JP6514571B2 - コールセンタシステム及びオペレータ業務管理方法 - Google Patents

Description

本発明は、コールセンタシステム及びオペレータ業務管理方法に係り、特に、コールセンタにおいて、業務中にオペレータの情報処理端末での操作を把握するのに好適なコールセンタシステム及びオペレータ業務管理方法に関する。

コールセンタは、顧客への電話対応業務を専門に行う事業所・部門である。このようなコールセンタにおいては、通話録音が行われるのが一般的である。通話録音の目的は、第一に、応対品質の向上及び顧客満足度の向上がある。これは、オペレータ要員に、会話例を具体的な教材として活用し、応対品質と顧客満足度が向上させるということである。第二に、オペレータの聞き漏らしをサポートする業務上必須ツールとして活用するためである。オペレータ業務においては、顧客とのやりとりを応対記録システムに文字でタイピングして記録することがほとんどであるが、実際には、あまり顧客を待たせることができないので、全て即時に記録することはできない。このような場合には、通話録音システムがあれば万が一聞き逃しがあった場合でも、聞き直して応対記録システムに記録することができる。第三に、顧客とのトラブル防止やオペレータの不正発言の防止としての意義である。

通話録音システムに関しては、例えば、特許文献１においては、通話開始及び通話終了に係る情報を通話ログとして記録し、録音データを録音ログとして通話ログに対応付けて記録する技術が開示されている。

特開２００８−９８９０５号公報

上記背景技術の説明でも示唆されているように、コールセンタの一般的なオペレータ業務は、顧客と会話をしながら、パーソナルコンピュータ（ＰＣ：Personal Computer）などの情報処理端末上で動作する応対記録システムにより、顧客情報(問い合わせ履歴)などを見たり、記録したりするのが通例である。コールセンタの管理者は、通話内容に加えて、応対記録システムの履歴として、ＰＣ上の画面操作を確認することにより、オペレータ応対の評価と、品質向上のための教育を効率化することができる。しかしながら、上記特許文献１においては、通話ログと録音データの対応付けについて開示されているが、オペレータが操作していた応対記録システムでの操作の画像情報を取得し、再生することについては考慮されておらず、そのため、通話と対応付けて操作の画像情報を再生するのは難しいという問題点があった。

本発明は、上記問題点を解決するためになされたもので、その目的は、コールセンタにおいて、業務中にオペレータの情報処理端末上での画像の操作の再生を簡単なユーザインタフェースでかつ迅速に行うことのできるコールセンタシステム及びオペレータ業務管理方法を提供することにある。

本発明に係るコールセンタシステムは、顧客からの呼をオペレータがとりついで対応するコールセンタシステムであって、公衆回線網からの呼を内線に着信される交換を行う交換機と、各オペレータが通話するために配置される通話端末と、
各オペレータが操作するオペレータ用情報処理端末と、交換機から送信される通話データを録音する録音装置と、オペレータを監視する管理者用に表示するオペレータの情報を表示する管理者用情報処理端末と、交換機から通話に関する通話情報を受取り、録音装置から録音データに関する情報を対応付けてデータベースに保持する通話・録音情報管理サーバと、通話に関する通話情報と、オペレータ用情報処理端末において、その通話にかかるオペレータの操作した画像を関連付けてデータベースに保持する画像管理サーバと、を備え、各装置は、ネットワークにより接続されたものである。この構成において、オペレータ用情報処理端末は、オペレータの画像操作をキャプチャして、画像データとして、画像管理サーバに送信する。画像サーバは、通話の内線番号と、オペレータ識別子と、画像データを対応付けてデータベースに保存している。そして、管理者用情報処理端末から通話・録音情報管理サーバに問い合わせて、通話に関する情報を受信し、管理者用情報処理端末は、通話・録音情報管理サーバ経由で、通話情報の内線番号により画像サーバに、その通話に関連する画像データを問い合わせて、その画像データを受信し、管理者用情報処理端末に通話に関連した画像として表示する。

好ましくは、上記構成のコールセンタシステムにおいて、通話・録音情報管理サーバとに保持される通話情報には、通話の開始時刻と、終了時刻を含み、画像管理サーバは、画像の記録の開始時刻と、終了時刻とを画像と関連付けて保持し、通話に関連する画像を表示するときに、画像の記録の開始時刻と、終了時刻を参照して、通話の開始時刻と、終了時刻の間に表示された画像を表示するようにする。

