JPH11266306A - スクリプト作成装置及びｃｔｉシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 アウトバウンド業務又はインパウンド業務に
おける質問及び回答を簡単に設定する。 【解決手段】 応対者９が対象者３に行う複数の質問と
この各質問に対する複数種類の回答候補とからなるスク
リプトを作成するスクリプト作成装置において、表示画
面上で質問を入力するための質問作成画面２３と、表示
画面上で質問に対応する複数種類の回答候補を入力する
ための回答候補作成画面２４と、各作成画面を用いて作
成された各質問及び各回答候補からなる複数のスクリプ
トを記録するスクリプトデータファイル１４とを備えて
いる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話と計算機を用
いて種々の電話応対業務を行うＣＴＩシステム及ぴ電話
応対者が利用する計算機に表示するスクリプトを作成す
るスクリプト作成装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】電話を用いて市場調査等の各種調査業務
等の主催者側から電話を掛けるアウトバウンド業務にお
いては、不特定多数の人々から、例えば特定の年齢層や
性別や職業等の特定の属性を有した人を調査対象者とし
て調査対象者データファイルに登録して、この調査対象
者データファイルに登録されている調査対象者に対して
順番に電話を掛けて、調査目的に応じて予め設定された
複数の質問をして、この各質問に対する回答を得て記録
する。そして、多数の調査対象者からの回答を統計的に
集計する。

【０００３】また、通信販売等の客（対象者）から電話
を受けるインバウンド業務においては、商品の説明や客
の希望を質問の形式で尋ね、客の要望や注文を回答の形
式で得て記録する。この場合、新規の客に対しては電話
番号を含む性別、年齢、職業、住所等の属性を聞取って
顧客データファイルに登録する。

【０００４】なお、メーカ等の顧客相談窓口等において
は、販売商品の苦情や問合せが多いので、顧客データフ
ァイルに各顧客に販売した商品の型式等の商品情報が登
録されており、応対者はこれらの情報に基づいて客に対
する応対を行う。

【０００５】このような業務を行うＣＴＩ（Computer T
elephony Integration) システムにおいては、対象者に
応対する多数の応対者（オペレータ）が存在するので、
応対業務の規格化と回答の集計の効率化を図るために、
応対者が対象者に行う質問及びこの質問に対する対象者
からの１つ又は複数の回答候補を予め応対者が操作する
例えばパーソナルコンピュータからなる応対者端末に記
憶させてこの応対者端末の表示画面に表示させる。そし
て、応対者は自己の応対者端末に表示された質問及び回
答候補を見ながら質問を発し、得られた回答を同じ応対
者端末に入力するようにしている。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、アウト
バウンド業務においては、各種の世論調査や選挙におけ
る政党支持調査や特定の製品に対する市場調査等の種々
の業務があり、当然各業務目的によって質問内容が異な
り、回答候補も異なる。また、当然、各業務目的によっ
て対象者の範囲も異なる。例えば、選挙においては、選
挙権を有する者に限定される。また、化粧品の市場調査
においては、女性に限る等の制約がある。

【０００７】同様なことがインバウンド業務についても
言える。例えば販売商品毎に質問や回答候補が異なる。

【０００８】したがって、このＣＴＩシステムの使用目
的に応じて、このＣＴＩシステムの開発担当者かこのＣ
ＴＩシステムの利用者に対して業務内容のヒヤリングを
行い、必要な質問や回答候補をプログラミングして、そ
の都度、各応対者が操作する端末へダウンロードするよ
うにしている。

【０００９】また、業務毎に、別々の対象者データファ
イルを作成していた。

【００１０】そのため、このＣＴＩシステムの利用者に
とって、プログラミング知識やデータベース構造の知識
がないと、新規の市場調査や新規の商品に対する通信販
売業務に対応したデータファイルの作成や応対者が操作
する端末に表示する画面の作成を簡単に行うことができ
なかった。

【００１１】本発明はこのような事情に鑑みてなされた
ものであり、対象者に行う質問及び回答候補をコンピュ
ータの表示画面上で対話方式で設定可能とすることによ
って、たとえ、プログラミング知識やデータベース構造
の知識がない利用者にとっても、使用目的に応じて簡単
に質問内容や回答候補を設定しかつ変更でき、各種業務
を行うＣＴＩシステムの利用者にとって、使用勝手のよ
いスクリプト作成装置及びＣＴＩシステムを提供するこ
とを目的とする。

【００１２】

【課題を解決するための手段】上記課題を解消するため
に請求項１では、応対者が対象者に行う複数の質問とこ
の各質問に対する複数種類の回答候補とからなるスクリ
プトを作成するスクリプト作成装置において、表示画面
上で質問を入力するための質問作成画面と、表示画面上
で質問に対応する複数種類の回答候補を入力するための
回答候補作成画面と、各作成画面を用いて作成された各
質問及び各回答候補からなる複数のスクリプトを記録す
るスクリプトデータファイルとを備えている。

【００１３】このように構成されたスクリプト作成装置
においては、このスクリプト作成装置のユーザは、例え
ばコンピュータの表示画面上に表示された質問作成画面
及び回答候補作成画面を用いて、使用目的に応じた質問
及び回答候補をこの質問作成画面及び回答候補作成画面
内の指定領域に書込めばよい。

【００１４】すなわち、ユーザはたとえプログラミング
技術に不慣れであっても、簡単に目的とするスクリプト
を作成できる。

【００１５】請求項２では、電話と計算機とネットワー
クを融合し、種々の業務を行うＣＴＩシステムにおい
て、種々の業務用の質問を入力作成するための質問作成
手段と、質間に対応する複数種類の回答候補を入力作成
するための回答候補作成手段とを有する第１の計算機
と、各作成手段を用いて作成された各質問及び各回答候
補からなる複数のスクリプトを記録するスクリプトデー
タファイルと、種々の業務用の複数の調査対象者の電話
番号と各調査対象者の関連情報を記億する調査対象者デ
ータファイルと、公衆回線網を介して各調査対象者の電
話端末に接続される交換機と、調査対象者データファイ
ルに記億された電話番号を用いて前記交換機を介して各
調査対象者の電話端末へ自動ダイヤリングを行うプレデ
ィクティブダイヤラーと、このプレディクティブダイヤ
ラーで回線接続された調査対象者の電話回線が転送され
る応対者電話端末と、スクリプトデータファイルから読
出された各スクリプト及び調査対象者データファイルか
ら読出された該当調査対象者の電話番号と該当調査対象
者の関連情報を表示する手段と、調査対象者の回答を入
力するための入力手段とを有する第２の計算機と、この
第２の計算機で入力された調査結果を記憶する調査結果
データフアイルとを備えている。

【００１６】また、請求項３では、電話と針算機とネッ
トワークを融合し、種々の業務を行うＣＴＩシステムに
おいて、種々の業務用の質問を入力作成するための質問
作成手段と、質問に対応する複数種類の回答候補を入力
作成するための回答候補作成手段とを有する第１の計算
機と、各作成手段を用いて作成された各質問及び各回答
候補からなる複数のスクリプトを記録するスクリプトデ
ータファイルと、マ一ケッティング業務用の複数の調査
対象者の電話番号と各調査対象者の関連情報を記億する
調査対象者データファイルと、公衆回線網を介して各調
査対象者の電話端末に接続する手段と、調査対象者デー
タファイルに記憶された電話番号を用いて接続する手段
を介して各調査対象者の電話端末と回線接続される電話
端末を用いてダイヤリングする手段と、スクリプトデー
タファイルから読出された各スクリプト及び対象者デー
タファイルから読出された該当調査対象の電話番号と該
当調査対象者の関連情報を表示する手段と、調査対象者
の回答を入力する入力手段とを有する第２の計算機と、
この第２の計算機で入力された調査結果を記億する調査
結果データファイルとを備えている。

【００１７】このように構成されたＣＴＩシステムにお
いては、上述したスクリプトを作成する手段を備えた計
算機が組込まれているので、簡単にこのＣＴＩシステム
を種々の業務に使用できる。

【００１８】請求項４では、請求項１記載のスクリプト
作成装置において、スクリプトデータファイルに記憶さ
れている作成済みの質問と回答候補とを対象者に対する
質問の順番に一覧表形式で表示し、この表示中スクリプ
トに対する追加、編集、削除を受付けるスクリプト編集
画面を備えている。

【００１９】請求項５では、請求項２または３のＣＴＩ
システムにおいて、第１の計算機は、スクリプトデータ
ファイルに記億されている作成済みの質問と回答候補と
を対象者に対する質問の順番に一覧形式で表示し、この
表示中スクリプトに対する追加、編集、削除を受付ける
編集手段を備えている。

【００２０】よって、例えば、新規のスクリプトを作成
する場合に、作成済みのスクリプトの重複部分を簡単に
借用できるので、スクリプトの作成作業能率がさらに向
上する。

