JP2001526865A

JP2001526865A - コールセンタサービスのための一般化された顧客プロフィールエディタ

Info

Publication number: JP2001526865A
Application number: JP55055498A
Authority: JP
Inventors: ルー，デイヴィッドエルラ; アイヴィー，ブライアン; エムレオナード，ティモシー
Original assignee: エムシーアイワールドコムインコーポレーテッド
Priority date: 1997-05-20
Filing date: 1998-05-19
Publication date: 2001-12-18
Also published as: US5953406A; CA2290625A1; AU7499298A; EP1013063A1; WO1998053594A1

Abstract

(57)【要約】プロフィールエディタが、顧客プロフィールを生成しかつエディットするために提供される。顧客プロフィールは、コールセンタの顧客に関する情報を保持する。各顧客プロフィールは、顧客の代理としてコールセンタによってサービスされるコールのコールフローに関する情報をまとめる。例えば、顧客プロフィールは、製品情報と価格情報と出荷情報とコールフロー情報とスクリプトと顧客に対する他の情報とを保持してもよい。これらの情報は、顧客の代理としてコールをサービスするために、オペレータによって使用されてもよい。プロフィールエディタは、また、「（コールセンタにおいて顧客の代理としてコールをサービスする際にオペレータを補助するために使用される）オペレータコンソールプログラムが、顧客プロフィールを、どのようにして使用するのか」ということをテストするために、テストオペレータコンソールプログラムを具備してもよい。

Description

【発明の詳細な説明】コールセンタサービスのための一般化された顧客プロフィールエディタ技術分野本発明は、一般的には、遠距離通信システムに関し、かつ、より詳細には、コールセンタサービスのための一般化された顧客プロフィールエディタに関する。発明の背景一般的なコールセンタは、多数のエージェントを具備する。エージェントは、（顧客として知られた）ビジネスクライアントの代理として、インバウンドテレフォンコールを処理しかつアウトバウンドテレフォンコールをかける。各エージェントは、多数の顧客について、受信してもよくまたは電話をかけてもよい。各エージェントは、関連するエージェントステーションを有する。該エージェントステーションは、パーソナルコンピュータ（または、ワークステーション）とフォンパッドとテレフォンハンドセットとを具備する。コールセンタによってサービスされる顧客は、多数の異なるタイプのビジネスにおいて存在してもよい。例えば、第１顧客は、メール注文カタログを頼りとするかも知れず、一方、第２顧客は、現在の広告キャンペーンに基づいて調査情報を探すかも知れない。コールセンタによって提供されるサービスは、各顧客に対してカスタマイズされなくてはならない。その結果、従来のシステムでは、オペレータがオペレータコンソールで個々の顧客にサービスするために、個別のアプリケーションプログラムが開発されてきた。顧客に関する情報は、一般的に人手で取得され、かつ、，アプリケーションプログラムへ人手で符号化されてきた。このアプローチは、費用と時間との両方を浪費する。発明の概要先行技術の限界は、本発明によって解消される。本発明は、顧客の代理としてコールをサービスするために必要な（顧客に関する）カスタマイズド情報を取得することに対して、自動化されかつ一般化されたパッケージを提供する。一実施形態では、顧客プロフィールの生成を容易にするプロフィールエディタが提供される。各顧客プロフィールは、オペレータが顧客の代理としてコールセンタ内のコールをサービスするために必要な全ての情報をまとめる。この情報は、例えば、スクリプトとコールフロー情報と製品情報と価格情報と出荷情報とを具備してもよい。本発明の第１特徴によれば、コールセンタに対するデータを収集するための方法が、コンピュータシステム上で実施される。コールセンタの顧客に対する顧客プロフィールをエディットするためのプロフィールエディタが、コンピュータシステムにおいて提供される。そして、プロフィールエディタは、顧客に対する顧客プロフィールを生成するために使用される。この顧客プロフィールは、顧客の代理としてコールセンタによって処理されるべきコールに対するコールフローを指定する。そして、顧客プロフィールは、コールセンタでの使用のために、コールセンタへ送られる。本発明の他の特徴によれば、コールセンタの顧客に対する顧客プロフィールを生成するためのプロフィールエディタが、コンピュータシステムにおいて提供される。コールセンタは、コールをサービスするためのワークステーションに配置されたオペレータを有する。（オペレータの内の１人のオペレータのワークステーションで実行される）オペレータコンソールプログラムの動作をシミュレートするために、テストオペレータコンソールプログラムが、コンピュータシステムにおいて提供される。このオペレータコンソールプログラムは、コールをサービスする際に、オペレータを補助する。プロフィールエディタは、顧客に対する顧客プロフィールを取得するために使用される。顧客プロフィールは、（コールセンタのオペレータによってサービスされる）顧客へのコールに対するコールフローを指定する。そして、顧客へのコールに対するコールフローを顧客プロフィールに基づいてシミュレートするために、テストオペレータコンソールプログラムが実行される。図面の簡単な説明本発明の好ましい実施形態は、以下の図面に関連して、以下に説明される。図１は、本発明の好ましい実施形態を実施することに対して適切な遠距離通信環境を図解する図である。図２は、本発明の好ましい実施形態を実施することに対して適切なコンピュータシステムのブロック図である。図３は、顧客プロフィールを生成するために実行されるステップを図解するフローチャートである。図４は、顧客プロフィールを生成しかつ使用する際における図１のコンポーネント間の相互作用を図解する図である。図５は、図１の環境内の様々なコンポーネント間のデータフローを図解する。図６は、プロフィールエディタのＭＣＩ情報ページの一例を示す。図７は、プロフィールエディタのクライアント情報ページの一例を示す。図８は、プロフィールエディタのカスタム注文コール完了ページの一例を示す。図９は、プロフィールエディタにおける顧客プロフィールへの変更修正を記述する履歴ノートの一例を示す。図１０Ａおよび図１０Ｂは、プロフィールエディタを伴って名前情報を収集するためのデータを図解する。図１０Ｃは、顧客プロフィールを使用するオペレータコンソールの画面表示の一例を図解する。