JP2003115928A - コールバック予約システムおよび方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】利用者が電話を利用して問い合わせや相談など
を行なうとき、窓口が混雑して電話が繋がらない場合
に、再度電話を掛けなおすことなく、インターネットを
利用して指定した時刻や条件でコールバックを予約する
ことにより、確実に電話を利用して問い合わせや相談な
どを可能にするシステムおよび方法を提供することを目
的とする。 【解決手段】利用者は、顧客ＩＤ、名前、電話番号とい
った顧客情報と予約時刻または予約条件を入力してコー
ルバック予約をする。予約受付部１０は、利用者からの
コールバック予約を受け付け、利用者に予約完了を通知
する。予約監視部４０は、利用者の指定した時刻に到達
したとき、または利用者の指定した条件を満たしたと
き、オペレータが利用者へ電話をかけるように促すため
に、予約案件をオペレータへ通知する。オペレータが案
件対応を開始した後、予約案件対応更新部３０は、予約
案件の対応状況を更新する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、コールバック予約
システムおよび方法に関し、特に、電話を利用して問い
合わせや相談などを行なう利用者が、窓口が混雑してい
るために電話が繋がらないとき、再度電話を掛けなおす
ことなく、インターネットを利用して指定した時刻や条
件でコールバックを予約することにより、利用者が確実
に電話を利用して問い合わせや相談などを可能にするシ
ステムおよび方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、利用者が電話を利用して問い合わ
せや相談などを行なうとき、窓口が混雑して電話が繋が
らない場合、利用者は電話が繋がるまで何度も窓口へ電
話を掛けなおす必要があった。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】上記従来の方法では、
利用者は窓口に対して何度も電話を掛けなおす必要があ
り、電話が繋がらなければ利用者は問い合わせや相談な
どを行なうことができなかった。これにより、利用者は
電話を掛けなおすための時間を浪費し、窓口に対するク
レームが発生する恐れがあった。

【０００４】また、窓口を持つ企業などにとっては、窓
口が混雑することによって利用者に対して迷惑をかける
ばかりでなく、利用者の不満がクレームとなり、それに
対応するためのコストが発生し、利用者に対する信用を
低下させることにもなる。

【０００５】本発明の目的は、上記の問題を解決するこ
とにあり、電話を利用して問い合わせや相談などを行な
う利用者が、確実に電話を利用して問い合わせや相談な
どを行ない得るようにするシステムおよびその方法を提
供することにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明は、利用者が電話により問い合わせや相談を
行なう際に使用するコールバック予約システムにおい
て、問い合わせや相談を行なう利用者からの予約時刻ま
たは予約条件を指定したコールバックの予約を受け付
け、利用者からの問い合わせや相談を受ける担当者であ
るオペレータからの予約状況の確認要求を受けて、予約
状況画面を表示し、そのオペレータからの指示により、
前記予約状況画面から予約案件を指定して該予約案件の
対応状況を更新し、利用者の指定した予約時刻に到達し
た予約案件、または利用者の指定した予約条件を満たし
た予約案件を検出し、検出した予約案件に対して、オペ
レータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促
す通知を行なうことを特徴とする。

【０００７】利用者の指定した予約時刻に到達し、また
は利用者の指定した予約条件が満たされたことを検出し
たとき、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛
けるように促すコールバック通知画面を表示し、該コー
ルバック通知画面を見たオペレータのうちの１人が該コ
ールバック通知画面内にある対応開始ボタンをオンする
と、該予約案件の対応状況を対応中とするとともに、他
のオペレータへのコールバック通知画面を消去するよう
にしている。

【０００８】また、予約案件に対してオペレータが利用
者に電話を掛けるとき、該予約案件の利用者の電話番号
に自動的にダイヤルするようにしている。

【０００９】さらに、利用者の指定した予約時刻に到達
した予約案件、または利用者の指定した予約条件を満た
した予約案件を検出し、検出した予約案件を、対応可能
な対応者（オペレータ）に割り振るようにしている。予
約案件の登録は、予約案件の優先順位を求め、該優先順
位にしたがって対応待ち案件キューに登録するように
し、処理する予約案件はその対応待ち案件キューにおけ
る順位に基づいて決定する。

【００１０】

【発明の実施の形態】以下、図面を用いて本発明の実施
の形態を説明する。

【００１１】図１は、本発明の実施の形態に係るコール
バック予約システムの全体図である。コールバック予約
システムサーバ３は、コールバックの予約を制御および
管理するサーバである。問い合わせや相談などを行なう
利用者は、インターネット２に接続されたインターネッ
ト端末装置１を使ってコールバックの予約および予約状
況の確認を行なう。オペレータは、イントラネット４に
接続された受付端末装置５を使って予約案件対応状況の
確認および予約案件の対応を行なう。

【００１２】図２は、図１におけるコールバック予約シ
ステムサーバ３の内部構成を示す図である。コールバッ
ク予約システムサーバ３は、予約受付部１０、予約状況
確認部２０、予約案件対応更新部３０、および予約監視
部４０の各機能と、各機能からアクセス可能な予約情報
ＤＢ（データベース）５０を備える。

【００１３】予約受付部１０は、利用者からのコールバ
ック予約を受け付け、利用者に予約が完了したことを通
知する処理を行なう。予約状況確認部２０は、利用者が
コールバック予約の空きを確認するために、コールバッ
ク予約の空き情報の画面を作成し、利用者の端末へ表示
する処理を行なう。また、オペレータが予約案件の対応
状況を確認するために、予約案件対応状況の画面を作成
し、オペレータの端末へ表示する処理も行なう。予約案
件対応更新部３０は、オペレータが予約案件に対して、
対応の開始、対応状況の進捗の入力、および対応の完了
を行なうために、予約案件の対応状況を更新する処理を
行なう。予約監視部４０は、利用者の指定した時刻に到
達したとき、または利用者の指定した条件を満たしたと
きに、オペレータに対して利用者へ電話をかけるように
促すために、利用者の指定した時刻に到達した、または
条件を満たした予約案件を検出し、検出した予約案件が
あれば、その予約案件をオペレータへ通知する処理を行
なう。予約情報ＤＢ５０は、予約情報を管理するための
データベースである。

