JP7050271B2 - 情報処理装置 - Google Patents
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しかしながら、クレーム又は苦情の対象となっている商品又は役務の特徴や、顧客の特徴は、当然ながら事案毎に異なる。このため、従来から用いられているクレーム対応マニュアル等では、個々の商品又は役務の特徴や、顧客の特徴に適合した対応を取ることは困難であった。
このような状況の下、クレーム等への対応を支援するための手法として、クレーム等を含む、顧客からの問い合わせに対する一次対応で即答できない場合に、回答能力を有する専門家の情報を管理するヘルプデスクシステムが開示されている(特許文献1参照)。
所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対して個別対応を行う場合における、前記個別対応を支援する情報処理装置において、
前記所定の商品又は役務の特徴情報と、前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者のうち個別対応を行う必要があると判断された者の特徴情報と、前記クレーム又は苦情を申し立てた者に対する一次対応の内容と、前記個別対応を行う個別対応者の候補者の特徴情報とのうち、少なくとも一部を用いる第1判断ロジックに基づいて、前記個別対応を行う個別対応者の候補者の中から、前記個別対応を行う者として最適な個別対応者を選択する個別対応者選択手段を備える。
前記一次対応の内容と、前記一次対応支援手段による支援の結果に基づいて、前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対し、別途前記個別対応を行う必要があるか否かの判断を行う個別対応要否判断手段と、
をさらに備え、
前記個別対応者選択手段は、
さらに、前記一次対応の内容及び前記一次対応支援手段による支援の結果に基づいて、前記個別対応を行う個別対応者の候補者の中から、前記個別対応を行う必要があると判断された者に対して前記個別対応を行う者として最適な個別対応者を選択することができる。
前記個別対応結果取得手段により取得された前記個別対応の結果の内容に基づいて、前記第1判断ロジックと前記第2判断ロジックとのうち少なくとも一方を更新する判断ロジック更新手段と、
をさらに備えることができる。
なお、以下、対応者C1乃至Cn、対応者端末2-1乃至2-nの夫々を個々に区別する必要がない場合、これらをまとめて、「対応者C」、「対応者端末2」の夫々と呼ぶ。
なお、対応者Cは、クレーム又は苦情の対象となった商品等を製造販売する会社の社員である必要はない。例えば当該会社から委託を受けた外部の者も、二次対応者Cとなり得る。
また、「クレーム」とは、ユーザから、法的根拠に基づいて、金銭と罰則とのうち少なくとも一方が要求されることをいう。
また、「苦情」とは、ユーザから、法的根拠は無いが、ユーザの期待又は倫理に反していることを理由として何らかの対応が求められることをいう。
なお、以下、ユーザのうちクレームを申し立てた者を「クレーム申立ユーザ」と呼び、ユーザのうち苦情を申し立てた者を「苦情申立ユーザ」と呼ぶ。また、「クレーム申立ユーザ」と「苦情申立ユーザ」とを区別して呼ぶ必要がない場合には、これらをまとめて「クレーム等申立ユーザ」と呼ぶ。
このため、クレーム等申立ユーザに対する一次対応の後に別途個別対応(二次対応)を行う必要がある場合には、最低限、ユーザの感情を逆撫でることなく、クレーム等申立ユーザの意に沿った対応を行える者でなければ、個別対応者Cとして不適である。
ここで、「個別対応」としては、個別対応者Cがクレーム等申立ユーザに対して行う以下のような対応が存在する。即ち、一次対応のみによってクレーム等申立ユーザが納得すればこれに越したことはない。しかしながら、クレーム等申立ユーザの中には、一次対応のみでは納得しないユーザも多い。このため、個別対応者Cは、クレーム等申立ユーザに対して個別対応者C側の誠意を示すことにより、事案を一件落着させることを目的として、一次対応を行った後に、クレーム等申立ユーザに対し訪問等による個別的な対応を行うことがある。このような、クレーム等申立ユーザに対し、一次対応後に行われる個別的な二次対応が「個別対応」として行われる。
