JP3872567B2 - 800番号コールバック - Google Patents
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Description
【発明の属する技術分野】
本発明は、宛先ステーションが空いてないときに入り呼を扱うためのシステムおよび方法、より詳細には、宛先ステーションが空き状態になったときに、リターン呼をスケジュールし、リターン呼を掛けるためのシステムおよび方法に関する。
【0002】
【従来の技術】
800番号を使用する顧客サービスセンタは、非常に一般的になってきている。多くの顧客サービスセンタは、毎日、多数の呼を受信する。従来から、全ての顧客サービスオペレータ(顧客サービス代理)が、ビジーあるいは利用できない状態にあるときに、呼をどのように扱うかが、常に問題になってきた。さまざまな解決策が提唱されているが、この中には、ある特定の位置が呼を扱うことができない場合、呼をあまり忙しくない位置にルートする方法が含まれる。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】
ただし、この解決策は完全ではない。つまり、多くの会社は、顧客サービス位置を一つしか持たず、従って、呼を別の位置にルートすることは不可能である。さらに、マルチサイト顧客サービスセンタであっても、最大呼容量を持ち、この容量を超えた場合は、追加の入り呼を扱うことができるような顧客サービスペレータがどこもにいなくなる。このために、全ての顧客サービスオペレータがビジーあるいは利用でいない場合でも、呼を扱うための方法に対する必要性が存在する。
【0004】
【課題を解決するための手段】
本発明は、全ての顧客サービスオペレータがビシーあるいは利用できない場合に、呼を扱うためのシステムおよび方法に関する。顧客からの入り呼が受信されると、顧客サービスオペレータが空いているか否か決定される。顧客サービスオペレータが空いていない場合は、発呼ステーションの電話番号が格納される。そして、現在の呼が終了する少し前に、宛先ステーションが、自身が空き状態に接近していることを示すと、この指標に応答して、顧客ステーションに向けて出呼が掛けられた。顧客ステーションが、この出呼に所定の時間内に応答しない場合は、出呼が終端され、出呼が再スケジュールされる。一方、顧客ステーションが所定の時間内に応答した場合は、出呼がこうして空き状態になった顧客サービスオペレータに接続される。
【0005】
本発明の詳細が、以下の詳細な説明を付属の図面を参照しながら読むことによって、構造および動作の両方について、より良く理解できるこものであるが、図面中、類似の参照番号および記号は、類似の要素を指す。
【0006】
【発明の実施の形態】
図1には、本発明の一つの実施例による800番号コールバックシステム100のブロック図が示される。発呼ステーション102の所の発呼者は、800番号に向けての呼を、公衆交換網(PSTN)104を通じて掛ける。すると、PSTN104は、この呼を、周知の方法にて、私設自動構内交換機(PABX)106にルートする。PABX106は、この入り呼を受信し、この呼の宛先ステーションとして、PABX106に接続されたサービスオペレータステーション108a-z の内から、ある特定の空いたサービスオペレータステーションを選択する。PABX106は、次に、この呼を、こうして選択されたステーションにルートする。PABX106は、入り呼を選択されたサービスオペレータステーションに接続するスイッチ110を含む。スイッチ110は、また、サービスオペレータステーションからの呼を完結するが、これは、呼をPSTN104上に向けて開始し、この発呼サービスオペレータステーションを、こうして開始された呼に接続することによって達成される。PABX106は、また、スイッチ110を制御するプロセッサ120を含む。プロセッサ120は、標準の要素、例えば、中央処理ユニット(CPU)、およびスイッチ110へのインタフェースを含むが、プロセッサ120は、これによって、スイッチ110から情報を受信し、また、スイッチ110にコマンドを送信する。プロセッサ120は、また、メモリ121を含むが、このメモリは、ランダムアクセスメモリ、読み出し専用メモリ、および磁気メモリデバイス、例えば、ディスクおよびテープドライブ、および光メモリデバイスなどを含む。メモリ121は、標準のプログラム要素、例えば、標準のオペレーティングシステム125、および標準のプログラムルーチン124を含む。ただし、メモリ121は、さらに、本発明の800番号コールバックプロセスを実現するコールバックルーチン122も含む。メモリ121は、さらに、コールバックされるべき発呼者の電話番号を格納する発呼者識別(ID)待ち行列123を含む。
【0007】