図１１Ａおよび図１１Ｂは、プロフィールエディタの注文情報ページの一例を図解する。図１２は、プロフィールエディタに対するアイテムページの一例を図解する。図１３Ａおよび図１３Ｂは、プロフィールエディタのセレクションメニューエディタの一例を図解する。図１４は、プロフィールエディタの価格制約ページの一例を図解する。図１５は、プロフィールエディタの出荷・取扱費用テーブルページの一例を図解する。図１６は、プロフィールエディタの出荷・取扱百分率テーブルページの一例を図解する。図１７は、プロフィールエディタの出荷・取扱重量テーブルページの一例を図解する。発明の詳細な説明本発明の好ましい実施形態は、（顧客プロフィール情報を取得しかつエディットするための）プロフィールエディタを提供する。顧客に対する顧客情報を保持するために、各顧客に対して、個別の顧客プロフィールが維持管理される。各顧客プロフィールは、（顧客の代理としてコールをサービスするためにオペレータによって必要とされる）全ての必須情報を含む。プロフィールエディタは、「マーケティング代理人が、現場へおもむき、かつ、現場で顧客プロフィールを生成する」ということを可能にする。プロフィールエディタは、「マーケティング代理人が、完全な顧客プロフィールを提供するために必要とされる必須情報を要求する」ということを可能にするユーザーインターフェースを具備する。プロフィールエディタは、多数の異なるタイプの顧客に対して顧客プロフィールを生成できるように、一般化される。プロフィールエディタのユーザーインターフェースは、「マーケティング代理人が、顧客のニーズに適した顧客プロフィールを生成する」ということを可能にする。顧客プロフィールは、「顧客の代理として、如何なる製品が販売されるべきか」ということや、製品に関する販売情報や、（顧客の代理としてコールをサービスする際にオペレータが使用するかも知れない）テレフォンオペレータスクリプトさえも指定してもよい。プロフィールエディタによって収集されたデータは、プラットフォームに依存しない効果的な方法で記憶される。プロフィールエディタは、テストバージョンのエージェントコンソールアプリケーションを具備してもよい。このテストバージョンは、「マーケティング代理人が、顧客プロフィールを顧客サイトでテストする」ということを可能にする。それによって、顧客は、「コールが、現在の顧客プロフィールに基づいて（オペレータにより）どのようにして処理されるのか」ということを見ることができる。もし、顧客が（提案された顧客プロフィールの結果によって生じる）コールフローのある様子に満足しないならば、変更修正が行われてもよい。顧客がプロフィールに満足すると、該プロフィールは、電子メールまたは他の送信媒体を介して、デリバリーサービスへ送られる。デリバリーサービスは、顧客プロフィールを、コールセンタ内の適切な場所へ分配する。顧客プロフィール内に収集されたデータは、多数のレベルで有効にされる。プロフィールエディタは、「プロフィールエディタによって収集された入力は、適切なフォーマット内に存在する」ということを保証する。顧客プロフィールの第２レベルの確認は、，顧客プロフィールをコールセンタで記憶する前に、実行される。プロフィールエディタは、「コールセンタの顧客に対する顧客情報を収集しかつエディットするための対話式メカニズムを提供する」という利点を有する。更に、エディタによって実行される確認は、「収集された情報が適切なフォーマット内に存在する」ということと、「マーケティング代理人は、（顧客を適切にサービスするために必要とされる）必須情報を収集する」ということとを保証する。以下により詳細に説明されるように、プロフィールエディタは、ポータブルコンピュータ上に記憶されてもよく、故に、マーケティング代理人によって現場へ速やかに運ばれてもよい。プロフィールエディタは、顧客プロフィール情報を収集することに対して、速やかなかつ効果的なメカニズムを提供する。図１は、本発明の好ましい実施形態を実施することに対して適切な環境を描写する。この環境は、コールセンタ１０５を具備する。コールセンタ１０５は、発呼者１００によって、公衆交換電話ネットワーク（ＰＳＴＮ）１０２を介して、アクセスされてもよい。ＰＳＴＮ１０２は、ボイス解放電話中継回線（ＲＬＴ）１０４を介して、コールセンタ１０５へ接続されてもよい。コールセンタ１０５は、コールセンタ内にコールを分配するために、オートマチックコール分配機（ＡＣＤ）１０６を具備する。ＡＣＤは、ボイス電話中継回線１１０を介して、自動化された応答ユニット（ＡＲＵ）１０８へ接続される。ＡＲＵ１０８は、ボイス応答機能とメニュールーチング機能とを、発呼者へ提供する。コールセンタ１０５は、また、（ＡＣＤ１０６に関連する）アプリケーションプロセッサ（ＡＰ）１１４を具備してもよい。ＡＰ１１４は、（ＡＣＤ１０６を補助するためのインテリジェントアプリケーション処理を提供する）専用コンピュータシステムであってもよい。特に、「ＡＣＤが、切換機能および（待ち行列への）入力機能を実行することに集中する」ということを可能にするために、ＡＣＤ１０６によって実行される特定の機能は、ＡＰ１１４へ課せられる。ＡＰＩ１４は、切換／コンピュータアプリケーションインターフェース（ＳＣＡＩ）リンク１２によるＩＳＤＮの実行を介して、ＡＣＤ１０６へリンクされる。コールセンタ１０５は、多数のエージェントコンソール１１８を具備してもよい。これらのコンソールは、ボイス電話中継回線１１６を介して、ＡＣＤ１０６へ接続される。各エージェントコンソールは、ワークステーションとテレフォンパッドとヘッドセットとを具備してもよい。エージェントコンソールにおける人間のオペレータは、スクリプトと催促とコールの転移とを実行する。これらの実行は、顧客の代理としてのコール処理に対して必要とされる。コールセンタ１０５は、また、多数のネットワーク情報分配サービス（ＮＩＤＳ）１２０を具備してもよい。各々のＮＩＤＳ１２０は、個別のコンピュータシステムとして実行されてもよい。ＮＩＤＳ１２０は、冗長であってもよく、かつ、一般的には、データベース情報を記憶する役割を果たす。ＮＩＤＳ１２０は、全て、イーサネットローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）４２へ接続されてもよい。イーサネットＬＡＮ４２は、また、ＡＲＵ１０８とＡＰ１１４とエージェントコンソール１１８とブートサーバー１２４と確認サーバー１２６とを相互連結する。ブートサーバー１２４は、コールセンタ１０５において顧客プロフィールを記憶する。また、ブートサーバー１２４は、顧客プロフィールを（コールセンタ１０５内の）他のエンティティへ分配することに対して責任を負っている。確認サーバー１２６は、発呼者注文に対するクレジットカード確認を実行することに対して責任を負っている。