【００２１】請求項６では、請求項１のスクリプト作成
装置において、質問を示すトーク表示テキスト及び回答
候補を示す回答テキストをそれぞれオブジェクトタイプ
として、各オブジェクトタイプ毎に、各テキストの表示
形式を設定するための複数の表示形式登録画面を備えて
いる。

【００２２】すなわち、ユーザは、ＣＴＩシステムにお
ける各応対者が見る応対者端末に表示する質問と回答候
補からなるスクリプトの表示形式を、プログラムでな
く、表示形式登録画面で簡単に設定できる。

【００２３】請求項７では、請求項６のスクリプト作成
装置において、各オブジェクトタイプにおける表示形式
登録画面は、少なくとも表示画面上の表示座標、文字タ
イプ、背景色の設定項目を有するものである。

【００２４】すなわち、ユーザは、応対者端末に表示さ
れるテキストの表示画面上の表示座標、文字タイプ、背
景色等を任意に設定できる。

【００２５】請求項８では、請求項７のスクリプト作成
装置において、回答テキストは、少なくとも、複数の回
答候補から一つの回答のみ選択する場合、複数の回答を
選択する場合、及び回答候補以外のフリー回答をする場
合におけるそれぞれの表示形式登録画面を有する。

【００２６】よって、ユーザは、回答形式を複数種類の
なかから最適なものを選択することが可能である。

【００２７】請求項９では、請求項１のスクリプト作成
装置において、対象者に行う質問に対する回答結果を応
対者が修正可能か否かを予め設定するための選択指示を
回答候補作成画面に設けている。

【００２８】すなわち、応対者は対象者から得て応対者
端末へ入力した回答が入力ミスや明らかに誤っている場
合はこの入力済み回答を修正することが可能である。

【００２９】請求項１０では、請求項２のＣＴＩシステ
ムにおいて、第１の計算機は各業務目的に対応する調査
対象者を調査対象者データファイルに記億された各調査
対象者の関連情報に基づき抽出する抽出手段を備え、プ
レディクティブダイヤラーは抽出手段にて抽出された調
査対象者の電話番号を用いて自動ダイヤリングを行うよ
うにしている。

【００３０】請求項１１では、上述した請求項３のＣＴ
Ｉシスムにおいて、第１の計算機は各業務目的に対応す
る調査対象者を調査対象者データファイルに記憶された
各調査対象者の関連情報に基づき抽出する抽出手段を備
え、第２の計算機は抽出手段にて抽出された調査対象者
の電話番号を用いて自動ダイヤリングを行うようにして
いる。

【００３１】このように構成されたＣＴＩシステムにお
いては、一つの調査対象者データファイルに記憶された
各調査対象者を各調査目的に対応する属性で区分けし
て、調査対象者の関連情報に基づいて抽出し、抽出され
た対象者に対して電話をかけるようにしている。そのた
め、一つの調査対象者データファイルから簡単に複数種
類の業務に対応する対応者との応対ができる。

【００３２】請求項１２では、請求項１のスクリプト作
成装置において、対象者はインバウンド業務における顧
客又はアウトバウンド業務による調査対象者であり、回
答候補は調査結果又は受注情報であるものである。

【００３３】すなわち、一つのスクリプト作成装置で、
種々の業務に対するスクリプトを作成でき、スクリプト
データファイルを共通化できる。

【００３４】請求項１３では、請求項６のスクリプト作
成装置において、調査対象者の電話番号と各調査対象者
の関連情報を記億する調査対象者データファイルに記憶
された各調査対象者の各関連情報に対し、各業務目的に
対応した名称を設定する設定手段と、対象業務の業務名
称を示す業務対象テキストの表示形式登録画面とを備
え、設定手段にて設定された名称を業務対象テキストの
表示形式登録画面に表示可能とする。

【００３５】このように構成されたＣＴＩシステムにお
いては、一つの調査対象者ファイルに記憶された各調査
対象者の関連情報に各業務目的に対応する名称を付けて
いる。またスクリプトの作成において、この付けられた
名称を簡単に表示可能としている。そのため、一つの調
査対象者データファイルで複数の業務に対応できる。

【００３６】すなわち、各業務毎に個別の調査対象者デ
ータファイルを別途作成する必要がない。よって、ＣＴ
Ｉシステムにおける必要とする記憶容量を少なくでき
る。また、スクリプト作成画面に業務目的に対応して付
けた名称を簡単に表示可能である。

【００３７】請求項１４では、請求項６のスクリプト作
成装置において、各アウトバウンド業務を実行するため
の指定した調査対象者、作成された質問及びこの質問に
対する回答候補を一つのキャンペーンの単位と定義し、
複数のアウトバウンド業務を実行する場合に、各キャン
ペーンを順番に指定していくキャンペーンリンク設定画
面を備えている。

【００３８】すなわち、応対者が一つのキャンペーンの
応対業務が終了すると、自動的に次のキャンペーンの応
対業務が開始される。よって、応対者はキャンペーンの
切換操作を実施する必要がなく、作業負担が軽減する。

【００３９】請求項１５では、請求項１４のスクリプト
作成装置において、各キャンペーンの実施時間を設定可
能とし、この実施時間の設定を表示画面で入力するため
のキャンペーンシーケンス登録画面を備えている。

【００４０】請求項１６では、請求項２または３のＣＴ
Ｉシステムにおいて、第１の計算機は、種々の業務のう
ち、対象業務を実行するために指定した調査対象者、作
成された質問及びこの質問に対する回答候補をーつのキ
ャンペーンの単位と定義し、複数の業務を実行する場合
に、前記各キャンペーンを順番に指定していくキャンペ
ーンリンク設定手段と、各キャンペーンの実施時間を設
定可能とする手段とを有し、設定された実施時間に基づ
き、各対象キャンペーンを切替え前記対象業務を実行す
るようにしている。

【００４１】このような構成であると、各キャンペーン
毎に指定された時刻が到来すると、自動的に該当キャン
ペーンのスクリプトが対応者が見ている対応者端末に表
示される。

【００４２】請求項１７では、請求項１４のスクリプト
作成装置において、新規キャンペーン単位の質問と回答
候補からなるスクリプトの作成に際して、スクリプトデ
ータファイルに記憶されている作成済みの質問と回答候
補とからなるスクリプトをキャンペーン単位で読出して
複写するためのキャンペーンコピー画面を備えている。

【００４３】よって、類似しているキャンペーンにおけ
るスクリプトの作成能率が大幅に向上する。

【００４４】請求項１８では、請求項２のＣＴＩシステ
ムにおいて、プレディクティブダイヤラーは、対象者の
電話端末との接続状態を記憶する手段を有し、調査結果
データファイルに記偉される調査結果は対象者に対する
対象業務の終了を示す完了区分を含み、第１の計算機は
プレディクティブダイヤラーに記億された接続状態及び
調査結果データファイルに記億された完了区分に基づ
き、再ダイヤリングが必要な前記対象者を抽出し、再呼
出リストを作成する手段を備えている。

【００４５】請求項１９では、請求項３のＣＴＩシステ
ムにおいて、第２の計算機は前記対象者の電話端末との
接続状態を記憶する手段を有し、調査結果データファイ
ルに記億される調査結果は対象者に対する対象業務の終
了を示す完了区分を含み、第１の計算機は第２の計算機
に記億された接続状態及び前記調査結果データファイル
に記億された完了区分に基づき、再ダイヤリングが必要
な前記対象者を抽出し、再呼出リストを作成する手段を
備えている。

【００４６】このように構成された請求項１８及び１９
のＣＴＩシステムにおいては、例えば、対象者が留守等
により応対業務が正常に完了しない場合は、該当対象者
を抽出して再呼出リストが作成される。よって、留守等
により応対業務が正常に完了しない場合は、再度読出が
実施できるように、該当する対象者のみを簡単に把握で
きる。

【００４７】請求項２０では、請求項２のＣＴＩシステ
ムにおいて、第２の計算機は、再呼出リストに登録され
た各対象者を表示する表示手段を有し、プレディクティ
ブダイヤラーは、前記再呼出リストに登録された各対象
者の電話番号を用いて各調査対象者の電話端末ヘダイヤ
リングを行う。

【００４８】請求項２１では、請求項３のＣＴＩシステ
ムにおいて、再呼出リストに登録された各対象者を表示
する表示手段を有し、再呼出リストに登録された各対象
者の電話番号を用いて各調査対象者の電話端末ヘダイヤ
リングを行うようにしている。

【００４９】このように構成された請求項２０および請
求項２１のＣＴＩシステムにおいては、例えば対象者が
留守等により応対業務が正常に完了しない楊合は、該当
対象者を抽出して再呼出リストが作成され、このリスト
に記載された対象者に再度呼出しが実施される。そのた
め、応対者の負担が大幅に軽減される。

【００５０】

【発明の実施の形態】以下本発明の実施形態を図面を用
いて説明する。

【００５１】図１は本発明の一実施形態のスクリプト作
成手段を備えた計算機（以下スクリプト作成装置と称す
る）が組込まれたＣＴＩシステムの概略構成を示すブロ
ック図である。

