JPH11187125A - プレディクティブダイヤリング装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 プレディクティブダイヤリング装置において
オペレータの稼働率を向上させる。 【解決手段】 複数の発信先１５に同時に又は微小時間
ずらせて順次自動ダイヤリング処理して、各発信先の着
信応答に応じて複数のオペレータ１３のうちの待機状態
のオペレータが応対するプレディクティブダイヤリング
装置において、各オペレータの現在の状態を記憶するオ
ペレータ状態メモリ３と、各オペレータが各状態から待
機状態に移行するまでの平均的な所要時間Ｔを記憶する
状態テーブル２と、各自動ダイヤリング処理期間中に、
オペレータ状態メモリと状態テーブルとから現在時刻か
ら待機状態に移行するまでの最短の所要時間Ｔmin を検
出する検出手段６と、検出手段にて検出された所要時間
に応じた遅延時間Ｔ_D を自動ダイヤリング処理期間内に
挿入する遅延時間挿入手段７とを備えている。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、複数の発信先に同
時に又は微小時間ずらせて順次自動ダイヤリング処理し
て、各発信先の着信応答に応じて複数のオペレータのう
ちの待機状態のオペレータが応対するプレディクティブ
ダイヤリング装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】例えば、クレジット販売、通信販売、各
種の市場調査等のように、多数の顧客や多数の調査対象
者に対して各オペレータが予め定められた定型的な応対
を行う場合には、例えば構内交換機（ＰＢＸ）に対して
所定個数の局回線を接続し、かつ構内交換機の各内線に
複数のオペレータを配置しておく。さらに、予め顧客デ
ータベースに発信先となる各顧客の電話番号を登録して
おく。

【０００３】そして、業務開始と同時に、顧客データベ
ースから局回線数分の電話番号を読出して、各局回線に
対してそれぞれ各電話番号に対する自動ダイヤリングを
実施する。

【０００４】顧客（発信先）が呼出しに対して着信応答
すると、この着信応答の局回線を待機状態のオペーレ
タ、すなわち通話状態でない内線に接続して、オペレー
タと顧客（発信先）との間に通話回線を形成させる。そ
して、オペレータは接続先の顧客（発信先）に応対し
て、該当顧客に対して必要情報を与えたり、該当顧客か
ら必要な情報を得る。オペレータは一人の顧客に対する
応対処理が終了すると、自己の回線を切断する。

【０００５】このようなプレディクティブダイヤリング
装置においては、オペレータは顧客（発信先）に対する
ダイヤリング操作を実施する必要がないので、例えば局
回線数を内線数より多く設定することによって、オペレ
ータの全就業時間に対する顧客応対時間の比率を高くで
き、各オペレータの作業能率を向上できる。

【０００６】この場合、顧客（発信先）に対する発信
（呼出し）を行っても、顧客（発信先）が不在で着信応
答しない場合もあるので、オペレータの作業能率を向上
させるために、多少多めに自動ダイヤリング操作を実施
するようにしている。

【０００７】しかしながら、局回線数が内線数より多い
場合、局回線数において顧客の着信応答時に、待機中の
オペレータが存在しない事態を防止する必要があるの
で、オペレータの応対処理時間の統計値を用いてダイヤ
ル発信時間間隔を決定したり、顧客（発信先）の応答率
に基づいて同時に発信するダイヤル操作数を制限する技
術が開発されている（特開平８−１６７９３９号公報、
特開平８−４６６９９号公報）。

【０００８】また、一人のオペレータの顧客（発信先）
との応対が終了した時に、次の顧客（発信先）に対する
自動ダイヤリング操作を全く制御せずに、常に局回線数
分の自動ダイヤル操作を行う方法や、自動ダイヤリング
を行う場合においても、予め定められたオペレータの空
き数と接続回線数との比率（例えば、比率１：２であれ
ば、一人のオペレータが空いた時、たとえ１０回線があ
っても２回線だけダイヤリングする。）に従って自動ダ
イヤル操作を行う方法であり、それぞれ電話番号におけ
る最後の１桁の数字をダイヤル（入力）する直前に待機
状態のオペレータの有無を調べて、この時点で待機状態
のオペレータが存在しなければ、今回の自動ダイヤリン
グ操作を中止して、次の顧客（発信先）の電話番号に対
する自動ダイヤリング操作を実行する技術が提案されて
いる。

【０００９】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述し
た各プレディクティブダイヤリング装置においてもまだ
改良すべき次のような課題があった。すなわち、各顧客
（発信先）に対して自動ダイヤリング操作を実行するか
否かの判断は、自動ダイヤリング操作を開始する前に、
顧客（発信先）の応答率やオペレータの待機状態又は応
対状態等の情報に基づいて、自動ダイヤリング操作が制
限される。