【００１４】図７は、予約情報ＤＢ５０の内容を示す図
である。予約情報ＤＢ５０は、１件の予約情報に対して
一意に与えられる予約ＩＤ５１、顧客の固有番号を示す
顧客ＩＤ５２（顧客ＩＤを持たない利用者も本コールバ
ック予約システムを利用可能であるので、顧客ＩＤは本
データベースの内容として必須ではない）、顧客名５
３、オペレータが利用者へ電話を掛けるために必要な電
話番号５４、利用者がオペレータから電話をかけてきて
欲しい時刻や条件を示す予約時刻・条件５５、および予
約案件の現在の状況や対応者を示す対応状況５６の各項
目の情報を格納・管理する。

【００１５】次に、図３〜６を用いて、図２におけるコ
ールバック予約システムサーバ３の各部の構成および処
理概要を説明する。

【００１６】まず、図３を用いて、予約受付部１０の構
成および処理概要を説明する。予約受付部１０は、予約
処理部１１と予約ＩＤ通知処理部１２とを有する。予約
処理部１１は、利用者からコールバックの予約を受け付
け、予約が可能であるかどうかを確認するために、予約
情報ＤＢ５０にアクセスする。予約が可能であれば、一
意の予約ＩＤを割り当て、予約情報ＤＢ５０へ、予約Ｉ
Ｄ、顧客情報（顧客ＩＤ、顧客名、電話番号）、および
予約時刻・条件を登録する。予約ＩＤ通知処理部１２
は、予約処理部１１によって割り当てられた予約ＩＤ
を、利用者へ通知する。

【００１７】次に、図４を用いて、予約状況確認部２０
の構成および処理概要を説明する。予約状況確認部２０
は、予約状況確認要求処理部２１、予約状況作成処理部
２２、および予約状況表示処理部２３を有する。予約状
況確認要求処理部２１は、利用者またはオペレータか
ら、予約状況または予約案件対応状況の確認要求を受け
付ける。確認要求が受け付けられると、予約状況作成処
理部２２によって予約状況または予約案件対応状況の画
面を作成し、予約状況表示処理部２３によって利用者ま
たはオペレータが利用している端末へ当該画面を表示す
る。

【００１８】予約状況作成処理部２２は、予約情報ＤＢ
５０にアクセスし、予約状況または予約案件対応状況の
画面を作成するために必要な情報を取得する。ここで作
成される画面は、要求した者が利用者かオペレータかに
よって、それぞれ、利用者用またはオペレータ用の画面
を作成する。要求した者が利用者の場合、図８に示す画
面を作成する。この利用者用の画面は、予約の空き情報
を表示するだけで、それぞれの予約案件に対する顧客情
報は表示しない。要求した者がオペレータの場合、図１
２に示す画面を作成する。このオペレータ用の画面で
は、それぞれの予約案件の状況や対応者など、予約情報
ＤＢ５０に登録されている全ての情報を表示することが
できる。

【００１９】続いて、図５を用いて、予約案件対応更新
部３０の構成および処理概要を説明する。予約案件対応
更新部３０は、予約案件対応更新要求処理部３１、およ
び予約案件対応更新処理部３２を有する。予約案件対応
更新要求処理部３１は、オペレータから予約案件に対し
て対応状況の更新要求を受信する。オペレータからの更
新要求の内容としては、予約案件に対する対応の開始、
現在までの進捗状況の報告、および対応の完了などがあ
る。予約案件対応更新処理部３２は、これらの更新要求
に応じて、予約情報ＤＢ５０にアクセスし、対応状況の
更新を行なう。

【００２０】最後に、図６を用いて、予約監視部４０の
構成および処理概要を説明する。予約監視部４０は、予
約検出処理部４１、およびオペレータ通知処理部４２を
有する。予約検出処理部４１は、一定時間ごとに予約情
報ＤＢ５０にアクセスし、指定した時刻に到達した予約
案件、または指定した条件を満たした予約案件を検出す
る。検出された案件は、オペレータ通知処理部４２によ
ってオペレータへ通知される。

【００２１】次に、図８〜図１４の画面と図１５〜図１
８のフローチャートを用いて、図２におけるコールバッ
ク予約システムサーバ３の各部の動作の流れを説明す
る。

【００２２】図１５は、利用者がコールバック予約を行
なう際の処理の流れを示すフローチャートである。すで
に利用者は、予約状況の確認要求を出しており、図１６
のフローチャートにある手順によって、利用者のインタ
ーネット端末装置１に図８の予約状況画面が表示されて
いるものとする。なお、図１６のフローチャートは、後
で詳しく説明する。

【００２３】図８は、利用者のインターネット端末装置
１に表示される予約状況画面を示す図である。この予約
状況画面１００では、各時間帯の予約状況が各時間帯ボ
タン１０１で表示されている。利用者は、図８の画面
で、顧客ＩＤ、名前、電話番号といった顧客情報と、予
約時刻または予約条件を入力し、予約ボタン１０３を押
下する（ステップ１００１）。ここで、顧客ＩＤを持た
ない利用者も本コールバック予約システムを利用可能で
あるので、新規の利用者が顧客ＩＤを入れずに、名前と
電話番号を入力するだけで、予約ボタン１０３を押下し
て予約することもできる。

【００２４】図８の画面において、利用者が予約の空き
時刻を直接指定する場合は、「空き」になっている時間
帯のボタン１０１を押下するだけで予約時刻を指定する
ことができる。予約時刻や予約条件をさらに詳細に指定
したい場合は、ボタン１０２を押下する。すると、図９
の詳細予約条件入力画面２００が表示され、予約条件と
して、「いつでも構わない」、「何時以降ならいつでも
構わない」、「何時から何時までならいつでも構わな
い」といった冗長的な指定が可能となる。また、利用者
が任意の条件を設定することも可能である。

【００２５】入力後、予約処理部１１は、利用者が入力
したデータに誤りがないか利用者に確認させるために、
インターネット端末装置１に、図１０の予約確認画面を
表示する（ステップ１００２）。利用者は、図１０の画
面から、予約内容に誤りがないことを確認し、ＯＫボタ
ン３０１を押下する（ステップ１００３）。

