JP4177835B2 - コールセンタ運用方法及び装置 - Google Patents

Description

本願発明は、コールセンタで利用する設備の組合せの自由度を向上させ、設備新規構成や設備構成変更が容易にできるようにし、コールセンタ内の機能追加をする際にも既存設備を新規導入設備と共存利用し易くすることで、既存設備を有効活用して新規追加の設備を削減し、このようにして総合的なコールセンタ運営費を抑えることができるコールセンタ運用方法、コールセンタ運用装置、及び該コールセンタ運用装置に係るコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。

顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務に関しては、例えば特許文献１では、発信呼数を随時状況に応じて適切に設定し、オペレータの待ち時間を効果的に低減して、業務の効率を向上するという技術が開示されている。

又、このようなアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務を、いずれも複数のオペレータを擁する複数のコールセンタにて運営することも少なくない。

コールセンタ・システムは、インバウンド業務とアウトバウンド業務に大別される。

インバウンド業務とは、顧客からの電話その他を受け付ける業務である。該インバウンド業務では、電話以外にも、ＦＡＸや、電子メールなども受付対象となる。従って、オペレータ、音声応答装置、ＦＡＸ装置、電子メール関連の装置などが利用される。

特許文献２や特許文献３では、インバウンド業務において、顧客に応対するコールセンタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにするという技術が開示されている。

ここで、コールセンタにおいては、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）に加えて、ＣＴＩ装置や、音声応答装置など様々な装置や機器が用いられている。

特開平８−４６６９９号公報 特開平６−２９１８７７号公報 特開平１１−３１７８１７号公報

しかしながら、従来では、以下の問題点がある。即ち、既に稼働しているコールセンタにおいて、例えば、プレディクティブ発信装置などを設備増設する場合である。あるいは、既に稼働しているコールセンタにおいて、その稼動状況を他のシステムに通知する場合である。

従来では、このような場合、設備増設されたプレディクティブ発信装置と、既に稼働しているコールセンタとの連携動作、例えば、プレディクティブ発信装置を使用しているオペレータと既に稼働しているコールセンタのオペレータ間のデータ付き呼転送やオペレータの一括管理などができなかった。又コールセンタにおいて、その稼働状況を他のシステムに通知できないことにより、複数のコールセンタを統合管理することが困難な場合があった。

本願発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、コールセンタで利用する設備の組合せの自由度を向上させ、設備新規構成や設備構成変更が容易にできるようにし、コールセンタ内の機能追加をする際にも既存設備を新規導入設備と共存利用し易くすることで、既存設備を有効活用して新規追加の設備を削減し、このようにして総合的なコールセンタ運営費を抑えることができるコールセンタ運用システムを提供することを課題とする。

まず、本願の第１発明のコールセンタ運用方法は、予め、ＰＢＸに接続されている電話機それぞれの内線番号、及びＰＢＸが管理しているＡＣＤ番号の少なくともどちらか一方を登録しておき、ＰＢＸに接続されている電話機の状態を表す情報、及びＡＣＤキューの状態を表わす情報の少なくともどちらか一方を、該ＰＢＸから受け、収集し、ペーシング制御部に通知するＰＢＸ情報収集・配信制御装置を用い、該ペーシング制御部は、該通知の情報に基づき、ログインしているにも拘わらず、インバウンド業務もアウトバウンド業務もしていないオペレータ数を求め、該オペレータ数に基づいて自動発信すべきコール数を算出し、該コール数をデータベース制御部に送り、該データベース制御部は、データベース情報記憶部から、少なくとも発信先の電話番号を含む情報を抽出し、ＣＴＩ装置とは別に設ける発信制御部に送り、該発信制御部は、該電話番号に対して呼を発信させる指示を前記ＰＢＸに与え、該発信要求により該ＰＢＸが行なう発信の呼が、発信先に接続し、又オペレータの電話機に一旦接続した後には、該呼の転送、及び、該ＰＢＸに接続されている電話機を利用するオペレータに対する、該呼に関する情報の提供は、前記発信制御部とは別に設ける前記ＣＴＩ装置により行うことにより、前記課題を解決したものである。

