JP2015141613A - 情報管理装置、情報管理プログラムおよび情報管理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】電話対応業務において顧客対応を支援するとともに、各オペレーターのスキルに関係なくばらつきのない対応記録を情報として残すこと。
【解決手段】電話対応する顧客に関する顧客情報が記憶される顧客情報記憶手段１０と、電話対応時に顧客に質問する質問項目と、質問項目に対して想定される回答項目とが予め記憶される問答情報記憶手段１１と、顧客情報記憶手段１０から顧客情報を取得して表示する顧客情報表示手段２０と、問答情報記憶手段１１から質問項目を取得して顧客情報表示手段２０に表示する質問項目表示手段２１と、問答情報記憶手段１１から質問項目に対する回答項目を取得して顧客情報表示手段２０に一覧表示し、一覧表示された回答項目の中から顧客の回答項目を選択可能にする回答選択手段２２と、回答選択手段２２により選択された顧客の回答項目を当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて記憶する回答記憶手段１２とを含む。
【選択図】図２

Description

本発明は、コールセンター業務やテレマーケティング業務等の顧客との電話対応業務において顧客対応を支援するとともに対応情報を管理するための情報管理装置、情報管理プログラムおよび情報管理方法に関する。

コールセンター業務やテレマーケティング業務等の電話対応業務において、いわゆるオペレーター（コミュニケーターと呼ばれることもある。）は、顧客との電話対応後に対応記録を作成し、管理システムへ入力するという一連の業務を行う。自身の記憶を頼りにして対応記録を作成するため、対応記録の作成に時間がかかったり、各オペレーターのスキルに応じて品質にばらつきが生じたりする。

従来、このような問題を解決するため、音声認識の技術を活用したり、オペレーターが対応する際に参照する参照情報であるいわゆるトークスクリプトを活用したりすることが試みられている。また、例えば特許文献１には、話し言葉やノイズといった談話データの特性に強く、トークスクリプトなどの参照情報に基づいて応対するオペレーター等の発話者による談話について、談話データの構造を解析した結果に基づいて、各業務における各トークスクリプトの実際の利用状況を算出するトークスクリプト利用状況算出システムが開示されている。

特開２０１２−３７０２号公報

前述のように対応記録の作成は各オペレーターのスキルに応じて品質にばらつきが生じるため、対応記録を対応情報として残すことはできても、残された情報は千差万別であり、ビッグデータとなってしまっているため、後にこれを利用してマーケティング等に利用することは難しい。

そこで、本発明においては、コールセンター業務やテレマーケティング業務等の顧客との電話対応業務において顧客対応を支援するとともに、各オペレーターのスキルに関係なくばらつきのない対応記録を情報として残すことが可能な情報管理装置、情報管理プログラムおよび情報管理方法を提供することを目的とする。

本発明の情報管理装置は、電話対応する顧客に関する情報（以下、「顧客情報」と称す。）が記憶される顧客情報記憶手段と、電話対応時に顧客に質問する質問項目と、質問項目に対して想定される回答項目とが予め記憶される問答情報記憶手段と、顧客情報記憶手段から顧客情報を取得して表示する顧客情報表示手段と、問答情報記憶手段から質問項目を取得して顧客情報表示手段に表示する質問項目表示手段と、問答情報記憶手段から質問項目に対する回答項目を取得して顧客情報表示手段に一覧表示し、一覧表示された回答項目の中から顧客の回答項目を選択可能にする回答選択手段と、回答選択手段により選択された顧客の回答項目を当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて記憶する回答記憶手段とを含むものである。

本発明の情報管理装置によれば、オペレーターは顧客情報表示手段に顧客情報を表示して顧客と電話対応する際、顧客情報表示手段に表示された質問項目に基づいて顧客に質問を行い、この質問に対する回答が顧客からなされた場合に、顧客情報表示手段に一覧表示されたこの質問項目に対する回答項目の中から顧客の回答に応じた回答項目を選択するだけで、この選択された顧客の回答項目が当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて回答記憶手段に記憶される。すなわち、回答記憶手段に記憶される顧客の回答項目は、予め質問項目に対して想定される回答項目に限られる。

また、本発明の情報管理装置は、質問項目に対する回答の補足情報を入力する補足情報入力手段と、補足情報入力手段により入力された補足情報を当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて記憶する補足情報記憶手段とを含むものであることが望ましい。これにより、想定外の質問項目に対する回答が顧客からなされた場合に、当該質問項目に対する回答の補足情報を入力すると、当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて補足情報記憶手段に記憶される。