【００５２】このＣＴＩシステムは、電話と計算機とを
利用して種々の電話応対業務を行うシステムであり、こ
こでは、例えば市場調査や世論調査等のアウトバウンド
業務及び通信販売等のインバウンド業務に適用して例で
説明する。

【００５３】構内交換機（ＰＢＸ）１は、公衆回線網２
を介して調査対象者３の各電話端末４に接続されてい
る。構内交換機（ＰＢＸ）１に対してプレディクティブ
ダイヤラー（ＰＤＤ）５が接続されていると共に、テレ
フォニーサーバ６を介してスーパーバイザ１２が操作す
るスーパーバイザ端末７が接続されている。テレフォニ
ーサーバ６は、スーパーバイザ端末７からの制御指令に
基づいて構内交換機（ＰＢＸ）１を制御する機能を有し
ている。

【００５４】プレディクティブダイヤラー（ＰＤＤ）５
には、コミュニケータ端末群８が接続されている。コミ
ュニケータ端末群８は、各応対者９毎の複数の電話端末
１０と例えばパーソナルコンピュータからなる複数の応
対者端末１１とで構成されている。

【００５５】スーパーバイザ１２は、調査業務を委託す
るクライアントからの要望を受けて、応対者９が調査対
象者３に行う各質問及び各質問に対する回答候補をスー
パーバイザ端末７を用いて作成し、作成された質問と回
答候補とからなるスクリプトをデータべースサーバ１３
内のスクリプトデータファイル１４へ書込む。

【００５６】したがって、スーパーバイザ端末７及びス
クリプトデータファイル１４はスクリプト作成装置を構
成する。

【００５７】データべースサーバ１３内には、スクリプ
トデータファイル１４以外にも、調査対象者データファ
イル１５、複数の業務（ここではキャンペーンと称す
る）毎の調査対象者データファイル１６、結果データフ
ァイル１７等が収納されている。

【００５８】調査対象者データファイル１５内には、外
部のデータベース１８からダウンロードされた各調査対
象者３の、電話番号及び対象者の関連情報が登録されて
いる。また、関連情報として、例えば氏名、住所、性
別、年齢、勤務先、役職名、家族構成等が登録されてい
る。

【００５９】スーパーバイザ１２は、スーパーバイザ端
末７を操作して、クライアントから委託された調査内容
に対応する調査対象者３を、前述した関連情報を指定す
ることによって抽出して、最小調査業務単位としてのキ
ャンペーン毎の調査対象者データファイル１６を作成す
る。

【００６０】例えば、化粧品の市場調査の場合は、関連
情報の中の年齢が１０歳代〜４０歳代、性別が女性であ
る調査対象者３を抽出して調査対象者データファイル１
６を作成する。また、選挙に対する世論調査の場合は、
年齢が２０歳以上である調査対象者３を抽出して調査対
象者データファイル１６を作成する。この調査対象者デ
ータファイル１６は調査業務を開始する時点でその都度
作成して、調査業務が終了すると調査対象者データファ
イル１６をクリアする。

【００６１】スーパーバイザ端末７はデータベースサー
バ１３に指令を送出して、スクリプトデータファイル１
４に記憶された各調査業務毎、すなわちキャンペーン毎
のスクリプトをコミュニケータ端末群８の各応対者端末
１１へダウンロードさせる。さらに、スーパーバイザ端
末７はデータベースサーバ１３に指令を送出して、該当
キャンペーンの調査対象者データファイル１６のデータ
をコミュニケータ端末群８の各応対者端末１１へダウン
ロードさせると共に、該当キャンペーンの調査対象者デ
ータファイル１６の各調査対象者３の電話番号をコール
リストファイル１９へ書込ませる。

【００６２】プレディクティブダイヤラー（ＰＤＤ）５
は、コールリストファイル１９に記憶されている各調査
対象者の電話番号を順番に読出して、構内交換機（ＰＢ
Ｘ）１に指令して、各調査対象者３の電話端末４に対す
る呼出しを指示する（発呼）。調査対象者３の電話端末
４に対する通話回線が成立すると（着呼）、この通話回
線をコミニュケータ端末群８の応対者９が待機状態、す
なわち通話中でない電話端末１０へ転送する。このため
に、プレディクティブダイヤラー（ＰＤＤ）５はコミニ
ュケータ端末群８の応対者９の応対者端末１１を介し
て、各応対者９が調査対象者３と通話中であるのか、離
席中であるのか、待機中であるのかを監視している。同
時に電話を掛ける（発呼する）調査対象者数は、調査対
象者３が留守や話中である確率やコミニュケータ端末群
８における応対者９の数によつて予め最適数に設定され
ている。

【００６３】プレディクティブダイヤラー（ＰＤＤ）５
は、電話を掛けた調査対象者３が留守（不出）や話中の
場合、その調査対象者３と電話番号とを不出・話中ファ
イル２０へ書込む。この不出・話中ファイル２０に書込
まれた調査ができなかった調査対象者３と電話番号は結
果データとして結果データファイル１７へ書込まれる。

【００６４】なお、場合によっては、不出・話中ファイ
ル２０に書込まれた調査ができなかった調査対象者３と
電話番号を再呼出リストとしてコールリストファイル１
９へ送出すると共に、コミニュケータ端末群８の応対者
９の応対者端末１１へ送出する。この場合、結果データ
ファイル１７へは送信しない。

【００６５】コミニュケータ端末群８の各応対者９の各
応対者端末１１は、スクリプトデータファイル１４から
ダウンロードされた該当キャンペーン（調査業務）に設
定された質問とこの質問に対する回答候補からなるスク
リプト（トークスクリプト）を質問の実行順に表示画面
に表示する。同時に、各応対者端末１１は、該当調査業
務の調査対象者データファイル１６からダウンロードさ
れた各調査対象者３の上述した関連情報を表示する。

【００６６】各応対者９は、プレディクティブダイヤラ
ー（ＰＤＤ）５から転送された調査対象者３に対して、
自己の電話端末１０のハンドットから流れる音声を聞き
ながら、自己の応対者端末１１に表示されたスクリプト
に従って順番に質問を行う。そして、調査対象者３から
得た回答を応対者端末１１に表示されているスクリプト
のうちの回答候補のうちの一つを例えばマウスでクリッ
クすることによつて、この応対者端末１１へ入力する。

【００６７】応対者端末１１は一人の調査対象者３に対
する質問及び回答の入力が終了すると、回答結果、すな
わち調査結果を調査対象者の氏名と共に結果データファ
イル１７へ送出する。

【００６８】スーパーバイザ１２は、該当キャンペーン
（調査業務）における各調査対象者３に対する電話によ
る調査が終了すると、スーパーバイザ端末７を介して、
データベースサーバ１３へ調査結果の集計指令を送出す
る。データベースサーバ１３は結果データファイル７に
蓄積されている各調査対象者３の回答を集計して報告書
２１として出力する。

【００６９】なお、図１に示すＣＴＩシステムにおいて
は、このＣＴＩシステム側から各調査対象者３に対して
電話を掛けるアウトバウンド業務を実行する場合につい
て説明した。しかし、このＣＴＩシステムを各対象者
（顧客）から電話を受け付ける例えば通信販売等のイン
バウンド業務に適用することもできる。

【００７０】この場合、構内交換機１で着呼した対象者
（顧客）からの通話回線をコミニュケータ端末群８にお
ける応対者９が待機状態、すなわち通話中でない電話端
末１０へ転送する。応対者９は、対象者（顧客）の電話
番号、住所、氏名等の属性を聴くと共に、対象者（顧
客）に対して応対者端末１０に表示されたスクリプトに
示される質問を行い、対象者（顧客）の回答（要求、注
文）を応対者端末１０へ入力する。この場合、対象者
（顧客）の電話番号、住所、氏名等も応対者端末１０へ
入力する。

【００７１】図２はスーパーバイザ１２がこのＣＴＩシ
ステムを用いて行うアウトバウンド業務又はインバウン
ド業務に対する準備作業の作業手順を示す流れ図であ
る。

【００７２】先ず、このＣＴＩシステムを用いてアウト
バウンド業務を行うのかインバウンド業務を行うのかを
設定する（Ｓ１）。アウトバウンド業務の場合（Ｓ
２）、調査対象者３に関する各種データの収集を行う。
このデータ収集は、ユーザ（スーパーバイザ１２）がク
ライアント（依頼者）からの聞取り調査で手作業で行う
（Ｓ３）。必要に応じて、収集した調査対象者データの
なかから今回のアウトバウンド業務における調査業務
（キャンペーン）に対応するカラム名称（別名称）を設
定する（Ｓ４）。

【００７３】具体的には、調査対象データファイル１５
は、図３４に示すように、どのキャンペーンについても
共通して必須となる電話番号を先頭に、前述した氏名、
住所、年齢等の各情報が格納されるように構成されてい
る。このデータファイル１５は、例えば、キャンペーン
毎に提供される外部のデータベース１８がそれぞれ異な
る情報が記憶されていても、共通利用可能なように構成
されている。