【００２６】予約処理部１１は、入力データを検証し、
予約が可能であるかどうかを確認する（ステップ１００
４）。入力データに誤りがあったり、入力データに誤り
はないが別の利用者に先に予約されてしまった場合など
は、利用者へ予約失敗通知を行ない（ステップ１００
５）、処理を終了する。予約が可能であれば、一意の予
約ＩＤを割り当て（ステップ１００６）、予約情報ＤＢ
５０へ予約ＩＤ、顧客情報（顧客ＩＤ、顧客名、電話番
号）、および予約時刻・条件を登録する（ステップ１０
０７）。割り当てられた予約ＩＤについては、予約ＩＤ
通知処理部１２によって図１１の予約完了画面を作成
し、利用者のインターネット端末装置１へ当該予約完了
画面を表示して（ステップ１００８）、処理を終了す
る。

【００２７】図１６は、利用者またはオペレータが予約
状況または予約案件対応状況の確認を行なう際の処理の
流れを示すフローチャートである。

【００２８】まず、利用者が予約状況または予約案件対
応状況の確認を行なう場合の処理の流れを説明する。利
用者は、インターネット端末装置１から、予約状況確認
要求処理部２１に対し、予約状況の確認を要求し、予約
状況確認要求処理部２１はこの確認要求を受信する（ス
テップ２００１）。予約状況確認要求処理部２１は、確
認要求を受信した後、要求者が利用者であるかそれとも
オペレータであるかを判断する（ステップ２００２）。
要求者が利用者であると判断した場合、利用者用の画面
作成を予約状況作成処理部２２へ依頼する。予約状況作
成処理部２２は、この利用者用画面の作成依頼を受け、
予約情報ＤＢ５０にアクセスし、図８のような予約状況
画面を作成する（ステップ２００４）。この画面では、
他の利用者の顧客情報（顧客ＩＤ、顧客名、電話番号）
を参照することはできない。作成された画面は、予約状
況表示処理部２３が利用者のインターネット端末装置１
へ表示する（ステップ２００５）。

【００２９】次に、オペレータが予約状況または予約案
件対応状況の確認を行なう場合の処理の流れを説明す
る。オペレータは、受付端末装置５から、予約状況確認
要求処理部２１に対し、予約案件対応状況の確認を要求
し、予約状況確認要求処理部２１はこの確認要求を受信
する（ステップ２００１）。予約状況確認要求処理部２
１は、確認要求を受信した後、要求者が利用者であるか
それともオペレータであるかを判断する（ステップ２０
０２）。要求者がオペレータであると判断した場合、オ
ペレータ用の画面作成を予約状況作成処理部２２へ依頼
する。予約状況作成処理部２２は、このオペレータ用画
面の作成依頼を受け、予約情報ＤＢ５０にアクセスし、
図１２のような予約案件対応状況画面を作成する（ステ
ップ２００３）。このオペレータ用の画面では、利用者
用の画面と異なり、全利用者の顧客情報も参照すること
ができる。また、この図１２に示すように、複数のオペ
レータが対応しているので、予約ＩＤが複数存在し、同
じ時間帯でいくつかの予約案件に対応することも可能で
ある。ステップ２００３で作成した予約案件対応状況画
面を、予約状況表示処理部２３がオペレータの受付端末
装置５へ表示する（ステップ２００５）。

【００３０】次に、オペレータが図１２の画面から対応
する案件を選択する場合の処理について説明する。

【００３１】図１７は、オペレータが予約案件に対し
て、対応の開始、現在までの進捗状況の報告、および対
応の完了を行なう際の処理の流れを示すフローチャート
である。すでにオペレータは、予約状況の確認要求を出
しており、図１６のフローチャートにある手順によっ
て、オペレータの受付端末装置５に図１２の予約案件対
応状況画面が表示されているものとする。

【００３２】オペレータは、図１２の画面から、対応状
況の更新を行ないたい予約案件５０１を選択する（ステ
ップ３００１）。選択した予約案件を、予約案件対応更
新要求処理部３１に渡し、更新要求の予約案件が未着手
か対応中かを判定する（ステップ３００２）。未着手の
予約案件の場合、図１３の上段の予約案件対応更新画面
の６００をオペレータの受付端末装置５に表示する（ス
テップ３００３）。オペレータは、未着手の予約案件の
場合、対応開始ボタン６０１を押下し、予約案件の対応
を開始する（ステップ３００５）。

【００３３】問い合わせや相談をしているあるいは調査
をしているという段階を表す対応中の予約案件の場合、
図１３の下段の予約案件対応更新画面６０４をオペレー
タの受付端末装置５に表示する（ステップ３００４）。
現在までの進捗状況を入力する場合、データ更新ボタン
６０２を押下し、現在の進捗状況などを入力する。対応
を完了した場合、対応完了ボタン６０３を押下し、予約
案件に対する対応を終了する（ステップ３００６）。

【００３４】予約案件対応更新処理部３２は、オペレー
タから入力されたデータに基づき、予約情報ＤＢ５０に
アクセスし、対応状況の更新を行なう（ステップ３００
７）。

【００３５】次に、予約検出処理部４１が予約条件を満
たした予約案件が存在するかどうかを判断し、その案件
が存在する場合、オペレータに予約した利用者へ電話を
掛けるように促す通知を行なう場合の処理について説明
する。

【００３６】図１８は、利用者の指定した時刻に到達し
た、または指定した条件を満たした予約案件を検出し、
オペレータへ通知する処理の流れを示すフローチャート
である。

【００３７】予約検出処理部４１は、一定時間ごとに、
利用者の指定した時刻に到達した、または指定した条件
を満たした予約案件が存在しないか、予約情報ＤＢ５０
をチェックしている（ステップ４００１）。もし、指定
した時刻に到達した、または指定した条件を満たした予
約案件が存在すれば（ステップ４００２）、オペレータ
通知処理部４２へオペレータへの通知依頼を行ない、オ
ペレータ通知処理部４２は、オペレータに対して予約し
た利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なうための
図１４のコールバック通知画面７００を作成し、対応可
能なオペレータ全員の受付端末装置５へ通知画面を表示
する（ステップ４００３）。