これにより、個別対応者Cは、自身の素養や経験に依存せずとも、クレーム等申立ユーザに対し適切な個別対応を取ることができるようになる。
そこで、サーバ1は、所定の判断ロジックに基づいて、候補者の中から個別対応を行う個別対応者Cとして最適な者を選択する。判断ロジックには、クレーム等申立ユーザの属性、商品又は役務の属性、個別対応を行う個別対応者Cの候補者の属性等の情報のうち少なくとも一部が用いられる。
これにより、適切な判断ロジックに基づいて個別対応を行う個別対応者Cが選択されるので、適切な個別対応を行うことが可能となる。
なお、サーバ1が、個別対応を行う個別対応者Cとして適任な者を選択する具体的な手法は、図3乃至6の図面を参照して後述する。
RAM13には、CPU11が各種の処理を実行する上において必要なデータ等も適宜記憶される。
入力部17は、各種ハードウェア鉛等で構成され、各種情報を入力する。
記憶部18は、DRAM(Dynamic Random Access Memory)等で構成され、各種データを記憶する。
通信部19は、インターネットを含むネットワークNを介して他の装置との間で行う通信を制御する。
個別対応者選択処理とは、サーバ1が実行する処理のうち、一次対応時に有用な情報を一次対応者Cに提供するための制御を実行してから、個別対応を行う者として最適な個別対応者Cを選択するまでの一連の処理をいう。
ロジック更新処理とは、サーバ1が実行する処理のうち、個別対応の結果を取得してから、後述する「第1ロジック」と「第2ロジック」とのうち少なくとも一方の更新を行うまでの一連の処理をいう。
記憶部18(図2)の一領域には、ユーザDB401と、商品役務DB402と、対応者DB403と、ツールDB404と、ロジックDB405とが設けられている。
具体的には、一次対応支援部101は、対応者端末2の操作を行う一次対応者Cに対し、一次対応支援情報を提供する。一次対応支援情報の内容は、一次対応者Cが一次対応を行う際に有用な情報であれば特に限定されない。
例えば、図示はしないが、別途管理する一般的な電話対応マニュアルやクレーム対応マニュアル等を一次対応支援情報として採用してもよい。
例えば、ユーザについての住所や氏名等の、当該ユーザの特徴情報がユーザDB401に予め記憶されている場合には、当該特徴情報に基づく情報を一次対応支援情報として採用してもよい。
ここで、「(ユーザの)特徴情報に基づく情報」とは、ユーザの特徴情報自体を示す情報であってもよいし、ユーザの特徴情報を加工した情報であってもよいし、ユーザの特徴情報に基づいて新たに生成された情報であってもよい。
また例えば、所定の商品又は役務についての名前、内容等の、当該所定の商品又は役務の特徴情報がユーザDB401に予め記憶されている場合には、当該特徴情報に基づく情報を一次対応支援情報として採用してもよい。なお、所定の商品又は役務の特徴情報、及びユーザの特徴情報については、特徴情報取得部102の説明で後述する。
これにより、電話オペレータ等の一次対応者は、クレーム等申立ユーザに対する適切な一次対応を行うことが可能となる。
ここで、「所定の商品又は役務の特徴情報」とは、所定の商品又は役務の性質や特徴を示すあらゆる情報をいう。ここで、特徴には、劣化のように時間変化するもの、即ち時系列的な情報として取得すべきものも含む。商品であれば、商品の名称、材質、色、機能等は商品の特徴情報の一例である。また、役務であれば、役務の名称、内容等は役務の特徴情報の一例である。
また、「ユーザの特徴情報」とは、ユーザの性質や特徴を示すあらゆる情報をいう。ここで、特徴には、行動履歴のように時間変化するもの、即ち時系列的な情報として取得すべきものも含む。例えば、ユーザを一意に特定するための番号、住所、氏名、年齢、性別、職業等の情報を数量化させたもの等はその一例である。さらに、趣味、好きな色、好きな服装、好きな食べ物等、ユーザに関連するあらゆる情報を数量化させたものも、ユーザの特徴情報の一例である。