また、好ましくは、上記構成のコールセンタシステムにおいて、画像をサムネイルとして表示するようにする。

さらに、管理者用情報処理端末において、サムネイルが表示されたときに、関連付けられた通話を、そのサムネイルの時点から再生するようにする。

本発明によれば、コールセンタにおいて、業務中にオペレータの情報処理端末上での画像の操作の再生を簡単なユーザインタフェースでかつ迅速に行うことができるコールセンタシステム及びオペレータ業務管理方法を提供することができる。

コールセンタシステムの全体構成図である。 コールセンタシステムの機能関連図である。 オペレータＩＤ−内線対応テーブルの一例を示す図である。 通話情報・録音情報管理テーブルの一例を示す図である。 画像管理テーブルの一例を示す図である。 通話の録音とオペレータの操作画像の格納の処理の概要を示す図である。 画像検索処理の概要を示す図である。 画像を画像管理サーバに登録する処理の詳細を示すシーケンス図である。 管理ＰＣ端末における画像再生処理の詳細を示すシーケンス図である。 応対記録システムを実行しているときのオペレータ画面を示す図である（その一）。 応対記録システムを実行しているときのオペレータ画面を示す図である（その二）。 応対記録システムを実行しているときのオペレータ画面を示す図である（その三）。 応対記録システムを実行しているときのオペレータ画面を示す図である（その四）。 通話情報検索画面を示す図である（その一）。 通話情報検索画面を示す図である（その二）。 通話情報検索画面を示す図である（その三）。 通話情報再生画面を示す図である。

以下、本発明に係る一実施形態を、図１ないし図１２を用いて説明する。先ず、図１ないし図２を用いて、一実施形態に係るコールセンタシステムの構成と処理の概要について説明する。図１は、コールセンタシステムの全体構成図である。図２は、コールセンタシステムの機能関連図である。

このコールセンタシステムは、図１に示されるように、顧客等の架電者（電話をかける者）の通話端末５１から公衆網６を介して接続されるＩＰ−ＰＢＸ（Internet Protocol−Private Branch eXchange、ＩＰ回線対応構内交換機）装置８０が、ネットワーク７を介して、オペレータの通話端末５０と接続し通話をする構成を有する。オペレータは、オペレータ用ＰＣ端末６０から通話端末５０の電話操作をすることができ、架電者からの着信が、オペレータ用ＰＣ端末６０に表示されると、ＰＣ端末６０から応答を操作して、通話端末５０が応答動作を実施して架電者とオペレータは通話状態になる。また、ＰＣ端末６０では、オペレータ業務を支援するためのオペレータサポートアプリケーションソフトウェア（以下、「オペレータサポートアプリケーション」ともいう）を実行する。オペレータサポートアプリケーションは、例えば、応対記録システムやオペレータのためのマニュアル表示ソフトウェア、コンピュータ操作コンサルタントのためのコンピュータ機器シュミレーションプログラムなどが考えられる。

コールセンタシステムには、オペレータを管理・監督する管理者が居て、通話端末５０と管理ＰＣ端末７０により、状況を監視したり、必要なときには、それらの操作を行う。管理ＰＣ端末７０は、ＰＣ端末６０が有する通話端末電話制御機能に加えて、管理者用のコールセンタ運用情報を表示する管理ツールが動作している。また、管理者は、オペレータの操作時の様子を画像や動画により確認することができる。

コールセンタシステムは、ネットワーク７を介して、ＩＰ−ＰＢＸ装置８０、録音装置３０、通話・録音情報管理サーバ１０、通話情報取得装置４０、画像管理サーバ２０、通話端末５０、通話端末（オペレータ１用、オペレータ２用、…）５０、オペレータ用ＰＣ端末６０（オペレータ１用、オペレータ２用、…）、管理ＰＣ端末７０が接続して構成されている。

ＩＰ−ＰＢＸ装置８０は、顧客の通話端末５１からの呼を受けて、ＩＰ網と公衆網６のプロトコル変換、発着信の呼制御などを行う。

通話情報取得装置４０は、ＩＰ−ＰＢＸ装置から、通話の呼に関する情報（通話時刻、内線番号など）を取得する装置である。

録音装置３０は、通話端末５０でやりとりされる通話のデータストリームを、ＩＰ−ＰＢＸ装置８０経由で、録音データとして録音する装置である。

通話・録音情報管理サーバ１０は、通話情報と、録音情報を対応付けて管理するためのサーバである。

画像管理サーバ２０は、オペレータ端末６０での操作画面の画像（静止画、動画）を保持し、管理するためのサーバである。

通話端末５０と、ＰＣ端末６０は、各オペレータ（オペレータ１、オペレータ２、…）が、オペレータ業務に使う機器である。この内、通話端末５０は、顧客の通話端末５１と、公衆網６を介した外線による通話をするための装置である。ＰＣ端末６０は、オペレータが通話端末５０の制御をしたり、必要なセンタ情報の表示や、オペレータサポートアプリケーションを実行するための情報処理端末である。