【００１０】したがって、例えば全部のオペレータが顧
客（発信先）に対する応対中の場合は、次の自動ダイヤ
リング操作がある比率で開始して、電話番号の最後の１
桁で制御するやり方が実現されている。そして、一人の
オペレータが待機状態に移行したタイミングで次の顧客
（発信先）の電話番号の最後の１桁の制御により自動ダ
イヤリング操作を開始している。

【００１１】しかし、自動ダイヤリング操作を開始して
から、例えば市外番号を含む１０桁程度の電話番号を構
成する各桁の数字を入力して、顧客（発信先）の電話機
が呼出状態（リンギング状態）に移行するまで要する時
間の間にオペレータの状態が変わっている可能性があ
り、正確な制御はできないので、オペレータの稼働率が
低下する。

【００１２】また、電話番号における最後の１桁の数字
を入力する直前に待機状態のオペレータの存在の有無を
調べる手法においては、その時点で待機状態のオペレー
タが存在する確率は、前述した自動ダイヤリング操作開
始前に行う待機状態のオペレータの存在有無調査におけ
る存在の確率と等しいが、自動ダイヤリング操作開始直
後に待機状態に移行したオペレータが存在する場合は、
オペレータの稼働率が低下する。

【００１３】本発明はこのような事情に鑑みてなされた
ものであり、必要に応じて自動ダイヤリング処理期間中
に遅延時間を挿入することによって、自動ダイヤリング
操作終了時点において、待機中のオペレータが存在する
確率を強制的に上昇でき、オペレータの待ち時間を極力
抑制でき、少ないオペレータ数で効率的に多数の発信先
に応対できるプレディクティブダイアリング装置を提供
することを目的とする。

【００１４】

【課題を解決するための手段】本発明は、複数の発信先
に同時に又は微小時間ずらせて順次自動ダイヤリング処
理して、各発信先の着信応答に応じて複数のオペレータ
のうちの待機状態のオペレータが応対するプレディクテ
ィブダイヤリング装置に適用される。

【００１５】そして、上記課題を解消するために、各オ
ペレータの現在の状態を記憶するオペレータ状態メモリ
と、各オペレータが各状態から待機状態に移行するまで
の平均的な所要時間を記憶する状態テーブルと、各自動
ダイヤリング処理期間中に、オペレータ状態メモリと状
態テーブルとから現在時刻から待機状態に移行するまで
の所定の所要時間を検出する検出手段と、検出手段にて
検出された所要時間に応じた遅延時間を自動ダイヤリン
グ処理期間内に挿入する遅延時間挿入手段とを備えてい
る。

【００１６】なお、上記検出手段にて検出する所定の所
要時間は、最短又は平均の所要時間であることが効果的
である。このように構成されたプレディクティブダイヤ
リング装置においては、各オペレータにおける現在の状
態がオペレータ状態メモリに記憶保持されている。ま
た、オペレータが各状態から待機状態に移行するまでの
平均的な所要時間が状態テーブルに記憶されている。し
たがって、各オペレータ毎に、該当オペレータが発信先
と応対が終了して待機状態に移行するまでの平均的な所
要時間が必要なときに即座に確認できる。

【００１７】一方、例えば市外番号を含む１０桁程度の
電話番号を自動ダイヤリング操作を行う場合に、各桁の
数字を順番にダイヤル（入力）していくが、一つの数字
を入力してから次の数字を入力するまでの時間間隔はか
なり広い許容範囲を有している。しかし、一般に、自動
ダイヤリング操作は、ダイヤリング操作を効率的に実行
するために上記時間間隔は最小限に設定されている。

【００１８】本発明においては、この時間間隔を必要に
応じて故意に大きく設定する。すなわち、各自動ダイヤ
リング処理期間中に、オペレータ状態メモリと状態テー
ブルとから現在時刻から待機状態に移行するまでの所定
の所要時間が上述した理由で簡単に検出できるので、検
出された所要時間に応じた遅延時間を自動ダイヤリング
処理期間内に挿入することが可能となる。

【００１９】したがって、この挿入する遅延時間を調整
することによって、自動ダイヤリング処理終了時点にお
いて、オペレータが待機状態に移行している確率が高く
なる。よって、オペレータの稼働率を向上できる。

【００２０】また、別の発明においては、上述した発明
のプレディクティブダイヤリング装置に加えて、さら
に、各自動ダイヤリング処理開始前に、オペレータ状態
メモリと状態テーブルとから現在時刻から待機状態に移
行するまでの所定の所要時間を検出する検出手段と、検
出手段にて検出された所要時間に応じた遅延時間を自動
ダイヤリング処理開始前に挿入する遅延時間挿入手段と
を備えている。

【００２１】すななわち、自動ダイヤリング処理開始前
に検出された所定の所要時間が長くて、この所定の所要
時間を自動ダイヤリング処理期間内に遅延時間を挿入す
ることによっても吸収できない場合は、自動ダイヤリン
グ処理終了時点において待機状態のオペレータの存在す
る確率が小さくなる。