【００７４】例えば、化粧品の市場調査に対する調査対
象データの場合は、調査対象データファイル１５には、
電話番号、氏名、年齢、住所、会杜名・・・の順番に格
納されている。一方、選挙に対する世論調査の揚合は、
電話番号、氏名、住所、性別、年齢、会社名・・・の順
番に格納されている。

【００７５】このように各キャンペーンによって、調査
対象データファイル１５の構成は、１カラム目には共通
して電話番号が入るが、それぞれ、２カラム目は氏名、
３カラム目は年齢、住所、４カラム目は住所、性別・・
・というように各カラムに格納される情報が１カラム目
以外は異なる場合が多い。

【００７６】このような揚合においても、データペース
構成をそれぞれのキャンベーンに合わせて変更すること
なく、共通して１つのデータペース構成にて実現できる
ように、図３５の調査対象カラム別名登録画面４８に示
すように、キャンペーン毎に関連情報が格納された各カ
ラム名に対して名称（別名）の設定が自由にできる機能
を備えている。この機能により、各キャンペーン毎に対
応したカラムを付け、後述するスクリプト編集におい
て、応対者端末１１の画面上に表示する項目を設定する
際に、この関連情報が格納されたカラム毎に付けられた
名称を指定することにより共通構成のデータペースから
各キャンペーンに対応した情報設定及び表示を簡単に行
うことができる。

【００７７】そして、収集結果を調査対象者データファ
イル１５に登録する（Ｓ５）。なお、例えば外部のデー
タベース１８を用いて作成することも可能である。

【００７８】次に、調査業務の最小単位であるキャンペ
ーンの名称を定義付する（Ｓ６）。この一つのキャンペ
ーンの単位としては、例えば、アウトバウンド業務で
は、調査対象者データファイル１５のなかから「３０歳
男性用キャンペーン」として、調査対象者３のうち関連
情報の中の年齢が３０歳男性である調査対象者３を抽出
して別の調査対象者データファイル１６を作成する。

【００７９】このように、アウトバウンド業務では調査
対象者データファイル１５に登録されている調査対象者
３のなかから任意の条件で調査対象者３を抽出して、新
たなキャンペーンを作成できる。

【００８０】一方、インバウンド業務においては、「期
限限定で、あるカタログの請求受け付けを行う」場合
に、例えば「××カタログ受付キャンペーン」と設定す
る。

【００８１】以上の準備が終了すると、該当キャンペー
ンで対象者に対して行う質問と回答候補からなるスクリ
プトをスーパーバイザ端末７を用いて作成する（Ｓ
７）。スクリプトの作成が終了すると、応対者９の応対
者端末１１に表示するスクリプトの画面作成編集を行う
（Ｓ８）。

【００８２】以上のスーパーバイザ１２が行う準備作業
が終了すると、ＣＴＩシステムは図３に示す流れ図に従
って実際のアウトバウンド業務又はインバウンド業務を
実行する。

【００８３】業務が開始されると、アウトバウンド業務
が指定されているのかインバウンド業務が指定されてい
るのかを判断して（Ｓ９）、アウトバウンド業務の場
合、最小の調査業務単位である各キャンペーンが指示す
る抽出条件で調査対象者データファイル１５から調査対
象者を抽出してそれぞれ対応する調査対象者データファ
イル１６を作成して、コールリストファイル１９へ送出
する（Ｓ１０）。そして、各応対者９は、先に作成した
複数のキャンペーンの一覧からこれから実行するキャン
ペーンを選択する（Ｓ１１）。

【００８４】次に、各応対者９は、自己の電話端末１０
及び自己の応対者端末１１を用いて対応業務を実行する
（Ｓ１２）。応対者端末１１の表示画面には最初に「離
席」が表示され、各応対者９が席に着き、「待機中」と
する。対象者と電話対応中は質問と回答候補とかななス
クリプト（アンケート画面）が表示される。一人の対象
者に対する対応が終了すると、「完了区分」が表示され
る。

【００８５】予定された全ての対象者に対する電話応対
業務が終了すると締め処理を行う（Ｓ１３）。この締め
処理は、例えばプレディクティブダイヤラー（ＰＤＤ）
５の不出・話中ファイル２０のデータを取込んだり、不
要データの削除処理が含まれる。最後に、結果データフ
ァイル１７に蓄積されている各調査対象者３の回答を集
計して報告書２１として出力する（Ｓ１４）。

【００８６】次に、スーパーバイザ端末７とスクリプト
データファイル１４とで構成されるスクリプト作成装置
が図２のＳ７にて実行するスクリプト作成処理を図４の
流れ図を用いて説明する。

【００８７】先ず、最小調査業務単位であるキャンペー
ンを選択し（Ｑ１）、このキャンペーンで使用する質問
（トークスクリプト）を作成編集する（Ｑ２）。また、
Ｑ４にてこのキャンペーンで使用する回答候補を作成編
集する。Ｑ３，Ｑ４で全ての質問及び回答候補の作成編
集作業が終了すると、該当キャンペーンのスクリプト作
成処理を終了する。

【００８８】具体的には、図５に示す質問作成画面２
３、図６に示す回答候補作成画面２４、図７に示すスク
リプトエディター画面２５を用いて作成する。

【００８９】質問作成画面２３内には、図５に示すよう
に、質問番号の入力領域２３ａ、この質問に対する回答
の有無の設定領域２３ｂ、実際の質問の入力領域２３
ｃ、この質問の次の質問が表示される次項目領域２３
ｄ、回答候補数の入力領域２３ｄが形成され、さらに、
応対者９に対してこの質問に対する回答の修正を認める
か否かの修正可能ボタン２３ｆが表示されている。スー
パーバイザ１２はカーソルを各入力領域２３ａ〜２３ｅ
に合わせて、例えばキーボードを用いて数字や文字を各
入力領域２３ａ〜２３ｅへ書込む。また、必要に応じて
回答の修正可能ボタン２３ｆをマウスでクリックする。

【００９０】回答候補作成画面２４内には、図６に示す
ように、回答候補番号の入力領域２４ａ、質問に対する
回答候補の入力領域２４ｂ、この質問の次の質問が表示
される次項目領域２４ｃが形成されている。スーパーバ
イザ１２はカーソルを各入力領域２４ａ〜２４ｃに合わ
せて、例えばキーボードを用いて数字や文字を各入力領
域２３ａ〜２３ｄへ書込む。

【００９１】質問作成画面２３及び回答候補作成画面２
４を用いて作成された質問と回答候補とからなるスクリ
プト及び付随する情報はキャンペーン名が付されてスク
リプトデータファイル１４へ書込まれる。

【００９２】スーパーバイザ１２は編集モードに設定
し、キーボードでキャンペーン名を指定すると、該当キ
ャンペーン名で既に作成されてスクリプトデータファイ
ル１４に登録されている各質問及び各回答候補がスクリ
プトエディター画面２５に表示出力される。

【００９３】したがつて、このスクリプトエディター画
面２５には、図７に示すように、キャンペーン名２５ａ
と、項目番号が付された作成済の各質問２５ｂと、項目
番号が付された作成済の各回答候補２５ｂが一覧表の形
式で表示される。そして、表示された各質問２５ｂと各
回答候補２５ｂを「追加」「編集」「削除」するための
編集ボタン２５ｃ，２５ｄが表示されている。

【００９４】スーパーバイザ１２は、このスクリプトエ
ディター画面２５を見て、該当キャンペーンにおける各
質問２５ｂ及び各回答候補２５ｂを確認して不適当なも
のが存在すると、削除したり、変更したり、新規の質問
及び回答候補を追加する。

【００９５】さらに、スーパーバイザ１２がコピーモー
ドを指定すると、図８に示すキャンペーンコピー画面２
６が表示される。このキャンペーンコピー画面２６は、
キャンペーン単位で、スクリプトデータファイル１４に
登録済みのデータを他のキャンペーンに複写するための
操作画面である。このキャンペーンコピー画面２６内に
は複写元のキャンペーン名の領域２６ａと複写先のキャ
ンペーン名の領域２６ｂが形成され、複写項目の選択ボ
タン２６ｃが形成されている。この実施形態において
は、複写項目として、「完了区分」「質問（トーク）項
目・回答候補」「画面・画面オブジェクト（表示画
面）」の４項目が選択可能である。

【００９６】よつて、類似キャンペーンのスクリプトを
作成する場合は、スーパーバイザ１２は、まずキャンペ
ーンコピー画面２６を用いて、作成済みのスクリプトを
作成予定のキャンペーンに複写する。そして、この複写
されたスクリプトを図７のスクリプトエディター画面２
４に表示する。次に、スクリプトエディター画面２４を
見ながら最適のクリプトに編集する。