確認サーバー１２６は、（Ｘ．２５ネットワーク１３８のような）ネットワークを介して、クレジットカード確認システム１４０へ接続されてもよい。ブートサーバー１２４は、ＬＡＮまたはワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）１３０を介して、アンサーネットデリバリーサービス（ＡＤＳ）１３２へ接続される。ＡＤＳ１３２は、（顧客プロフィールを、ＬＡＮ／ＷＡＮ１３０を介して、適切なブートサーバーへデリバリーすることに責任を負っている）ミッドレンジコンピュータシステムによって実行されてもよい。ＡＤＳ１３２は、多数のコールセンタへ接続されてもよく、かつ、顧客プロフィールを適切なコールセンタへ分配してもよい。顧客プロフィールは、プロフィールエディタ１３６から受信される。顧客プロフィールは、（ＰＳＴＮまたはインターネットまたはイントラネットまたはＬＡＮ／ＷＡＮのような）電子メールネットワーク１３４上を、ＡＤＳ１３２へ電子メールされてもよい。プロフィールエディタ１３６は、パーソナルコンピュータ上で実行されてもよく、かつ、ポータブルコンピュータ上で実行されてもよい。上述されたように、該ポータブルコンピュータは、マーケティング代理人によって運ばれてもよい。図２は、本発明の好ましい実施形態を実施することに対して適切なコンピュータシステムを図解するブロック図である。コンピュータシステム１４２は、中央処理装置（ＣＰＵ）１４４とキーボード１４６とを具備する。コンピュータシステム１４２は、また、（マウス１４８やヒデオディスプレイ１５０のような）追加の周辺デバイスを具備してもよい。コンピュータシステム１４２は、「コンピュータシステムが、電話線上で、遠隔コンピュータ資源と通信する」ということを可能にするために、モデム１５２を具備してもよい。また、コンピュータシステム１４２は、「コンピュータシステムが、ネットワークとインターフェースする」ということを可能にするネットワークアダプタ１５４を具備してもよい。コンピュータシステム１４２は、主要記憶装置１６０と第２記憶装置１５６とを具備する。第２記憶装置１５６は、１または２以上の顧客プロフィール１５８を保持する。第２記憶装置１５６は、多数の形態をとってもよい。該形態は、（コンピュータ読出可能記憶媒体を保持する）ディスクドライブおよびＣＤ−ＲＯＭドライブを含む。主要記憶装置１６０は、電子メールプログラム１６２にコピーを具備してもよい。電子メールプログラム１６２は、電子メールを、コンピュータシステム１４２と送受信できる。プロフィールエディタ１６４のコピーもまた、主要記憶装置１６０において、コンピュータ上に記憶されてもよい。プロフィールエディタ１６４の主要な役割の内の１つは、新たな顧客プロフィールを生成することである。図３は、新たな顧客プロフィールを生成するために実行されるステップを図解するフローチャートである。最初に、マーケティング代理人は、顧客を訪ねる（例えば、現場における顧客のビジネスサイトを訪ねる）。そして、マーケティング代理人は、顧客プロフィールを生成するための情報を顧客から取得するために、プロフィールエディタを使用する（図３のステップ１６６）。以下により詳細に説明されるように、プロフィールエディタは、顧客プロフィールを生成するための必須情報を取得する際にマーケティング代理人を案内するユーザーインターフェースを具備する。加えて、プロフィールエディタは、そのような情報を入力しかつ記憶するためのユーザーインターフェースを提供する。一旦、全ての情報が取得されると、マーケティング代理人は、「顧客の代理としてコールを受信すると、顧客プロフィールが、オペレータによって、どのようにして使用されるのか」ということを顧客にデモンストレーションするために、テストバージョンのオペレータコンソールプログラムを実行することによって、顧客プロフィールのありのままの実行をデモンストレーションしてもよい（図３のステップ１６８）。このありのままの実行は、「顧客が、顧客プロフィールに満足する」ということと「顧客プロフィールが、コールセンタで、オペレータによって、どのようにして使用されるのか」ということとを顧客が確認するための根拠として機能する。顧客プロフィールのありのままの実行を見た後、顧客は、「顧客プロフィールを変更修正するか否か」ということを決定する（図３のステップ１７０）。もし、変更修正が必要ならば、変更修正が行われる（図３のステップ１７２）。そして、更新された顧客プロフィールが（上述されたように）ありのまま実行されてもよい。一旦、クライアントが顧客プロフィールに満足すると、顧客プロフィールはセーブされる（図３のステップ１７４）。そして、マーケティング代理人は、顧客プロフィールを、電子メールネットワーク１３４（図１）上の電子メールを介して、ＡＤＳ１３２へ送信する（図３のステップ１７６）。ＡＤＳ１３２は、顧客プロフィールデータの確認を実行し、かつ、顧客プロフィール情報を（顧客にサービスしている）コールセンタに対して利用可能とする。特に、ＡＤＳ１３２は、顧客プロフィールを、ＬＡＮ／ＷＡＮ１３０上で、（顧客にサービスしているコールセンタ１０５の）ブートサーバー１２４へ送る。ＡＤＳ１３２は、内部構成ファイルを保持する。該内部構成ファイルは、「如何なるブートサーバー１２４へ所与の顧客プロフィールを送るのか」ということを判断する。、以上の結果、顧客プロフィールは、如何なる場所でも仮想的に生成されることかでき、かつ、（顧客プロフィールが必要とされる）如何なる数のコールセンタへも分配されることかできる。図４は、（プロフィールエディタ１３６からコールセンタ内の他のコンポーネントへの）顧客プロフィールのフローを図解する。上述されたように、プロフィールエディタ１３６は、顧客プロフィールを、ＡＤＳ１３２へ電子メールする（図４の矢印１８０参照）。ＡＤＳは、顧客プロフィールを、ＬＡＮ／ＷＡＮ１３０上で、１または２以上のブートサーバーへ送る。図４に示される例では、顧客プロフィールは、ブートサーバー１２４Ａ，１２４Ｂ，１２４Ｃへ送られる。そして、ブートサーバー１２４Ａ，１２４Ｂ，１２４Ｃは、必要ならば、エージェントコンソール１１８上で実行しているアプリケーションへ、顧客プロフィールを分配する。図４に示される例では、ブートサーバー１２４Ａが、顧客プロフィールを、ＬＡＮ１２２上で、３つのエージェントコンソール１１８へ分配する。本出願と同じ日に提出された（審査中の）出願”System and Method For Provid ing Call Center-Based Customer Surveys”において説明されるように、エージェントコンソール上で実行しているアプリケーションプログラムは、顧客の代理としてのコールの処理をカスタマイズするために、顧客プロフィールを利用する。