管理ＰＣ端末７０は、管理者が現在のセンタの状況をモニタしたり、管理情報をチェックしたり、オペレータの通話や操作を確認するための情報処理端末である。

次に、図２を用いてコールセンタシステムの各部の機能とデータの関連について説明する。

ＰＣ端末５０は、通話端末制御部５０１、オペレータ操作画面表示部５０２、画面キャプチャ部５０４、オペレータサポートアプリケーション５０３、画面キャプチャ部５０４、画像情報通信部５０５の各機能ブロックを有する。

通話端末制御部５０１は、そのオペレータが使っている通話端末５０を制御する部分である。

オペレータ操作画面表示部５０２は、オペレータサポートアプリケーション５０３のためのオペレータ操作画面を表示する部分である。なお、オペレータ操作画面の具体例についは後に詳説する。

オペレータサポートアプリケーション５０は、オペレータ業務を支援するためのアプリケーションソフトウェアであり、例えば、顧客との応対を記録し、管理するための応対記録システム、オペレータ業務のマニュアルを表示するためのマニュアル表示ソフトウェア、オペレータが顧客の情報を把握するための顧客情報表示システム、また、コンピュータ操作のサポートの場合には、機器動作シュミレーションシステムなどが考えられる。

画面キャプチャ部５０４は、オペレータ操作画面表示部５０２は、ＰＣ端末５０に表示されている画面をキャプチャしてデータとして取り込む部分である。

画面キャプチャ部５０４でキャプチャされたデータは、画像情報ともに、画像管理サーバ２０に送られ、画像ファイルとして画像サーバに保持される。

通話端末５０での通話は、ＩＰ網でのＲＴＰ（Real-time Transport Protocol）によるものであり、録音装置３０に送られて、録音ＤＢ９３０に、一定時間ごとに分割された録音ファイル９３１として保存される。

また、通話情報は、ＩＰ−ＰＢＸ装置８０から、通話・録音情報管理サーバ１０に送られる。

画像管理サーバ４０は、画像情報登録部２０１、画像情報出力部２０２の機能ブロックを有し、画像情報ＤＢ９２０を備える。

画像情報登録部２０１は、各オペレータのＰＣ端末６０より送信される画像データを、画像情報ＤＢ９２０に登録して格納する部分である。

画像情報出力部２０２は、画像情報ＤＢ９２０に格納している画像データを読み出して、管理ＰＣ端末７０に送信する部分である。

画像情報ＤＢ９２０は、画像サーバ２０における管理テーブルと、画像ファイル９２３を格納するためのデータベースである。管理テーブルは、オペレータＩＤ−内線対応テーブル９２１と、画像管理テーブル９２２がある。なお、これらの管理テーブルについては、後に詳説する。

通話・録音情報管理サーバ１０は、画像情報検索部１０１、通話情報検索部１０２、通話・録音情報登録部１０３の機能ブロックを有し、通話・録音情報管理ＤＢ９１０を備える。

画像情報検索部１０１は、管理ＰＣ端末７０からの要求を受けて、画像情報を返す部分である。通話情報検索部１０２は、管理ＰＣ端末７０からの要求を受けて、通話情報を返す部分である。通話・録音情報管理ＤＢ９１０は、通話・録音情報管理サーバ１０の管理テーブルを格納するためのデータベースである。通話・録音情報管理サーバ１０の管理テーブルには、通話・録音情報管理テーブル９１１がある。なお、通話・録音情報管理テーブル９１１については、後に詳説する。通話・録音情報登録部１０３は、通話情報取得装置４０から通話情報を、録音装置３０から録音情報を取得して、通話・録音情報管理ＤＢ９１０に登録する。

