CN115174746A - 呼叫终端切换方法、装置、计算机设备及可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种呼叫终端切换方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质，该方法应用于呼叫中心，呼叫中心包括至少两个呼叫平台和至少一个终端，各终端对应注册于单个呼叫平台，包括：接收呼叫平台切换指令和呼叫终端切换指令；根据呼叫平台切换指令，将呼叫中心从由第一呼叫平台受理当前话务的第一工作状态向由第二呼叫平台受理当前话务的第二工作状态进行切换；当确定呼叫中心已从第一工作状态切换至第二工作状态时，根据呼叫终端切换指令，将注册于第一呼叫平台的终端更新注册于第二呼叫平台。该方法无需人工干预操作终端话机，能够避免非专业人员后台误操作，节约人力、时间成本，且使开发程序与应用者分离实现核心信息隐藏。

Description

呼叫终端切换方法、装置、计算机设备及可读存储介质

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种呼叫终端切换方法、装置、计算机设备及可读存储介质。

背景技术

随着经济发展，各行业越来越重视服务的质量和效率，呼叫中心随之应用而生。为保证服务持续性和可靠性，各企业对呼叫中心的性能提出了较高要求。呼叫中心通常可设计为双平台或多平台架构，即两个平台或多个平台在性能、参数、配置等方面保持一致，具备同样的业务承载能力。

在开展平台检修或者影响业务的紧急情况下，技术人员会操作将某平台业务切换至另一个平台。在实际工作中，因终端只能注册至一个平台，故在实际操作中需要手动、逐台修改终端配置信息。对于大型呼叫中心，往往会有上万台终端，同时切换上万台终端将消耗大量的人力与物力。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例致力于提供一种能够自动完成呼叫中心的终端切换注册平台的方法，无需人工干预操作终端话机，显著地节约人力成本与时间成本。

本发明第一方面提供了一种呼叫终端切换方法，应用于呼叫中心，其中，所述呼叫中心包括至少两个呼叫平台和至少一个终端，各终端对应注册于单个呼叫平台，所述方法包括：接收呼叫平台切换指令和呼叫终端切换指令；根据所述呼叫平台切换指令，将所述呼叫中心从由第一呼叫平台受理当前话务的第一工作状态向由第二呼叫平台受理当前话务的第二工作状态进行切换；当确定所述呼叫中心已从所述第一工作状态切换至所述第二工作状态时，根据所述呼叫终端切换指令，将注册于所述第一呼叫平台的终端更新注册于所述第二呼叫平台。

在一个实施例中，所述将所述呼叫中心从由第一呼叫平台受理当前话务的第一工作状态向由第二呼叫平台受理当前话务的第二工作状态进行切换，包括：重新配置所述呼叫中心的接收设备信息，以使所述第一呼叫平台接收的所述当前话务指向所述第二呼叫平台；其中，所述接收设备信息包括策略特征信息和会话特征信息。

在一个实施例中，所述重新配置所述呼叫中心的接收设备信息，包括：备份所述呼叫中心的接收设备信息得到备份配置信息；从所述呼叫平台切换指令中搜索所述第二呼叫平台对应的接收设备信息；激活所述第二呼叫平台对应的接收设备信息。

在一个实施例中，所述策略特征信息包括：下一跳地址、动作类型、开始时间、结束时间、工作时间、策略用度；所述会话特征信息包括：主机名、地址、端口、状态、应用协议、传输方式、应用入口领域名、应用出口领域名。

在一个实施例中，当确定所述呼叫中心未从所述第一工作状态切换至所述第二工作状态时，所述方法还包括：恢复激活所述备份配置信息。

在一个实施例中，所述根据所述呼叫终端切换指令，将注册于所述第一呼叫平台的终端更新注册于所述第二呼叫平台，包括：根据所述呼叫终端切换指令，检测所述至少一个终端分别对应注册于的当前呼叫平台；禁止注册于所述第一呼叫平台的终端访问所述第一呼叫平台；将所述注册于所述第一呼叫平台的终端更新注册于所述第二呼叫平台。

在一个实施例中，所述将所述注册于所述第一呼叫平台的终端更新注册于所述第二呼叫平台，包括：向所述注册于所述第一呼叫平台的终端发送更新注册平台指令，以重启所述注册于所述第一呼叫平台的终端并将所述注册于所述第一呼叫平台的终端更新注册于所述第二呼叫平台。

