JP2002007692A - 督促代行システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 電話による督促代行業務において、依頼者側
から代行業者側に督促リストの変更情報をリアルタイム
で転送し、督促リストをリアルタイムで更新して代行業
者の督促業務に反映させる。 【解決手段】 依頼者側装置（貸金業者２）から督促リ
ストに基づく督促を依頼された代行業者側装置（コール
センタ５）が、電話による督促を代行し、督促リストの
変更情報（入金情報）を貸金業者２からコールセンタ５
に通知し、コールセンタ５がその入金情報により督促リ
ストの更新を行い、更新後の督促リストにより再督促を
代行する督促代行システムにおいて、貸金業者２とコー
ルセンタ５との間を通信回線７を介して接続し、貸金業
者２からコールセンタ５へ督促リストを転送するととも
に入金情報をリアルタイムで転送し、コールセンタ５が
転送された変更情報により督促リストをリアルタイムで
更新する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客が指定期日ま
でに、借入金を返済しないとき、あるいはレンタル品を
返却しないとき、あるいは提供サービスに対する料金
（公共料金や電話料金など）を支払わないときに、業者
や公共機関からの委託により代行業者がその顧客に対し
て電話により督促を行う督促代行システムに関する。

【０００２】特に、返済（返却、支払）が済んだ顧客に
対する行き違いによる誤認督促、さらに督促を行った後
の行き違いによる二重督促（多重督促）を防止しなが
ら、指定期間後に速やかに督促を実施するための督促代
行システムに関する。

【０００３】なお、本発明は、督促代行業者におけるあ
らゆる督促業務に適用可能であるが、説明を簡単にする
ために、貸金業者からの委託により支払期限までに未入
金の顧客に対して電話による督促を代行する場合を例
に、従来の技術および本発明の実施の形態について説明
する。したがって、ここでは、依頼者とは貸金業者であ
り、代行業者とはコールセンタであり、督促に応じた顧
客を督促リストから削除する変更情報とは貸金業者が確
認する顧客の入金情報に対応する。

【０００４】

【従来の技術】貸金業者は、顧客の返済が滞ると速やか
に督促を行うが、通常は電話による督促業務を専門に扱
うコールセンタに委託し、督促リストを通知して督促業
務を代行させるシステムになっている。

【０００５】図４は、従来の督促代行システムの構成例
を示す。図において、顧客１が貸金業者２に借入金を返
済する主な方法には、貸金業者２のＡＴＭ端末などから
直接入金する方法と、一般の金融機関３のＡＴＭ端末な
どから振り込む方法と、現金書留などその他の手段を介
して貸金業者３に届ける方法などがある。ここで、金融
機関３やその他の手段を介する方法は、顧客１が返済し
てから貸金業者２が入金を確認するまで、現状では所定
のタイムラグが発生する。

【０００６】貸金業者２は、このタイムラグを考慮して
入金状況を集計する時期を支払期日から少し遅らせ、そ
の後に未入金の顧客（未納者）をリストアップした督促
リストを作成してコールセンタ５に通知する。コールセ
ンタ５は、この督促リストに基づき、対象となる顧客
（未納者）１に対して電話による督促を行う。

【０００７】その後に貸金業者２は、督促による未納者
からの入金状況を監視し、入金した顧客を督促リストか
ら外すための入金情報をコールセンタ５に通知する。コ
ールセンタ５は、この入金情報に基づいて督促リストか
ら対象者を削除し、残った未納者に対して電話による督
促を繰り返す。

【０００８】図５は、コールセンタ５の構成例を示す。
図において、コールセンタ５には、プレディクティブ装
置５１と、複数のブースでそれぞれオペレータが督促を
行うためのオペレータ用端末装置５２−１〜５２−ｎが
配置される。プレディクティブ装置５１は、オペレータ
用端末装置の稼働状況（オペレータの待機状態）を確認
しながら、予め設定された督促リストに記載の顧客（未
納者）１−１に自動的に発呼し、相手が電話に出た場合
にのみ空きのオペレータ用端末装置を選択して接続し、
オペレータが対応する。一方、話中やＦＡＸなどの応答
の場合には、ただちにその発呼を中止して次の顧客１−
２への発呼に移る。これにより、オペレータによる発呼
処理が不要になるだけでなく、オペレータの待機時間も
最小限に抑えることができ、効率的な督促業務が可能と
なる。