管理ＰＣ端末７０は、画像検索部７０１、通話検索部７０２、通話・画像情報再生要求部７０３、通話・画像再生部７０４の各機能ブロックを有する。

通話・画像情報再生要求部７０３は、管理者が管理ＰＣ端末７０上での通話と画像の再生を、通話・画像再生部７０４に要求する部分である。画像検索部７０１、通話検索部７０２は、それぞれ、画像と通話に関する情報を通話・録音情報管理サーバ１０に要求し、その答えを受取る部分である。通話・画像再生部７０４は、通話・画像情報再生要求部７０３からの要求を受けて、通信録音情報管理サーバ１０経由で、録音装置３０から録音ファイル９３１、画像管理サーバ２０から画像ファイル９２３をそれぞれ受取って、管理ＰＣ端末７０上で再生（通話の音声出力、静止画表示、動画再生）する部分である。

次に、図３ないし図５を用いて本実施形態のコールセンタシステムに使用されるデータ構造について説明する。図３は、オペレータＩＤ−内線対応テーブルの一例を示す図である。図４は、通話情報・録音情報管理テーブルの一例を示す図である。図５は、画像管理テーブルの一例を示す図である。

オペレータＩＤ−内線対応テーブル９２１は、画像管理オペレータＩＤと内線の対応を示すテーブルであり、画像管理サーバ２０の画像情報ＤＢに格納されている。オペレータＩＤ−内線対応テーブル９２１は、図３に示されるように、オペレータＩＤ９２１ａと、内線番号９２１ｂのフィールドを有する。

通話・録音情報管理テーブル９１１は、通話端末５０における呼にかかる通話と、その録音データの関する情報を管理するためのテーブルであり、管理サーバ通話・録音情報管理サーバ１０の通話・録音情報管理ＤＢ９１０に格納される。通話・録音情報管理テーブル９１１は、図４に示されるように、呼ＩＤ９１１ａ、開始時刻９１１ｂ、終了時刻９１１ｃ、種別９１１ｄ、内線番号９１１ｅ、録音ファイルパス９１１ｆのフィールドを有する。呼ＩＤ９１１ａは、通話にかかる呼を一意的に識別するためのＩＤである。開始時刻９１１ｂ、終了時刻９１１ｃには、この呼の開始と終了の時刻が格納される。開始時刻９１１ｂには、例えば、「20150514090012」と記録されており、これは、２０１５年５月１４日９時０分１２秒に通話が開始されたことを意味する。種別９１１ｄは、この呼が発信か着信かを識別するために記録される。内線番号９１１ｅは、この呼が発着信された内線番号である。録音ファイルパス９１１ｆは、この呼の通話が録音されたときの録音ファイルの所在を表す情報である。これは、ファイルパスでもよいし、その録音ファイルを特定する識別子でもよい。

画像管理テーブル９２２は、通話をしているときに、ＰＣ端末６０でキャプチャされた画像を管理するためのテーブルであり、画像管理サーバ２０の画像情報ＤＢ９２０に格納される。画像管理テーブル９２２は、図５に示されるように、開始時刻９２２ａ、終了時刻９２２ｂ、オペレータＩＤ９２２ｃ、内線番号９２２ｄ、画像ファイルパス９２２ｅのフィールドを有する。開始時刻９２２ａ、終了時刻９２２ｂには、この画像をキャプチャした開始と終了の時刻が格納される。オペレータＩＤ９２２ｃは、ＰＣ端末６０を操作していたオペレータＩＤが格納される。内線番号９２２ｄは、画像に関連する呼が発着信された内線番号である。画像ファイルパス９２２ｅは、開始時刻９２２ａ、終了時刻９２２ｂの間に、キャプチャされた画像の画像ファイルの所在を表す情報である。これは、ファイルパスでもよいし、その画像ファイルを特定する識別子でもよい。

次に、図６ないし図１２を用いてコールセンタシステムにおいて、通話録音から、通話と操作画像の再生にいたる一連の処理について説明する。図６は、通話の録音とオペレータの操作画像の格納の処理の概要を示す図である。図７は、画像検索処理の概要を示す図である。図８は、画像を画像管理サーバに登録する処理の詳細を示すシーケンス図である。図９は、管理ＰＣ端末における画像再生処理の詳細を示すシーケンス図である。図１０Ａないし図１０Ｄは、応対記録システムを実行しているときのオペレータ画面を示す図である。図１１Ａないし図１１Ｃは、通話情報検索画面を示す図である。図１２は、通話情報再生画面を示す図である。

