CN201504269U - 一种用于电力客服系统的多媒体呼叫系统 - Google Patents

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陈吉奂
蒋锦霞
丁麒
胡利辉
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State Grid Corp of China SGCC
State Grid Zhejiang Electric Power Co Ltd
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Zhejiang Electric Power Co
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Abstract

本实用新型涉及一种客服系统，特别是一种用于电力系统的客户服务系统。本实用新型通过在原有的媒体网关、CTI服务器上集成多媒体服务器，将客户的多媒体呼叫信号接入到客服系统内，根据客户不同的呼叫信号类型将其转接到相应的人工坐席上，实现多种媒体的接入为客户提供多通道的服务。

Description

一种用于电力客服系统的多媒体呼叫系统
技术领域
本实用新型涉及一种客服系统，特别是一种用于电力系统的客户服务系统。
背景技术
电力系统原有的客服系统作为客户与供电企业沟通的窗口，极大的方便了客户，提升了企业的社会形象。由于受到建设时的技术水平局限，客服系统只能提供单一的电话语音服务，而随着现在通讯方式的多样化，客户具备了采用其他多种方式要求服务的能力，所以在电力客服系统中建设多媒体呼叫系统就显得很有必要。
发明内容
本实用新型的目的在于提供一种用于电力部门客服系统的多媒体呼叫系统，该系统能为客户提供多种方式的多媒体呼叫服务。
为了实现此目的本实用新型采用的技术方案为：一种用于电力客服系统的多媒体呼叫系统，该系统包括省级客服中心；所述省级客服中心包括媒体网关、CTI服务器和人工坐席，所述的媒体网关、CTI服务器都集成有多媒体服务器；客户的多媒体呼叫通过多媒体服务器接入媒体网关，媒体网关接入CTI服务器，CTI服务器根据客户呼叫信号的类型将其接入相应的人工坐席。
作为优选，所述的多媒体服务器包括传真服务器、E-mail服务器、短消息服务器和WEB服务器。
作为优选，所述的省级客服中心设置管理坐席，用于对全网坐席进行监控和管理。
作为优选，所述的省级客服中心设置两个，分为省级客服中心一和省级客服中心二，两者配置和功能相同，相互之间备用；全省的地市客服中心分别接入两个省中心。
作为优选，所述的多媒体服务器包括传真服务器、E-mail服务器、短消息服务器和WEB服务器。
本实用新型通过在原有的媒体网关、CTI服务器上集成多媒体服务器，将客户的多媒体呼叫信号接入到客服系统内，根据客户不同的呼叫信号类型将其转接到相应的人工坐席上，实现多种媒体的接入为客户提供多通道的服务。
附图说明
图1为本实用新型的网络构架图。
具体实施方式
如图1所示，一种用于电力客服系统的多媒体呼叫系统，该系统包括省级客服中心；所述省级客服中心包括媒体网关、CTI服务器和人工坐席，所述的媒体网关、CTI服务器都集成有多媒体服务器；客户的多媒体呼叫通过多媒体服务器接入媒体网关，媒体网关接入CTI服务器，CTI服务器根据客户呼叫信号的类型将其接入相应的人工坐席。客服系统的省级客服中心可分为省级客服中心一和省级客服中心二，两个中心的配置和功能相同，两个省级客服中心通过网络连接，两者之间互相热备，同时各自承担一部分地市客服中心的话务管理；省级客服中心布置有媒体网关、CTI服务器、自动语音服务器(IVR)、录音服务器、多媒体服务器；客户电话经PSTN接入到省级客服中心的媒体网关，媒体网关将客户语音信息连接到自动语音服务器(IVR)和CTI服务器，自动语音服务器(IVR)通过语音导航帮助用户进行电量电费查询、停电信息查询等自助式语音服务功能，自动语音服务器(IVR)集成有TTS文本转语音系统，可以加快服务速度，节约服务成本，使IVR为呼叫者提供7*24小时的服务；若客户请求人工坐席服务时，CTI服务器将其呼叫按照路由策略转接到地市客服中心的普通坐席上；省级客服中心设置有录音服务器，用于将客户的语音信息记录下来，并存储在数据库中；省级客服中心设置管理坐席，包括专家坐席和管理质检平台，管理质检平台用于对全网坐席进行监控和管理，保证系统的服务质量，专家坐席会在地市客服中心的普通坐席全忙的情况下为客户提供服务。
省级客服中心还集成有传真服务器、E-mail服务器、短消息服务器(SMS)和WEB服务器，用于支持多媒体呼叫处理。客户可以直接发送Email到客服中心指定的地址，客服系统即可将该Email根据指定的路由规则发给有处理邮件技能的业务代表，由该业务代表处理该Email，Email处理完成后，可以外发给客户。用户可以直接向客服中心指定的号码发送Fax，客服系统收到该Fax，将Fax转换成Email的形式，根据指定的路由规则发给某业务代表，由业务代表处理Email，Email处理完成后，系统将该Email转换后Fax给用户。客服可以发送SMS到客服中心指定的接入号码，客服系统即可将该SMS根据指定的路由规则发给有处理短讯技能的业务代表，由该业务代表处理该SMS。SMS处理完成后，可以发回给用户。客服系统为用户提供了WECC功能，支持护航浏览、点击通话、表单共享、回呼请求、标记同步服务等。
在全省每个地市设置一个地市客服中心，通过电力信息网的网络交换机连接到两个省级客服中心，将全省的地市客服中心分为两部分，在正常状况下，两个省级客服中心分别负担一部分地市客服中心的话务管理，当出现异常状况时，可由一个省级客服中心接管全部地市客服中心的话务管理。地市客服中心包括媒体网关、地市IVR自动语音服务器、录音服务器、普通坐席；地市IVR自动语音服务器、录音服务器受到省级客服中心设备集中管理，客户电话经PSTN接入到地市客服中心的媒体网关，省级客服中心CTI服务器捕获到客户电话客户语音信息后，省中心IVR服务器按照全省统一、仅保存在省中心的IVR服务器驱动当地IVR服务器播放欢迎语音，同时提供电量电费、停电信息等自助式语音服务功能。这种中心控制、本地播放的模式不仅将全省IVR统一管理和共享资源，同时极大的节约了网络带宽。在客户需要人工座席提供服务时，媒体网关受到省中心CTI服务器控制，将话务分配至该地市合适的普通坐席进行业务受理。地市客服中心设置有本地存活服务器，当地市客服中心与省级客服中心失去联系时，在各地市中心设置的本地存活服务器启用本地再生模式，为来话提供基本的排队和接续功能，能接听本地范围内的电话。
区县业务处理终端通过网络与地市客服中心连接，地市客服中心的普通坐席记录下客户的服务请求反馈至工单处理后台，工单处理后台将工单转发至合适的区县业务处理终端。
在本方案中，客服系统与通信运营商互联采用多路中继接入的方式，在正常情况下用户呼叫接入各地市客服中心的媒体网关，通过电力信息网络至省中心，当某一地市的媒体网关发生故障时，呼叫通过电信运营商直接接入两个省客服中心的媒体网关，然后由省中心对话务进行管理分配，客户在省内呼叫客服系统，可以不加区号直接接入其所在地的电信运营商PSTN网络，由运营商负责将电话接续到省中心的媒体网关，(省外呼叫加所在地区号)。这种多层次的接入方式保证了用户能够任意时间、任意地点的接入到客服系统。