【０００９】貸金業者から通知される督促リストや、督
促リストを更新するための入金情報は、入力装置５３を
介してプレディクティブ装置５１に設定される。なお、
督促リストは、貸金業者が営業時間外に集計した入金状
況に基づいてコールセンタに通知されるが、通知方法が
ＦＡＸなどの書面による場合には、入力装置５３からマ
ニュアル作業でプレディクティブ装置５１に設定され
る。また、バッジ処理によりデータ伝送される場合に
は、伝送されたデータを入力装置５３に一時蓄積し、コ
ールセンタの始業時におけるプレディクティブ装置５１
の起動時などに自動的に設定される。

【００１０】一方、督促リストを更新するための入金情
報は、通常は貸金業者およびコールセンタの営業時間中
に、随時あるいはある程度まとめて督促リストと同様の
方法により、貸金業者からコールセンタへ通知される。
この入金情報を直ちに督促処理に反映させるには、従来
構成では稼働中のプレディクティブ装置５１を止めて督
促リストを更新する必要があるが、頻繁に止めるわけに
いかないので適当なタイミングでまとめて処理すること
になる。場合によっては、始業前に前日の入金情報によ
り督促リストを一括して更新することになる。

【００１１】

【発明が解決しようとする課題】従来のシステム構成に
基づいて、１回目の督促までの流れと、２回目以降の督
促（再督促）までの流れの一例を図６に示し、従来の問
題点について説明する。１回目の督促までの流れは、図
６(a) に示す通りである。顧客が支払いすると、その支
払形態に応じてリアルタイムまたは所定のタイムラグを
おいて貸金業者が入金を確認する。ここでは、最長１日
のタイムラグのために、営業終了後に前日期限の入金状
況を集計し、督促リストを作成してコールセンタへ通知
する。したがって、コールセンタでは前々日の支払期限
の督促リストがプレディクティブ装置に設定され、それ
に基づいて督促を開始することになる。すなわち、例え
ば５日支払期限のものについては、貸金業者が翌日の６
日の営業終了後に入金状況を集計して督促リストを作成
し、コールセンタが翌々日の７日以降に督促を開始する
ことになる。なお、例えば午前中に前日の入金状況が確
定するようなタイムラグであれば、期限の翌日午後から
督促を開始することができる。

【００１２】１回目の督促が行われ、その支払期限まで
に未入金となったときに再督促を行うまでの流れは、図
６(b) に示す通りである。例えば５日支払期限の督促に
対して、顧客が５日に支払を済ませたとしても、同様に
その支払形態に応じて貸金業者が入金を確認までに第１
のタイムラグａが発生する。さらに、貸金業者の入金確
認からその入金情報に基づいてコールセンタのプレディ
クティブ装置に設定されている督促リストが更新される
までに、上記の事情により第２のタイムラグｂが発生す
る。この第１のタイムラグａおよび第２のタイムラグｂ
の期間中は、コールセンタの督促リストが５日の入金情
報を反映していないので、その時点の再督促は行き違い
による誤認督促（二重督促）になる可能性がある。その
ため、例えば５日支払期限の督促に対して未入金の場合
に、再督促が解禁になるのは７日以降になる。

【００１３】一方、支払期限を超過している場合には大
きな延滞利息がかかるので、失念している顧客のために
も、少しでも早めに督促する方が望ましい。特に、再督
促が必要になる場合には支払期限を超過した時点で直ち
に行うことが望ましい。しかし、あまり督促時期を早め
ると、上記のタイムラグのために誤認督促（二重督促）
が発生する確率が高くなる。なお、現状では貸金業者が
入金を確認するまでの第１のタイムラグａは避けられな
いが、貸金業者が入金を確認した時点でリアルタイムに
コールセンタの督促リストが更新されるならば（第２の
タイムラグｂが０になるならば）、再督促を行うタイミ
ングを大幅に早めることが可能となる。本発明は、電話
による督促代行業務において、貸金業者が得る顧客の入
金情報を直ちにコールセンタの督促業務に反映させるた
めに、入金情報の入力からコールセンタの督促リストの
更新までリアルタイムで行うことができる督促代行シス
テムを提供することを目的とする。