【００９７】次に、図３の流れ図におけるＳ１２の応対
業務処理で示した「完了区分」を説明する。

【００９８】完了区分とは、応対者９が一人の対象者に
対する応対を終了する毎に、応対処理が終了したこと
を、応対者９に告知すると共に、終了後の処理形態を指
示するものである。そして、この完了区分は、最小の調
査業務単位である一つのキャンペーン毎に同一状態に設
定されている。この完了区分の指示もスーパーバイザ１
２がスーパーバイザ端末７の表示画面上で任意に設定可
能である。

【００９９】図９はキャンペーン別完了区分設定画面２
７を示す図である。このキャンペーン別完了区分設定画
面２７内には、キャンペーン名の領域２７ａと、完了区
分領域２７ｂが設けられている。この実施形態において
は、完了区分として対象者が留守である「不出」、対象
者の電話端末が通話中である「話中」、「留守電」、完
了（正常完了）」、対象者が応対を拒否した場合の「拒
否」等が存在し、これらの各完了区分に対して、例え
ば、このまま終了するのか、改めて電話するのかの対応
を設定する。

【０１００】このように、完了区分を各キャンペーン毎
に設定することによって、電話応対の結果データを識別
する区分を設定したことになる。例えば、通信販売にお
けるカタログ請求受付業務（インバウンド業務）では、
単に「完了（カタログを送付することを意味する）」の
区分をするだけでなく、「完了（勤務先へ転送）」等の
特別な区分を作成することにより、完了の意味をキャン
ペーンの種別にあわせて変更することが可能である。

【０１０１】図１０は、応対者９が一人の対象者に対し
ての応対業務を終了した時点で、該当対象者に対する調
査結果及び修正画面２８を示す図である。対象者の関連
情報と回答結果が表示される。この場合、応対者９は入
力操作ミス等によつて明らかに誤った回答に対してはそ
の回答を修正できる。修正後の調査結果（インバウンス
業務の場合は回答結果）が結果データとして結果データ
ファイル１７へ書込まれる。

【０１０２】次に、スーパーバイザ端末７とスクリプト
データファイル１４とで構成されるスクリプト作成装置
が図２のＳ８にて実行する画面作成編集処理を図１１の
流れ図を用いて説明する。

【０１０３】先ず、最小調査業務単位である一つのキャ
ンペーンを選択し（Ｒ１）、応対者端末１１に表示する
画面のうちどの画面に対する画面作成編集処理を行うの
かの画面選択を行う（Ｒ２）。具体的には、先ず、図１
３に示す応対者端末１１に表示する画面の画面登録画面
３０を表示する。そして、操作者（スーパーバイザ）
は、この画面登録画面３０を用いて各画面タイトルと画
面の表示色を設定する。次に、図１２に示すウインドウ
エディター画面２９を表示して、該当キャンペーン２９
ａに対して作成済みのスクリプトに対する画面名２９ａ
を表示して、操作者（スーパーバイザ）に選択させる。
なお、このウインドウエディター画面２９には既に設定
済みのオブジェクト（表示方法、表示属性）２９ｃも表
示される。

【０１０４】そして、選択された画面に対する画面タイ
トルや前画面の設定や後画面の設定等の画面編集作業を
行う（Ｒ３）。

【０１０５】次に、選択した画面におけるオブジェクト
編集を行う（Ｒ４）。さらに、画面オブジェクトの詳細
設定を各設定画面を用いて行う（Ｒ５）。具体的オブジ
ェクト設定画面を図１４、図１５、図１６、図１７、図
１８、図１９、図２０、図２１に示す。

【０１０６】図１４は調査対象テキスト登録画面３１で
ある。この調査対象テキスト登録画面３１は、図１３の
画面登録画面３０で登録した表示画面上に対して、何
（カラム名）を、表示画面上の何処（ＸＹ座標）に、い
くらの文字数（表示幅）を、何行（表示高さ）で、いく
らの文字大きさ（フォントサイズ）で、どの色（テキス
ト色）で、どの背景色に表示するかを操作者（スーパー
バイザ）が入力するための画面である。図１４の例では
カラム名は「氏名」を表示する場合を示している。

【０１０７】このように、このＣＴＩシステムの利用者
側で、応対者９が見やすい表示条件を任意に設定でき
る。

【０１０８】図１５はトーク表示テキスト登録画面３２
である。このトーク表示テキスト登録画面３２は、作成
されたトークスクリプト（質問）を表示画面上に対して
登録する画面である。図１４に示す調査対象テキスト登
録画面３１と同様に、種々の表示条件を設定することが
可能である。

【０１０９】図１６は姓名辞書［姓］ボタン登録画面３
３である。この姓名辞書［姓］ボタン登録画面３３は、
操作者（スーパーバイザ１２）がキー入力した［姓］の
カナ文字を漢字に変換する場合に用いる姓名辞書を検索
するための指示ボタンを表示画面上に対して登録する画
面である。図１４に示す調査対象テキスト登録画面３１
と同様に、種々の表示条件を設定することが可能であ
る。

【０１１０】図１７は姓名辞書［名］ボタン登録画面３
４である。この姓名辞書［名］ボタン登録画面３４は、
操作者（スーパーバイザ１２）がキー入力した［名］の
カナ文字を漢字に変換する場合に用いる姓名辞書を検索
するための指示ボタンを表示画面上に対して登録する画
面である。

【０１１１】図１８は住所辞書ボタン登録画面３５であ
る。この住所辞書ボタン登録画面３５は、操作者（スー
パーバイザ１２）がキー入力した住所のカナ文字を漢字
に変換する場合に用いる住所辞書を検索するための指示
ボタンを表示画面上に対して登録する画面である。例え
ば、電話番号をキー入力すると、概略の住所が住所辞書
から自動的に検索される。

【０１１２】このように、調査対象者の氏名や住所を入
力する場合に、姓名辞書や住所辞書を簡単に使用できる
指示ボタンを登録画面上に対して設定することにより、
氏名や住所の入力操作業能率を大幅に向上できる。

【０１１３】図１９は回答選択ドロップダウン登録画面
３６である。この回答選択ドロップダウン登録画面３６
は、作成されたスクリプトにおける複数の回答候補のな
かの一つの回答候補を選択する場合における選択された
回答候補を表示する場合の表示条件を設定登録する画面
である。なお、複数の回答候補を入力すると警告が発生
される。また、質問テキスト３６ａと複数の回答候補の
うちの先頭回答候補３６ｂも表示条件と共に書込む必要
がある。

【０１１４】図２０は複数回答選択リストボックス登録
画面３７である。この複数回答選択リストボックス登録
画面３７は、作成されたスクリプトにおける複数の回答
候補のなかから複数の回答候補を選択する場合における
選択された回答候補を表示する場合の表示条件を設定登
録する画面である。質問テキスト３７ａと最大可能数３
７ｂを入力し、かつ必ず最大可能数だけ選択する必要が
あるか否かを選択する選択ボタン３７ｃをセットする必
要がある。

【０１１５】図２１は回答フリーテキスト登録画面３７
である。この回答フリーテキスト登録画面３７は、質問
に対して予め回答候補が準備されていなくて、例えば、
「…の件についてどのようにお考えですか？」等の質問
に対して、対象者の回答をそのまま入力する場合におけ
るこの回答、すなわちフリーテキスト（自由回答）を操
作者（応対者）が応対者端末１１にキーボードを用い入
力する場合の入力文字数等の各入力条件を設定する画面
である。

【０１１６】この回答フリーテキスト登録画面３７に
は、自由回答を得るための作成されているスクリプトに
おける質問の各表示条件３８ａと、この質問に対するフ
リーテキスト（自由回答）の各入力条件３８ｂを設定す
る必要がある。

【０１１７】このように、応対者が行う質問に対する対
象者の回答を質問内容に応じて、例えば、 (a) 複数の回答候補から一つを選択する (b) 複数の回答候補から規定数以下の数の回答を選択
する (c) 複数の回答候補から規定数以上の数の回答を選択
する (d) 複数の回答候補から任意の数の回答を選択する (e) 予めさ定められた文字数内で自由回答とする 等を任意に選択設定可能である。

【０１１８】図１１におけるＲ６，Ｒ７において、全て
の登録画面２９〜３８に対する設定登録作業が終了する
と、応対者端末１１の表示画面に対する表示条件の登録
作業を終了する。

【０１１９】次に、スーパーバイザ１２は、この応対者
端末１１の表示画面に対する表示条件の登録作業が終了
すると、最小調査業務である各キャンペーンの登録作業
を行う。

【０１２０】スーパーバイザ端末７は図２２に示すキャ
ンペーン登録画面３９を表示画面に表示する。スーパー
バイザ１２はこのキャンペーン登録画面３９を用いて、
キャンペーン名３９ａ、キャンペーン期間３９ｂ、アウ
トバウンド業務かインバウンド業務かの選択３９ｃ、該
当キャンペーンの調査対象者の抽出条件３９ｄの設定等
を行う。なお、抽出条件３９ｄとして、例えば２０歳代
男性、３０歳代女性等を設定する。