【００２２】このような場合、自動ダイヤリング処理開
始前にも遅延時間を挿入することによって、自動ダイヤ
リング処理終了時点において、オペレータが待機状態に
移行している確率が高くなる。なお、自動ダイヤリング
処理開始前に挿入する遅延時間は時間敵制約を受けない
ので、必要に応じて、自動ダイヤリング処理期間内に挿
入する遅延時間よりも長い遅延時間を挿入することが可
能となる。

【００２３】また、別の発明においては、上述した発明
のプレディクティブダイヤリング装置における各オペレ
ータの現在の状態は、オペレータが行う作業が複数画面
を遷移させながら行う業務における各画面の表示状態を
も含むようにしている。

【００２４】したがって、オペレータの状態がより精度
よく監視できるので、オペレータの待機状態への移行タ
イミングに自動ダイヤリング処理終了時刻をより正確に
調整することができ、オペレータの稼働率をより上昇で
きる。

【００２５】

【発明の実施の形態】以下本発明の各実施形態を図面を
用いて説明する。 （第１実施形態）図１は本発明の第１実施形態に係わる
プレディクティブダイヤリング装置の概略構成を示すブ
ロック図である。

【００２６】このプレディクティブダイヤリング装置は
コンピュータ等の一種の情報処理装置で構成されてお
り、例えばＨＤＤ等の補助記憶装置上に形成された顧客
データベース１、ＲＡＭ等の主記憶部内に形成された状
態テーブル２及びオペレータ状態メモリ３が組込まれて
いる。さらに、アプリケーションプログラム上にプログ
ラムモジュールとして形成された構内交換機（ＰＢＸ）
４に対して自動ダイヤリング処理を実行する自動ダイヤ
リング処理部５、最短所要時間検出部６、処理期間内挿
入部７及びオペレータ状態監視部８が設けられている。
さらに、操作者が各種指令を入力するための操作部９が
設けられている。

【００２７】構内交換機（ＰＢＸ）４には、外部の公衆
電話網１０に接続される例えばＮ_A本の局回線１１と、
各オペレータ１３に対して割付けられ各電話機１２に接
続されたＮ_B 本の内線１４とが接続されており、局回線
１１と内線１４との間、又は内線１４相互間の電話交換
業務を実行する。

【００２８】さらに、この構内交換機（ＰＢＸ）４は自
動ダイヤリング処理部５からの発信指令に基づいて局回
線１１を介して公衆回線網１０に接続された顧客（発信
先１５）の電話機１６に対する呼出指令を実行する。ま
た、この構内交換機（ＰＢＸ）４は、自動ダイヤリング
処理部５からの呼出指令に着信応答した顧客（発信先１
５）の局回線１１を通話状態でないオペレータ１３の電
話機１２の内線１４に自動接続する機能を有する。

【００２９】各オペレータ１３は、前記電話機１２の他
に、ホストコンピュータ１７に接続されたオペレータ端
末１８が割当てられている。各オペレータ１３は、顧客
（発信先１５）と通話回線が形成された状態において、
自己のオペレータ端末１８のメニュー画面を見ながら、
顧客（発信先１５）に対してホストコンピュータ１７が
指示する情報を提供したり、顧客（発信先１５）に対し
て質問を発して、顧客（発信先１５）の回答をオペレー
タ端末１８へ操作入力する各顧客（発信先１５）に共通
する定型的な業務（アウトバウンド業務）を実行する。

【００３０】ホストコンピュータ１７は、複数のオペレ
ータ１３を用いて通信販売や市場調査を実行する。顧客
テーブル１内には、前記ホストコンピュータ１７が行う
前述した業務に必要な顧客（発信先１５）の情報が登録
されている。具体的には、図４に示すように、各顧客番
号Ｎ毎に、顧客名、電話番号、年齢や家族構成や過去の
購入実績等の具体的顧客情報、及び用件終了フラグが設
けられている。

【００３１】オペレータ状態メモリ３内には、各オペレ
ータ１３の現在の状態Ｄが記憶保持されている。この実
施形態においては、Ｄ₁ ，Ｄ₂ ．Ｄ₃ ，Ｄ₄ ．Ｄ₅ ，Ｄ
₆ の６種類の状態Ｄが設定可能である。

【００３２】状態テーブル２内には、図３（ａ）に示す
ように、各オペレータ１３の６つの状態Ｄ₁ 〜Ｄ₆ の具
体的内容及び該当状態から待機状態に移行するまでの平
均的な所要時間Ｔが記憶されている。具体的には、状態
Ｄ₁ は顧客（発信先１５）の電話機１６が顧客（発信先
１５）を呼出中（リングング中）であることを示し、図
３（ｂ）に示すように、このリングング中からオペレー
タ１３が次の電話に対する待機状態に移行するまでの平
均的な所要時間Ｔが２．５分であることを示す。