【００１４】

【課題を解決するための手段】本発明は、依頼者側装置
から督促リストに基づく督促を依頼された代行業者側装
置が、その督促リストに記載の顧客に対して電話による
督促を代行するとともに、督促に応じた顧客を督促リス
トから削除するための変更情報を依頼者側装置から代行
業者側装置に通知し、代行業者側装置がその変更情報に
より督促リストの更新を行い、更新後の督促リストに記
載の顧客に対して再督促を代行する督促代行システムに
おいて、依頼者側装置と代行業者側装置との間を通信回
線を介して接続し、依頼者側装置から代行業者側装置へ
変更情報をリアルタイムで転送する手段と、代行業者側
装置が転送された変更情報により督促リストをリアルタ
イムで更新する手段とを備える。

【００１５】また、依頼者側装置は、代行業者側装置に
督促リストを転送して督促代行を依頼した後に、督促に
応じた顧客の情報をリアルタイムで収集する手段を備
え、その顧客を督促リストから削除するための変更情報
をリアルタイムで代行業者側装置へ転送する構成であ
る。

【００１６】また、代行業者側装置は、依頼者側装置か
ら転送された督促リストを記憶し、その督促リストに記
載の顧客に自動的に発呼して応答音声が確認された場合
にのみオペレータに接続し、そのオペレータから顧客に
対して督促を行うプレディクティブ装置を備え、督促リ
ストをリアルタイムで更新する手段は、変更情報が転送
されたときにプレディクティブ装置に記憶された督促リ
ストを更新する構成である。

【００１７】例えば、貸金業者は顧客からの入金状況を
集計し、未入金の顧客をリストアップした督促リストを
作成し、オンラインでコールセンタに通知する。次に、
コールセンタは、オンラインで入力される督促リストに
基づいて電話による督促を行う。一方、貸金業者は顧客
からの入金状況を監視し、入金があった顧客を督促リス
トから削除するための入金情報をオンラインでコールセ
ンタに通知し、コールセンタはその入金情報に基づいて
リアルタイムで督促リストを更新し、督促業務に反映さ
せる。このように、貸金業者とコールセンタとの間をオ
ンラインで接続し、貸金業者からコールセンタに入金情
報をリアルタイムで通知して督促業務に反映することに
より、入金と督促の行き違いによる誤認督促を防止する
ことができる。

【００１８】

【発明の実施の形態】図１は、本発明の督促代行システ
ムの構成例を示す。図において、顧客１、貸金業者２、
金融機関３、コールセンタ５からなる督促代行システム
の基本構成は従来と同様である。本発明の特徴は、貸金
業者２とコールセンタ５との間を通信回線７を介してオ
ンラインで接続し、貸金業者２のデータ処理装置２１か
らコールセンタ５の通信サーバ５４に督促リストおよび
入金情報をリアルタイムで転送し、その督促リストおよ
び入金情報をプレディクティブ装置５１に直ちに設定す
るところにある。なお、通信回線７は、公衆回線を用い
てダイヤルアップにより接続する方式、または専用回線
を用いて常時接続する方式のいずれでもよい。

【００１９】以下、図１および図２を参照し、コールセ
ンタのプレディクティブ装置に督促リストを設定し、１
回目の督促が行われるまでの手順について説明する。

【００２０】貸金業者２のデータ処理装置２１は、顧客
１の入金情報を収集し、支払期限から所定時間経過後に
入金状況を集計し、その時点における未入金の顧客（未
納者）を対象とする督促リストを作成する（Ｓ１）。な
お、自社のＡＴＭ装置に入金があった場合にはリアルタ
イムで入金情報がデータ処理装置２１に入力されるが、
金融機関３から振り込まれた場合には、現状では入金情
報が得られるまで時間がかかるので、そのタイムラグを
見越して集計処理および督促リストの作成を行う。この
督促リストは、通信回線７を介してコールセンタ５の通
信サーバ５４に転送され、蓄積される（Ｓ２）。

【００２１】通信サーバ５４は、督促リストが到着した
ときに直ちにプレディクティブ装置５１を起動して督促
リストを入力設定する（Ｓ３）。あるいは、プレディク
ティブ装置５１が始業時に通信サーバ５４にアクセス
し、蓄積された督促リスト６を入力設定してもよい。い
ずれにしても、貸金業者２における督促リストの作成、
貸金業者２からコールセンタ５への督促リストの転送、
コールセンタ５における督促リストの設定は、両者の営
業時間外（通常は深夜から早朝）に行われる場合、通常
のバッジ処理により多少の時間的余裕をもって行うこと
が可能である。また、それらが営業時間中に行われる場
合には、プレディクティブ装置５１の動作に割り込む形
で督促リストが設定される。