該（審査中の）出願は、共通の指定代理人に割り当てられ、かつ、参照として本明細書に明確に組み込まれる。これらのアプリケーションは、発呼者から収集されたデータを、（ＬＡＮ１２２上を、ＮＩＤＳサーバー１２０へ送られる）記録へ編集する。これらの記録は、ＮＩＤＳサーバー１２０上で保持されるデータベースへ加えられる。図５は、プロフィール内の収集データの（コールセンタ全体にわたる）フローを図解する。発呼者１００は、ホイスリンク上で、オペレータコンソール１１８のオペレータへ、情報を提供する。オペレータコンソール１１８上のプログラムは、上述されたように、コールに応答して記録を生成する。該記録は、ＮＩＤＳサーバー１２０へ送られる。ＮＩＤＳサーバー１２０は、（コールセンタ情報の大型データベースを保持することに対して責任を負つている）メインフレームコンピュータシステム１８２へ接続されてもよい。ここで、以下の説明は、顧客プロフィール情報を取得するための（プロフィールエディタの）動作に焦点を絞る。図６は、開始時に、プロフィールエディタによって生成されるウインドウ２００を描写する。ウインドウ２００は、プロフィールメニュー２１２とエディットメニュー２１４とを有するメニューバーを具備する。ユーザーは、プロフィールメニュー２１２を選択してもよく、かつ、新たなプロフィールを生成するためのオプションを選択してもよい。そのような場合、ウインドウ２００のクライアントエリアは、図６に示されるようになる。特に、クライアントエリアは、タブを付けられたページを有するノートブックのようになる。詳細には、５つのノートブックタブが認識可能である。該５つのタブは、ＭＣＩ情報とクライアント情報とダイレクト応答とコール完了と履歴とである。図６は、ＭＣＩ情報タブ２０３が選択された場合を描写する。該タブに関連するページは、顧客プロフィールを生成するために必要とされる情報を指定するために、マーケティング代理人によって使用される。端末ナンバーフィールド２０４は、８００ナンバーの顧客に対して、８００ナンバーを定義する。詳細には、マーケティング代理人は、適切な８００ナンバーを、該ページ上の端末ナンバーフィールドへ入力してもよい。有効化フィールド２０６もまた、（プロフィールがアクティブになるべき期限を示す）日付および時刻を指定するために提供される。プロダクトタイプボタン２０８のブロックは、「マーケティング代理人が、顧客に対するプロダクトタイプを選択する」ということを可能にするために表示される。デリバリー方法２１０を指定するボタンのブロックもまた表示される。もし、マーケティング代理人がクライアント情報を収集することを望むならば、マーケティング代理人は、（図７に示される）クライアント情報タブ２１６をクリックする。コーポレートＩＤフィールド２１８は、課金を目的として、顧客を識別する数値識別子を入力するために提供される。請求オフィスフィールド２２０は、請求オフィスフィールドのエントランスを可能にし、かつ、ボタン２２２の請求タイプブロックは、「マーケティング代理人が、課金目的のために、顧客に対する請求のタイプを指定する」ということを可能にする。会社名フィールド２２４は、マーケティング代理人が顧客の名前を入力するために提供される。ゴールド特性フィールド２２６および会社アドレスフィールド２２８は、顧客アドレス情報を保持するために提供される。連絡情報フィールド２３０は、顧客に対する連絡人物を指定するために提供される。マーケティング代理人は、（図８に示される）コール完了タブ２３２を選択することによって、コール完了ページを選択してもよい。コール完了ページは、エージェントまたはオペレータに対して（コールセンタで）利用可能な顧客サービスナンバーを定義するために使用される。図８に見られるように、多数のページが、このタブの下に保持されてもよい。個別の副タブ２３４，２３６，２３８が、異なるタイプの注文に対して提供される。図８に示される例では、タブ２３４か選択され、かつ、該タブ２３４は、顧客注文に対する顧客サービスナンバーに関係する。タイトルフィールド２４０は、ページのタイトルを入力するために、マーケティング代理人によって使用されてもよい。端末ナンバーフィールド２４２は、関連するタイプの注文に対して電話がかけられる電話番号を入力するために使用される。説明フィールド２４４は、オペレータへの長い説明を提供する。タイムゾーンフィールド２４６は、時間期間／デイオブザウィーク（day-of-the -week）ボタン２４８に対するタイムゾーンを指定するために使用されることができる。これらのボタン２４８は、「指定された日付および時間期間の間に、該ページに関連する端末ナンバーへ、コールがトランスファされてもよい」ということを示すために、チェック印が付けられてもよい。マーケティング代理人は、また、履歴ページを表示するために、履歴タブ２５０（図９）を選択してもよい。この履歴ページは、顧客プロフィールに対する変更の軌跡を保持するために使用される。タブ２５８は、各変更エントリーを伴って表示される。マーケティング代理人は、日付／時刻フィールド２５２内に日付および時刻を満たしてもよく、かつ、名前フィールド２５４内にマーケティング代理大の名前を指定してもよい。コメントが、コメントフィールド２５６内に示されてもよい。マーケティンク代理人は、多数のフィールドに基づいて選択するために、ダイレクト応答タブ２６０（図１０Ａ参照）を選択してもよい。各フィールドは、該フィールドに関連する個別のタブを有する。図１０Ａでは、名前フィールドに対するタブ２６２が選択される。名前フィールドに関連するページは、発呼者の名前を取得することに関して（オペレータによって）指定されるべき情報に関する多数のフィールドを保持する。この名前フィールドは、オペレータによって使用されるべきスクリプトを指定するための情報と、名前を発呼者から取得するための情報とを具備する。関連するフィールド名を識別するために、フィールド名フィールド２６４が使用されてもよい。関連する名前フィールドのタイプを指定するために、フィールドタイプフィールド２６６が使用されてもよい。フィールド位置決めフィールド２６８は、フィールドが配置される場所を指定するために使用され、かつ、要求フィールド２７０は、「顧客プロフィールを完了するために取得されなくてはならないフィールド（例えば、名前フィールド）であるか否か」ということを指定するために使用される。フィールド幅フィールド２７２は、フィールドの幅をバイト単位で指定するために使用される。レンジフィールド２７４は、フィールドに対する（高低の）許容可能範囲を指定するために使用される。有効文字フィールド２７６は、「如何なる文字が（フィールドに対して）有効であるか」ということを指定するために使用される。