次に本願の第２発明のコールセンタ運用装置は、予め、ＰＢＸに接続されている電話機それぞれの内線番号、及びＰＢＸが管理しているＡＣＤ番号の少なくともどちらか一方を登録しておき、ＰＢＸに接続されている電話機の状態を表す情報、及びＡＣＤキューの状態を表わす情報の少なくともどちらか一方を、該ＰＢＸから受け、収集し、ペーシング制御部に通知するＰＢＸ情報収集・配信制御装置を備え、該ペーシング制御部は、該通知の情報に基づき、ログインしているにも拘わらず、インバウンド業務もアウトバウンド業務もしていないオペレータ数を求め、該オペレータ数に基づいて自動発信すべきコール数を算出し、該コール数をデータベース制御部に送るものであって、該データベース制御部は、データベース情報記憶部から、少なくとも顧客の電話番号を含む情報を抽出し、ＣＴＩ装置とは別に設ける発信制御部に送るものであって、該発信制御部は、該電話番号に対して呼を発信させる指示を前記ＰＢＸに与えるものであって、該発信要求により該ＰＢＸが行なう発信の呼が、発信先に接続し、又オペレータの電話機に一旦接続した後には、該呼の転送、及び、該ＰＢＸに接続されている電話機を利用するオペレータに対する、該呼に関する情報の提供は、前記発信制御部とは別に設ける前記ＣＴＩ装置により行うことにより、前記課題を解決したものである。

更に、本願の第３発明のコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、前記第２発明のコールセンタ運用装置を実現するコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することで、前記課題を解決したものである。

なお、以上に述べた第１発明〜第３発明において、広域ネットワークとは、一般的なＷＡＮに限定されるものではない。即ち、異なる構内にある装置間を接続するネットワークであればよい。例えば、異なる構内交換機が配置されているような異なる構内にある装置間を接続するネットワークなどである。従って、本発明のこのような広域ネットワークには、専用回線を用いたものや、公衆データ回線を用いたものや、インターネットを利用するものや、更には、これらなどが混在するものが含まれる。

以下、本願発明の作用について、簡単に説明する。

本発明においては、コールセンタの設備として例えばＣＴＩ装置などと共に、ＰＢＸ情報収集・配信制御装置と称するものを用いる。又、ＣＴＩ装置とは別に、発信制御部を設けるようにしている。
該ＰＢＸ情報収集・配信制御装置では、予め、ＰＢＸに接続されている電話機それぞれの内線番号、及びＰＢＸが管理しているＡＣＤ番号の少なくともどちらか一方を登録しておく。ＡＣＤ番号は呼を分配する際の、電話機などの分配先の識別名称になる。又、該ＰＢＸ情報収集・配信制御装置では、ＰＢＸに接続されている電話機の状態、及びＡＣＤキューの状態の少なくともどちらか一方を表す情報を、該ＰＢＸから受け、収集する。そうして、前記電話機の状態、及び前記ＡＣＤキューの状態の少なくともどちらか一方が変化した場合には、該変化を伝達する状態変化通知を該ＰＢＸ情報収集・配信制御装置から、外部の他装置に対して送出する。

この外部他装置を本発明は特に限定するものではないが、例えば、特に指定されてはいない仕様（以下異仕様とする）のＣＴＩ装置などが含まれる。例えば、製造元が異なるＣＴＩ装置などが含まれる。

なお、上述の電話機の状態には様々のものが含まれ、又その内でどれを本発明の対象とするかは、特に限定されるものではない。例えば、電話機の状態には、コールセンタにおける様々な状態が含まれる。例えば、その電話機のオペレータのログイン中や、ログアウト中、離席中などの状態がある。又、電話機の状態には、その要因を問わず、着信可能状態や、着信不可能状態がある。更にはこのような電話機の状態には、発信中や通話中などの、電話機の通話状態も含まれる。