先ず、通話が開始されると、図６に示されるように、通話情報取得装置４０でＩＰ−ＰＢＸ装置８０から通話情報が取り出されて、通話情報取得装置４０から、通話・録音情報管理サーバ１０に、通話開始通知（Ｃ１１、Ｃ２１）がなされる。このときに、また、通話・録音情報管理サーバ１０は、通話・録音情報管理ＤＢ９１０の通話・録音情報管理テーブル９１１に、通話開始時刻やその他のこの呼に関する通話情報が格納される。そして、通話が終わったときは、通話情報取得装置４０から、通話・録音情報管理サーバ１０に、通話終了通知（Ｃ１２、Ｃ２２）がなされ、通話・録音情報管理テーブル９１１には、通話終了時刻が格納される。

また、通話は、一定時間毎の分割ファイルとして、ＩＰ−ＰＢＸ装置８０経由で、録音装置３０により、録音ＤＢ９３０の録音ファイル９３１として記録される。すなわち、録音装置３０は、オペレータと顧客の通話のＲＴＰ情報を取得し、音声ファイル(*.wav)を作成し、この音声ファイルに通話時刻、オペレータ端末のＩＰアドレス等の録音情報を付与して、録音ファイル９３１として記録する。そして、ＩＰ−ＰＢＸ装置８０より通話終了の連絡が来ると、録音装置３０は、録音ファイル９３１の情報を、通話・録音情報管理サーバ１０に報告する（Ｒ０１、Ｒ０２）。そして、通話・録音情報管理サーバ１０は、通話・録音情報管理ＤＢ９１０の通話・録音情報管理テーブル９１１に、その録音ファイルの情報を格納する。

一方、オペレータ用のＰＣ端末６０では、オペレータのログインを契機に、ＰＣの表示画面をキュプチャした画像の画像ファイルを、画像管理サーバ２０に定期的に送信する（Ｐ１１、Ｐ１２、…、Ｐ１ｎ、Ｐ２１、Ｐ２２、…、Ｐ２ｍ）。画像管理サーバ２０では、画像ファイルをキャプチャした開始時刻と、終了時刻とともに、画像ファイルパスが記録される。

次に、図７を用いて検索時の処理の概要について説明する。

先ず、管理者は、管理ＰＣ端末７０の通話情報検索画面から、指定された期間内にされた通話を検索する。そして、リストに表示された通話のエントリを選択する（ＳＴＥＰ０１）。ここでは、例えば、２０１５年５月１４日９：００〜１０：００に通話が開始された通話を検索することにする。そして、その検索結果のリストの中（後述）で、開始時刻９：０２：１２〜終了時刻９：１４：１４で、呼ＩＤが、Ｃ０１、オペレータＩＤが、ＯＰ１、内線番号が、１００１の通話の再生を選択したとする。

次に、通信・情報録音情報管理サーバ１０は、指定された内線番号、通話時間に該当する画像を、画像管理サーバ２０に問い合わせる（ＳＴＥＰ０２）。

画像管理サーバ２０は、画像管理テーブル９２２を参照して、通信・情報録音情報管理サーバ１０より問合せのあった内線番号、通話時間に該当する画像ファイルを抽出する（ＳＴＥＰ０３）。

管理ＰＣ端末７０では、選択された呼ＩＤがＣ０１の通話の録音ファイルと、それに関連する画像ファイルを受取り、それらを再生する（ＳＴＥＰ０４）。

ここで、通話に関連する画像ファイルとは、通話の開始時間と終了時間の間にキャプチャされた画像ファイルであり、ここでは、開始時刻９：０２：１２〜終了時刻９：１４：１４の間に、ＰＩＣ１１（開始時刻９：０１：３２〜終了時刻９：０６：３２）、ＰＩＣ１２（開始時刻９：０６：３２〜終了時刻９：１１：３２）、ＰＩＣ１３（開始時刻９：１１：３２〜終了時刻９：１６：３２）の三つのファイルが再生されることになる。再生は、サムネイル画像として、静止画で表示してもよいし、通話間の画像を動画で表示する仕様にしてもよい。

次に、画像を画像管理サーバに登録する処理と、管理ＰＣ端末における画像再生処理の説明の前に、応対記録システムを実行しているときのオペレータ画面と、管理ＰＣ端末７０に表示される通話情報検索画面について説明する。

図１０Ａないし図１０Ｄに示されるオペレータ画面は、管理ＰＣ端末７０において応対記録システムを実行しているときの問合せ情報を記録するための画面である。問合せ情報画面６００は、図１０Ａに示されるように、オペレータＩＤ表示６０１、オペレータ名表示６０２、名前欄６１０、性別欄６１１、電話番号欄６１２、住所欄６１３、問合せ内容欄６２０、回答欄６２１の各表示オブジェクトからなる。オペレータＩＤ表示６０１、オペレータ名表示６０２には、それぞれ顧客と応対しているオペレータＩＤとオペレータ名が表示される。オペレータＩＤとオペレータ名は、ログインＩＤと関連付けた情報として、システムが保持しているものとする。