本发明第二方面提供了一种呼叫终端切换装置，应用于呼叫中心，其中，所述呼叫中心包括至少两个呼叫平台和至少一个终端，各终端对应注册于单个呼叫平台，所述装置包括：指令接收模块，用于接收呼叫平台切换指令和呼叫终端切换指令；平台切换模块，用于根据所述呼叫平台切换指令，将所述呼叫中心从由第一呼叫平台受理当前话务的第一工作状态向由第二呼叫平台受理当前话务的第二工作状态进行切换；终端切换模块，用于当确定所述呼叫中心已从所述第一工作状态切换至所述第二工作状态时，根据所述呼叫终端切换指令，将注册于所述第一呼叫平台的终端更新注册于所述第二呼叫平台。

本发明第三方面提供了一种计算机设备，包括：处理器；存储器，所述存储器包括存储在其上的计算机指令，所述计算机指令在被所述处理器执行时，使得所述处理器执行上述任一种呼叫终端切换方法。

本发明第四方面提供了一种计算机可读存储介质，包括存储在其上的计算机指令，所述计算机指令在被处理器执行时，使得所述处理器执行上述任一种呼叫终端切换方法。

本发明实施例提供的呼叫终端切换方法、装置以及设备，能够在约5分钟内完成上千台终端的一键切换，无需人工干预操作终端话机，避免非专业人员后台误操作，节约人力、时间成本，且封装了终端切换的各操作步骤，使开发程序与应用者分离实现核心信息隐藏。

附图说明

图1所示为本发明一实施例提供的呼叫平台的结构示意图。

图2所示为本发明一实施例提供的呼叫中心的架构示意图。

图3所示为本发明一实施例提供的呼叫终端切换方法的流程示意图。

图4所示为本发明一实施例提供的呼叫终端切换方法的流程示意图。

图5所示为本发明一实施例提供的呼叫终端切换方法的流程示意图。

图6所示为本发明一实施例提供的呼叫终端切换方法的流程示意图。

图7所示为本发明一实施例提供的应用于呼叫中心的功能装置的结构示意图。

图8所示为本发明一实施例提供的计算机设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明所提供的技术方案，搭建于包括至少两个呼叫平台及与呼叫平台连接的终端在内的呼叫中心，其中终端包含话机、IP话机或其他可与呼叫平台通信的终端设备；本发明实施例均以两个呼叫平台为例进行说明，一般情况下为一个主用平台和一个备用平台，前者处于应用状态中，后者处于冷备状态。

需要说明的是，下述实施例虽然只涉及两个呼叫平台，但也可以扩展至两个以上的呼叫平台。本发明涉及的呼叫平台的核心服务与设备如图1所示，在实际的呼叫平台中，服务与设备的种类和数量远多于图1中所示。

图1中的SBC(Session Border Controller)代表边界会话控制器，一般用于企业与公共互联网访问之间，可以提供IP地址隐藏、访问权限控制、安全策略定制、计费等功能，同时提供高可靠服务：当交换机OXE出现异常时，SBC可以自动切换到另一个备用交换机，保证服务可靠性和稳定性。SBC应用的协议主要有SIP、MGCP、H.323、H.248等，主要用于IP网络与IP网络的边界、运营商与用户的接入网络间、企业网络间，实现SIP中继功能、SIP与H.323互通、呼叫中心的故障侦测与切换、运营商网络故障的侦测与切换以及所需安全功能等。SIPServer一般配置为主备模式，通过主备模式实现服务的高可靠性：当主服务异常时，通过监控软件实时监测到异常消息，向主备服务发送相关消息，实现主备服务切换，保证业务可靠性。SIPServer在呼叫平台乃至整个呼叫中心中起到核心功能，主要作用是关联终端与呼叫平台各个单元，跟踪并转发所有发送至终端的消息，所有终端发出的消息也由SIPServer实现跟踪和转换。TServer是与交换机OXE通信的核心服务，所有服务与终端之间的消息均通过TServer发送至OXE，再由OXE发送至终端。OXE是与所有终端通信的交换机，所有消息传递至OXE，由OXE对消息进行转义，再将需要终端操作的指令发送至终端，指挥终端完成相关操作动作。