特徴情報取得部102により取得された、所定の商品又は役務の特徴情報は、商品役務DB402に記憶される。また、特徴情報取得部102により取得された、ユーザの特徴情報は、ユーザDB401に記憶される。
「個別対応者Cの特徴情報」とは、個別対応者Cの特徴を示すあらゆる情報を数量化させたものをいう。例えば、個別対応者Cを一意に特定するための番号、住所、氏名、年齢、性別、職業等の情報を数量化させたもの等はその一例である。さらに、趣味、好きな色、好きな服装、好きな食べ物等、ユーザに関連するあらゆる情報を数量化させたものも、ユーザの特徴情報の一例である。
また例えば、特徴情報取得部102は、ユーザによる事前のユーザ登録の内容をユーザの特徴情報として取得してもよい。
このようにして、特徴情報取得部102は、所定の商品又は役務の特徴情報と、ユーザの特徴情報と、必要に応じて個別対応者Cの特徴情報とを取得する。
上述したように、一次対応のみによってクレーム等申立ユーザが納得すればこれに越したことはない。しかしながら、クレーム等申立ユーザの中には、一次対応のみでは納得しない者も多い。このため、個別対応判断部103は、苦情又はクレームの事案毎の状況に応じて、個別対応を別途行う必要があるか否かを判断する。
ここで、個別対応を行う必要があるか否かの判断の基準は特に限定されない。例えば、クレーム又は苦情の原因が、所定の商品又は役務を提供した側にあると判断され、かつ、クレーム等申立ユーザが一次対応後も依然として納得していないといった場合に個別対応を行うこととしてもよい。
即ち、法的根拠に基づいた要求であるクレームと、法的根拠が無い苦情とでは、個別対応の要否の判断基準に差異を設けた方が、より適切な対応を行うことができる。例えば、クレームは、訴訟に発展する可能性があるため、苦情に比べて、より慎重な取り扱いが要求される。このため、クレームに対して個別対応を行う必要があると判断する基準を、苦情に対して個別対応を行う必要があると判断する基準よりも低く(即ち、個別対応を行う必要があると判断され易く)することもできる。
これにより、クレームに対する個別対応と、苦情に対する個別対応とに区分けされるため、事案の内容に応じた、より適切な個別対応を行うことが可能となる。
具体的には、所定の商品又は役務の特徴情報と、個別対応を行う必要があると判断されたユーザ(即ちクレーム等申立者)の特徴情報と、一次対応の内容と、個別対応を行う個別対応者Cの候補者の特徴情報とのうち少なくとも一部を用いた判断ロジック(以下「第1判断ロジック」と呼ぶ)に基づいて、個別対応者Cが選択される。
例えば、クレーム等申立者の特徴情報から、クレーム等申立者が長野県出身であることがわかっているのであれば、長野県出身の者を個別対応者Cとしてもよい。これにより、場合によっては郷土話に花が咲き、個別対応を有利に進めることができる可能性がある。
このように、適切な判断ロジックに基づいて個別対応の対応者Cが選択されるため、対応者Cは、個別対応を有利に進めることができる。
これにより、一次対応の結果を生かして、個別対応を行う個別対応者Cを選択することができる。
上述したように、クレームの場合は、訴訟に発展する可能性があるため、苦情に比べてより慎重な取り扱いが要求される。このため、選択される個別対応者Cが、クレームに対する個別対応を行う場合と、苦情に対する個別対応を行う場合とで区分けされる。これにより、案件の具体的内容に対応させた個別対応者Cによる適切な個別対応が可能となる。
ただし、個別対応時に持参するお土産は、単に高価なものであれば良いわけではなく、クレーム等申立者に渡すことにより、個別対応を少しでも有利に進める効果を有するものであることが望ましい。
例えば、クレーム等申立者が無類の甘党である場合、個別対応者Cは、高価な日本酒を持参するよりも、それほど高価でなくとも味に定評のある和菓子や洋菓子を持参した方が、個別対応を有利に進めることができる可能性が高くなる。
これにより、適切な判断ロジックに基づいた個別対応ツールが選択されるため、個別対応者Cは個別対応をより有利に進めることができる。