名前欄６１０、性別欄６１１、電話番号欄６１２、住所欄６１３は、顧客の情報として、オペレータが顧客と応答中に、それぞれ名前、性別、電話番号、住所を入力する欄である。また、オペレータは、顧客の問合せ内容を、問合せ内容欄６２０に入力し、オペレータ（又は、コールセンタシステムの他の要員）が、顧客にした回答は、回答欄６２１に入力される。

図１０Ｂないし図１０Ｄは、実際にオペレータが入力する様子（問合せ情報画面６００ａ〜６００ｃ）を示している。本実施形態では、オペレータのＰＣ端末６０では、オペレータの顧客と対応中は、応対記録システムの問合せ情報画面が表示され、オペレータのＯＳへのログインと同時に画面がキャプチャされ、画像管理サーバ２０に送られ、ＯＳからログアウトしたときに、画面がキャプチャ処理は終了するものとする。

次に、図１１Ａに示される通話情報検索画面は、管理者が管理ＰＣ端末７０から、通話を検索するための画面である。通話情報検索画面８００は、開始日時欄８０１、通話先電話番号欄８０２、内線番号欄８０３、通話種別欄８０４、オペレータＩＤ８０５、検索ボタン８１０、リセットボタン８１１、検索結果表示エリア８２０の各表示オブジェクトからなる。

開始日時欄８０１、通話先電話番号欄８０２、内線番号欄８０３、通話種別欄８０４、オペレータＩＤ８０５は、管理者が、検索する通話を特定するための情報を入力する欄である。開始日時欄８０１には、検索する開始の日時が入力される。通話先電話番号欄８０２には、オペレータと通話した相手の電話番号が入力される。内線番号欄８０３には、コールセンタシステムの通話端末５０の内線番号が入力される。通話種別欄８０４は、発信か着信かの別を示すチェックボックスである。オペレータＩＤ８０５には、検索する対象とするオペレータＩＤが入力される。また、該当する欄が空欄のときには、その情報とマッチする全ての通話が対象として検索されるものとする。検索結果表示エリア８２０は、検索した結果を表示するためのエリアである。

管理者が管理ＰＣ端末７０から、通話情報検索画面８００を検索して、通話と画像を再生する流れの一例は、以下のようになる。

先ず、管理者が開始日時欄８０１に、２０１５／５／１４／９：００〜２０１５／５／１４／１０：００のように入力して、検索ボタン８１０をクリックする（図１１Ｂ：８００ａ）。

検索の結果、検索結果表示エリア８２０に、検索結果リスト８３０が表示される（図１１Ｃ：８００ｂ）。検索結果リスト８３０の１エントリは、再生のトリガとする再生ボタン８３１、詳細ボタン８３２と、その検索結果の通話情報が表示されている。

ここで、管理者が再生ボタン８３１をクリックすると、その通話が音声で再生される。また、管理者が呼ＩＤが「Ｃ０１」のエントリの詳細ボタン８３２をクリックしたとすると、図１２に示される通話情報詳細再生画面４００が表示される。通話情報詳細再生画面４００は、通話情報欄４０１、再生メニュー４１０、画像表示欄４２０からなる。

通話情報欄４０１は、通話情報検索画面８００から選択された通話に関する情報を表示する欄である。

再生メニュー４０２は、通話情報欄４０１に表示されている通話の再生ためのオペレーションを行うための操作をするために提供するエリアであり、オーディオ機器の操作にならい、再生時刻４１１、停止ボタン４１２、早送りボタン４１３、４１４、再生ボタン４１４、音量メータ４１６、スケールメータ４１７からなる。例えば、通話を再生するときには、再生ボタン４１４をクリックする。また、再生時刻４１１には、再生の最初の時刻を００：００：００としてときの再生時の相対時刻が表示される。音量メータ４１６は、再生の音量ボリュームを指示するためのメータであり、スケールメータ４１７は、再生時の相対的な場所を表すためのメータである。

画像表示欄４２０には、その通話時間内で、オペレータのＰＣ端末６０でキャプチャされたキャプチャ画像が、サムネイルとして、一定時間ごとの間隔（例えば、１分間隔）で表示される。また、サムネイルをクリックすると、そこから始まる通話が再生される。また、サムネイルをクリックした場合に、別画面を開いて、そのキャプチャ画像から始まる動画を表示するようにしてもよい。

