JP2015070326A - コールセンタフォローアップ処理システム及びフォローアップ処理方法 - Google Patents
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Abstract
【解決手段】コールセンタは、オペレータと顧客との会話を録音する音声キャプチャサーバと、音声キャプチャサーバにより録音された会話を音声/テキスト変換する音声認識サーバと、オペレータと顧客の会話終了後に、顧客から会話に関する音声によるフォローアップ要求を受け付ける自動音声応答装置とを備えている。音声認識サーバは、自動音声応答装置がフォローアップ要求を受け付けた際に、フォローアップ要求をテキストに変換してバックエンドサーバに送信する。バックエンドサーバは、送信されたフォローアップ要求から処理内容に応じたキーワードを抽出し、フォローアップ要求に含まれる処理条件を特定し、処理内容と処理条件に応じた実行手段によりフォローアップ要求を実行する。
【選択図】図1
Description
顧客の要求がコールバックであれば、ステップS11に移り、コールバックするオペレータの指定があるかどうかをチェックする。このときのオペレータの指定には、特定のオペレータ(例えば、前回話したオペレータ)を除く、といった指定も可能である。オペレータの指定がある場合、ステップS12において、指定されたオペレータの都合が顧客が要求する日時に対応可能な範囲かどうかを、オペレータの現在の通話状況や後日の出勤予定などから判断する。対応可能であれば、ステップS13において、指定有コールバック要請をそのオペレータのスーパバイザの端末及び当該オペレータの端末に送信するように、後述のステップS17で実行すべきフォローアップとして特定する。具体的には、後述の図6で示すようなフォローアップ処理テーブルに処理内容と処理条件を書き込む。コールバックの要請のフォローアップが実行されると、スーパバイザが承認後、そのオペレータの端末に指示が伝達される。
次に、ステップS21以降の資料送付の個別ステップについて説明する。ここでは、まずステップS21において、資料が特定されているか否かをチェックする。資料が特定されていない場合は、ステップS25において、顧客が最新のフォローアップ又は最新の会話内容について満足を示したかどうかをチェックする。顧客が満足していると判断される場合は、或いは満足しているかどうか不明な場合は、ステップS26において、アンケートを送付するようにフォローアップとして特定する。これは、アンケートを送付する効果的なタイミングを狙ったものであるが、顧客が不満を示している場合は、その理由を尋ねるアンケートを送付するようにしてもよい。ステップS25において、顧客の満足(納得)が得られていない場合は、ステップS15に移り、会話テキストを読み込み、操作員の判断を求めてからフォローアップ処理を実行する。
次に、ステップS31以降の顧客からの連絡待ちの個別ステップについて説明する。顧客からの連絡待ちは、コールバックを望まず、都合の良いときに顧客から連絡する旨の要求を受けた場合に発生する。顧客からの連絡は、電話でなくともよく、メールやポータルサイト160への投稿であってもよい。この場合、ステップS31においては、顧客連絡待ち状態にあること、及び顧客からの連絡予定が示されている場合は、その予定を記録し、処理を終了する。
最後に、ステップS41以降の訪問要請の個別ステップについて説明する。この場合は、まずステップS41において、訪問者(技術担当者、営業担当者等)の指定があるかどうかをチェックする。オペレータの指定がある場合は、その担当者のスケジュールを読み込み対応可能な日時をチェックする。オペレータの指定がある場合で、かつ顧客の指定日時が担当者の対応可能な範囲であれば(ステップS42:Y)、或いは担当者の指定がない場合は、ステップS43に進み、担当者訪問要請をその担当者及び管理者に送信するようにフォローアップとして特定する。ステップS42でオペレータが対応可能でない場合は、ステップS15に移り、会話テキストを読み込み操作員の判断を求めることになる。
101 構内交換機(PBX)
102 端末制御部
103 自動音声応答装置(IVR)
104 顧客情報DB
105 商品情報DB
110 音声キャプチャサーバ
111 音声録音部
112 会話録音DB
120 音声認識サーバ
121 処理要求受信部
122 音声/テキスト変換部
123 会話テキストDB
130 バックエンドサーバ
131 要求受信部
132 処理条件特定部
133 キーワード抽出部
134 フォローアップ実行部
140 操作員端末
150 オペレータ端末
160 ポータルサイト
200 顧客端末
300 顧客要求判断画面
Claims (6)
- コールセンタにおいて、顧客との会話後のフォローアップを処理するコールセンタフォローアップ処理システムであって、
オペレータと前記顧客との会話を録音する音声キャプチャサーバと、
前記音声キャプチャサーバにより録音された会話を音声/テキスト変換する音声認識サーバと、
前記オペレータと前記顧客の会話終了後に、前記顧客から前記会話に関する音声によるフォローアップ要求を受け付ける自動音声応答装置と、
を備え、
前記音声認識サーバは、前記自動音声応答装置が前記フォローアップ要求を受け付けた際に、前記フォローアップ要求をテキストに変換してバックエンドサーバに送信し、
前記バックエンドサーバは、
前記送信されたフォローアップ要求から処理内容に応じたキーワードを抽出して、前記フォローアップ要求に含まれる処理条件を特定する処理条件特定部と、
前記処理内容と前記処理条件ごとの実行手段を有するフォローアップ実行部と、
を備えることを特徴とするコールセンタフォローアップ処理システム。 - 前記フォローアップ要求は、テキスト化された会話内容の送付、資料の送付、コールセンタからのコールバック要請、顧客からの連絡待ち、技術者又は営業担当者の訪問要請、来店予約のうち、少なくとも一つを含むことを特徴とする請求項1に記載のコールセンタフォローアップ処理システム。
- 前記フォローアップ要求の前記会話内容の送付手段又は前記資料の送付手段は、メール、ショートメッセージサービス、ポータルサイトへの投稿を含むことを特徴とする請求項2に記載のコールセンタフォローアップ処理システム。
- 前記フォローアップ要求のコールバック要請は、コールバックするオペレータの指定条件を含み、前記フォローアップ実行部は、指定されたオペレータの出勤スケジュールを読み出し、対応可能と判断した場合に、当該オペレータのコールバック要請を送信することを特徴とする請求項1乃至3のいずれか一項に記載のコールセンタフォローアップ処理システム。
- 前記処理条件特定部は、前記特定した処理内容と処理条件を操作員に確認又は判断させるための顧客要求判断画面を前記操作員に端末に表示させることを特徴とする請求項1乃至4のいずれか一項に記載のコールセンタフォローアップ処理システム。
- コールセンタにおいて、顧客との会話後のフォローアップを処理するコールセンタフォローアップ処理方法であって、
前記コールセンタは、
オペレータと前記顧客との会話を録音する音声キャプチャサーバと、
前記音声キャプチャサーバにより録音された会話を音声/テキスト変換する音声認識サーバと、
前記オペレータと前記顧客の会話終了後に、前記顧客から前記会話に関する音声によるフォローアップ要求を受け付ける自動音声応答装置と、
を備えており、
前記音声認識サーバが、前記自動音声応答装置が前記フォローアップ要求を受け付けた際に、前記フォローアップ要求をテキストに変換してバックエンドサーバに送信するステップを有し、
前記バックエンドサーバが、
前記送信されたフォローアップ要求から処理内容に応じたキーワードを抽出するステップと、
前記フォローアップ要求に含まれる処理条件を特定するステップと、
前記処理内容と前記処理条件に応じた実行手段により前記フォローアップ要求を実行するステップと、
を有することを特徴とするコールセンタフォローアップ処理方法。
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