デフォルト値フィールド２７８は、フィールドに対するデフォルト値を指定するために使用され、かつ、フィールドプロンプトフィールド２８０は、プロンプトを指定するために使用される。該プロンプトは、フィールドを取得するために使用されるべきものである。エントリースクリプトフィールド２８２は、オペレータがカーソルを関連フィールド上に配置するときにスクリプトの一部として表示されるべきテキストを入力するために使用される。リトライスクリプト２８４は、オペレータによって既に以前訪問されたオペレータコンソールにおいてフィールドが選択されるときに表示されるべきスクリプトのエントランスを可能にする。エラースクリプトフィールド２８６は、「エラーが発生したときにオペレータが使用するスクリプトを、マーケティング代理人が入力する」ということを可能にする。該エラーとは、例えば、顧客プロフィールにおける無効情報のエントランスである。図１０Ｂが示すように、オープニングスクリプトフィールド２８８は、コールを処理する際にオペレータによって提供される最初の挨拶を入力するために提供される。図１０Ａに見られるように、（発呼者注文に対して収集される必要がある）アドレスとカタログ要求と電話番号とに対して、個別のフィールドが提供される。これらのフィールドは、顧客プロフィールの一部として収集されるべき情報に対して適切な値を指定するために、かつ、これらの値を取得するためのスクリプトを指定するために、利用されてもよい。これらのフィールドは、また、「値が要求されるか否か」ということを指定してもよく、かつ、「収集された情報が（顧客プロフィール内に記憶されるデータへ）どのようにしてマッピングされるのか」ということを指定してもよい。図１０Ｃは、（名前フィールドに対するエントリースクリプトにおいて指定される）顧客プロフィールを使用するオペレータコンソールの体裁の例である。このスクリプトは、オペレータコンソール２９０の上部２９１に表示される。エントリースクリプトのテキスト２９２が表示され、かつ、名前情報から取得される追加情報２９４が、該テキストの下に表示される。マーケティング代理人は、また、注文エントリーに関する（顧客の）情報を顧客プロフィールの一部として取得するために、注文エントリータブ３００（図１１Ａ参照）を選択してもよい。異なるタイプのボーダー（borders）および注文情報に対する個別のページに対して、個別のタブ３０４か提供されてもよい。一般的に、（注文エントリーのために取得されるべき）各フィールドに対して、個別のページが提供されてもよい。詳細には、所与のフィールドに対してオペレータによって要求される（注文エントリーに対する）質問の各組を定義するために、個別のページか使用される。図１１Ａに示される例では、先行注文ページが選択される。該先行注文ページは、（図１０Ａおよび図１０Ｂにおいて上述されたような）多数のフィールド３０３を具備する。所与のフィールドに関するパラメータを指定するために、図１１Ａに示される例では、フィールドは、先行注文フィールドであり、かつ、該フィールドは、「発呼者が、以前に、顧客から注文したか否か」ということを示す。スクリプトは、スクリプトフィールド３０５において指定されてもよい。加えて、取引先ＩＤフィールド３０８が具備されてもよく、かつ、ボタン３０６が、「顧客販売に対して如何なるクレジットカードが許可されるのか」ということを指定するために使用されてもよい。マーケティング代理人は、また、販売ページに対するアイテムを表示するために、販売タブ３１０（図１２）に対するアイテムを選択してもよい。販売ページに対するアイテムは、「如何なるアイテムが所与の顧客による販売に対するものであるのか」ということを定義するために使用される。ＳＫＵフィールド３１４は、所与の製品に対して在庫品管理ユニット（ＳＫＵ）コードを指定するために使用される。各製品は、関連するタブ（ＥＧタブ３１２）と個別の関連するページとを有する。トランスレーションキーフィールド３１６は、アイテムを注文するためのトランスレーションキーを入力するために使用されてもよい。ショート説明フィールド３１８は、アイテムの短い説明を入力するために使用される。数量レンジフィールド３２０は、数量ディスカウントに対する範囲を定義する低い値と高い値とを保持するために使用される。大抵のアイテムは、１対１のデフォルト値を使用する。このことは、「各アイテムのコストと出荷・取扱料金とは、数量が乗算される」ということを意味する。価格フィールド３２２は、アイテムの価格を保持するために使用され、かつ、Ｓ＆Ｈ費用フィールド３２４は、（アイテム対して請求される）追加の出荷・取扱費用を保持するために使用される。重量フィールドは、注文の総重量によって出荷・取扱料金が決定されるときに使用される値を保持する。税カテゴリフィールド３３０は、アイテムに対する税カテゴリを識別するために使用される。説明フィールド３３２は、アイテムの説明を入力するために使用されてもよい。マーケティング代理人は、また、セレクションメニュータブ３３４（図１３Ａおよび図１３Ｂ参照）を選択してもよい。セレクションメニュータブは、「セレクションメニューエディタが表示される」ということを引き起こす。セレクションメニューエディタは、注文するアイテムを選択することを目的として（オペレータによって）使用されることができるメニューを定義するために使用される。セレクションメニューエディタは、３つの主要部分を具備する。該主要部分とは、アイテムセレクションメニュー３３９とアイテム選択パート３４６とメニューエディタ３５２とである。アイテムセレクションメニュー３３９は、図１３Ａにおけるフィールド３４０，３４２，３４４を具備し、かつ、注文するアイテムを選択するためにオペレータへ提示されるメニューに類似する。アイテム選択パート３４６は、図１３Ａにおけるフィールド３４８，３５０を具備し、かっ、「アイテムは、アイテムセレクションメニューパート３３９上で現在選択されるアイテムに対応する」ということを仮定する。メニューエディタパートは、アイテムセレクションメニューパート３３９をエディットするために使用されるフィールドを保持する。図１３Ａおよび図１３Ｂは、セレクションメニューの例を描写する。該セレクションメニューは、３段階のレベルで定義されるアイテムを伴う。この例では、第１メニューレベル（即ち、「アイテム名」）が現在選択される。メニューエディタ３５２のメニュータイトルフィールド３５４内の値「アイテムメニュー」とメニューエディタ３５２のアイテムタイトルフィールド３５６内の値「バスケット」とは、アイテムセレクションメニュー３３９における第１レベルメニューに対応する。メニューアイテムのトランスレーションキーフィールド３５８内の値「ＢＡ１２ＳＵＮＳ」は、アイテムセレクションメニューにおける３つのメニューレベル３４０，３４２，３４４内の値の組み合わせによって識別されるアイテムに対応する。