次に、図８と、図９のシーケンス図と、図１０Ａないし図７の管理ＰＣ端末に表示される画面を参照して、画像を画像管理サーバに登録する処理と、管理ＰＣ端末における画像再生処理の詳細について説明する。

先ず、図８を用いて画像を画像管理サーバに登録する処理の詳細シーケンスについて説明する。図８に示されるように、管理者は、ＯＳのユーザアカント機能により、ログインする（Ｓ０１）。そして、管理者がログアウトするまで（Ｓ０２）、定期的に（本実施形態では、５分ごと）、管理ＰＣ端末７０から、画像管理サーバ２０に、画像情報が送信される（Ａ０１、画像ファイル：ＰＩＣ１１、Ａ０２、画像ファイル：ＰＩＣ１２、Ａ０３、画像ファイル：ＰＩＣ１３）、このとき、オペレータＩＤと、画像キャプチャの開始時刻、終了時刻も同時に送られる。

画像管理サーバ２０では、オペレータＩＤ−内線対応テーブル９２１を参照して、オペレータＩＤから内線番号を求め、画像キャプチャの開始時刻、終了時刻、オペレータＩＤ、内線番号などの画像情報と、画面ファイルパスを画像管理テーブル９２２に登録し（Ｓ０３、Ｓ０４、Ｓ０５、Ｓ０６）、それらの画像情報と関連付けて、画像情報ＤＢに保持される（Ｓ０７）。

次に、図９を用いて管理ＰＣ端末における通話検索から画像再生処理の詳細シーケンスについて説明する。

先ず、管理者は、管理ＰＣ端末７０で、通話情報検索画面８００を表示し（Ｓ１０：図１０Ａ）、適当な項目を入力して検索指示を行う（Ｓ１１：図１１Ｂの８００ａ）。その結果、管理ＰＣ端末７０から検索要求が送信される（Ａ１１）。通話・録音管理サーバ１０では、その検索要求に従い、通話・録音情報ＤＢ９１０を検索し、検索結果を管理ＰＣ端末７０に返す（Ａ１２）。

管理ＰＣ端末７０は、その検索結果を受信し、検索結果を表示する（Ｓ１２：図１１Ｃの８００ｂ）。

そして、管理者が通話情報再生画面を表示を指示する（Ｓ１３）。その結果、管理ＰＣ端末７０から、通話録音情報管理サーバ経由で（Ａ１３）、画像管理サーバ２０に、画像データ要求が送信される（Ａ１４）。画像管理サーバ２０は、画像データ要求を受けて、その通話に関連した画像データを検索し、通話録音情報管理サーバ経由で（Ａ１５）、管理ＰＣ端末７０に返す（Ａ１６）。管理ＰＣ端末７０では、それを受けて、通話情報詳細再生画面９００にサムネイル表示を行う（Ｓ１４：図１２）。

そして、管理者がサムネイルをクリックしたときに、管理ＰＣ端末７０から通話・録音管理サーバ１０に通話再生要求が送信される（Ａ１７）。通話・録音管理サーバ１０は、録音装置３０に録音データの要求を行い（Ａ１８）、録音装置３０は、録音ＤＢを検索して（Ｓ３２）、通話録音情報管理サーバ経由で（Ａ１９）通話・録音管理サーバ１０に返答する（Ａ２０）。そして、管理ＰＣ端末７０で、受取った録音データを再生することにより、通話の再生が行われる（Ｓ１６）。

以上のように、本実施形態によれば、管理者がコールセンタシステムの業務管理を行う場合において、通話とオペレータの操作を結びつけた分かりやすいユーザインタフェースを提供し、管理者は効率よくオペレータの業務のレビューを行うことができ、より正確な評価、教育、指導を行うことができる。

６…公衆網
７…ネットワーク
１０…通話・録音情報管理サーバ、
２０…画像管理サーバ
３０…録音装置
４０…通話情報取得装置
５０…通話端末（オペレータ）
５１…通話端末
６０…ＰＣ端末（オペレータ）
７０…管理ＰＣ端末
８０…ＩＰ−ＰＢＸ装置

Claims (8)