具体的には、個別対応者Cは、このような個別対応ツールを持参して実際の個別対応をする。この実際の個別対応は、同じ個別対応であっても、苦情又はクレームの案件毎に成功したり、失敗するものである。このような実際の個別対応の結果は、非常に有用な情報であり、今後の個別対応の仕方の参考とすべく、フィードバックすべきである。
そこで、本実施形態では、個別対応を行った個別対応者Cが、対応者端末2を操作することにより、当該個別対応の結果を入力する。対応者端末2は、当該個別対応の結果をサーバ1へ送信する。対応結果取得部106は、対応者端末2から送信されて来た個別対応の結果を取得する。ロジック更新部107は、対応結果取得部106により取得された、個別対応の結果に基づいて、ロジックDB405に記憶された第1ロジックと第2ロジックとのうち少なくとも一方の更新を行う。
これにより、ロジックDB405に記憶されている第1ロジック及び第2ロジックの内容は、過去の個別対応の結果に基づいて更新される。このため、第1ロジック及び第2ロジックの内容は、実績と共に洗練され続けて行くことになり、個別対応者Cは、さらに適切な内容の個別対応を行うことができるようになる。
図4に示すように、何らかの理由により、ユーザUからクレームが申し立てられると、一次対応を行う一次対応者C1は、サーバ1の一次対応支援部101から提供される一次対応支援情報を参照しながら一次対応を行う。このとき、一次対応者C1による誠意の込もった一次対応によって、ユーザUを納得させることができればこれに越したことはない。
このように、一次対応者C1による一次対応のみでユーザUを納得させることができない場合には、一次対応者C1は、一次対応において、可能な限りユーザUに関する情報を把握する。そして、本事案についての対応は、社内検討のうえ追って連絡する旨をユーザUに告げ、一旦電話を切る。
このとき、一次対応者C1は、一次対応で把握できたユーザUに関する情報を対応者端末2-1に入力する(或いは、録音等により対応者端末2-1において自動的に入力されてもよい)。そして、サーバ1の特徴情報取得部102は、ユーザUの特徴情報を取得し、ユーザDB401に記憶されているユーザU1に関する情報を充実化させることができる。なお、ユーザDB401に記憶されているユーザUの情報は、精緻であればあるほど個別対応時の対応に生かすことができる。
上述したように、個別対応の要否についての判断基準は特に限定されない。なお、図4に示す例では、サーバ1の個別対応判断部103が、ユーザUに対して個別対応を行う必要があると判断した場合を想定している。
例えば、対応者選択部104が、対応者DB403に記憶されている1以上の個別対応者Cの候補者のうち、個別対応に最適な者として個別対応者C2を選択したとする。
この場合、個別対応を行うこととなった個別対応者C2は、個別対応時に、ツール選択部105により選択された個別対応ツールを持参する。例えば、ユーザUの特徴情報に基づいて、「○○屋のショートケーキ」と、「長野県産のシャインマスカット」と、「△△堂の桜餅」とが個別対応ツールの候補とされたとする。このとき、ツール選択部105によって「△△堂の桜餅」が個別対応ツールとして選択された場合には、個別対応者C2は、ユーザUの個別対応時に「△△堂の桜餅」を持参する。
これにより、個別対応者C2は、個別対応を有利に進めることが可能となる。
図5は、図3のサーバ1が実行する個別対応者選択処理の流れを説明するフローチャートである。
ステップS1において、一次対応支援部101は、一次対応を行う一次対応者Cに対し、ユーザDB401、商品役務DB402に記憶されている各種情報のうち、一次対応時に有用な情報となる一次対応支援情報を提供するための制御を実行する。
ステップS2において、特徴情報取得部102は、所定の商品又は役務の特徴情報と、ユーザの特徴情報と、個別対応者Cの候補者の特徴情報とを取得する。
クレーム等申立ユーザに対し別途個別対応を行う必要がないと判断された場合には、ステップS3においてNOであると判定されて、個別対応者Cが選択されることなく処理は終了する。一方、クレーム等申立ユーザに対し別途個別対応を行う必要があると判断された場合には、ステップS3においてYESであると判定されて、処理はステップS4に進む。