【００３３】また、状態Ｄ₂ は顧客（発信先１５）と通
話中であることを示し、図３（ｂ）に示すように、この
通話中からオペレータ１３が次の電話に対する待機状態
に移行するまでの平均的な所要時間Ｔが２分であること
を示す。

【００３４】状態Ｄ₃ は顧客（発信先１５）に対する応
対が終了して例えばオペレータ端末１８を用いた後処理
中であることを示し、図３（ｂ）に示すように、この後
処理中から待機状態に移行するまでの平均的な所要時間
Ｔが０，５分であることを示す。

【００３５】なお、状態Ｄ₄ は、何等かの要因によって
オペレータ１３自体が顧客（発信先１５）に対して電話
をかける必要が生じた場合における手動ダイヤリング操
作中であることを示し、図３（ｂ）に示すように、この
ダイヤリング中から待機状態に移行するまでの平均的な
所要時間Ｔが３分であることを示す。

【００３６】状態Ｄ₅ は、オペレータ１３が次の電話に
対する待機中であることを示し、この場合の平均的な所
要時間Ｔは当然０分である。最後の状態Ｄ₆ は、オペレ
ータが離席しており、電話を受けられないことを示して
いる。そのため、オペータが着席したのち待機中の状態
Ｄ₅ となる。

【００３７】オペレータ状態監視部８は、構内交換機４
の各内線１４の状態、及び各オペレータ端末１８の各状
態を監視して、各オペレータ１３の現在の状態Ｄを判断
して、オペレータ状態メモリ３の該当オペレータ１３の
状態Ｄを最新の状態に更新する。したがつて、オペレー
タ状態メモリ３内には常時各オペレータ１３における最
新情報が記憶保持されている。

【００３８】そして、前記自動ダイヤリング処理部５は
図５の流れ図に従って、顧客データベース１に登録され
た各顧客の電話番号に対する自動ダイヤリング処理を実
行する。

【００３９】操作部９から業務開始指令が入力されると
（Ｓ１）、顧客データベース１から構内交換機４の局回
線数Ｎ_A 分の顧客番号Ｎ＝１〜Ｎ_A の各電話番号を読出
して、構内交換機４に対して一斉に送出する。その結
果、構内交換機４はＮ_A 個の各局回線１１に対して一斉
に自動ダイヤリング処理を開始する（Ｓ２）。そして、
自動ダイヤリングが終了した顧客を特定する顧客カウン
タＣ_N をＮ_A に設定する（Ｓ３）。

【００４０】そして、局回線１１に空きが発生すると
（Ｓ４）、局回線１１の空き数に応じて、顧客カウンタ
Ｃ_N を１ずつ順に更新し（Ｃ_N ＝Ｃ_N ＋１）、順次顧客
カウンタＣ_N の値に対応する顧客の電話番号を読み出し
て自動ダイヤリング処理を実施する。更新後の顧客カウ
ンタＣ_N の値が総顧客数Ｎｅを越えていない場合は（Ｓ
６）、Ｓ４からＳ５を繰り返し自動ダイヤリング処理を
行う。

【００４１】総顧客数Ｎｅ越えた場合には、顧客カウン
タＣ_N の値を先頭の顧客番号１に戻した後に（Ｓ７）、
該当顧客の用件終了フラグを調べる（Ｓ８）。用件終了
フラグが１に設定されていれば、該当顧客に電話をかけ
る必要がないので、Ｓ５へ戻り、顧客カウンタＣ_N を１
だけ更新して、次の顧客へ処理対象を移動する。

【００４２】該当顧客の用件終了フラグがまだ０のまま
であれば、該当顧客の電話番号を読出してこの電話番号
に対する自動ダイヤリング処理を開始する（Ｓ９）。順
次、顧客カウンタＣ_N を１づつ更新していき、要件終了
フラグが０の顧客に対して自動ダイヤリング処理を実行
していく。全ての顧客の用件終了フラグが１に設定され
ていた場合は、顧客データベース１に登録された全ての
顧客に対するオペレータ１３の応対処理が終了したの
で、全ての用件終了フラグを０に解除して（Ｓ１１）、
この自動ダイヤリング処理を終了する。

【００４３】ここでは、局回線１１全てを利用して一斉
に自動ダイヤリングする例で説明したが、例えば、オペ
レータ効率を良くするためには、予めオペレータ数に基
づく回線数の比率を設定しておき、その比率に応じて自
動ダイヤリングする場合（例えば、回線数が１０でオペ
レータ数が２のならその回線のみとする（比率１．
５））には、Ｓ２にでは、設定された比率に基づいた数
分の電話番号を読み出し、自動ダイヤリングしても良
い。Ｓ４，Ｓ５においてもこの比率に従う処理を実行す
る。

