JP6687358B2 - コールセンタシステム、および、その音声認識制御方法 - Google Patents
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Description
PC端末60は、通話端末制御部601、オペレータ操作画面表示部602、オペレータサポートアプリケーション603、音声認識要求部604、音声認識結果取得部605、通話・録音情報取得・表示部606の各機能ブロックを有する。
音声認識部210は、図3に示されるように、音声入力部212、認識エンジン220、テキスト出力部214からなる。
図4は、通話情報・録音情報管理テーブルの一例を示す図である。図5は、業務情報−認識エンジン対応テーブルの一例を示す図である。
音声認識サーバ20の音声認識制御部200では、通話・録音管理サーバ10より通話識別IDと着番号を受信する(S102)。
音声認識サーバ20の音声認識制御部200では、認識キューを検索して、通話識別IDを取得する(S112)。
7…ネットワーク
10…通話・録音情報管理サーバ、
20…音声認識サーバ
200…音声認識制御部
210…音声認識部
220…認識結果管理部
30…録音装置
40…通話情報取得装置
50…通話端末(オペレータ)
51…通話端末(顧客)
60…PC端末(オペレータ)
80…IP−PBX装置
Claims (3)
- 顧客からの呼を録音してデータとして保存するコールセンタシステムであって、
公衆回線網からの呼を内線に着信される交換をおこなう交換機と、
各オペレータが通話するために配置される通話端末と、
各オペレータが操作するオペレータ用情報処理端末と、
前記交換機から送信される通話データを録音して録音データとして保持する録音装置と、
前記交換機から通話に関する通話情報を受取り、前記録音装置から録音データに関する情報を対応付けてデータベースに保持する通話・録音情報管理サーバと、
前記録音データを音声認識してテキストデータを出力する音声認識サーバとを備え、
各装置は、ネットワークにより接続され、
前記通話・録音情報管理サーバは、通話識別情報と、通話の着番号と、録音データの管理情報とを関連付けた通話・録音情報管理テーブルを有し、
前記音声認識サーバは、通話に係る業務識別情報と、通話の着番号と、音声認識に使用する音声認識エンジンを対応付けた業務情報−認識エンジン対応テーブルを有し、
前記オペレータ用情報処理端末は、前記通話・録音情報管理サーバに、前記通話識別情報を送信して、音声認識処理を要求し、
前記通話・録音情報管理サーバは、受信した前記通話識別情報より、通話の着番号を前記通話・録音情報管理テーブルより検索して、前記通話識別情報と、前記通話の着番号を、前記音声認識サーバに送信し、
前記音声認識サーバは、受信した前記通話の着番号により、対応する音声認識エンジンを検索し、受信した前記通話識別情報を、その対応する音声認識エンジンが処理する認識キューに加え、
前記音声認識サーバは、受信した前記通話識別情報により、前記通話・録音情報管理サーバに、録音データの取得要求をし、
前記通話・録音情報管理サーバは、受信した前記通話識別情報により、前記通話・録音情報管理テーブルを検索し、その通話識別情報に対応する録音データを、前記音声認識サーバに転送し、
前記音声認識サーバは、対応する音声認識エンジンにより、前記認識キューに格納された前記通話識別情報に対応する前記録音データを、音声認識して、認識結果をテキストデータとして保持することを特徴とするコールセンタシステム。 - 前記業務情報−認識エンジン対応テーブルは、言語ごと、業務の分野・種別ごとに異なった音声認識エンジンの情報を保持することを特徴とする請求項1記載のコールセンタシステム。
- 顧客からの呼を録音してデータとして保存するコールセンタシステムにおける音声認識制御方法であって、
前記コールセンタシステムは、
公衆回線網からの呼を内線に着信される交換をおこなう交換機と、
各オペレータが通話するために配置される通話端末と、
各オペレータが操作するオペレータ用情報処理端末と、
前記交換機から送信される通話データを録音して録音データとして保持する録音装置と、
前記交換機から通話に関する通話情報を受取り、前記録音装置から録音データに関する情報を対応付けてデータベースに保持する通話・録音情報管理サーバと、
前記録音データを音声認識してテキストデータを出力する音声認識サーバとを備え、
各装置は、ネットワークにより接続され、
前記通話・録音情報管理サーバは、通話識別情報と、通話の着番号と、録音データの管理情報とを関連付けた通話・録音情報管理テーブルを有し、
前記音声認識サーバは、通話に係る業務識別情報と、通話の着番号と、音声認識に使用する音声認識エンジンを対応付けた業務情報−認識エンジン対応テーブルを有し、
前記オペレータ用情報処理端末が、前記通話・録音情報管理サーバに、前記通話識別情報を送信して、音声認識処理を要求するステップと、
前記通話・録音情報管理サーバは、受信した前記通話識別情報より、通話の着番号を前記通話・録音情報管理テーブルより検索して、前記通話識別情報と、前記通話の着番号を、前記音声認識サーバに送信するステップと、
前記音声認識サーバは、受信した前記通話の着番号により、対応する音声認識エンジンを検索し、前記受信した通話識別情報を、その対応する音声認識エンジンが処理する認識キューに加えるステップと、
前記音声認識サーバは、受信した前記通話識別情報により、前記通話・録音情報管理サーバに、録音データの取得要求をするステップと、
前記通話・録音情報管理サーバは、受信した前記通話識別情報により、前記通話・録音情報管理テーブルを検索し、その通話識別情報に対応する録音データを、前記音声認識サーバに転送するステップと、
前記音声認識サーバは、対応する音声認識エンジンにより、前記認識キューに格納された前記通話識別情報に対応する前記録音データを、音声認識して、認識結果をテキストデータとして保持するステップとを有することを特徴とする音声認識制御方法。
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