【００３８】図１４のコールバック通知画面７００で
は、予約ＩＤ、顧客情報（顧客ＩＤ、名前、電話番
号）、および予約時間などが表示され、あるオペレータ
が、対応開始ボタン７０１を押下した後、画面に表示さ
れた電話番号に電話をかけ、対応を開始する（ステップ
４００４）。オペレータが対応開始した後、予約案件対
応更新処理部３２は、予約情報ＤＢ５０にアクセスし、
対応状況の更新を行なう（ステップ４００５）。オペレ
ータ通知処理部４２は、対応可能なオペレータ全員の受
付端末装置５から通知画面を消去し（ステップ４００
６）、処理を終了する。

【００３９】なお、上述実施の形態では、オペレータは
対応開始ボタン７０１を押下した後、画面に表示された
電話番号に電話をかけ、対応を開始する場合を説明した
が、対応開始ボタン７０１を自動ダイヤルボタンとして
もよい。

【００４０】また、上述実施の形態では、指定した時刻
に到達した、または指定した条件を満たした予約案件が
存在すれば、オペレータ通知処理部４２は、オペレータ
に対して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知
を行なうための図１４のコールバック通知画面を作成
し、対応可能なオペレータ全員の受付端末装置５へ通知
画面を表示する場合を説明したが、空いているオペレー
タあるいは対応している案件の少ないオペレータの端末
だけへ通知画面を表示してもよい。

【００４１】次に、本発明の第２の実施形態について説
明する。

【００４２】図１９は、本発明の第２の実施形態に係る
コールバック予約システムの全体図である。コールバッ
ク予約システム１９０３は、コールバック（折り返し電
話）の予約案件を制御および管理するサーバである。コ
ールバック予約システム１９０３は、インターネット１
９０２に接続された利用者端末装置１９０１を経由し
て、利用者から入力された問い合わせや対応依頼などを
受け取り、予約処理を行なう。更には、利用者から入力
された情報を全て案件情報ＤＢ１９０５に貯え、それら
の情報をもとに優先度に従い順番付けされた対応待ちキ
ュー１９０６および対応者ごとの作業状況を管理する対
応者ＤＢ１９０４を作成する。その後、対応待ちキュー
１９０６に登録された順番に従い、コールバック指定さ
れた時間になると対応者の対応者端末装置１９０７に予
約案件を出力し、予約案件の処理を促す。

【００４３】コールバック予約システム１９０３は、利
用者入力部１９１０、案件登録部１９２０、案件状態監
視部１９３０、対応者入力部１９４０、および案件更新
部１９５０の各機能を備えている。利用者入力部１９１
０は、利用者のために予約案件の入力画面を作成して利
用者端末装置１９０１に表示する。併せて利用者から入
力された予約案件を受け付ける処理を行なう。案件登録
部１９２０は、利用者入力部１９１０が受け付けた予約
案件を、案件情報ＤＢ１９０５に登録する処理を行な
う。併せて予約案件の内容から対応者が対応しなければ
ならない順番を計算して対応待ちキュー１９０６に登録
する。案件状態監視部１９３０は、一定時間ごとに対応
待ちキュー１９０６と対応者ＤＢ１９０４を監視し、予
約案件を処理可能な対応者に対して、当該予約案件を割
り振る処理を行なう。対応者入力部１９４０は、対応者
が予約案件の対応状況を入力する画面を作成し、対応者
端末装置１９０７に表示する処理を行なう。併せて対応
者から入力された対応状況を受け付ける処理も行なう。
また、案件を予約した利用者に対して自動的にコールバ
ックする処理も行なう。案件更新部１９５０は、対応者
入力部１９４０からの要請により、案件情報ＤＢ１９０
５から予約案件の取得および対応状況の更新処理を行な
う。また、対応者ＤＢ１９０４に対して対応者の作業状
況を更新する。

【００４４】図２０は、利用者入力部１９１０が行なう
予約処理についてのフローチャートである。利用者入力
部１９１０は、利用者から予約処理開始の要求を受け付
けて（ステップ２００１）、利用者端末装置１９０１に
対して、図２２に示す利用者入力画面２２０１を表示す
る（ステップ２００２）。そして、利用者から氏名、電
話番号、メールアドレス、予約案件内容、およびコール
バックの希望日時やその他の条件の入力受け付け状態に
入る（ステップ２００３）。コールバック希望日時の指
定方法としては、時間指定しない日付のみの指定、即時
希望、その他の条件も自由に記述可能な入力画面を提供
する。利用者入力部１９１０は、利用者から利用者入力
画面２２０１のＯＫボタン２２０２が押下されると入力
受け付けを終了し、入力された予約案件の情報に誤りや
矛盾がなく予約可能であるかを判断する（ステップ２０
０４）。

【００４５】利用者から入力されたコールバック希望日
付が過去の日付であること、希望開始時間より終了時間
が早い時刻を指定されていること、指定された日時とそ
の他条件に記載された内容を共に満たす日時が存在しな
いこと、などの誤りを検知した場合、その旨をエラーメ
ッセージとして利用者端末装置１９０１に表示して利用
者に再入力を促す（ステップ２００５）。誤りがなく予
約可能である場合、利用者入力部１９１０は、案件登録
部１９２０に対して、入力された予約案件を案件情報Ｄ
Ｂ１９０５に登録するように要求を出し（ステップ２０
０６）、その戻り値として予約ＩＤを受け取る。

【００４６】予約ＩＤとは、利用者が入力した予約案件
を識別するために案件単位に割り当てられた個別の番号
であり、案件情報ＤＢ１９０５や対応者ＤＢ１９０４に
おいて、容易に案件を識別して管理するために使用され
る。また、利用者によって予約案件の内容変更やキャン
セルを受け付ける場合にも利用される。利用者入力部１
９１０は、案件登録部１９２０の案件登録処理（図１２
に詳述する）によって通知された予約ＩＤを利用者端末
装置１９０１に表示して利用者に通知して（ステップ２
００７）、利用者入力画面２２０１をクローズして（ス
テップ２００８）、本処理を終了する。