【００４４】また、ここでは、登録された顧客全員と対
応するまで処理を行う例で説明したが、例えばある一定
の顧客との対応が完了した時点や、一巡した時点等の処
理の終了を特定し、必ずしも全員と対応する仕組みにし
なくてもよい。

【００４５】また、最短所要時間検出部６及び処理時間
挿入部７は前記自動ダイヤリング処理部５が各局回線１
１に対して顧客データベース１から読出した電話番号を
自動ダイヤリング処理する過程で、この電話番号を構成
する各桁の数字を入力する毎に、図６に示す遅延時間挿
入を伴うダイヤリング処理を実行する。

【００４６】電話番号を構成する例えば１０桁の数字の
うち任意の１桁の数字のダイヤル（入力）が終了すると
（Ｑ１）、オペレータ状態メモリ３の各オペレータ１３
の現在の各状態Ｄを読出す（Ｑ２）。次に、読出した各
状態Ｄに対する各オペレータ１３の待機状態Ｄ₅ に移行
するまでの各所要時間Ｔを状態テーブル２から読出し
て、その各所要時間Ｔのうちから最短の所要時間Ｔmin
を検出する（Ｑ３）。

【００４７】次に、該当電話番号の残りのダイヤル桁数
Ｂを判定し（Ｑ４）、次の桁の数字をダイヤル（入力）
する前に挿入すべき今回の遅延時間Ｔ_D を求める（Ｑ
５）。 Ｔ_D ＝Ｔmin ／Ｂ そして、この算出した今回の遅延時間Ｔ_D が、電話番号
のダイヤル操作における一つの数字を入力してから次の
数字を入力するまでの例えば４〜５秒等の最大許容時間
Ｔmax を越えているか否かを判断する（Ｑ６）。そし
て、最大許容時間Ｔmax を越えている場合は、今回の遅
延時間Ｔ_D をこの最大許容時間Ｔmax に設定する（Ｑ
７）。

【００４８】そして、決定した今回の遅延時間Ｔ_D が経
過するのを待つ（Ｑ８）。今回の遅延時間Ｔ_D が経過す
ると、Ｑ９にて、次に実行する１桁のダイヤルが最終桁
か否かを調べる。最終桁でなければ、Ｑ１２へ進み、次
の桁の数字に対すダイヤル（入力）を実行する。

【００４９】一方、Ｑ９にて、次に実行する１桁のダイ
ヤルが最終桁の場合は、Ｑ１０にて前述した手法と同一
の手法で、再度現在時点における最短の所要時間Ｔmin
を読出す。そして、この読出した最短の所要時間Ｔmin
が０でなけれぱ（Ｑ１１）、現在時点で待機状態のオペ
レータ１３は存在しないと判断して、Ｑ１６にて、今回
の自動ダイヤリング処理を中止して、該当局回線１１を
空き状態へ移行させる。

【００５０】また、読出した最短の所要時間Ｔmin が０
の場合、待機状態のオペレータ１３は存在するので、Ｑ
１２へ進み、最後の桁の数字に対するダイヤル（入力）
を実行する。すると、顧客（発信先１５）の電話機１６
が呼出し状態となるので、予め定められた規定時間経過
しても、顧客（発信先１５）の電話機１６から着信応答
がない場合は（Ｑ１４）、顧客（発信先１５）は留守で
あると判断して、Ｑ１６にて、今回の自動ダイヤリング
処理を中止して、該当局回線１１を空き状態へ移行させ
る。

【００５１】話中又は無音（呼出し音がない）場合も同
様に今回の自動ダイヤリング処理を中止する。規定時間
内に顧客（発信先１５）の電話機１６から着信応答があ
ると、顧客（発信先１５）の電話機１６と待機状態のオ
ペレータ１３の電話機１２との間に通話回線が形成され
るので、オペレータ１２は顧客（発信先１５）に応対を
開始する。この場合、該当顧客（発信先１５）の用件終
了フラグを１に設定する（Ｑ１５）。

【００５２】なお、Ｑ１３にて、最終の１桁の数字に対
するダイヤル（入力）でない場合は、そのまま今回の１
桁のダイヤル処理を終了する。このように構成された第
１実施形態のプレディクティブダイヤリング装置におい
ては、各オペレータ１３の現在の状態Ｄ₁ 〜Ｄ₆ がオペ
レータ状態メモリ３に記憶保持されている。また、各状
態Ｄ₁ 〜Ｄ₆ から待機状態Ｄ₅ に移行するまでの平均的
な所要時間Ｔが状態テーブル２に記憶されてている。

【００５３】そして、自動ダイヤリング処理部３は各顧
客の市外番号を含む１０桁程度の電話番号を自動ダイヤ
リンング処理する場合に、各桁の数字を順番にダイヤル
（入力）していくが、一つの桁の数字をダイヤル（入
力）する毎に、現在時点におけるオペレータ１３が待機
状態Ｄ₅ に移行するまでの最短の所要時間Ｔmin が求め
られる。そして、この最短の所要時間Ｔmin を残りダイ
ヤル桁数Ｂで除算した遅延時間Ｔ_D を次の１桁の数字を
ダイヤル（入力）する前に挿入している。