1. 顧客からの呼をオペレータがとりついで対応するコールセンタシステムであって、
   公衆回線網からの呼を内線に着信される交換を行う交換機と、
   各オペレータが通話するために配置される通話端末と、
   各オペレータが操作するオペレータ用情報処理端末と、
   前記交換機から送信される通話データを録音する録音装置と、
   オペレータを監視する管理者用に表示するオペレータの情報を表示する管理者用情報処理端末と、
   前記交換機から通話に関する通話情報を受取り、前記録音装置から録音データに関する情報を対応付けてデータベースに保持する通話・録音情報管理サーバと、
   前記通話に関する通話情報と、前記オペレータ用情報処理端末において、その通話にかかるオペレータの操作した画像を関連付けてデータベースに保持する画像管理サーバと、
   を備え、
   各装置は、ネットワークにより接続され、
   前記オペレータ用情報処理端末は、オペレータの画像操作をキャプチャして、画像データとして、前記画像管理サーバに送信し、
   前記画像サーバは、前記通話の内線番号と、オペレータ識別子と、画像データを対応付けてデータベースに保存し、
   前記管理者用情報処理端末から前記通話・録音情報管理サーバに問い合わせて、前記通話に関する情報を受信し、前記管理者用情報処理端末は、前記通話・録音情報管理サーバ経由で、前記通話情報の内線番号により前記画像サーバに、その通話に関連する画像データを問い合わせて、その画像データを受信し、前記管理者用情報処理端末に通話に関連した画像として表示することを特徴とするコールセンタシステム。
2. 前記通話・録音情報管理サーバとに保持される通話情報には、通話の開始時刻と、終了時刻を含み、
   前記画像管理サーバは、画像の記録の開始時刻と、終了時刻とを画像と関連付けて保持し、
   前記通話に関連する画像を表示するときに、前記画像の記録の開始時刻と、終了時刻を参照して、前記通話の開始時刻と、終了時刻の間に表示された画像を表示することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
3. 前記画像をサムネイルとして表示することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
4. 前記管理者用情報処理端末において、前記サムネイルが表示されたときに、関連付けられた通話を、そのサムネイルの時点から再生することを特徴とする請求項３記載のコールセンタシステム。
5. 顧客からの呼をオペレータがとりついで対応するコールセンタシステムのオペレータ業務管理方法であって、
   前記コールセンタシステムは、
   公衆回線網からの呼を内線に着信される交換を行う交換機と、
   各オペレータが通話するために配置される通話端末と、
   各オペレータが操作するオペレータ用情報処理端末と、
   前記交換機から送信される通話データを録音する録音装置と、
   オペレータを監視する管理者用に表示するオペレータの情報を表示する管理者用情報処理端末と、
   前記交換機から通話に関する通話情報を受取り、前記録音装置から録音データに関する情報を対応付けてデータベースに保持する通話・録音情報管理サーバと、
   前記通話に関する通話情報と、前記オペレータ用情報処理端末において、その通話にかかるオペレータの操作した画像を関連付けてデータベースに保持する画像管理サーバと、
   を備え、
   前記オペレータ用情報処理端末は、オペレータの画像操作をキャプチャして、画像データとして、前記画像管理サーバに送信するステップと、
   前記画像サーバは、前記通話の内線番号と、オペレータ識別子と、画像データを対応付けてデータベースに保存するステップと、
   前記管理者用情報処理端末から前記通話・録音情報管理サーバに問い合わせて、前記通話に関する情報を受信し、前記管理者用情報処理端末は、前記通話・録音情報管理サーバ経由で、前記通話情報の内線番号により前記画像サーバに、その通話に関連する画像データを問い合わせて、その画像データを受信するステップと、
   前記管理者用情報処理端末は、前記画像データを、前記通話に関連付けて受信した画像として表示するステップと、
   を有することを特徴とするコールセンタシステムのオペレータ業務管理方法。
6. 前記通話・録音情報管理サーバとに保持される通話情報には、通話の開始時刻と、終了時刻を含み、
   前記画像管理サーバは、画像の記録の開始時刻と、終了時刻とを画像と関連付けて保持し、
   前記通話に関連付けられた画像を表示するステップにおいて、前記画像の記録の開始時刻と、終了時刻を参照して、前記通話の開始時刻と、終了時刻の間に表示された画像を表示することを特徴とする請求項５記載のコールセンタシステムのオペレータ業務管理方法。
7. 前記通話に関連付けられた画像を表示するステップにおいて、前記画像をサムネイルとして表示することを特徴とする請求項５記載のコールセンタシステムのオペレータ業務管理方法。
8. 前記通話に関連付けられた画像を表示するステップにおいて、前記サムネイルが表示されたときに、関連付けられた通話を、そのサムネイルの時点から再生することを特徴とする請求項７記載のコールセンタシステムのオペレータ業務管理方法。

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