図2には、図1のシステム100によって実現されるプロセス200の流れ図が示される。このプロセスは、ステップ202から開始され、ここで、PABX106が入り呼を受信する。ステップ204において、PABX106が、サービスオペレータステーションが空いているか否か、つまり、サービスオペレータステーションが利用可能であるか否か決定する。空いている場合は、プロセスは、ステップ206に進み、ここで、呼が、この空いているサービスオペレータステーションに接続される。一方、空いていない場合は、プロセスは、ステップ208に進み、ここで、PABX106は、入り呼の発信元の電話番号を発呼者ID待ち行列123内に格納する。この電話番号は、PABX106によって、その呼に付随する発呼者IDあるいは自動番号識別(ANI)情報から得られる。
【0008】
このプロセスは、次に、ステップ210に進み、ここで、PABX106は、サービスオペレータが、自身が空き状態に接近していることの指標を送信するのを待つ。サービスオペレータは、この指標を、PABX106に向けて、例えば、現在の呼が終了する少し前にサービスオペレータステーション106a-z 上のボタンを押すことによって、送信する。PABX106が、空き状態に接近している指標を待っている最中に、他の入り呼が受信されることも考えられる。どのサービスオペレータも空いていないために、各入り呼に対してステップ202からステップ210が反復される。PABX106の所に空き状態に接近している指標が受信されると、このプロセスは、ステップ212に進み、ここで、PABX106は、発呼者ID待ち行列123にアクセスし、最も長い間待っている発呼者のIDを得る。待ち行列123は、先入れ先出し待ち行列であるために、この最も長く待っている発呼者は、単に、この待ち行列の先頭の発呼者である。PABX106は、コールバックを、呼を、得られたIDを持つ発呼者に向けて発信し、タイマを開始する。ステップ214において、PABX106は、発呼者が呼に出るのを待つ。タイマが呼が応答される前に切れた場合は、プロセスは、ステップ216に進み、ここで呼が終端され、呼が待ち行列から削除される。このプロセスは、次に、ステップ212にループバックし、ここで、PABX106は、呼を、待ち行列内の次の発呼者に向けて開始する。オプションとして、コールバックに応答がない場合、呼を待ち行列から削除する代わりに、発呼者のIDを再び待ち行列内に戻すことによって、呼を再スケジュールすることも可能である。加えて、各発呼者IDに対して、呼が再スケジュールされた回数を示すカウンタを設定し、カウンタが所定の限度を超えた場合は、呼を待ち行列から削除することも可能である。
【0009】
一方、発呼者が呼にタイマが満了する前に応答した場合は、PABX106は、呼を、空き状態になったサービスオペレータステーションに接続する。
サービスオペレータが、自身が空き状態に接近していることを現在の呼が終了する前に示すことの長所は、これによって、コールバックリード時間を、現在の呼の残りの部分と重複できることである。つまり、しばしば、コールバックが開始されてからコールバックが応答されるまでに、多量の時間が費やされる場合がある。また、コールバックが、サービスオペレータが自身の扱っている現在の呼を実際に終了するまで開始されない場合は、サービスオペレータは、(現在の呼が終了した後に)コールバックが設定されるまで待つことが必要になる。これは、サービスオペレータが発呼者と実際に接続されている時間の部分を減少させ、このために、顧客サービスセンタの効率を減少させることとなる。反対に、本発明は、コールバックリード時間と顧客との間の呼を重複させることによって、顧客サービスセンタの効率を増加させる。
【0010】
図3には、本発明のもう一つの実施例による800番号コールバックシステム100のブロック図が示される。発呼者が、発呼ステーション102の所から、公衆交換電話網(PSTN)304を通じて800番号に向けて電話を掛ける。周知の方法にて、PSTN304は、この特定な800番号に向けての呼が、特別なサービス呼であることを決定し、この呼を一つあるいは複数のスイッチ310aを通じてサービスアクセスポイント(SAP)306にルートする。SAP306は、周知の方法にて、入り呼を受信し、この呼の宛先ステーションとして、SAP306に接続された複数のサービスオペレータステーション108a-z から特定の空いたサービスオペレータステーションを選択し、この呼をこうして選択されたステーションにルートする。SAP306は、入り呼を選択された出ラインに接続するスイッチ308を含む。SAP306は、また、スイッチ310を制御するプロセッサ320を含む。プロセッサ320は、標準の要素、例えば、中央処理ユニット(CPU)およびスイッチ308へのインタフェースを含むが、プロセッサ320は、これによってスイッチ308から情報を受信し、また、スイッチ308にコマンドを送信する。プロセッサ320は、また、メモリ321を含むが、このメモリは、ランダムアクセスメモリ、読み出し専用メモリ、および磁気メモリデバイス、例えば、ディスクおよびテープドライブおよび光メモリデバイスなどのデバイスを含む。メモリ321は、標準のプログラム要素、例えば、標準のオペレーティングシステム325、および標準のプログラムルーチン124を含む。ただし、メモリ321は、さらに、本発明の800番号コールバックプロセスを実現するコールバックルーチン322も含む。メモリ321は、さらに、コールバックされるべき発呼者の電話番号を格納する発呼者識別(ID)待ち行列323を含む。