【００２２】プレディクティブ装置５１は、設定された
督促リストに基づいて未納の顧客１に自動的に発呼し、
相手が電話に出た場合にのみ空きのオペレータ用端末装
置５２を選択して接続し、オペレータが督促を行う（Ｓ
４）。このとき、オペレータは顧客とのやりとりの中で
支払期限や入金方法を確認し、オペレータ用端末装置５
２を介してプレディクティブ装置５１に設定し、再督促
制御のためのデータとする。

【００２３】このように、コールセンタ５のプレディク
ティブ装置５１に督促リストを設定して１回目の督促を
行うまでの動作は、顧客１の支払いと貸金業者２の入金
確認のタイムラグを考慮し、かつ貸金業者２およびコー
ルセンタ５の営業時間外に行われる場合には、図６(a)
に示す従来の督促代行システムと大差はない。

【００２４】次に、図１および図３を参照し、入金情報
によりプレディクティブ装置の督促リストを更新し、再
督促が行われるまでの動作について説明する。

【００２５】コールセンタ５のオペレータから電話によ
り督促された未納の顧客１が支払いし、貸金業者２のデ
ータ処理装置２１がその入金情報を入手する（Ｓ１
１）。なお、入金方法に応じて、現状ではデータ処理装
置２１が入金情報を入手するまでにタイムラグが発生す
ることがある。

【００２６】この入金情報は、データ処理装置２１から
通信回線７を介して直ちにコールセンタ５の通信サーバ
５４に転送され、蓄積される（Ｓ１２）。通信サーバ５
４は、入金情報が到着したときに直ちにプレディクティ
ブ装置５１にアクセスし（Ｓ１３）、プレディクティブ
装置５１が応答可能である場合には、督促リストの更新
処理を起動し、入金情報により督促リストを自動更新す
る（Ｓ１４、Ｓ１５）。すなわち、入金情報が得られた
顧客を督促リストから削除する。これにより、顧客１の
入金情報が貸金業者２のデータ処理装置２１に入力され
てから、コールセンタ５のプレディクティブ装置５１の
督促リストが更新されるまで、ほとんどリアルタイムで
行うことができる。その後、プレディクティブ装置５１
が更新された督促リストに基づいて再督促を行う（Ｓ１
６）。

【００２７】このように、プレディクティブ装置５１の
督促リストが貸金業者２の入金情報の入力からリアルタ
イムで更新されることにより、図７に示すように、督促
したにも関わらず支払期日までに未入金の顧客に対する
再督促を開始する時期を早めることができる。現状で
は、顧客１の支払いから貸金業者２の入金確認までタイ
ムラグａが発生することがあるので、その後に直ちに再
督促を開始することが可能となる。

【００２８】すなわち、従来は、貸金業者２の入金確認
までのタイムラグａの他に、貸金業者２とコールセンタ
５との間の入金情報のやりとりおよび督促リストの更新
にかかるタイムラグｂがあるために、図６(b) に示すよ
うに二重督促となる可能性のある期間が長く、それだけ
再督促を行うタイミングが遅れていた。一方、本発明シ
ステムでは、後者のタイムラグｂをほとんど考慮する必
要がないので、図７に示すように二重督促となる可能性
のある期間を圧縮し、それだけ再督促を行うタイミング
を早めることができる。

【００２９】なお、プレディクティブ装置５１が通信サ
ーバ５４からのアクセスに応答できない状態のときは、
通信サーバ５４は適当な間隔で再試行する（Ｓ１４、Ｓ
１７、Ｓ１８、Ｓ１３）。この再試行を所定回数行って
も督促リストの更新ができない場合には、通信サーバ５
４はエラーとして帳票に自動出力し、これを入力装置５
３からマニュアル操作により入力する（Ｓ１７、Ｓ１
９）。この場合には、多少のタイムラグが発生するが、
従来システムに比較して大幅にタイムラグが短縮し、再
督促を行うタイミングを早めることができる。

【００３０】ここで、貸金業者２が入金を確認するまで
のタイムラグａが解消された場合には、さらに本発明の
督促代行システムが効力を発揮することができる。この
場合の１回目の督促までの流れと、２回目以降の督促ま
での流れの一例を図８に示し、その効果について説明す
る。