【００４７】図２１は、案件登録部１９２０が行なう案
件登録処理についてのフローチャートである。案件登録
部１９２０は、利用者入力部１９１０から送付される予
約案件の情報を受け付けると案件登録処理を開始する
（ステップ２１０１）。受け付けた予約案件に一意に対
応した固有の番号を予約ＩＤとして割り当てる（ステッ
プ２１０２）。予約案件、予約ＩＤ、および現在の日時
を案件情報ＤＢ１９０５に格納する（ステップ２１０
３）。案件登録部１９２０は、これらの情報を案件情報
ＤＢ１９０５に格納後、当該予約案件がまだ処理されて
いないことを識別するために、案件情報ＤＢ１９０５の
管理テーブル２３０１（図２３）の対応状況欄２３３１
を“未対応”に設定する（ステップ２１０４）。更に、
案件登録部１９２０は、当該予約案件のコールバック希
望日時を識別し、他の予約案件のコールバック希望日時
と比較して処理する優先順位を計算する（ステップ２１
０５）。計算された結果得られた順番に従い、当該予約
案件の予約ＩＤを対応待ちキュー１９０６に登録する
（ステップ２１０６）。対応待ちキュー１９０６とは、
全ての予約案件に対して対応される順序を位置づけたも
のである。全ての予約案件は、対応待ちキュー１９０６
に登録された順番に従って対応されることになる。案件
登録部１９２０は、予約案件を、コールバック希望日時
の情報をもとに、利用者の条件を満たす範囲の中で対応
待ちキュー１９０６の最後尾に順次追加する。これによ
り、同じ条件で予約された案件は、先に受け付けた方が
優先的に処理される。案件登録部１９２０は、上述した
処理をすべて完了した後、当該予約案件の予約ＩＤを利
用者入力部１９１０に通知して（ステップ２１０７）、
本処理を終了する。

【００４８】図２２は、利用者から予約案件の入力を受
け付ける画面を示したものである。この利用者入力画面
２２０１は、利用者がコールバック予約システム１９０
３にアクセスした際に、利用者入力部１９１０が利用者
端末装置１９０１に対して表示する画面である。利用者
入力画面２２０１では、利用者氏名、電話番号、メール
アドレス、予約内容、およびコールバック希望時間の入
力が可能である。利用者が必要な事項を入力した後、Ｏ
Ｋボタン２２０２を押下すると、案件登録部１９２０が
予約処理を開始する。キャンセルボタン２２０３を押下
すると、予約処理は行われずに利用者入力画面２２０１
がクローズされる。

【００４９】図２３は、案件情報ＤＢ１９０５の管理テ
ーブル形式を示す。管理テーブル２３０１により、各案
件を、日付情報２３１０、利用者情報２３２０、対応者
情報２３３０、および優先度情報２３４０の４つの情報
に分類して管理する。

【００５０】日付情報２３１０とは、予約を受け付けた
日付および時刻から構成される。利用者情報２３２０と
は、利用者入力画面２２０１（図２２）を通して利用者
から入力された情報であり、詳しくは利用者の氏名、電
話番号、メールアドレス、コールバックを要求した日
時、案件内容、および予約時に割り振った予約ＩＤから
構成される。対応者情報２３３０とは、コールバックし
た際の対応状況を管理するための領域であり、対応者氏
名、対応状況、コールバック実施時間、対応時間、対応
内容、対応者コメント、および備考欄から構成される。
優先度情報２３４０とは、対応待ち案件キュー１９０６
に登録された順番を示すものであり、小さい番号ほど対
応優先度が高く先に処理すべきものであることを表す。

【００５１】上述した分類のうち、日付情報２３１０、
利用者情報２３２０、および優先度情報２３４０は、利
用者からの予約案件を受け付けた際に、案件登録部１９
２０によって登録される。対応者情報２３３０は、利用
者からの予約案件を受け付けた際に、対応状況欄２３３
１に“未対応”が登録される。その後、対応者に対して
予約案件の割り振りを行った際、案件更新部１９５０
が、対応状況欄２３３１を“未対応”から“対応中”に
更新し、対応者氏名欄およびコールバック実施時間欄を
登録する。

【００５２】予約案件への対応が完了した時点で、案件
更新部１９５０が、対応状況欄２３３１を“対応中”か
ら“対応完了”に更新し、残りの対応時間欄、対応内容
欄、対応者コメント欄、および備考欄を登録する。

【００５３】図２４は、案件状態監視部１９３０が行な
う案件状態監視処理についてのフローチャートである。
案件状態監視部１９３０は、未対応状態である予約案件
と、現在の時刻および対応者の作業状況とを常に照らし
合わせ、対応者に対して新しい予約案件を割り振る処理
を行なう。

【００５４】案件状態監視部１９３０は、一定時間ごと
に対応待ちキュー１９０６の先頭に登録されている予約
ＩＤを参照し、該予約ＩＤに対応する予約案件の内容を
案件情報ＤＢ１９０５から取得し（ステップ２４０
１）、現在の時刻が該予約案件のコールバック希望条件
を満たしているかどうかを調べる（ステップ２４０
２）。条件を満たしていない場合は、対応可能な案件が
存在しないと判断し、一定時間後に再度同じ処理を繰り
返す。対応可能な場合は、対応者ＤＢ１９０４から対応
者の作業状況を取得する（ステップ２４０３）。対応者
ＤＢ１９０４（図２５で詳述）は、各対応者の作業状況
を管理しているデータベースであり、各対応者が案件処
理について“対応可能”か“対応中”か“対応不可”で
あるかが登録されている。

【００５５】案件状態監視部１９３０は、取得した対応
者の作業状況から新たな予約案件に対応可能な対応者が
存在するかどうかを調べる（ステップ２４０４）。対応
可能な対応者が存在しない場合は、対応者全員の対応者
端末装置１９０７に対して新たな予約案件が到達してい
る旨のメッセージを表示する（ステップ２４０５）。対
応可能な対応者が１人でも存在すれば、その対応者の対
応者端末装置１９０７に、当該対応者に新しい予約案件
の対応を促すメッセージを表示する（ステップ２４０
６）。案件状況監視部１９３０は、対応待ちの予約案件
が存在する場合は、動作し続ける必要があるため、上述
した一連の処理が終了すると、再度、予約案件の監視処
理（ステップ２４０１）に戻る。ただし、特別にシステ
ム管理者によって終了命令が発行された場合に限り、そ
の割り込み命令を受信して処理を終了することができる
（ステップ２４０７）。