【００５４】したがって、残りの各数字をダイヤル（入
力）する毎に前記遅延時間Ｔ_D を挿入すれば、オペレー
タ１３が待機状態に移行したタイミングで今回の電話番
号に対する自動ダイヤリング処理が終了するので、オペ
レータ１３は即座にこの顧客（発信先１５）の電話機１
６の呼出音（リンギング状態）に対応できる筈である。

【００５５】さらに、この第１実施形態においては、電
話番号を構成する例えば１０桁の各数字をダイヤル（入
力）する毎に、上述した処理を繰り返し実行しているの
で、逐次、挿入される遅延時間Ｔ_D がその時の最適の遅
延時間Ｔ_D に結果的に更新されていくので、自動ダイヤ
リング処理の終了タイミングをオペレータ１３が待機渋
滞に移行するタイミングにより一層近づけることができ
る。

【００５６】このように、この挿入する遅延時間Ｔ_D を
逐次調整することによって、自動ダイヤリング処理終了
時点において、オペレータ１３が待機状態に移行してい
る確率が高くなる。よって、オペレータ１３の稼働率を
向上できる。

【００５７】（第２実施形態）図７は本発明の第２実施
形態に係わるプレディクティブダイヤリング装置の概略
構成を示すブロック図である。図１に示す第１実施形態
のプレディクティブダイヤリング装置と同一部分には同
一符号が付してある。したがって、重複する部分の詳細
説明を省略する。

【００５８】この第２実施形態のプレディクティブダイ
ヤリング装置においては、図１に示す第１実施形態装置
に対して、処理開始前挿入処理部１９が付加されてい
る。その他の構成は図１に示す第１実施形態装置とほぼ
同じである。

【００５９】処理期間挿入部７は、前述したように、最
短の所要時間Ｔmin に応じた最適な各遅延時間Ｔ_D を一
つの電話番号対する自動ダイヤリング処理期間中におけ
る各桁の番号ダイヤル相互間に順次挿入する。

【００６０】この第２実施形態装置においては、上述し
た遅延時間Ｔ_D を自動ダイヤリング処理期間中に挿入す
る機能の他に、処理開始前挿入処理部１９によって、最
短の所要時間Ｔmin に応じた遅延時間（Ｔmin −Ｔ_M −
α）を一つの電話番号に対する自動ダイヤリング処理の
開始前に挿入する機能を有する。

【００６１】そして、前記自動ダイヤリング処理部５及
び処理開始前挿入処理部１９は図８の流れ図に従って、
顧客データベース１に登録された各顧客の電話番号に対
する自動ダイヤリング処理を実行する。

【００６２】なお、図８の流れ図におけるＳ１〜Ｓ４及
びＳ５〜Ｓ１１の処理内容は図５に示す第１実施形態の
流れ図におけるＳ１〜Ｓ４及びＳ５〜Ｓ１１の処理内容
と同じであるので、重複する部分の説明を省略する。

【００６３】操作部９から業務開始指令が入力されると
（Ｓ１）、顧客データベース１から構内交換機４の局回
線数Ｎ_A 分の顧客番号Ｎ＝１〜Ｎ_A の各電話番号を読出
して、構内交換機４に対して一斉に送出する。その結
果、構内交換機４はＮ_A 個の各局回線１１に対して各電
話番号の自動ダイヤリング処理を一斉に開始する（Ｓ
２）。そして、自動ダイヤリングが終了した顧客を特定
する顧客カウンタＣ_N をＮ_A に設定する（Ｓ３）。

【００６４】局回線１１に空きが発生すると（Ｓ４）、
オペレータ状態メモリ３及び状態テーブネ２から前述し
た手法で、現在時点における最短の所要時間Ｔmin を検
出する（Ｒ１）。次に、例えば１０桁の数字からなる電
話番号を入力する場合、各桁の数字をダイヤル（入力）
する場合にそれそれ最大の遅延時間Ｔmax を挿入したと
仮定した場合の許容最大ダイヤル時間Ｔ_M を求める（Ｒ
２）。

【００６５】Ｔ_M ＝Ｔmax ×ダイヤル桁数そして、先に
検出した最短の所要時間Ｔmin がこの許容最大ダイヤル
時間Ｔ_Mを越える場合は（Ｒ３）、前述した遅延時間Ｔ_D
を順番に挿入してく前述した自動ダイヤリング処理終
了時点においても、待機状態のオペレータ１３は存在し
ない確率が非常に高くなる。