なお、上述のＡＣＤキューは、顧客に対して接続されているが、未だオペレータの電話機には接続されていない、オペレータの電話機に対する接続の分配待ちである。そうして、このＡＣＤキューの状態には、例えば、分配待ちが空であるか否かとか、平均待ち時間などが含まれる。しかしながら、本発明は、このようなＡＣＤキューの状態がどのようなものであるかを具体的に限定するものではない。

ここで、例えば上述のＰＢＸ情報収集・配信制御装置を異仕様ＣＴＩ装置が稼動しているコールセンタ又はコンタクトセンタに付加する。これによって、当該異仕様ＣＴＩ装置が制御しているＰＢＸ、当該ＰＢＸに接続されている電話機、当該ＰＢＸが管理しているＡＣＤキュー、及び当該ＰＢＸに接続されている音声応答装置の状態変化情報を収集し、更にその収集結果を他のシステムヘ配信することができる。但し、当該異仕様ＣＴＩ装置が制御しているＰＢＸ、当該ＰＢＸに接続されている電話機、当該ＰＢＸが管理しているＡＣＤ番号、及び当該ＰＢＸに接続されている音声応答装置の内線番号などの情報は、予めＰＢＸ情報収集・配信制御装置に登録しておく必要がある。

あるいは例えば、ＰＢＸを制御して接続呼を転送したり、該ＰＢＸに接続される電話機を利用するオペレータに対する、前記接続呼に関する情報を提供したりするＣＴＩ装置（後述する実施形態においては異仕様ＣＴＩ装置３１０）を用いると共に、ＰＢＸ情報収集・配信制御装置が送出する状態変化通知に基づいて、データベースに格納された発信先の電話番号に対して呼を発信させる指示を前記ＰＢＸに与える発信制御部を用いることも可能である。この場合には、呼の発信は該発信制御部により制御し、該呼が一旦接続してからは、その接続呼の制御は前記ＣＴＩ装置により行うようにすることができる。上記の呼の発信の際には、プレディクティブ・ダイヤラの機能を活用することもでき、例えばペーシング制御を行いながら当該ＰＢＸに対して発信命令（ＣＴＩ命令）を送信することもできる。

このようにＣＴＩ装置とは別に上述のような発信制御部を設けることで、ＣＴＩ装置や、ＰＢＸや、プレディクティブ・ダイヤラの機能などを備えた自動発信装置などが、製造者が互いに異なるなどして、相互接続のインタフェイス仕様を含む諸仕様の内で少なくとも一部が相互に異なったりしても、これらを組み合わせて利用することが容易になる。なお、このＣＴＩ装置は、後述する実施形態においては異仕様ＣＴＩ装置３１０に相当する。

なお、本願発明におけるエージェントは、オペレータ、及び該オペレータが利用する設備の複合的なものである。又本発明において、リモート・エージェントは、顧客との接続をするＰＢＸや局側交換機などの交換機とは異なる場所にあるエージェントである。従って、リモート・エージェントは、後述する実施形態のように、ＰＢＸ１１６や局側交換機１７２などの交換機とは異なる場所にある、在宅エージェントが含まれるだけでなく、遠隔地のコールセンタ１１０のエージェントが含まれる。

従って本願発明によれば、ＣＴＩ装置や、ＰＢＸや、自動発信装置など、コールセンタで利用する設備の組合せの自由度を向上させ、設備新規構成や設備構成変更が容易にできるようにし、コールセンタ内の機能追加をする際にも既存設備を新規導入設備と共存利用し易くすることで、既存設備を有効活用して新規追加の設備を削減し、このようにして総合的なコールセンタ運営費を抑えることができる。

