CN106131807B - 呼叫中心的智能外呼系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种呼叫中心的智能外呼系统，包括电话程控交换机、智能外呼模块、数据库以及运营商中继网关；电话程控交换机供用户电话接入，完成从主叫号码到被叫号码的接续；数据库存储主叫号码及被叫号码的归属地；运营商中继网关通过多个运营商网关连接至运营商的中继线路，多个运营商网关包括本地网关和异地网关；智能外呼模块从数据库中查询主叫号码和被叫号码的归属地，判断归属地是否相同，若相同，选择本地网关，若不相同，选择异地网关；还判断被叫号码为手机号码还是固话号码，并根据不同情况对手机号码或固话号码进行不同设置；智能外呼模块还将线路标识码添加至被叫号码前。本发明可在外呼时选择最优网关线路，减少外呼费率。

Description

呼叫中心的智能外呼系统
技术领域
本发明涉及一种智能外呼技术，特别是涉及一种呼叫中心的智能外呼系统。
背景技术
移动互联网的高速发展和智能手机的普及应用，给大规模分布式的呼叫中心也带来了各种各样的挑战。传统外呼单一路由模式不仅不能满足业务增长的需求，而且也不能满足低成本高效率的目标。
比如，当呼叫中心坐席和外呼号码所在地区为异地时，要在坐席不用关注被叫号码的拨号方式下，不仅要能够保证路由线路的正常出局，同时也要能够确保选择成本最优的线路出局。
另一方面，对不同业务的呼叫中心用户来说，则希望系统能够智能地根据用户属性来选择呼出的线路、显示的号码和更多定制化的操作。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中传统外呼单一路由模式不能满足需求的缺陷，提供一种呼叫中心的智能外呼系统。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
本发明提供了一种呼叫中心的智能外呼系统，其特点在于，包括电话程控交换机、智能外呼模块、数据库以及运营商中继网关；
所述电话程控交换机用于供用户电话接入，在检测到用户电话的摘机动作后，根据用户电话的拨号呼叫操作完成从主叫号码到被叫号码的接续；
所述数据库用于存储所述主叫号码的归属地以及所述被叫号码的归属地；
所述运营商中继网关用于通过多个运营商网关连接至运营商的中继线路，所述中继线路用于供用户电话的外呼电话接续至公共电话网，所述多个运营商网关包括本地网关和异地网关；
所述智能外呼模块用于接收所述电话程控交换机传输的主叫号码和被叫号码，从所述数据库中查询出所述主叫号码的归属地和所述被叫号码的归属地，并判断所述主叫号码的归属地和所述被叫号码的归属地是否相同，若相同，则选择本地网关，若不相同，则选择异地网关；
所述智能外呼模块还用于判断所述被叫号码为手机号码还是固话号码，
若为手机号码，则判断选择的运营商网关与所述手机号码的归属地是否归属于同地，若是，则将所述手机号码设置为不加长途冠码，若否，则将所述手机号码设置为加长途冠码；
若为固话号码，则判断选择的运营商网关与所述固话号码的归属地是否归属于同地，若是，则将所述固话号码设置为不加电话区号，若否，则将所述固话号码设置为加电话区号；
所述智能外呼模块还用于将选择的运营商网关的线路标识码添加至所述被叫号码前。
较佳地，所述智能外呼模块还用于根据所述主叫号码及所述被叫号码查询所述数据库中预存储的路由规则配置，并修改所述路由规则配置。
较佳地，所述智能外呼模块还用于修改所述主叫号码和/或所述被叫号码。
较佳地，所述运营商中继网关用于根据所述线路标识码识别选择的运营商网关的线路，并在外呼出局前删除所述线路标识码。
本发明的积极进步效果在于：本发明提供了一种适用于多地区分布呼叫中心的智能外呼系统，能够解决在业务复杂的大规模分布式呼叫中心智能匹配外呼电话路由的问题，本发明可使得用户不需要再关注拨号方式，可以选择最优网关线路，减少外呼费率；同时，通过对原始的主叫号码、被叫号码的修改，满足了不同业务场景下对外呼显示等的定制化需求。
附图说明
图1为本发明的较佳实施例的呼叫中心的智能外呼系统的模块示意图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
如图1所示，本发明的呼叫中心的智能外呼系统包括电话程控交换机1、智能外呼模块2、数据库3以及运营商中继网关4；
所述电话程控交换机1用于供用户电话接入，在检测到用户电话的摘机动作后，给用户回送拨号音，并根据用户电话的拨号呼叫操作接收话机产生信号，完成从主叫号码到被叫号码的接续；
其中，用户电话是接入在大规模呼叫中心内的软电话程序或实体电话机，具体接入在电话程控交换机上，坐席通过对用户电话摘机并拨打被叫号码，发起呼叫。
所述数据库3用于存储所述主叫号码的归属地以及所述被叫号码的归属地；
所述运营商中继网关4用于通过多个运营商网关连接至运营商的中继线路，所述中继线路用于供用户电话的外呼电话接续至公共电话网，所述多个运营商网关包括本地网关和异地网关；
运营商中继网关4是智能外呼系统的边界，上面连接了运营商提供的中继线路，可供外呼电话接续至公共电话网。
所述智能外呼模块2用于接收所述电话程控交换机传输的主叫号码和被叫号码，从所述数据库中查询出所述主叫号码的归属地和所述被叫号码的归属地，并判断所述主叫号码的归属地和所述被叫号码的归属地是否相同，若相同，则选择本地网关，若不相同，则选择异地网关；
所述智能外呼模块还用于判断所述被叫号码为手机号码还是固话号码，
若为手机号码，则判断选择的运营商网关与所述手机号码的归属地是否归属于同地，若是，则将所述手机号码设置为不加长途冠码(即不在手机号码的最前面加数字0)，若否，则将所述手机号码设置为加长途冠码(即在手机号码的最前面加数字0)；
若为固话号码，则判断选择的运营商网关与所述固话号码的归属地是否归属于同地，若是，则将所述固话号码设置为不加电话区号，若否，则将所述固话号码设置为加电话区号；
在本发明的具体实施过程中，例如，默认上海的固定电话为本地市话，如果选择的运营商网关与所述固话号码的归属地均归属于本地(即上海)，则在用户在固话号码的最前面误添加电话区号“021”时，为用户删除电话区号“021”；如果选择的运营商网关与所述固话号码的归属地归属于异地，则在用户未在固话号码的最前面添加电话区号“021”时，为用户自动添加电话区号“021”。
所述智能外呼模块2还用于根据选择的运营商线路，将选择的运营商网关的线路标识码添加至所述被叫号码前，以提示中继网关从哪根运营商线路呼出；而所述运营商中继网关4则还根据所述线路标识码识别选择的运营商网关的线路，并在外呼出局前删除所述线路标识码。
所述智能外呼模块2还用于根据所述主叫号码及所述被叫号码查询所述数据库中预存储的路由规则配置，并修改所述路由规则配置，通过修改所述主叫号码和/或所述被叫号码，以实现不同业务出局显示不同号码的目的。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (3)