本発明の情報管理プログラムは、電話対応する顧客に関する情報（顧客情報）が記憶される顧客情報記憶手段と、電話対応時に顧客に質問する質問項目と、質問項目に対して想定される回答項目とが予め記憶される問答情報記憶手段と、顧客情報記憶手段から顧客情報を取得して表示する顧客情報表示手段と、問答情報記憶手段から質問項目を取得して顧客情報表示手段に表示する質問項目表示手段と、質問項目に対する回答項目を取得して顧客情報表示手段に一覧表示し、一覧表示された回答項目の中から顧客の回答項目を選択可能にする回答選択手段と、回答選択手段により選択された顧客の回答項目を当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて記憶する回答記憶手段としてコンピュータを機能させるためのものである。このプログラムを実行したコンピュータによれば、上記本発明の情報管理装置と同様の作用、効果を奏することができる。

また、本発明の情報管理プログラムは、質問項目に対する回答の補足情報を入力する補足情報入力手段と、補足情報入力手段により入力された補足情報を当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて記憶する補足情報記憶手段としてコンピュータをさらに機能させるためのものである。このプログラムを実行したコンピュータによれば、上記本発明の情報管理装置と同様の作用、効果を奏することができる。

また、本発明の情報管理方法は、電話対応する顧客に関する情報（顧客情報）が記憶される顧客情報記憶手段から顧客情報を取得して顧客情報表示手段に表示すること、電話対応時に前記顧客に質問する質問項目と、質問項目に対して想定される回答項目とが予め記憶された問答情報記憶手段から、質問項目を取得して顧客情報表示手段に表示すること、問答情報記憶手段から質問項目に対する回答項目を取得して顧客情報表示手段に一覧表示し、一覧表示された回答項目の中から顧客の回答項目を選択可能にすること、選択された顧客の回答項目を当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて回答記憶手段に記憶することを含む。

本発明の情報管理方法によれば、オペレーターは顧客情報表示手段に顧客情報を表示して顧客と電話対応する際、顧客情報表示手段に表示された質問項目に基づいて顧客に質問を行い、この質問に対する回答が顧客からなされた場合に、顧客情報表示手段に一覧表示されたこの質問項目に対する回答項目の中から顧客の回答に応じた回答項目を選択するだけで、この選択された顧客の回答項目が当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて回答記憶手段に記憶される。すなわち、回答記憶手段に記憶される顧客の回答項目は、予め質問項目に対して想定される回答項目に限られる。

また、本発明の情報管理方法は、質問項目に対する回答の補足情報を入力すること、入力された補足情報を当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて補足情報記憶手段に記憶することをさらに含むことが望ましい。これにより、想定外の質問項目に対する回答が顧客からなされた場合に、当該質問項目に対する回答の補足情報を入力すると、当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて補足情報記憶手段に記憶される。

（１）質問項目に対する回答項目を取得して一覧表示し、一覧表示された回答項目の中から顧客の回答項目を選択可能にして、選択された顧客の回答項目を当該顧客の顧客情報と関連付けて記憶する構成により、記憶される顧客の回答項目は、予め質問項目に対して想定される回答項目に限られるため、各オペレーターのスキルに関係なくばらつきのない対応記録を情報として残すことが可能となり、残された情報がビッグデータとならず、マーケティング等に利用することが容易となる。

（２）質問項目に対する回答の補足情報を入力し、入力された補足情報を当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて補足情報記憶手段に記憶する構成により、想定外の質問項目に対する回答が顧客からなされた場合であっても、当該質問項目に対する回答の補足情報を残すことが可能となる。

本発明の実施の形態における情報管理装置の全体構成図である。 図１の情報管理装置のブロック図である。 顧客情報表示手段の表示例を示す図である。 質問項目および回答項目の登録画面の表示例を示す図である。

図１は本発明の実施の形態における情報管理装置の全体構成図、図２は図１の情報管理装置のブロック図である。

図１において、本発明の実施の形態における情報管理装置１は、コールセンター業務やテレマーケティング業務等の顧客との電話対応業務において顧客対応を支援するとともに対応情報を管理するためのシステムであって、コンピュータとしてのクラウドサーバー２と、インターネット３を通じてクラウドサーバー２に接続可能なコンピュータとしてのパーソナルコンピュータやタブレットコンピュータ等のオペレーター端末４ａ，４ｂ，４ｃ等によって構成される。

また、図２に示すように、情報管理装置１は、電話対応する顧客に関する情報（顧客情報）が記憶される顧客情報記憶手段１０と、電話対応時に顧客に質問する質問項目および回答項目が記憶される問答情報記憶手段１１と、顧客の回答項目を記憶する回答記憶手段１２と、質問項目に対する回答の補足情報を記憶する補足情報記憶手段１３と、顧客情報を表示する顧客情報表示手段２０と、質問項目を表示する質問項目表示手段２１と、一覧表示した回答項目の中から回答項目を選択する回答選択手段２２と、質問項目に対する回答の補足情報を入力する補足情報入力手段２３とを含む。