以下、図を用いて本願発明についての実施の形態を詳細に説明する。

図１は、本願発明が適用された第１実施形態の構成を示すブロック図である。

この図において２つのコールセンタ１１０は、いずれも、自動発信制御装置３２０を用いたアウトバウンド業務が可能になっている。コールセンタ１１０は２つに限定されるものではなく、これ以上設けてもよい。

又、これらコールセンタ１１０は、いずれも、自動発信制御装置３２０とは異なる拠点に設けられている。従って、いずれもリモート・エージェントになっている。これらいずれのコールセンタ１１０においても、ＷＡＮ（wide Area Network）１５０を経由して自動発信制御装置３２０を活用する機能を利用することができる。

あるいは、自動発信制御装置３２０は、図２の変形例の如く、いずれかのコールセンタ１１０と同一の拠点に併せて設けるようにしてもよい。この場合、自動発信制御装置３２０が設けられていないコールセンタ１１０が、リモート・エージェントになり、ＷＡＮ１５０を経由して自動発信制御装置３２０を活用する機能を利用することができる。

この図において、コールセンタ１１０においては、電話機１１２及びオペレータ端末１１４は、オペレータ毎に配置されている。電話機１１２は、ＰＢＸ１１６を経由して公衆網１０１に接続されている。電話機１１２は公衆網１０１により顧客の電話機に接続される。又、オペレータ端末１１４は、例えばパーソナル・コンピュータによって実現することも可能である。

ここで、異仕様ＣＴＩ装置３１０は、後述する発信制御部３４４とは別に設けられるものであり、又、所定の命令を送ることでＰＢＸ１１６を制御し、該ＰＢＸ１１６を動作させて接続呼を転送することができる。又、該ＰＢＸ１１６に接続される電話機１１２を利用するオペレータに対する、該接続呼に関する情報を、オペレータ端末１１４により提供することができる。例えば接続した顧客の、住所や、過去の問い合わせについての履歴などの、オペレータ業務に利用できる情報を提供することができる。

又、異仕様ＣＴＩ装置３１０は、インバウンド業務で顧客からの着信があると、該着信をオペレータに分配するため、ＰＢＸ１１６を制御する。この際、着信に係る必要な情報を、該異仕様ＣＴＩ装置３１０内部のデータベース装置、あるいは図示されない経路でデータベース制御部３５０及びデータベース情報記憶部３５２から得て、該当するオペレータのオペレータ端末１１４に送る。

又、この図において□印は、ネットワーク間を接続する接続装置である。すべてのオペレータ端末１１４又ＰＢＸ１１６は、それぞれのコールセンタ１１０に敷設されているＬＡＮ（Local Area Network）１８に接続されている。又、いずれのＬＡＮ１１８も上述の接続装置により、ＷＡＮ１５０に接続されている。

従って、自動発信制御装置３２０は、ＷＡＮ１５０及び個々のコールセンタ１１０のＬＡＮ１１８を経由して、ＰＢＸ１１６と情報の授受が可能になっている。具体的には自動発信制御装置３２０は、必要な情報をＰＢＸ１１６から得ることができる。又自動発信制御装置３２０は、予め定められている命令情報をＰＢＸ１１６に送ることができ、これによりＰＢＸ１１６の動作を制御することができる。

図３は、本実施形態で用いる自動発信制御装置３２０の構成を示すブロック図である。

図示されるように自動発信制御装置３２０は、ＰＢＸ情報収集・配信制御装置３２２と、ペーシング制御部３４２と、発信制御部３４４と、データベース制御部３５０と、データベース情報記憶部３５２とにより構成されている。又、ＰＢＸ情報収集・配信制御装置３２２は、ＰＢＸ情報収集制御部３３２と、ＰＢＸ情報配信制御部３３４とにより構成されている。