【００５６】図２５は、対応者の作業状況を登録する対
応者ＤＢ１９０４の管理テーブル形式を示す。この管理
テーブル２５０１は、各担当者ごとに区分されており、
それぞれの担当者が、現在、“対応中”か“対応可能”
か“対応不可”であるかを管理している。これらの情報
は、案件更新部１９５０が予約案件の対応開始または対
応完了を検知した際に内容が更新され、案件状態監視部
１９３０が新しい予約案件をどの対応者に割り振るかを
決定する際に参照する。対応状況欄が“対応中”である
対応者については、現在対応中の予約案件の予約ＩＤお
よび対応開始時刻も併せて登録されている。また、各対
応者が対応を完了した予約案件についても、当該予約案
件の予約ＩＤを対応完了案件予約ＩＤとして登録してお
り、対応者ごとの作業実績を把握するためにも用いられ
る。

【００５７】図２６は、対応者入力部１９４０が行なう
対応処理についてのフローチャートである。対応者入力
部１９４０は、対応者から新たな予約案件の対応開始の
要求を受け付け（ステップ２６０１）、案件更新部１９
５０に対して案件情報ＤＢ１９０５の管理テーブル２３
０１から予約案件の予約ＩＤ、利用者氏名、電話番号、
および案件内容を取得するよう要求する（ステップ２６
０２）。対応者入力部１９４０は、案件更新部１９５０
から予約案件の情報を取得すると（ステップ２６０
３）、その情報をもとにして対応者入力画面２８０１
（図２８に後述する）を作成し、対応者端末装置１９０
７に表示する（ステップ２６０４）。対応者入力部１９
４０は、案件更新部１９５０から取得した利用者の電話
番号に対して自動的にコールバックを行い、対応者と利
用者が直接会話可能な状態に遷移させる（ステップ２６
０５）。次に、対応者入力部１９４０は、対応者による
対応者入力画面２８０１の入力受け付け状態に入り、対
応者によって対応内容等が入力された後、対応完了ボタ
ン２８０２、更新ボタン２８０３、および閉じるボタン
２８０４のいずれかが押下されるのを待機する（ステッ
プ２６０６）。

【００５８】対応者入力部１９４０は、押下されたボタ
ンを識別する（ステップ２６０７）。閉じるボタン２８
０４が押下された場合は、ステップ２６１０へ進む。対
応完了ボタン２８０２または更新ボタン２８０３が押下
された場合は、ステップ２６０８に進み、対応者入力部
１９４０は、案件更新部１９５０に対して、対応者ＤＢ
１９０４および案件情報ＤＢ１９０５を更新するように
要求する（ステップ２６０８）。前記対応者ＤＢ１９０
４および前記案件情報ＤＢ１９０５の更新処理が終了す
ると、案件更新部１９５０からその旨を示す更新終了通
知を受信する（ステップ２６０９）。

【００５９】ステップ２６０７で更新ボタン２８０３が
押下された場合は、上記ステップ２６０８、２６０９の
処理の後、ステップ２６０６へ戻って処理を繰り返す。
閉じるボタン２８０４または対応完了ボタン２８０２が
押下された場合は、対応者入力画面２８０１をクローズ
して（ステップ２６１０）、本処理を終了する。

【００６０】図２７は、案件更新部１９５０が行なう案
件取得処理を示すフローチャートである。案件更新部１
９５０は、対応者入力部１９４０から予約案件の情報取
得要求を受け付け（ステップ２７０１）、対応待ちキュ
ー１９０６の先頭に存在する予約ＩＤを取得する（ステ
ップ２７０２）。案件更新部１９５０は、案件情報ＤＢ
１９０５から該予約ＩＤによって指定された予約案件の
利用者氏名、電話番号、および案件内容の情報を取得す
る（ステップ２７０３）。更に、案件情報ＤＢ１９０５
の管理テーブル２３０１（図２３）の対応者情報２３３
０について、対応者氏名、対応状況、およびコールバッ
ク実施時間の項目を更新する。その際、対応者氏名欄に
は案件の対応者として割り振られた人名を登録し、対応
状況欄は“未対応”から“対応中”に変更し、コールバ
ック実施時間欄には現在の時刻を登録する（ステップ２
７０４）。

【００６１】また、対応者ＤＢ１９０４の管理テーブル
２５０１（図２５）についても、対応状況、対応中の予
約ＩＤ、および対応開始時間の項目を更新する。更新の
際、対応状況欄は“対応可能”から“対応中”に更新
し、対応中の予約ＩＤ欄には対応待ちキュー１９０６か
ら取得した前記予約ＩＤを登録し、対応開始時間欄には
現在の時刻を登録する（ステップ２７０５）。その後、
案件更新部１９５０は、予約案件情報の要求元である対
応者入力部１９４０に対して、案件情報ＤＢ１９０５か
ら取得した予約ＩＤ、利用者氏名、電話番号、および予
約案件の情報を返す（ステップ２７０６）。

【００６２】図２８は、対応者が予約案件に対して対応
を行った結果を記入するための画面（ステップ２６０４
で表示）を示したものである。この対応者入力画面２８
０１は、対応者入力部１９４０によって作成され、対応
する案件の予約ＩＤ、利用者氏名、および案件内容が表
示されている。また、対応者氏名、対応内容、および対
応者コメントが入力可能である。

【００６３】予約案件の対応が完了した際は、対応者に
より対応完了ボタン２８０２が押下される。この場合、
入力された内容を案件情報ＤＢ１９０５および対応者Ｄ
Ｂ１９０６に格納して、対応者入力画面２８０１をクロ
ーズする。また、更新ボタン２８０３が押下された場合
は、入力された内容を案件情報ＤＢ１９０５および対応
者ＤＢ１９０６に格納後、入力可能状態を維持し続け
る。閉じるボタン２８０４が押下された場合は、入力さ
れた内容を対応者ＤＢ１９０４および案件情報ＤＢ１９
０５に格納せずに、対応者入力画面２８０１をクローズ
する。

【００６４】図２９は、案件更新部１９５０が行なう案
件更新処理を示すフローチャートである。案件更新部１
９５０は、対応者入力画面２８０１（図２８）の対応完
了ボタン２８０２または更新ボタン２８０３が押下され
た際に、該画面によって入力された対応内容を対応者Ｄ
Ｂ１９０４および案件情報ＤＢ１９０５へ更新する要求
を対応者入力部１９４０より受け付ける（ステップ２９
０１）。案件更新部１９５０は、対応者入力部１９４０
より受け取った対応者氏名、対応内容、および対応者コ
メントの情報を案件情報ＤＢ１９０５に反映させて更新
し（ステップ２９０２）、対応者入力画面２８０１にて
押下されたボタン種別が対応完了ボタン２８０２である
か更新ボタン２８０３であるかを判別する（ステップ２
９０３）。