この例において、これは、半ダースのブルーミングクッキーの花束を保持するサンシャインのバスケットに対応する。メニューに対する多数の変更修正は、セレクションメニューエディタを使用して行われてもよい。例えば、メニューのタイトルは、メニュータイトルフィールド３５４内のテキストを変更することによってエディットされてもよい。フィールド３５４に対するドロップダウンボックス（drop down box）内のアイテムのタイトルは、アイテムを選択することによって、そして、アイテムタイトルフィールド３５６内のテキストを変更することによって、エディットされてもよい。トランスレーションキーは、トランスレーションキー３５８内のテキストを変更修正することによってエディットされてもよい。メニューエントリーは、ＡＤＤメニューボタン３６０を押すことによって、現在選択されるレベルへ追加されてもよい。アイテムは、ＡＤＤアイテムボタン３６２を押すことによって、現在選択されるレベルへ追加されてもよい。メニューアイテムは、ＤＥＬＥＴＥボタン３６４を押すことによって削除されてもよい。マーケティング代理人は、価格定数タブ３７０（図１４）を選択することによって、注文に対する価格定数を指定してもよい。最小注文フィールド３７２は、最小注文量をドルで指定する。フィールド３７４は、注文を出荷しかつ取り扱うための均一料金に対する値を保持する。フィールド３７６は、注文に対して多数のアドレスが指定されるときに、各アドレスに対する出荷・取扱レートを指定する値を保持し、かつ、フィールド３７８は、注文を多数のアドレスヘ出荷するための出荷・取扱料金を保持する。追加の出荷・取扱情報は、出荷・取扱費用テーブルタブ３８０（図１５）を選択することによっで指定されてもよい。このことは、「関連するテーブル３８２が表示される」ということを引き起こす。テーブル３８２は、１０レベルまでの出荷・取扱価格破壊料金の明細を調整する。このテーブルは、注文の費用に基づいて出荷・取扱料金を決定するために利用される。マーケティング代理人は、出荷・取扱百分率テーブルタブ３８４（図１６）を選択することによって、出荷・取扱百分率テーブルを形成してもよい。図１６に示されるように、このテーブルは、１０レベルまでの出荷・取扱価格破壊料金の明細を調整する。同様に、マーケティング代理人は、（図１７に示される）出荷・取扱重量テーブルタブ３８８を選択することによって、出荷・取扱重量テーブルを形成してもよい。出荷・取扱重量テーブル３８６は、重量に基づいて、１０レベルまでの出荷・取扱価格破壊料金の明細を調整する。上述されたように、マーケティング代理人は、顧客プロフィールを生成するために、適切なフィールドを完成させる。この情報は、タグ／長さ／データフォーマットで記憶される。各タグは、４バイト幅で、かつ、データ内に具備される情報のタイプを識別する。長さフィールドは、タグフィールドに続き、かつ、４バイト幅である。長さフィールドは、データの長さを指定する。データは、マーケティング代理人によって（顧客プロフィールの一部として）入力されるデータからなる。顧客プロフィールに対して使用されるタグ定義のリストが、以下に示される。「プロフィールエディタは、また、所与の顧客プロフィールが生成された後に、該顧客プロフィールをエディットするために使用されてもよい」ということが認識されるべきである。プロフィールメニュー２１２は、既存のプロフィールを開くためのオープンオプションを具備する。顧客プロフィール内に入力された値は、個々の特性シートの個々のフィールド内に示される。そして、プロフィールエディタは、これらのフィールド内に記憶される値を変更修正するために使用されてもよい。本発明が本発明の好ましい実施形態を参照して説明されたが、当業者は、「形態および詳細における様々な変更が、（添付の請求範囲で定義されるような）本発明の意図される範囲から離れることなく行われてもよい」ということを認識する。

【手続補正書】特許法第１８４条の８第１項【提出日】平成１１年４月２７日（１９９９．４．２７）【補正内容】マーケティング代理人は、また、販売ページに対するアイテムを表示するために、販売タブ３１０（図１２）に対するアイテムを選択してもよい。販売ページに対するアイテムは、「如何なるアイテムが所与の顧客による販売に対するものであるのか」ということを定義するために使用される。ＳＫＵフィールド３１４は、所与の製品に対して在庫品管理ユニット（ＳＫＵ）コードを指定するために使用される。各製品は、関連するタブ（ＥＧタブ３１２）と個別の関連するページとを有する。トランスレーションキーフィールド３１６は、アィテムを注文するためのトランスレーションキーを入力するために使用されてもよい。ショート説明フィールド３１８は、アイテムの短い説明を入力するために使用される。数量レンジフィールド３２０は、数量ディスカウントに対する範囲を定義する低い値と高い値とを保持するために使用される。大抵のアイテムは、１対１のデフォルト値を使用する。このことは、「各アイテムのコストと出荷・取扱料金とは、数量が乗算される」ということを意味する。価格フィールド３２２は、アイテムの価格を保持するために使用され、かつ、Ｓ＆Ｈ費用フィールド３２４は、（アイテム対して請求される）追加の出荷・取扱費用を保持するために使用される。重量フィールド３２６は、注文の総重量によって出荷・取扱料金が決定されるときに使用される値を保持する。税カテゴリフィールド３２８は、アイテムに対する税カテゴリを識別するために使用される。説明フィールド３３０は、アイテムの説明を入力するために使用されてもよい。マーケティング代理人は、また、セレクションメニュータブ３３４（図１３Ａおよび図１３Ｂ参照）を選択してもよい。セレクションメニュータブは、「セレクションメニューエディタが表示される」ということを引き起こす。セレクションメニューエディタは、注文するアイテムを選択することを目的として（オペレータによって）使用されることができるメニューを定義するために使用される。セレクションメニューエディタは、３つの主要部分を具備する。該主要部分とは、アイテムセレクションメニュー３３９とアイテム選択パート３４６とメニューエディタ３５２とである。アイテムセレクションメニュー３３９は、図１３Ａにおけるフィールド３４０，３４２，３４４を具備し、かつ、注文するアイテムを選択するためにオペレータヘ提示されるメニューに類似する。アイテム選択パー請求の範囲１．コンピュータシステムにおいて、コールセンタに対するデータを収集する方法であって、コールセンタの顧客に対する顧客プロフィールをエディットするためのプロフィールエディタを提供するコンピュータ実行ステップと、顧客に対する顧客プロフィールを生成するために、プロフィールエディタを使用するコンピュータ実行ステップと、第１ネットワーク上の電子メールを介して、顧客プロフィールをアップロードするコンピュータ実行ステップと、顧客プロフィール内のデータを確認するコンピュータ実行ステップと、顧客プロフィールを、第２ネットワークを介して、コールセンタ内の複数のエージェントコンソール上で実行されるアプリケーションへダウンロードするコンピュータ実行ステップとを具備し、前記顧客プロフィールは、顧客に対するコールセンタへのコールについて、コールフローを指定することを特徴とする方法。