图2用于说明本发明所涉呼叫中心的架构模式，其中1和2分别代表两个呼叫平台，二者可以同构也可以异构。话务由用户拨打至呼叫中心，话务消息传送至SBC，由SBC根据配置信息将其发送至对应的呼叫平台。SBC同时配置第一呼叫平台1与第二呼叫平台2的服务信息，如此做法能够保证当一个呼叫平台异常时可将话务发送至另一个呼叫平台，保证业务可靠性和稳定性。3代表至少一个终端，每个终端分别对应注册于第一呼叫平台1或者第二呼叫平台2，不可同时注册于两个呼叫平台，但可同时配置两个呼叫平台的配置信息，包括：路由信息、TFTP1、TFTP2、备用TPTP、IP地址、子网掩码等。

承上述，在平台检修等影响业务的紧急情况下，技术人员需手动、逐台修改终端配置信息。如操作上千台终端在呼叫平台之间完成切换，需要7-8人同时操作达40分钟。为一键式解决此类紧急场景下话务受理的迅速切换，下面具体结合图3至图6详细介绍本发明实施例提供的呼叫终端切换方法。

图3所示为本发明一实施例提供的呼叫终端切换方法的流程示意图。本发明实施例提供的呼叫终端切换方法可应用于上述呼叫中心。如图3所示，该呼叫终端切换方法包括如下步骤。

步骤S200，接收呼叫平台切换指令和呼叫终端切换指令。

上述指令由呼叫中心的管理员发出。需要说明的是，呼叫平台切换指令和呼叫终端切换指令既可以为不同的指令，也可以为同一指令，本发明对此不做限定。前者由图1-2中的边界会话控制器SBC接收，后者由图1-2中的交换机OXE接收，本发明亦不限定SBC与OXE接收指令的先后顺序。

步骤S400，根据呼叫平台切换指令，将呼叫中心从由第一呼叫平台受理当前话务的第一工作状态向由第二呼叫平台受理当前话务的第二工作状态进行切换。

呼叫平台切换，即指完成如图2中所示SBC指向下一跳服务的切换。

步骤S600，当确定呼叫中心已从第一工作状态切换至第二工作状态时，根据呼叫终端切换指令，将注册于第一呼叫平台的终端更新注册于第二呼叫平台。

呼叫终端切换，即指完成如图2中所示终端在两个呼叫平台的OXE之间的注册模式切换。

本发明实施例提供的呼叫终端切换方法，能够在约5分钟内完成上千台终端的一键切换，无需人工干预操作终端话机，避免非专业人员后台误操作，节约人力、时间成本，且封装了终端切换的各操作步骤，使开发程序与应用者分离实现核心信息隐藏。

图4所示为本发明一实施例提供的呼叫终端切换方法的流程示意图。在图3所示实施例基础上延伸出图4所示实施例，下面着重叙述图4所示实施例与图3所示实施例的不同之处，相同之处不再赘述。

如图2和图4所示，在本发明实施例中，将呼叫中心从由第一呼叫平台受理当前话务的第一工作状态向由第二呼叫平台受理当前话务的第二工作状态进行切换，包括如下步骤。

步骤S402，重新配置呼叫中心的接收设备信息，以使第一呼叫平台接收的当前话务指向第二呼叫平台。

其中，接收设备即包括上述SBC在内的用于中心接入话务的特定设备，接收设备信息包括策略特征信息和会话特征信息。

在一些实施例中，策略特征信息包括：下一跳地址、动作类型、开始时间、结束时间、工作时间、策略用度；会话特征信息包括：主机名、地址、端口、状态、应用协议、传输方式、应用入口领域名、应用出口领域名。以SBC为例，呼叫平台切换时需修改的配置信息内容具体如下表1所列。

表1

图5所示为本发明一实施例提供的呼叫终端切换方法的流程示意图。在图4所示实施例基础上延伸出图5所示实施例，下面着重叙述图5所示实施例与图4所示实施例的不同之处，相同之处不再赘述。

如图5所示，在本发明实施例中，重新配置呼叫中心的接收设备信息，包括如下步骤。

步骤S4022，备份呼叫中心的接收设备信息得到备份配置信息。

步骤S4024，从呼叫平台切换指令中搜索第二呼叫平台对应的接收设备信息。

步骤S4026，激活第二呼叫平台对应的接收设备信息。

承上述，管理员发送呼叫平台切换指令至SBC，SBC接收呼叫平台切换指令首先完成配置备份，再从指令消息中搜索到所需切换的第二呼叫平台对应的信息，并在后台激活相关信息，即完成当前话务由第一呼叫平台受理切换至由第二呼叫平台受理。