ステップS4において、対応者選択部104は、所定の判断ロジックに基づいて、対応者DB403に記憶されている個別対応者Cの中から、個別対応時に個別対応を行う者として最適な個別対応者Cを選択する。具体的には、所定の商品又は役務の特徴情報と、個別対応を行う必要があると判断されたユーザの特徴情報と、一次対応の内容と、個別対応を行う個別対応者Cの候補者の特徴情報とのうち少なくとも一部を用いた第1判断ロジックに基づいて、個別対応者Cが選択される。これにより、個別対応者選択処理は終了となる。
図6は、図3のサーバ1が実行するロジック更新処理の流れを説明するフローチャートである。
ステップS21において、対応結果取得部106は、図5の個別対応者選択処理により選択された個別対応者Cが、ツール選択部105により選択された個別対応ツールを用いて実際に行った個別対応の結果を取得する。図5の個別対応者選択処理により選択された個別対応者Cにより実際に行われた個別対応の結果を取得する。
ステップS22において、ロジック更新部107は、ステップS21で取得された個別対応の結果に基づいて、ロジックDB405に記憶された第1ロジックと第2ロジックとのうち少なくとも一方の更新を行う。これにより、項目更新処理は終了となる。
そして、1つの機能ブロックは、ハードウェア単体で構成してもよいし、ソフトウェア単体との組み合わせで構成してもよい。
コンピュータは、専用のハードウェアに組み込まれているコンピュータであってもよい。また、コンピュータは、各種のプログラムをインストールすることで、各種の機能を実行することが可能なコンピュータ、例えばサーバの他汎用のスマートフォンやパーソナルコンピュータであってもよい。
即ち、本発明が適用される情報処理装置(例えば図1のサーバ1)は、
所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者(例えば「クレーム等申立者」)に対して個別対応を行う場合における、前記個別対応を支援する情報処理装置において、
前記所定の商品又は役務の特徴情報と、前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者のうち個別対応を行う必要があると判断された者の特徴情報と、前記クレーム又は苦情を申し立てた者に対する一次対応の内容と、前記個別対応を行う個別対応者の候補者の特徴情報とのうち少なくとも一部を用いる第1判断ロジックに基づいて、前記個別対応を行う個別対応者の候補者の中から、前記個別対応を行う者として最適な個別対応者を選択する個別対応者選択手段(例えば図3の対応者選択部104)
を備える。
これにより、所定の商品又は役務の提供を受けた者からのクレームや苦情を含む申し立てに対する一次対応の結果、クレーム等を申し立てた者の納得を得られなくとも、顧客の意に沿った対応者による二次対応によって顧客の納得を得ることが可能となる。
前記一次対応の内容と、前記一次対応支援手段による支援の結果に基づいて、前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対し、別途前記個別対応を行う必要があるか否かの判断を行う個別対応要否判断手段と(例えば図3の個別対応判断部103)、
をさらに備え、
前記個別対応者選択手段は、
さらに、前記一次対応の内容及び前記一次対応支援手段による支援の結果に基づいて、前記個別対応を行う個別対応者の候補者の中から、前記個別対応を行う必要があると判断された者に対して前記個別対応を行う者として最適な個別対応者を選択することができる。
これにより、一次対応者Cは、所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対する適切な一次対応を行うことが可能となる。また、たとえ一次対応において、所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者を納得させるに至らなかった場合であっても、個別対応者Cは、一次対応の内容に応じて立案された適切な内容の個別対応を行うことが可能となる。