【0011】
サービスオペレータステーション108a-z は、SAP306に様々な方法にて結合される。例えば、図3においては、サービスオペレータステーション108zは、PSTNスイッチ310zを通じて結合され、サービスオペレータステーション108aは、直接にSAP306に接続され、サービスオペレータステーション108nは、PABX312に接続されるが、PABX312自体はスイッチ310xを通じてSAP306に接続される。つまり、個々のサービスオペレータステーション108a-z は、異なる方法にて接続される。つまり、幾つかは、直接にSAP306に接続され、他の幾つかは、他のスイッチに接続され、たま、他の幾つかは、一つあるいは複数のPABXに接続されるが、これら様々な構成の全ては周知である。
【0012】
図4には、図3のシステム300によって実現されるプロセス400の流れ図が示される。このプロセスは、ステップ402から開始し、ここで、SAP306が入り呼を受信する。ステップ404において、SAP306が、サービスオペレータステーションが空いているか否か、つまり、サービスオペレータが利用できるか否か決定する。サービスオペレータステーションがPABXあるいは中間スイッチを通じてSAP306に接続されている場合は、SAP306は、この決定を、周知のプロセスによって、シグナリングメッセージを、PABXあるいは中間スイッチと通信することによって行なう。サービスオペレータステーションが空いている場合は、プロセスは、ステップ406に進み、ここで呼が、空いたサービスオペレータステーションに、直接に、あるいは、PABXあるいは中間スイッチを経由して、接続される。PABXあるいは中間スイッチを経由する場合は、実際には、サービスオペレータステーションが空いていることを示すシグナリングメッセージをSAP306に送信したPABXあるいは中間スイッチが、特定のサービスオペレータステーションを選択し、呼がそれに接続される。一方、サービスオペレータが空いていないことが決定された場合は、プロセスは、ステップ408に進み、ここで、SAP306は、入り呼を掛けてきた発信元の電話番号を、発呼者ID待ち行列323内に格納する。この電話番号は、SAP306によって、呼に付随する発呼者IDあるいは自動番号識別(ANI)から得られる。
【0013】
このプロセスは、次に、ステップ410に進み、ここで、SAP306は、サービスオペレータが、自身が空き状態に接近していることの指標を送信するのを待つ。サービスオペレータは、例えば、この指標を、SAP306に、現在の呼が終了する少し前に、サービスオペレータステーション106a-z 上のボタンを押すことによって送信する。SAP306がこの空き指標を待っている間に、他の入り呼が受信される場合もある。サービスオペレータが空いていないために、各入り呼に対してステップ402から410が反復される。直接に接続されたサービスオペレータステーションの空き指標は、直接に検出される。一方、PABXあるいは中間スイッチに接続されたサービスオペレータステーションの空き指標は、SAPの所で、PABXあるいは中間スイッチからシグナリングメッセージを受信することによって検出される。
【0014】
サービスオペレータが、自身が空き状態に接近していることを示すと、プロセスは、ステップ412に進み、ここで、SAP306は、発呼者ID待ち行列123にアクセスし、最も長い間待っていた発呼者のIDを得る。待ち行列123は、先入れ先出し待ち行列であり、このために、最も長く待っている発呼者は、単に、待ち行列の先頭の所の発呼者である。SAP306は、得られたIDを持つ発呼者に呼を発信し、タイマを開始する。ステップ414において、SAP306は、発呼者が呼に応答するのを待つ。タイマが呼が応答される前に切れた場合は、プロセスは、ステップ416に進み、ここで、呼が切断され、呼が待ち行列から削除される。プロセスは、次に、ステップ412にループし、ここで、SAP306は、待ち行列内の次の発呼者に呼を発信する。オプションとして、コールバックに応答がない場合、呼を待ち行列から削除する代わりに、発呼者のIDを再び待ち行列内に戻すことによって、呼を再スケジュールすることも可能である。加えて、各発呼者IDに対して、呼が再スケジュールされた回数を示すカウンタを設定し、カウンタが所定の限度を超えた場合は、呼を待ち行列から削除することも可能である。
【0015】