【００６５】更新ボタン２８０３であった場合は、ステ
ップ２９０６に進む。対応完了ボタン２８０２であった
場合は、案件情報ＤＢ１９０５の管理テーブル２３０１
（図２３）の対応状況欄２３３１を“対応中”から“完
了”に更新し（ステップ２９０４）、対応者ＤＢ１９０
４の管理テーブル２５０１（図２５）の対応状況欄を
“対応中”から“対応可能”に更新する（ステップ２９
０５）。案件更新部１９５０は、データベースの更新
後、正しく更新処理が終了したことを対応者入力部１９
４０に通知し（ステップ２９０６）、本処理を終了す
る。

【００６６】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
電話を利用して問い合わせや相談などを行なう利用者
が、あらかじめコールバックを予約することによって、
窓口へ電話が繋がりにくいという理由で何度も電話を掛
ける必要がなくなり、利用者の指定した時刻や条件で電
話を利用して問い合わせや相談などが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態に係るコールバック予約シ
ステムの構成図である。

【図２】コールバック予約システムサーバの内部構成を
示す図である。

【図３】予約受付部の構成を示す図である。

【図４】予約状況確認部の内部構成を示す図である。

【図５】予約案件対応更新部の内部構成を示す図であ
る。

【図６】予約監視部の内部構成を示す図である。

【図７】予約情報ＤＢの内容を示す図である。

【図８】利用者用予約状況画面を示す図である。

【図９】利用者用詳細予約条件入力画面を示す図であ
る。

【図１０】利用者用予約確認画面を示す図である。

【図１１】利用者用予約完了画面を示す図である。

【図１２】オペレータ用予約案件対応状況画面を示す図
である。

【図１３】オペレータ用予約案件対応更新画面を示す図
である。

【図１４】オペレータ用コールバック通知画面を示す図
である。

【図１５】利用者がコールバック予約を行なう際の処理
の流れを示すフローチャートである。

【図１６】利用者またはオペレータが予約状況または予
約案件対応状況の確認を行なう際の処理の流れを示すフ
ローチャートである。

【図１７】オペレータが予約案件に対して、対応の開
始、現在までの進捗状況の報告、対応の完了を行なう際
の処理の流れを示すフローチャートである。

【図１８】利用者の指定した時刻に到達した、もしくは
指定した条件を満たした予約案件を検出し、オペレータ
へ通知するための処理の流れを示すフローチャートであ
る。

【図１９】本発明の第２の実施形態に係るコールバック
予約システムの全体図である。

【図２０】利用者入力部が行なう予約処理についてのフ
ローチャート図である。

【図２１】案件登録部が行なう案件登録処理についての
フローチャート図である。

【図２２】利用者から予約案件の入力を受け付ける画面
を示す図である。

【図２３】案件情報ＤＢの内容を示す管理テーブルを示
す図である。

【図２４】案件状態監視部が行なう案件状態監視処理に
ついてのフローチャート図である。

【図２５】対応者ＤＢの内容を示す管理テーブルを示す
図である。

【図２６】対応者入力部が行なう対応処理についてのフ
ローチャート図である。

【図２７】案件更新部が行なう案件取得処理を示したフ
ローチャート図である。

【図２８】対応者が予約案件に対して対応を行った結果
を記入するための画面を示す図である。

【図２９】案件更新部が行なう案件更新処理を示したフ
ローチャート図である。

【符号の説明】

１…インターネット端末装置、２…インターネット、３
…コールバック予約システムサーバ、４…イントラネッ
ト、５…受付端末装置、１０…予約受付部、１１…予約
処理部、１２…予約ＩＤ通知処理部、２０…予約情報確
認部、２１…予約状況確認要求処理部、２２…予約状況
作成処理部、２３…予約状況表示処理部、３０…予約案
件対応更新部、３１…予約案件対応更新要求処理部、３
２…予約案件対応更新処理部、４０…予約監視部、４１
…予約検出処理部、４２…オペレータ通知処理部、５０
…予約情報ＤＢ、１９０１…利用者端末装置、１９０２
…インターネット、１９０３…コールパック予約システ
ム、１９０４…対応者ＤＢ、１９０５…案件情報ＤＢ、
１９０６…対応待ちキュー、１９０７…対応者端末装
置、１９１０…利用者入力部、１９２０…案件登録部、
１９３０…案件状態監視部、１９４０…対応者入力部、
１９５０…案件更新部。

フロントページの続き (72)発明者 真下 武司 神奈川県横浜市戸塚区戸塚町5030番地 株 式会社日立製作所プラットフォームソリュ ーション開発本部内 Ｆターム(参考） 5K015 AB00 AD01 AE01 AF08 5K024 AA06 CC01 CC09 GG01 GG05 HH00 HH03