如果未找到第二呼叫平台的信息或因其他原因导致平台切换失败，SBC则需要回退还原，即将上述的备份配置信息恢复激活即可。

图6所示为本发明一实施例提供的呼叫终端切换方法的流程示意图。在上述实施例基础上延伸出图6所示实施例，下面着重叙述图6所示实施例与上述实施例的不同之处，相同之处不再赘述。

如图6所示，在本发明实施例中，根据呼叫终端切换指令，将注册于第一呼叫平台的终端更新注册于第二呼叫平台，包括如下步骤。

步骤S602，根据呼叫终端切换指令，检测至少一个终端分别对应注册于的当前呼叫平台。

步骤S604，禁止注册于第一呼叫平台的终端访问第一呼叫平台。

步骤S606，将注册于第一呼叫平台的终端更新注册于第二呼叫平台。

承上述，管理员远程登录交换机OXE，同时将呼叫终端切换指令发送至交换机OXE。交换机OXE收到指令后，先检测当前终端所注册的平台，并向当前所有注册于第一呼叫平台的终端发送禁止访问原平台的指令，同时向该些终端发送注册至新平台(即第二呼叫平台)的指令。终端收到该指令后完成话机重启并同步注册至第二呼叫平台，实现一键式批量切换。

上文结合图1至图6，详细描述了本发明的方法实施例，下面结合图7详细描述本发明的呼叫终端切换装置的实施例。应理解，方法实施例的描述与装置实施例的描述相互对应，因此，未详细描述的部分可以参见前面方法实施例。

图7所示为本发明一实施例提供的应用于呼叫中心的功能装置的结构示意图，呼叫中心包括至少两个呼叫平台和至少一个终端，各终端对应注册于单个呼叫平台。如图7所示，本发明实施例提供的呼叫终端切换装置包括：

指令接收模块10，用于接收呼叫平台切换指令和呼叫终端切换指令；

平台切换模块20，用于根据呼叫平台切换指令，将呼叫中心从由第一呼叫平台受理当前话务的第一工作状态向由第二呼叫平台受理当前话务的第二工作状态进行切换；

终端切换模块30，用于当确定呼叫中心已从第一工作状态切换至第二工作状态时，根据呼叫终端切换指令，将注册于第一呼叫平台的终端更新注册于第二呼叫平台。

本发明实施例提供的呼叫终端切换装置应用于包括至少两个呼叫平台和至少一个终端且各终端对应注册于单个呼叫平台的呼叫中心，管理员能够在约5分钟内完成上千台终端的一键切换，无需人工干预操作终端话机，避免非专业人员后台误操作以及因人员技能水平不同带来的效果差异性，节约人力、时间成本，且封装了终端切换的各操作步骤，显著提高了工作效率并使开发程序与应用者分离实现了核心信息隐藏。

图8所示为本发明一实施例提供的计算机设备的结构示意图。如图8所示，该计算机设备包括：处理器810；存储器820，存储器820包括存储在其上的计算机指令，计算机指令在被处理器810执行时，使得处理器810执行如上述任一实施例所提供的呼叫终端切换方法。

本发明的其他实施例还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述任一实施例所述的呼叫终端切换方法。可以理解，该计算机存储介质可以为任何有形媒介，例如：软盘、CD-ROM、DVD、硬盘驱动器或网络介质等。

本发明中涉及的装置、设备、系统的方框图仅作为示例性的例子并且不意图要求或暗示必须按照方框图示出的方式进行连接、布置、配制。本领域技术人员可以理解，这些装置、设备、系统可以按任意方式进行连接、布置、配制。诸如“包含”、“包括”、“具有”等等的词语是开放性词汇，至“包括但不限于”，且可与其互换使用，除非上下文明确指示不是如此。这里使用的词汇“诸如”指词组“诸如但不限于”，且可与其互换使用。