一方、発呼者が呼にタイマが満了する前に応答した場合は、SAP306は、呼を、空き状態になったサービスオペレータステーションに接続する。サービスオペレータステーションが、PABXあるいは中間スイッチを通じて接続されている場合は、実際には、PABXあるいは中間スイッチが、特定のサービスオペレータステーションを選択し、呼がこれに接続される。
【0016】
本発明のこの実施例もまたコールバックリード時間と顧客との間の呼を重複させ、これによって、顧客サービスセンタの効率を増加させる。
【0017】
図5には、発呼者ID待ち行列500、例えば、システム100の発呼者ID待ち行列123、あるいは、システム300の発呼者ID待ち行列323が示される。待ち行列500は、図5においてレコード502a-z として示されるような複数のレコードを含む。各レコードは、フィールド504a-z として示される発呼者IDフィールド、フィールド506a-z として示されるカウンタフィールド、およびフィールド508a-z として示される時間フィールドを含む。発呼者IDフィールド508a-z は、サービスオペレータが空いていないときに、呼を掛けた発呼者の電話番号を含む。この電話番号は、PABX106によって、呼に付随する発呼者IDあるいはANI情報から、あるいはSAP306によって呼に付随するANIから得られたものである。カウンタフィールド506a-zは、PABX106あるいはSAP306によって、呼を、このレコードの発呼者IDフィールド内に含まれる電話番号に掛けることを試みられた回数のカウントを含む。このカウントは、呼の試みが行なわれる度に増分される。カウントが所定の最大を超える場合は、その電話番号へのさらなる呼の試みは行なわれず、このレコードは、待ち行列500から削除される。時間フィールド508a-z は、呼が最初にPABX106あるいはSAP306の所に受信されたときの時間を含む。このフィールドは、所定の時間量よりも長く待ち行列500内に置かれている呼を、呼の試みの回数がまだ最大を超えない場合でも、削除することを可能にする。
【0018】
待ち行列500の先頭の所にはレコード502aが存在するが;これは、次にアクセスされるレコードであり、これは、次に掛けられるべき呼に関する情報を含む。レコード502zは、待ち行列500の最後に来るが、これは、待ち行列内に最も後に置かれたレコードである。
【0019】
本発明の特定な実施例が説明されたが、当業者においては、ここに説明されたのと同等な他の実施例を考えることも可能であり、従って、本発明は、説明された特定の実施例によってではなく、特許請求の範囲によってのみ制限させるものと理解されるべきである。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の一つの実施例に従う800番号コールバックシステム100をブロックで示す図である。
【図2】図1のシステム100によって実現されるプロセス200の流れを示す図である。
【図3】本発明のもう一つの実施例に従う800番号コールバックシステム100をブロックで示す図である。
【図4】図1および図3に示される発呼者ID待ち行列400をブロックで示す図である。
【図5】発呼者ID待ち行列500を示すブロック図である。
Claims (18)
- 宛先ステーションが空いていないときに入り呼を扱う方法であって、
発呼ステーションから入り呼を受信するステップと、
宛先ステーションが空いているか否か決定するステップと、
前記宛先ステーションが空いていないときには、前記発呼ステーションの電話番号を格納するステップと、
現在の呼が終わりに近づいていることをオペレータが決定したときに前記宛先ステーションから、空き状態に接近していることを示す指標を受信するステップと、
終わりに近づいている前記現在の呼に基づいた前記空き状態に接近していることを示す指標の受信に応動して、前記発呼ステーションに向けて出呼を行うステップを含むことを特徴とする方法。 - 前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答しないときには、前記出呼を終端するステップをさらに含むことを特徴とする請求項1の方法。
- 前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答しないときには、前記出呼を再スケジューリングするステップをさらに含むことを特徴とする請求項2の方法。
- 前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答しないときには、前記出呼を再スケジューリングするステップと、
前記出呼が再スケジューリングされた回数をカウントするステップと、
前記出呼が所定の回数だけ再スケジューリングされたときには、前記発呼ステーションの電話番号を削除するステップとをさらに含むことを特徴とする請求項2の方法。 - 前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答したときには、前記出呼を空き状態になった宛先ステーションに接続するステップをさらに含むことを特徴とする請求項1の方法。