顧客情報記憶手段１０は、電話対応する顧客に関する顧客情報として、顧客の名前または名称、業種、住所や電話番号等の各顧客を識別可能な情報を記憶する。顧客情報表示手段２０は、顧客情報記憶手段１０から顧客情報を取得してオペレーター端末４ａ，４ｂ，４ｃのディスプレイ５ａ，５ｂ，５ｃに表示するものである。図３に示すように、顧客情報表示手段２０は、顧客の名前または名称、業種、住所や電話番号等の顧客情報３０を表示する。オペレーターは、このようにオペレーター端末４ａ，４ｂ，４ｃのディスプレイ５ａ，５ｂ，５ｃに表示された顧客情報３０に基づいて各顧客との電話対応を行う。

問答情報記憶手段１１は、電話対応時に顧客に質問する質問項目と、質問項目に対して想定される回答項目とが予め記憶される。図４は質問項目および回答項目の登録画面の例を示す図である。図４に示すように、各質問項目３１ａ，３１ｂ・・・に対し、それぞれ複数の想定される回答項目３２ａ，３２ｂが予め登録される。例えば、「コピー機は、やはり○○○をお使いですか？」という１つの質問項目３１ａに対し、顧客からの想定される回答として「○○○」「○△○」「○△□○」「○×」「×××」等のメーカー名や「複合機」「プリンター」等の機器種類等の複数の回答項目３２ａが予め登録される。なお、回答項目３２ａの「その他」は想定外の回答がなされた場合に備えたものである。

質問項目表示手段２１は、問答情報記憶手段１１から質問項目を取得して顧客情報表示手段２０に表示するものである。図３に示すように、質問項目表示手段２１は、顧客情報３０に並べて各質問項目３１ａ，３１ｂ・・・を表示する。オペレーターは、図３に示すように表示された顧客情報３０に基づいて各顧客との電話対応を行う際、この顧客情報３０に並べて表示された各質問項目３１ａ，３１ｂ・・・に従って顧客へ質問を行う。

回答選択手段２２は、問答情報記憶手段１１から各質問項目３１ａ，３１ｂ・・・に対する回答項目を取得して顧客情報表示手段２０に一覧表示し、一覧表示された回答項目３２ａ，３２ｂ・・・の中から顧客の回答項目を選択可能にするものである。図３に示すように、回答選択手段２２は、回答項目３２ａをプルダウンメニュー３３によって質問項目３１ａに並べて一覧表示する。オペレーターは、この一覧表示されたプルダウンメニュー３３に表示された回答項目３２ａの中から顧客の回答に合致する回答項目を選択する。回答選択手段２２により選択された顧客の回答項目は、当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて回答記憶手段１２に記憶される。

補足情報入力手段２３は、質問項目３１ａ，３１ｂ・・・に対する回答の補足情報を入力するものである。図３に示すように、補足情報入力手段２３は、各質問項目３１ａ，３１ｂ・・・に並べてそれぞれ回答の補足情報を入力する入力欄３４により補足情報の入力を可能にする。オペレーターは、前述の回答項目３２ａにない「その他」、すなわち想定外の回答が顧客からなされた場合に、この入力欄３４により回答の補足情報を入力することができる。補足情報入力手段２３により入力された補足情報は、当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて補足情報記憶手段１３に記憶される。

上記構成の情報管理装置１によれば、オペレーターは顧客情報表示手段２０に顧客情報を表示して顧客と電話対応する際、顧客情報表示手段２０に表示された質問項目に基づいて顧客に質問を行い、この質問に対する回答が顧客からなされた場合に、顧客情報表示手段２０に一覧表示されたこの質問項目に対する回答項目の中から顧客の回答に応じた回答項目を選択するだけで、この選択された顧客の回答項目が当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて回答記憶手段１２に記憶される。すなわち、回答記憶手段２２に記憶される顧客の回答項目は、予め質問項目に対して想定される回答項目に限られる。

したがって、本実施形態における情報管理装置１によれば、各オペレーターのスキルに関係なくばらつきのない対応記録を情報として残すことが可能となり、残された情報は予め質問項目に対して想定された回答項目であるためビッグデータとならず、マーケティング等に利用することが容易となる。

また、質問項目に対する想定外の回答が顧客からなされた場合には、補足情報入力手段２３により当該質問項目に対する回答の補足情報を入力すると、当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて補足情報記憶手段１３に記憶されるため、この補足情報を利用することも可能である。