【００３１】１回目の督促までの流れは、図８(a) に示
す通りである。顧客が支払いすると、その支払形態に関
わらずリアルタイムで貸金業者が入金を確認する。した
がって、コールセンタでは前日の支払期限の督促リスト
をプレディクティブ装置に設定することができ、それに
基づいて支払期限翌日から督促を開始することができ
る。さらに、支払期限後に入金があった場合には、リア
ルタイムで督促リストが更新され、その時点で督促リス
トから削除されるので、行き違いによる誤認督促をほぼ
完全に回避することができる。

【００３２】１回目の督促が行われ、その支払期限まで
に未入金となったときに再督促を行うまでの流れは、図
８(b) に示す通りである。例えば５日支払期限の督促に
対して、顧客が５日に支払を済ませた場合には、その時
点でコールセンタのプレディクティブ装置に設定されて
いる督促リストが更新される。したがって、翌日から未
入金の顧客に対して再督促を行っても二重督促になる可
能性はない。また、支払期限後に入金があった場合に
は、リアルタイムで督促リストが更新され、その時点で
督促リストから削除されるので、行き違いによる二重督
促をほぼ完全に回避することができる。

【００３３】なお、二重督促を防止するため、上記のよ
うに顧客１が貸金業者２のＡＴＭ端末や金融機関３から
の入金情報をデータ処理装置２１に入力し、通信回線
７、通信サーバ５４を介してコールセンタ５のプレディ
クティブ装置５１の督促リストを更新している。しか
し、このような入金情報によって督促リストから未入金
の顧客を削除しているが、これ以外の方法によっても顧
客リストから削除することも考えられる。顧客の破産や
倒産により、督促する必要が無くなった場合には、貸金
業者２のデータ処理装置２１を手作業により削除のデー
タを入力する。このデータは通信回線７、通信サーバ５
４を介してコールセンタ５のプレディクティブ装置５１
に伝えられ、リアルタイムで督促リストから該当者を削
除することができる。顧客が倒産したり、破産したりし
た場合には、督促そのものを解除しなければならないか
らである。

【００３４】未入金の顧客であっても、プレディクティ
ブ装置５１の督促リストから当該顧客を削除することも
ある。未入金の顧客１が貸金業者２の店頭に訪れ、未入
金となっている状況を説明し、入金する計画を提示する
ことがある。この説明に貸金業者２が充分に納得したな
らば、データ処理装置２１を手作業により削除のデータ
を入力し、督促リストから削除することもある。

【００３５】さらに、顧客１が貸金業者２のＡＴＭ端末
で入金した時にプレディクティブ装置５１の督促リスト
から該当者を削除するばかりでなく、他の要因で削除す
ることもある。例えば、貸金業者２の遠隔地にある支店
で顧客１が入金した場合や、提携している他の貸金業者
（資本関係は無い）の店舗で入金した場合に、その情報
を通信回線などによりデータ処理装置２１に伝達し、リ
アルタイムで督促リストから該当者を削除することもで
きる。

【００３６】本発明のシステムをさらに進化させた動作
には二次督促への伝達が考えられる。通常、貸金業者２
は未入金の顧客１への最初の督促（一次督促）はアウト
ソーイングのためにコールセンタ５に全てを委託してい
る。このため、コールセンタ５では前述したように貸金
業者２から伝達されたデータに基づいて督促を行ってい
る。コールセンタ５のオペレータはオペレータ用端末装
置５２を通じて口頭により入金を促す督促を行っている
が、顧客１によってはコールセンタ５のオペレータでは
対応できない種類の人物もいる。未入金が理解できなか
ったり、まともな応答ができない人種である。このよう
な場合には、貸金業者２が自ら未入金の顧客に督促する
（二次督促）必要がある。コールセンタ５のオペレータ
が対応できない顧客１であると判断した時には、その顧
客の情報を入力装置５３から入力すると、その情報はプ
レディクティブ装置５１、通信サーバ５４、通信回線７
を介してデータ処理装置２１に伝達され、貸金業者２で
二次督促の業務を行うことになる。同時に、プレディク
ティブ装置５１では、入力された顧客１の情報を削除
し、一次督促を停止して自動的に督促業務の引継ぎを行
う。