- 前記入り呼を受信した後に経過した時間が所定の最大を超えたときには、前記発呼ステーションの電話番号を削除するステップをさらに含むことを特徴とする請求項1の方法。
- 前記決定するステップが、
前記宛先ステーションのオペレータから前記宛先ステーションが所定の時間内に空き状態になるであろうことを示す指標を受信するステップを含むことを特徴とする請求項1の方法。 - 宛先ステーションが空いていないときに入り呼を扱う方法であって、
複数の発呼ステーションから複数の入り呼を受信するステップと、
前記入り呼の各々に対して、
宛先ステーションが空いているか否か決定するステップと、
前記宛先ステーションが空いていないときには、先入れ先出し待ち行列の後部に前記発呼ステーションの電話番号を含む指標を格納するステップと、
現在の呼が終わりに近づいていることをオペレータが決定したときに前記宛先ステーションが空き状態に接近していることを示していることに応動して、待ち行列の先頭のインジケータによって示される発呼ステーションに出呼するステップと、
を反復するステップを含むことを特徴とする方法。 - 前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答しないときには、前記出呼を終端するステップをさらに含むことを特徴とする請求項8の方法。
- 前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答しないときには、前記待ち行列の先頭のインジケータを後部に移動するステップをさらに含むことを特徴とする請求項9の方法。
- 前記インジケータがさらにカウンタを含み、前記方法は、
前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答しないときには、前記待ち行列の先頭のインジケータを待ち行列の後部に移動するステップと、
前記カウンタを増分するステップと、
前記カウンタが所定の最大を超えたときには、前記インジケータを削除するステップとをさらに含むことを特徴とする請求項9の方法。 - 前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答したときには、前記出呼を空き状態の前記宛先ステーションに接続するステップをさらに含むことを特徴とする請求項8の方法。
- 前記インジケータがさらに前記入り呼が受信された時間を含み、前記方法は、
前記入り呼が受信された時間を現在の時間と比較するステップと、
前記入り呼が受信された後に経過した時間が所定の最大を超えたときには、前記インジケータを削除するステップとをさらに含むことを特徴とする請求項8の方法。 - 前記決定するステップが、
前記宛先ステーションのオペレータから、前記宛先ステーションが所定の時間内に空き状態になるであろうことを示す指標を受信するステップを含むことを特徴とする請求項8の方法。 - 宛先ステーションが空いていないときに入り呼を扱うシステムであって、
発呼ステーションから入り呼を受信し、そして前記入り呼が受信されたことを示す指標と前記入り呼の前記発呼ステーションの電話番号とを出力する、公衆交換電話網に結合された第一の受信機と、
前記宛先ステーションが空いているか否か決定し、そしてこの指標を出力する、複数の前記宛先ステーションに結合された検出器と、
前記宛先ステーションが空いていないことを示す指標に応動して、発呼ステーションの電話番号を格納するメモリと、
現在の呼が終わりに近づいていることをオペレータが決定したときに空き状態に接近していることを示す指標を前記宛先ステーションから受信する第二の受信機と、
終わりに近づいている前記現在の呼に基づいた前記空き状態に接近していることを示す指標の受信に応動して、前記発呼ステーションに向けて出呼する発呼機とを含むことを特徴とするシステム。 - 前記発呼機はさらに、前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答しないときには、前記出呼を終端することを特徴とする請求項15のシステム。
- 前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答しないときには、前記出呼を再スケジューリングする再スケジューラをさらに含むことを特徴とする請求項15のシステム。
- 前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答したときには、前記出呼を前記空き状態になった宛先ステーションに接続する呼コネクタが含まれることを特徴とする請求項15のシステム。
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