なお、上記情報管理装置１は、顧客情報記憶手段１０、問答情報記憶手段１１、回答記憶手段１２、補足情報記憶手段１３、顧客情報表示手段２０、質問項目表示手段２１、回答選択手段２２および補足情報入力手段２３としてコンピュータを機能させるための情報管理プログラムの実行により実現される。また、本実施形態においては、顧客情報記憶手段１０、問答情報記憶手段１１、回答記憶手段１２および補足情報記憶手段１３は、クラウドサーバー２により実現され、顧客情報表示手段２０、質問項目表示手段２１、回答選択手段２２および補足情報入力手段２３はオペレーター端末４ａ，４ｂ，４ｃにより実現されるが、これに限られるものではない。また、クラウドサーバー２に代えてオペレーター端末４ａ，４ｂ，４ｃと同じネットワーク内に設けたサーバーを用いたり、すべてをオペレーター端末４ａ，４ｂ，４ｃ上に構成することも可能である。

本発明の情報管理装置、情報管理プログラムおよび情報管理方法は、コールセンター業務やテレマーケティング業務等の顧客との電話対応業務において顧客対応を支援するとともに対応情報を管理するための装置、プログラムおよび方法として有用である。

１ 情報管理装置
２ クラウドサーバー
３ インターネット
４ａ，４ｂ，４ｃ オペレーター端末
５ａ，５ｂ，５ｃ ディスプレイ
１０ 顧客情報記憶手段
１１ 問答情報記憶手段
１２ 回答記憶手段
１３ 補足情報記憶手段
２０ 顧客情報表示手段
２１ 質問項目表示手段
２２ 回答選択手段
２３ 補足情報入力手段

Claims (6)

1. 電話対応する顧客に関する情報（以下、「顧客情報」と称す。）が記憶される顧客情報記憶手段と、
   電話対応時に前記顧客に質問する質問項目と、前記質問項目に対して想定される回答項目とが予め記憶される問答情報記憶手段と、
   前記顧客情報記憶手段から前記顧客情報を取得して表示する顧客情報表示手段と、
   前記問答情報記憶手段から前記質問項目を取得して前記顧客情報表示手段に表示する質問項目表示手段と、
   前記問答情報記憶手段から前記質問項目に対する回答項目を取得して前記顧客情報表示手段に一覧表示し、一覧表示された回答項目の中から前記顧客の回答項目を選択可能にする回答選択手段と、
   前記回答選択手段により選択された前記顧客の回答項目を当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて記憶する回答記憶手段と
   を含む情報管理装置。
2. 前記質問項目に対する回答の補足情報を入力する補足情報入力手段と、
   前記補足情報入力手段により入力された補足情報を当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて記憶する補足情報記憶手段と
   をさらに含む請求項１記載の情報管理装置。
3. 電話対応する顧客に関する情報（以下、「顧客情報」と称す。）が記憶される顧客情報記憶手段と、
   電話対応時に前記顧客に質問する質問項目と、前記質問項目に対して想定される回答項目とが予め記憶される問答情報記憶手段と、
   前記顧客情報記憶手段から前記顧客情報を取得して表示する顧客情報表示手段と、
   前記問答情報記憶手段から前記質問項目を取得して前記顧客情報表示手段に表示する質問項目表示手段と、
   前記質問項目に対する回答項目を取得して前記顧客情報表示手段に一覧表示し、一覧表示された回答項目の中から前記顧客の回答項目を選択可能にする回答選択手段と、
   前記回答選択手段により選択された前記顧客の回答項目を当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて記憶する回答記憶手段と
   してコンピュータを機能させるための情報管理プログラム。
4. 前記質問項目に対する回答の補足情報を入力する補足情報入力手段と、
   前記補足情報入力手段により入力された補足情報を当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて記憶する補足情報記憶手段と
   してコンピュータをさらに機能させるための請求項３記載の情報管理プログラム。
5. 電話対応する顧客に関する情報（以下、「顧客情報」と称す。）が記憶される顧客情報記憶手段から前記顧客情報を取得して顧客情報表示手段に表示すること、
   電話対応時に前記顧客に質問する質問項目と、前記質問項目に対して想定される回答項目とが予め記憶された問答情報記憶手段から、前記質問項目を取得して前記顧客情報表示手段に表示すること、
   前記問答情報記憶手段から前記質問項目に対する回答項目を取得して前記顧客情報表示手段に一覧表示し、一覧表示された回答項目の中から前記顧客の回答項目を選択可能にすること、
   前記選択された前記顧客の回答項目を当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて回答記憶手段に記憶すること
   を含む情報管理方法。
6. 前記質問項目に対する回答の補足情報を入力すること、
   前記入力された補足情報を当該顧客の顧客情報および当該質問項目と関連付けて補足情報記憶手段に記憶すること
   をさらに含む請求項５記載の情報管理方法。