２．コールセンタは、コールセンタ内のコールをサービスするためのオペレータを具備し、顧客プロフィールは、顧客に対するコールをサービスする際に、オペレータの内の１人のオペレータによる使用に対するスクリプトを指定することを特徴とする請求項１記載の方法。３．顧客は、所定のアイテムを販売し、顧客プロフィールは、「顧客が如何なるアイテムを販売するのか」ということを指定することを特徴とする請求項１記載の方法。４．顧客プロフィールは、顧客が販売するアイテムに関する価格情報を含むことを特徴とする請求項３記載の方法。５．顧客プロフィールを、少なくとも１つの追加のコールセンタへ送るステップを更に具備することを特徴とする請求項１記載の方法。６．追加の顧客に対する追加の顧客プロフィールを生成するために、プロフィールエディタを使用するステップを更に具備することを特徴とする請求項１記載の方法。７．コールセンタにおける使用のために、追加の顧客プロフィールをコールセンタへ送るステップを更に具備することを特徴とする請求項６記載の方法。８．コールセンタは、コールをサービスするためのオペレータを具備し、オペレータは、それぞれ、アプリケーションを実行するコンピュータを有し、アプリケーションは、コールをサービスする際に、オペレータを補助し、コールセンタへ送られる顧客プロフィールは、顧客に対するコールをサービスする際にオペレータの内の１人のオペレータを補助するために、コンピュータの内の少なくとも１つのコンピュータ上で、アプリケーションによって使用されることを特徴とする請求項１記載の方法。９．プロフィールエディタを介して、顧客プロフィールを変更修正するステップを更に具備することを特徴とする請求項１記載の方法。１０．コンピュータシステムにおいて、コールセンタに対するデータを収集する方法を実行するためのコンピュータ実行可能命令を保持するコンピュータ読出可能媒体であって、前記方法は、コールセンタの顧客に対する顧客プロフィールをエディットするためのプロフィールエディタを提供するコンピュータ実行ステップと、顧客に対する顧客プロフィールを生成するために、プロフィールエディタを使用するコンピュータ実行ステップと、第１ネットワーク上の電子メールを介して、顧客プロフィールをアップロードするコンピュータ実行ステップと、顧客プロフィール内のデータを確認するコンピュータ実行ステップと、顧客プロフィールを、第２ネットワークを介して、コールセンタ内の複数のエージェントコンソール上で実行されるアプリケーションへダウンロードするコンピュータ実行ステップとを具備し、前記顧客プロフィールは、顧客に対するコールセンタへのコールについて、コールフローを指定することを特徴とするコンピュータ読出可能媒体。１１．コールセンタは、コールセンタ内のコールをサービスするためのオペレータを具備し、顧客プロフィールは、顧客に対するコールをサービスする際に、オペレータの内の１人のオペレータによる使用に対するスクリプトを指定することを特徴とする請求項１０記載のコンピュータ読出可能媒体。１２．コールセンタは、コールセンタ内のコールをサービスするためのオペレータを具備し、顧客プロフィールは、顧客に対するコールをサービスする際に、オペレータの内の１人のオペレータによる使用に対するスクリプトを指定することを特徴とする請求項１０記載のコンピュータ読出可能媒体。１３．顧客プロフィールは、顧客が販売するアイテムに関する価格情報を含むことを特徴とする請求項１２記載のコンピュータ読出可能媒体。１４．顧客プロフィールを、少なくとも１つの追加のコールセンタへ送るステップを更に具備することを特徴とする請求項１０記載のコンピュータ読出可能媒体。１５．コールセンタにおける使用のために、追加の顧客プロフィールをコールセンタへ送るステップを更に具備することを特徴とする請求項１０記載のコンピュータ読出可能媒体。１６．コールセンタは、コールをサービスするためのオペレータを具備し、オペレータは、それぞれ、アプリケーションを実行するコンピュータを有し、アプリケーションは、コールをサービスする際に、オペレータを補助し、コールセンタへ送られる顧客プロフィールは、顧客に対するコールをサービスする際にオペレータの内の１人のオペレータを補助するために、コンピュータの内の少なくとも１つのコンピュータ上で、アプリケーションによって使用されることを特徴とする請求項１０記載のコンピュータ読出可能媒体。１７．エージェントコンソールの内の１つのエージェントコンソールの動作をシミュレートするテストオペレータコンソールプログラムを提供するステップと、顧客へのコールに対するコールフローを顧客プロフィールに基づいてシミュレートするために、テストオペレータプログラムを実行するステップとを更に具備することを特徴とする請求項１記載の方法。１８．前記方法は、エージェントコンソールの内の１つのエージェントコンソールの動作をシミュレートするテストオペレータコンソールプログラムを提供するステップと、顧客へのコールフローを顧客プロフィールに基づいてシミュレートするために、テストオペレータプログラムを実行するステップとを更に具備することを特徴とする請求項１０記載のコンピュータ読出可能媒体。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者レオナード，ティモシーエムアメリカ合衆国アイオワ 52241 コーラルヴィルトゥエンティセカンドアヴェニュ 988

Claims

