PCI(Peripheral Component Interconnect，外设部件互连标准)总线或EISA(ExtendedIndustry Standard Architecture，扩展工业标准结构)总线等。总线2002可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图3中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。
存储器2003可以是ROM(Read Only Memory，只读存储器)或可存储静态信息和指令的其他类型的静态存储设备，RAM(Random Access Memory，随机存取存储器)或者可存储信息和指令的其他类型的动态存储设备，也可以是EEPROM(Electrically ErasableProgrammable Read Only Memory，电可擦可编程只读存储器)、CD-ROM(Compact DiscRead Only Memory，只读光盘)或其他光盘存储、光碟存储(包括压缩光碟、激光碟、光碟、数字通用光碟、蓝光光碟等)、磁盘存储介质或者其他磁存储设备、或者能够用于携带或存储具有指令或数据结构形式的期望的程序代码并能够由计算机存取的任何其他介质，但不限于此。
可选的，存储器2003用于存储执行本申请方案的应用程序代码，并由处理器2001来控制执行。处理器2001用于执行存储器2003中存储的应用程序代码，以实现本申请任一实施方式中所提供的客服会话的建立方法。
本申请实施例提供的电子设备，适用于上述方法任一实施例，在此不再赘述。
本申请实施例提供了一种电子设备，与现有技术相比，在对客户的客服会话请求进行处理时，为客户会话请求分配坐席，基于确定客户所处的第一位置与坐席所处的第二位置，确定目标通讯服务器，并通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话。本方案中，由于是根据客户所处的地理位置与客服坐席所处的地理位置来确定目标通讯服务器，使得通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话时，通讯数据的传输距离可控，为避免因通讯数据传输距离过长而耗费过多的通讯资源，并降低数据的传输负担提供了基础。
本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述方法实施例所示的客服会话的建立方法。
本申请实施例提供的计算机可读存储介质，适用于上述方法任一实施例，在此不再赘述。
本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，与现有技术相比，在对客户的客服会话请求进行处理时，为客户会话请求分配坐席，基于确定客户所处的第一位置与坐席所处的第二位置，确定目标通讯服务器，并通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话。本方案中，由于是根据客户所处的地理位置与客服坐席所处的地理位置来确定目标通讯服务器，使得通过目标通讯服务器建立客户与坐席的客服会话时，通讯数据的传输距离可控，为避免因通讯数据传输距离过长而耗费过多的通讯资源，并降低数据的传输负担提供了基础。
应该理解的是，虽然附图的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，其可以以其他的顺序执行。而且，附图的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，其执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其他步骤或者其他步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
以上所述仅是本发明的部分实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种客服会话的建立方法，其特征在于，包括：
在对客户的客服会话请求进行处理时，为所述客户会话请求分配坐席；
确定所述客户所处的第一位置与所述坐席所处的第二位置；
基于所述第一位置以及所述第二位置，确定目标通讯服务器，并通过所述目标通讯服务器建立所述客户与所述坐席的客服会话。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，为所述客户会话请求分配坐席，包括：
若存在至少两个坐席能够响应所述客户会话请求，则将与所述客户的位置最接近的坐席分配给所述客户会话请求。
3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述基于所述第一位置以及所述第二位置，确定目标通讯服务器，包括：
在通讯服务器中确定所处位置与第一位置与所述第二位置的距离均满足预设条件的目标通讯服务器。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述在通讯服务器中确定所处位置与第一位置与所述第二位置的距离均满足预设条件的目标通讯服务器，包括
确定各通讯服务器所处位置与所述第一位置之间的第一距离以及各通讯服务器所处位置与所述第二位置之间的第二距离；
将所述第一距离与所述第二距离的和最小的通讯服务器确定为目标通讯服务器。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服会话请求为请求队列中位于首位的请求。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括：
当接收到所述客服会话请求时，将所述客服会话请求加入所述请求队列中。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若所述客服会话为视频会话，所述方法还包括：
对所述视频会话进行视频录制。
8.一种客服会话的建立装置，其特征在于，包括：
坐席分配模块，用于在对客户的客服会话请求进行处理时，为所述客户会话请求分配坐席；
位置确定模块，用于确定所述客户所处的第一位置与所述坐席所处的第二位置；
会话建立模块，用于基于所述第一位置以及所述第二位置，确定目标通讯服务器，并通过所述目标通讯服务器建立所述客户与所述坐席的客服会话。
9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器和存储器；
所述存储器，用于存储操作指令；
所述处理器，用于通过调用所述操作指令，执行权利要求1-7中任一项所述的方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-7中任一项所述的方法。
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