ここで、ペーシング制御部３４２と、発信制御部３４４と、データベース制御部３５０と、データベース情報記憶部３５２とにより、プレディクティブ・ダイヤラの機能も実現されている。該機能によるプレディクティブ発信に際しては、データベース制御部３５０により制御され読み出される、データベース情報記憶部３５２に格納されている、顧客の電話番号など、発信先の顧客に関する情報を利用する。該情報は、後述する発信情報となる。そうして、ペーシング制御部３４２により、実際のプレディクティブ発信（予測発信）をする。この際の公衆網１０１に対する発信のＰＢＸ１１６におけるダイヤルは、上記のように読み出された顧客電話番号に基づいた発信制御部３４４の発信要求に従いＰＢＸ１１６によって行う。
後述するように、発信制御部３４４は、該発信要求に先立ってデータベース情報記憶部３５２から発信情報を受ける。従って、いうまでもなく、該発信制御部３４４は、該発信要求に際し、データベース情報記憶部３５２から抽出された該発信情報をＰＢＸ１１６に対して伝達する。このようにして、逐次複数の顧客に対して、プレディクティブ発信を順次行っていく。

図４は、本願発明が適用された第２実施形態の構成を示すブロック図である。又図５は、本実施形態において用いる自動発信制御装置３２０の構成を示すブロック図である。

まず図４から判るように、前述した第１実施形態の図２の変形例と同様に、自動発信制御装置３２０は、一方のコールセンタ１１０において配置されている。更に、図５から判るように、自動発信制御装置３２０には、異仕様ＣＴＩ装置３１０が取り込まれている。従って、本実施形態は上述の変形例と同様の構成であり、該変形例と同様に機能することができる。

図６は、本願発明が適用された第３実施形態の構成を示すブロック図である。又図７は、本実施形態において用いる自動発信制御装置３２０の構成を示すブロック図である。

まず図７から判るように、前述した第１実施形態においては自動発信制御装置３２０に内蔵されていたＰＢＸ情報収集・配信制御装置３２２が、本実施形態においては自動発信制御装置３２０の外部に設けられている。しかしながら、このような第３実施形態の自動発信制御装置３２０は、図６に示すようにＰＢＸ情報収集・配信制御装置３２２と共にＬＡＮ１５２で接続され、これらは協調して動作し、即ち前述した第１実施形態の自動発信制御装置３２０と同様に動作する。従って、本実施形態は前述の第１実施形態と同様の構成であり、同様に機能することができる。

図８は、本願発明が適用された第４実施形態の構成を示すブロック図である。又図９は、本実施形態において用いるＰＢＸ情報収集・配信制御装置３２２の構成を示すブロック図である。

まず図９から判るように、前述した第１実施形態の自動発信制御装置３２０の内部にあったＰＢＸ情報収集・配信制御装置３２２は、本実施形態においては、単独の装置として用いられ、ＬＡＮ１５２に接続されている。本実施形態においては自動発信制御装置３２０を有していない。本実施形態においては、ＰＢＸ情報収集・配信制御装置３２２で得られた情報を、他システム３１６に送出するようになっている。即ち、この図８に図示する範囲において本実施形態は、自動発信機能は有していない。しかしながら、他システム３１６が自動発信機能を有するなど、何らかの自動発信機能を備えるようにすることも可能である。

図１０は、本願発明が適用された第５実施形態の構成を示すブロック図である。

本実施形態では、前述した第３実施形態に対して在宅エージェント装置２００が追加されている。他については第３実施形態と同様である。

この図において２つのコールセンタ１１０は、いずれも、自動発信制御装置３２０及びＰＢＸ情報収集・配信制御装置３２２を用いたアウトバウンド業務が可能になっている。コールセンタ１１０は２つに限定されるものではなく、これ以上設けてもよい。

又、これらコールセンタ１１０は、いずれも、自動発信制御装置３２０及びＰＢＸ情報収集・配信制御装置３２２とは異なる拠点に設けられている。従って、いずれもリモート・エージェントになっている。

あるいは、自動発信制御装置３２０及びＰＢＸ情報収集・配信制御装置３２２は、いずれかのコールセンタ１１０と同一の拠点に併せて設けるようにしてもよい。この場合、該コールセンタ１１０以外がリモート・エージェントになる。