これにより、適切な判断ロジックに基づいた個別対応ツールが選択されるため、個別対応者Cは個別対応を有利に進めることができ得る。
前記個別対応結果取得手段により取得された前記個別対応の結果の内容に基づいて、前記第1判断ロジックと前記第2判断ロジックとのうち少なくとも一方を更新する判断ロジック更新手段(例えば図3のロジック更新部107)と、
をさらに備えることができる。
これにより、過去の個別対応の結果に基づいて、第1判断ロジックと第2判断ロジックとが更新され続けて行くことになるため、個別対応者Cは、さらに適切な内容の個別対応を行うことができるようになる。
2,2-1,2-2,2-n:対応者端末
11:CPU
12:ROM
13:RAM
14:バス
15:入出力インターフェース
16:出力部
17:入力部
18:記憶部
19:通信部
20:ドライブ
30:リムーバブルメディア
101:一次対応支援部
102:特徴情報取得部
103:個別対応判断部
104:対応者選択部
105:ツール選択部
106:対応結果取得部
107:ロジック更新部
401:ユーザDB
402:商品役務DB
403:対応者DB
404:ツールDB
405:ロジックDB
C,C1,C2:対応者
N:ネットワーク
U,U1:ユーザ
Claims (1)
- 所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対してコミュニケーションを主体とした個別対応を行う場合における、前記個別対応を支援する情報処理装置において、
前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対して一次対応を行う際、前記一次対応を行う者に対し、前記一次対応の仕方又は内容を少なくとも含む一次対応支援情報を提供する一次対応支援手段と、
前記一次対応の内容と、前記一次対応支援手段による支援の結果を示す第1入力情報とに基づくことで別途前記個別対応を行う必要があるか否かを判断するための判断基準が予め用意されており、処理対象の一次対応についての前記第1入力情報を取得して、取得した当該第1入力情報と当該判断基準とに基づくことで、前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対し、前記処理対象の前記一次対応とは別途に前記個別対応を行う必要があるか否かの判断を行う個別対応要否判断手段と、
前記所定の商品又は役務の特徴情報と、前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者のうち個別対応を行う必要があると判断された者の特徴情報と、前記個別対応を行う個別対応者の候補者の特徴情報とのうち少なくとも一部と、前記一次対応の内容と前記一次対応支援手段による支援の結果とを夫々示す情報とを第2入力情報として入力すると、予め登録された複数の個別対応者の候補者の中から1以上の者を個別対応者として選択して出力する判断ロジックを所定の記憶デバイスに予め記憶させて管理する判断ロジック管理手段と、
前記処理対象の前記一次対応とは別途に前記個別対応を行う必要があると前記個別対応要否判断手段により判断された場合、前記第2入力情報を取得して前記判断ロジックに入力させることで、前記個別対応を行う前記個別対応者の候補者の中から、前記個別対応者を選択する個別対応者選択手段と、
を備え、
前記判断基準として、クレームに関する第1判断基準と、苦情に関する第2判断基準とが個別に予め設けられており、
前記個別対応要否判断手段は、
前記処理対象の一次対応に係る、前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者が、クレームを申し立てた者と判断する場合には、前記判断基準として前記第1判断基準を採用し、
前記処理対象の一次対応に係る、前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者が、苦情を申し立てた者と判断する場合には、前記判断基準として前記第2判断基準を採用する、
情報処理装置。
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