还需要指出的是，在本发明的装置、设备和方法中，各模块或各步骤是可以分解和/或重新组合的。这些分解和/或重新组合应视为本发明的等效方案。

提供所公开的方面的以上描述以使本领域的任何技术人员能够做出或者使用本发明。对这些方面的各种修改对于本领域技术人员而言是非常显而易见的，并且在此定义的一般原理可以应用于其他方面而不脱离本发明的范围。因此，本发明并不意图被限制到上述方面，而是按照与在此公开的原理及新颖的特征一致的最宽范围。

以上说明是为了对本发明的技术方案进行例示和描述。此外，此描述并不意图将本发明的实施例限制在上述公开的形式范围之内。尽管上述内容中已经讨论了多个示例方面和实施例，但是本领域技术人员可以基于上述内容轻易得到其他变型、修改、改变、添加和子组合。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种呼叫终端切换方法，应用于呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心包括至少两个呼叫平台和至少一个终端，各终端对应注册于单个呼叫平台，所述呼叫终端切换方法包括：

接收呼叫平台切换指令和呼叫终端切换指令；

根据所述呼叫平台切换指令，将所述呼叫中心从由第一呼叫平台受理当前话务的第一工作状态向由第二呼叫平台受理当前话务的第二工作状态进行切换；

当确定所述呼叫中心已从所述第一工作状态切换至所述第二工作状态时，根据所述呼叫终端切换指令，将注册于所述第一呼叫平台的终端更新注册于所述第二呼叫平台。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述呼叫中心从由第一呼叫平台受理当前话务的第一工作状态向由第二呼叫平台受理当前话务的第二工作状态进行切换，包括：

重新配置所述呼叫中心的接收设备信息，以使所述第一呼叫平台接收的所述当前话务指向所述第二呼叫平台；其中，所述接收设备信息包括策略特征信息和会话特征信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述重新配置所述呼叫中心的接收设备信息，包括：

备份所述呼叫中心的接收设备信息得到备份配置信息；

从所述呼叫平台切换指令中搜索所述第二呼叫平台对应的接收设备信息；

激活所述第二呼叫平台对应的接收设备信息。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述策略特征信息包括：下一跳地址、动作类型、开始时间、结束时间、工作时间、策略用度；所述会话特征信息包括：主机名、地址、端口、状态、应用协议、传输方式、应用入口领域名、应用出口领域名。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，当确定所述呼叫中心未从所述第一工作状态切换至所述第二工作状态时，所述呼叫终端切换方法还包括：

恢复激活所述备份配置信息。

6.根据权利要求1-5中任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述呼叫终端切换指令，将注册于所述第一呼叫平台的终端更新注册于所述第二呼叫平台，包括：

根据所述呼叫终端切换指令，检测所述至少一个终端分别对应注册于的当前呼叫平台；

禁止注册于所述第一呼叫平台的终端访问所述第一呼叫平台；

将所述注册于所述第一呼叫平台的终端更新注册于所述第二呼叫平台。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述将所述注册于所述第一呼叫平台的终端更新注册于所述第二呼叫平台，包括：

向所述注册于所述第一呼叫平台的终端发送更新注册平台指令，以重启所述注册于所述第一呼叫平台的终端并将所述注册于所述第一呼叫平台的终端更新注册于所述第二呼叫平台。

8.一种呼叫终端切换装置，应用于呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心包括至少两个呼叫平台和至少一个终端，各终端对应注册于单个呼叫平台，所述呼叫终端切换装置包括：

指令接收模块，用于接收呼叫平台切换指令和呼叫终端切换指令；

平台切换模块，用于根据所述呼叫平台切换指令，将所述呼叫中心从由第一呼叫平台受理当前话务的第一工作状态向由第二呼叫平台受理当前话务的第二工作状态进行切换；

终端切换模块，用于当确定所述呼叫中心已从所述第一工作状态切换至所述第二工作状态时，根据所述呼叫终端切换指令，将注册于所述第一呼叫平台的终端更新注册于所述第二呼叫平台。

9.一种计算机设备，其特征在于，包括：

处理器；

存储器，所述存储器包括存储在其上的计算机指令，所述计算机指令在被所述处理器执行时，使得所述处理器执行权利要求1-7中任一项所述的呼叫终端切换方法。

10.一种计算机可读存储介质，包括存储在其上的计算机指令，其特征在于，所述计算机指令在被处理器执行时，使得所述处理器执行权利要求1-7中任一项所述的呼叫终端切换方法。

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