更には本実施形態では、在宅エージェント装置２００は、リモート・エージェントの一種であり、在宅勤務者など基本的に１人のオペレータをリモート・オペレータとしている。しかしながら、数人を対象にするようにしてもよい。なお、在宅エージェント装置２００としては、図１６〜図１８に示し、前述したようなものを用いることができる。

図１１は、前述した第１実施形態〜第３実施形態、第５実施形態において、更には前述した第４実施形態で自動発信機能を付加した場合においての動作例を示すシーケンス図である。又、図１２は、該図１１に続くシーケンス図である。

まず図１１において、まずステップＳ７００では、異仕様ＣＴＩ装置３１０で登録されているすべての電話機１１２の状態監視を、発信制御部３４４がＰＢＸ１１６に要求する。又、電話機１１２及びオペレータ端末１１４が割り当てられているオペレータが自身のオペレータ端末１１４でログイン操作を行うと、該ログイン操作に係る情報がオペレータ端末１１４から異仕様ＣＴＩ装置３１０に伝達される。そうしてステップＳ７０１では、異仕様ＣＴＩ装置３１０はＰＢＸ１１６に対してログイン要求を行う。

するとステップＳ７０２では、該ＰＢＸ１１６は、該ログイン要求が行われた電話機１１２の状態を、異仕様ＣＴＩ装置３１０、及びＰＢＸ情報収集・配信制御装置３２２に内蔵されるＰＢＸ情報収集制御部３３２に対して通知する。又ステップＳ７０３では、ＰＢＸ情報収集制御部３３２は、該通知の情報を、ＰＢＸ情報収集・配信制御装置３２２に内蔵されるＰＢＸ情報配信制御部３３４、及びペーシング制御部３４２に対して通知する。
なお、前述のように、ＡＣＤキューを管理しているＰＢＸがある。ＰＢＸ情報収集・配信制御装置３２２は、このようなＡＣＤキューの状態変化情報も収集し、上記のログイン要求と同様の処理を行うものである。

ステップＳ７０４では、ペーシング制御部３４２は、ＰＢＸ情報収集制御部３３２から得た通知の情報に基づき、例えばログインしているにも拘わらず、インバウンド業務もアウトバウンド業務もしていないオペレータ数などを求める。そうして、該オペレータ数などに基づいて、例えば該オペレータ数に所定の係数を乗算して、自動発信すべきコール数を算出する。又、該ステップＳ７０４では、該コール数をデータベース制御部３５０に送る。

ステップＳ７０５では、該コール数に相当する顧客数だけ、データベース制御部３５０がデータベース情報記憶部３５２から、少なくとも発信先の電話番号を含む発信情報を抽出する。該発信情報は、発信制御部３４４に送られる。ステップＳ７０７では、発信制御部３４４は、各顧客に対する発信に対応し、ＰＢＸ１１６に対して発信要求を行う。するとステップＳ７０８では、該発信要求に基づいてＰＢＸ１１６は、顧客に対する呼を発信するよう、公衆網１０１に対してダイヤル発信する。

なお、ＰＢＸ１１６に接続されている電話機１１２の状態が変化したり、ＰＢＸ１１６自体の状態が変化したりすると、適宜、例えばステップＳ７０６などでは、該状態変化を示す情報が、他システム３１６などに通知される。

なお、図１１のステップＳ７０７及びＳ７０８は、図１２においても図示される。又、ステップＳ７０８以降については、図１２に示されるとおりである。

顧客に対する発信が接続すると、ステップＳ７０８に続いて図１２のステップＳ７３３では、上述のように、ステップＳ７０７における発信制御部３４４からの発信要求により、ステップＳ７０８においてＰＢＸ１１６が顧客に対して発信し、発信先に接続された呼を、ログインしているオペレータの電話機１１２に、異仕様ＣＴＩ装置３１０によって分配する。そうして、顧客に発信し顧客に接続している呼が該当する電話機１１２に対して着信する。又、ステップＳ７３４では、ＰＢＸ１１６は、呼が接続されるなどして変化した電話機１１２の状態を、異仕様ＣＴＩ装置３１０、及びＰＢＸ情報収集・配信制御装置３２２に内蔵されるＰＢＸ情報収集制御部３３２に対して通知する。又ステップＳ７３５では、該通知の情報を、ＰＢＸ情報収集・配信制御装置３２２に内蔵されるＰＢＸ情報配信制御部３３４、及びペーシング制御部３４２に対して通知する。