【００６６】したがって、この場合、最短の所要時間Ｔ
min から許容最大ダイヤル時間Ｔ_Mと余裕時間αとを減
算した遅延時間（Ｔmin −Ｔ_M −α）の経過を待つ（Ｒ
４）。そして、この遅延時間（Ｔmin −Ｔ_M −α）の経
過後にＳ５へ進み、顧客カウンタＣ_N を１だけ更新（Ｃ
_N ＝Ｃ_N ＋１）する。そして。該当顧客に対する電話番
号の自動ダイヤリング処理を開始する。

【００６７】なお、Ｒ３にて、先に検出した最短の所要
時間Ｔmin がこの許容最大ダイヤル時間Ｔ_M 以下の場合
は、電話番号の自動タイヤリング処理前に前述の遅延時
間（Ｔmin −Ｔ_M −α）を挿入する必要がないので、直
ちにＳ５へ進む。

【００６８】Ｓ５〜Ｓ１１の処理は第１実施形態装置の
図５におけるＳ５〜Ｓ１１の処理と同じであるので説明
を省略する。ここでは、局回線１１全てを利用して一斉
に自動ダイヤリングする例で説明したが、例えば、オペ
レータ効率を良くするためには、予めオペレータ数に基
づく回線数の比率を設定しておき、その比率に応じて自
動ダイヤリングする場合（例えば、回線数が１０でオペ
レータ数が２のならその回線のみとする（比率１．
５））には、Ｓ２にでは、設定された比率に基づいた数
分の電話番号を読み出し、自動ダイヤリングしても良
い。Ｓ４，Ｓ５においてもこの比率に従う処理を実行す
る。

【００６９】また、ここでは、登録された顧客全員と対
応するまで処理を行う例で説明したが、例えばある一定
の顧客との対応が完了した時点や、一巡した時点等の処
理の終了を特定し、必ずしも全員と対応する仕組みにし
なくてもよい。

【００７０】なお、第１実施形態の図６の処理もそのま
まこの第２実施形態装置に適用される。このように構成
された第２実施形態のプレディクティブダイヤリング装
置においては、自動ダイヤリング処理開始前に検出され
た最短の所要時間Ｔmin が長くて、許容最大ダイヤル時
間Ｔ_M を越える場合は、最短の所要時間Ｔmin から許容
最大ダイヤル時間Ｔ_M と余裕時間αとを減算した遅延時
間（Ｔmin −Ｔ_M −α）を一つの電話番号に対する自動
ダイヤリング処理開始前に挿入している。

【００７１】なお、自動ダイヤリング処理開始前に挿入
する遅延時間（Ｔmin −Ｔ_M −α）は何等、時間敵制約
を受けないので、必要に応じて、自動ダイヤリング処理
期間内に挿入する各遅延時間Ｔ_D よりも長い遅延時間
（Ｔmin −Ｔ_M −α）を挿入することが可能となる。

【００７２】したがって、自動ダイヤリング処理期間中
と自動ダイヤリング処理開始前とにそれそれ最適の遅延
時間を挿入することよって、自動ダイヤリング処理終了
時点において、オペレータ１３が待機状態に移行してい
る確率が非常に高くなる。

【００７３】（第３実施形態）次に、本発明の第３実施
形態のプレディクティブダイヤリング装置について説明
する。装置の全体構成は図７に示す第２実施形態装置と
ほぼ同じである。

【００７４】この第３実施形態のプレディクティブダイ
ヤリング装置においては、オペレータ１３は自己に割当
てられたオペレータ端末１８を用いて、各顧客（発信先
１５）と応対する場合に、図９に示すように、表示画面
に複数のメニュー画面２０を順番に遷移させていって、
各メニュー画面２０の表示内容を顧客（発信先１５）に
告げたり、顧客（発信先１５）からの応答をメニュー画
面２０上でマウス等の手法で順番に入力していく業務を
実施している。

【００７５】そして、このオペレータ端末１８における
各メニュー画面２０をそれぞれオペレータ１３の各状態
として認識して、この状態をオペレータ監視部８で認識
して、オペレータ状態メモリ３に設定する。

【００７６】したがって、状態テーブル２ａには、図１
０に示ように、図３に示す状態テーブル２における通話
中及び後処理中の各状態を、メニュー画面２０の番号毎
に、個別の状態Ｄ₂ 〜Ｄ_6,と設定している。そして、画
面の番号を含む各状態Ｄ₁ 〜Ｄ_n毎に異なる平均的な所
要時間Ｔを設定している。

【００７７】その他の動作は第２実施形態の動作とほぼ
同じである。このように構成された第３実施形態のプレ
ディクティブダイヤリング装置においては、オペレータ
状態監視部８は各オペレータ１３の現在時点における状
態を各オペレータ端末１８からの情報に基づいて精度よ
く監視できるので、現在時点における各オペレータ１３
の待機状態への移行までの平均的な所要時間Ｔがより正
確に求まり、その結果、最短の所要時間Ｔmin がより高
い精度で検出できる。