1.一种呼叫中心的智能外呼系统，其特征在于，包括电话程控交换机、智能外呼模块、数据库以及运营商中继网关；
所述电话程控交换机用于供用户电话接入，在检测到用户电话的摘机动作后，根据用户电话的拨号呼叫操作完成从主叫号码到被叫号码的接续；
所述数据库用于存储所述主叫号码的归属地以及所述被叫号码的归属地；
所述运营商中继网关用于通过多个运营商网关连接至运营商的中继线路，所述中继线路用于供用户电话的外呼电话接续至公共电话网，所述多个运营商网关包括本地网关和异地网关；
所述智能外呼模块用于接收所述电话程控交换机传输的主叫号码和被叫号码，从所述数据库中查询出所述主叫号码的归属地和所述被叫号码的归属地，并判断所述主叫号码的归属地和所述被叫号码的归属地是否相同，若相同，则选择本地网关，若不相同，则选择异地网关；
所述智能外呼模块还用于判断所述被叫号码为手机号码还是固话号码，
若为手机号码，则判断选择的运营商网关与所述手机号码的归属地是否归属于同地，若是，则将所述手机号码设置为不加长途冠码，若否，则将所述手机号码设置为加长途冠码；
若为固话号码，则判断选择的运营商网关与所述固话号码的归属地是否归属于同地，若是，则将所述固话号码设置为不加电话区号，若否，则将所述固话号码设置为加电话区号；
所述智能外呼模块还用于将选择的运营商网关的线路标识码添加至所述被叫号码前；
所述智能外呼模块还用于根据所述主叫号码及所述被叫号码查询所述数据库中预存储的路由规则配置，并修改所述路由规则配置。
2.如权利要求1所述的智能外呼系统，其特征在于，所述智能外呼模块还用于修改所述主叫号码和/或所述被叫号码。
3.如权利要求1所述的智能外呼系统，其特征在于，所述运营商中继网关用于根据所述线路标识码识别选择的运营商网关的线路，并在外呼出局前删除所述线路标识码。
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