ここで、ステップＳ７３３において接続呼が分配され、ステップＳ７３４において状態通知がなされると、図中符号Ｆ１で示すように、オペレータの電話機１１２に着信した呼は、異仕様ＣＴＩ装置３１０で制御されるようになる。
即ち、インバウンド業務もアウトバウンド業務もしていないオペレータ数を求めて、これに応じて抽出した発信情報に基づいた発信は、発信制御部３４４の発信要求により、ＰＢＸ１１６が行なう。該発信の呼が着信し、又オペレータに一旦接続した後には、その接続呼の制御は異仕様ＣＴＩ装置３１０により行われるようになる。例えば、一旦接続してからは、呼は、異仕様ＣＴＩ装置３１０によって、ＰＢＸ１１６により交換される内線の電話機１１２や、更には公衆網１０１を経由する外線の電話機に、転送することも可能になっている。

ステップＳ７３６では、ステップＳ７０４と同様にして、自動発信すべきコール数を算出する。又、該ステップＳ７３６では、該コール数をデータベース制御部３５０に送る。

ステップＳ７３７では、該コール数に相当する顧客数だけ、データベース制御部３５０がデータベース情報記憶部３５２から発信情報を抽出する。該発信情報は、発信制御部３４４に送られる。ステップＳ７３８では、発信制御部３４４は、各顧客に対する発信に対応し、ＰＢＸ１１６に対して発信要求を行う。するとステップＳ７３９では、該発信要求に基づいてＰＢＸ１１６は、顧客に対する呼を発信するよう、公衆網１０１に対してダイヤル発信する。

なお、ＰＢＸ１１６に接続されている電話機１１２の状態が変化したり、ＰＢＸ１１６自体の状態が変化したりすると、適宜、例えばステップＳ７４０などでは、該状態変化を示す情報が、他システム３１６などに通知される。

以上説明したように、第１実施形態〜第５実施形態によれば、本願発明を効果的に適用することができる。従って、コールセンタで利用する設備の組合せの自由度を向上させ、設備新規構成や設備構成変更が容易にできるようにし、コールセンタ内の機能追加をする際にも既存設備を新規導入設備と共存利用し易くすることで、既存設備を有効活用して新規追加の設備を削減し、このようにして総合的なコールセンタ運営費を抑えることができる。

本発明によれば、効率よくコールセンタ運営ができ、その運営費の削減などが可能となる。

本発明が適用された第１実施形態の構成を示すブロック図 第１実施形態の変形例の構成を示すブロック図 第１実施形態で用いる自動発信制御装置の構成を示すブロック図 本発明が適用された第２実施形態の構成を示すブロック図 第２実施形態において用いる自動発信制御装置の構成を示すブロック図 本発明が適用された第３実施形態の構成を示すブロック図 第３実施形態において用いる自動発信制御装置の構成を示すブロック図 本発明が適用された第４実施形態の構成を示すブロック図 第４実施形態において用いるＰＢＸ情報収集・配信制御装置の構成を示すブロック図 本発明が適用された第５実施形態の構成を示すブロック図 第１実施形態〜第３実施形態、第５実施形態において、更には前述した第４実施形態で自動発信機能を付加した場合においての動作例を示すシーケンス図 該図１１に続くシーケンス図