【０１２１】このように、一連の調査業務を複数のキャ
ンペーンで構成することによつて、例えば、たとえ同一
質問内容であつても、各キャンペーン毎に調査対象者３
の例えば年代や性別等の属性を区別して設定することに
よって、より詳細な調査結果を得ることかできる。

【０１２２】また、各キャンペーン毎の調査対象者デー
タファイル１６は、全部の調査対象者３のデータを記憶
する一つの共通の調査対象者データファイル１５から抽
出条件３９ｄを指定して抽出して得られたものである。
したがつて、各キャンペーン毎にそれぞれ個別のデータ
ファイルを準備する必要がないので、ＣＴＩシステム全
体の必要記憶容量を減少できる。

【０１２３】図２３は上述した各キャンペーン登録画面
３９を用いて登録された各キャンペーンの一覧表を示す
キャンペーン一覧画面４０である。図示するように、多
数のキャンペーンがキャンペーンＩＤ（番号）が付され
て登録される。

【０１２４】スーパーバイザ１２は、各キャンペーンの
登録作業が終了すると、次に、必要に応じて、キャンペ
ーン相互間のリンク登録処理を実施する。

【０１２５】すなわち、例えば、「喫煙に関するアンケ
ート」の調査業務においては、調査対象者を「２０代男
性」，「２０代女性」，「３０代男性」，「３０代女
性」，…等のように年代別に分割してそれぞれ個別にキ
ャンペーン登録する場合がある。この場合、この一連の
キャンペーンを一定のルールに基づいて順番に実施する
ことが望ましい。そして、この実施形態においては、各
キャンペーンで予めリンクを構築して、このリンクを登
録しておくことによって、各応対者９は一つのキャンペ
ーンに対する応対業務が終了すると、自動的に次のキャ
ンペーンに対する応対業務に移行することができる。

【０１２６】具体的には、先ず最初に、図２４に示すキ
ャンペーンシーケンス登録画面４１を用いて、一つのリ
ンクに組込む各キャンペーンに対してリンク内の実行順
序を示すシーケンス番号を登録する。次に、図２５に示
すキャンペーンリンク登録画面４２を用いて各リンクに
対してリンク名４１ｂ及びリンクＩＤ４１ａを登録す
る。

【０１２７】図２６に、設定したリンクを確認するため
のキャンペーンリンク一覧画面４３を示す。すなわち、
このキャンペーンリンク一覧画面４３のリンク登録領域
４３ａに先に登録した各リンクのリンク名が一覧表示さ
る。そして、このリンク登録領域４３ａのなかの一つの
リンク名を指定すると、シーケンス領域４３ｂに指定さ
れたリンクに登録された各キャンペーン名がシーケンス
番号、すなわち実行順に表示される。

【０１２８】以上の準備作業が終了すると、ＣＴＩシス
テムにおける応答者９は図２７の流れ図に従って、ＣＴ
Ｉシステム側から各調査対象者３に対する電話を掛ける
アウトバウンド業務を行う。

【０１２９】先ず、キャンペーンの開始の準備を行う
（Ｔ１）。具体的には、図２８に示すメニュー画面４４
を応対者端末１１へ表示する。応答者９が一つの調査業
務（キャンペーン）を選択すると、スクリプトデータフ
ァイル１４から、該当キャンペーンの質問と回答候補か
らなる各クリプトを応対者端末１１へ取り込む。同様
に、該当キャンペーンの調査対象者データファイル１６
の各データをコールリスファイル１９及び応対者端末１
１へ取り込む（Ｔ２）。以上の準備処理が終了すると
（Ｔ３）、応答者９は応対業務を開始する（Ｔ４）。

【０１３０】すなわち、最初に、応対者端末１１に離席
画面を表示し（Ｔ５）、応答者９が着席し、離席解除操
作を行うと、待機画面が表示され（Ｔ６）、応答者９が
応対業務を開始すると、図２９に示すアンケート画面４
５を応対者端末１１へ表示する。このアンケート画面４
５には、調査対象者３の名前４５ａ、調査対象者３に行
う質問４５ｂ、この質問４５ｂに対する複数の回答候補
４５ｃが表示される（Ｔ７）。応答者９はこの表示され
た質問４５ｂを調査対象者３に行い、調査対象者３から
の回答を複数の回答候補４５ｃのなかから選択して、例
えばマウス等で指定入力する。

【０１３１】一人の調査対象者３に対する一連の応対業
務が終了すると、図３０に示す完了区分画面４６を用い
て、表示された複数の完了区分から一つの完了区分を指
定する。この場合、留守電や多忙中で拒否された場合
は、再呼出しの時間を聞出して入力する（Ｔ８）。この
再呼出しの時間は日時指定再呼出メモリに記憶保持され
る。

【０１３２】以上で、一人の調査対象者３に対する調査
業務が終了したので、次の調査対象者３に対する調査業
務を開始する（Ｔ９，Ｔ６）。

【０１３３】該当キャンペーンに指定された全ての調査
対象者３に対する調査業務が終了すると、応対者端末１
１に待機画面を表示し（Ｔ１０）、その後、離席画面を
表示する（Ｔ１１）。

【０１３４】図３１は、日時指定再呼出メモリに記憶保
持された調査対象者３に対する応対者９が実施する再呼
出操作手順を示す流れ図である。

【０１３５】先ず、応対者９は応対者端末１１を操作し
て、日時指定再呼出メモリに記憶保持されいる該当キャ
ンペーンの各調査対象者３の指定日時、電話番号、応対
者端末１１の番号を図３２に示す日時指定再呼出モニタ
ー画面４７へ表示出力させる（Ｔ１２）。

【０１３６】そして、応対者９はこの日時指定再呼出モ
ニター画面４７を見ながら、指定日時、応対者端末１１
の番号等を参考に調査対象者３を例えばマウスで選択す
る（Ｔ１４）。そして、調査開始ボタン４７ａをクリッ
クすると、自動的に該当調査対象者３の電話番号が読出
されて、プレディクティブタイヤラー５が自動呼出しを
実施する（Ｔ１５）。該当調査対象者３と電話がつなが
ると、応対業務を行う（Ｔ１６）。そして、前述した手
法で、完了区分の選択を行う（Ｔ１７）。

【０１３７】また、ＣＴＩシステムにおける応対者９は
図３３の流れ図に従って、応対者９が直接調査対象者を
選択して電話を掛けるアウトバウンド業務を行う。

【０１３８】先ず、キャンペーンの開始の準備を行う
（Ｕ１）。具体的には、図２８に示すメニュー画面４４
を応対者端末１１へ表示する。応対者者９が一つの業務
（キャンペーン）を選択すると、スクリプトデータファ
イル１４から、該当キャンペーンの質問と回答候補から
なる各クリプトを応対者端末１１へ取り込む。同様に、
該当キャンペーンの調査対象者データファイル１６の各
データを応対者端末１１へ取り込む（Ｕ２）。以上の準
備処理が終了すると（Ｕ３）、応対者９は応対業務を開
始する（Ｕ４）。

【０１３９】すなわち、複数の応対者９で同一のキャン
ペーンを実施する場合は、複数の応対者９が同一の調査
対象者３に電話を掛けることを未然に防止するために、
調査対象者データファイル１６の各調査対象者のうち自
己が応対する調査対象者３を選択して、自己の応対者端
末１１へ登録する（Ｕ５）。

【０１４０】そして、自己の応対者端末１１に登録され
た各調査対象者のうちの一人の調査対象者を選択して、
対象者３（顧客）を例えばマウスで選択する（Ｕ８）。
そして、調査開始ボタンをクリックすると、自動的に該
当調査対象者３の電話番号が読出されて、プレディクテ
ィブダイヤラー５が自動呼出しを実施する。該当調査対
象者３と電話がつながると、応対業務を行う（Ｕ９）。
そして、前述した手法で、完了区分の選択を行う（Ｕ１
０）。

【０１４１】このように実施形態のＣＴＩシステムにお
いては、ユーザの要求に応じて、種々の使用形態を採用
することができる。

【０１４２】なお、本発明は上述した実施形態に限定さ
れるものではない。

【０１４３】上述した実施形態では、応対者９が対話す
る調査対象者３をプレディクティブダイヤラー５が調査
対象者３が記億されたコールリストファイル１９にアク
セスし、対象者を抽出し、該当者ヘダイヤリングする構
成で説明した。しかし、後述の構成とすることにより、
プレディクティブダイヤラ−５を採用しなくとも実現可
能である。

【０１４４】実現方法としては、各応対者端末１１にコ
ールリストファイル１９にアクセスしコール対象者を抽
出する機能を備える。その場合、各応対者端末１１から
同じコールリストファイル１９にアクセスするため、コ
ールリストフアイル１９に記憶された各調査対象者毎に
アクセスの有無を表わすフラグを付けることにより排他
制御を行う。各応対者端末１１はフラグが立っている対
象者は他の応対者端末１１にて対応済みと判断し、フラ
グが立っていない対象者を順番に取得していき、応対者
端末１１の表示画面に対象者の情報（電話番号、氏名
等）を表示する。