【００７８】よって。オペレータ１３の待機状態に移行
するタイミングに対して、自動ダイヤリング処理終了時
刻をより正確に調整することができ、オペレータ１３の
稼働率をより上昇できる。

【００７９】なお、上述した各実施形態において記載し
た手法は、コンピュータに実行させることのできるプロ
グラムとして、例えば磁気ディスク（フロッピーディス
ク、ハードディスク等）、光ディスク（ＣＤ−ＲＯＭ、
ＤＶＤ等）、半導体メモリなどの記録媒体に書込んで各
種装置に適用したり、通信媒体により伝送して各種装置
に適用することも可能である。本装置を実現するコンピ
ュータは、記録媒体に記録されたプログラムを読込み、
プログラムによって動作が制御されることにより、上述
した処理を実行する。

【００８０】

【発明の効果】以上説明したように本発明のプレディク
ティブダイヤリング装置においては、各オペレータの最
新の状態を記憶し、必要に応じて自動ダイヤリング処理
期間中に、オペレータが待機状態に移行するまでの所要
時間に対応した遅延時間を挿入している。

【００８１】したがって、自動ダイヤリング処理終了時
点において、待機状態のオペレータの存在する確率を強
制的に上昇でき、オペレータの待ち時間を極力抑制で
き、少ないオペレータ数で効率的に多数の発信先に応対
できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の第１実施形態のプレディクティブダ
イヤリング装置の概略構成を示すプロック図

【図２】 同第１実施形態装置におけるオペレータ状態
メモリの記憶内容を示す図

【図３】 同第１実施形態装置における状態テーブルの
記憶内容及び平均の所要時間を示す図

【図４】 同第１実施形態装置における顧客データベー
スの記憶内容を示す図

【図５】 同第１実施形態装置における自動ダイヤリン
グ処理動作を示す流れ図

【図６】 同第１実施形態装置における各局回線毎のダ
イヤリング処理動作を示す流れ図

【図７】 本発明の第２実施形態のプレディクティブダ
イヤリング装置の概略構成を示すプロック図

【図８】 同第２実施形態装置における自動ダイヤリン
グ処理動作を示す流れ図

【図９】 本発明の第３実施形態のプレディクティブダ
イヤリング装置におけるオベレータ端末の各メニュー画
面の変遷を示す図

【図１０】 同第３実施形態装置における状態テーブル
の記憶内容を示す図

【符号の説明】

１…顧客データース ２，２ａ…状態テーブル ３…オペレータ状態メモリ ４…構内交換機（ＰＢＸ） ５…自動ダイヤリング処理部 ６…最短所要時間検出部 ７…処理期間内挿入部 ８…オペレータ状態監視部 ９…操作部 １０…公衆回線網 １１…局内線 １２，１６…電話機 １３…オペレータ １４…内線 １５…発信先 １７…ホストコンピュータ １８…オペレータ端末 １９…処理開始前挿入処理部 ２０…メニュー画面

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 複数の発信先に同時に又は微小時間ずら
   せて順次自動ダイヤリング処理して、各発信先の着信応
   答に応じて複数のオペレータのうちの待機状態のオペレ
   ータが応対するプレディクティブダイヤリング装置にお
   いて、 前記各オペレータの現在の状態を記憶するオペレータ状
   態メモリと、 前記各オペレータが前記各状態から待機状態に移行する
   までの平均的な所要時間を記憶する状態テーブルと、 前記各自動ダイヤリング処理期間中に、前記オペレータ
   状態メモリと状態テーブルとから現在時刻から待機状態
   に移行するまでの所定の所要時間を検出する検出手段
   と、 この検出手段にて検出された所要時間に応じた遅延時間
   を前記自動ダイヤリング処理期間内に挿入する遅延時間
   挿入手段とを備えたプレディクティブダイヤリング装
   置。
2. 【請求項２】 前記各自動ダイヤリング処理開始前に、
   前記オペレータ状態メモリと状態テーブルとから現在時
   刻から待機状態に移行するまでの所定の所要時間を検出
   する検出手段と、 この検出手段にて検出された所要時間に応じた遅延時間
   を前記自動ダイヤリング処理開始前に挿入する遅延時間
   挿入手段とを備えた請求項１記載のプレディクティブダ
   イヤリング装置。
3. 【請求項３】 前記検出手段にて検出する所定の所要時
   間は、最短又は平均の所要時間であることを特徴とする
   請求項１又は２記載のプレディクティブダイヤリング装
   置。
4. 【請求項４】 前記各オペレータの現在の状態は、オペ
   レータが行う作業が複数画面を遷移させながら行う業務
   における各画面の表示状態をも含むことを特徴とする請
   求項１ないし３のいずれか１項に記載のプレディクティ
   ブダイヤリング装置。