符号の説明

１０１…公衆網
１１０…コールセンタ
１１２…電話機
１１４…オペレータ端末
１１６…ＰＢＸ
１１８、１５２…ＬＡＮ
１３０…プレディクティブ・ダイヤラ装置
１３１…プレディクティブ・ダイヤラ制御部
１３３…ＣＴＩ制御装置
１３５…ペーシング制御装置
１３７…管理制御装置
１４０…データベース管理装置
１４２…ウェブ・サーバ装置
１４４…ウェブ・アプリケーション・プログラム
１４６…プレディクティブ・ダイヤラ・エンジン
１５０…ＷＡＮ
２００…在宅エージェント装置
２０２…ＴＡ装置
２１０…音声通話インタフェイス装置
３１０…異仕様ＣＴＩ装置
３１６…他システム
３２０…自動発信制御装置
３２２…ＰＢＸ情報収集・配信制御装置
３３２…ＰＢＸ情報収集制御部
３３４…ＰＢＸ情報配信制御部
３４２…ペーシング制御部
３４４…発信制御部
３５０…データベース制御部
３５２…データベース情報記憶部

Claims (3)

1. 予め、ＰＢＸに接続されている電話機それぞれの内線番号、及びＰＢＸが管理しているＡＣＤ番号の少なくともどちらか一方を登録しておき、ＰＢＸに接続されている電話機の状態を表す情報、及びＡＣＤキューの状態を表わす情報の少なくともどちらか一方を、該ＰＢＸから受け、収集し、ペーシング制御部に通知するＰＢＸ情報収集・配信制御装置を用い、
   該ペーシング制御部は、該通知の情報に基づき、ログインしているにも拘わらず、インバウンド業務もアウトバウンド業務もしていないオペレータ数を求め、該オペレータ数に基づいて自動発信すべきコール数を算出し、該コール数をデータベース制御部に送り、
   該データベース制御部は、データベース情報記憶部から、少なくとも発信先の電話番号を含む情報を抽出し、ＣＴＩ装置とは別に設ける発信制御部に送り、
   該発信制御部は、該電話番号に対して呼を発信させる指示を前記ＰＢＸに与え、
   該発信要求により該ＰＢＸが行なう発信の呼が、発信先に接続し、又オペレータの電話機に一旦接続した後には、該呼の転送、及び、該ＰＢＸに接続されている電話機を利用するオペレータに対する、該呼に関する情報の提供は、前記発信制御部とは別に設ける前記ＣＴＩ装置により行うことを特徴とするコールセンタ運用方法。
2. 予め、ＰＢＸに接続されている電話機それぞれの内線番号、及びＰＢＸが管理しているＡＣＤ番号の少なくともどちらか一方を登録しておき、ＰＢＸに接続されている電話機の状態を表す情報、及びＡＣＤキューの状態を表わす情報の少なくともどちらか一方を、該ＰＢＸから受け、収集し、ペーシング制御部に通知するＰＢＸ情報収集・配信制御装置を備え、
   該ペーシング制御部は、該通知の情報に基づき、ログインしているにも拘わらず、インバウンド業務もアウトバウンド業務もしていないオペレータ数を求め、該オペレータ数に基づいて自動発信すべきコール数を算出し、該コール数をデータベース制御部に送るものであって、
   該データベース制御部は、データベース情報記憶部から、少なくとも顧客の電話番号を含む情報を抽出し、ＣＴＩ装置とは別に設ける発信制御部に送るものであって、
   該発信制御部は、該電話番号に対して呼を発信させる指示を前記ＰＢＸに与えるものであって、
   該発信要求により該ＰＢＸが行なう発信の呼が、発信先に接続し、又オペレータの電話機に一旦接続した後には、該呼の転送、及び、該ＰＢＸに接続されている電話機を利用するオペレータに対する、該呼に関する情報の提供は、前記発信制御部とは別に設ける前記ＣＴＩ装置により行うことを特徴とするコールセンタ運用装置。
3. 請求項２に記載のコールセンタ運用装置を実現するコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

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