Claims (4)

1.一种用于电力客服系统的多媒体呼叫系统，其特征在于，该系统包括省级客服中心；所述省级客服中心包括媒体网关、CTI服务器和人工坐席，所述的媒体网关、CTI服务器都集成有多媒体服务器；客户的多媒体呼叫通过多媒体服务器接入媒体网关，媒体网关接入CTI服务器，CTI服务器根据客户呼叫信号的类型将其接入相应的人工坐席。
2.根据权利要求1所述的一种用于电力客服系统的多媒体呼叫系统，其特征在于，所述的多媒体服务器包括传真服务器、E-mail服务器、短消息服务器和WEB服务器。
3.根据权利要求1所述的一种用于电力部门客服系统的中继接入系统，其特征在于，所述的省级客服中心设置管理坐席，用于对全网坐席进行监控和管理。
4.根据权利要求1所述的一种用于电力部门客服系统的中继接入系统，其特征在于，所述的省级客服中心设置两个，分为省级客服中心一和省级客服中心二，两者配置和功能相同，相互之间备用；全省的地市客服中心分别接入两个省中心。
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Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN102905037A (zh) * 2012-09-29 2013-01-30 浙江省电力公司 电力信息通信综合受理平台
CN104580759B (zh) * 2014-11-19 2016-03-02 国家电网公司 一种电力客服ivr容错系统及方法

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