【特許請求の範囲】１．コンピュータシステムにおいて、コールセンタに対するデータを収集する方法であって、コールセンタの顧客に対する顧客プロフィールをエディットするためのプロフィールエディタを提供するコンピュータ実行ステップと、顧客に対する顧客プロフィールを生成するために、プロフィールエディタを使用するコンピュータ実行ステップと、コールセンタでの使用のために、顧客プロフィールをコールセンタへ送るコンピュータ実行ステップとを具備し、前記顧客プロフィールは、顧客に対するコールセンタへのコールについて、コールフローを指定することを特徴とする方法。２．コールセンタは、コールセンタ内のコールをサービスするためのオペレータを具備し、顧客プロフィールは、顧客に対するコールをサービスする際に、オペレータの内の１人のオペレータによる使用に対するスクリプトを指定することを特徴とする請求項１記載の方法。３．顧客は、所定のアイテムを販売し、顧客プロフィールは、「顧客が如何なるアイテムを販売するのか」ということを指定することを特徴とする請求項１記載の方法。４．顧客プロフィールは、顧客が販売するアイテムに関する価格情報を含むことを特徴とする請求項３記載の方法。５．顧客プロフィールは、電子メールによって送られることを特徴とする請求項１記載の方法。６．顧客プロフィールを、少なくとも１つの追加のコールセンタへ送るステップを更に具備することを特徴とする請求項１記載の方法。７．追加の顧客に対する追加の顧客プロフィールを生成するために、プロフィールエディタを使用するステップを更に具備することを特徴とする請求項１記載の方法。８．コールセンタにおける使用のために、追加の顧客プロフィールをコールセンタへ送るステップを更に具備することを特徴とする請求項７記載の方法。９．コールセンタは、コールをサービスするためのオペレータを具備し、オペレータは、それぞれ、アプリケーションを実行するコンピュータを有し、アプリケーションは、コールをサービスする際に、オペレータを補助し、コールセンタへ送られる顧客プロフィールは、顧客に対するコールをサービスする際にオペレータの内の１人のオペレータを補助するために、コンピュータの内の少なくとも１つのコンピュータ上で、アプリケーションによって使用されることを特徴とする請求項１記載の方法。１０．プロフィールエディタを介して、顧客プロフィールを変更修正するステップを更に具備することを特徴とする請求項１記載の方法。１１．コンピュータシステムにおいて、コールセンタに対する顧客情報を取得する方法であって、コールセンタは、コールセンタへのコールをサービスするためのワークステーションを伴うオペレータを有し、前記方法は、コールセンタの顧客の顧客プロフィールを生成するためのプロフィールエディタを提供するコンピュータ実行ステップと、オペレータコンソールプログラムの動作をシミュレートするテストオペレータコンソールプログラムを提供するコンピュータ実行ステップと、顧客に対する顧客プロフィールを取得するために、プロフィールエディタを使用するコンピュータ実行ステップと、顧客へのコールに対するコールフローを顧客プロフィールに基づいてシミュレートするために、テストオペレータコンソールプログラムを実行するコンピュータ実行ステップとを具備し、オペレータコンソールプログラムは、コールをサービスする際に補助するために、オペレータのワークステーション上で実行され、顧客プロフィールは、コール入力のオペレータによってサービスされる顧客へのコールについて、コールフローを指定することを特徴とする方法。１２．顧客プロフィールによって指定されるコールフローを変更するために、顧客プロフィールを変更修正するステップを更に具備することを特徴とする請求項１１記載の方法。１３．コールセンタでの使用のために、顧客プロフィールをコールセンタへ送るステップを更に具備することを特徴とする請求項１１記載の方法。１４．顧客プロフィールを送ることは、顧客プロフィールを具備する電子メールを送ることを具備することを特徴とする請求項１１記載の方法。１５．コンピュータシステムにおいて、コールセンタに対するデータを収集する方法を実行するためのコンピュータ実行可能命令を保持するコンピュータ読出可能媒体であって、前記方法は、コールセンタの顧客に対する顧客プロフィールをエディットするためのプロフィールエディタを提供するコンピュータ実行ステップと、顧客に対する顧客プロフィールを生成するために、プロフィールェディタを使用するコンピュータ実行ステップと、コールセンタでの使用のために、顧客プロフィールをコールセンタへ送るコンピュータ実行ステップとを具備し、前記顧客プロフィールは、顧客に対するコールセンタへのコールについて、コールフローを指定することを特徴とするコンピュータ読出可能媒体。１６．コールセンタは、コールセンタ内のコールをサービスするためのオペレータを具備し、顧客プロフィールは、顧客に対するコールをサービスする際に、オペレータの内の１人のオペレータによる使用に対するスクリプトを指定することを特徴とする請求項１５記載のコンピュータ読出可能媒体。１７．コールセンタは、コールセンタ内のコールをサービスするためのオペレータを具備し、顧客プロフィールは、顧客に対するコールをサービスする際に、オペレータの内の１人のオペレータによる使用に対するスクリプトを指定することを特徴とする請求項１５記載のコンピュータ読出可能媒体。１８．顧客プロフィールは、顧客か販売するアイテムに関する価格情報を含むことを特徴とする請求項１７記載のコンピュータ読出可能媒体。１９．顧客プロフィールは、電子メールによって送られることを特徴とする請求項１５記載のコンピュータ読出可能媒体。２０．顧客プロフィールを、少なくとも１つの追加のコールセンタへ送るステップを更に具備することを特徴とする請求項１５記載のコンピュータ読出可能媒体。２１．コールセンタにおける使用のために、追加の顧客プロフィールをコールセンタへ送るステップを更に具備することを特徴とする請求項１５記載のコンピュータ読出可能媒体。２２．コールセンタは、コールをサービスするためのオペレータを具備し、オペレータは、それぞれ、アプリケーションを実行するコンピュータを有し、アプリケーションは、コールをサービスする際に、オペレータを補助し、コールセンタへ送られる顧客プロフィールは、顧客に対するコールをサービスする際にオペレータの内の１人のオペレータを補助するために、コンピュータの内の少なくとも１つのコンピュータ上で、アプリケーションによって使用されることを特徴とする請求項１５記載のコンピュータ読出可能媒体。２３．コンピュータシステムにおいて、コールセンタに対する顧客情報を取得する方法を実行するためのコンピュータ実行可能命令を保持するコンピュータ読出可能媒体であって、コールセンタは、コールセンタへのコールをサービスするためのワークステーションを伴うオペレータを有し、前記方法は、コールセンタの顧客の顧客プロフィールを生成するためのプロフィールエディタを提供するコンピュータ実行ステップと、オペレータコンソールプログラムの動作をシミュレートするテストオペレータコンソールプログラムを提供するコンピュータ実行ステップと、顧客に対する顧客プロフィールを取得するために、プロフィールエディタを使用するコンピュータ実行ステップと、顧客へのコールに対するコールフローを顧客プロフィールに基づいてシミュレートするために、テストオペレータコンソールプログラムを実行するコンピュータ実行ステップとを具備し、オペレータコンソールプログラムは、コールをサービスする際に補助するために、オペレータのワークステーション上で実行され、顧客プロフィールは、コール入力のオペレータによってサービスされる顧客へのコールについて、コールフローを指定することを特徴とするコンピュータ読出可能媒体。