Claims (11)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】利用者が電話により問い合わせや相談を行
   なう際に使用するコールバック予約システムであって、 問い合わせや相談を行なう利用者からの予約時刻または
   予約条件を指定したコールバックの予約を受け付ける予
   約受付手段と、 利用者からの問い合わせや相談を受ける担当者であるオ
   ペレータからの予約状況の確認要求を受けて、予約状況
   画面を表示する予約状況確認手段と、 オペレータからの指示により、前記予約状況画面から予
   約案件を指定して該予約案件の対応状況を更新する予約
   案件対応更新手段と、 前記利用者の指定した予約時刻に到達した予約案件、ま
   たは前記利用者の指定した予約条件を満たした予約案件
   を検出し、検出した予約案件に対して、オペレータに対
   して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行
   なう予約監視手段とを備えたことを特徴とするコールバ
   ック予約システム。
2. 【請求項２】請求項１に記載のコールバック予約システ
   ムにおいて、 前記予約状況確認手段は、前記利用者からの予約状況の
   確認要求を受けて、予約状況画面を表示する機能を有す
   ることを特徴とするコールバック予約システム。
3. 【請求項３】請求項１に記載のコールバック予約システ
   ムにおいて、 前記予約状況画面は、時間帯と、その時間帯に予約され
   ている予約案件のＩＤと、該ＩＤの予約案件が、対応済
   みか、対応中か、未着手かを示す対応状況とを表示する
   ものであり、 前記オペレータは、前記予約案件対応更新手段により、
   予約案件の対応状況について、未着手を対応中または対
   応済みに更新し、あるいは対応中を対応済みに更新する
   ことができることを特徴とするコールバック予約システ
   ム。
4. 【請求項４】請求項１に記載のコールバック予約システ
   ムにおいて、 前記予約監視手段は、前記利用者の指定した予約時刻に
   到達し、または前記利用者の指定した予約条件が満たさ
   れたことを検出したとき、オペレータに対して予約した
   利用者へ電話を掛けるように促すコールバック通知画面
   を表示し、該コールバック通知画面を見たオペレータの
   うちの１人が該コールバック通知画面内にある対応開始
   ボタンをオンすると、該予約案件の対応状況を対応中と
   するとともに、他のオペレータへのコールバック通知画
   面を消去することを特徴とするコールバック予約システ
   ム。
5. 【請求項５】請求項１に記載のコールバック予約システ
   ムにおいて、 予約案件に対してオペレータが利用者に電話を掛けると
   き、該予約案件の利用者の電話番号に自動的にダイヤル
   する手段を備えたことを特徴とするコールバック予約シ
   ステム。
6. 【請求項６】利用者が電話により問い合わせや相談を行
   なう際のコールバック予約方法であって、 問い合わせや相談を行なう利用者からの予約時刻または
   予約条件を指定したコールバックの予約を受け付ける予
   約受付ステップと、 利用者からの問い合わせや相談を受ける担当者であるオ
   ペレータからの予約状況の確認要求を受けて、予約状況
   画面を表示する予約状況確認ステップと、 オペレータからの指示により、前記予約状況画面から予
   約案件を指定して該予約案件の対応状況を更新する予約
   案件対応更新ステップと、 前記利用者の指定した予約時刻に到達し、または前記利
   用者の指定した予約条件を満たした予約案件を検出し、
   検出した予約案件に対して、オペレータに対して予約し
   た利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なう予約監
   視ステップと を備えたことを特徴とするコールバック予約方法。
7. 【請求項７】利用者が電話により問い合わせや相談を行
   なう際に使用するコールバック予約システムであって、 問い合わせや相談を行なう利用者からの予約時刻または
   予約条件を指定したコールバックの予約を受け付ける予
   約受付手段と、 受け付けた予約案件に関する情報を案件情報データベー
   スに登録する案件登録手段と、 前記利用者の指定した予約時刻に到達した予約案件、ま
   たは前記利用者の指定した予約条件を満たした予約案件
   を検出し、検出した予約案件を、対応可能な対応者に割
   り振る手段と、 割り振った対応者に、当該予約案件の内容を告知する手
   段とを備えたことを特徴とするコールバック予約システ
   ム。
8. 【請求項８】利用者が電話により問い合わせや相談を行
   なう際に使用するコールバック予約システムであって、 問い合わせや相談を行なう利用者からの予約時刻または
   予約条件を指定したコールバックの予約を受け付ける予
   約受付手段と、 受け付けた予約案件に関する情報を案件情報データベー
   スに登録する案件登録手段と、 複数の対応者について、各対応者が現在、対応可能か、
   対応中か、または対応不可かを示す対応状況を格納した
   対応者管理テーブルと、 前記案件情報データベースに登録されている予約案件を
   取り出し、該予約案件が、利用者の指定した予約時刻に
   到達し、または利用者の指定した予約条件を満たしたか
   をチェックし、予約時刻に到達し、または予約条件を満
   たした予約案件を、前記対応者管理テーブルを参照して
   対応可能な対応者に割り振る手段と、 割り振った対応者に、当該予約案件の内容を告知する手
   段とを備えたことを特徴とするコールバック予約システ
   ム。
9. 【請求項９】請求項７または８に記載のコールバック予
   約システムにおいて、 前記案件登録手段は、登録する予約案件の予約時刻およ
   び予約条件を、既に登録されている予約案件と比較し、
   当該予約案件の優先順位を求め、該優先順位にしたがっ
   て対応待ち案件キューに登録し、 前記割り振る手段は、前記対応待ち案件キューから、そ
   の優先順位に基づいて予約案件を取り出して処理するこ
   とを特徴とするコールバック予約システム。
10. 【請求項１０】利用者が電話により問い合わせや相談を
    行なう際に使用するコールバック予約方法であって、 問い合わせや相談を行なう利用者からの予約時刻または
    予約条件を指定したコールバックの予約を受け付ける予
    約受付ステップと、 受け付けた予約案件に関する情報を案件情報データベー
    スに登録する案件登録ステップと、 前記利用者の指定した予約時刻に到達した予約案件、ま
    たは前記利用者の指定した予約条件を満たした予約案件
    を検出し、検出した予約案件を、対応可能な対応者に割
    り振るステップと、 割り振った対応者に、当該予約案件の内容を告知するス
    テップとを備えたことを特徴とするコールバック予約方
    法。
11. 【請求項１１】利用者が電話により問い合わせや相談を
    行なう際に使用するコールバック予約方法であって、 問い合わせや相談を行なう利用者からの予約時刻または
    予約条件を指定したコールバックの予約を受け付ける予
    約受付ステップと、 受け付けた予約案件に関する情報を案件情報データベー
    スに登録する案件登録ステップと、 複数の対応者について、各対応者が現在、対応可能か、
    対応中か、または対応不可かを示す対応状況を対応者管
    理テーブルに格納して、各対応者の対応状況を管理する
    ステップと、 前記案件情報データベースに登録されている予約案件を
    取り出し、該予約案件が、利用者の指定した予約時刻に
    到達し、または利用者の指定した予約条件を満たしたか
    をチェックし、予約時刻に到達し、または予約条件を満
    たした予約案件を、前記対応者管理テーブルを参照して
    対応可能な対応者に割り振るステップと、 割り振った対応者に、当該予約案件の内容を告知するス
    テップとを備えたことを特徴とするコールバック予約方
    法。