【０１４５】応対者９は応対者端末１１に表示された対
象者にダイヤリングすべく指示（例えば、対象者が表示
された画面と同一画面上に発信等のボタンを表示し、こ
のボタンをマウス等でクリックする）することにより電
話端末１０からダイヤリングされ、対象者と通話回線が
接続された時点でスクリプト画面を表示する。そして、
応対者９はこのスクリプト画面に従って応対する。

【０１４６】また、応対者端末１１の画面上での操作に
より電話端末１０がダイヤリングする仕組みがない場合
には、応対者９は応対者端末１１に表示された対象者の
情報の電話番号を電話端末１０を操作してダイヤリング
するようにしてもよい。

【０１４７】このような構成とすることにより、上述し
た実施形態とほぼ同様の作用効果が得られる。

【０１４８】

【発明の効果】以上説明したように、本発明のスクリプ
ト作成装置及びこのスクリプト作成装置が組込まれたＣ
ＴＩシステムにおいては、対象者に行う質問及び回答候
補をコンピュータの表示画面上で対話方式で設定可能と
している。

【０１４９】したがって、たとえ、プログラミング知識
やデータベース構造の知識がないユーザにとっても、使
用目的に応じて簡単に質問内容や回答候補を設定しかつ
変更できる。よって、アウトバウンド業務やインバウン
ド業務を行うユーザにとって、非常に使いやすい。

【０１５０】また、一連の調査業務を複数のキャンペー
ンで構成することによって、たとえ同一質問内容であつ
ても、各キャンペーン毎に調査対象者の例えば年代や性
別等の属性を区別して設定することによって、より詳細
な調査結果を得ることかできる。

【０１５１】また、各キャンペーン毎の調査対象者デー
タファイルは、全部の調査対象者のデータを記憶する一
つの共通の調査対象者データファイルから必要な属性を
指定して、抽出してその都度作成する。したがつて、各
キャンペーン毎にぞそれ個別のデータファイルを予め準
備する必要がないので、ＣＴＩシステム全体の必要記憶
容量を減少できる。

【０１５２】さらに、スクリプトを作成するに際して、
応対者が行う質問に対する対象者の回答を質問内容に応
じて、複数回答形式から必要な回答形式を任意に選択設
定可能である。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の一実施形態のＣＴＩシステムの概略
構成を示すブロック図

【図２】 スーパーバイザが実施形態のＣＴＩシステム
を用いて行うアウトバウンド業務及びインバウンド業務
に対する準備作業の作業手順を示す流れ図

【図３】 ＣＴＩシステムが行うアウトバウンド業務又
はインバウンド業務の動作を示す流れ図

【図４】 本発明の一実施形態のスクリプト作成装置に
おけるスクリプト作成動作を示す流れ図

【図５】 同スクリプト作成装置を用いて質問を作成す
るための質問作成画面を示す図

【図６】 同スクリプト作成装置を用いて回答候補を作
成するための回答候補作成画面を示す図

【図７】 同スクリプト作成装置におけるスクリプトエ
ディター画面を示す図

【図８】 同スクリプト作成装置におけるキャンペーン
コピー画面を示す図

【図９】 同スクリプト作成装置におけるキャンペーン
別完了区分設定画面を示す図

【図１０】 ＣＴＩシステムの応対者端末に表示される
調査結果修正画面を示す図

【図１１】 ＣＴＩシステムの応対者端末に表示される
画面の作成手順を示す図

【図１２】 ＣＴＩシステムのスクリプト作成装置に表
示されるウインドウエディター画面を示す図

【図１３】 ＣＴＩシステムの応対者端末に表示する画
面に対する画面登録画面を示す図

【図１４】 ＣＴＩシステムの応対者端末に表示する調
査対象の調査対象テキスト登録画面を示す図

【図１５】 ＣＴＩシステムの応対者端末に表示する質
問のトーク表示テキスト登録画面を示す図

【図１６】 ＣＴＩシステムの応対者端末に表示す姓の
姓名辞書［姓］ポタン登録画面を示す図

【図１７】 ＣＴＩシステムの応対者端末に表示す名の
姓名辞書［名］ポタン登録画面を示す図

【図１８】 ＣＴＩシステムの応対者端末に表示すアド
レスの住所辞書ポタン登録画面を示す図

【図１９】 ＣＴＩシステムの応対者端末に表示す回答
の回答選択ドロップダウン登録画面を示す図

【図２０】 ＣＴＩシステムの応対者端末に表示す回答
の複数回答選択リストボックス登録画面を示す図

【図２１】 ＣＴＩシステムの応対者端末に表示する回
答の回答フリー入力テキスト登録画面を示す図

【図２２】 スクリプト作成装置に表示されるキャンペ
ーン登録画面を示す図

【図２３】 スクリプト作成装置に表示されるキャンペ
ーン一覧画面を示す図

【図２４】 スクリプト作成装置に表示されるキャンペ
ーンシーケンス登録画面を示す図

【図２５】 スクリプト作成装置に表示されるキャンペ
ーンリンク登録画面を示す図

【図２６】 スクリプト作成装置に表示されるキャンペ
ーンリンク一覧画面を示す図

【図２７】 ＣＴＩシステムにおいて応対者が行う操作
手順を示す流れ図

【図２８】 ＣＴＩシステムの応対者端末に表示される
メニュー画面を示す図

【図２９】 ＣＴＩシステムの応対者端末に表示される
アンケート画面を示す図

【図３０】 ＣＴＩシステムの応対者端末に表示される
完了区分画面を示す図

【図３１】 ＣＴＩシステムにおける再呼出処理動作を
示す流れ図

【図３２】 ＣＴＩシステムの応対者端末に表示される
日時指定再呼モニタ画面を示す図

【図３３】 ＣＴＩシステムにおいて応対者が行う操作
手順を示す流れ図

【図３４】 スクリプト作成装置における調査対象テー
タファイルのデータ構成を示す図

【図３５】 同スクリプト作成装置における調査対象デ
ータファイルに格納された各データに対して名称を設定
するための調査対象カラム別名登録画面を示す図

【符号の説明】

１…構内交換機 ３…調査対象者 ４，１０…電話端末 ５…プレディクティブダイヤラー ７…スーパーバイザ端末 ８…コミュニケータ端末群 ９…応対者 １１…応対者端末 １２…スーパーバイザ １３…データベースサーバ １４…スクリプトデータファイル １５，１６…調査対象者データファイル １７…結果データファイル １９…コールリストファイル ２１…報告書 ２３…質問作成画面 ２４…回答候補画面 ２６…キャンペーンコピー画面 ２７…キャンペーン別完了区分設定画面 ３０…画面登録画面 ３１…調査対象テキスト登録画面 ３９…キャンペーン登録画面 ４２…キャンペーンリンク登録画面

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 穴沢 伸彦 東京都港区芝浦一丁目１番１号 東芝ビル ディング 東芝システム開発株式会社内 (72)発明者 福岡 正悟 神奈川県川崎市幸区堀川町66番２ 東芝エ ンジニアリング株式会社内 (72)発明者 大竹 正人 東京都港区芝浦一丁目１番１号 東芝ビル ディング 東芝システム開発株式会社内 (72)発明者 古澤 延恭 東京都府中市東芝町１番地 株式会社東芝 府中工場内 (72)発明者 山口 亜紀子 東京都府中市東芝町１番地 株式会社東芝 府中工場内 (72)発明者 三瓶 和幸 東京都府中市東芝町１番地 株式会社東芝 府中工場内 (72)発明者 武藤 潔 東京都府中市東芝町１番地 株式会社東芝 府中工場内 (72)発明者 桜田 秀樹 東京都港区芝浦一丁目１番１号 株式会社 東芝本社事務所内 (72)発明者 宮地 俊之 東京都港区芝浦一丁目１番１号 株式会社 東芝本社事務所内