【００３７】

【発明の効果】以上説明したように、本発明の督促代行
システムは、依頼者側が督促リストの変更情報を代行業
者側にリアルタイムで通知し、督促リストをリアルタイ
ムで更新することができるので、督促期限後に直ちに再
督促を行うことが可能となる。さらに、例えば顧客の支
払いを貸金業者がリアルタイムで入金確認できれば、顧
客の支払いから代行業者側の督促リストの更新までリア
ルタイムで行うことができる。したがって、期限後に直
ちに督促を行っても、支払いの済んだ顧客に対して行き
違いによる誤認督促（二重督促）になることはなく、代
行業者は安心して督促を行うことができる。

【００３８】このように、誤認督促（二重督促）を恐れ
ずに、かつ期限後速やかに督促を行うことができるの
で、督促業務を効率よく行うことができる。例えば、貸
金業者の場合には早期かつ確実に貸出金の回収を行うこ
とができ、金利負担等を軽減することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の督促代行システムの構成例を示すブロ
ック図である。

【図２】コールセンタのプレディクティブ装置に督促リ
ストを設定して督促が開始されるまでの手順を示すフロ
ーチャートである。

【図３】入金情報によりプレディクティブ装置の督促リ
ストが更新されるまでの手順を示すフローチャートであ
る。

【図４】従来の督促代行システムの構成例を示すブロッ
ク図である。

【図５】コールセンタ５の構成例を示すブロック図であ
る。

【図６】従来の督促代行システムの動作を説明するタイ
ミングチャートである。

【図７】本発明の督促代行システムの動作を説明するタ
イミングチャートである。

【図８】本発明の督促代行システムの動作を説明するタ
イミングチャートである。

【符号の説明】

１ 顧客 ２ 貸金業者 ２１ データ処理装置 ３ 金融機関 ５ コールセンタ ５１ プレディクティブ装置 ５２ オペレータ用端末装置 ５３ 入力装置 ５４ 通信サーバ ７ 通信回線

フロントページの続き (72)発明者 今林 久則 東京都豊島区南池袋２丁目16番８号 株式 会社ベルシステム二四内 (72)発明者 北原 章徳 東京都豊島区南池袋２丁目16番８号 株式 会社ベルシステム二四内 (72)発明者 清水 和仁 東京都豊島区南池袋２丁目16番８号 株式 会社ベルシステム二四内 Ｆターム(参考） 5B049 BB46 CC00 GG02 5B055 CA05 CB10

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 依頼者側装置から督促リストに基づく督
   促を依頼された代行業者側装置が、その督促リストに記
   載の顧客に対して電話による督促を代行するとともに、
   その督促に応じた顧客を前記督促リストから削除するた
   めの変更情報を前記依頼者側装置から前記代行業者側装
   置に通知し、前記代行業者側装置がその変更情報により
   前記督促リストの更新を行い、更新後の督促リストに記
   載の顧客に対して再督促を代行する督促代行システムに
   おいて、 前記依頼者側装置と前記代行業者側装置との間を通信回
   線を介して接続し、前記依頼者側装置から前記代行業者
   側装置へ前記変更情報をリアルタイムで転送する手段
   と、前記代行業者側装置が転送された変更情報により前
   記督促リストをリアルタイムで更新する手段とを備えた
   ことを特徴とする督促代行システム。
2. 【請求項２】 前記依頼者側装置は、前記代行業者側装
   置に前記督促リストを転送して督促代行を依頼した後
   に、督促に応じた顧客の情報をリアルタイムで収集する
   手段を備え、その顧客を前記督促リストから削除するた
   めの変更情報をリアルタイムで前記代行業者側装置へ転
   送する構成であることを特徴とする請求項１に記載の督
   促代行システム。
3. 【請求項３】 前記代行業者側装置は、前記依頼者側装
   置から転送された前記督促リストを記憶し、その督促リ
   ストに記載の顧客に自動的に発呼して応答音声が確認さ
   れた場合にのみオペレータに接続し、そのオペレータか
   ら顧客に対して督促を行うプレディクティブ装置を備
   え、前記督促リストをリアルタイムで更新する手段は、
   前記変更情報が転送されたときに前記プレディクティブ
   装置に記憶された督促リストを更新する構成であること
   を特徴とする請求項１または請求項２に記載の督促代行
   システム。