Claims (21)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 応対者が対象者に行う複数の質問とこの
   各質問に対する複数種類の回答候補とからなるスクリプ
   トを作成するスクリプト作成装置において、 表示画面上で質問を入力するための質問作成画面と、 前記表示画面上で前記質問に対応する複数種類の回答候
   補を入力するための回答候補作成画面と、 前記各作成画面を用いて作成された各質問及び各回答候
   補からなる複数のスクリプトを記録するスクリプトデー
   タファイルとを備えたスクリプト作成装置。
2. 【請求項２】 電話と計算機とネットワークを融合し、
   種々の業務を行うＣＴＩシステムにおいて、 前記種々の業務用の質問を入力作成するための質問作成
   手段と、前記質間に対応する複数種類の回答候補を入力
   作成するための回答候補作成手段とを有する第１の計算
   機と、 前記各作成手段を用いて作成された各質問及び各回答候
   補からなる複数のスクリプトを記録するスクリプトデー
   タファイルと、 前記種々の業務用の複数の調査対象者の電話番号と各調
   査対象者の関連情報を記億する調査対象者データファイ
   ルと、 公衆回線網を介して各調査対象者の電話端末に接続され
   る交換機と、 前記調査対象者データファイルに記億された電話番号を
   用いて前記交換機を介して各調査対象者の電話端末へ自
   動ダイヤリングを行うプレディクティブダイヤラーと、 このプレディクティブダイヤラーで回線接続された調査
   対象者の電話回線が転送される応対者電話端末と、 前記スクリプトデータファイルから読出された各スクリ
   プト及び前記調査対象者データファイルから読出された
   該当調査対象者の電話番号と該当調査対象者の関連情報
   を表示する手段と、調査対象者の回答を入力するための
   入力手段とを有する第２の計算機と、 この第２の計算機で入力された調査結果を記憶する調査
   結果データフアイルとを備えたことを特徴とするＣＴＩ
   システム。
3. 【請求項３】 電話と針算機とネットワークを融合し、
   種々の業務を行うＣＴＩシステムにおいて、 前記種々の業務用の質問を入力作成するための質問作成
   手段と、前記質問に対応する複数種類の回答候補を入力
   作成するための回答候補作成手段とを有する第１の計算
   機と、 前記各作成手段を用いて作成された各質問及び各回答候
   補からなる複数のスクリプトを記録するスクリプトデー
   タファイルと、 マ一ケッティング業務用の複数の調査対象者の電話番号
   と各調査対象者の関連情報を記億する調査対象者データ
   ファイルと、 公衆回線網を介して各調査対象者の電話端末に接続する
   手段と、 前記調査対象者データファイルに記憶された電話番号を
   用いて前記接続する手段を介して各調査対象者の電話端
   末と回線接続される電話端末を用いてダイヤリングする
   手段と、前記スクリプトデータファイルから読出された
   各スクリプト及び前記対象者データファイルから読出さ
   れた該当調査対象の電話番号と該当調査対象者の関連情
   報を表示する手段と、前記調査対象者の回答を入力する
   入力手段とを有する第２の計算機と、 この第２の計算機で入力された調査結果を記億する調査
   結果データファイルとを備えたことを特徴とするＣＴＩ
   システム。
4. 【請求項４】 前記スクリプトデータファイルに記憶さ
   れている作成済みの質問と回答候補とを対象者に対する
   質問の順番に一覧表形式で表示し、この表示中スクリプ
   トに対する追加、編集、削除を受付けるスクリプト編集
   画面を備えたことを特徴とする請求項１記載のスクリプ
   ト作成装置。
5. 【請求項５】 前記第１の計算機は、前記スクリプトデ
   ータファイルに記億されている作成済みの質問と回答候
   補とを対象者に対する質問の順番に一覧形式で表示し、
   この表示中スクリプトに対する追加、編集、削除を受付
   ける編集手段を備えたことを特徴とする請求項２または
   ３記載のＣＴＩシステム。
6. 【請求項６】 前記質問を示すトーク表示テキスト及び
   前記回答候補を示す回答テキストをそれぞれオブジェク
   トタイプとして、各オブジェクトタイプ毎に、各テキス
   トの表示形式を設定するための複数の表示形式登録画面
   を備えたことを特徴とする請求項１記載のスクリプト作
   成装置。
7. 【請求項７】 前記各オブジェクトタイプにおける表示
   形式登録画面は、少なくとも表示画面上の表示座標、文
   字タイプ、背景色の設定項目を有することを特徴とする
   請求項６記載のスクリプト作成装置。
8. 【請求項８】 前記回答テキストは、少なくとも、複数
   の回答候補から一つの回答のみ選択する場合、複数の回
   答を選択する場合、及び回答候補以外のフリー回答をす
   る場合におけるそれぞれの表示形式登録画面を有するこ
   とを特徴とする請求項７記載のスクリプト作成装置。
9. 【請求項９】 前記対象者に行う質問に対する回答結果
   を応対者が修正可能か否かを予め設定するための選択指
   示を前記回答候補作成画面に設けたことを特徴とする請
   求項１記載のスクリプト作成装置。
10. 【請求項１０】 前記第１の計算機は各業務目的に対応
    する調査対象者を前記調査対象者データファイルに記億
    された各調査対象者の関連情報に基づき抽出する抽出手
    段を備え、 前記プレディクティブダイヤラーは前記抽出手段にて抽
    出された調査対象者の電話番号を用いて自動ダイヤリン
    グを行うことを特徴とする請求項２記載のＣＴＩシステ
    ム。
11. 【請求項１１】 前記第１の計算機は各業務目的に対応
    する調査対象者を前記調査対象者データファイルに記憶
    された各調査対象者の関連情報に基づき抽出する抽出手
    段を備え、 前記第２の計算機は前記抽出手段にて抽出された調査対
    象者の電話番号を用いて自動ダイヤリングを行うことを
    特徴とする請求項３記載のＣＴＩシステム。
12. 【請求項１２】 前記対象者はインバウンド業務におけ
    る顧客又はアウトバウンド業務による調査対象者であ
    り、前記回答候補は調査結果又は受注情報であることを
    特徴とする請求項１記載のスクリプト作成装置。
13. 【請求項１３】 前記調査対象者の電話番号と各調査対
    象者の関連情報を記億する調査対象者データファイルに
    記憶された前記各調査対象者の各関連情報に対し、各業
    務目的に対応した名称を設定する設定手段と、 対象業務の業務名称を示す業務対象テキストの表示形式
    登録画面とを備え、 前記設定手段にて設定された名称を前記業務対象テキス
    トの表示形式登録画面に表示可能とすることを特徴とす
    る請求項６記載のスクリプト作成装置。
14. 【請求項１４】 前記各業務を実行するために指定した
    調査対象者、作成された質問及びこの質問に対する回答
    候補を一つのキャンペーンの単位と定義し、複数のアウ
    トバウンド業務を実行する場合に、前記各キャンペーン
    を順番に指定していくキャンペーンリンク設定画面を備
    えたことを特徴とする請求項６記載のスクリプト作成装
    置。
15. 【請求項１５】 前記各キャンペーンの実施時間を設定
    可能とし、この実施時間の設定を表示画面で入力するた
    めのキャンペーンシーケンス登録画面を備えたことを特
    徴とする請求項１４記載のスクリプト作成装置。
16. 【請求項１６】 前記第１の計算機は、 前記種々の業務のうち、対象業務を実行するために指定
    した調査対象者、作成された質問及びこの質問に対する
    回答候補をーつのキャンペーンの単位と定義し、複数の
    業務を実行する場合に、前記各キャンペーンを順番に指
    定していくキャンペーンリンク設定手段と、 前記各キャンペーンの実施時間を設定可能とする手段と
    を有し、 前記設定された実施時間に基づき、各対象キャンペーン
    を切替え前記対象業務を実行することを特徴とする請求
    項２または３記載のＣＴＩシステム。
17. 【請求項１７】 新規キャンペーン単位の質問と回答候
    補からなるスクリプトの作成に際して、スクリプトデー
    タファイルに記憶されている作成済みの質問と回答候補
    とからなるスクリプトをキャンペーン単位で読出して複
    写するためのキャンペーンコピー画面を備えたことを特
    徴とする請求項１４記載のスクリプト作成装置。
18. 【請求項１８】 前記プレディクティブダイヤラーは、
    前記対象者の電話端末との接続状態を記憶する手段を有
    し、 前記調査結果データファイルに記偉される調査結果は対
    象者に対する対象業務の終了を示す完了区分を含み、 前記第１の計算機は前記プレディクティブダイヤラーに
    記億された前記接続状態及び前記調査結果データファイ
    ルに記億された完了区分に基づき、再ダイヤリングが必
    要な前記対象者を抽出し、再呼出リストを作成する手段
    を備えたことを特徴とするする請求項２記載のＣＴＩシ
    ステム。
19. 【請求項１９】 前記第２の計算機は前記対象者の電話
    端末との接続状態を記憶する手段を有し、 前記調査結果データファイルに記億される調査結果は対
    象者に対する対象業務の終了を示す完了区分を含み、 前記第１の計算機は前記第２の計算機に記億された前記
    接続状態及び前記調査結果データファイルに記億された
    完了区分に基づき、再ダイヤリングが必要な前記対象者
    を抽出し、再呼出リストを作成する手段を備えたことを
    特徴とする請求項３記載のＣＴＩシステム。
20. 【請求項２０】 前記第２の計算機は、前記再呼出リス
    トに登録された各対象者を表示する表示手段を有し、 前記プレディクティブダイヤラーは、前記再呼出リスト
    に登録された各対象者の電話番号を用いて各調査対象者
    の電話端末ヘダイヤリングを行うことを特徴とする請求
    項２記載のＣＴＩシステム。
21. 【請求項２１】 前記第２の計算機は、前記再呼出リス
    トに登録された各対象者を表示する表示手段を有し、前
    記再呼出リストに登録された各対象者の電話番号を用い
    て各調査対象者の電話端末ヘダイヤリングを行うことを
    特徴とする請求項３記載のＣＴＩシステム。